Service Level Agreement ARBO Dienstverlening behorend bij de overeenkomst tussen Het Kadaster en naam leverancier Versie 01.0 Corsa nummer 14.015911 Auteur Ilanit Roeterd Datum 19 juni 2014
2 van 13 Inhoudsopgave 1 Service Level Agreement arbodienstverlening...3 1.1 Betrokken Partijen...3 1.2 Inleiding en doel...3 1.3 Relevante documenten...3 1.4 Communicatie en overlegstructuur...4 1.5 Beheer en Wijzigingsprocedure...5 1.6 Slotbepaling en handtekeningen...5 2 Overeengekomen dienstverlening...6 2.1 De dienstverlening...6 2.2 Rapportages...6 3 Overeengekomen service levels...8 Bijlage 1 Bijlage 2 Contactpersonen overleg en escalatie...10 K1 Coaching & Training...11 Bijlage 3 Basisdienstverlening en aanvullende dienstverlening...12
3 van 13 1 Service Level Agreement arbodienstverlening 1.1 Betrokken Partijen De Dienst voor het kadaster en de openbare registers (het Kadaster), rechtspersoonlijkheid bezittend krachtens artikel 2 van de Organisatiewet Kadaster, gevestigd te Apeldoorn, aldaar kantoorhoudende aan de Hofstraat 110 (7311 KZ), ingeschreven in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel voor Oost- Nederland met dossiernummer 08215619, ten deze rechtsgeldig vertegenwoordigd door L.M.G de Haan, Manager HRM, hierna te noemen: Opdrachtgever; en naam leverancier, gevestigd te plaats, aldaar kantoorhoudende aan adres (postcode), ingeschreven in het Handelsregister van de Kamer van Koophandel voor Oost Nederland met dossiernummer xxxx, ten deze rechtsgeldig vertegenwoordigd door naam, functie, hierna te noemen: Leverancier; 1.2 Inleiding en doel Dit document, de Service Level Agreement (SLA), beschrijft de diensten die door leverancier worden geleverd aan opdrachtgever, en het doel van de SLA is: vastleggen van het gewenste en te leveren niveau van dienstverlening; afbakenen van de taken en verantwoordelijkheden tussen opdrachtnemer en leverancier. De vastgelegde niveau s van dienstverlening gelden als minimale niveau s, indien deze niveau s niet gehaald worden dan voldoet de betreffende partij niet aan haar verplichtingen. 1.3 Relevante documenten Tussen partijen is een aantal relevante overeenkomsten gesloten. De SLA beoogt een nadere uitwerking te geven aan de rechten en verplichtingen van de partijen die in de overeenkomst zijn vastgelegd. Indien sprake is van strijdigheid tussen formuleringen in de raamovereenkomst en in de SLA, prevaleert de formulering in de SLA indien deze beoogt een uitwerking te vormen van de formulering in de raamovereenkomst. In alle andere gevallen prevaleert de formulering in de raamovereenkomst. Document Datum Kenmerk Versie Bestek 19 juni 2014 14.005754 0.1 Nota van Inlichtingen Offerte leverancier Overeenkomst Het bovenstaande impliceert dat niet alle onderwerpen die in de overeenkomst behandeld zijn, in de SLA nader uitgewerkt worden: slechts die onderwerpen waarvan de kans aannemelijk is dat er gedurende de
4 van 13 looptijd van de raamovereenkomst gewijzigde afspraken gemaakt moeten worden, worden in de SLA behandeld. Aangezien de SLA deels het karakter heeft van operationele werkafspraken, dient de werking van de SLA minimaal eenmaal per jaar tussen partijen besproken worden. Om dit te borgen, wordt de SLA als vast agendapunt opgenomen tijdens de leveranciersbeoordeling gesprekken (4 x jaar). 