Bereikbaarheid bedrijven Zwarte in zomer kan veel beter Zaterdag op de digitale snelweg Hoe bereikbaar zijn bedrijven in het hartje van de zomervakantie? Het jaarlijkse ITO-onderzoek geeft hier antwoord op en richtte zich dit jaar volledig op e-mail. De conclusie: er valt nog veel te winnen. Het verschijnsel Zwarte Zaterdag beperkt zich kennelijk niet tot de snelwegen van en naar vakantiebestemmingen. Ook de bereikbaarheid van klantenservices in Nederland vertoont in vakantietijd opvallende overeenkomsten met de Zwarte Zaterdagen op de analoge snelwegen. Op weg naar een antwoord blijven nog veel te veel klanten steken in de digitale file. 8 ccm - jaargang 16 - nr 8 2010
Voorgaande jaren hield ITO haar jaarlijkse bereikbaarheidsonderzoek vóór de zomervakantie, dit jaar terwijl bijna heel Nederland van de vakantie genoot. Er zijn 250 bedrijven getest in twee fasen. Eerst ontvingen zij drie mails verspreid over één week. Vervolgens werd een ranking gemaakt op basis van twee factoren: kreeg de zender een ontvangstbevestiging en kreeg hij een inhoudelijk antwoord op de mail? Daarna ontvingen de 100 best scorende bedrijven nog eens zeven e-mails. De top tien van dit onderzoek is bepaald op basis van de reacties hierop. Doelstelling van het ITO is een betere bereikbaarheid van Nederlandse bedrijven. Ook aan de telefoon is nog veel te verbeteren, maar vooral de e-mailbereikbaarheid laat nog te wensen over. Daarom richten we ons dit jaar volledig op e-mail, vertelt directeur Hans Kardol van KSi onderzoek, het uitvoeringsinstituut van de Stichting ITO. Eerste teken van leven Het eerste signaal dat een verzonden mail is ontvangen is de ontvangstbevestiging. Nog niet de helft van de mails toont dit teken van leven. En bij slechts 14 procent hiervan wordt gemeld dat de organisatie binnen 48 uur zal reageren (de ITO-norm). Ruim een derde verschuilt zich achter de veilige toezegging spoedig en bijna een kwart zegt helemaal niets toe. Op 61 procent van de mails is daadwerkelijk een antwoord ontvangen. Qua sectoren scoorden thuiswinkelorganisaties het best met bijna driekwart beantwoorde mails, dagbladen en tijdschriften scoren minder dan de helft. Ook het soort vraag heeft invloed op de beantwoording. Zo kreeg een winkelmuntjesverzamelaar (zie verderop) in minder dan de helft van de gevallen antwoord, terwijl een persoon die vraagt naar een bezoekadres in zes op de tien gevallen respons krijgt. De vraag hoe een klacht moet worden ingediend kan rekenen op 78 procent respons. Over de elfjarige winkelmuntjesverzamelaar: zijn mail was een ideale gelegenheid om te toetsen hoe het bedrijf inspeelt op de klantsituatie en hoe het vervolg geregeld is. Leuke inhoudelijke reacties waren die van een webwinkel ( we hebben helaas alleen virtuele muntjes ) en een echte winkel ( onze producten zijn zo klein dat onze klanten geen winkelwagentje nodig hebben ). Ruim tien organisaties beantwoordden niet alleen de mail maar stuurden ook daadwerkelijk een muntje op. Uitblinker was de verzekeraar die nog dezelfde avond voor de deur stond met een aantal muntjes. De manier waarop bedrijven met mails omgaan, hangt dus blijkbaar af van de inhoud. De verwachting dat 40 procent beantwoorde mails betekent dat ook 40 procent van de bedrijven alle drie de mails hebben beantwoord, is dan ook niet terecht. Zo blijkt dat nauwelijks een derde daadwerkelijk alle drie de e-mails heeft beantwoord. Enkele bedrijven reageren helemaal niet op welke mail dan ook. Snelheid van antwoorden Natuurlijk is een respons van ongeveer 60 procent veel te laag, constateert Kardol. Als er wordt gereageerd, gebeurt het wel bijna altijd binnen de ITO-richtlijn van 48 uur. Deze richtlijn is bepaald