HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN GEMAAKT?

HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN GEMAAKT? Consumenten-onderzoek in opdracht van het Verbond van Verzekeraars GfK 2014 GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 1

Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Welke verzekeringen worden als eenvoudig ervaren? Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? 3. Onderzoeksverantwoording 4. Bijlage 5. Contact GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 2

Management Summary GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 3

Management Summary Eenvoudige verzekeringen De reis- en annuleringsverzekering, de motorrijtuigenverzekering en de uitvaartverzekering worden door minimaal tweederde van de bezitters als eenvoudig betiteld. Hiermee zijn dit de eenvoudigste verzekeringen in de markt. Met name doordat bij deze verzekeringen voor consumenten duidelijk is wat precies onder de dekking valt, worden deze verzekeringen veelvuldig als eenvoudig bestempeld. De arbeidsongeschiktheidsverzekering is de verzekering die consumenten het minst eenvoudig vinden. Ongeveer drie op de vijf (62%) consumenten vindt zijn arbeidsongeschiktheidsverzekering complex. Voor veel mensen is bij deze verzekering niet duidelijk wat nu precies onder de dekking valt. In algemene zin geldt dat een goed beeld van de dekking op de polis in sterke mate bijdraagt aan de perceptie dat een verzekering eenvoudig is. Verzekeren eenvoudiger maken Aan consumenten is gevraagd wat verzekeraars als eerste zouden moeten aanpassen om verzekeringen eenvoudiger te maken. De meest genoemde antwoorden zijn: De polisvoorwaarden beknopter weergegeven in begrijpelijkere taal De afgedekte risico s moeten duidelijker worden omschreven, evenals de uitsluitingen. Kleine lettertjes moeten tot het verleden behoren. Consumenten willen dezelfde verzekeringen bij verschillende aanbieders makkelijker met elkaar kunnen vergelijken. Producten moeten dan ook eenduidiger worden weergegeven Consumenten zijn van mening dat tot op heden dezelfde verzekeringen bij verschillende aanbieders beperkt vergelijkbaar zijn. Bijna zes op de tien (59%) heeft echter wel behoefte aan vergelijkbare standaardverzekeringen. De meerderheid geeft daarbij de voorkeur aan een flexibele verzekering met een verplichte basis als standaarddekking. Men heeft de mogelijkheid om zelf nog aanvullend modules aan te zetten. GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 4

Onderzoeksresultaten GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 5

Welke verzekeringen worden als eenvoudig ervaren? GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 6

De reis- en motorverzekering vinden consumenten veelal eenvoudige producten Reis-en annuleringsverzekering 15 54 22 4 1 4 N = 554 Motorrijtuigenverzekering 17 52 24 3 1 4 N = 818 Uitvaartverzekering 17 50 23 4 1 5 N = 689 Inboedelverzekering 13 47 29 5 1 6 N = 996 Woonhuis/opstalverzekering 12 46 29 7 1 5 N = 701 Aansprakelijkheidsverzekering 12 46 31 6 1 5 N = 908 Rechtsbijstandverzekering 12 43 32 8 5 N = 568 Ongevallenverzekering 11 43 34 4 8 N = 362 Overlijdensrisicoverzekering 11 41 31 8 2 7 N = 328 Arbeidsongeschiktheidsverzekering 6 32 41 14 3 6 N = 158 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer duidelijk/ eenvoudig Duidelijk/ eenvoudig Neutraal Onduidelijk/ complex Zeer onduidelijk/ complex Weet ik niet. De reis- en annuleringsverzekering en de motorrijtuigenverzekering zijn het meest duidelijk/eenvoudig. Bijna zeven op de tien (69%) consumenten die in het bezit zijn van deze producten vinden deze duidelijk. Kunt u van onderstaande verzekeringen aangeven in De arbeidsongeschiktheidsverzekering wordt van de voorgelegde verzekeringen gezien als het meest complexe hoeverre u deze product. Eén op de zes bezitters vindt dit product complex. Slechts 38% percipieert dit product als (zeer) eenvoudig. duidelijk/eenvoudig of onduidelijk/complex vindt? 55-plussers vinden hun reis- en annuleringsverzekering relatief vaak (zeer) duidelijk/eenvoudig (78%), terwijl 25-34 jarigen de reis- en annuleringsverzekering relatief vaak (zeer) onduidelijk/complex vinden (14%). Alle financieel (mede-)beslissers in bezit van genoemde verzekering GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 7

Een goed beeld van de dekking op de polis draagt in sterke mate bij aan de perceptie dat een verzekering eenvoudig is Waarom duidelijk/eenvoudig (n = 838)? Waarom onduidelijk/complex (n = 160)? Ik weet goed wat verzekerd is op de polis Informatie over de verzekering is begrijpelijk Informatie over de verzekering is makkelijk vindbaar Afsluiten is eenvoudig Het indienen van een claim is eenvoudig Opzeggen is eenvoudig Ik heb goed zicht op de hoogte van mijn uitkering wanneer mijn verzekering afloopt Er zijn weinig mogelijke uitsluitingen van de dekking De verzekeringen van verschillende verzekeraars zijn onderling goed vergelijkbaar Anders 73 70 57 54 48 28 21 22 19 3 % 0 50 100 Ik weet niet goed wat verzekerd is op de polis Er zijn veel mogelijke uitsluitingen van de dekking Informatie over de verzekering is onbegrijpelijk Ik zie geen verschil tussen de verzekeringen van verschillende aanbieders Informatie over de verzekering is moeilijk vindbaar Ik heb geen goed zicht op hoe hoog mijn uitkering zal zijn wanneer mijn verzekering afloopt Het is ingewikkeld om een schadeclaim in te dienen Opzeggen is ingewikkeld Afsluiten is ingewikkeld 6 10 20 17 26 32 45 52 71 Anders 3 % 0 50 100 Ongeveer driekwart van de consumenten (73%) die minimaal één van zijn of haar verzekeringen eenvoudig vindt, geeft daarvoor als verklaring dat ze goed op de hoogte zijn van hetgeen dat is gedekt op de verzekering. Anderzijds geeft 71% van de consumenten aan dat ze een verzekering complex vinden, omdat hen juist niet duidelijk is wat er nu precies gedekt is op de polis. Deze resultaten laten duidelijk het belang zien van een duidelijke omschrijving van dekking op een verzekering. Kunt u van onderstaande verzekeringen aangeven waarom u deze duidelijk/eenvoudig dan wel onduidelijk/complex vindt? Alle financieel (mede-)beslissers Wanneer bij een verzekering wordt gewerkt met mogelijke uitsluitingen op de dekking, dan wordt deze veelal die zijn verzekering(en) als minder eenvoudig gepercipieerd. duidelijk/eenvoudig dan wel onduidelijk/complex vinden Ambitieuzen geven relatief vaak (87%) als reden voor een onduidelijke verzekering dat niet duidelijk is wat er precies verzekerd is op de polis. N = 838 / N = 160 GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 8

Bij motorrijtuigen- en overlijdensrisicoverzekeringen weet men veelal goed wat op de polis gedekt is Per verzekering: redenen waarom deze duidelijk/eenvoudig is Reis N = 385 Motorrijtuig N = 565 Uitvaart N = 463 Inboedel N = 594 Woonhuis/ Opstal N = 405 Aansprakelijkheid N = 523 Rechtsbijstand N = 311 Ongevallen N = 197 Overlijdensrisico N = 172 AOV N = 59 Ik weet goed wat verzekerd is op de polis 53% 58% 56% 56% 54% 53% 44% 55% 58% 41% Informatie over de verzekering is begrijpelijk 54% 52% 49% 49% 52% 49% 48% 49% 43% 48% Informatie over de verzekering is makkelijk vindbaar 41% 40% 36% 38% 37% 36% 41% 39% 29% 38% Afsluiten is eenvoudig 46% 43% 31% 37% 36% 40% 38% 34% 23% 25% Het indienen van een claim is eenvoudig 34% 43% 0% 35% 32% 32% 27% 30% 0% 0% Opzeggen is eenvoudig 22% 24% 9% 19% 18% 20% 17% 20% 5% 6% Er zijn weinig mogelijke uitsluitingen van de dekking 8% 10% 13% 11% 12% 9% 9% 13% 8% 8% Ik heb goed zicht op de hoogte van mijn uitkering wanneer mijn verzekering afloopt 0% 0% 34% 0% 0% 0% 0% 0% 22% 0% De verzekeringen van verschillende verzekeraars zijn onderling goed vergelijkbaar 11% 13% 9% 11% 11% 9% 11% 10% 10% 7% Anders 2% 1% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 3% 3% GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 9

Bij de rechtsbijstandverzekering weten veel consumenten niet wat er verzekerd is op de polis Per verzekering: redenen waarom deze onduidelijk/complex is Reis N = 29 Motorrijtuig N = 30 Uitvaart N = 36 Inboedel N = 58 Woonhuis/ Opstal N = 55 Aansprakelijkheid N = 61 Rechtsbijstand N = 48 Ongevallen N = 16 Overlijdensrisico N = 31 AOV N = 26 Ik weet niet goed wat verzekerd is op de polis 59% 58% 54% 51% 56% 57% 65% 41% 39% 52% Er zijn veel mogelijke uitsluitingen van de dekking 58% 38% 20% 50% 55% 40% 43% 27% 33% 44% Informatie over de verzekering is onbegrijpelijk 32% 38% 27% 35% 29% 33% 23% 32% 26% 51% Ik zie geen verschil tussen de verzekeringen van verschillende aanbieders 28% 20% 17% 36% 27% 28% 16% 6% 13% 13% Informatie over de verzekering is moeilijk vindbaar 3% 14% 14% 9% 24% 3% 14% 7% 22% 17% Ik heb geen goed zicht op hoe hoog mijn uitkering zal zijn wanneer mijn verzekering afloopt 0% 0% 58% 0% 0% 0% 0% 0% 40% 0% Het is ingewikkeld om een schadeclaim in te dienen 6% 4% 0% 13% 14% 15% 11% 7% 0% 0% Opzeggen is ingewikkeld 7% 3% 17% 0% 4% 5% 2% 0% 9% 5% Afsluiten is ingewikkeld 4% 6% 0% 0% 2% 3% 6% 0% 10% 0% Anders 0% 6% 0% 0% 0% 0% 4% 0% 4% 0% GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 10

Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 11

Eenvoudigere bewoording is de meestgenoemde tip om verzekeringen duidelijker te maken Aan consumenten is gevraagd wat verzekeraars zouden moeten aanpassen om verzekeringen duidelijker/eenvoudiger te maken. Zij noemen veelal dat de polisvoorwaarden in begrijpelijkere taal moet worden opgemaakt. Daarnaast bevelen veel consumenten aan om de polissen beknopter weer te geven. Aan de dekking wordt veel waarde gehecht, dus dit moet overzichtelijk worden beschreven en de kleine lettertjes dienen tot het verleden te behoren. Ook de uitsluitingen moeten dus nadrukkelijk worden benoemd. Verder geven een aantal consumenten aan dat ze de informatievoorziening verbeterd willen zien en dat de verzekeringen onderling makkelijker vergelijkbaar moeten zijn. Dit zou kunnen door bijvoorbeeld de polisvoorwaarden te standaardiseren of een standaardpakket aan dekking te bieden. Wat zouden verzekeraars als eerste moeten aanpassen om verzekeringen duidelijker/eenvoudiger te maken? Alle financieel (mede-)beslissers N = 1127 GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 12

