Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek E: info@malvee.com T: +31 (0)76 7002012
Het opzetten en uitvoeren van een medewerker tevredenheid onderzoek is relatief eenvoudig zolang de te nemen stappen bekend zijn: 1. Het vastellen van de doelstelling van het onderzoek; 2. Selecteren van de vragenlijst passend bij doelstelling; 3. Bepalen van de populatie en steekproef van het onderzoek; 4. Het bepalen van de timing van het onderzoek; 5. Het bepalen van het medium van het onderzoek; 6. Vergaren van contactgegevens van de steekproef; 7. Inrichten van het instrument waarmee de meting zal worden uitgevoerd; 8. Uitvoeren van het onderzoek; 9. Analyseren van de resultaten van het onderzoek; 10. Bepalen en terugkoppelen van verbeter-acties.
1. Het vaststellen van de doelstelling van het onderzoek Een medewerker tevredenheid onderzoek of medewerker bevlogenheid onderzoek (vanaf nu: een onderzoek) kan uitgevoerd worden om vast te stellen (te willen meten) wat de huidige stand is van de bevlogenheid of tevredenheid binnen de organisatie of kan worden uitgevoerd om de tevredenheid of bevlogenheid naar een hoger niveau te tillen (te willen verbeteren). Het is zinnig om vooraf te bepalen wat de doelstelling zal zijn van het uit te voeren onderzoek. Het willen verbeteren sluit overigens het willen meten niet uit; men kan vooraf al een indicatie hebben dat datgene wat gemeten gaat worden tot verbetering zal moeten gaan leiden.
2. Selecteren van de vragenlijst passend bij de doelstelling Een onderzoek gericht op louter het meten kan gebaat zijn bij een andere vragenlijst dan een onderzoek dat gericht is op het verbeteren van de medewerker tevredenheid of het verbeteren van de medewerker bevlogenheid. Wanneer er een onderzoek uitgevoerd wordt om vast te stellen wat de status is (te willen meten), is het van belang een compacte vragenlijst te kiezen van een kwantitatieve aard; zo kan eenvoudig een statistische analyse uitgevoerd worden om te bepalen wat de huidige tevredenheid of bevlogenheid binnen de organisatie is. Wanneer het verbeteren van de bevlogenheid of het verbeteren van de tevredenheid van de organisatie het doel van het onderzoek is, loont het om vooraf in te schatten welke onderdelen verdieping behoeven. Als er, bijvoorbeeld, een vermoeden bestaat dat de werkcultuur niet op orde is, loont het om verdiepende vragen toe te voegen die ingaan op dit onderwerp. Daarom gaat het advies van het gebruik van een compacte vragenlijst niet direct op wanneer verbeteren het doel is. Daarnaast is het zinvol om kwalitatieve aspecten mee te nemen in het onderzoek. Deze kwalitatieve aspecten laten zich veelal het beste meten in de vorm van open vragen. Een voorbeeld van een dergelijke open vraag: Wat kunnen we in de organisatie verbeteren om de bevlogenheid naar een hoger plan te tillen?. Antwoorden die worden gegeven op dergelijke vragen bieden vaak veel houvast voor het definiëren van verbeter-acties.
3. Bepalen van de populatie en steekproef van het onderzoek De populatie voor een onderzoek zal in de meeste gevallen alle medewerkers van de organisatie betreffen. Toch zijn er onderzoeken denkbaar waarbij er gericht onderzoek wordt uitgevoerd naar de huidige tevredenheid of de huidige bevlogenheid binnen een afdeling of bedrijfsonderdeel. Ditzelfde kan gelden voor een gericht onderzoek ter verbetering van de bevlogenheid of ter verbetering van de tevredenheid binnen een specifieke afdeling of een specifiek bedrijfsonderdeel. In dat geval betreft de populatie alle medewerkers van die specifieke afdeling of dat specifieke bedrijfsonderdeel. Het bepalen van de steekproef kan handmatig gedaan worden of kan, in bepaalde instrumenten, automatisch worden uitgevoerd. Veelal is het bepalen van de steekproef in onderzoeken eenvoudig: men neemt veelal de gehele populatie als steekproef. Dit heeft zowel nadelen als voordelen. Een voordeel van het gebruiken van de gehele populatie als steekproef is het gevoel dat iedereen betrokken wordt in het onderzoek. Een nadeel is echter dat veel participanten in het onderzoek niet de behoefte voelen om elke x weken deel te nemen in een onderzoek. Een mogelijkheid om altijd actuele data tot de beschikking te hebben, wordt hiermee dus uitgesloten. Bij het trekken van een steekproef ter grootte van, bijvoorbeeld, een twaalfde deel van de populatie, zou men in staat moeten kunnen zijn om iedere maand een actueel overzicht te presenteren van de tevredenheid of bevlogenheid binnen de organisatie (of afdeling).
4. Het bepalen van de timing van het onderzoek In de meeste gevallen staat een onderzoek al langer gepland; voortkomend uit plannen geschreven in het voorgaande kalenderjaar of omdat de behoefte om te verbeteren al langer aanwezig is. Dit betekend, in de meeste gevallen, dat het onderzoek niet per se op datum y uitgevoerd zal moeten worden. Dit geeft ruimte in het kiezen van de juiste timing van het onderzoek. Verschillende factoren zijn hierin van belang: werkdruk, structurele veranderingen en aanwezigheid. Kies voor het uitvoeren van een onderzoek een periode van 2 tot 3 weken waarin de volgende condities gelden: er is geen sprake van een meer dan gemiddelde werkdruk, het publiceren van structurele veranderingen of het implementeren van structurele veranderingen staat niet gepland en er is geen sprake van een meer dan gemiddelde afwezigheid. Een meer dan gemiddelde werkdruk zou de mogelijkheid tot deelname voor de medewerkers die dat betreft kunnen ontnemen of zou de aandacht tijdens het invullen kunnen afleiden waardoor resultaten onbetrouwbaar zouden kunnen zijn. Het bekendmaken van structurele veranderingen in de organisatie of binnen afdelingen of het uitvoeren (implementeren) van deze veranderingen zorgt veelal voor onrust. Daarnaast bestaat de kans dat een gedeelte van de steekproef deelneemt voor implementatie of bekendmaking en een gedeelte daarna. Dat kan eveneens tot onbetrouwbare resultaten leiden. Een meer dan gemiddelde afwezigheid kan leiden tot, erg voor de hand liggend, een lage response rate. Kies bij voorkeur geen periode van vakanties en, meer specifiek, start op een werkdag waarin afwezigheid door deeltijdfuncties het laagst is.
5. Het bepalen van het medium van het onderzoek Een onderzoek kan digitaal of op papier worden uitgevoerd. Voor een onderzoek dat digitaal word uitgevoerd, geldt nog steeds dat een uitnodiging niet per se digitaal moet worden verstuurd. Het versturen van een uitnodiging of de gehele vragenlijst op papier vergroot de awareness onder medewerkers in veel gevallen en kan leiden tot een hogere response rate. Ditzelfde kan in sommige gevallen bereikt worden door louter de uitnodiging per post te versturen. Daarnaast vergroot het uitnodigen per post, vooral als het thuisadres van de medewerker als postadres wordt gebruikt, de mogelijkheid om vanaf thuis deel te nemen aan een onderzoek, wat het gevoel van anonimiteit en vertrouwelijkheid kan vergroten. Een onderzoek dat volledig op papier word uitgevoerd brengt in de meeste gevallen, waar het gaat om de verwerking van de resultaten, extra moeite en dus extra kosten met zich mee. Een afweging zal dus moeten worden gemaakt of deze extra kosten opwegen tegen extra awareness. In sommige gevallen kan het feit dat niet alle e-mailadressen beschikbaar zijn, voldoende motivatie zijn om in ieder geval de uitnodiging voor deelname per post te versturen. De timing van het onderzoek kan, wanneer voor papier als medium gekozen wordt, beïnvloed worden. Het kan namelijk in sommige gevallen een besparing opleveren door een vragenlijst of uitnodiging, bijvoorbeeld, gelijktijdig met het personeelsmagazine of de salarisstrook te versturen.
6. Vergaren van contactgegevens van de steekproef Het vergaren van contactgegevens van de steekproef (de medewerkers die deel gaan nemen in het onderzoek) is een activiteit die vaak, in termen van energie, onderschat wordt. In die gevallen waar men voornemens is om een digitale uitnodiging te versturen gericht aan het privé-adres van de medewerker, blijkt het veelal lastig om te beschikken over up-to-date adressen van alle medewerkers in de steekproef. Het kan verstandig zijn, om de druk enigszins te verlichten voor de individu, om deze activiteit neer te leggen in de lijn. Stuur bijvoorbeeld een lege spreadsheet waarin leidinggevenden gevraagd wordt om binnen 7 dagen te voorzien in gegevens van alle betrokken medewerkers of geef leidinggevenden toegang tot het instrument dat zal worden gebruikt om het onderzoek uit te voeren om daar zelf de gegevens van de medewerkers in te voeren. Dit laatste heeft vaak als voordeel dat er direct validatie wordt uitgevoerd op de betreffende gegevens. Mocht tijdens het vergaren van de gegevens blijken dat het, bijvoorbeeld, lastig is om van alle betrokken medewerkers een e-mailadres te vergaren, dan kan het lonen om opnieuw het medium voor het onderzoek vast te stellen.
7. Inrichten van het instrument waarmee de meting zal worden uitgevoerd Verschillende instrumenten zijn voorhanden die het uitvoeren van een onderzoek eenvoudiger kunnen maken. Een onderdeel van het inrichten van een instrument kan de selectie van een dergelijk instrument zijn. Bepaal bij de selectie van een instrument in hoeverre het uitvoeren van het onderzoek geautomatiseerd plaats moet gaan vinden. Is er kennis en kunde in huis met betrekking tot het analyseren van de resultaten, dan kan het aanschaffen van een softwarepakket voor statistische analyses (bijvoorbeeld: SPSS of Excel) voldoende zijn voor de analyse. Er zijn ook pakketten beschikbaar (bijvoorbeeld: Jobber) voor het compleet automatiseren van het uitvoeren van het onderzoek. Wanneer er niet gekozen wordt voor een totaaloplossing, is het van belang een invulling te geven aan het eerder gekozen medium voor beantwoording van het onderzoek. Voor het opstellen van een vragenlijst op papier kan een tekstverwerker (bijvoorbeeld: Word) voldoende zijn voor het inrichten van de vragenlijst. Wanneer de vragenlijst digitaal ter beschikking wordt gesteld, is het verstandig hiervoor gebruik te maken van een van de beschikbare pakketten voor het opzetten van een vragenlijst (bijvoorbeeld: SurveyMonkey). Bepaal bij de selectie of het gekozen instrument (of de gekozen instrumenten) de behoefte met betrekking tot steekproef, medium en vragenlijst afdekken en of er voor het inrichten van het instrument expertise dient te worden vergaard. Het inrichten van het pakket laat zich niet eenduidig omschrijven omdat dit afhankelijk is van de gekozen oplossing.
8. Uitvoeren van het onderzoek Welke activiteiten gepaard gaan met het uitvoeren van een onderzoek is volledig afhankelijk van de gekozen oplossing waarmee het onderzoek uitgevoerd gaat worden. Bij zogenoemde totaaloplossingen is het vaak voldoende om het onderzoek eenvoudigweg op het juiste moment te activeren. Wanneer er gekozen is voor een lage mate van automatisering, behelst het uitvoeren van het onderzoek het versturen van de uitnodigingen, verwerken van de response en, waar nodig het versturen van herinneringen. Het kan zinvol zijn, om awareness te vergroten, om deelname aan het onderzoek via andere media te benadrukken. Wanneer er de beschikking is over displays in de werkomgeving of een intranet, kan er bij aanvang van het onderzoek extra attentie aan besteed worden. Daarnaast geeft het gebruik van andere media voor herinneringen een extra impulse om deel te nemen aan het onderzoek. Wanneer de initiële uitnodiging per e-mail is verstuurd, kan er bijvoorbeeld voor gekozen worden om de herinnering per SMS of per post te versturen. Let wel: dit is natuurlijk alleen mogelijk wanneer bijbehorende contactgegevens voorhanden zijn. Geef in het begeleidend schrijven aan wanneer en hoe verbeter-acties en / of resultaten gedeeld zullen worden. Dit geeft niet alleen de medewerker het gevoel dat input serieus genomen wordt maar creëert ook voor het uitvoerend team of directie de verplichting om actief met de resultaten aan de slag te gaan en deze te delen met de medewerkers. Alleen al de zorgvuldige uitvoering van een onderzoek kan de bevlogenheid van de medewerkers doen toenemen.
9. Analyseren van de resultaten van het onderzoek Welke activiteiten gepaard gaan met de analyse van de resultaten van het onderzoek is wederom afhankelijk van de gekozen oplossing ter ondersteuning van het onderzoek. Wanneer er gekozen is voor een totaaloplossing, zijn resultaten vaak eenvoudig af te lezen vanaf een dashboard of rapportage. Wanneer er besloten is om de analyse handmatig uit te voeren, behelst de analyse ietwat meer expertise en aandacht. Bij het handmatig uitvoeren van een statistische analyse kan een pakket als SPSS voor de statistische analyses niet alleen erg nuttig zijn maar in een aantal gevallen zelfs onontbeerlijk. Vaak zijn alleen dergelijke pakketten in staat om een analyse te doen van correlatie tussen de verschillende constructen en om de betrouwbaarheid van een construct (indicator) vast te stellen. Raadpleeg handboeken voor het uitvoeren van statistische analyses om vast te stellen welke stappen genomen dienen te worden alvorens te komen tot een conclusie op basis van de verkregen resultaten.
10. Bepalen en terugkoppelen van verbeter-acties Het bepalen van verbeter-acties kan gelezen worden als het bepalen van de noodzakelijkheid tot het vastellen van een onderzoek tot verbetering daar waar het meten als doelstelling was gekozen. Wanneer het verbeteren van de organisatie in de doelstelling van het onderzoek is opgenomen, is het van belang op basis van de conclusies van het onderzoek tot verbeter-acties te komen en deze verbeter-acties ook terug te koppelen aan de medewerkers die deel hebben genomen aan het onderzoek. Het is aan te bevelen om verbeter-acties ter discussie voor te leggen in de organisatie; dergelijke acties krijgen meer draagvlak als deze zijn ontstaan vanuit een gevoel van overeenstemming. Voor het voeren van deze discussie zijn verschillende instrumenten beschikbaar: van het volledig digitaal en anoniem voeren van de discussie tot het plannen van één moment waarop eenieder wordt uitgenodigd om plenair de dialoog aan te gaan.
malvee.com/jobber