1.4 Communicatie en overlegstructuur Leveranciersmanagement Communicatie over de dienstverlening vindt op drie niveau s plaats: Op operationeel niveau vinden op ad-hoc basis de dagelijkse contacten plaats over de uitvoering van de dienstverlening, incidenten, klachten, vragen, etc. Deze communicatie kan persoonlijk plaatsvinden via medewerkers van opdrachtgever en leverancier, telefonisch of schriftelijk (via de e-mail) met een rapportage naar de regieorganisatie van opdrachtgever. Op tactisch niveau vindt minimaal elk kwartaal op initiatief van opdrachtgever overleg plaats tussen de partijen over wijzigingen, evaluatie en bijstelling van de service levels, facturatie, procedures, etc (leveranciersmanagement). De communicatie op dit niveau vindt mondeling plaats op een nader aan te duiden locatie van opdrachtgever. Kadaster verzorgt de verslaglegging en verstuurt een kopie van het verslag naar de contactpersoon van opdrachtgever. In onderling overleg kan de overlegfrequentie aangepast worden. Op strategisch niveau vindt minimaal eenmaal per jaar en voorafgaand aan het tijdstip van eventuele verlenging van de overeenkomst op initiatief van opdrachtgever een leverancier- beoordelingsgesprek plaats. Leverancier ontvangt daarvoor een uitnodiging om op een nader aan te duiden locatie van opdrachtgever aanwezig te zijn. Doel van dit gesprek is evaluatie van de prestaties over de afgelopen periode, doornemen van de efficiencyvoorstellen en doelstellingen voor de komende periode. Verslaglegging wordt verzorgd door Kadaster. Alle deelnemers aan dit gesprek ontvangen schriftelijk een afschrift van dit verslag. Verzuimmanagement Beleids Sociaal Medisch Team De arbodienst participeert in het beleids Sociaal Medisch Team. Deelnemers van dit overleg zijn onder ander de directeur O&HRM, manager HRM, beleidsadviseur, de coordinerend bedrijfsarts, de accountmanager en de directeur van de arbodienst. Doel van dit overleg is deels een evaluatie van het voorgaande jaar en deels het bepalen van de strategie voor het komende jaar. Operationeel Sociaal Medisch Team Dit overleg wordt enkel op afroep ingepland.
Medezeggenschap Datum 5 van 13 De arbodienst participeert 1 maal per jaar in het overleg met de OR. Dit op basis van de jaargegevens/rapportage. Dit overleg gaat vooraf aan het beleids-smt. In bijlage 1 zijn de gegevens van de contactpersonen, die deelnemen in voornoemde communicatie- en overlegstructuren, opgenomen. 1.5 Beheer en Wijzigingsprocedure Partijen zorgen gezamenlijk voor het actueel houden van de SLA. Wijzigingsvoorstellen voor deze SLA kunnen door partijen ingediend worden en worden gezamenlijk besproken in het tactisch overleg (dat - indien noodzakelijk - op ad-hoc basis gehouden wordt). Na bekrachtiging van de wijziging wordt deze schriftelijk vastgelegd door opdrachtgever en na ondertekening door beide partijen als bijlage bij de SLA toegevoegd. Bij het uitbrengen van een nieuwe versie van de SLA worden de wijzigingen uit de bijlage(n) in de tekst van het document verwerkt. Het administratief beheer van de SLA berust bij Inkoop Services Kadaster. 1.6 Slotbepaling en handtekeningen Aldus in tweevoud opgemaakt en overeengekomen: Kadaster Handtekening Naam leverancier Handtekening Naam Naam Functie Functie Datum Datum Plaats Plaats
6 van 13 2 Overeengekomen dienstverlening 2.1 De dienstverlening Het Kadaster is op zoek naar een partner voor de uitvoering van de arbodienstverlening. Hiermee bedoelen we een partner die ons management kan begeleiden en adviseren bij de uitvoering van ons verzuimbeleid en die de organisatie helpt bij het vitaliseren van de medewerkers. Het verzuimbeleid waarbij de leidinggevenden optreedt als casemanager is al jaren gangbaar beleid binnen het Kadaster. We merken echter in de praktijk dat er grote verschillen zijn in de uitvoering van het verzuimbeleid bij de verschillende leidinggevenden en P&O managementadviseurs. Het Kadaster wenst een partij te contracteren die aantoonbaar in staat is om het niveau van begeleiding, waar nodig, op een hoger plan te brengen. De centrale doelstelling van het Kadaster verzuimbeleid is het bewerkstelligen dat iedereen zo gezond en fit mogelijk is tijdens zijn dienstverband bij het Kadaster. Gezond en fit zowel mentaal als fysiek. Op die manier worden belangen van zowel de organisatie als het individu gediend. Hierin is sprake van een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid: de werkgever heeft zijn verantwoordelijkheid om werkinhoud en werkomstandigheden zo gezond mogelijk te houden, en de werknemer draagt de verantwoordelijkheid om zo gezond mogelijk te blijven, de Arbo-voorschriften op te volgen en in geval van verzuim alles in het werk te stellen om zijn herstel dan wel zijn re-integratie te bespoedigen. Daarnaast wil het Kadaster zich richten op het terugdringen van het kort durend, frequent verzuim. De toegevoegde waarde van de Arbodienstverlener hierin wordt als noodzakelijk ervaren om dit te realiseren. 2.2 Rapportages Voor de uitvoering van de dienstverlening en het monitoren van de voortgang, etc is het van belang dat er rapportages opgeleverd worden. Rapportages worden door zowel de opdrachtgever als de leverancier opgeleverd. De Arbodienst voorziet het Kadaster gevraagd en ongevraagd van informatie op diverse gebieden. Minimaal de volgende rapportages worden verstrekt: De arbodienst voorziet het Kadaster gevraagd en ongevraagd van informatie op diverse gebieden. Minimaal de volgende rapportages worden verstrekt: a. Telefonisch consult en spreekuurverslag Van ieder telefonisch consult en spreekuurcontact wordt door de bedrijfsarts een schriftelijk verslag uitgebracht aan de PSD (die zorgt voor verzending aan leidinggevende en P&O managementadviseur). Het
7 van 13 verslag heeft als doel advies te verstrekken over de werkhervatting per werknemer en bevat minimaal de volgende elementen: datum spreekuurcontact; mate van geschiktheid tot het verrichten van arbeid, uitgedrukt in uren per week per type arbeid; datum eventueel volgend spreekuurcontact; prognose met betrekking tot werkhervatting, uitgedrukt in mate van arbeidsgeschiktheid in uren per dag en aanvangsdatum; advies omtrent de mogelijkheden tot hervatting van de werkzaamheden in eigen functie dan wel in aangepaste functie(onderdelen). Het advies is hoofdzakelijk gericht op mogelijkheden en niet op beperkingen van de verzuimende werknemer; Telefonische consulten worden dezelfde dag nog teruggekoppeld aan de leidinggevende, schriftelijke verslagen binnen 3 werkdagen na het contact. Onder schriftelijk wordt ook email verstaan. b. Spoedspreekuurverslag Het spoedspreekuurverslag moet binnen twee uren na contact met de verzuimende werknemer worden teruggemeld aan de leidinggevende van de betrokken werknemer. Dit dient in eerste instantie telefonisch te gebeuren en dient binnen 24 uren schriftelijk te worden bevestigd aan de Personeels Service Desk (PSD) conform het format van het spreekuurverslag. c. Re-integratieadvies In het re-integratieadvies wordt samen met de betreffende medewerekrs een plan van aanpak opgesteld ten behoeve van re-integratie. Het re-integratieadvies moet voldoen aan de Wet verbetering Poortwachter. d. Jaarrapportage Ieder jaar levert de arbodienst een jaarrapportage aan de directie en aan de ondernemingsraad van het Kadaster. Het betreft een rapportage op landelijk niveau waarin onder andere aandacht wordt besteed aan: verzuimpercentages en verzuimfrequenties; trends in de verzuimcijfers; (mogelijke) oorzaken van verzuim; benchmark; conclusies en aanbevelingen. e. Overige rapportages Het Kadaster is geinteresseerd in de mogelijkheden die de arbodienst kan leveren mbt sturingsinformatie, zowel kwantitatief als kwalitatief (geanonimiseerd), op afdelings- en of directieniveau.
8 van 13 3 Overeengekomen service levels Om uiteindelijk de vooraf afgesproken doelstellingen tijdens de duur van de overeenkomst te realiseren en meetbaar te houden zijn er een aantal KPI s (Kritieke Prestatie Indicatoren) vastgesteld. Onderstaande service levels en bijbehorende targets zijn overeengekomen. Deze kritische prestatie-indicatoren hebben tot doel het serviceniveau hoog te houden. Service Level KPI Smart Meetinstrument Target Kwaliteit Levertijd spreekuurverslag conform bestek Levertijd binnen 3 werkdagen na contact behaald Levertijd spoedspreekuurverslag Levertijd binnen 24 uur na conform bestek contact behaald Levertijd telefonisch verslag Levertijd binnen dezelfde dag behaald Oproepen in week 4, spreekuur Oproep ontvangen in week 4, in week 5 spreekuur ingepland in week 5 Klanttevredenheid Algemene indruk dienstverlening * 2 x jaar meten leverancier klanttevredenheid door leverancier. * indien opdrachtgever meting noodzakelijk vindt Kosten/ Facturatie Correcte facturen op basis van managementinformatie rapportage Kadaster. Opleiding/ deskundigheid In te zetten medewerkers voldoen aan opleidingsniveau en zijn overeenkomstig gecertificeerd Medewerkers hebben certificaat behorend bij de werkzaamheden die ze uitvoeren Algemeen Flexibiliteit Flexibel inspelen op werkaanbod. Kostenbeheersing Kosten mee laten fluctueren op werkaanbod Ontwikkelingen in dienstverlening Ontwikkelingen in dienstverlening die toepasbaar zijn binnen de scope van de overeenkomst. Aangeboden dienstverlening K1 Coaching & Training Basis- en aanvullende dienstverlening Check 100% Check 100% Check 100% Check 100% KTO (scorecard) Rapportcijfer 7,5 op een schaal van 0 t/m 10 Check 98% van de facturen is correct Overzicht 100% (opgesteld door leverancier) Leverancier Min. 1x per kwartaal gesprek (leveranciersoverleg) Leverancier Min. 1x per kwartaal gesprek (leveranciersoverleg) Leverancier Min. 1x per kwartaal gesprek (leveranciersoverleg) Leverancier Min. 1x per kwartaal gesprek (leveranciersoverleg)
9 van 13 Indien leverancier niet aan benoemde KPI( s) voldoet, biedt leverancier 2 weken na het tactisch overleg een verbeterplan aan. Uit de leveranciersbeoordeling van het eerstvolgende kwartaal moet een verbetering zichtbaar zijn.
10 van 13 Bijlage 1 Contactpersonen overleg en escalatie Operationeel niveau opdrachtgever: Leidinggevenden en PersoneelsManagementAdviseurs Operationeel niveau leverancier: Leverancier aanvullen Tactisch niveau opdrachtgever: Hans Berben Senior beleidsadviseur hans.berben@kadaster.nl Gerald Goezinne P&O Managementadviseur gerald.goezinne@kadaster.nl Ilanit Roeterd Inkoopadviseur ilanit.roeterd@kadaster.nl Tactisch niveau leverancier: Leverancier aanvullen Strategisch niveau opdrachtgever: Vacature Directeur O&HRM Leonie de Haan Manager HRM leonie.dehaan@kadaster.nl Hans Berben Senior beleidsadviseur hans.berben@kadaster.nl Strategisch niveau leverancier: Leverancier aanvullen Escalatie: Bottum up.
11 van 13 Bijlage 2 K1 Coaching & Training Wordt aangevuld op basis van wat de offerte van de leverancier.