Het kenmerk van een eenvoudige verzekering is dat de afgedekte risico s goed vindbaar zijn en duidelijk omschreven Belang van kenmerken van eenvoudige verzekeringen De risico`s die gedekt worden moeten duidelijk zijn 49 45 5 1 Snel kunnen vinden wat er onder de dekking valt 46 48 5 1 Het taalgebruik moet helder zijn 46 47 6 1 Opmaak van de polisvoorwaarden moet logisch zijn 31 60 8 1 De verzekering moet eenvoudig in elkaar zitten 24 54 19 21 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer belangrijk Belangrijk Neutraal Onbelangrijk Zeer onbelangrijk Voor de duidelijkheid van de verzekering is het erg belangrijk dat de risico s die afgedekt worden makkelijk vindbaar zijn en duidelijk omschreven zijn. 95% van de consumenten vindt beide aspecten (zeer) belangrijk voor de duidelijkheid van een verzekering. Vooral beheersten (100%, 99%) en ambitieuzen (97%, 97%) vinden het (zeer) belangrijk dat de risico s duidelijk en vindbaar zijn. Adviesgevoeligen hechten hier echter minder belang aan (87%, 88%). Helder taalgebruik en een logische opmaak van de polisvoorwaarden zijn voor jongeren in de leeftijdscategorie 18-24 jaar minder vaak van (zeer) groot belang (88%, 83%) voor de duidelijkheid van een verzekering. Kunt u aangeven in hoeverre het van belang is dat een verzekering voldoet aan de genoemde kenmerken om ervoor te zorgen dat de verzekering voor u duidelijk/eenvoudig is? Alle financieel (mede-)beslissers N = 1127 GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 13

Schadeverzekeringen zijn over de aanbieders heen het beste vergelijkbaar Vergelijkbaarheid verzekeringen Schadeverzekering 9 54 34 3 N = 843 Levensverzekering 14 51 31 4 N = 709 Inkomensverzekering 16 49 31 3 N = 598 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Niet vergelijkbaar Enigszins vergelijkbaar Goed vergelijkbaar Volledig vergelijkbaar 37% van de consumenten vindt een specifieke schadeverzekering van een bepaalde verzekeraar goed tot volledig vergelijkbaar met dezelfde schadeverzekering bij een andere verzekeraar. Voor levens- en inkomensverzekeringen liggen deze percentages respectievelijk op 35% en 34%. Slechts één op de tien (9%) vindt schadeverzekeringen niet goed vergelijkbaar. Dit percentage is aanmerkelijk lager vergeleken met levens- en inkomensverzekeringen (14% en 16%). In hoeverre vindt u dat een schade- /inkomens-/levensverzekering van een bepaalde verzekeraar vergelijkbaar is met dezelfde verzekering bij een andere verzekeraar? Alle financieel (mede-)beslissers die de vergelijkbaarheid kunnen beoordelen. GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 14

Drie op de vijf zou het liefst willen dat alle verzekeraars dezelfde standaardverzekering hebben Stelling: Ik zou het liefst willen dat alle verzekeraars dezelfde standaardverzekering verkopen Totaal 24 35 22 12 3 4 Beheersten 27 29 21 16 4 2 Ambitieuzen 17 43 20 15 2 4 Adviesgevoeligen 23 33 26 7 3 7 Gemaksgeoriënteerden 30 38 17 9 3 3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet ik niet Drie op de vijf consumenten (59%) zou het liefst willen dat alle verzekeraars dezelfde standaardverzekeringen verkopen. Slechts 15% is het niet eens met deze stelling. Gemaksgeoriënteerden zouden relatief vaak zien dat alle verzekeraars dezelfde standaardverzekering aanbieden (68%). Beheersten hebben daarentegen juist minder vaak behoefte aan deze standaardverzekering; één op de vijf (20%) is het (helemaal) oneens met deze stelling. Jongeren tot en met 34 jaar hebben relatief vaak behoefte aan eenzelfde standaardverzekering voor alle verzekeraars. Mensen van 55 jaar en ouder zijn daar minder vaak dan gemiddeld voorstander van. In hoeverre bent u het eens met de stelling? Ik zou het liefst willen dat alle verzekeraars dezelfde standaardverzekering verkopen Alle financieel (mede-)beslissers N = 1127 GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 15

