Rapportage Klanttevredenheid

2013 Rapportage Klanttevredenheid Bedrijfsbezoek van groep 5/6 van het Sterrenpad Nuis Eric Jan Veenstra Kwaliteitsmanager Taxi Nuis 10-4-2014 Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 0

Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 Doelstelling rapportage... 2 2. Onderzoeksresultaten... 3 2.1 Leerlingenvervoer... 3 Waardering... 3 Veiligheid... 7 De chauffeur... 7 Bereikbaarheid centrale... 8 Klachten/Opmerkingen... 9 Samenvatting uitkomsten leerlingenvervoer... 12 Actiepunten... 12 2.2 WMO vervoer... 13 2.2.1 Uitkomsten per gemeente... 14 2.2.2 Grafische weergave scores per gemeente op een schaal van 1-10... 15 2.2.3 Vergelijking van 2013 met 2012... 16 2.2.4 Conclusies WMO vervoer... 17 2.2.5 Verbeterpunten na aanleiding van de enquête van 2012... 17 Bijlage 1... 18 Enquête formulier Leerlingenvervoer... 18 Bijlage 2... 25 Enquête formulier WMO Vervoer... 25 Bijlage 3... 27 Mystery quest OV bureau Groningen-Drenthe... 27 Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 1

1. Inleiding Volgens de normen van het TX-Keurmerk dient Taxi Nuis elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek te houden onder haar klanten. Alle ouders en/of verzorgers van de kinderen in het leerlingenvervoer van de gemeente: Leek, Marum, Grootegast en Zuidhorn hebben in januari 2014 per email een uitnodiging ontvangen om mee te doen aan de enquête. In deze email heeft de link gestaan naar de enquête die vervolgens online kon worden ingevuld. Ander halve week voor de sluitingstermijn is er nog een herinnering verzonden aan de ouders/verzorgers waar we geen respons van hebben gehad. Omdat van een groot aantal klanten die gebruikt maakt van het WMO vervoer geen e-mailadres bekend is, is er voor gekozen om de enquêtes mee te sturen aan de klanten die gebruik maken van het betalen via de automatische incasso. Daarnaast is er aan een aantal chauffeurs een aantal enquête formulieren meegegeven om deze uit te delen aan gebruikers van het WMO vervoer die contant afrekenen. In opdracht van het OV Bureau Groningen-Drenthe wordt de LijnBelBus en Lijntaxi gereden. Het OV bureau controleert dit vervoer door een mystery quest. Dit zijn personen die in opdracht van het OV bureau de dienstverlening en service controleert van Taxi Nuis. Taxi Nuis ontvangt hiervan een rapportage. De open aanmerkingen zullen worden geïmplementeerd met de verschillende afdelingen om de dienstverlening hiervan optimaal te kunnen verlenen. De rapportage hiervan treft u in bijlage 3 aan. Doelstelling rapportage Met deze rapportage willen we in de eerste plaats de onderzoeksresultaten gebruiken om onze dienstverlening aan de wensen van de klant te verbeteren. Daarnaast willen we de opdrachtgevers en het management van Taxi Nuis inzicht geven over de klanttevredenheid over 2013 in het klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 2

2. Onderzoeksresultaten 2.1 Leerlingenvervoer De vragenlijst is in januari 2014 verzonden aan 339 ouders van kinderen in het leerlingenvervoer. In de eerste weken kregen we 122 ingevulde reacties terug. We hebben begin februari 2014 nogmaals een herinnering gestuurd aan de ouders om te vragen om alsnog de enquête in te vullen indien ze dit nog niet hadden gedaan. Uiteindelijk hebben 187 ouders en/of verzorgers dat gedaan; een respons van 55,2 procent. De kinderen die Taxi Nuis in het vervoer hebben komen uit de vier Westerkwartiergemeenten. De reacties waren als volgt: Leek 47 (25%) Marum 24 (13%) Grootegast 54 (29%) Zuidhorn 62 (33%) Waardering De ouders waarderen het leerlingenvervoer in z n algemeenheid positief en geven het gemiddelde rapportcijfer van een 8,1. Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 3

