Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Levering van de dienst... 4 2.1 Maximale doorlooptijd... 4 2.2 Installatie op klantlocatie door Panas... 4 2.2.1 Installatie van VoIP- verbinding en Hosted Telefonie... 4 2.2.2 Omgevingscondities op klantlocatie... 5 2.3 Aanvullende werkzaamheden... 5 3. Beheer van de diensten... 6 3.1 Service levels... 6 3.1.1 Prioriteitsniveaus... 6 3.1.2 Incident Management en Prioriteitsniveaus... 6 3.1.3 Onterecht aangemelde incidenten... 6 3.1.4 Awaiting Customer... 7 3.1.5 Toegangsbeheer... 7 3.1.6 Schade aan apparatuur van Panas... 7 3.1.7 Gepland en correctief onderhoud Panas... 7 3.1.8 Security Management... 8 3.1.8.1 Fysieke beveiliging... 8 3.1.8.2 Logische beveiliging... 8 3.2 Klachten... 9 3.3 Berekening beschikbaarheid... 9 3.3.1 Beschikbaarheidsgarantie per dienst... 9 4. Definities en begrippen... 10 Pagina 2 van 11
1. Inleiding Panas biedt haar klanten hoogwaardige en gebruiksvriendelijke dienstverlening op het gebied van datanetwerken, vaste- en mobiele telefonie. Transparantie, eenvoud in gebruik en kwaliteit zijn hierbij de uitgangspunten. In deze algemene SLA (Service Level Agreement) zijn de generieke kwaliteitsaspecten beschreven voor de diensten van Panas. Deze SLA maakt onderdeel uit van de overeenkomst(en) tussen Panas en haar klant. De geldigheidsduur van de SLA komt overeen met die van de (raam)overeenkomst tussen de klant en Panas. Pagina 3 van 11
2. Levering van de dienst 2.1 Maximale doorlooptijd Onderstaande tabel geeft de maximale doorlooptijd van de diensten van Panas weer. Dienst Goedkoper Bellen (CPS) Telefoonlijnen bij overname bestaand abonnement (WLR) Telefoonlijnen bij nieuwe aanleg Doorlooptijd 10 werkdagen 20 werkdagen (daadwerkelijk overgang is afhankelijk van lopend contract) 20 werkdagen VoIP- verbinding (SIP- trunk) 45 werkdagen (als er geen nieuw laswerk voor koperlijnen hoeft plaats te vinden) Hosted Telefonie 45 werkdagen (als er geen nieuw laswerk voor koperlijnen hoeft plaats te vinden) Tabel 1 : Overzicht van de maximale doorlooptijden De maximale SLA doorlooptijd geldt vanaf het moment van het indienen van een volledig, correct ingevuld en ondertekend opdrachtformulier, tot en met de acceptatie van de dienst door de klant. De werkdag die volgt op de dag dat Panas de aanvraag ontvangt geldt, als eerste werkdag. Oplevering geschiedt uiterlijk aan het einde van de laatste werkdag. De doorlooptijden gelden voor standaardleveringen met maximaal 20 leveringen per klant per week. Bij een groter aantal leveringen zal een afzonderlijke planning gemaakt worden. De doorlooptijden gelden uitsluitend indien er geen vertragingen door de klant worden veroorzaakt. 2.2 Installatie op klantlocatie door Panas 2.2.1 Installatie van VoIP- verbinding en Hosted Telefonie Deze SLA of de betreffende dienstbeschrijving kan aangeven dat het nodig is om voor deze dienst een geschikte locatie voor bekabeling en/of geschikte apparatuur te regelen. Het is dan de verantwoordelijkheid van de klant om dit voor eigen rekening te verzorgen. Als voor het leveren van onze diensten assistentie van de klant noodzakelijk is, geldt dat de klant met het plaatsen van de opdracht aangeeft dat deze assistentie wordt verleend. Voor de diensten VoIP- verbinding en Hosted Telefonie verzorgen de telecom specialisten van Panas de installatie van de DSL dienst op locatie. De installatie bestaat uit het aanleggen van de benodigde netwerkapparatuur (router) en indien niet aanwezig een wandcontactdoos. Klant is zelf verantwoordelijk voor de bekabeling van het IS/RA- punt naar de patchkast of technische ruimte. Panas installeert de DSL dienst tijdens kantooruren (08.00-18.00 uur). Na de oplevering van de dienst is de bekabeling op de klantlocatie de verantwoordelijkheid van de klant. Panas beoordeelt vooraf of er wordt voldaan aan de omgevingscondities. Vervolgens wordt overgegaan tot installatie van de dienst. Aanvullende installatiewerkzaamheden, zoals boor- en sloopwerkzaamheden vormen geen onderdeel van een standaard DSL- installatie en dienen vooraf door de klant te zijn verzorgd. Tijdens de installatie dienen het IS/RA- punt, de locatie van de router en het kabelpad tussen het IS/RA- punt en de router vrij toegankelijk te zijn voor Panas. Indien nodig zorgt de klant voor de toegang tot de betrokken ruimtes. Panas telecom specialisten legitimeren zich altijd als zij zich aanmelden op de locatie. Pagina 4 van 11
2.2.2 Omgevingscondities op klantlocatie De klant is verantwoordelijk voor het verzorgen van geschikte locaties voor bekabeling en apparatuur. De afgegeven service levels op de dienst zijn van toepassing indien wordt voldaan aan de omgevingscondities zoals beschreven in Tabel 2. Hierbij is het de klant niet toegestaan om zaken als apparatuurinstellingen, netwerkverbindingen en stroomvoorzieningen van Panas apparatuur te wijzigen, tenzij dit op verzoek van Panas zelf gebeurt. Eisen aan omgevingscondities van routers Constante luchtvochtigheid maximaal 50% +/- 10%, niet condenserend Omgevingstemperatuur minimaal 5 graden Celsius, maximaal 40 graden Celsius De afstand tot het IS/RA- punt of de NTU mag maximaal 1,5 meter bedragen. Het ISRA- punt zelf valt onder de verantwoordelijkheid van de klant Afstand tot netspanning aansluiting mag maximaal 1,5 meter bedragen Extra eis VoIP- verbinding en Hosted Telefonie De bekabeling van uw lokale interne netwerk moet minimaal CAT5E gecertificeerd zijn en de switches bij voorkeur zijn voorzien van Power over Ethernet Tabel 2 : Overzicht van de eisen aan omgevingscondities 2.3 Aanvullende werkzaamheden Voor de installatie werkzaamheden op uw locatie kan Panas gecertificeerde installatiebedrijven inzetten. Wanneer een installatiebedrijf contact met u opneemt, kunt u vragen of zij aanvullende werkzaamheden voor u uit willen voeren, zoals bijvoorbeeld: Aanleggen van de bekabeling Aanleggen van de kabelgoot aan de wand Aanleggen van geaarde stopcontacten Benodigdheden voor installatie in patch- kast Koppeling tussen patchkast en IS/RA Deze werkzaamheden vallen dan buiten de verantwoordelijkheid van Panas inclusief de facturatie hiervan. Bovendien vallen deze aanvullende werkzaamheden buiten de standaard levertijden. De installatie partner zal geen aanvullende werkzaamheden met uitzonderlijke aspecten uitvoeren zoals met hoogwerkers boren en aanleggen van bekabeling. Pagina 5 van 11
3. Beheer van de diensten 3.1 Service levels 3.1.1 Prioriteitsniveaus Aan elk incident wordt door Panas een prioriteit toegekend zoals weergegeven in tabel 3. Het toekennen van het prioriteitsniveau vindt in overleg met de klant plaats. SLP s (Service Level Parameters) zoals reactietijden en reparatietijden zijn afhankelijk van het service level zoals beschreven in deze SLA. Prioriteit Classificatie Prioriteit 1 Uitval van de dienst Prioriteit 2 Gedeeltelijk onderbroken / verminderde prestatie van de dienst Prioriteit 3 Problemen met beperkte gevolgen voor de klant; de dienst is wel beschikbaar maar werkt niet volgens specificaties Tabel 3 : Classificatie van prioriteiten 3.1.2 Incident Management en Prioriteitsniveaus In de onderstaande tabel worden de mogelijke SLP s weergegeven. De