LelyStadsGeluiden. De mening van de inwoners gepeild. Digitaal Stadhuis 2009

Transcriptie

1 LelyStadsGeluiden De mening van de inwoners gepeild Digitaal Stadhuis In september hebben leden van het LelyStadsPanel een vragenlijst ingevuld over de dienstverlening van de gemeente Lelystad. Het onderzoek had als doel vast te stellen hoe tevreden de inwoners van Lelystad zijn over de huidige dienstverlening door de gemeente en de manier waarop men voor allerlei soorten diensten geholpen wil worden. Oftewel: in welke mate voelen de Lelystedelingen zich thuis bij de gemeente Lelystad? Een tweede doel was vast te stellen welke ervaringen men heeft met het digitaal stadhuis en welke voorkeuren op dat gebied. Oftewel: in welke mate bereiken de inwoners bij hen thuis vandaan de gemeente Lelystad? Het zoeken van gemeentelijke informatie via de website wordt steeds meer gemeengoed. Deels omdat dit gemakkelijk is, men hoeft dan immers niet naar het stadhuis, deels omdat de informatie op die manier 24 uur per dag beschikbaar is. In deze deelrapportage wordt beschreven hoe de inwoners van Lelystad de digitale dienstverlening van de gemeente ervaren. Tweederde heeft afgelopen jaar meerdere malen de Internetsite van Lelystad bezocht, veelal voor het zoeken van informatie. Bezoekers kunnen echter nog lang niet in alle gevallen vinden waarnaar ze zoeken, de per 1 april vernieuwde website ten spijt. Men is op zich wel tevreden over de inhoud en vormgeving, maar de vindbaarheid is niet optimaal; desondanks wordt de site gemiddeld gewaardeerd met een relatief goede 6,7. januari 2010

2 Colofon Deze rapportage is gemaakt door: Onderzoek en Statistiek Verkrijgbaar, zolang de voorraad strekt bij: Gemeente Lelystad Onderzoek en Statistiek Postbus AB Lelystad T F onderzoek@lelystad.nl Voor feiten en cijfers en overige onderzoeksrapportages kunt u terecht op onze website: Lelystad, januari 2010

3 Bezoek aan de gemeentelijke website Tweederde deel van de inwoners bezoekt de gemeentelijke website enkele keren per jaar of vaker; een op de vijf bezocht deze nog nooit. In grafiek 1 zijn de bezoekfrequenties te zien. Grafiek 1. Aantal maal dat gemeentelijke website werd bezocht afgelopen jaar zien dat het in in eenderde van de gevallen niet of pas na lang zoeken lukte. Vergeleken met 2007 veranderden de percentages niet noemenswaardig. Dit gaat niet op voor het snel vinden van informatie. Twee jaar eerder, in 2007, was het percentage dat de informatie snel wist te vinden hoger dan nu (23% tegen 19%). Enkele keren per maand 11% Meerdere keren per week 3% Nog nooit 20% Grafiek 2. Snelheid waarmee informatie gevonden wordt op website Ik vond het heel snel 19% Ik wist al waar ik het kon vinden 6% Nee, ik heb het niet gevonden 21% Enkele keren per jaar 52% Eén keer 14% Na lang zoeken heb ik het gevonden 11% Mannen zijn duidelijk frequentere bezoekers van de gemeentelijke website dan vrouwen: ruim driekwart van de mannen bezocht de website ten minste enkele keren per jaar, tegen 60% van de vrouwen. Iets soortgelijks zien we naar opleiding: tweemaal zoveel lager opgeleiden melden de website nog nooit te hebben bezocht vergeleken met middelbaar en hoger opgeleiden. Ook ouderen (55-plus) komen beduidend minder vaak op de site dan jongeren: een derde zegt de site nog nooit te hebben bezocht, bij de bewoners onder de 40 is dat minder dan 10%. Redenen laatste bezoek Op de vraag wat de reden was voor het laatste bezoek aan de site, antwoordt tweederde naar informatie te hebben gezocht, evenveel als twee jaar eerder. Bijna een vijfde kwam op de site uit nieuwsgierigheid of belangstelling; dit aandeel is iets teruggelopen (van 22% in 2007 naar 19% in ). 55-plussers blijken duidelijk vaker uit nieuwsgierigheid/belangstelling op de site terecht te komen dan degenen tot 30 jaar (26% tegen 16%). Na even zoeken vond ik het 43% Dat is enigszins teleurstellend, gezien het feit dat de gemeentelijke website op 1 april geheel is vernieuwd, waarbij ook de zoekfunctie verbeterd werd. Om te zien welke invloed de vernieuwing van de website heeft gehad op de vindbaarheid van de informatie, zijn in grafiek 3 de antwoorden van Grafiek3. Vindbaarheid van informatie op de website, naar zoekperiode Nee, ik heb het niet gevonden Na lang zoeken heb ik het gevonden Na even zoeken vond ik het Ik vond het heel snel voor 1 april (oude website) vanaf 1 april (nieuwe website) Zoeken naar informatie Grafiek 2 geeft weer of men de informatie die men zocht ook daadwerkelijk kon vinden en hoe snel. We Ik wist al waar ik het kon vinden Digitaal stadhuis 1

4 gerelateerd aan de periode waarin men heeft gezocht. Hieruit blijkt dat de vindbaarheid van de informatie er zeker niet op vooruitgegaan, al moet hierbij worden aangetekend dat het aantal respondenten op deze vraag dat voor 1 april zocht aanzienlijk kleiner is (144) dan het aantal dat daarna zocht (426). Om de informatie te zoeken gebruikt men het meest (42%) de zoekfunctie op trefwoord binnen de website, gevolgd door de themaknoppen (28%). Externe zoekmachines (bijv. Google) waren voor een kwart van de mensen de manier waarop men zocht, de sitemap werd maar door een op de zes gebruikt. De externe zoekmachines en het zoeken op trefwoord worden nu vaker gebruikt dan in 2007, de andere twee manieren minder vaak. Er is een verschil tussen deze zoekmanieren waar het gaat om de effectiviteit en snelheid waarmee men het gezochte vindt. Om dit goed te bekijken worden de antwoordmogelijkheden ik wist al waar ik het kon vinden en weet ik niet meer buiten beschouwing gelaten. Uit tabel 1 is af te lezen dat vooral de zoekfunctie op trefwoord de minste kans op snel succes geeft. De themaknoppen zorgen voor de snelste en beste trefzekerheid, direct gevolgd door zoekmachines buiten de website. In 2007 waren de uitkomsten vrijwel gelijk. Tabel 1. Effectiviteit zoekmethoden website Zoekmanier % Zoekmachine buiten website (bijv. Google) Zoekfunctie trefwoord binnen website Via sitemap' van website Via themaknoppen op website Informatie gevonden Niet Na lang zoeken Na even zoeken Heel snel Verder valt op dat lager opgeleiden duidelijk vaker via externe zoekmachines als Google werken, terwijl jongeren (onder de 30) en hoger opgeleiden eerder via de themaknoppen en de zoekfunctie binnen de website de informatie proberen te vinden. Dienst of formulier Een van de mogelijke doelen die men kan hebben bij het bezoeken van de gemeentelijke website is aanvragen van een specifieke dienst of formulier. Dat kan bijvoorbeeld gaan om een uittreksel uit het bevolkingsregister of om een nieuw paspoort aan te vragen. Voor een op de twintig mensen was iets dergelijks de laatste keer de reden van het bezoek. Waar in 2007 nog 60% van hen het gezochte niet kon vinden of in ieder geval geen online dienstverlening bespeurde, is dat twee jaar later nog maar in een kwart van de gevallen. In bijna de helft van de gevallen bleek het daadwerkelijk mogelijk online een aanvraag te kunnen indienen, tweemaal zo vaak als in Grafiek 4 brengt dit in beeld. Grafiek 4. Resultaat van pogingen om een dienst of formulier aan te vragen Nee, niet gevonden Nee, wel