Nummer 2 maart 2014 SPECIAL OVER SOCIALE MEDIA Sociale media is een verzamelnaam voor alle internettoepassingen waarmee het mogelijk is om informatie met elkaar te delen op een gebruiksvriendelijke en vaak informele wijze. Het betreft niet alleen informatie in de vorm van tekst, ook geluid en beeld worden gedeeld via sociale media websites. Voorbeelden van (internationale) sociale media zijn Facebook, YouTube, Linkedin en Twitter, maar ook bijvoorbeeld WikiPedia, Google+ en MySpace. Een voorbeelden uit Nederland is Schoolbank. (bron: Wikipedia en SocialMedia-platform) In deze special van de BOA-berichten willen we een inkijk geven in het gebruik en het belang van sociale media voor (medewerkers van een) gemeente. Sociale media geven hen de mogelijkheid om snel de eigen bevolking of andere belangstellenden te informeren over wat de gemeente doet en/of wat er in de gemeente te doen is, maar voor een gemeente zelf zijn sociale media inmiddels ook van belang om op de hoogte te blijven van wat er in de gemeente speelt. Gemeenten en Sociale Media De websites Socialmediameetlat en GemeenteBuzz werken samen om zoveel mogelijk informatie te verzamelen en onderzoek te publiceren over het gebruik van sociale media door gemeenten in Nederland. David Kok (initiatiefnemer van de Socialmediameetlat) heeft onderzoek onder alle gemeenten gedaan naar hun eigen gebruik van sociale media. De gemeenten gaven hierin aan of ze een account hebben en hoe actief ze zijn. Leiden staat hier op de 16 e plaats. Ook heeft hij een boek samengesteld met bijdragen van veel verschillende auteurs: Sociale gemeenten. Sociale media en onderzoek Ook voor onderzoeksbureaus zoals BOA zijn sociale media relevant. Ze zijn een bron van informatie en ze bieden bijvoorbeeld de mogelijkheid om Twitterberichten te verzenden als een bepaald onderzoek start. Ook zijn er gemeenten met een app met statistische informatie op buurtniveau. Wanneer de gebruiker dan ook nog de GPSfunctie van zijn telefoon aanzet kan hij ter plekke buurtinformatie opzoeken. Maar ook is het fenomeen sociale media zelf voor ons onderwerp van onderzoek: hoe belangrijk is het, hoe actief zijn de gemeenten en in hoeverre kennen en gebruiken onze inwoners de sociale media? Het is tenslotte volgen en gevolgd worden. BOA ziet het ook als haar taak om (kritisch) naar dit soort toepassingen te kijken. Vandaar deze speciale uitgave van de BOA-berichten. Rangorde Gemeentebuzz GemeenteBuzz maakt maandelijks een ranglijst van alle gemeenten: welke gemeente wordt, per 1.000 inwoners, het vaakst genoemd in de sociale media? In januari 2014 stond Leiden op de 10e plaats: bijna 700 berichten over de gemeente Leiden per 1.000 inwoners. Boven Leiden stonden o.a.de Waddeneilanden, Amsterdam, Loppersum, Heerenveen en Utrecht. Deze ranglijst is gebaseerd op monitoring van sociale media op trefwoorden. Dat is nog niet zo eenvoudig, want het lijkt er sterk op dat het werkwoord leiden toch regelmatig door de mazen van het net glipt, waardoor deze gemeente een te hoge score krijgt. Ook gemeenten als Best, Houten en Putten overkomt dit!
TWITTER De burger twittert en de gemeente Leiden ook! De gemeente Leiden en de gemeenteraad hebben een eigen Twitteraccount: @gemeenteleiden en @raadleiden. Hier vindt uitwisseling plaats van allerlei zaken: van meldingen over de openbare ruimte zoals volle afvalcontainers, activiteiten van een wethouder en het uitkomen van de Stadsgids tot de aankondiging van een commissievergadering. De informatie hiernaast is weliswaar uit 2013 maar geeft veel informatie over Twitter in relatie tot gemeenten. Wat steeds terugkomt in de onderzoeken: de gemiddelde gemeente zendt meer dan dat ze luistert. We zien dat een gemeente gemiddeld bijna 1.500 volgers op Twitter heeft (Leiden heeft er nu 8.750 en staat hiermee op de 9 e plaats!), maar slechts ca. 180 mensen volgt. Leiden volgt juist veel (ca. 4.000) Twitteraccounts (gegevens najaar 2013). Gerelateerd aan het aantal inwoners staat Leiden lager op de ranglijsten. Uiteindelijk gaat het natuurlijk vooral om interactie en wat je met de informatie doet, dus niet alleen volgen of gevolgd worden. Op basis van meerdere kenmerken (ook bv. de reacties op verzonden berichten en de reactietijd) is een Top 10 gemaakt, waar Leiden niet in staat. (bron: www.socialmediameetlat.nl).