Ophaaltijden: Op de vraag of uw kind iedere dag op dezelfde tijd wordt gehaald antwoord 94% ja, 2% nee en 4% nvt. De 4% nvt komt doordat deze kinderen naar het Voortgezet Onderwijs gaan en geen vaste begin tijden hebben. 2% 4% 94% Ja Nee N.v.t Anders Niets ingevuld De meeste kinderen, 89% worden s middags rond het zelfde tijdstip weer thuis gebracht. De 3% nvt en 2% anders zijn de kinderen die wisselende eindtijden hebben op school. 3% 2% 2% 4% 89% Ja Nee N.v.t Anders Niets ingevuld Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 4

De meeste mensen, 69% geven aan dat ze op de hoogte worden gebracht dat de taxi later komt dan gepland. 28% Zegt dat ze niet op de hoogte worden gebracht. Bij het antwoord van de mensen die zeggen dat ze niet op de hoogte worden gebracht kun je je natuurlijk afvragen wat ze te laat vinden. Om dit goed in beeld te krijgen zal hiervoor nader onderzoek moeten plaatsvinden. Eén persoon vindt namelijk 5 minuten al laat terwijl de ander pas belt als de taxi meer dan 20 minuten later aanwezig is. Over het algemeen komen er weinig tot geen klachten binnen dat de kinderen laat thuis komen. 1% 2% 28% Ja 69% Nee N.v.t Niets ingevuld Eigen.zitplaats: De meeste kinderen, 81% hebben een eigen zitplaats in de taxi, 18% geeft aan dit niet te hebben en 1% geeft anders aan. (We zullen intern gaan uitzoeken wat hier de reden van is) Taxi Nuis vindt het heel belangrijk dat ieder kind een eigen zitplaats heeft en geeft aan het begin van het schooljaar de chauffeur een plattegrond van de bus mee waarop hij/zij de kinderen kan noteren op welke plaats ze zitten. Bij ziekte krijgt de invalchauffeur dan ook een kopie van deze lijst mee zodat hij/zij kan zien waar de kinderen horen te zitten. Bij onrust in de bus is er intern overleg hoe we de rust in de betreffende route kunnen verbeteren. 18% 1% 81% Ja Nee Anders Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 5

Reistijden: Taxi Nuis vindt het heel belangrijk dat de kinderen zo kort mogelijk in de taxi zitten. Voorheen werd er gevraagd: Hoe beoordeeld u de reistijd dat uw kind in de taxi zit. Waarbij ze dan 1 t/m 5 konden aankruisen. De 1 stond voor slecht en de 5 voor goed. Dit onderdeel gaf wat onduidelijkheid vandaar dat we dit jaar de vraagstelling anders hebben geformuleerd. De mensen konden kiezen uit verschillende tijden. Hierdoor wordt er dus goed in beeld gebracht hoelang de kinderen ongeveer in de taxi zitten. De meeste kinderen, 66% zit minder dan een uur in de taxi, 31% 1-1,5 uur, 1 % geeft aan 1,5-2 uur en 2% wordt gedeeld door anders en niets ingevuld. 1% 1% 66% 31% 1% 1-1,5 uur 1,5-2 uur Minder dan uur Anders Niets ingevuld Wisselende.chauffeur: Belangrijk voor structuur en rust in de bus is er voor te zorgen dat er zo veel mogelijk dezelfde chauffeur de route rijdt. Hierbij geeft 86% aan dat ze een vaste chauffeur hebben. De overige resp. 12%, en 2% zijn de leerlingen die naar het Voortgezet Onderwijs gaan. Deze hebben wisselende tijden en iets meer een wisselende chauffeur. Bij ziekte van een vaste chauffeur word er zoveel mogelijk door een vaste invalchauffeur de route gereden. 12% 1% 1% 86% Meestal zelfde Wisselt vaak N.v.t. Anders Niets ingevuld Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 6