via consumentenonderzoek. Van deze daadwerkelijke reacties valt dan ongeveer tweederde binnen een werkdag in de mailbox. Op basis van dit onderzoek kun je stellen: als je binnen een werkdag geen reactie hebt, komt ie waarschijnlijk ook niet meer. Ik vind dat je met 40 procent niet beantwoord best mag spreken van een Zwarte Zaterdag. Om in verkeerstermen te blijven: op de ene plek sta je muurvast, maar als je weer kunt doorrijden dan rijdt het ook goed door. Van langzaam rijdend verkeer is slechts incidenteel sprake. Webform versus e-mail Ruim tweederde van de vragen is gesteld via een webform. We nemen aan dat bedrijven die webforms gebruiken bewust hebben stilgestaan bij het inrichten van dit klantcontactkanaal. Betekent dit ook betere cijfers voor dit kanaal? Van de webforms wordt 63 procent beantwoord en daarmee scoort dit kanaal 5 procent beter dan rechtstreeks gestuurde e-mails. Ook qua antwoordsnelheid is de klant beter af met een webform. Toch zijn de verschillen tussen de diverse kanalen niet groot, vindt Kardol. Ik had voor de klanten gehoopt dat het verschil ccm - jaargang 16 - nr 8/9 2010 17
Deze punten zijn conform de ITO-criteria gewogen en hieruit blijkt dat van de onderzochte bedrijven 15 procent voldoet aan de ITO-norm op dit punt. Deze ITOcriteria kwamen tot stand door een consumentenonderzoek en zijn een weergave van de klantverwachting. Een reactie binnen deze termijn leidt tot tevreden klanten en voorkomt onnodig klantcontact. Ik vind dat je met 40 procent niet beantwoord best mag spreken van een Zwarte Zaterdag. groter zou zijn. De organisatie dwingt je om een formulier te gebruiken, meestal omdat dit voor de organisatie voordelen oplevert. Dat moet zich richting de consument terugvertalen in meer en sneller beantwoorde mails. Vragen via mail en webform De vragen uit het onderzoek moesten voor alle organisaties te beantwoorden zijn. Dat leidt automatisch tot wat meer generieke vragen. Toch waren dit wel degelijk vragen die organisaties ruimte boden om zich positief te onderscheiden op inhoud of opvolging. De vragen zijn vervolgens gesteld via e-mail of webform. Kardol: Bijna tweederde probeert het klantcontact te structureren met een webform, bijna een derde biedt alleen een mailadres en slechts 8 procent laat de klant kiezen uit beide opties. Ook vlotte vindbaarheid van het mailadres of webform verschilt. Bij het ene bedrijf staat het op de homepage, al is het soms onderaan, bij anderen zit het vijf kliks diep verstopt. Enkele partijen die we wilden meten, vielen af omdat een webform alleen bereikbaar is na het doorwerken van de veelgestelde vragen. Soms was contact alleen mogelijk voor bestaande klanten. De snelste op de digitale snelweg Na de eerste voorronde, waarvan hiervoor de resultaten beschreven zijn, werden de best scorende bedrijven geselecteerd. Grof gezegd zijn dit organisaties die binnen 24 uur ten minste twee van de drie mails hadden beantwoord. Deze ruim 100 bedrijven ontvingen nog zeven mails extra. Op basis van deze in totaal tien ontvangen mails is voor deze bedrijven een ranking gemaakt. Deze is aangevuld met de ranking van de overgebleven bedrijven uit de voorronde. De snelheid van reageren is vertaald naar de ITO-score op dit meetpunt, net als de (al dan niet ontvangen) ontvangstbevestigingen. Op basis van die resultaten is ECI de snelste op de digitale snelweg. ECI wordt op korte afstand - het is bijna bumperkleven - gevolgd door We en Bol.com. Gevraagd om een reactie zegt Wim van der Kooy namens ECI: Wij zijn blij dat ECI de nummer één positie bekleedt wat betreft service aan haar klanten. Wij hechten veel waarde aan een goede bereikbaarheid van de klantenservice en zijn trots dat dit uit het onderzoek blijkt. ECI besteedt met ons, E-Ways Fulfilment Center te Vianen als partner in het afhandelen van onze klantcontacten, veel aandacht aan onze klantenservice. Het is een extra stimulans onze klantenservice op een hoog peil te ITO-norm grotendeels niet gehaald Op basis van vier factoren is gekeken hoeveel procent van de onderzochte bedrijven voldoet aan de ITO-norm: Ontvangstbevestiging ja/nee. Reactietermijn in ontvangstbevestiging. Mail beantwoord. Snelheid van beantwoorden. 18 ccm - jaargang 16 - nr 8/9 2010
houden en verder te ontwikkelen. Ook de nummer zeven op de lijst is blij met het resultaat. Zo laat Kirk den Otter, hoofd afdeling Klantenservice van het ITO-gecertificeerde Brabant Water vanaf zijn vakantieadres de volgende reactie optekenen: Mooi om te zien dat we de eerste niet-commerciële organisatie zijn. ITO is ooit begonnen met puur bereikbaarheid en richt zich nu meer en meer op de inhoudelijke kwaliteit. De basis van bereikbaarheid moet echter eerst op orde zijn. Wij hebben in 2009 veel energie gestoken in de bereikbaarheid en de inhoudelijke kwaliteit. Het is goed om te zien dat we dit hebben weten vast te houden. Lof voor het team dat daar, iedere dag opnieuw, mee bezig is. WIE IS WIE CCM is hét vaktijdschrift voor managers van contact centers. Het volgt de nieuwste ontwikkelingen en trends op het gebied van extern klantencontact, interne organisatiestructuren en people management. Misschien is het u al opgevallen, iedere keer als u op de homepage van CCMonline kijkt, ziet u een ander persoon uit de Wie is Wie van Bereikbaarheid bedrijven in zomer kan veel beter customer contact magazine Menzis jaargang 16 - nr 8/9 2010 - CCmonline.nl organiseert BaCkoffiCe met Verint Zwarte Zaterdag op de digitale snelweg Cokky Bosman (beoogd) WGCC-voorzitter en ook nog: gesignaleerd: de Conversation Manager + Hoe krijg ik Ze Zover? Business as usual ko: Met-Het-Hoofddoor-de-Muur-kruisverkoop social Media en de rol van Het ContaCtCenter omzet BelgisCHe webwinkels Met 17% gestegen de website. Misschien heeft u uzelf ook al eens voorbij zien komen! Staat u er nog niet bij geeft u zich dan op. Stuur ons in een e-mail (info@ccmonline.nl) uw gegevens en een mooie foto en dan plaatsen wij die op de site! De uitdaging Tweederde van de bedrijven slaagt er niet in om alle e- mails/webforms te beantwoorden en overall blijft 40 procent van de klantvragen onbeantwoord. Hier is dus wel degelijk sprake van een Zwarte Zaterdag, aldus Kardol. En dan hebben we ons dit jaar echt alleen maar beperkt tot een bereikbaarheidsmeting. We gaan de inhoudelijke kwaliteit van de antwoorden nog bekijken. Dat vergt wat meer tijd omdat de analyse diepgaander is. De resultaten zullen we later presenteren op het ITO-jaarcongres op 3 november. Maar zelfs de nu al bekende resultaten maken duidelijk dat er nog veel moet gebeuren om de e-mailbereikbaarheid op een goed niveau te krijgen. ITO en KSi Stichting ITO helpt overheid, bedrijven en not-for-profit organisaties hun klantcontact en klantenservice te verbeteren. Dit doet ITO door voorlichting, onderzoek en certificering. Het ITO-certificaat is het meest succesvolle certificaat voor klantcontacten met tot nu toe 30 gecertificeerden. De norm voor de certificering is mede gebaseerd op een onderzoek onder consumenten en is daarmee een weergave van de klantverwachting. KSi Onderzoek en Advies is het uitvoeringsinstituut van de Stichting ITO. KSi bestaat al een aantal jaren als het ITO-adviesbureau dat de audits voor de ITO-certificering uitvoert. Dit bureau biedt inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening op het gebied van klantenservice. Door kennis en creativiteit ontdekt en ontwikkelt KSi nieuwe wegen die leiden tot een betere relatie tussen de opdrachtgever en zijn klanten. ccm - jaargang 16 - nr 8/9 2010 19
de uitslag ITO e-mailbereikbaarheidsonderzoek 2010 1 ECI 2 We 3 Bol.com 4 Vodafone 5 Friesland Bank 6 Landal Green Parcs 7 Brabant Water 8 Inspectie Verkeer en Waterstaat 9 GVB Amsterdam 10 MENZIS Confior Zorg en Inkomen 11 Open Universiteit 12 Van Lanschot Bakiers 13 Ford 14 AllSecure 15 Utrecht (gemeente) 16 Atoomstroom 17 V&D 18 SNS Bank 19 Electrabel 20 Heerhugowaard 21 RaboMobiel 22 Alice 23 Schoonenberg 24 ONVZ 25 Efteling 26 MoneYou 27 AGIS 28 Ziggo 29 Triodos 30 OV9292 31 ASN Bank 32 Loyalis 33 Arnhem 34 BUMA STEMRA 35 CZ 36 Bosch 37 Autovisie 38 PGGM 39 Randstad Callflex 40 UnitedConsumers Zorg 41 Hema 42 Rabobank 43 Draagt Elkanders Lasten 44 Amsterdam 45 Vitens 46 LOI 47 Spar 48 E.ON 49 Qwint 50 FNV Horecabond 51 Maastricht 52 Groningen (gemeente) 53 Zaandam 54 Zilveren Kruis 55 SUSA 56 Unique 57 Jumbo 58 Toyota 59 UnitedConsumers Tanken 60 Den Haag 61 Vereniging Eigen Huis 62 Assen 63 ATAG Nederland 64 Telfort 65 Olympia 66 Utrecht (provincie) 67 VGZ 68 MN services 69 Algemene Pensioen Groep (ABP) 70 OHRA 71 ConsumentenBond 72 Limburg 73 Kamer van Koophandel 74 KLM 75 HVC Energie 76 Haarlem 77 Reaal 78 Equens SE 79 RWE 80 Leeuwarden 81 Otto 82 D-Reizen 83 s Hertogenbosch 84 Metro 85 AFAS 86 Zwitserleven 87 Carglass 88 KPN 89 Europeesche 90 Dirk van den Broek 91 Hans Anders 92 Zeeland 93 Miele 94 RVS Verzekeringen 95 Univ Verzekeringen 96 Syntus 97 DHL 98 Ticketservice 99 Allianz 100 Parool 101 Frivius 102 TVCN 103 Ben 104 Scarlet 105 KONE 106 Alliantie 107 Transavia 108 AXA 109 KwikFit 110 Dagblad Trouw 111 Arriva 112 Philips CE 113 Oxxio 114 UPC 115 NCOI 116 MAIN Energie 117 Dixons 118 Energie:Direct 119 Essent 120 Dienst Uitvoering Onderwijs 121 WoonEnergie 122 Unigarant 123 IND 124 ABN AMRO 125 Rijksoverheid.nl (voormalig Postbus51) 126 IKEA 127 RET 128 HTM 129 Leaseplan Bank 130 Simyo 131 Delta NV 132 RDW 133 Van Dijk Educatie 134 FBTO 135 Waterbedrijf Groningen 136 Bijenkorf 137 ING Bank 138 Amersfoortse 139 Steadion 140 Pensioenfonds H & C 141 Unilever 142 Zwolle 143 Albert Heijn 144 Middelburg 145 Routemobiel 146 C&A 147 Centraal Boekhuis 148 Direct Wonen 149 Friesland 150 Noord-Holland 151 Overijssel 152 Pon 153 Profile Tyrecenter 154 Rochdale 155 Trias 156 Westland Energie 157 CVZ 158 Start People 159 NEM (Nederlandse Energie Maatschappij) 160 Robeco Direct 161 CCMA 162 Cordares 163 NIBC Direct 164 Noord-Brabant 165 Staples 166 Viking 167 Zorg en Zekerheid 168 ANWB 169 DAS Rechtsbijstand 170 Gelderland 171 Daimler 172 Centraal Beheer Achmea 173 Zeelandnet 174 Caiway 175 Gouda 176 Modern.nl 177 Adecco 178 AEGON 179 Avero Achmea 180 Connexxion Openbaar Vervoer 181 Dekatel 182 Dell 183 Delta Lloyd 184 Evides 185 EyeWish Groeneveld 186 Greenchoice 187 PWN 188 Sony 189 Tempo Team 190 T-mobile 191 XS4All 192 Lelystad 193 WMDwater 194 Eneco Energie 195 AD Lezersservice 196 Kadaster 197 Portaal 198 UnitedConsumers Energie 199 Vrij Nederland 200 Waternet 201 Whirlpool 202 WML 203 Qbuzz 204 Content 205 Drenthe 206 Media Markt 207 NTI 208 Staalbankier 209 Veolia 210 Ymere 211 GGN Incasso 212 Wehkamp 213 Woonstad Rotterdam 214 Flevoland 215 Dong Energy 216 It s 217 Simpel 218 Goudse 219 Center Parcs 220 Anode 221 Dunea 222 Interpolis 223 Spits 224 Generali 225 Almere 226 C1000 227 De Pers 228 DGB Energie 229 H&M 230 HetNet 231 st St.Joseph 232 Vereniging Contact Center Nederland 233 Vereniging Kamers van Koophandel 234 Zuid-Holland 235 Groningen (provincie) 236 Acer 237 American Express S.E.L. 238 Manpower 239 NS 240 SVB 241 Topticketline 242 Autotaal 20 ccm - jaargang 16 - nr 8/9 2010