LelyStadsGeluiden De mening van de inwoners gepeild Digitaal Stadhuis, 2007 In september 2007 hebben 1.350 leden van het LelyStadsPanel een vragenlijst ingevuld over de dienstverlening van de gemeente Lelystad. Het onderzoek was gericht op twee hoofdthema s: de dienstverlening in algemene zin en de digitale dienstverlening. Diverse thema s kwamen aan bod, zoals de waardering van de contacten die men met de gemeente heeft gehad, de manier waarop men (het liefst) contact zoekt voor specifieke diensten en het gebruik van en waardering voor de gemeentelijke dienstverlening via Internet. Daarnaast werd gevraagd welke gemeentelijke regels en voorschriften aangepast of afgeschaft kunnen worden. Steeds meer gemeentelijke informatie is te vinden via de website en ook komen er meer mogelijkheden om online dingen te regelen met de gemeente. In deze deelrapportage wordt beschreven hoe de inwoners van Lelystad de digitale dienstverlening van de gemeente ervaren. Tweederde heeft afgelopen jaar meerdere malen de Internetsite van Lelystad bezocht. Het overgrote deel deed dit alleen om informatie te zoeken, hoewel ook een op de tien via dit kanaal een dienst wilde aanvragen of een melding wilde maken. Bezoekers van de website kunnen echter nog lang niet in alle gevallen vinden waarnaar ze zoeken. Men is op zich wel tevreden over de inhoud en vormgeving, maar de vindbaarheid is niet optimaal. December 2007
Colofon Deze rapportage is gemaakt door: Onderzoek en Statistiek Verkrijgbaar, zolang de voorraad strekt bij: Gemeente Lelystad Onderzoek en Statistiek Postbus 91 8200 AB Lelystad T 0320 27 85 74 F 0320 27 82 45 e-mail: onderzoek@lelystad.nl Voor feiten en cijfers en overige onderzoeksrapportages kunt u terecht op onze website: www.os.lelystad.nl Lelystad, december 2007
Bezoek aan de gemeentelijke website Tweederde van de respondenten heeft in het jaar voorafgaand aan het onderzoek meerdere keren de gemeentelijke Internetsite bezocht. Maar een vijfde deed dat in het geheel niet. In grafiek 1 zien we een nadere onderverdeling daarvan. Overigens zijn mannen duidelijk meer frequent bezoeker dan vrouwen: ruim een kwart van de mannen bezocht de website ten hoogste eenmaal, tegen 40% van de vrouwen. Iets soortgelijks zien we naar opleiding: de helft van de lager opgeleiden tegen een kwart van de hoger opgeleiden bezocht de site ten hoogste één keer. Ook ouderen (55-plus) komen beduidend minder vaak op de site dan jongeren. Grafiek 1. Aantal maal dat gemeentelijke website werd bezocht afgelopen jaar Grafiek 2. Snelheid waarmee informatie gevonden wordt op website Ik vond het heel snel 23% Na even zoeken vond ik het 40% Ik wist al waar ik het kon vinden 6% Nee, ik heb het niet gevonden 20% Na lang zoeken heb ik het gevonden 11% Enkele keren per maand 17% Enkele keren per jaar 47% M eerdere keren per week 2% Nog nooit 21% Eén keer 13% Redenen laatste bezoek Op de vraag wat de reden was voor het laatste bezoek aan de site, antwoordt tweederde naar informatie te hebben gezocht. Ruim een vijfde kwam op de site uit nieuwsgierigheid of belangstelling. Daarbij is een verschil geconstateerd naar leeftijdsgroep: bij de 55-plussers is het veel vaker nieuwsgierigheid/belangstelling dan bij degenen tot 30 jaar (29% tegen 14%). Zoeken naar informatie zien we vaker bij de jongere (75%) dan de oudere (49%) categorie. Zoeken naar informatie In grafiek 2 is weergegeven of men de informatie die men zocht ook daadwerkelijk kon vinden en hoe snel. We zien dat het in eenderde van de gevallen niet of pas na lang zoeken lukte. Het meest (40%) gebruikt men de zoekfunctie op trefwoord binnen de website om informatie te zoeken, gevolgd door de themaknoppen (30%). De sitemap van de website en externe zoekmachines waren elk voor een op de vijf mensen de manier waarop men zocht. We zien wel een verschil tussen deze zoekmanieren als het gaat om de effectiviteit en snelheid waarmee men het kan vinden. Indien we de antwoordmogelijkheden ik wist al waar ik het kon vinden en weet ik niet meer buiten beschouwing laten. In de tabel zien we dat vooral de zoekfunctie op trefwoord de minste kans op snel succes geeft. De themaknoppen zorgen voor de snelste en beste trefzekerheid. Tabel 1. Effectiviteit zoekmethoden website Zoekmanier % Zoekmachine buiten website (bijv. Google) Zoekfunctie trefwoord binnen website Via sitemap' van website Via themaknoppen op website Informatie gevonden Niet Na lang zoeken Na even zoeken Heel snel 24 9 42 25 30 13 44 13 29 11 32 28 19 10 45 26 Digitaal stadhuis 2007 1
We zien daarbij dat ouderen (55-plus), evenals lager opgeleiden, duidelijk vaker via externe zoekmachines als Google werken, terwijl jongeren (onder de 30) en hoger opgeleiden eerder via de themaknoppen op de website de informatie proberen te vinden. Dienst, formulier, klacht, melding of vraag Een op de twintig mensen die de website hebben bezocht, deed dit de laatste keer om een dienst of formulier aan te vragen. In een op de vijf van die gevallen vond men in het geheel geen informatie. Bij een deel daarvan had dat wel mogelijk moeten zijn, bijvoorbeeld voor de mensen die aangeven op die manier een uitreksel uit het bevolkingsregister te willen aanvragen. Twee van de vijf mensen antwoorden wel informatie te hebben gevonden op de website, maar geen manier om online dienstverlening te krijgen, bijvoorbeeld voor doorgeven van een verhuizing of aanvragen van een nieuw paspoort. In een op de vijf gevallen bleek het daadwerkelijk mogelijk online een aanvraag te kunnen indienen. Zo n 4% van de bezoekers van de Internetsite wilde op die manier bij de laatste keer een klacht indienen, een vraag stellen of een melding doen. Dit lukte maar in vier van de tien gevallen. Bijna de helft van de mensen vond niets of kon het niet online doen. Online aangevraagde producten en diensten In grafiek 3 zien we dat het belangrijkste digitale product de WOZ-waarde betreft: bijna de helft van de mensen die via de website een product of dienst Grafiek 3. Aangevraagde/geraadpleegde digitale producten/diensten via website WOZ-waarde Servicemeldpunt Uittreksel bev.reg. Status bouwaanvraag Afspraak ambtenaar via digit. loket Huwelijksakte evenementenverg. Overlijdensakte Echtscheidingsakte 1 1 3 3 6 9 25 24 0 10 20 30 40 50 60 48 % heeft aangevraagd of geraadpleegd, ging via het zogenaamde WOZ-portaal op zoek naar informatie over hun woning. Het servicemeldpunt en uitreksels uit het bevolkingsregister volgen met beide ongeveer een kwart van de mensen die in de twaalf maanden voor de enquête een aanvraag of raadpleging van een digitaal product deden. Driekwart van degenen die een dergelijke raadpleging of aanvraag via de website deden, zijn tevreden over de werking daarvan. Van het overige kwart zit de ontevredenheid met name in het feit dat men de informatie niet of slecht kon vinden (25%), de aanvraag digitaal niet lukte (23%) of erg traag of helemaal geen reactie kreeg op de aanvraag (23%). Belang overige producten/diensten digitaal De panelleden kregen in de enquête vervolgens zestien producten en diensten voorgelegd. Voor elk daarvan kon worden aangegeven hoe belangrijk men het zou vinden dat ook digitaal te kunnen regelen. Grafiek 4 toont dat het doorgeven van een verhuizing Grafiek 4. Belang dat wordt gehecht aan digitaal regelen producten en diensten Doorgeven verhuizing paspoort rijbewijs Bezwaarschrift indienen Inzage bestemmingsplan Inzameling grof vuil gehandic.voorz. parkeervergunning Aanvr. verklaring ink./vermogen Aanvr. bouwverg. kwijtscheldingen OZB Afvalstoffenheffing bijstandsuitkering Heffing rioolrecht Aankoop/verhuur bouwgrond 37 35 34 34 53 51 48 48 47 47 44 69 68 66 62 77 0% 20% 40% 60% 80% 100% belangrijk neutraal onbelangrijk 2 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek
het meest belangrijk wordt gevonden: meer dan driekwart meldt dat. Het digitaal kunnen aanvragen van paspoort en rijbewijs wordt ook door ruim tweederde belangrijk geacht. Het aanvragen van een bijstandsuitkering wordt het vaakst als onbelangrijk aangemerkt, waarbij nog opvalt dat dit oordeel vaker door hoger opgeleiden en door ouderen wordt uitgesproken dan door lager opgeleiden en jongeren. Als we de mate van belang voor alle zestien producten tezamen nemen, dan zien we daar het gemiddelde belang dat men hecht aan het digitaal maken, zoals in grafiek 5 is weergegeven. Lager geschoolden hebben minder behoefte aan het digitaal afnemen van producten dan hoger geschoolden. Grafiek 5. Mate waarin men belang hecht aan digitaal afnemen producten/ diensten, laaggeschoold middelbaar geschoold hooggeschoold naar opleidingsniveau 43 50 56 37 36 33 20 13 11 grafiek 6 toont. Daarbij blijken mannen het belangrijker te vinden dan vrouwen dat men op die manier 24 uur per dag bij de gemeente terecht kan; vrouwen zeggen eerder dat het fijn is daarvoor niet meer naar het stadhuis te hoeven. Voor mensen met een lagere opleiding vinden de 24 uur per dag mogelijkheid minder vaak het belangrijkste argument dan voor middelbaar en hoger opgeleiden. Grafiek 6. Belangrijkste reden voorkeur digitaal afnemen producten/diensten Kan 24 uur/dag prod./dienst afnemen 51% Anders 6% Kan 'anoniem' prod./dienst afnemen 1% Hoef niet naar stadhuis/ wijkpost 42% totaal 51 35 14 0% 20% 40% 60% 80% 100% Belangrijk Neutraal Onbelangrijk Tevredenheid website Op een zestal aspecten is de website vervolgens beoordeeld door de respondenten, welke in grafiek 7 te zien zijn. Per genoemd aspect gaf ongeveer een op de vijf mensen aan dit niet te weten of geen mening Op de vraag of er andere producten of diensten zijn die men ook digitaal zou willen kunnen regelen, antwoordt ruim de helft dat niet te weten en 37% geeft aan geen andere digitale wensen te hebben hiervoor. Een op de tien mensen noemt wel een product of dienst. Dit betreft een brede variëteit, uiteenlopend van zeer specifieke dingen als het doorgeven van een melding dat de container niet is geleegd of het doen van een geboorteaangifte tot het zou goed zijn als alle aanvragen digitaal geregeld kunnen worden of liefst alles. Waarom digitaal? De respondenten hebben aangegeven wat de belangrijkste reden is dat ze producten of diensten digitaal willen afnemen. Daaruit blijkt dat de 24-uurseconomie het net wint van de gemakzucht, zoals Grafiek 7. Tevredenheid aspecten website Vindbaarheid van de info Actualiteit van de gegevens Inhoud/ taalgebruik Zoekmogelijkheden/ zoekfunctie Vormgeving/ leesbaarheid Gebruiksvriendelijkheid gemeente Lelystad 44 46 54 65 65 71 38 36 40 0% 20% 40% 60% 80% 100% 27 26 27 (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden 17 18 7 9 6 2 Digitaal stadhuis 2007 3
te hebben; deze zijn buiten beschouwing gelaten. Over inhoud en taalgebruik is men het meest te spreken, het minst over de vindbaarheid van de informatie en de zoekmogelijkheden. Jongeren en hoger opgeleiden zijn hierbij vaker ontevreden dan ouderen en lager opgeleiden. Wat de ontevredenheid veroorzaakt werd via een open vraag aan de orde gesteld. Een op de zes respondenten heeft hier iets ingevuld; deze antwoorden zijn gecategoriseerd. Het beeld wat daaruit voortvloeit is te zien in grafiek 8 en sluit aan op dat in grafiek 7. Grafiek 8. Redenen van ontevredenheid Structuur site onlogisch 24% Vormgeving 8% Info onvolledig 6% Info verouderd 9% over website Overig 3% Info niet te vinden 9% Info moeilijk vindbaar 41% De helft van de mensen is vooral ontevreden over de vindbaarheid van de gezochte gegevens. Geregeld wordt zelfs aangegeven dat het helemaal onvindbaar was. Enkele citaten: Ik kon de informatie die ik zocht niet vinden via de website. Moest daarvoor naar het boekje van de gemeente, Ik heb dus nergens kunnen vinden wat een 'Hoofdfietsnetwerk' is. Dat het soms moeilijk te vinden is, ligt volgens velen aan de zoekmachine: Als je bij zoekfunctie wmo verordening of wmo kernnota invult, kom je er niet terwijl ze er wel in staan. en dat is bij heel veel zoekwoorden het geval. Ik kom bijna nooit met een zoekwoord op de goede plek, Zoekmachine binnen de site geeft slechte resultaten, Zoekacties met google leveren betere resultaten op dan via de eigen (!) zoek machine, Het was flink zoeken voor ik de pagina WOZ had gevonden. De structuur van de site wordt ook door diverse mensen als onlogisch omschreven, wat de vindbaarheid van de informatie niet ten goede komt: Zeer onoverzichtelijk, vreemde lay out, onduidelijke site structuur, ik haak snel af, Niet overzichtelijk en te weinig info. Kijk naar Almere, is perfect, De website is één brij van informatie en zoekknoppen, (menu links en boven + links in tekst) die weer leiden naar andere onoverzichtelijke pagina's, zodat het volstrekt onduidelijk is wat de hoofdpagina is en wat de site allemaal biedt. Verder is de beschikbare informatie vaak te zeer verouderd ( Actualiteit bestaat niet op de website, Slecht bijgehouden in data, veel oud nieuws ) of onvolledig ( De informatie per onderwerp is over het algemeen te summier, Vind het niet uitgebreid genoeg, er kan nog veel meer informatie op de website over alles wat er in lelystad te doen is, en over sport, over scholen, en over vervoer. Kon vaak toch dingen niet vinden ). Ook is niet iedereen enthousiast over de vormgeving ( Teveel verschillende lettertypes, kleuren en informatie tegelijk, door het gebruik van zoveel verschillende visuele punten wordt het een onoverzichtelijke site, Website heeft geen sjeu, saaie uitstraling ). Rapportcijfer website In eerdere onderzoeken is de respondenten verzocht de totale tevredenheid over de website uit te drukken in een rapportcijfer. Ook in deze enquête werd die vraag gesteld. Het rapportcijfer blijkt al sinds 2001 rond de 6½ te schommelen. Ditmaal kwam het uit op 6,4, waar dat twee jaar eerder 6,6 was. Er zijn daarbij geen groepen aan te wijzen (bijv. leeftijd op opleidingsniveau) waar de site duidelijk beter of slechter gewaardeerd wordt. Onderzoeksverantwoording Het onderzoek Digitaal stadhuis en dienstverlening 2007 is uitgevoerd in september 2007. Hiervoor zijn de (circa 1.690) leden van het LelyStadsPanel (LSP) benaderd. Er is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst voor ruim een kwart van het panel. De overige panelleden hebben digitaal een enquête via Internet ingevuld. De respons was 80%. Om de onderzoeksresultaten representatief te maken voor de inwoners van de gehele stad is gewogen op de kenmerken geslacht, leeftijd, en stadsdeel. Meer uitgebreide onderzoeksverantwoording, de antwoordfrequenties, alsmede de rapportage van het deel over de dienstverlening van de gemeente in algemene zin, zijn te vinden in andere rapportages van LelyStadsGeluiden. 4 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek