Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening 1-meting

Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening 1-meting Peter Kanne, Wiene Klasema en Henrike Bijlstra C6996 september 2009 Onderzoek in opdracht van Burgerlink Burgerlink (ICTU) Wilhelmina van Pruisenweg 104 2595 AN Den Haag T. +31 70 8887 868 E. info@burgerlink.nl www.burgerlink.nl

Inhoud Inleiding 1 Toelichting begrippen en leeswijzer 2 MANAGEMENT SUMMARY 8 1 Hoe wordt de overheidsdienstverlening gewaardeerd? 15 1.1 Beoordeling overheid op drie niveaus 15 1.2 Beoordeling diensten op drie niveaus 16 1.2.1 De overheid in zijn geheel 16 1.2.2 De keten 16 1.2.3 De organisatie 17 1.3 Verschillen naar thema 17 1.3.1 Overheid in zijn geheel per thema 18 1.3.2 Beoordeling van de keten 18 1.3.3 Beoordeling individuele organisaties 19 1.4 Verschillen naar levensgebeurtenis 20 2 De BurgerServiceCode 24 2.1 Vertaling BurgerServiceCode naar stellingen 24 2.2 Scores BurgerServiceCode 25 2.3 De prioriteitenmatrix voor de BurgerServiceCode 27 2.4 Knelpunten en verbeteringen kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode naar thema 29 2.4.1 Knelpunten Onderwijs & opleiding 29 2.4.2 Verbetering Onderwijs & opleiding 31 2.4.3 Knelpunten Ondernemen 34 2.4.4 Verbeteringen Ondernemen 35 2.4.5 Knelpunten Gezondheid & zorg 37 2.4.6 Verbeteringen Gezondheid & zorg 38 2.4.7 Knelpunten Buitenland 40 2.4.8 Verbeteringen Buitenland 42 2.4.9 Knelpunten Familie & gezin 43 2.4.10 Verbeteringen Familie & gezin 44 2.4.11 Knelpunten Wonen & omgeving 45 2.4.12 Verbeteringen Wonen & omgeving 46 2.4.13 Knelpunten en verbeteringen Werk & inkomen 47 3 De keten 50 3.1 Definitie keten 50 3.2 Uit hoeveel organisaties bestaat een keten? 50 3.3 Welke organisaties vormen de keten? 51 3.4 Waardering keten, samenwerking en gemiddeld aantal organisaties 53 Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009

4 Samenwerking binnen de keten 59 4.1 Samenwerking keten binnen thema Onderwijs & opleiding 60 4.2 Samenwerking keten binnen thema Ondernemen 61 4.3 Samenwerking keten binnen thema Gezondheid & zorg 63 4.4 Samenwerking keten binnen thema Buitenland 65 4.5 Samenwerking keten binnen thema Familie & gezin 66 4.6 Samenwerking keten binnen thema Wonen & omgeving 67 4.7 Samenwerking keten binnen thema Werk & inkomen 69 5 Afhankelijkheid, keuzevrijheid en afgestemde dienstverlening 71 5.1 Afhankelijkheid 71 5.2 Keuzevrijheid 73 5.3 Belang afgestemde dienstverlening 75 5.4 Belang dienstverlening op maat 77 6 Factoren die de beoordeling van de overheidsdienstverlening beïnvloeden 79 6.1 Invloed van ketengrootte op beoordeling overheidsdienstverlening 79 6.2 Invloed aantal keren contact op beoordeling keten 81 6.3 Invloed keuzevrijheid en afhankelijkheid op beoordeling keten 81 6.4 Invloed ik kreeg wat ik wilde en doorlooptijd op beoordeling keten 83 6.4.1 Invloed beoordeling samenwerking op beoordeling keten 83 6.4.2 Wat beïnvloedt de waardering van de overheidsdienstverlening het sterkst? 84 7 Contactkanalen 86 7.1 Kanaal ervaren contact en kanaal van voorkeur 86 7.2 Voorkeurskanalen naar thema 88 8 Portals van de overheid 89 8.1 Bekendheid websites 89 8.2 Portal www.werk.nl 90 8.3 Digitale Wmo-loket van de gemeente 90 Bijlagen 1 Methodiek 2 Vragenlijst screening 1-meting 3 Vragenlijst 1-meting Inhoud figuren en tabellen 1 Percentage weinig voorkomende tot veel voorkomende levensgebeurtenissen 2 2 Grafische weergave van het thema Werk & inkomen 4 3 Waardering van de overheidsdienstverlening op drie niveaus (schaal 1 tot 10) 8 4 Top 10 tevredenheid dienstverlening naar aanleiding van levensgebeurtenis 9 Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009

5 Bottom 10 tevredenheid dienstverlening naar aanleiding van levensgebeurtenis 9 6 Beoordelingen op drie niveaus 15 7 Opbouw waardering dienstverlening overheid in zijn geheel 16 8 Opbouw waardering dienstverlening keten 17 9 Opbouw waardering dienstverlening organisatie 17 10 Beoordeling overheid in zijn geheel per thema 18 11 Beoordeling keten per thema 19 12 Beoordeling gemiddelde organisatie per thema 20 13 Beoordeling per levensgebeurtenis 21 14 Beoordeling per levensgebeurtenis (vervolg) 22 15 Beoordeling kwaliteitsnormen BurgerServiceCode + twee aspecten 25 16 De BurgerServiceCode: gemiddelde scores (schaal 1-5) per kwaliteitsnorm in rangorde beoordeling 2009 en 2008 26 17 Prioriteitenmatrix kwaliteitsnormen BurgerServiceCode 28 18 Waardering kwaliteitsnormen binnen thema Onderwijs & opleiding 2009 en 2008 (schaal 1-5) 30 19 Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Onderwijs & opleiding 31 20 Waardering kwaliteitsnormen binnen thema Ondernemen 2009 en 2008 (schaal 1-5) 34 21 Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Ondernemen 35 22 Waardering kwaliteitsnormen binnen thema Gezondheid & zorg 2009 en 2008 (schaal 1-5) 37 23 Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Gezondheid & zorg 38 24 Waardering kwaliteitsnormen binnen thema Buitenland 2009 en 2008 (schaal 1-5) 41 25 Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Buitenland 42 26 Waardering kwaliteitsnormen binnen thema Familie & gezin 2009 en 2008 (schaal 1-5) 43 27 Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Familie & gezin 44 28 Waardering kwaliteitsnormen binnen thema Wonen & omgeving 2009 en 2008 (schaal 1-5) 45 29 Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Wonen & omgeving 46 30 Waardering kwaliteitsnormen binnen thema Werk & inkomen 2009 en 2008 (schaal 1-5) 47 31 Prioriteitenmatrix BurgerServiceCode m.b.t. Werk & inkomen 48 32 Ketengrootte naar thema 50 33 Aantal organisaties naar aantal keer contact 51 34 Contact gehad met organisatie naar thema s (minimaal door 5% genoemd) 52 35 Waardering keten, samenwerking en gemiddeld aantal organisaties naar thema en per life event 54 36 Waardering keten, samenwerking en gemiddeld aantal organisaties naar thema en per life event (vervolg) 55 37 Waardering keten, samenwerking en gemiddeld aantal organisaties naar thema en per life event (vervolg) 56 Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009

38 Combinatietabel: penetratie life event * aandeel dat onvoldoende geeft * bevolking 16+ (circa 13 miljoen personen) 57 39 Combinatietabel: penetratie life event * aandeel dat onvoldoende geeft * bevolking 16+ (circa 13 miljoen personen) (vervolg) 58 40 Waardering samenwerking binnen de keten naar aantal organisaties 59 41 Waardering samenwerking binnen de keten naar thema 2008 en 2009 60 42 Mate van afhankelijkheid 71 43 Mate van keuzevrijheid 73 44 Belang afgestemde dienstverlening 75 45 Belang dienstverlening op maat 77 46 Invloed van ketengrootte op beoordeling keten 2009 80 47 Waardering keten naar aantal keer contact 81 48 Beoordeling keten naar mate van afhankelijkheid en keuzevrijheid 82 49 Zeer sterke relatie ik kreeg wat ik wilde en doorlooptijd op beoordeling keten 83 50 Invloed beoordeling samenwerking op beoordeling keten 84 51 Kanaal ervaren contact 86 52 Voorkeurskanaal 87 53 Voorkeurskanalen naar thema 88 54 Bekendheid websites 89 55 Bruto en netto aantallen per levensgebeurtenis Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009

Inleiding Een van de beleidsdoelstellingen van de staatssecretaris van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is om in de dienstverlening van de overheid de vraag van de burger centraal te stellen. De overheid heeft zich voor deze kabinetsperiode ten doel gesteld voor de kwaliteit van de overheidsdienstverlening richting burgers en bedrijven minimaal een score 7 van diezelfde burgers en bedrijven te krijgen 1. In opdracht van Burgerlink - ICTU (stimuleringsprogramma van het ministerie van BZK) heeft TNS NIPO in 2008 een meetinstrument ontwikkeld voor het meten van de kwaliteit van de overheidsdienstverlening. Er heeft toen ook een eerste onderzoek plaatsgevonden: de nulmeting. In 2009 is de meting herhaald en treft de lezer in dit rapport de resultaten aan van 2009 en een vergelijk met de cijfers van 2008. Nieuw bij de meting van 2009 is dat er ook uitspraken gedaan kunnen worden naar levensgebeurtenis (life event), omdat het aantal waarnemingen met dat doel in 2009 flink is uitgebreid. Burgers hebben de mogelijkheid gekregen om via dit onderzoek de overheid niet alleen in zijn geheel te beoordelen, maar ook op ketenniveau (reeks organisaties). De organisaties (en dus ketens) die beoordeeld zijn, zijn afhankelijk van een ervaren levensgebeurtenis (life event). Vanuit de ervaring van een life event klopt de burger aan bij een of meer overheidsorganisaties met een individuele vraag. Naast de beoordeling op de drie niveaus (overheid in zijn geheel, keten van overheidsorganisaties en individuele organisatie) voor de ervaren service vanuit de overheid, krijgen de burgers ook de kans om hun waardering uit te spreken over de tien kwaliteitsnormen van de BurgerServiceCode. Deze tien normen zijn aangevuld met twee normen ( doorlooptijd en eindresultaat ) die ook zeer bepalend blijken te zijn voor het oordeel van de burger over de serviceprestaties van de overheid. Een belangrijk doel van het meten van de overheidsdienstverlening op drie organisatieniveaus (totaal, keten en individuele organisatie) is het inzichtelijk maken van de kwaliteit van de samenwerking tussen de verschillende organisaties. TNS NIPO, september 2009 1 Vermeld in het beleidsprogramma Samen leven samen werken en in het bestuursakkoord met de VNG. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 1

Toelichting begrippen en leeswijzer Begrippen Levensgebeurtenissen of life events Er is voor dit onderzoek gekozen om de kwaliteit van de overheidsdienstverlening te meten vanuit zogenoemde levensgebeurtenissen of life events (deze begrippen worden door het rapport heen afwisselend gebruikt). Onder een levensgebeurtenis verstaan we: situaties in iemands leven die ervoor kunnen zorgen dat hij of zij contact heeft met de overheid. Het kan bijvoorbeeld gaan om geboorte, een studiekeuze, ontslagen worden, een reis naar het buitenland of overlijden. Vanwege een levensgebeurtenis is de burger veelal aangewezen op de overheid en gaat dan op zoek naar (overheids)dienstverlening om een bepaald doel te bereiken. Dit is het uitgangspunt voor de burger en gelijk ook de invalshoek van de overheid om die burger te bedienen. In dit onderzoek meten we dus tevredenheid over de (overheids)dienstverlening vanuit een levensgebeurtenis. In totaal worden er 55 levensgebeurtenissen onderscheiden. De 55 levensgebeurtenissen worden samengebracht in 7 thema s. In onderstaande tabel is in percentages aangegeven hoe vaak een levensgebeurtenis voorkomt. Zo komt de levensgebeurtenis kind verslaafd zeer weinig voor, terwijl in dezelfde woning gewoond (logischerwijs) veelvuldig voorkomt. 1 Percentage weinig voorkomende tot veel voorkomende levensgebeurtenissen Levensgebeurtenis % kind verslaafd 0,1% verslaafd 0,3% immigratie 0,3% gewoond in een (verzorgings)tehuis 0,3% bedrijf/als ondernemer gestopt 0,8% speciaal onderwijs gevolgd 0,8% vereniging/stichting opgericht of opgeheven 1,0% emigratie 1,0% personeel ontslagen/personeel (gedeeltelijk)/arbeidsongeschikt geraakt 1,0% 65 jaar geworden 1,0% algemeen manager/directeur in loondienst 1,4% scheiding 1,4% personeel aangenomen/bedrijf uitgebreid 1,5% begonnen als ondernemer 1,7% kind speciaal onderwijs gevolgd 2,0% 18 jaar geworden 2,0% kind boete, in aanraking geweest met politie of justitie 2,1% kind extra aandacht/zorg gekregen op school 2,1% kind langdurig ziek, gehandicapt 2,4% Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 2

kind leer- of gedragsproblemen 3,2% ondernemer 4,1% kind opleiding afgerond of beëindigd 4,1% kind kortdurend ziek 4,2% een klacht ingediend 4,7% burgelijke staat veranderd 4,8% uitkering aangevraagd/gehad 4,9% arbeidshandicap/(gedeeltelijk)/arbeidsongeschikt 5,6% hulpmiddelen of zorg aangevraagd 6,5% huursituatie veranderd 6,5% kind onderwijs begonnen 6,5% gezinssituatie veranderd 6,7% voor iemand anders gezorgd (mantelzorg) 7,3% slachtoffer geweest 7,4% koop/verkoop van een woning 7,5% aan onderwijs begonnen 7,5% grote verandering van inkomen of bezit 7,9% gestopt met een betaalde baan 7,9% opleiding afgerond of beëindigd 8,8% activiteit georganiseerd 9,2% te maken gehad met overlast 10,0% langdurig ziek, gehandicapt 12,0% overlijden 12,1% begonnen met een betaalde baan 13,2% geen betaalde baan 13,2% kind onderwijs gevolgd 14,2% vrijwilligerswerk 15,0% onderwijs gevolgd 15,3% iets gemeld 16,9% boete/in aanraking geweest met politie of justitie 16,9% kortdurend ziek 17,0% voertuig gekocht/verkocht 18,3% iets aangevraagd 26,8% dezelfde betaalde baan gehad 42,7% tijdelijk naar het buitenland gegaan 46,2% in dezelfde woning gewoond 68,0% Het thema Werk & inkomen is grafisch uitgewerkt in figuur 2. Binnen dit thema zijn acht verschillende levensgebeurtenissen geclusterd. Keten Burgers en ondernemers komen met de overheid in contact via de zogenoemde levensgebeurtenissen (life events). Daarbij is er contact met een of meer organisaties. De organisatie(s) waar de burger of ondernemer per levensgebeurtenis contact mee heeft, noemen we een keten. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 3

Voor een definitie van het begrip keten volgt hier een citaat uit Ketenunits: grip krijgen op publieke ketens 2 : Een keten kan [ ] worden gedefinieerd als een samenhangende reeks activiteiten van vele organisaties en individuele personen gericht op een gezamenlijk product. Het gezamenlijke product moet niet worden opgevat als een los product voor een bepaalde klant, zoals bijvoorbeeld subsidie of een vergunning, maar als een samenstel van verschillende met elkaar samenhangende activiteiten, producten en diensten om invulling te geven aan de behoeften van bepaalde klanten of klantgroepen. De keten is een dynamische groep organisaties die (samen)werken aan het beantwoorden van vragen die voortkomen uit de levensgebeurtenissen. 2 Grafische weergave van het thema Werk & inkomen 2 Ketenunits: grip krijgen op publieke ketens. De praktijk als inspiratiebron, Arjan van Venrooy en Léon Sonnenschein, InAxis, 2008, pagina 9. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 4

Organisatie Overheidsorganisaties, semioverheidsorganisaties en geprivatiseerde organisaties. Allemaal organisaties waar een burger of ondernemer contact mee heeft in verband met een levensgebeurtenis. De burger komt na of tijdens een levensgebeurtenis meestal met verschillende overheidsorganisaties in contact. We spreken dan van een keten. Thema Binnen het onderzoek worden zeven verschillende thema s gebruikt waarin verschillende levensgebeurtenissen zijn gegroepeerd. De zeven thema s zijn: Onderwijs & opleiding, Ondernemen, Gezondheid & zorg, Buitenland, Familie & gezin, Wonen & omgeving en Werk & inkomen. Binnen een thema kan veelal een chronologie gevonden worden van gebeurtenissen die elkaar in het leven opvolgen (zie figuur 2). BurgerServiceCode De BurgerServiceCode beschrijft tien kwaliteitseisen voor de relatie tussen burger en overheid in de moderne digitale samenleving. De code formuleert rechten van burgers en de daarbij behorende plichten van overheden. Zo weet de burger wat hij mag verwachten en de overheid wat haar te doen staat (definitie www.burgerlink.nl). Overheidsdienstverlening Er wordt in dit onderzoek uitgegaan van overheidsdienstverlening waarbij sprake is van een individuele transactie. Er is een situatie waarbij een product of dienst tussen de overheid en de burger of ondernemer wordt uitgewisseld. Het gaat zowel om dienstverlening van de overheid aan de burger of ondernemer, als om een verplichting die de overheid aan de burger vraagt (belasting, boete). Er wordt in het onderzoek geen notie gemaakt van de collectieve diensten van de overheid, dus daar waar het gaat om zaken als afvalinzameling, het handhaven van de openbare orde, veiligheid of openbaar vervoer. Methode van onderzoek Dit jaar is een herhaalmeting uitgevoerd om de kwaliteit van de overheidsdienstverlening opnieuw in kaart te brengen. Voor dit onderzoek is dezelfde onderzoeksmethodiek gehanteerd als bij de meting in 2008. Het onderzoek bestond uit twee delen: 1) de screening; 2) het hoofdonderzoek. Voor een uitgebreide beschrijving van de onderzoeksverantwoording verwijzen we naar Bijlage 1. Screening Voor aanvang van het hoofdonderzoek is een screening uitgevoerd. Deze screening is uitgevoerd om een beeld te hebben van de mate waarin een life event voorkomt (de penetratie) en om ervoor te zorgen dat voor elk van de 55 gedefinieerde levensgebeurtenissen (life events) voldoende respondenten zijn die vragen met betrekking tot een levensgebeurtenis kunnen beantwoorden. In totaal zijn 44.393 respondenten gescreend voor het onderzoek. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 5

Het hoofdonderzoek Voor het hoofdonderzoek is een steekproef getrokken uit de groep respondenten uit de screening. Uiteindelijk heeft dit geresulteerd in 3.188 respondenten die met betrekking tot een levensgebeurtenis de vragenlijst hebben ingevuld. Deze respondenten hebben allemaal contact gehad met de overheid in verband met deze levensgebeurtenis. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 6

Leeswijzer In het rapport komen de volgende zaken (in deze volgorde) aan bod: Hoofdstuk 1: de overall waardering van de overheidsdienstverlening op drie niveaus: de overheid in zijn geheel, de keten van overheidsorganisaties en de individuele organisaties. En hoe is die waardering in vergelijking met 2008 voor de eerste drie niveaus? Als het gaat om de waardering van de dienstverlening, welke verschillen zijn er waarneembaar naar thema en naar levensgebeurtenis? Hoofdstuk 2: BurgerServiceCode: hoe wordt de uitvoering van de verschillende kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode beoordeeld? Hoofdstuk 3: de keten van overheidsorganisaties die betrokken zijn bij de dienstverlening voortkomend uit de levensgebeurtenis. Hoofdstuk 4: samenwerking binnen de keten. Hoofdstuk 5: afhankelijkheid, keuzevrijheid en afgestemde dienstverlening. Hoofdstuk 6: welke factoren beïnvloeden de beoordeling van de overheidsdienstverlening in de keten? Hoofdstuk 7: contactkanalen, welke kanalen worden gebruikt, welke hebben de voorkeur? Hoofdstuk 8: beoordeling portals, hoe bekend zijn de websites, hoe vaak bezocht en wat is de beoordeling voor de websites? De belangrijkste uitkomsten van het onderzoek zijn samengebracht in de management summary. Citaten van burgers Om inzicht te krijgen in hoe de dienstverlening aan burgers beter kan, hebben respondenten nadat zij een onvoldoende gaven, de mogelijkheid gekregen - middels een open vraag - om die onvoldoende te onderbouwen en verbetersuggesties te geven. Door de hele rapportage heen zijn die citaten, voor zaken die niet goed gaan, gebruikt om knelpunten te verduidelijken en te komen tot verbeteringen. Deze open vraag is niet gesteld aan respondenten die een 7 of hoger geven. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 7

MANAGEMENT SUMMARY Overall-waardering overheidsdienstverlening niet gestegen De beleidsdoelstelling van de staatssecretaris van BZK is dat in deze kabinetsperiode de overheidsdienstverlening minimaal een 7 scoort. Dat is net als in 2008 niet het geval. Over de hele linie wordt de overheidsdienstverlening niet beter gewaardeerd en op onderdelen zelfs minder goed. De keten van overheidsorganisaties, het niveau van overheidsdienstverlening waar de burger de overheid vanuit het life event op beoordeelt 3, krijgt nu een 6,6. Dit was vorig jaar een 6,7 4. De individuele organisaties krijgen nu gemiddeld een 6,9 waar dat vorig jaar nog een 7,0 was. 3 Waardering van de overheidsdienstverlening op drie niveaus (schaal 1 tot 10) Niveau 2009 2008 overheid in zijn geheel 6,4 6,4 keten van overheidsorganisaties 6,6 6,7 individuele organisatie 6,9 7,0 Net als in 2008 zien in we in 2009 dat de overheidsdienstverlening beter wordt gewaardeerd naarmate het niveau van de dienstverlening concreter is. De dienstverlening door de individuele organisatie wordt dus beter gewaardeerd dan de keten waarin de organisatie in functioneert. De overheid in zijn geheel wordt nog lager gewaardeerd maar dit is een oordeel dat minder gerelateerd is aan de concreet ervaren dienstverlening naar aanleiding van het life event. Het heeft er alle schijn van dat de beoordeling van dit niveau in sterke mate gebaseerd is informatie van derden (bijvoorbeeld op berichtgeving in de media of een verhalen van derden). De hoogste waardering wordt net als in 2008 genoteerd binnen het thema buitenland. Dit is vooral te danken aan de gebeurtenis kortdurend naar het buitenland. (De overige events binnen het thema buitenland - emigratie en immigratie - worden juist laag gewaardeerd, maar maken getalsmatig maar een klein deel van de events uit.) Relatief laag is de waardering voor de overheidsdienstverlening bij de thema s Ondernemen en Wonen & omgeving. 3 In dit onderzoek wordt het oordeel over de keten van overheidsorganisaties beschouwd als de parameter die het best de kwaliteit van de overheidsdienstverlening in kaart brengt. 4 Omdat het verschil niet significant is, dient dit niet als daling te worden beschouwd. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 8

Hoge waardering dienstverlening na eenvoudige, kortdurende en prettige events Hoog is de waardering voor degenen die de afgelopen twaalf maanden een voertuig kochten of verkochten, een ziek kind hadden (kortdurend) of een kind hadden dat aan onderwijs begon. Hieronder de top 10 dienstverlening als gevolg van. Het blijkt dat vooral de dienstverlening naar aanleiding van een eenvoudige, kortdurende of prettige gebeurtenis doorgaans goed gewaardeerd wordt. 4 Top 10 tevredenheid dienstverlening naar aanleiding van levensgebeurtenis Levensgebeurtenis keten organisaties voertuig gekocht/verkocht 7,5 7,6 kind kortdurend ziek 7,3 7,5 kind aan onderwijs begonnen 7,2 7,1 Kortdurend ziek 7,1 7,5 gezinssituatie veranderd (geboorte e.d.) 7,1 7,4 tijdelijk naar het buitenland 7,1 7,3 woning gekocht/verkocht 7,1 7,2 huursituatie veranderd 7,1 7,3 65 jaar geworden 7,0 7,3 melding gedaan (straatverlichting, brand, ongeluk e.d.) 7,0 7,2 Lage waardering dienstverlening na complexe, langdurige en onprettige events De dienstverlening als gevolg van de life events klacht ingediend, kind verslaafd, boete gekregen en overlast ervaren wordt het laagst gewaardeerd. Het betreft gebeurtenissen met een langdurig of complex karakter en/of zaken die hard ingrijpen in het leven van de burger. 5 Bottom 10 tevredenheid dienstverlening naar aanleiding van levensgebeurtenis Levensgebeurtenis keten organisaties klacht ingediend/bezwaarprocedure begonnen 4,8 5,0 boete/in aanraking met politie/justitie 5,3 5,8 overlast (burenoverlast, geluidsoverlast) 5,3 5,4 kind boete/in aanraking met politie/justitie 5,6 6,1 arbeidshandicap/arbeidsongeschikt 5,7 6,5 personeel ontslagen/personeel arbeidsongeschikt 5,7 6,3 kind langdurig ziek/gehandicapt 5,8 6,9 Emigratie 6,0 6,8 Immigratie 6,0 6,6 met bedrijf / als ondernemer gestopt 6,0 6,4 Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 9

Verklaringen voor de (lagere) waardering Langdurig en afhankelijk Door de bank genomen zien we dat dienstverlening die langdurig is en/of waarbij de afhankelijkheid van de dienstverleners groot is (bezwaarprocedure, boete, handicap en langdurige ziekte) lager wordt gewaardeerd dan dienstverlening met een kortdurend karakter en er weinig afhankelijkheid is of veel keuzevrijheid (korte ziekte, korte reis, koop van een auto, start opleiding). Toch is het niet per definitie zo dat sterke afhankelijkheid leidt tot laag gewaardeerde dienstverlening. Zo is de afhankelijkheid bij het aanvragen van een rijbewijs of vergunning hoog, maar wordt de dienstverlening door de keten bovengemiddeld gewaardeerd. Grotere ketens: vaak lagere waardering, maar niet altijd Verder zien we dat de waardering van de dienstverlening binnen de keten lager is naarmate er meer organisaties bij betrokken zijn. Ook deze relatie is echter niet lineair en wordt niet bij alle life events aangetroffen. Anders gezegd: overheidsbreed blijkt een keten langer dan drie organisaties te leiden tot een lagere waardering van de dienstverlening, maar dat is niet altijd het geval. Vaak is een groot aantal overheidsorganisaties nodig voor de oplossing van het probleem, maar een grote keten betekent niet automatisch een lage waardering. Onderstaande cases van enkele events kunnen dit illustreren. Bij de dienstverlening na verandering van gezinssituatie (veelal geboorte van een kind), waarbij relatief veel organisaties zijn betrokken (gemiddeld 5,9), wordt er een 7,1 gegeven voor de keten en een 6,6 voor de samenwerking. Ruim boven het gemiddelde. Hier zijn de volgende organisaties aan het werk: de huisarts, consultatiebureau, ziekenhuis, kinderopvang, aangevuld met gemeente en kraamzorg. Bij kortdurende ziekte van het kind zijn gemiddeld slechts twee organisaties betrokken (veelal de huisarts, aangevuld met consultatiebureau, kinderopvang of ziekenhuis) en wordt de dienstverlening binnen de keten gewaardeerd met een 7,3. Ook ruim boven het gemiddelde dus. Als een kind speciaal onderwijs nodig heeft, heeft de ouder contact met maar liefst bijna zes verschillende organisaties (huisarts, CIZ, Jeugdzorg, het bijzonder onderwijs, de gemeente). Toch wordt de dienstverlening in de keten speciaal onderwijs net iets bovengemiddeld gewaardeerd (6,7). De samenwerking wordt met een 6,1 iets beneden gemiddeld gewaardeerd, maar dat is in vergelijking met andere events met een lange keten een goede prestatie te noemen. Kennelijk is er sprake van redelijke samenhang in het aanbod van dienstverlening die over meerdere schijven loopt. Bij langdurige ziekte van het kind zien we ook een lange keten (gemiddeld zes organisaties), maar functioneert de keten duidelijk minder goed. De individuele organisaties binnen deze keten (veelal ook bij voorgaande events actief: huisarts, ziekenhuis, CIZ, Zorgkantoor) worden gemiddeld gewaardeerd (6,9), maar er is grote Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 10

variatie in de beoordelingen (van een 7,6 tot een 6,2) en de keten (5,8) en de samenwerking (5,1) worden laag gewaardeerd. Ouders klagen over lange wacht- en doorlooptijden, slechte communicatie tussen de organisaties en bureaucratische en soms ronduit botte dienstverleners. Men heeft het gevoel dat men alles zelf moet doen en veel burgers worden van het kastje naar de muur gestuurd. Er is duidelijk in de beleving van de hulpvragers geen sprake van ketenregie. Enkele citaten van ouders met langdurig of chronisch zieke kinderen kunnen dit illustreren 5 : Mensen zijn roepende in een woestijn. Je moet zelf alles uitzoeken en zelf alles regelen. Je hebt al de zorg voor een chronisch ziek kind, alle spanningen die daarbij horen en dan moet je nog zo opletten dat je in ieder geval krijgt en kunt vinden waar je recht op hebt. Ik had zelf verwacht dat dit in Nederland beter geregeld zou zijn. Ik heb verhalen gehoord van mensen die met eenzelfde probleem zitten en wij lopen tegen hoge muren op en door verschrikkelijk te vechten, krijg je uiteindelijk wat je nodig hebt op dat moment (maar ook niets meer, want daar heb je daarna geen energie meer voor). Maar dat is dan wel compleet je eigen verdienste en niet die van onze overheid. Je zou voor ons en vele anderen deze papieren rompslomp -zooi beter kunnen regelen. Je moet in Nederland je kind eerst aan de hoogste boom hangen om iets gedaan te krijgen, ronduit belachelijk. Het zou denk ik beter zijn als er een of twee personen aangewezen zijn om iemand te helpen (zodat je dus ook niet meerdere keren je verhaal hoeft te doen), want zoals wij het ervaren hebben, zijn er te veel mensen die hulp verlenen en steeds anderen, zodat je dus opnieuw alles moet herhalen. BurgerServiceCode als etiquette voor de overheid De BurgerServiceCode beschrijft tien kwaliteitsnormen voor de relatie tussen burger en overheid in de moderne (digitale) samenleving. De code formuleert rechten van burgers en de daarbij behorende plichten van overheden. Zo weet de burger wat hij mag verwachten en de overheid wat haar te doen staat. We kunnen de BurgerServiceCode zien als een etiquette die de overheid zichzelf oplegt jegens de burger. In vergelijking met de meting uit 2008 zien we dat de waardering voor deze belangrijkste kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode gedaald is. Op basis van de antwoorden die burgers zelf geven en de kwaliteitsnormen uit de BurgerServiceCode is goed aan te geven waar het misgaat. Laag wordt de dienstverlening gewaardeerd op de normen actieve betrokkenheid (ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd afgehandeld), verantwoordelijk beheer (ik kon de kwaliteit van de dienstverlening vergelijken en beoordelen), transparante werkwijzen (ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening), begrijpelijke voorzieningen (mij werd duidelijk gemaakt welke rechten en plichten ik had) en 5 Respondenten die een onvoldoende gaven, hebben de mogelijkheid gekregen om via een open vraag hun cijfertoekenning te onderbouwen en verbetersuggesties te geven. Deze open vraag is niet gesteld aan respondenten die een 7 of hoger geven. Het gaat om individuele uitspraken van burgers. De opmerkingen moeten niet gezien worden als maatgevend voor mogelijke organisatie(s) die worden genoemd. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 11

gemakkelijke dienstverlening (ik hoefde mijn persoonlijke gegevens maar één keer aan te leveren). Van deze normen hebben actieve betrokkenheid (ik kon invloed uitoefenen op de manier waarop mijn probleem werd afgehandeld) en transparante werkwijzen (ik werd op de hoogte gehouden van het verloop van de dienstverlening) de grootste impact op het totaaloordeel. Ze worden overall dus het belangrijkst gevonden door de burgers. Kortom, de waardering voor de dienstverlening is afhankelijk van een combinatie van factoren: ernst, doorlooptijd, mate van afhankelijkheid én de kwaliteit van de dienstverlening (de invulling van de normen uit de BurgerServiceCode). Streef naar samenhang en ketenregie De waardering voor de samenwerking tussen de organisaties behorend tot de keten met een 6,3 toch al laag gewaardeerd is iets gedaald naar een 6,2. Circa twee op de drie ondervraagden onderschrijven de stelling het is zeer belangrijk dat de verschillende overheidsorganisaties de dienstverlening in verband met levensgebeurtenis (X) in overleg met elkaar aanbieden. Dat het vaak niet goed gaat in de samenwerking brengt ons tot de aanbeveling aan de (centrale) overheid: organiseer samenwerking binnen de keten en streef naar strakke ketenregie. Goede, digitale dossiers kunnen in de keten een belangrijke rol vervullen. Veelvuldig worden verhalen verteld over kwijtgeraakte of onjuiste dossiers. Een elektronisch patiëntendossier kan veel van dit euvel voorkomen. Enerzijds om de burger niet steeds dezelfde verhalen te laten vertellen en gegevens door te laten geven, anderzijds om dienstverleners beter in staat te stellen hun werk goed te doen. Het is verder belangrijk binnen de keten duidelijke rolverdelingen af te spreken (wat is het eerste loket voor de burger, wie stelt die diagnose, wie stelt het behandelplan op als daar sprake van is wie voert de dienstverlening uit, wanneer gaa het van eerste lijn naar tweede of derde lijn, wie is de procescoördinator, is het nodig een accountmanager, coach of buddy aan te wijzen, wie verzorgt dit?). Sommige respondenten zeggen dat men het gevoel heeft dat ketenpartners elkaar niet vertrouwen en elke keer opnieuw (zelf!) het dossier willen vormen. Enkele citaten kunnen bovenstaande illustreren 6 : Ontbreken van een gezamenlijk dossier, zodat we bij elke organisatie gegevens moesten invullen en het verhaal weer moesten vertellen. Blijkbaar wordt er heel summier, onvoldoende gecommuniceerd tussen de verschillende organisaties. Het lijkt zelfs wel op 6 Respondenten die een onvoldoende gaven, hebben de mogelijkheid gekregen om via een open vraag hun cijfertoekenning te onderbouwen en verbetersuggesties te geven. Deze open vraag is niet gesteld aan respondenten die een 7 of hoger geven. Het gaat om individuele uitspraken van burgers. De opmerkingen moeten niet gezien worden als maatgevend voor mogelijke organisatie(s) die worden genoemd. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 12

wantrouwen: men moet de situatie eerst zelf beoordelen en heeft geen enkel vertrouwen in dossiervorming door anderen. Dit gaat zelfs zo ver dat terwijl ons kind opgenomen is in het Sophia (bij psychiatrie) hij toch een patiëntenkaart moet laten maken als hij op bezoek moet bij een Sophia-kinderarts. Afstemming onderling dossiers. Samenwerking, integrale oplossingen in plaats van per loket. Combineren van gevolgen en inzet zorg, bijvoorbeeld als je met kind naar bureau moet, moet andere kind opgevangen kunnen worden, en niet ja, zorg is voor de ander. Nee, zorg voor het andere kind is daar een gevolg van. Ik krijg vaak het idee dat de diverse instanties elkaar niet informeren. Mogelijk is het door de privacywet dat men elkaar niet mag informeren over een persoon, maar af en toe is het toch wel erg onhandig om weer je verhaal te moeten doen... Het betrof een probleem van een personeelslid dat verslaafd was, zijn huis vervuilde etc. Wij wilden hem helpen, maar je moet alles zelf regelen, er is geen instantie die de regie in handen neemt. Nog kortgeleden waren deze instellingen gescheiden, later gingen ze samenwerken, nu zijn ze meen ik één en dezelfde. Dan heb je nog het DWI (Amsterdam) en ik heb ondervonden dat alles door elkaar heen loopt en men blijkbaar zelf ook niet weet hoe het nu precies in elkaar steekt. Leg uit, luister en wees proactief De vertaling van de BurgerServiceCode en vooral van die kwaliteitsnormen die burgers belangrijk vinden en waar het nu niet goed gaat leidt tot het advies vooral aandacht te besteden aan de proceskwaliteit van de overheidsdienstverlening. In het rapport De staat van de publieke dienst (SCP, oktober 2008) wordt op een zinvolle manier geanalyseerd wat kwaliteit ís. Bij productkwaliteit wordt gekeken naar wat er wordt geleverd, proces- en systeemkwaliteit zeggen iets over het hoe en de omstandigheden. Het SCP-onderzoek constateert dat de productkwaliteit eigenlijk overwegend goed te noemen is, maar dit is minder het geval voor de proces- en systeemkwaliteit. Deze bevinding komt overeen met de bevindingen in onderhavig onderzoek. De individuele organisaties die verantwoordelijk zijn voor het leveren van het product presteren gemiddeld ruim voldoende, maar de samenhang laat vaak te wensen over. Door de bank genomen wordt de kwaliteit van de dienstverlening goed gewaardeerd, mits vragen en problemen relatief standaard zijn, de dienstverlening over niet al te veel schijven loopt en het weerbare burgers betreft. De dissatisfiers zitten vooral in de manier waarop iets gebeurt. Dit behelst vooral het proces binnen de keten. Op basis van de analyse van de normen uit de BurgerServiceCode kunnen we concluderen dat de waardering van de overheidsdienstverlening zal stijgen als de overheid de volgende lessen ter harte neemt: neem mijn situatie als uitgangspunt en niet de logica van de overheidsloketten leg burgers (patiënten, klanten, studenten/scholieren, ondernemers, overtreders) actief uit waar ze aan toe zijn Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 13

luister naar wat die burger er zelf van vindt, hoe hij het eventueel anders wil en als dat niet mogelijk is leg uit waarom er in de dienstverlening gebeurt wat er gebeurt en waarom het niet mogelijk is tegemoet te komen aan de wensen van die burger. Contacten met ziekenhuis en huisarts zijn goed, er wordt meegedacht. Maar je moet wel altijd eerst zelf met dingen komen, daarna wordt er dan wel goed op ingegaan. De basisschool probeert aan alle kanten mee te helpen. De verzekeringsmaatschappij is administratief gezien een enorme rotzooi. Per saldo: kom je zelf ergens mee, dan word je verder geholpen (voorbeeld is aanvraag TOG 7, via via hoorden wij dat dit bestond en op ons van toepassing kon zijn, we gingen er zelf achteraan en kregen het zo). Bovenstaand citaat illustreert dat mondige burgers vaak hun weg wel vinden, al is dat soms ook lastig. Maar er zijn ook minder mondige burgers. Hiervoor is een proactieve overheid gewenst: een overheidsdienstverlener die zelf de telefoon pakt, een brief of e- mail schrijft om de burger erop te wijzen wat zijn rechten zijn, waar mogelijkheden liggen en hoe hij deze kansen kan realiseren (samen met de dienstverlener). Generalisten en specialisten; standaard aanpak én dienstverlening op maat De overheid streeft in meerdere domeinen naar een integrale ketenaanpak. Als gevolg hiervan zullen dienstverleners getransformeerd worden van specialisten (zoals nu nog vaak het geval is: dienstverleners die redeneren vanuit een of enkele producten of diensten, vanuit het aanbod) in generalisten (uitgaande van de vraag, het life event; met een brede blik, maar weinig specialistische kennis en expertise). Dienstverleners zullen meer en meer over de schotten van wetten, diensten of organisaties heen moeten kijken. Dit is de ketenbenadering optima forma, maar dit kent zekere risico s. Het vraagt om nadrukkelijke samenhang en ketenregie. Bovendien vraagt het om een ander soort dienstverlener. Van generalisten kan niet verwacht worden dat ze specialistische kennis hebben. Generalisten zullen in negen van de tien gevallen prima diensten kunnen verlenen, maar in het tiende geval kan het misgaan. In dat geval bestaat het gevaar dat burgers buiten de boot vallen, vastlopen of domweg niet geholpen worden. En als het misgaat, gaat het vaak goed mis. Maar liefst acht op de tien ondervragen onderschijven de stelling het is zeer belangrijk dat de overheidsdienstverlening op maat, aangepast naar de individuele wensen van de burger wordt aangeboden. Dus is er in ieder geval voor de moeilijke (multi-probleem) gevallen een gedifferentieerde aanpak nodig: de overheidsdienst die zich transformeert tot de ketenbenadering en werkt met generalisten, zal ook moeten investeren in dienstverleners die niet breed inzetbaar zijn, maar die specialistische, op de vraag toegesneden kennis en expertise bezitten. Deze specialisten dienen te worden ingeschakeld als de vraag van de burger niet past in het standaard format of de kennis van de generalistische dienstverlener te boven gaan. Deze specialistische dienstverlener voor moeilijke gevallen zou de gebruikelijke procedures moeten mogen laten varen en puur naar het individuele geval moeten kijken: wat heeft deze persoon in deze situatie nu nodig? Dienstverlening op maat! 7 Tegemoetkoming onderhoudskosten thuiswonende gehandicapte kinderen Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 14

1 Hoe wordt de overheidsdienstverlening gewaardeerd? In dit hoofdstuk komt de beoordeling van de overheid aan bod. Hierbij staan de volgende vragen centraal: Hoe wordt de dienstverlening van de overheid beoordeeld op drie niveaus: overheid geheel, keten en individuele organisaties? Hoe wordt de dienstverlening van de overheid beoordeeld uitgesplitst naar thema s? Wat zijn opvallende verschillen tussen 2008 en 2009? Hoe wordt de dienstverlening beoordeeld uitgesplitst naar levensgebeurtenissen? 1.1 Beoordeling overheid op drie niveaus We starten met het formuleren van een antwoord op de vraag: Hoe wordt de overheidsdienstverlening beoordeeld? In dit onderzoek is in eerste instantie gevraagd naar een beoordeling van de overheid in zijn geheel. Vervolgens is aan respondenten gevraagd om een beoordeling te geven van de totale overheidsdienstverlening in verband met levensgebeurtenis X (waarbij de organisaties waarmee men in contact kwam, zijn getoond). Dit wordt verderop in dit rapport ook wel de keten genoemd. De beoordeling van de individuele organisaties volgt daarna. Tot slot is er ook een overzicht van de waardering naar levensgebeurtenis. De waardering van de overheidsdienstverlening ligt hoger naarmate de beleving van de overheid concreter wordt. In 2009 worden de individuele organisaties het hoogste gewaardeerd met een 6,9, gevolgd door de keten van overheidsorganisaties met een 6,6 en de overheid in zijn geheel met een 6,4. In 2008 is geconcludeerd dat de individuele organisaties naar behoren (ruim voldoende) presteren, maar dat er in de samenwerking iets gebeurt dat kwaliteitsverlies tot gevolg heeft. Deze conclusie wordt door de uitkomsten van 2009 bevestigd. Opvallend is dat de waardering van de keten en de individuele organisatie in 2009 lager lijkt te liggen dan in 2008. 6 Beoordelingen op drie niveaus Niveau gemiddeld rapportcijfer (op schaal van 1 tot 10) 2009 2008 overheid in zijn geheel 6,4 6,4 keten van overheidsorganisaties 6,6* 6,7 individuele organisatie 6,9 7,0 * de waardering in 2009 wijkt niet significant af ten opzichte van 2008 Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 15

1.2 Beoordeling diensten op drie niveaus 1.2.1 De overheid in zijn geheel De beginvraag van het onderzoek luidt: Hoe beoordeelt u de dienstverlening van de overheid in zijn geheel? op een schaal van 1-10. De vraag is door de respondent beantwoord zonder gestuurd te worden in de richting van bepaalde specifieke dienstverlening naar aanleiding van een levensgebeurtenis of in de richting van bepaalde organisaties. De overheidsdienstverlening in de breedste zin wordt hier beoordeeld. Het is goed mogelijk dat de beoordeling van dienstverlening niet alleen gebaseerd is op eigen ervaring, maar ook op basis van informatie van derden (bijvoorbeeld op basis van berichtgeving in de media of een verhaal van een kennis). De waardering van de overheid in zijn geheel is ten opzichte van 2008 gelijk gebleven. Net als in 2008 is de overheid in zijn geheel gewaardeerd met een 6,4. De waardering van de overheid in zijn geheel blijft achter op de waardering van de keten (6,6) en de individuele organisatie (6,9). 7 Opbouw waardering dienstverlening overheid in zijn geheel 2009 2008 % % cijfer < 6 13 15 cijfer < 7 46 46 cijfer 7 51 52 cijfer 8 8 9 cijfer dienstverlening overheid in zijn geheel 6,4 6,4 1.2.2 De keten Nadat de dienstverlening van de overheid in zijn geheel is beoordeeld, is gevraagd een oordeel te geven over de overheidsdienstverlening in verband met de betreffende levensgebeurtenis. We noemen dit niveau de keten (zie Toelichting begrippen en leeswijzer voor een definitie van keten). Een belangrijk verschil met de waardering van de overheid in zijn geheel is dat er in het geval van de keten sprake is van een eigen ervaring: men beoordeelt dienstverlening die men zelf heeft ondergaan. De waardering van de keten is ten opzichte van 2008 met een tiende gedaald. Deze daling is niet significant. De keten in verband met de betreffende levensgebeurtenis is beoordeeld met een 6,6. In 2008 was dit 6,7. Een hoger percentage respondenten heeft een lagere beoordeling over de keten gegeven. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 16

8 Opbouw waardering dienstverlening keten 2009 2008 % % cijfer < 6 16 13 cijfer < 7 35 34 cijfer 7 64 64 cijfer 8 25 29 cijfer dienstverlening keten 6,6 6,7 1.2.3 De organisatie Iedere respondent is gevraagd om naast een oordeel over de overheid in zijn geheel en de keten ook een oordeel te geven over de individuele organisatie. De individuele organisatie wordt gemiddeld gewaardeerd met een 6,9. Deze waardering is significant lager dan de waardering in 2008, toen is de individuele organisatie gemiddeld beoordeeld met een 7,0. Toch zien we ook dit jaar dat de dienstverlening op organisatieniveau beter wordt gewaardeerd dan op ketenniveau. 9 Opbouw waardering dienstverlening organisatie 2009 2008 % % Cijfer < 6 16 15 Cijfer < 7 30 28 Cijfer 7 67 69 Cijfer 8 37 40 Cijfer dienstverlening organisatie 6,9 7,0 1.3 Verschillen naar thema In totaal zijn 55 levensgebeurtenissen ingedeeld in 7 thema s. Het gaat om de thema s Onderwijs & opleiding, Ondernemen, Gezondheid & zorg, Buitenland, Familie & gezin, Wonen & omgeving en Werk & inkomen. In figuur 13 Beoordeling per levensgebeurtenis is te zien uit welke levensgebeurtenissen de thema s zijn opgebouwd. De beoordeling van de overheid in zijn geheel, van de keten en de individuele organisaties is in deze paragraaf uitgesplitst naar deze zeven thema s. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 17

1.3.1 Overheid in zijn geheel per thema De beoordeling van de overheid in zijn geheel is in 2009 ten opzichte van 2008 dus niet gewijzigd (6,4). Wanneer deze beoordeling wordt uitgesplitst naar thema zien we dat per thema wel verschillen op te merken zijn. Binnen elk thema is het oordeel gestegen met een of twee tiende. Behalve Wonen & omgeving: het oordeel is hier met een tiende gedaald 8. De spreiding, de verschillen tussen de hoogste en laagste waardering van respondenten binnen de thema s is kleiner geworden. In 2008 was dit nog 0,3 en in 2009 is dit 0,1 9. Aangezien we deze verschillen wel zien als we de keten uitsplitsen naar thema, kunnen we (opnieuw) concluderen dat de waardering van de overheid in zijn geheel weinig zegt over de ervaren dienstverlening (maar vooral imago en andere ervaringen uitdrukt). 10 Beoordeling overheid in zijn geheel per thema 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0 6,4 6,3 6,4 6,4 6,5 6,4 6,5 6,4 6,4 6,2 6,2 6,2 6,3 6,3 6,3 6,4 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Onderwijs Ondernemen Gezondheid en Zorg Buitenland Familie en gezin Wonen en omgeving Werk en inkomen Totaal 2009 2008 Bron: TNS NIPO, 2009 1.3.2 Beoordeling van de keten De gemiddelde beoordeling van de keten ligt dit jaar (2009) dus een tiende lager ten opzichte van vorig jaar (2008): 6,6 versus 6,7. Dit verschil is niet significant. De hoogste waardering in 2009 is gegeven door burgers vanuit de levensgebeurtenissen in het thema Buitenland (gemiddeld 7,1). Binnen de thema s Ondernemen en Wonen & omgeving zijn de waarderingen het laagst met een 6,5. 8 Het verschil tussen het oordeel over de overheid in zijn geheel in 2008 en 2009 binnen het thema Gezondheid & zorg is significant. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 18

11 Beoordeling keten per thema 10,0 9,0 8,0 7,0 6,8 6,8 6,5 6,3 6,7 6,8 7,1 7,2 6,8 6,8 6,7 6,5 6,6 6,5 6,6 6,7 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Onderwijs Ondernemen Gezondheid en Zorg Buitenland Familie en gezin Wonen en omgeving Werk en inkomen Totaal 2009 2008 Bron: TNS NIPO, 2009 1.3.3 Beoordeling individuele organisaties De individuele organisaties zijn dit jaar dus gemiddeld met een 6,9 beoordeeld. De hoogste beoordeling aan de individuele organisaties is in 2009 gegeven door burgers binnen Familie & gezin (7,2). De beoordeling is daarmee gelijk aan de beoordeling bij de vorige meting. In 2008 werd de individuele organisatie binnen Buitenland nog het beste beoordeeld met een 7,4. De gemiddelde scores zijn vrijwel bij alle thema s gedaald, behalve bij het thema Ondernemen (stijging van 0,2 punt). Opvallend is de daling van de beoordelingen van de scores binnen de thema s Gezondheid & zorg en Buitenland (daling van respectievelijk 0,4 en 0,6). De verschillen tussen de thema s zijn kleiner geworden. Naar voren komt dat de beoordelingen van de individuele organisaties binnen elk thema naar het gemiddelde zijn getrokken. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 19

12 Beoordeling gemiddelde organisatie per thema 10,0 9,0 8,0 7,0 7,3 7,4 7,1 6,9 6,8 6,9 6,8 6,6 7,2 7,2 6,9 6,7 6,8 6,8 6,9 7 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 Onderwijs Ondernemen Gezondheid en Zorg Buitenland Familie en gezin Wonen en omgeving Werk en inkomen Totaal 2009 2008 Bron: TNS NIPO, 2009 1.4 Verschillen naar levensgebeurtenis Bij deze meting is extra inspanning geleverd om per levensgebeurtenis voldoende waarnemingen te krijgen om hierover een uitspraak te kunnen doen (zie de bijlage 1 Methodiek). Op een enkele levensgebeurtenis na zijn per levensgebeurtenis voldoende waarnemingen behaald (minimaal 50 respondenten per levensgebeurtenis). De beoordelingen van de overheid in zijn geheel, de keten en de individuele organisatie zijn in de volgende tabel per levensgebeurtenis weergegeven. In de volgende tabel zijn de hoogste tien beoordelingen (overheid, keten en organisatie) groen gemarkeerd en de laagste tien beoordelingen zijn rood gemarkeerd. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 20

13 Beoordeling per levensgebeurtenis Overheid Keten Organisatie Score op schaal 1-10 Score op schaal 1-10 Score op schaal 1-10 Totaal 6,4 6,6 6,9 Onderwijs & opleiding 6,4 6,8 6,9 onderwijs begonnen 6,6 6,9 6,9 kind onderwijs begonnen 6,7* 7,2* 7,1* onderwijs gevolgd 6,4 6,6 7,1 kind onderwijs gevolgd 6,3 6,6 6,9 opleiding afgerond/beëindigd 6,6 6,9 7,0 kind opleiding afgerond/beëindigd 6,3 6,4 6,5* speciaal onderwijs gevolgd 6,6 6,7 6,6* kind speciaal onderwijs gevolgd 6,3 6,7 7,0 kind extra aandacht/zorg gekregen op school 6,3 6,8 6,9 Ondernemen 6,3 6,5 6,8 begonnen als ondernemer/zelfstandige 6,4 6,8 7,0* met bedrijf/als ondernemer gestopt 6,1* 6,0* 6,4* ondernemer was 6,3 6,5 6,9 algemeen manager/directeur in loondienst was 6,5 6,5 6,9 personeel ontslagen/personeel (gedeeltelijk) arbeidsongeschikt is geraakt 6,2 5,7* 6,3* personeel aangenomen/uw bedrijf heeft uitgebreid** 6,4 6,8 7,0 vereniging/stichting opgericht/opgeheven 6,3 6,6 6,9 Gezondheid & zorg 6,4 6,7 7,1 langdurig ziek/gehandicapt 6,3 6,2* 6,9 verslaafd** 6,4 6,3 6,4* kind langdurig ziek/gehandicapt 6,1 5,8* 6,9 kind verslaafd** 6,1 5,1* 5,8* kind leer- of gedragsproblemen 6,5 6,1* 6,6* kortdurend ziek 6,6 7,1* 7,5* kind kortdurend ziek 6,7* 7,3* 7,5* voor iemand anders gezorgd 6,6* 6,5 7,0 hulpmiddelen of zorg aangevraagd 6,2 6,9 7,2* 1.* geeft aan dat een beoordeling significant verschilt ten opzichte van de totaalscore van de overheid in zijn geheel, de keten of de individuele organisaties. 2. ** geeft aan dat bij deze levensgebeurtenis onvoldoende waarnemingen gerealiseerd zijn. Om deze reden kunnen er geen betrouwbare uitspraken worden gedaan met betrekking tot deze levensgebeurtenis. Onderzoek naar de kwaliteit van de Overheidsdienstverlening C6996 TNS NIPO september 2009 21