Stadsenquête 2013: wat vindt de Leidenaar van sociale media? De gemeente Leiden is benieuwd hoeveel bewoners beschikking hebben over en gebruik maken van internet en van sociale media en of men belemmerd wordt in de informatievoorziening als men geen gebruik maakt van deze media. Daarom is hierover in de Stadsenquête in 2013 een vragenblok opgenomen. Eerst wat basisinformatie. over hoe digitaal de Leidenaar is: inmiddels maakt bijna iedereen (96% van de respondenten) op één of andere manier gebruik van internet. 52% gebruikt hiervoor (ook) een smartphone en 37% een tablet. Gemiddeld gebruik van internet via verschillende media, door Leidenaren (meer antwoorden mogelijk) laptop / notebook 71% vaste computer 60% smartphone 52% tablet 37% geen van deze 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 46% van de Leidse inwoners staat in het algemeen positief tegenover het gebruik van sociale media, een kwart is neutraal en 10% is negatief. De overige doet er niets mee en heeft geen mening. Facebook is het meest gebruikt (39% van de Leidenaren gebruikt het dagelijks, 10% wekelijks), gevolgd door LinkedIn (3% dagelijks en 14% wekelijks) en Twitter (7% twittert dagelijks, 4% wekelijks). Jongeren tot 35 jaar en middelbaar opgeleiden maken meer gebruik van sociale media dan de anderen. Gebruiksfrequentie van social media en YouTube, in procenten van alle inwoners Youtube 12% 28% 32% 10% Facebook 39% 10% 13% 20% LinkedIn 3% 14% 21% 44% Twitter 7% 4% 13% 58% 0% 25% 50% 75% 100% dagelijks wekelijks af en toe nooit geen internet of social media Van de mensen die actief zijn op sociale media weet een kwart dat de gemeente hierop ook actief is. Facebook en Twitter zijn het meest bekend. 6% van alle Leidenaren volgt de gemeente op de sociale media. U leest meer hierover in de Stadsenquête 2013.
Rijk van Walsem: Uitbundige communicatie over een stad om trots op te zijn! Leuk, al die sociale media, maar hoe werkt het in de praktijk? BOA sprak met collega Rijk van Walsem, regiocoördinator bij de Concernstaf. Hij maakt al meer dan 8 jaar gebruik van sociale media. Wat levert dat hem en de gemeente op? Rijk was meer dan acht jaar geleden in zijn netwerk een van de eerste gebruikers van LinkedIn LinkedIn benut hij vooral om andere mensen te volgen, en om zichzelf te presenteren. Hij is alleen verbonden met mensen die hij zelf kent. Twitter daarentegen gebruikt hij vooral om op de hoogte te blijven van wat er gebeurt. Rijk volgt ca. 600 mensen en nieuwssites en wordt door ca. 400 mensen gevolgd. Politici twitteren veel en daar is Rijk in geïnteresseerd. Wat hij ook leuk vindt is om tijdens een raads- of Tweede Kamerdebat Tweetdeck te gebruiken: dit ordent de tweets op een zoekterm (bv. Benno L.) zodat je tijdens een debat kan volgen wat hierover wordt getwitterd. Hij twittert echter zelf ook relevante (zakelijke) mededelingen en merkt vaak dat dat weer nieuwe volgers en retweets oplevert. Rijk wil zijn volgers doelbewust bedienen, hij is trots op Leiden en wil dat graag aan anderen laten zien. Hij roept zijn collega s dan ook op om uitbundig te communiceren over onze mooie stad. Rijk maakt heel regelmatig een nieuwsbrief over de regio. Vanuit Twitter of met behulp van Google Alert verzamelt hij artikelen hiervoor. Zo is zo n nieuwsbrief snel gemaakt. App s onmisbaar in gemeenteland? In alle gemeenten wordt nagedacht over het inzetten van apps en QR-codes. Het is de vraag of dit vormen van sociale media zijn, maar in elk geval proberen ze wel de burger en de gemeente tot elkaar te brengen. De gemeenteraadsverkiezingen zijn bijvoorbeeld een mooie aanleiding om de aandacht van de inwoners te trekken. App s (de afkorting van applications) zijn hulpprogramma s voor mobiele telefoons en tablets met allerlei toepassingen. Een Leids voorbeeld is de Leidse Loper-app, die is ontwikkeld door de gemeente Leiden als aanvulling op de al bestaande historische wandelroute. Met de app ga je op ontdekkingstocht langs 24 historische plekken in de Leidse binnenstad. Ook LeidenMarketing heeft een eigen app met activiteiten, een plattegrond en live informatie over vrije plekken in parkeergarages. Op de foto zien we een QR-code. Als men over een QR-code reader (dit is een gratis te downloaden app) beschikt, kunnen codes gelezen met een mobiel apparaat. Je wordt dan bijvoorbeeld verwezen naar een website of meer informatie. Is Rijk iemand die de hele dag achter een scherm(pje) zit om vooral niets te missen? Nee, zeker niet. Hij doet dit tussendoor, in de trein en thuis. En als je wat mist: geen nood, morgen is er weer nieuw nieuws.