Meerderheid geeft voorkeur aan een flexibele verzekering met verplichte basis als standaardverzekering Voorkeur soort standaardverzekering Totaal 11 57 12 20 18 t/m 24 jaar 19 55 8 17 Een basisverzekering 25 t/m 34 jaar 8 69 9 14 Een flexibele verzekering met een verplichte basis (modules kunt aanvinken) 35 t/m 44 jaar 8 61 10 21 Een maximaal verzekeringsproduct (waarbij alle mogelijke risico`s verzekerd zijn) 45 t/m 55 jaar 7 63 7 23 Een maximaal verzekeringsproduct (waarbij u modules kunt uitvinken) 55+ jaar 13 48 17 22 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ongeveer drie op de vijf (57%) geeft de voorkeur aan een flexibele verzekering (met een verplichte basis) als standaardverzekering. Men kan dan zelf bepalen of ze aanvullend nog modules aanvinken. Ambitieuzen geven relatief vaker de voorkeur aan deze flexibele verzekering (68%) evenals de leeftijdscategorie 25-34 jaar (69%) en hoog opgeleiden (71%). De basisverzekering geniet relatief vaak de voorkeur bij adviesgevoeligen (15%), jongeren in de leeftijdscategorie 18-24 jaar (19%), laag opgeleiden (17%) en lagere inkomens (16%). Welke van de verschillende standaardverzekeringen heeft uw voorkeur? Alle financieel (mede-)beslissers N = 1127 Een maximaal verzekeringsproduct, waarbij alle mogelijke risico s afgedekt zijn geniet relatief vaak de voorkeur bij 55-plussers (17%). GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 16

Onderzoeksverantwoording GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 17

Onderzoeksverantwoording Achtergrond: In het kader van het programma VerzekeraarsVernieuwen werkt het Verbond van Verzekeraars momenteel aan het verbeteren van de communicatie met de klanten om klantgerichtheid te bevorderen. Dit onderzoek is onderdeel van het programma VerzekeraarsVernieuwen. Doel: in kaart brengen wat consumenten verstaan onder eenvoudige verzekeringsproducten en welke aspecten consumenten van een verzekering eenvoudig/complex vinden. Daarnaast handvatten bieden om de producten eenvoudiger te maken door in kaart te brengen wat consumenten het liefst verwachten van verzekeringsproducten en hoe ideale verzekeringsproducten er voor de consument uitzien. Methode: kwantitatief, online onderzoek. Doelgroep: Financieel (mede-) beslissers 18 jaar en ouder Veldwerkperiode: 12 december 2013 t/m 02 januari 2014 Steekproefomvang: Voor het onderzoek zijn 1500 panelleden van GfK benaderd. Uiteindelijk hebben 1127 respondenten aan het onderzoek deelgenomen. Het responspercentage is 75%. GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 18

Bijlage GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 19

Consumentensegmentatie In de rapportage worden termen voor verschillende typen financieel beslissers genoemd. De AFM onderzocht in een eerder stadium hoe Nederlanders financiële beslissingen nemen en concludeerde dat mensen van elkaar verschillen in de manier waarop deze beslissingen genomen worden. Er zijn 4 typen, welke hieronder worden beschreven. Beheersten verzamelen veel informatie over het financieel product dat zij willen aanschaffen. Zij overwegen veel alternatieven, gaan door tot zij het juiste product hebben gevonden en nemen uiteindelijk zelf de beslissing, zonder financieel adviseur. Ambitieuzen proberen graag nieuwe producten uit en mijden risico s hierbij niet. Zij hebben luxe en rendement als drijfveer voor hun besluiten en steken een gemiddelde hoeveelheid tijd in hun keuzeproces. Adviesgevoeligen laten hun beslissingen over aan anderen. Zij vertrouwen adviseurs blindelings. Zij zijn niet geïnteresseerd in financiële producten en zijn niet perse op zoek naar het ideale product. Gemaksgeoriënteerden stoppen weinig tijd in het bestuderen van financiële producten en vermijden hierbij risico s. Zij hebben weinig vertrouwen in financieel adviseurs en kiezen vaak voor standaard producten. Voor meer informatie of om zelf te testen wat voor type financieel beslisser u bent, kunt u terecht op www.afm.nl/besliswijzer GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 20