12 van 13 Bijlage 3 Basisdienstverlening en aanvullende dienstverlening Als basis dient het verzuimbeleid van het Kadaster (zie bijlage 7). Op moment van publicatie van dit bestek betreft dit een conceptbeleid. De verwachting is echter dat dit beleid geformaliseerd is bij aanvang van het contract op 1 januari 2015. Uitgangspunten ten aanzien van de Kadasterorganisatie: het Kadaster streeft naar zoveel mogelijk eigen regie van de eigen organisatie met betrekking tot de thema's arbo, verzuim en re-integratie; de werkzaamheden van de arbodienst zijn derhalve een aanvulling. de leidinggevende is altijd casemanager (ook in de zin van de Wet verbetering Poortwachter, WvP) en is het eerste aanspreekpunt voor zowel de verzuimende medewerker als voor de arbodienst; de P&O managementadviseur ondersteunt en adviseert waar mogelijk de leidinggevende in de verzuimbegeleiding. Dat kan bijvoorbeeld door advies, instructie, intervisie e.d.; verzuimmelding wordt door de medewerker bij de leidinggevende gedaan. De leidinggevende meldt het geautomatiseerd aan de PSD. De personeelsadministratie verzendt dagelijks de verzuimmeldingen naar de arbodienst. Vervolgens bewaakt de personeelsadministratie het personeelsdossier waarin onder andere alle relevante informatie met betrekking tot Poortwachter wordt opgenomen; personeelsadministratie is de afdeling waar de personeelsdossiers centraal worden bijgewerkt, onder andere re-integratieplannen, verslag consult, etc.; personeelsadministratie bewaakt de volledigheid van de informatie met betrekking tot de WvP; de P&O managementadviseurs en de leidinggevenden worden door de arbodienst verder geprofessionaliseerd in verzuimbegeleiding; er is een uniform verzuimprotocol (zie bijlage 7). Dit betreft de bijgewerkte versie, vooralsnog geldig na 2014, na instemming OR); het monitoren van en acteren op verzuim is de verantwoordelijkheid van het management. Uiteraard is het ook onderwerp van gesprek in het beleids SMT, en waar mogelijk in het operationeel SMT; overleg en afstemming tussen arbodienst en Kadaster conform 6.4. Uitgangspunten ten aanzien van de arbodienstverlening: de arbodienst is proactief ten aanzien van onder andere ontwikkelingen van het Kadaster verzuim, signalen vanuit spreekuurcontacten en nieuwe wet- en regelgeving. De dienst informeert en adviseert het Kadaster hier tijdig over zodat Kadaster en arbodienst gezamenlijk het verzuim kunnen beheersen, binnen de bestaande wet- en regelgeving en met als resultaat een verlaging van het verzuim; de arbodienst adviseert het Kadaster proactief ten aanzien van het uitvoeren van preventief beleid, waarbij te denken is aan het verhogen van vitaliteit en weerbaarheid van de medewerkers en de organisatie; de werkwijze van de arbodienst en bedrijfsartsen is gericht op het werken vanuit mogelijkheden die een verzuimende werknemer heeft en niet op het werken vanuit beperkingen die een verzuimende
13 van 13 werknemer heeft. De nadruk ligt derhalve op arbeidsgeschiktheid en in mindere mate op arbeidsongeschiktheid; de arbodienst is op de hoogte van de actuele wet- en regelgeving op het gebied van arbodienstverlening; de arbodienst communiceert duidelijk en helder naar zowel werknemer, P&O managementadviseur en de betreffende leidinggevende; indien medewerker in week 4 nog verzuimt, dan vindt in week 5 spreekuurcontact plaats op initiatief van de bedrijfsarts; na het 1e contact vindt (schriftelijk en) telefonisch terugkoppeling plaats naar leidinggevende en schriftelijk aan de Personeel Service Desk (PSD); de bedrijfsarts voert alle activiteiten uit die vallen onder de uitvoering van de Wet verbetering Poortwachter. Aanvullende dienstverlening: Naast de basisdienstverlening heeft het Kadaster behoefte aan aanvullende dienstverlening. Hierbij kan gedacht worden aan bijvoorbeeld: inzet arbeids- en organisatiedeskundigen op individuele basis; inzet arbeidshygiënist op individuele basis; inzet veiligheidskundige op individuele basis; inzet bedrijfsmaatschappelijkwerker daar waar het Kadaster niet zelf in kan voorzien; mogelijk organiseren van PMO of een andere gezondheidscheck voor nader te bepalen groepen medewerkers met specifieke kenmerken of klachten; opstellen of toetsen van een RI&E wanneer de arbeidsomstandigheden veranderen (ander gebouw, nieuwe inrichting, andere (meet)apparatuur e.d.); advies over mogelijke werkplekaanpassingen; operationeel SMT, aard en frequentie te bepalen per directie; mogelijke inzet van instrumenten met betrekking tot vitaliteit en weerbaarheid van medewerkers en van organisatie; de bedrijfsarts voert die activiteiten uit die buiten de uitvoering van de Wet verbetering Poortwachter valt.