Enquête huurdersportalen woningcorporaties Marnix van Welie Arne Freriks 25 juni 2013
Enquête huurdersportalen Veel woningcorporaties gaan investeren in een online huurdersportaal of zijn daar al mee bezig. Via een enquête zijn de bevindingen van woningcorporaties gepeild. Hoe ver zijn woningcorporaties met de ontwikkeling van online dienstverlening aan hun klanten ( huurdersportaal )? Hoe waarderen zij de effectiviteit en efficiëntie van de online diensten? Onderzoeksvorm: Online enquête, 8 vragen. De enquête is uitgezet bij 35 woningcorporaties, 17 hebben gereageerd (respons: 48%). Enquête huurdersportalen woningcorporaties 2013 2
Resultaten Woningcorporaties zijn redelijk tevreden over effectiviteit van online dienstverlening, maar nog maar matig tevreden over de efficiëntie. Doel website is informeren én dienstverlening Niveau online diensten erg verschillend per dienst Aandeel online klantcontact tussen 8% en 48% Slechts 19% heeft een gepersonaliseerd huurdersportaal De meeste corporaties zijn actief op sociale media 95% ontwikkelt huurdersportaal in komende twee jaar Top 5 diensten met grootste aandeel online klantcontact: 1. Aanmelden woningzoekende 2. Klacht melden 3. Zoekprofiel aanpassen 4. Reparatieverzoek indienen 5. Algemene gegevens wijzigen Enquête huurdersportalen woningcorporaties 2013 3
Vragen 1. Wat is het primaire doel van de website? 2. Is de woningcorporatie actief op sociale media? 3. Hoe waardeert u de effectiviteit van online diensten? 4. Hoe beoordeelt u de efficiëntie van online diensten? 6. Wat is het niveau van dienstverlening op de website? 5. Heeft de website een gepersonaliseerd huurdersportaal? 7. Welk percentage van de klantcontacten verloopt via online dienstverlening? 8. Welke ontwikkelingen verwacht u de komende twee jaar op het terrein van online dienstverlening? Enquête huurdersportalen woningcorporaties 2013 4
1. Wat is het primaire doel van de website? Websites van woningcorporaties zijn opgezet voor dienstverlening, informatie verstrekken en aanbieden van woningen. 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Online/ digitale dienstverlening (multifunctioneel huurdersportaal) Online/ digitale dienstverlening (reparatieverzoeken) Informatie verstrekken over de dienstverlening Woningen aanbieden Algemene informatie over de woningcorporatie verschaffen Enquête huurdersportalen woningcorporaties 2013 5
2. Is de woningcorporatie actief op sociale media? De meeste woningcorporaties zijn actief op sociale media, vooral om te volgen en reageren. Ja, we gebruiken sociale media actief voor communicatie met onze doelgroep Ja, we gebruiken het vooral om te volgen en eventueel te reageren Nee 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Enquête huurdersportalen woningcorporaties 2013 6
3. Hoe waardeert u de effectiviteit van online diensten? Woningcorporaties zijn over het algemeen redelijk tot goed tevreden over de effectiviteit van online diensten. Uitstekend, online dienstverlening via de website wordt goed gebruikt door onze klanten Goed, huurders maken regelmatig gebruik van onze site Redelijk, het is een nuttige toevoeging, maar niet ons belangrijkste kanaal Matig, de website voegt weinig toe aan onze dienstverlening 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Enquête huurdersportalen woningcorporaties 2013 7
4. Hoe beoordeelt u de efficiëntie van online diensten? Woningcorporaties zijn minder tevreden over de efficiëntie van online diensten. Nog slechts 12% ervaart dat klantcontact én afhandeling efficiënter zijn. Uitstekend, via de website is efficiënter dan via telefoon en ook de afhandeling is efficiënter Goed, via de website is efficiënter dan via telefoon, post of balie, maar de afhandeling is niet efficiënter Redelijk, via de website is net zo efficiënt als via andere kanalen Matig, via de website is de dienstverlening minder efficiënt 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% Enquête huurdersportalen woningcorporaties 2013 8
5. Heeft de website een gepersonaliseerd huurdersportaal? Nog maar een klein deel (19%) van de woningcorporaties heeft een gepersonaliseerd huurdersportaal. Klanten ervaren een password als hinderlijk, alternatieve authenticatie geeft soms betere resultaten. Ja, toegang via userid/password In ontwikkeling Nee 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Enquête huurdersportalen woningcorporaties 2013 9
6. Wat is het niveau van dienstverlening op de website? Aanmelden als woningzoekende Zoekprofiel huur Zoekprofiel koop Algemene gegevens wijzigen Huurcontract raadplegen of opzeggen Betalingen raadplegen Betalingsgegevens wijzigen Betalingsregeling aanvragen Klachten melden Vragen stellen en suggesties doen Reparatieverzoek indienen Huurprijsopbouw of woningwaardering Onderhouds- of serviceabonnement Verzekering aanvragen Online administratie VVE Overlast melden Anders Enquête huurdersportalen woningcorporaties 2013 10
7. Welk percentage van de klantcontacten verloopt via online dienstverlening? Aanmelden als woningzoekende Klachten melden Zoekprofiel huur Reparatieverzoeken indienen Algemene gegevens wijzigen Overlast melden Vragen stellen en suggesties doen Huurcontract raadplegen of opzeggen Betalingsgegevens wijzigen Online administratie VVE Zoekprofiel koop Informatie over betalingen bekijken Onderhouds- of serviceabonnement Verzekeringen aanvragen Anders Betalingsregelingen aanvragen Huurprijsopbouw of woningwaardering 0,00 10,00 20,00 30,00 40,00 50,00 60,00 Enquête huurdersportalen woningcorporaties 2013 11
8. Welke ontwikkelingen verwacht u de komende twee jaar op het terrein van online dienstverlening? 95% van de woningcorporaties gaat in de komende twee jaar een huurdersportaal (verder) ontwikkelen. Huurdersportaal (verder) ontwikkelen Meer doen met sociale media Nieuwe website Meer content toevoegen Geen verdere ontwikkelingen 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Enquête huurdersportalen woningcorporaties 2013 12
Deelnemers Area Zayaz Lefier StadGroningen Haag Wonen De Woonplaats Vivare Woonpunt Goed Wonen Gemert Mooiland Grave Woonbron De Alliantie WonenBreburg KCC Woonbedrijf Viverion Rochdale Staedion Eigen Haard Enquête huurdersportalen woningcorporaties 2013 13