Landelijk onderzoek naar sociale media Newcom Research & Consultancy onderzoekt sinds 2010 het gebruik en de verwachtingen van sociale media onder Nederlanders. In 2014 is het onderzoek dus voor de vijfde keer uitgevoerd. Ruim 15 duizend respondenten vanaf 15 jaar hebben deelgenomen. Een aantal belangrijke conclusies: Bijna 9 op de 10 Nederlanders maakt gebruik van sociale media. Facebook en Google+ de grootste stijgers in 2013. Geen versnippering: de traditionele grote platformen zoals Facebook en YouTube blijven groot. Jongeren keren Facebook de rug niet toe. Gebruik van Instagram op dagelijkse basis is fors gestegen. Gebruik Twitter groeit licht, dagelijks gebruik daalt, afhakers vooral onder jongeren. Zorgen om privacy rondom sociale media en het vertrouwen erin is grotendeels gelijk gebleven (ca. 60% maakt zich zorgen hierom). Vertrouwen in sociale media neemt vooral onder jongeren af, maar jongeren hebben nog steeds wel meer vertrouwen en minder zorgen hierover dan ouderen. Facebook en YouTube meest gebruikte platformen Nieuwe platformen veroveren terrein Meer informatie over deze onderzoeken vindt u op de website van Newcom.
Gemeente Leiden en sociale media Leiden is actief op sociale media De gemeente Leiden heeft een eigen Facebookpagina en een aantal Twitteraccounts, zoals @GemeenteLeiden, @LeidenBereikbaar en @Binnenstad071. De gemeentelijke Facebookpagina staat sinds januari 2014 in de Top 100 van meest interactieve Facebookpagina s! Ook staat Leiden op het bedrijvengedeelte van LinkedIn. Op LinkedIn heeft de gemeente bijna 2.500 volgers. Het company deel is zo ingericht dat je een homepage hebt en een pagina met producten en diensten. Veel actualiteiten staan er niet op, daarvoor wordt verwezen naar de webpagina van de gemeente Leiden. We vroegen aan Koen de Lange (Communicatie) wat Leiden allemaal doet met sociale media: Sociale media bieden veel leuke mogelijkheden om met Leidenaren in contact te komen. Zo gebruiken we Twitter om onze nieuwsberichten te verspreiden, maar pakken we ook Twitterfoto s van bijvoorbeeld kapotte prullenbakken in Leiden op om deze te laten repareren. Verder zijn we erg actief met onze Facebookpagina. Op deze pagina zetten we niet alleen gemeentelijke informatie, maar delen we ook mooie foto s van de stad. Naast Twitter en Facebook is gemeente Leiden ook actief op Youtube, Google+, Fourquare en Pinterest. Ook plaatst de gemeente filmpjes op YouTube. Er is een speciale pagina op YouTube van de gemeente Leiden, waar alle filmpjes bij elkaar staan. Hieronder een selectie hiervan. (zie ook https://www.youtube.com/user/leidencitycouncil). Het Leids beleid is om het aantal accounts te beperken tot een aantal grote projecten. Het is niet de bedoeling dat er binnen de gemeente een versnippering plaatsvindt. Dit geldt voor Twitter, maar ook voor Facebook en mogelijk andere applicaties. Overleg met de collega s van communicatie als je iets wilt ondernemen via de sociale media. Leiden volgt de sociale media Communicatiemedewerkers (en zoals we in het interview met Rijk kunnen lezen ook andere collega s) zoeken de sociale media af naar relevante berichten over de gemeente Leiden, die niet rechtstreeks naar ons gezonden worden. De meeste berichten die hiermee worden opgevangen betreffen meldingen over de openbare ruimte en worden doorgezet naar het KCC (Klant Contact Centrum). Tijdens Leidens Ontzet 2013 is samengewerkt met HowAboutYou, die kennis en ervaring hebben over het monitoren van online media tijdens grote evenementen. Actief onderzoek doen via sociale media? Tot nu toe wordt er nog niet veel onderzoek gedaan via sociale media. Het beperkt zich vaak tot het filteren van berichten op trefwoorden. Zo krijg je inzicht waar burgers zich mee bezig houden en belangstelling voor hebben en hoe je organisatie in de media komt. Genoemd worden Obi4Wan en Coosto. Van daadwerkelijk onderzoek doen via sociale media zijn nog weinig succesvolle voorbeelden. Zo blijkt b.v. dat jongeren weinig behoefte hebben om via Facebook een enquête in te vullen of mee te praten met de gemeente. COLOFON BOA BeleidsOnderzoek en Analyse Gemeente Leiden boa@leiden.nl of 071-516 5064 Direct zelf informatie opzoeken? Veel cijfers en onderzoeksgegevens over Leiden zijn te vinden via www.leiden.nl/statistiek. Serie Statistiek 2014/2b Aan- of afmelden voor BOA berichten: boa@leiden.nl