Veiligheid In de vragenlijst is een tabel opgenomen met veiligheidsaspecten waarvan ouders en/of verzorgers konden aangeven in hoeverre dat in hun geval van toepassing is. Het betreft zowel punten die met fysieke veiligheid te maken hebben als punten die betrekking hebben op de sociale veiligheid (je veilig voelen). De uitkomsten staan in de onderstaande tabel Vraag? Helpt de chauffeur met in- en uitstappen? Controleert de chauffeur of de gordels goed vast zitten? Neemt de chauffeur de sleutel uit het contact als hij/zij de bus verlaat? Stopt de chauffeur aan de goede kant van de weg zodat het kind niet over hoeft te steken? Grijpt de chauffeur in als er ruzie is of er als er gepest wordt in de bus? Vrijwel altijd Soms Vrijwel niet Weet niet Niet ingevuld 57% 7% 32% 1% 3% 66% 26% 1% 6% 1% 36% 2% 1% 61% 0% 93% 3% 1% 3% 0% 65% 8% 3% 21% 3% We hebben hier de vraag waarom bent u niet tevreden aan toegevoegd. Dit is een open vraag dus de mensen konden hier kun eigen antwoord invullen. Hieronder de opmerkingen: Sommigen chauffeurs zijn kort door de bocht; Chauffeur luistert slecht naar de kinderen als ze wat hebben; Chauffeur heeft weinig contact met de kinderen; Chauffeur komt de bus niet uit. De chauffeur De chauffeur is een belangrijke schakel in het leerlingenvervoer. Hij of zij heeft direct contact met de kinderen, diens ouders/verzorgers en de school. Voorstellen: Aan het begin van het schooljaar stellen chauffeurs zich voor aan alle ouders/verzorgers. Bij de start van het schooljaar 2013/2014 is dit in 90% gebeurt, 9% zegt dat dit niet is gebeurt en 1% heeft niets ingevuld. De 9% die zegt dat het niet is gebeurt kunnen de ouders/verzorgers zijn die niet thuis waren ten tijden dat de chauffeur langs kwam om kennis te maken. Het wil ook wel eens gebeuren dat een leerling in het jaar is ingestroomd en dat de kennismaking daardoor niet goed is verlopen. 9% 1% 90% Ja Nee Niets ingevuld Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 7

Kennismakingsgesprekken: De ouders kregen tijdens het kennismakingsgesprek de folder leerlingenvervoer. Hierin staat alles wat er van de chauffeur en wat er van de kinderen tijdens het vervoer wordt verwacht. In totaal zegt 98% dat ze de folder hebben ontvangen en 2% zegt deze niet te hebben ontvangen. Deze laatste konden hun email adres er bij zetten waardoor wij ze gelijk de digitale folder hebben toegezonden. Bekendheid.met.beperking.van.de.kinderen: Tijdens het kennismakingsgesprek konden de ouders op het kennismakingsformulier aangeven wat de beperkingen van hun kind zijn en of de chauffeur hier voldoende rekening mee kan houden. In de onderstaande tabel staan de uitkomsten. Vraag? Ja Nee Anders Heeft de chauffeur zich aan u voorgesteld? Heeft u het kennismakingsformulier ingevuld? Heeft u de folder Leerlingenvervoer ontvangen? Is de chauffeur op de hoogte van de beperkingen van uw kind? Houd de chauffeur hier voldoende rekening mee? Wordt u op de hoogte gebracht als er problemen zijn in de taxi? Bent u bekend dat uw kind klaar hoort te staan als de taxi komt? Bent u op de hoogte van het aan enafmelden via internet? Weet niet Niets ingevuld 90% 9% 1% - - 86% 7% 3% 4% - 98% 2% - - - 79% 3% - - 18% 90% 5% 1% 1% 3% 82% 14% - - 4% 99% - - - 1% 91% 4% 3% 2% - Bereikbaarheid centrale De meeste ouders hebben goede ervaringen met de bereikbaarheid van Taxi Nuis en zijn tevreden over de manier waarop ze geholpen zijn. In onderstaande tabel staat dit weergegeven. Vraag? Ja Nee Wisselend Geen contact Kunt u de centrale goed bereiken? 90% - 2% 8% Bent u tevreden waarop u geholpen bent? 80% 1% 10% 9% Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 8

Klachten/Opmerkingen 65%Van de respondenten zegt de klachtenregeling van Taxi Nuis te kennen. Op de vraag of mensen ooit een klacht en of opmerking hebben ingediend en/of besproken bij Taxi Nuis, antwoord 76% met nee, 23% met ja en 1% heeft niets ingevuld. 35% 65% Ja Nee Klacht ingediend 1% 23% Ja 76% Nee Niets ingevuld Klachten kunnen op veschillende manieren bij Taxi Nuis binnen komen: Telefonisch Email Klachtenkaart Via de opdrachtgever (gemeente) Via het klachtenmeldpunt taxi Aan de mensen die ooit een klacht hebben ingediend is gevraagd wat ze van de afhandeling vinden. 82% vind dat de klacht goed is afgehandeld en 11% geeft aan dat ze niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht. Verder geeft 7% anders aan. 11% 7% Ja Nee 82% Anders Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 9