informatie gevonden, maar geen online dienstverlening Nee, maar ik kon een aanvraagformulier downloaden Ja, ik kon de aanvraag online indienen Anders 5 Klacht, melding of vraag Zo n 5% van de bezoekers van de Internetsite wilde bij de laatste keer online een klacht indienen, een vraag stellen of een melding doen. Dit lukte in iets minder dan de helft (45%) van de gevallen. Bijna net zo vaak (41%) vond men überhaupt niets of kon niets online doen. Deze percentages zijn, in vergelijking met twee jaar eerder, licht verbeterd. Dat wil zeggen dat minder mensen niets konden vinden of doen (gedaald van 46% naar 41%) en meer mensen wel een formulier konden downloaden of de aanvraag daadwerkelijk online doen (tezamen gestegen van 43% naar 54%). In grafiek 5 wordt de vergelijking tussen 2007 en gepresenteerd % Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

5 Grafiek 5. Resultaat van pogingen om een klacht, melding of vraag in te dienen Nee, ik heb niet gevonden hoe dat moest Nee, ik kon de klacht/ melding/ vraag niet online indienen Nee, maar ik kon wel een formulier downloaden Ja, ik kon de klacht/ melding/ vraag online indienen Anders, namelijk Online aangevraagde producten en diensten In grafiek 6 is te zien dat het belangrijkste digitale product nog altijd de WOZ-waarde betreft. Ruim 40% van de mensen die via de website een product of dienst heeft aangevraagd of geraadpleegd, ging via het zogenaamde WOZ-portaal op zoek naar informatie over hun woning. Dit percentage is wel iets teruggelopen ten opzichte van Met het servicemeldpunt wordt juist vaker via de website contact gezocht. Verder werd digitaal een uittreksel uit het bevolkingsregister aangevraagd door bijna een vijfde % Grafiek 6. Aangevraagde/geraadpleegde digitale producten/diensten via website 2007 van de mensen die in de twaalf maanden voor de enquête een aanvraag of raadpleging van een digitaal product deden. Bijna driekwart (73%) van degenen die via de website een dergelijke raadpleging of aanvraag deden, is tevreden over de werking daarvan. Van het overige kwart zit de ontevredenheid met name in het feit dat men de informatie niet of moeilijk kon vinden (34%), de aanvraag digitaal niet lukte (32%) of erg traag of helemaal geen reactie kreeg op de aanvraag (21%). Belang overige producten/diensten digitaal In een vervolgvraag kregen de panelleden vervolgens dertien producten en diensten voorgelegd. Voor elk daarvan kon men aangeven hoe belangrijk het wordt gevonden dat ook digitaal te kunnen regelen. Grafiek 7 toont dat het inwoners het doorgeven van een verhuizing het belangrijkst vinden: ruim de helft meldt dat. Een bezwaarschrift elektronisch kunnen indienen wordt door bijna de helft belangrijk geacht en iets minder, ruim 40%, zou graag de bestemmingsplannen via de website willen kunnen inzien. Informatie over bouwgrond is het minst belangrijk. Grafiek 7. Belang dat wordt gehecht aan digitaal regelen producten en diensten Doorgeven verhuizing Bezwaarschrift indienen Inzage bestemmingsplannen Inzameling grof vuil WOZ-waarde Servicemeldpunt Uittreksel bev.reg. Status bouwaanvraag Huwelijksakte Aanvraag gehandicaptenvoorziening Aanvragen bouwvergunning Aanvraag kwijtsch. belasting/heffingen Aanvraag Parkeervergunning OZB Afvalstoffenheffing Aanvraag evenementenverg. 3 4 Aanvraag bijstandsuitkering Overlijdensakte 3 1 Heffing rioolrecht Echtscheidingsakte 1 1 Aankoop/verhuur bouwgrond % 0% 20% 40% 60% 80% 100% belangrijk neutraal onbelangrijk Digitaal stadhuis 3