gegevens in deze tabel gaan uit van telefonische aanmelding van storingen. Bij actieve melding van Panas naar de klant, geldt dat de reparatietijd ingaat na bevestiging aan de klant dat er inderdaad sprake is van een storing op de dienst. Goedkoper Bellen Telefoonlijnen VoIP- verbinding Hosted Telefonie Storing aanmelden 24 uur per dag 24 uur per dag 24 uur per dag 24 uur per dag Service window voor operationele Maandag t/m vrijdag 08.00-17.00 uur Maandag t/m vrijdag 08.00-17.00 uur Maandag t/m vrijdag 08.00-17.00 uur Maandag t/m vrijdag 08.00-17.00 uur ondersteuning Routerbeheer N.v.t. N.v.t. Reactief Reactief Reactietijd na storing (gemeten tijdens service window) Prio. 1 < 1 uur Prio. 2 < 4 uur Prio. 1 < 1 uur Prio. 2 < 4 uur Prio. 1 < 1 uur Prio. 2 < 4 uur Prio. 1 < 1 uur Prio. 2 < 4 uur Reparatietijd (gemeten tijdens het service window) Prio. 1 < 4 uur Prio. 2 < 16 uur * Met uitzondering van calamiteiten veroorzaakt door derden Prio. 1 < 4 uur Prio. 2 < 16 uur Prio. 1 < 4 uur Prio. 2 < 16 uur Prio. 1 < 4 uur* Prio. 2 < 16 uur 3.1.3 Onterecht aangemelde incidenten Een incident dat bij Panas is aangemeld en waarvan achteraf blijkt dat de oorzaak ervan in het domein van de klant ligt, wordt door Panas als onterecht aangemeld incident beschouwd. Indien dit op reguliere basis wordt overschreden (meer dan 3 opeenvolgende maanden), behoudt Panas zich het recht voor om de gemaakte uren voor storingsonderzoek tegen een marktconform uurtarief in rekening te brengen. Pagina 6 van 11
3.1.4 Awaiting Customer Het kan voorkomen dat Panas assistentie van de klant nodig heeft bij het oplossen van het incident. In dat geval wordt contact opgenomen met de aanmelder van het incident. Indien de klant geen assistentie verleent of kan verlenen dan wordt het ticket tot nader order op de status awaiting customer gezet. Op dat moment wordt de reparatietijd, zoals vastgelegd in de SLA, stilgezet. Zodra Panas weer verder kan werken aan het oplossen van het aangemelde incident, wordt de status van het incident weer actief en loopt de reparatietijd weer door. De status van awaiting customer kan verschillende redenen hebben, bijvoorbeeld wanneer Panas: De juiste contactpersoon niet kan bereiken De klant heeft verzocht een actie uit te voeren en wacht op het resultaat De klant heeft verzocht om de Panas telecom specialist toegang te verlenen op een van de locaties om bepaalde herstelwerkzaamheden uit te voeren, maar nog geen reactie heeft gehad Wacht op de bevestiging van de klant dat het incident is opgelost en de dienst weer beschikbaar is 3.1.5 Toegangsbeheer De klant is verplicht om te allen tijde medewerkers van Panas toegang te verlenen tot de technische ruimten om herstelwerkzaamheden uit te voeren. De klant dient tijdig aan Panas te melden dat toegang tot technische ruimten niet mogelijk is. Indien Panas geen toegang krijgt tot de technische ruimten, zal deze tijd niet worden meegerekend in de beschikbaarheid van de dienst. Het ticket wordt dan op de status awaiting customer gezet, totdat de toegang is geregeld. Panas dient het verzoek tot toegang tot de technische ruimte(n) telefonisch in bij de aanmelder van het incident, tenzij anders is overeengekomen. De klant zorgt er voor dat alleen geautoriseerd en aangemeld personeel van Panas toegang krijgen tot de technische ruimte waar de apparatuur van Panas zich bevindt. 3.1.6 Schade aan apparatuur van Panas Indien er schade ontstaat aan de apparatuur van Panas op de klantlocatie als gevolg van een incident in het domein van de klant of een calamiteit bij de klant, dan zal Panas de apparatuur vervangen of voert het de noodzakelijke reparatiewerkzaamheden uit. Panas doet haar best om dit zo spoedig mogelijk uit te voeren. In een dergelijk geval zijn de service level parameters zoals beschikbaarheid en reparatietijd niet van toepassing. Daarnaast is de klant in dit geval verantwoordelijk voor de kosten van mogelijk noodzakelijk herstel en/of werkzaamheden. Panas brengt de eventueel gemaakte kosten in rekening. 3.1.7 Gepland en correctief onderhoud Panas Panas verricht regelmatig gepland en correctief onderhoud aan het netwerk en/of de faciliteiten en/of dienstgerelateerde componenten van Panas of een van haar toeleveranciers om de kwaliteit en de continuïteit te blijven waarborgen. Gepland onderhoud, ook preventief onderhoud genoemd, is onderhoud aan het bestaande netwerk of een daaraan gerelateerde dienst van Panas of die van haar toeleveranciers. Elke door Panas gepland onderhoud zal zoveel mogelijk in de reguliere onderhoudswindows (04.00-07.00 uur tijdens werkdagen) van Panas worden uitgevoerd. Correctief onderhoud, ook wel noodonderhoud genoemd, kan nodig zijn wanneer de omstandigheden onmiddellijk ingrijpen vereisen. De klant wordt zoveel mogelijk geïnformeerd over correctief onderhoud. Correctief onderhoud zal, indien mogelijk, zoveel mogelijk in de Panas onderhouds windows worden uitgevoerd. Een onderbreking van de dienst als gevolg van gepland onderhoud telt niet mee in de beschikbaarheid berekening tenzij de daadwerkelijke onderbreking langer is dan de vooraf aangegeven verwachte onderbreking van de dienst. Uitsluitend de overschreden tijd wordt dan meegeteld in de beschikbaarheid berekening. Pagina 7 van 11
3.1.8 Security Management Panas zorgt voor veilige diensten met maatregelen en procedures om de betrouwbaarheid en continuïteit van de diensten te waarborgen. De beveiliging van de netwerkinfrastructuur ten behoeve van de diensten is in voldoende mate gegarandeerd door de configuratie van het netwerk. De verbindingen tussen de klantlocaties worden in het netwerk logisch gescheiden van diensten aan andere klanten. Op deze wijze is de integriteit en de vertrouwelijkheid van de dienst gewaarborgd. PANAS Hosted heeft de inspanningsverplichting om de geleverde beveiliging ten behoeve van diensten of systemen te optimaliseren. Gezien de constante veranderingen en de bedreigingen op IT- en netwerksystemen kan PANAS Hosted echter niet garanderen dat de geboden beveiliging onder alle (toekomstige) omstandigheden afdoende werkt. Voor medewerkers die bij de operationele werkzaamheden betrokken zijn geldt dat zij worden gehouden aan een geheimhoudingsverklaring. Panas maakt op het gebied van beveiliging onderscheid tussen: Fysieke beveiliging Logische beveiliging 3.1.8.1 Fysieke beveiliging Op het vlak van de fysieke beveiliging zorgt Panas er voor dat alle apparatuur zich bevindt binnen een extra beveiligde zone van het Datacenter en in beveiligde locaties van Panas. Voor de toegankelijkheid van locaties van Panas is sprake van meerdere autorisatieniveaus. Hiervoor geldt: Elk niveau is uitsluitend voor daartoe geautoriseerd personeel toegankelijk Medewerkers van Panaskunnen slechts na legitimatie toegang krijgen tot locaties van Panas Fysieke toegangsverlening aan beheerpersoneel van Panas vindt plaats op basis van strikte richtlijnen en procedures 3.1.8.2 Logische beveiliging Panas hanteert tevens een systeem voor logische beveiliging. Alle beheermiddelen in het netwerk van Panas zijn uitsluitend toegankelijk door middel van een toegangsnaam en toegangscode en daarnaast wordt een autorisatie per toegangsnaam toegekend. Deze autorisatie bepaalt welke beheeractiviteiten al dan niet door welke medewerknemer kunnen worden uitgevoerd. Verder zijn formele procedures opgesteld voor de beheersing van autorisaties. Verder geldt: Logische toegangsverlening voor beheerders van Panas tot de beheerinfrastructuur van de diensten vindt plaats op basis van strikte richtlijnen en procedures De logische beveiliging van apparatuur en netwerkinfrastructuur is beheerbaar en controleerbaar (logging) Toegangsverlening voor gebruikers op de diensten is de verantwoordelijkheid van de klant Beveiliging met betrekking tot koppelingen van de dienst aan lokale netwerken, subnetwerken en aangesloten randapparatuur is de verantwoordelijkheid van de klant Pagina 8 van 11
3.2 Klachten Alle soorten klachten kunnen schriftelijk worden gemeld bij de commerciële binnendienst. Panas stuurt binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging. Na het versturen van de ontvangstbevestiging zal Panas binnen 7 werkdagen met een voorstel tot oplossing komen. 3.3 Berekening beschikbaarheid De beschikbaarheid van diensten wordt uitgedrukt in een percentage en wordt gemeten over een periode van één (1) kalendermaand. Het beschikbaarheid percentage wordt berekend op basis van de tijdsaanduidingen van de geregistreerde incidenten in het ticketsysteem. Alleen incidenten van prioriteit 1 in het domein van Panas worden opgenomen in de berekening van het beschikbaarheid percentage. De volgende vormen van uitval en incidenten zijn uitgesloten van beschikbaarheid berekeningen: Uitval tijdens een periode van (preventief) onderhoud Uitval veroorzaakt door een wijzigingsverzoek van de klant. In de situatie dat Panas verwacht dat een wijziging of onderhoudswerkzaamheden een onbeschikbaarheid tot gevolg heeft, zal dit van tevoren aan de klant worden gemeld Uitval veroorzaakt door incidenten of onjuiste configuratie van de apparatuur van de klant Uitval veroorzaakt door ongeautoriseerde wijzingen in apparatuur van Panas door de klant Awaiting customer status Uitval doordat ondersteunings- of reparatiemedewerkers van Panas geen toegang meer kunnen krijgen tot de locatie van de klant om noodzakelijke reparatiewerkzaamheden aan de apparatuur op locatie van de klant uit te voeren; Uitval als gevolg van problemen veroorzaakt door omstandigheden op de locatie van de klant, zoals stroomvoorziening, klimaat, huisvesting en uitschakeling van apparatuur Uitval veroorzaakt door problemen met de bekabeling tussen het IS/RA- punt (of, indien niet aanwezig, een wandcontactdoos ten behoeve van een netwerkaansluiting) en de Panas netwerkapparatuur Overmacht zoals gedefinieerd in de algemene voorwaarden van Panas De beschikbaarheid van een dienst wordt per locatie als volgt berekend: B = 100% x (1 - t / T) B = Beschikbaarheid t = Aantal minuten dat de dienst binnen het service window gedurende de beschikbaarheidsperiode zoals beschreven in het SLA niet beschikbaar was, ofwel; uitval van de dienst T = Totaal aantal minuten van de dienst tijdens het service window per beschikbaarheidsperiode 3.3.1 Beschikbaarheidsgarantie per dienst De beschikbaarheid van diensten wordt uitgedrukt in een percentage en wordt gemeten over een periode van één (1) kalendermaand. Goedkoper Bellen Telefoonlijnen VoIP- verbinding Hosted Telefonie Beschikbaarheid 99,9% 99,9% 99,8% 99,8% Pagina 9 van 11
4. Definities en begrippen Aanmelder Administratieve wijziging Apparatuur op klantlocatie Beschikbaarheid percentage Opdrachtformulier Wijziging Klant Correctief onderhoud Dienst Dienstbeschrijving Escalatie Escalatiemodel Infrastructuur derden Incident Klantapparatuur Klantenservice Preventief onderhoud De contactpersoon van die een incident aanmeldt of wijzigingsverzoek doet. Een administratieve wijziging betreft de contactgegevens van bijvoorbeeld een gewijzigde contactpersoon. De apparatuur waarmee de dienst op de locatie van de klant wordt afgeleverd en die eigendom is van Panas. Het percentage van de tijd waarbinnen de klant in staat is de dienst van Panas te gebruiken (na levering aan en acceptatie door de klant). Voor de exacte berekening, zie de SLA. Het formulier waarop wordt aangegeven welke functionaliteiten en specificaties van de dienst worden overeengekomen. Een wijziging van de dienst. De organisatie die een overeenkomst heeft ondertekend voor het leveren en beheren van diensten door Panas. Correctief onderhoud, ook wel noodonderhoud genoemd, aan het netwerk of apparatuur kan nodig zijn wanneer de omstandigheden onmiddellijk ingrijpen vereisen. De specifieke telecommunicatiedienst die Panas aan de klant levert zoals omschreven in de overeenkomst (inclusief opdrachtformulier en dienstbeschrijving / technische specificaties). Bijlage van de overeenkomst waarin de functionaliteiten en specificaties van de dienst beschreven worden. De situatie waarbij één of meerdere service level parameters overschreden dreigen te worden en klant hierover wenst te communiceren met een contactpersoon, genoemd in één van de escalatiemodellen. Het model dat de escalatieniveaus aangeeft van organisatie en Panas. Infrastructuur die door Panas is ingekocht bij een andere telecomleverancier ten behoeve van de dienst. Een verstoring van de overeengekomen dienst die Panas levert aan klant. De apparatuur die de klant in eigendom heeft en onderhoudt en die is aangesloten op de dienst. Hier wordt de klant 24 uur, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar te woord gestaan. Onderhoud aan het bestaande netwerk van Panas of een daaraan gerelateerde dienst dat moet worden uitgevoerd om degradatie van de kwaliteit of van de continuïteit van de dienst te voorkomen. Pagina 10 van 11
Reactietijd Reparatietijd Onderhouds Service window (Klanten) service window Service level Service Level Agreement (SLA) Panas Onderhouds Service window Ticket Ticketsysteem Toeleverancier Uitval van de dienst Werkdagen Work around Tijdspanne voor het reageren op een incidentmelding door Panas. Tijdspanne voor het herstel van de dienst na een incident. Tijdspanne waarin Panas onderhoud kan uitvoeren. Tijdspanne waarin de SLA werkuren van kracht zijn conform het desbetreffende SLA niveau. De norm voor de kwaliteit van de dienst en het niveau van de dienstverlening zoals overeengekomen in de SLA. Afspraak tussen de klant en Panas waarin de rechten en plichten van beide partijen zijn omschreven. De SLA is onderdeel van de overeenkomst. Service window van 04.00-07.00 uur waarin Panas ernaar streeft wijzigingen uit te voeren. Incidentmelding geregistreerd in het ticketsysteem van Panas. Systeem waarin alle incidentmeldingen, wijzigingsverzoeken en nieuwe aanvragen worden geregistreerd. Een organisatie die door Panas, als hoofdaannemer, is gecontracteerd om de gevraagde dienst te kunnen leveren. Situatie waarin er geen communicatie kan plaatsvinden, het niet mogelijk is om te bellen of gebeld te worden of om gegevens te verzenden en te ontvangen. Maandag t/m vrijdag, uitgezonderd nationale feestdagen. Het herstellen van de dienst op het niveau van overeengekomen service level parameters zonder de achterliggende oorzaak van het incident of known error op te lossen. Pagina 11 van 11