Van de 7% en 11% die anders of nee hebben ingevuld hebben we gevraagd waarom ze niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht. Dit was een open vraag en de antwoorden staan hieronder: Mensen hadden het gevoel dat er niets aan is gedaan maar later bleek het toch opgelost te zijn; De chauffeur vindt nog steeds zijn krant belangrijker en wacht niet totdat hij ziet of mijn kind naar binnen gaat of wordt opgevangen; Klacht is voor de helft opgelost; Moet nog blijken; Mensen weten niet precies hoe en waar en zijn soms ook bang voor de gevolgen. We hebben ook aan de 76% mensen die geen klachten hebben ingediend gevraagd waarom ze geen klachten hebben ingediend. Hiervan zegt 85% dat ze geen klachten hebben, 8% heeft niets ingevuld, 6% weet niet waar ze moeten zijn en 1% heeft anders ingevuld. 1% 6% 8% Geen klachten Weet niet waar 85% Niets ingevuld Anders Slecht weer afspraken: Hierin volgt Taxi Nuis de richtlijnen van het Openbaar Vervoer. Als deze niet rijden dan rijden wij ook niet. In totaal zegt 53% hiervan op de hoogte te zijn en 43% is hiervan niet op de hoogte en 4% heeft niets ingevuld. 4% 43% 53% Is bekend Niet op de hoogte Niets ingevuld Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 10

Het is nu verschillende keren gebeurt dat er code rood werd afgegeven en dat het vervoer gewoon door kan blijven gaan. Dit weliswaar met vertraging. We hebben de ouders/verzorgers gevraagd om of ze ons hierin tips konden geven. Hieronder staan een aantal van die opmerkingen: Ik zou graag zien dat bij code rood mijn kind thuis komt. Afspraken maken met scholen dat als dit afgegeven wordt de kinderen opgehaald worden; Bij storm de kinderen eerder ophalen en niet wachten totdat het erger wordt; Ouders zelf laten beslissen of ze hun kinderen wel of niet mee laten gaan; Wanneer het niet verantwoord is te gaan rijden dan moet je ook niet met de taxi gaan rijden; Wij vertrouwen erop dat er een goede richtlijn wordt gevonden; Omdat het nu wat vaker voorkomt opnemen in het protocol en overleg met de scholen. Ook wilden we nog peilen wat de ouders/verzorgers vinden dat al onze voertuigen op winterbanden rijden. Hiervan vind 83% dit een prettig idee, 12% is er bekend mee, 4% maakt het niet uit en 1% heeft niets ingevuld. 4% 1% 12% Prettig idee Bekend 83% Maakt niet uit Niets ingevuld Als laatste vraag konden de ouders/verzorgers hun vragen en/of opmerkingen kwijt in een open vraag. Hieronder enkele opmerkingen: Vorig jaar is de route van onze zoon veranderd, zonder dat wij daarvan op de hoogte waren gesteld; De website voor het aan-en afmelden is niet gebruiksvriendelijk; Ben erg tevreden, ga zo door!!; Wij zijn erg tevreden over het vervoer van ons kind. Er mag niet worden vergeten dat de chauffeurs rijden met niet altijd de gemakkelijkste kinderen. Daarom respect!; Ik ben heel erg tevreden over de dienstverlening van Taxi Nuis. Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 11

Samenvatting uitkomsten leerlingenvervoer 1. De ouders waarderen het leerlingenvervoer in z n algemeenheid positief en beoordelen het gemiddeld met een rapportcijfer van een 8,1. De hoogste rapportcijfers (10) worden gegeven in de gemeente Zuidhorn & Leek. Het laagste cijfer ( 5) wordt ook gegeven in Zuidhorn. 2. 94% van de kinderen worden rond dezelfde tijd opgehaald en 89% geeft aan dat de kinderen rond dezelfde periode weer thuis is. Afwijkingen kunnen voorkomen door nablijven, treuzelen, gym en wisselende schooltijden. 3. Van de ouders geeft 69% aan dat ze op de hoogte worden gebracht dat de kinderen later thuis komen dan gepland. 4. 81% van de kinderen geeft aan dat ze een eigen zitplaats hebben. 5. De meeste ouders zijn tevreden over de reistijd dat de kinderen in de bus zitten, 66% zit minder dan een uur per dag in de taxi, 31% zit er 1-1,5 uur, 1% geeft aan tussen de 1,5 en 2 uur in de taxi te zitten en 2% geeft anders aan. 6. 86% geeft aan dat ze dezelfde chauffeur hebben. 7. Over de veiligheid van het vervoer is iedereen goed te spreken een 8,0 krijgt dit als cijfer. 8. De chauffeur helpt niet altijd met het in- en uitstappen van de kinderen. In 57% gebeurt dit vrijwel altijd en 32% vrijwel niet. 9. In 90% heeft de chauffeur zich aan het begin van het schooljaar voorgesteld. 10. Zo n 79% van de ouders/verzorgers weet dat de chauffeur op de hoogte is van de beperkingen van hun kind. 90% hiervan vindt dat de chauffeur hier voldoende rekening mee houd. 11. 90% kan de centrale goed bereiken, 8 % heeft nog geen contact gehad met de centrale omdat er geen vragen/problemen zijn. 12. 80% vind dat ze goed worden/zijn geholpen. 10% vindt dat het wisselend is en dat vooral de mannen nog al eens nors zijn. 13. 65% van de ouders zegt de klachtenregeling te kennen, hiervan heeft 23% een klacht ingediend. Hiervan vindt 82% dat ze goed zijn geholpen. 14. 53% is op de hoogte van het volgen van de richtlijnen volgens het Openbaar Vervoer bij slecht weer. Actiepunten De volgende actiepunten worden voorgesteld: Zodra er een route veranderd qua indeling/chauffeur dienen alle ouders/verzorgers te worden ingelicht; In overleg met Korton (automatiseringsbedrijf) gaan we kijken hoe de website gebruiksvriendelijker kan worden; Op het komende bedrijfsoverleg en de komende nieuwsbrief nogmaals er op wijzen dat de chauffeur helpen moet met het in- en uitstappen; Aan de goede kant van het huis en school laten in- en uitstappen. Indien er een nieuwe leerling in de route komt dient er altijd het kennismakingsgesprek plaats te vinden; Duidelijke instructies bij code rood. Tot op heden volgen we hierbij de richtlijnen van het OV (Goed af te stemmen is heel lastig). Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 12

2.2 WMO vervoer Aan de klant zijn een aantal vragen gesteld in de categorieën Taxi Nuis, Vervoer, Chauffeur en Taxi. Daarnaast hebben we een open vraag gesteld waar mensen hun open aanmerkingen kwijt konden. We hebben in februari 2014 per gemeente willekeurig enquête formulieren bij de nota s gedaan. Er zijn in totaal 300 enquête formulieren verspreid. Naast dat er bij de facturen enquêteformulieren zijn meegestuurd hebben we ook nog een 30tal enquêteformulieren aan chauffeurs mee gegeven. Er is nog steeds een groep mensen die liever de taxi contant betalen dan dit via de automatische incasso te laten uitvoeren. De chauffeurs hebben de cliënten die contant betalen ook een enquêteformulier gegeven. Van de 300 enquêtes zijn er 229 retour gekomen. Dat is 76,3%. De verspreiding was als volgt: Gemeente Verzonden (300) Retour (229) In % Zuidhorn 80 74 92% Marum 50 36 72% Grootegast 60 44 73,3% Leek 80 75 93,8% Willekeurig 30 Per gemeente omgerekend naar % retour 28% 22% 28% 22% Zuidhorn Marum Grootegast Leek Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 13

2.2.1 Uitkomsten per gemeente Bij elke vraag kon de klant een beoordeling geven op onderstaande schaal: 1 = slecht 2 = matig 3 = voldoende 4 = goed 5 = heel goed Deze cijfers hebben we omgerekend naar een schaal van 1 10. gemeente en het gemiddelde staat achter elke kolom. Hieronder de uitslagen per Hieronder staan de scores per gemeente in cijfers: Marum Grootegast Leek Zuidhorn Gemiddeld Taxi-Nuis Wachttijd 9,1 8,8 8,8 8,8 8,9 Vriendelijkheid 9,3 9,1 9,0 9,3 9,2 Afhandeling 9,2 8,9 9,0 9,3 9,1 Uitstraling 9,2 9,1 9,3 9,1 9,2 Vervoer Voorrijtijd 8,6 9,0 8,6 8,6 8,7 Aankomsttijd 8,3 8,9 8,7 8,6 8,7 Veiligheid 8,8 9,2 9,2 8,9 9,0 Afrekenen 9,1 9,2 9,1 9,2 9,2 Auto.incasso 9,5 9,4 9,4 9,5 9,4 Chauffeurs Rijstijl 8,7 9,1 8,8 8,7 8,9 Stratenkennis 8,7 9,1 8,8 8,6 8,8 Kleding 8,3 9,0 8,6 8,7 8,6 Vriendelijkheid 9,3 9,5 9,1 9,3 9,3 Taxi Netheid binnen 8,9 9,1 8,8 8,8 8,9 Netheid buiten 8,9 9,0 8,8 8,7 8,9 Zitcomfort 8,6 9,0 8,7 8,6 8,7 Algemeen cijfer 9,0 8,8 8,6 9,0 8,9 Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 14

2.2.2 Grafische weergave scores per gemeente op een schaal van 1-10 9,3 9,2 9,1 9,0 8,9 8,8 8,7 8,6 8,5 8,4 Marum Grootegast Leek Zuidhorn Gemiddeld Taxi-Nuis Vervoer Chauffeurs Taxi Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 15

2.2.3 Vergelijking van 2013 met 2012 In de onderstaande tabellen staat weergegeven wat de gemiddelde score is van het WMO gedeelte van de enquête, ook vergeleken met de enquête van 2012. WMO Vervoer 2012 2013 Verschil Centrale Hoe beoordeelt u de lengte van de wachttijd telefoon? 4,3 4,4 + 0,1 Hoe beoordeelt u de afhandeling/vriendelijkheid aan de telefoon? 4,5 4,6 + 0,1 Vervoer Hoe beoordeelt u de voorrijtijd van de taxi? 4,3 4,4 + 0,1 Hoe beoordeelt u de aankomsttijd (op bestemming)? 4,3 4,3 - Hoe beoordeelt u de veiligheid wanneer u in de taxi zit? 4,5 4,5 - Hoe beoordeelt u het afrekenen van de rit? 4,5 4,6 + 0,1 Hoe beoordeelt u het betalen via automatische incasso? 4,6 4,7 + 0,1 Chauffeurs Hoe beoordeelt u de rijstijl van de chauffeurs? 4,4 4,4 - Hoe beoordeelt u de stratenkennis van de chauffeurs? 4,3 4,4 + 0,1 Hoe beoordeelt u de kleding van de chauffeurs? 4,3 4,3 - Hoe beoordeelt u de vriendelijkheid van de chauffeurs? 4,5 4,6 + 0,1 Taxi Hoe beoordeelt u het voertuig van binnen? 4,4 4,4 - Hoe beoordeelt u de netheid van buiten? 4,3 4,4 + 0,1 Hoe beoordeelt u het zitcomfort? 4,3 4,4 + 0,1 Algemeen cijfer 8,7 8,8 + 0,1 Cijfers WMO Zuidhorn 8,7 9,0 + 0,3 Marum 8,5 9,0 + 0,5 Grootegast 8,9 8,8-0,1 Leek 8,6 8,6 - Ten opzichte van 2012 scoren we in 2013 op bijna alle onderdelen een tiende hoger. Zuidhorn was vorige jaar een grote daler in het algemene cijfer. Toen daalde het van een 9,3 naar een 8,7. Dit jaar komt er weer 3 / 10 bij en staat de algemene waardering op een 9,0. De gemeente Marum is dit jaar de grootste stijger van 8,5 naar een 9,0. De gemeente Grootegast is de enige gemeente die dit jaar een tiende minder scoort dan vorig jaar, maar met een 8,8 nog steeds een prachtig mooi cijfer. Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 16

2.2.4 Conclusies WMO vervoer Taxi Nuis kan zeer tevreden zijn over de uitslagen van het klanttevredenheidsonderzoek van het WMO vervoer over 2013. Op alle onderdelen wordt gemiddeld een tiende hoger gescoord dan het klanttevredenheidsonderzoek van 2012. Conclusies WMO vervoer Het algemene cijfer voor het WMO vervoer is gestegen van 8,7 naar een 8,8 ten opzichte van 2012. Het afrekenen van de rit scoort wederom hoger dan vorig jaar. Steeds meer mensen zien het gemak van de automatische incasso, waardoor er niet meer met contant geld in de taxi hoeft te worden betaald. De chauffeurs scoren wederom hoog op alle onderdelen. Hieronder staan enkele positieve opmerkingen die we van klanten hebben gekregen: Alles is prima in orde, zowel chauffeurs als de taxi Mijn kind reist al 37 jaar met plezier met Taxi Nuis Het is prima geregeld, alle lof voor alle medewerkers Ik ben zeer tevreden en vind het altijd gezellig in de taxi. Je krijgt een soort band met iedereen Geen wensen verder, het gaat allemaal prima en altijd super op tijd. Naast de positieve reacties kwamen er ook een aantal punten die wellicht verbeterd kunnen worden. De chauffeurs rijden te veel op de navigatieapparatuur, waardoor er soms wel wordt omgereden. Ook niet alle nieuwe straten staan nog in de navigatieapparatuur. De rekening van de automatische incasso mag wel eerder komen. Wat meer hulp bij in- en uitstappen. Opstapje in de bus is soms lastig. ACTIEPUNTEN: Om het omrijden te verkleinen kunnen chauffeurs wellicht regelmatig hun navigatieapparatuur updaten. Tegenwoordig zit dit bij de meeste leveranciers standaard bij het product zonder meerkosten. De financiële administratie probeert de facturen binnen twee weken van de nieuwe maand verstuurd te hebben. Door de overgang naar IBAN heeft dit iets langer geduurd maar is inmiddels op orde. We zullen de chauffeurs nogmaals middels de nieuwsbrief en het bedrijfsoverleg er op wijzen dat de hulp bij het in- en uitstappen heel belangrijk is en tot één van onze services behoord. 2.2.5 Verbeterpunten na aanleiding van de enquête van 2012 Vorig jaar werd genoemd dat niet altijd iedereen in bedrijfskleding loopt. Iedereen heeft tijdens het 50 jarig bestaan van Taxi Nuis nieuwe truien ontvangen. Over het niet altijd handsfree bellen werd dit jaar niet gesproken. De actie die we hebben gehouden door dit in de nieuwsbrief te zetten en tijdens het bedrijfsoverleg aan te kaarten met de financiële gevolgen hiervan hebben een positief resultaat behaald. Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 17

Bijlage 1 Enquête formulier Leerlingenvervoer Hieronder de enquête zoals deze door de mensen kon worden ingevuld: Nuis, januari 2014 Geachte ouder/verzorger, Eenmaal per jaar voeren wij een klanttevredenheidsonderzoek uit onder onze klanten. Graag horen wij uw mening over onze dienstverlening. Uw opmerkingen worden gebruikt om de kwaliteit van onze diensten te verbeteren. Het invullen van de enquête duurt ongeveer vijf minuten en met de informatie wordt zeer zorgvuldig omgegaan. U mag de enquête ook anoniem invullen. Let hierbij op dat vraag 4: In welke gemeente woont u, wel verplicht is. Indien u de enquête voor 14 februari 2014 invult, maakt u kans op een waardebon t.w.v. 50,=. Wij horen graag uw ervaringen met ons bedrijf! Onze hartelijke dank voor uw medewerking en wij wensen uw kinderen een veilige en prettige reis naar en van school. Namens alle medewerkers van Taxi Nuis, Bauwina Dalstra Directeur Taxi Nuis 1.) Naam ouder: 2.) Emailadres: 3.) Naam kind: 4.) In welke gemeente woont u? *Verplicht Leek Marum Grootegast Zuidhorn Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 18

5.) Wordt uw kind altijd rond dezelfde tijd opgehaald? Ja Nee N.v.t (voortgezet onderwijs) 6.) Wordt uw kind altijd rond dezelfde tijd thuisgebracht? Ja Nee N.v.t (voortgezet onderwijs) 7.) Wordt u op de hoogte gebracht als de taxi veel later komt? Ja Nee 8.) Heeft uw kind een eigen zitplaats? Ja Nee 9.) Hoe lang zit uw kind per rit in de taxi? Minder dan één uur 1 tot 1,5 uur 1,5 tot 2 uur Weet niet Anders: Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 19

10.) We noemen u een aantal aspecten die samenhangen met het vervoer van uw kind in de taxi. Kunt u aangeven of u dit slecht, matig, voldoende, goed of zeer goed vindt? Slecht Matig Voldoende Goed Heel goed N.v.t De reistijd? Het comfort van de bus Het op tijd komen op school De veiligheid 11.) We noemen u een aantal aspecten die samenhangen met het gedrag van de chauffeur. Kunt u aangeven of u dit slecht, matig, voldoende, goed of heel goed vindt? De manier waarop de chauffeur met uw kind omgaat? De manier waarop de chauffeur u te woord staat? Slecht Matig Voldoende Goed Heel goed N.v.t 12.) Indien u slecht of matig bij vraag 11a heeft geantwoord, kunt u aangeven waarom u niet tevreden bent? 13.) Heeft uw kind meestal dezelfde chauffeur of wisselt dit regelmatig? Meestal dezelfde Wisselt vaak Weet niet 14.) We noemen u een aantal taken van de chauffeur. Kunt u aangeven of de chauffeur deze taken vrijwel altijd, soms, vrijwel geregeld of vrijwel niet uitvoert. Helpt de chauffeur met in- en uitstappen van uw kind? Vrijwel altijd Soms Vrijwel geregeld Vrijwel niet Weet niet Rijdt de chauffeur pas weg als de gordel vast zit? Neemt de chauffeur de sleutel uit het contact als hij de taxi verlaat? Stopt de chauffeur aan de kant van huis en school zodat uw kind niet hoeft over te steken? Grijpt de chauffeur in als er ruzie of gepest wordt in de bus? Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 20

15.) Heeft de chauffeur zich aan het begin van het schooljaar aan u voorgesteld? Ja Nee 16a.) Bent u bekend met de folder 'Leerlingenvervoer' Ja Nee, indien u bovenaan de vragenlijst uw emailadres heeft genoteerd sturen wij u deze digitaal toe. 16b) In de folder staat o.a. dat uw kind klaar moet staan als de taxi komt. Is bekend Wist ik niet 17.) Heeft u het kennismakingsformulier ingevuld? Ja Nee Anders: 18.) Is de chauffeur op de hoogte van de beperkingen van uw kind? Ja ( ga door naar vraag 19 ) Nee ( ga door naar vraag 20 ) N.v.t 19.) Vindt u dat de chauffeur hier voldoende rekening mee houdt? Ja Nee Anders: 20.) Wordt u op de hoogte gebracht wanneer er problemen zijn tijdens het vervoer? Ja Nee Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 21

21.) Bent u op de hoogte van het zelf af- en aanmelden van uw kind. U heeft in het begin van het schooljaar een code ontvangen voor het zelf af- en aanmelden van uw kind. Indien u deze niet heeft ontvangen kunt u boven in de enquête uw emailadres invullen, waarna wij u de toegangscode alsnog toesturen. Ja Nee Anders: De volgende vragen gaan over de centrale van Taxi Nuis 22.) Kunt u de centrale/telefonie goed bereiken? Ja Nee Wisselend Weet niet, nog geen contact gehad 23.) Bent u tevreden over de manier waarop u telefonisch bent geholpen? Ja Nee Wisselend Weet niet, nog geen contact gehad 24.) Kent u de klachtenregeling bij Taxi Nuis? Ja Nee 25.) Heeft u ooit een klacht ingediend? Ja, ga door naar vraag 26 Nee, ga door naar vraag 28 Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 22

26.) Bij wie heeft u de klacht ingediend? Bij Taxi Nuis Bij de gemeente Bij Taxi Nuis en de gemeente Anders: 27.) Vindt u dat de klacht goed is afgehaald? Ja Nee Anders: 28.) Zo nee, waarom heeft u nooit een klacht ingediend? Geen klachten Weet niet precies bij wie, hoe of waar Bang voor de gevolgen Anders: 29.) Als u Taxi Nuis in een algemeen rapportcijfer geeft, wat is naar uw oordeel het cijfer? (1 tm 10) 30.) De winter staat voor de deur. Taxi Nuis volgt de richtlijnen van het Openbaar vervoer. Indien zij niet rijden zullen wij hun gaan volgen. Is bekend Was ik niet van op de hoogte 31.) De voertuigen van Taxi Nuis rijden allemaal op winterbanden. Is bekend bij mij Geeft mij een prettig idee Maakt mij niet uit Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 23

32.) Code rood geeft veel onrust bij de scholen. Wij proberen hier een goede richtlijn in te vinden. Dit is erg lastig omdat er veel partijen bij betrokken zijn. Heeft u hier suggesties over, of vindt u dit niet nodig. Niet nodig Anders: 33) Indien u nog vragen of opmerkingen heeft naar aanleiding van deze enquête kunt u dat hieronder noteren. Heeft u verder geen op- of aanmerking drukt u dan op verzenden om de enquête in te sturen. Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 24

Bijlage 2 Enquête formulier WMO Vervoer Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 25

Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 26

Bijlage 3 Mystery quest OV bureau Groningen-Drenthe Rapportage klanttevredenheid 2013 Pagina 27