6 Op de vraag of er andere producten of diensten zijn die men ook digitaal zou willen kunnen regelen, antwoordt ruim de helft dat niet te weten en een op de negen geeft aan geen andere digitale wensen te hebben hiervoor. Ruim een derde van de mensen noemt wel een product of dienst. Voor een vijfde deel van hen is dit het digitaal kunnen aanvragen van paspoorten, identiteitskaarten of rijbewijzen. Nog eens een vijfde deel zou graag diverse uittreksels en aangiftes via de website willen kunnen regelen, zoals een geboorteaangifte of de verklaring omtrent het gedrag. Verder betreft het een brede variëteit, uiteenlopend van zeer specifieke dingen, zoals inzage bodemkwaliteitskaart, genealogie of melden te hoog grondwaterpeil, tot alles waar je de gemeente voor nodig hebt. Dit laatste zou een op de zes het liefst willen. Waarom liever digitaal? Veel bewoners willen dus het liefst steeds meer via de computer kunnen regelen, maar wat is de belangrijkste reden daarvoor? Even vaak is het voordeel van de 24-uurseconomie genoemd als het feit dat men dan niet naar het stadhuis hoeft te gaan, zoals uit grafiek 8 blijkt. In 2007 werd het 24-uur-per-dagargument nog vaker genoemd (51%). Het voordeel van de anonimiteit gold toen voor slechts weinigen (1%), terwijl dat nu belangrijker blijkt te zijn geworden. Er is geen verschil te zien tussen mannen en vrouwen, wel tussen leeftijdgroepen en opleidingsniveau van de panelleden. Voor mensen met een lagere opleiding is de anonimiteit vaker het belangrijkste argument Kan 24 uur/dag prod./dienst afnemen 44% Grafiek 8. Belangrijkste reden voorkeur digitaal afnemen producten/diensten Anders 5% Kan 'anoniem' prod./dienst afnemen 8% Hoef niet naar stadhuis/ wijkpost 43% en de 24 uur per dag minder vaak dan voor middelbaar en hoger opgeleiden. Voor ouderen is de anonimiteit vaker belangrijk, terwijl jongeren het vaker fijn vinden dat ze dan niet de deur uit hoeven. In tabel 2 zijn deze uitkomsten terug te vinden. Tabel 2. Belangrijkste reden voorkeur afnemen digitale producten/diensten, naar geslacht, leeftijd en opleidingsniveau Hoef niet naar stadhuis % Kan 24 uur/dag Kan 'anoniem' Anders Man Vrouw jaar jaar jaar en ouder Lager opg Middelb. opg Hoger opg Totaal Tevredenheid website Nieuwe indeling Zoals eerder vermeld, is de website van de gemeente Lelystad per 1 april vernieuwd. De structuur is geheel gewijzigd en heeft een thematische indeling. Aan de panelleden is gevraagd wat men van deze nieuwe indeling vindt. Een op de zeven zegt het niet te weten, meestal omdat men de site nog nooit heeft bezocht of in elk geval niet na de genoemde datum. Van de overigen is een meerderheid (55%) van mening dat de nieuwe website (zeer) duidelijk is. Bijna een derde is neutraal en een minderheid (15%) vindt hem (zeer) onduidelijk. Grafiek 9 laat de precieze verdeling zien. Jongeren onder de 30 hebben hierbij een meer uitgesproken mening: zij vinden de nieuwe indeling vaker duidelijk, maar ook vaker onduidelijk dan ouderen. Ze geven echter veel minder vaak het antwoord neutraal. 4 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

7 Neutraal 30% Grafiek9. Beoordeling thema-indeling van nieuwe website per 1 april Onduidelijk 12% Zeer onduidelijk 3% Zeer duidelijk 3% Duidelijk 52% Hoger opgeleiden zijn over de diverse aspecten vaker ontevreden dan lager opgeleiden, naar leeftijdsgroep of geslacht zijn geen belangrijke verschillen geconstateerd. Grafiek 11 laat zien dat de tevredenheid ten opzichte van het onderzoek uit 2007 op vrijwel alle aspecten is afgenomen. Vooral over de gebruiksvriendelijkheid is men duidelijk minder tevreden. Hierbij is geen noemenswaardig verschil te zien tussen mensen van wie het laatste bezoek dateert van voor of na de introductie van de nieuwe website. Het oordeel over de snelheid waarmee de site opent werd in 2007 nog niet gevraagd. Grafiek 11. Percentage (zeer) tevredenen aspecten website Beoordeling op kenmerken De panelleden is vervolgens gevraagd de website op een zevental aspecten te beoordelen, welke in grafiek 10 te zien zijn. Per genoemd aspect zijn degenen die hierover geen oordeel hadden buiten beschouwing gelaten. Dit betrof bij zes van de zeven aspecten minder dan 10%; alleen over de actualiteit was het 15%. Over inhoud en taalgebruik is men het meest te spreken, slechts enkelen zijn hierover ontevreden. De vindbaarheid van de informatie heet het laagste aandeel tevredenen: ruim een vijfde van de respondenten is hierover uitgesproken ontevreden. De zoekmogelijkheden scoren niet veel beter. Grafiek 10. Tevredenheid aspecten website gemeente Lelystad Gebruiksvriendelijkheid Vormgeving/ leesbaarheid Zoekmogelijkheden/ zoekfunctie Inhoud/ taalgebruik Actualiteit van de gegevens Vindbaarheid van de info Snelheid openen website % 20% 40% 60% 80% 100% (zeer) tevreden neutraal (zeer) ontevreden Gebruiksvriendelijkheid Vormgeving/ leesbaarheid Zoekmogelijkheden/ zoekfunctie Inhoud/ taalgebruik Actualiteit van de gegevens Vindbaarheid van de info Snelheid openen website Toelichting ontevredenheid Indien men over bepaalde aspecten ontevreden was, kon dit worden toegelicht door de respondenten. Ongeveer een op de zes respondenten heeft hier iets ingevuld; deze antwoorden zijn gecategoriseerd. Het beeld wat daaruit voortvloeit is te zien in grafiek 12 en sluit aan op dat in de grafieken 10 en 11. Vindbaarheid De helft van de mensen die ergens ontevreden over zijn, is vooral ontevreden over de vindbaarheid van de gezochte gegevens. Geregeld wordt zelfs aangegeven dat de gegevens helemaal onvindbaar waren. Soms wordt het algemeen omschreven: Heb niet kunnen vinden wat ik zocht of Ik kon aantal malen niet vinden wat ik zocht en moest alsnog telefonisch contact opnemen met de gemeente, soms ook heel specifiek: WMO info algemeen: niet te vinden; Digitaal stadhuis 5

8 wet/verordening: niet te vinden; cliëntenraad: niet te vinden. heeft voor de vindbaarheid van de informatie: Onlogische zoekstructuur, kennelijk opgezet vanuit beleving vd aanbieder, niet vanuit beleving vrager, de pagina's zijn onoverzichtelijk, rommelig, ik word er driftig van terwijl ik toch een vrij rustige persoon ben?!, Een thematische benadering is leuk voor ambtenaren en politici maar de gebruiker wordt daar niet wijzer van. Als je iets wilt vinden is bijvoorbeeld alfabetisch weliswaar een stuk minder sexy maar wel veel effectiever, Veel informatie die bij elkaar in een groep zou behoren zijn slechts vindbaar via verschillende wegen. Bijvoorbeeld: er is geen overzicht van alle gemeentelijke belastingen bij elkaar. Vormgeving 8% Grafiek 12. Redenen van ontevredenheid over website Taal-/woordgebruik 2% Structuur site onlogisch 16% Overig 15% Info onvolledig Info 5% verouderd 3% Info niet te vinden 13% Info moeilijk vindbaar 38% Zoekfunctie Dat het soms moeilijk te vinden is, ligt volgens velen aan de zoekfunctie binnen de website: De vindbaarheid van informatie is veel slechter dan bij de oude site, Bij het invullen van een woord in de zoekfunctie komt er vaak geen juist antwoord uit of verwijzing, Het zoek mechanisme is niet goed er is GEEN uitgebreide zoekmogelijkheid, Trefwoorden worden onjuist aan resultaat gekoppeld. Trefwoorden geven "hints" die niet relevant zijn of nog steeds niet de juiste info geeft en Je zoekt je rot voor je bij informatie over verhuizingen bent en vervolgens staat er niet wat je doen moet. Structuur website De structuur van de site wordt veelvuldig als onlogisch omschreven, wat tegelijkertijd consequenties Vormgeving en taalgebruik Verder wordt de vormgeving niet door iedereen op prijs gesteld: Klein lettertype, moet hier per se de bril voor opzetten. Hoef dat niet met andere websites, Druk en teveel verschillende kleuren en Grijze lettertjes zijn vaak niet prettig te lezen, en ook niet de zwarte kleine letters met een grijze achtergrond. Qua taalgebruik zou de site eveneens verbetering behoeven: taalgebruik is zeer ambtelijk, De taal is vaak te passief en te formeel. Algemene en inhoudelijke kritiek Sommigen zijn ronduit negatief over het geheel: Slecht concept, slechte website, zeer onduidelijke indeling of Soort van ambtenaren-onder-elkaar website met onlogische of onbegrijpelijke of irrelevante info. Op het vlak van de inhoud wordt geregeld aangegeven dat er (te) veel overbodige informatie wordt aangeboden via de website: Veel propaganda voor zaken die mij niet interesseren of Veel informatie die wij niet zochten moesten we eerst doorworstelen. Ook is men soms van mening dat de actualiteit in het geding is, bijvoorbeeld: Er is weinig informatie en je hebt het gevoel dat er niet heel vaak wordt geüpdate en Informatie over de Warande is lang niet actueel geweest. Portal Daarnaast is niet iedereen enthousiast over de vormgeving van de zogeheten portal, dat is de openingspagina van waaruit onder meer de gemeentelijke informatie te bereiken is: Ik vind het net vier gekgevormde condooms waar ik op moet klikken, Ik vind de openingspagina ronduit lelijk met die uitstekende buizen en Die populistische 1 e pagina vind ik totaal niet geschikt voor een inwoner van Lelystad, meer iets voor een VVV. Daarbij kritiek op de traagheid waarmee deze opent: De pagina laad verschrikkelijk traag. Vervolgens opent een portal! Als ik naar de website van de gemeente wil, zit ik niet op een portal te wachten, Het opstarten duurt lang met toeters en bellen die voor mij niet hoeven, ik open hem daarom maar in html en niet in flash, De website ziet er mooi uit, maar is zelfs met een snelle verbinding ellendig traag. Een mooi smoel, maar slechtere performance voor de gebruiker. Geregeld lukt het de bezoekers niet: De site opent regelmatig niet, 6 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek

9 7,0 De website heb ik meerdere keren niet kunnen openen en Ligt er vaak uit. Rapportcijfer website In vier eerdere onderzoeken is de respondenten verzocht de totale tevredenheid over de website uit te drukken in een rapportcijfer. Ook in deze enquête werd die vraag gesteld. Het rapportcijfer blijkt al sinds 2001 rond de 6½ te schommelen. Ditmaal kwam het uit op 6,7, de hoogste score totnogtoe. Dus ondanks dat men op diverse specifieke kenmerken ontevredener is geworden, zoals hierboven beschreven, is de score in de vorm van een meer algemeen rapportcijfer enigszins hoger uitgevallen dan voorheen. Er zijn daarbij geen groepen aan te wijzen (bijv. leeftijd op opleidingsniveau) waar de site duidelijk beter of slechter gewaardeerd wordt. Grafiek 13. Ontwikkeling rapportcijfer website De RSS-feeds is een systeem waarmee men automatisch op de hoogte wordt gehouden van specifieke nieuwe informatie op de website; elke keer als de site over een van de onderwerpen waarop men is geabonneerd wordt geactualiseerd krijgt men via de een melding daarvan. Dit is duidelijk (nog) onbekender bij de bewoners, want niet meer dan een op de acht heeft hier wel van gehoord en maar 1% is erop geabonneerd. Verder heeft 42% wel interesse, 56% niet. Als men moet kiezen tussen de nieuwsbrieven en de RSS-feeds, kiest driekwart voor eerstgenoemde. Qua onderwerpen waarmee men door een van beide systemen op de hoogte gehouden zou willen worden, is maar door enkelen een onderwerp ingevuld wat niet al wordt aangeboden. Daarbij genoemd zijn: informatie over het Lelystadse bestuur (de politiek), aangevraagde bouwvergunningen en andere (bijv. kap-) vergunningen, ontwikkelingen Stadshart, bestemmingsplannen en openbaar vervoer 6,8 6,6 6,4 6,2 6, Digitale nieuwsbrieven en RSS-feeds Tot slot werd een tweetal gratis elektronische diensten aan de panelleden voorgelegd: digitale nieuwsbrieven en de zogenaamde RSS/feeds. Er werd gevraagd of men deze überhaupt kent en al zich al op een van beide heeft geabonneerd. De digitale nieuwsbrieven zijn nieuwsbrieven per e- mail waarmee men op de hoogte gehouden wordt van ontwikkelingen in de eigen buurt, wijk of de gehele stad. Ongeveer een kwart kent de digitale nieuwsbrieven en 9% meldt op minstens één daarvan te zijn geabonneerd. Ruim 40% is niet geabonneerd, maar is wel geïnteresseerd, voor de overigen hoeft dit niet zo nodig. Conclusies Tweederde van de bezoekers van de gemeentelijke website doet dat met het doel om informatie te zoeken. Het blijkt echter vaak veel moeite te kosten deze te vinden en geregeld lukt het in het geheel niet. De op 1 april vernieuwde site heeft op dit punt niet voor verbetering gezorgd. Het aanvragen van een specifieke dienst of een formulier levert wel vaker resultaat op dan in 2007, met name op het punt van daadwerkelijke online dienstverlening. De producten en diensten die het meest frequent worden aangevraagd of geraadpleegd zijn de WOZwaarde van de woning, het servicemeldpunt en de uittreksels uit het bevolkingsregister. De meeste behoefte bestaat aan het via de website kunnen doorgeven van een verhuizing, het indienden van een bezwaarschrift en het inzien van de Lelystadse bestemmingsplannen. De thematische indeling van de nieuwe website wordt door een meerderheid gewaardeerd qua duidelijkheid. Het positiefst is men over de inhoud en het taalgebruik en over de vormgeving van de site. Waar men de meeste moeite mee heeft is het vinden van de juiste informatie, wat vooral te maken heeft met de zoekfunctie en de in de ogen van een deel van de respondenten onlogische structuur. Ook de portal valt niet bij iedereen in goede aarde. Digitaal stadhuis 7

10 Ondanks de kritische noten krijgt de website als gemiddeld rapportcijfer een 6,7. Dit is het hoogste cijfer sinds dit in 2001 voor het eerst werd gepeild. Beknopte onderzoeksverantwoording Het onderzoek Thuis bij de gemeente Lelystad is uitgevoerd in september. Hiervoor zijn de leden van het LelyStadsPanel (LSP) benaderd. Er is gebruik gemaakt van een schriftelijke vragenlijst voor ruim een kwart van het panel. De overige panelleden hebben digitaal een enquête via Internet ingevuld. De respons was 70%. Om de onderzoeksresultaten representatief te maken voor de inwoners van de gehele stad is gewogen op de kenmerken geslacht, leeftijd, en stadsdeel. De meer uitgebreide onderzoeksverantwoording, de antwoordfrequenties, alsmede de rapportage van het deel over de dienstverlening van de gemeente in algemene zin, zijn te vinden in andere rapportages uit de reeks LelyStadsGeluiden (zie 8 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek