beleidsdossier Toegankelijke hulpverlening: online!?
Toegankelijke hulpverlening: online!?
Inhoudstafel 1. Onlinehulpverlening in Vlaanderen 6 2. Onlinehulpverlening, een bewuste keuze 8 3. Een begripsomschrijving 10 3.1 Chathulpverlening... 11 3.2 E-mailhulpverlening... 13 3.3 Sociale netwerksites... 15 3.4 Informatieve websites... 16 3.5 Tot slot... 18 4. Onlinehulpverlening in de CAW s 20 4.1 Een toegankelijk aanbod... 20 4.2 Voor iedereen... 20 4.3 Onthaal, preventie, begeleiding... 23 4.4 Uitdagingen... 26 4.5 Een inspirerend voorbeeld, een professionele vriend... 29 5. ICT en toegankelijke hulp- en dienstverlening 32 5.1 Beschikbaar en Bereikbaar... 33 5.2 Bruikbaar... 34 5.3 Begrijpbaar... 35 5.4 Betaalbaar... 35 5.5 Betrouwbaar... 35 5.6 Bekend... 36 5.7 Aandachtspunten... 37 6. Deontologie en ethiek 40 6.1 Cliëntinformatie en privacy... 40 6.2 Anonimiteit... 41 6.3 Aansprakelijkheid... 41 6.4 OHUP richtlijnen voor heldere communicatie... 41 7. Strategische aanbevelingen en beleidsvragen 42 7.1 Op CAW-niveau... 42 7.2 Op sectorniveau... 42 7.3 Op niveau van de Vlaamse overheid... 43 8. Tot slot 48 9. Begrippen 50 10.Referenties 52 11.Eindnoten 58 4
00 COLOFON Met dank aan: Steunpunt stafmedewerkers: Kris Stas, Jan Vos, Helen Blow, Lifa Ouald Chaib, Itte Van Hecke, Peter De Koster, Dieter Burssens en Steven Van Campfort en projectmedewerker Mie Jacobs Lieve Hendrickx (CAW De Kempen), de leergroep JAC Online en de beleidsgroep onlinehulpverlening Jan Steyaert (Fontyshogescholen, UA), Geertrui Van Vlem (Hogeschool Gent), Philippe Bocklandt (Arteveldehogeschool Gent) OHUP en het onderzoeksteam COMPahs Sociaal werk van de Arteveldehogeschool Gent Auteurs: Sandra Beelen & Katrien Van den Meerschaute Coverfoto: Nelis Bral Druk: Eerste druk Ontwerp: CRM Factory, Leuven Opmaak: Secretariaat Steunpunt Algemeen Welzijnswerk Volgnummer: BD/2010/2 Depot nummer: D/2010/11374/2 2010 Steunpunt Algemeen Welzijnswerk Gehele of gedeeltelijke overneming of reproductie van de inhoud van de uitgave, op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteursrechthebbende is verboden. De foto s zijn auteursrechtelijk beschermd. 5
1. Onlinehulpverlening Hulplijnen zoals Tele- Onthaal, het Centrum ter Preventie van Zelfdoding en de Kinder- en Jongerentelefoon zijn koplopers wat betreft het bieden van een laagdrempelig en anoniem luisterend oog. Naast telefonische hulp, zijn deze organisaties sinds 2002 (Tele- Onthaal) bereikbaar via chat en verkennen ze de mogelijkheden die andere ICT-toepassingen zoals e-mail, internetfora, blogs en sociale netwerksites bieden voor de communicatie en interactie met de doelgroep. Ook de Jongeren Advies Centra waren er van in het begin bij. Op dit ogenblik voorzien 23 JAC s via het netwerk JAC Online wekelijks bijna 70 uur chatpermanentie. Jongeren tussen 12 en 25 kunnen hier anoniem terecht met om het even welke vraag. De JAC s werken samen met Sensoa en Jongereninformatie.be voor het beantwoorden van de e-mailvragen die jongeren via de websites van deze organisaties kunnen stellen. Heel wat JAC s zijn daarnaast aanwezig op belangrijke sociale netwerksites zoals Netlog en Facebook. Kinderen en jongeren met informatie- en hulpvragen vinden steeds vaker hun weg naar de hulp en dienstverlening via het onlineaanbod van deze organisaties. Dat blijkt uit de registratiegegevens van verschillende OHUP partners 1. In 2008 registreerden de Centra Algemeen Welzijnswerk 1915 aanmeldingen via het online advies aanbod van het netwerk JAC Online. In 2009 zetten 2360 jongeren via chat hun eerste stap naar het CAW en werden er 5581 cliëntcontacten via e-mail geregistreerd Ook de Kinder- en Jongerentelefoon registreert een stijging van het aantal kinderen en jongeren die voor onlinehulpverlening kiezen. In 2009 was er een stijging van 126% wat betreft de chatcontacten en een stijging van 38% voor e-mailcontacten ten opzichte van 2008 (Kinder- en Jongerentelefoon, 2010). De stijging is uiteraard ten dele te wijten aan de uitbreiding van het aanbod, maar uit de cijfers blijkt eveneens dat de groeiende vraag het aanbod in grote mate overstijgt (Kinder- en Jongerentelefoon, 2010) Dat niet alleen jongeren via het internet hun weg zoeken naar de hulpverlening blijkt uit de cijfers van Tele-Onthaal. 31,5% van de gebruikers van de Tele-Onthaal chatdienst is tussen 25 en 39 jaar en zo n 18% is ouder dan 39 (Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen vzw., 2009). De mogelijkheden van ICTtoepassingen voor de hulpverleningspraktijk en voor het verbeteren van de toegankelijkheid van het hulp- en dienstverleningsaanbod wekken duidelijk de interesse van de sociale sector. Overal borrelen ICT-projecten en experimenten op. De vragen over visie en positionering, vorming en ondersteuning van medewerkers, technische en organisatorische aspecten, beroepsgeheim en deontologie zijn daarbij zeer actueel. In de CAW s is in de afgelopen vijf jaar heel wat know how opgebouwd wat betreft het verlenen van 6
in Vlaanderen 01 informatie, advies, oriëntatie en psychosociale ondersteuning via e-mail en chat, hoofdzakelijk vanuit het sectoraal samenwerkingsverband JAC Online, maar ook vanuit Slachtofferchat (CAW Zuid-Oost Vlaanderen; psychosociale ondersteuning aan slachtoffers van geweld) en Boysproject (CAW De Terp; online outreach naar mannelijke sekswerkers). Onlinehulpverlening in de CAW s evolueert steeds meer naar een volwaardig hulpverleningsaanbod complementair aan het bestaande aanbod in het centrum en de outreachende activiteiten. Uit deze onlinehulpverleningspraktijk komen heel wat inhoudelijke en beleidsgerichte vragen naar boven die betrekking hebben op het CAW als organisatie. In 2009 is daarom de beleidsgroep onlinehulpverlening opgericht. Deze bestaat uit gemandateerde afgevaardigden uit de CAW s met een online aanbod (dus niet enkel in het kader van het Netwerk JAC Online) en is goedgekeurd door het CAW overleg. Hiermee wordt een eerste stap gezet naar beleidsvorming en naar een structurele implementatie van onlinehulpverlening in de CAW s. Onlinehulpverlening op touw zetten doe je niet zomaar. Het vraagt om visie, keuzes en investering van mensen en middelen. We vertrekken vanuit een visie op onlinehulpverlening zoals die door de jaren heen vanuit de praktijk van het algemeen welzijnswerk is gegroeid. Na een korte situering van het onderwerp gaan we dieper in op wat onlinehulpverlening inhoudt. We lichten de kenmerken van onlinecommunicatie toe en beschrijven het gebruik en de mogelijkheden van online media in de hulpverlening. We staan stil bij de voorwaarden om deze media op een kwalitatieve manier te integreren in de werking en we gaan dieper in op deontologische vragen die rijzen wanneer we over onlinehulpverlening spreken. Tot slot kijken we zowel naar het heden als naar de toekomst en formuleren we een aantal nieuwe vragen en uitdagingen. Met dit dossier richten we ons naar overheden, directies, stafmedewerkers en hulpverleners van CAW s. Daarnaast kan dit dossier een bron van inspiratie zijn voor organisaties die hun diensten online willen aanbieden. Dit dossier geeft een aanzet tot exploratie van de mogelijkheden van ICT-toepassingen voor de hulpen dienstverlening in de Centra Algemeen Welzijnswerk (CAW s). Niet toevallig startte het pionierswerk rond de onlinehulpverlening in de JongerenAdviesCentra (JAC s). Vandaag willen we de blik verruimen en bekijken welke mogelijkheden onlinehulpverlening biedt voor het ruimere CAW aanbod. 7
2. Onlinehulpverlening, Onlinehulpverlening is geen doel op zich maar een strategie: the right tool for the right job Eén van de kernopdrachten in algemeen welzijnswerk is een kwaliteitsvolle bereikbare hulpverlening uitbouwen, ook voor wie moeilijk over de drempel geraakt. Het verleden leert dat het winkelmodel niet zaligmakend is. De doelgroep van het algemeen welzijnswerk is heel divers. De methodieken die gebruikt worden om met die doelgroep te werken zijn dat noodzakelijkerwijs dus ook. Het winkelmodel in combinatie met outreachende activiteiten en een faceless en placeless online aanbod maakt de hulp- en dienstverlening van de CAW s voor meer mensen bereikbaar. Een goed uitgebouwd en weldoordacht onlineaanbod betekent een meerwaarde voor elke welzijnsorganisatie. ICT-toepassingen bieden verschillende mogelijkheden om de toegankelijkheid van de hulpverlening te verhogen (denk aan mogelijkheden voor profilering, positionering en bekendmaking van het aanbod) en de specifieke kenmerken van bepaalde toepassingen zoals bijvoorbeeld chat of e-mail kunnen de drempel tot de hulpverlening verlagen (denk aan anonimiteit, autonomie, vrijblijvendheid,...). Om maximaal te profiteren van deze effecten moet worden nagedacht over volgende zaken: Visie en positionering Wat is het aanbod van het CAW? Wie is de doelgroep? Welke doelstellingen heeft het CAW voor ogen? Hoe bieden ICT-toepassingen een meerwaarde om het aanbod toegankelijk te maken voor de doelgroep en de doelstellingen te realiseren? Welke toepassingen zetten we in? Waarvoor? Voor wie? Onder welke voorwaarden? Wat betekent dit voor het CAW als organisatie? Wat zijn de randvoorwaarden? Wat is nodig op vlak van deskundigheidsbevordering en medewerkerszorg? Wat is nodig op vlak van deontologie en beroepsethiek? Welke investering vereist het online aanbod in tijd, mensen en middelen? Wat zijn de minimumvereisten voor een kwaliteitsvol toegankelijk online aanbod? Het uitbouwen van een online aanbod is meer dan het maken van een website met een chat- of e-mailknop erop. Het betekent een organisatieverandering waar een draagvlak voor nodig is. De organisatie wordt opnieuw geconfronteerd met kernvragen rond visie en doelstellingen. Het inzetten van ICT in de hulpverleningspraktijk van de CAW s betekent dat het bestaande aanbod op een nieuwe manier wordt geformuleerd. Kiezen voor onlinehulpverlening is dus een bewuste keuze en betekent investeren in visie, mensen en middelen. ICT-strategieën zijn een middel om organisatiedoelen te bereiken, geen doel op zich. Het is essentieel om het huidige totaalaanbod van het CAW onder de loep te nemen en na te gaan waar ICT dat aanbod in de toekomst 8
een bewuste keuze 02 kan versterken in functie van het realiseren van een kwaliteitsvolle onlinehulpverlening, geïntegreerd in het totaalaanbod en met aandacht voor de behoeften van de cliënt, de medewerker en de organisatie. CAW s die een gemeenschappelijk online aanbod voorzien, zoals dat met de gemeenschappelijke chatpermanentie van het netwerk JAC Online het geval is, hebben een gedeelde verantwoordelijkheid om dit kwaliteitsvol te doen. Zo moeten medewerkers de vereiste competenties kunnen verwerven en de nodige ondersteuning krijgen en dienen een aantal praktische en organisatorische voorwaarden vervuld te zijn. Dit geldt uiteraard niet alleen voor het gemeenschappelijk aanbod. Onlinehulpverlening is in verschillende werkingen van het CAW aanwezig. Een gemeenschappelijk en coherent beleid op sectorniveau is de logische volgende stap. We moeten hedendaagse communicatiemiddelen gebruiken om de werkingen te versterken. Niet omwille van de nieuwe technologie op zich, of om mee te zijn, maar omdat ze een echte meerwaarde betekenen en bijdragen tot het realiseren van onze opdracht. Kortom, starten met onlinehulpverlening vraagt investering in visie, knowhow en omkadering. 9
3. Een begripsomschrijving Onlinehulpverlening omvat elke hulpverleningsinterventie waarbij gebruik gemaakt wordt van informatie en communicatietechnologie (ICT). Het gaat om interventies die gericht zijn op het ondersteunen van de cliënt/het cliëntsysteem in relatie tot zijn omgeving met het oog op het verhogen van het welzijn. Onlinehulpverlening is dus meer dan chathulp alleen. Als we het hebben over ICT-toepassingen dan bedoelen we daarmee ook sms, e-mail, websites, internetfora, blogs, sociale netwerksites, etc Andere termen die het gebruik van ICT in welzijns-en gezondheidszorg beschrijven maken gebruik van het voorvoegsel e-, of internet. Voorbeelden zijn e-mental health, e-health en e-hulp of internet assisted therapy, intenethulpverlening, etc... In het kader van dit dossier beperken we ons tot het beschrijven van chat, e-mail, sociale netwerksites en informatieve websites voor het algemeen welzijnswerk. Eerst zetten we kort de algemene kenmerken van internetcommunicatie op een rijtje om vervolgens dieper in te gaan op de kenmerken van de verschillende hulpvormen die op dit ogenblik in de CAW s voorkomen. Onlinehulpverlening maakt gebruik van ICT Zoals de definitie reeds aangaf verlopen bij onlinehulpverlening de primaire hulpverleningsprocessen via ICT-toepassingen. Het gaat dus een stuk verder dan het gebruik van technologie ter ondersteuning van registratie en dossiervorming. Onlinehulpverlening is faceless and placeless Bij online communicatie ziet men de ander niet en weet niet wie of waar hij of zij is (Fukkink & Hermanns, 2007). Hoe iemand voor de dag komt, het is niet zichtbaar. Het is ook niet altijd even duidelijk in welke context de cliënt zich bevindt op het moment dat hij of zij de e-mail schrijft of het chatgesprek start. Er is een zekere mate van decontextualisatie. Is de cliënt alleen in de kamer op het ogenblik van het chatgesprek? Staat de computer in de huiskamer, slaapkamer, bibliotheek, op school of in het internetcafé? Dit bepaalt de mate waarin de cliënt zich op zijn gemak voelt en vrij kan communiceren en zal dus het hulpverleningscontact beïnvloeden. In tegenstelling tot face-to-facehulp zitten hulpverlener en cliënt dus niet in dezelfde ruimte en verloopt de communicatie niet noodzakelijk synchroon. Deze afstand tussen oproeper en hulpverlener kan bijdragen tot een verhoogd gevoel van veiligheid en anonimiteit waardoor er vlotter een positief contact tot stand komt (Vlaeminck e.a., 2009). De kindertelefoon in Nederland verneemt van de jonge oproepers dat de veiligheid vooral bestaat uit het feit dat de volwassene (hulpverlener) méér op afstand blijft dan bij de telefoon (Fukkink & Hermanns 2007). 10
03 Onlinehulpverlening is stille communicatie Bij onlinehulpverlening zien of horen de communicerende partners elkaar niet. Nonverbale en paralinguistische kenmerken van face-to-face en telefonisch contact - zoals lichaamstaal, gebaren, stem, intonatie, emotie, - vallen daardoor weg. (Vlaeminck e.a., 2009). Daarom spreekt men bij onlinehulpverlening over kanalenreductie (Joinson, 2005). 3.1 Chathulpverlening Chathulpverlening verloopt via een 1-op-1 chatgesprek tussen hulpverlener en hulpvrager in een beveiligde gespreksruimte. De dialoog via de individuele chat is min of meer te vergelijken met een dialoog aan de telefoon. Het gaat om een individueel gesprek met een onmiddellijke respons met dat verschil dat de ontvanger de totstandkoming van de boodschap niet kan volgen. Er zit dus een kleine vertraging op de communicatie. Communicatie via chat is daarom quasi-synchrone communicatie. Bij groepschat gaan meerdere personen in een (al dan niet open) chatroom met elkaar in gesprek. Groepschat kan een handig instrument zijn voor groepstherapieën en zelfhulpgroepen, maar wordt op dit ogenblik in de CAW s niet gebruikt. Chatten is zo n specifieke en voor velen nieuwe en nog onbekende manier van communiceren dat het gebruik ervan in de hulpverlening heel wat vragen en bedenkingen met zich meebrengt. In wat volgt bekijken we een aantal effecten van chathulp. Kanalenreductie Bij chat zijn nicknames, chattaal, emoticons en tekens gebruikelijk. Ze kunnen de hulpverlener aanwijzingen geven over de gemoedstoestand van de hulpvrager en vangen het gebrek aan nonverbale en paralinguistische communicatie gedeeltelijk op. Tegelijkertijd is de kans op misverstanden bij chat groter. Het is daarom belangrijk dat de hulpverlener voldoende doorvraagt en toetst om goed te begrijpen wat er precies bedoeld wordt en hoe de oproeper zich voelt. De kanalenreductie zorgt er voor dat een gesprek via chat een stuk trager verloopt dan een face-to-facegesprek. Er wordt meer tijd besteed aan het aftoetsen, verduidelijken en concreet maken van indrukken en assumpties. Anonimiteit en autonomie Het gevoel van totale anonimiteit of onidentificeerbaarheid is de meest kenmerkende eigenschap van chathulpverlening (Barak, 2005). Chatten wordt anoniemer ervaren dan een telefoongesprek. Oproepers voelen zich rustiger omdat ze niet op hun woorden moeten letten. Geen woorden moeten uitspreken voelt veiliger en minder bedreigend aan: oproepers spreken over een safe virtual shoulder of een warm virtual hug (Joinson, 1998; Suler, 2004). Onlinehulpverlening verhoogt de individuele keuzemogelijkheid of de autonomie van de cliënt. Deze kiest zelf wanneer het hulpverleningsgesprek begint of I use online so the counsellors can t hear me crying (Beattie e.a., 2006) 11
eindigt en of verdere hulp wordt aanvaard. Hulpverlening krijgt hierdoor een minder dwingend karakter en is vrijblijvender. Voor de cliënt kan dit een drempelverlagende factor zijn. Anonimiteit en autonomie verhogen het gevoel van veiligheid en comfort. De hulpverlener blijft weleens met een onbehaaglijk gevoel achter wanneer het gesprek abrupt tot een einde komt, zonder te weten waarom en in welke toestand de persoon aan de andere kant van de lijn zich bevindt. Een grotere controle en autonomie voor de oproeper zorgen voor een groter gevoel van onmacht en authenticiteitstwijfel bij de hulpverlener. Niet alle ICT-toepassingen bieden evenveel mogelijkheden om anoniem te blijven. Chatten kan zeer anoniem zijn maar bij een e-mail hangt dat af van het gebruikte e-mail adres. Zo is arty.vd@gmail.com bijvoorbeeld veel anoniemer dan arthur.vandam@steunpunt.be. Wanneer je werkt met sociale netwerksites vervalt het kenmerk anonimiteit vrijwel volledig. Daarnaast kan een hulpverlener, eens hij over het e-mail adres van een cliënt beschikt, zelf het initiatief nemen om de cliënt te contacteren. Bij chat is dit niet mogelijk, hier ligt het initiatief volledig bij de cliënt. Minder schaamte Cliënten die gebruik maken van chat tonen minder schaamte. Ze hebben minder of geen last van weerstand en zijn eerlijker en directer in het beschrijven van hun problemen (Manhal-Baugus, 2001). Er lijkt geen drempel of gêne te bestaan. 84% van de oproepers bevestigt dat ze online thema s bespreekbaar stellen die ze via telefoon niet zouden durven aansnijden (Vlaeminck e.a., 2009a). Gevoelige, zware en complexe onderwerpen met een grote emotionele lading komen vaker voor bij chat dan via de telefoon of faceto-face. Taboegeladen onderwerpen worden sneller ter sprake gebracht. Foto: Ani Bee De registratiecijfers van de chathulpverlening van de JAC s tonen aan dat chatgesprekken vaak gaan over beladen onderwerpen. Jongeren die zich via de chat aanmelden doen dit voornamelijk met vragen rond gezinsrelaties; zelfbeleving en identiteitsproblemen; stress en draagkracht; neiging tot zelfdoding; en seksueel functioneren. Het valt op dat het vooral om relationele, psychische en seksuele problemen 12
Een begripsomschrijving 03 gaat. Vragen over administratieve, juridische, materiële en financiële problemen worden nauwelijks of niet gesteld op de chat (Mendonck e.a., 2009 & 2010). Traag maar to the point Een chatgesprek verloopt via het getypte woord. Dit gaat vaak trager dan een gesprek via telefoon of face-to-face. Zowel cliënt als hulpverlener hebben daardoor meer tijd om te reflecteren en de inhoud na te lezen alvorens te verzenden. (Bij e-mailhulp is dit aspect nog sterker aanwezig dan bij chat.) Hoewel een chatgesprek een stuk trager verloopt dan telefonisch of face-to-facecontact zorgen de grote toegankelijkheid, het gevoel van anonimiteit en afstand er wel voor dat kinderen en jongeren hun vraag of probleem sneller ter sprake brengen (Vlaeminck e.a., 2009a). Besluit Hulpverlening via chat is verschillend van face-to-facehulpverlening. Het gebrek aan een stem met een intonatie, stemkleur en emotie alsook de afwezigheid van nonverbale signalen zijn de meest voor de hand liggende verschillen. De grotere anonimiteit, afstand en autonomie hebben een belangrijk drempelverlagend effect en zorgen ervoor dat de cliënt sneller tot de kern van zijn probleem komt en dat zwaardere thema s aan bod komen (Vlaeminck e.a., 2009a). Voor de hulpverlener betekent chathulp dat hij geconfronteerd wordt met bepaalde kenmerken van het medium die een nieuwe manier van omgaan met twijfel en onzekerheid vereisen. Het is niet altijd even makkelijk in te schatten hoe betrouwbaar de informatie is die de cliënt in een e-mail of chatgesprek geeft. Dit kan zorgen voor een onwennig gevoel bij de hulpverlener. Het omgekeerde geldt evenzeer. Ook voor de cliënt is het essentieel dat hij zekerheid kan hebben dat de organisatie tot wie hij zich wendt betrouwbaar is en dat de hulpverlening via het internet voldoet aan de deontologische code. Hulpverleners zullen moeten leren omgaan met de beperkingen van het medium. Wat je kan doen tijdens 1 uur chat is beperkt maar niet minder waardevol. Het kan enorm veel betekenen voor de cliënt die via chat de eerste stap zet om zijn probleem bespreekbaar te stellen. De cliënt bepaalt grotendeels het tempo van een chatgesprek. Hulpverleners sturen inhoudelijk, bakenen af en bepalen de richting van het gesprek. Deze verschillen hebben hun consequenties voor de organisatie van de hulpverlening en voor de hulpverlening zelf. Ze vragen om een andere aanpak, een nieuwe methodiek. 3.2 E-mailhulpverlening De e-mail is iedereen intussen wel bekend. Het gaat om een elektronisch bericht dat via het internet wordt verstuurd. Bij e-mailhulpverlening maken hulpverlener en cliënt gebruik van de e-mail als communicatiemiddel. Om een kwaliteitsvol e-mailhulpaanbod uit te bouwen moeten - net als bij elke andere ICT toepassing - een aantal strategische en organisatorische 13
keuzes gemaakt worden. Daarnaast vereist het inzetten van e-mail in de hulpverlening specifieke leesen schrijfvaardigheden van de hulpverlener en moet hij vertrouwd zijn met de bestaande methodieken die hem in staat stellen zijn antwoord zo te formuleren dat de hulpvrager zich welkom voelt, uitgenodigd wordt om zijn verhaal te vertellen en dat hij zich vrij voelt om terug te antwoorden of eventueel later opnieuw contact op te nemen. E-mail scoort hoog op gebruiksgemak voor de cliënt en verlaagt de drempel voor een eerste contact. Cliënten hoeven zich niet meteen te verplaatsen of rekening te houden met de openingsuren en kunnen zich afwachtend opstellen. Via e-mail kan de cliënt net zoals bij chat het hulpverleningsgebeuren sterker sturen. Voor de hulpverlener betekent e-mailhulpverlening dat hij de tijd kan nemen om te reflecteren. De mail kan worden nagelezen door een collega of op een later moment terug hernomen worden. Zo kan de communicatie meer doordacht en zorgvuldig verlopen. Met een vaak genuanceerder en rijkere communicatie dan een spontaan ingegeven verbale reactie (Gielen, 2008). Voor de cliënt biedt e-mail het voordeel dat deze kan ventileren op het moment waarop hij of zij daar nood aan heeft. Het schrijven, lezen en herlezen van de eigen tekst werkt verdiepend. Communicatie via mail verloopt niet synchroon. De tijd tussen het moment van verzenden en het tijdstip van ontvangen is onbepaald. Dat geldt ook voor de tijdspanne tussen het ontvangen en het beantwoorden van een mail. De a-synchrone natuur van e-mail maakt dit medium mogelijks minder geschikt in geval van een crisissituatie. Daartegenover staat dat een e-mail op om het even welk moment kan worden verstuurd en vanop elke plaats met internettoegang. Ook als de hulpverlener niet onmiddellijk bereikbaar is, blijft de hulp via e-mail beschikbaar. Methodieken voor e-mailhulpverlening vindt u terug in de Steunpunt methodiekenmap Wanneer afstand nabijheid creëert. Methodiek voor onlinehulpverlening in de CAW s. (Beelen, 2009). Foto: Wouter Van den Bosch 14
Een begripsomschrijving 03 3.3 Sociale netwerksites De grootste sociale netwerksites in Vlaanderen zijn op dit ogenblik Netlog en Facebook. Netlog is een belangrijk platform voor de jongere leeftijdsgroep. De gemiddelde Facebookgebruiker is ouder. Sociale netwerksites laten individuen toe om binnen een bepaalde structuur een publiek of semipubliek profiel aan te maken, om contact te leggen met andere gebruikers en andere gebruikers toe te voegen aan hun vriendenlijst en om door het eigen netwerk en dat van hun connecties te browsen. De term sociale netwerksites wordt vaak door elkaar gebruikt met de term sociale netwerkingsites. Netwerking legt de nadruk op het leggen van nieuwe contacten, vaak tussen mensen die elkaar niet kennen. Dat is uiteraard mogelijk op deze sites, maar het ontmoeten van vreemden is niet het hoofddoel. Wat een sociale netwerksite zo uniek maakt is dat gebruikers hun bestaande persoonlijk netwerk zichtbaar kunnen maken. Nieuwe contacten ontmoet men eerst via vrienden, in de vrije tijd of op het werk, om ze vervolgens toe te voegen aan de eigen profielpagina (Boyd, 2008). Sociale netwerksites kunnen voor hulpverleningsorganisaties interessant zijn zowel ter ondersteuning van een werking als ter ondersteuning van de primaire processen. Zo kunnen ze nuttig zijn om bijvoorbeeld de werking te promoten bij de doelgroep, om present te zijn daar waar de doelgroep zich bevind, om onlineoutreach activiteiten op te zetten, etc Verschillende JAC s zijn present op Netlog, Myspace of Facebook en verkennen de mogelijkheden hiervan. Ook sectoraal zijn de JAC s binnenkort op Netlog terug te vinden met een eigen brandpage. Een belangrijke kanttekening bij het gebruik van Netlog of Facebook is de snelheid waarmee bepaalde netwerksites van doelgroep veranderen of in populariteit dalen. Het voorbeeld van JAC Oostende illustreert dit. Het is niet omdat de doelgroep vandaag op Netlog zit dat ze daar binnen een paar maanden nog steeds te vinden is. Belangrijk dus om dit op te volgen. JAC Middenkust: Myspace, Netlog, Facebook Drie jaar geleden zijn we gestart met Myspace. Elk jaar in augustus organiseren wij tijdens de Oostendse Paulusfeesten zelf optredens in ons onthaal. We geven jonge lokale bands de kans om zich te tonen. Tevens gebruiken we deze optredens om ons JAC beter bekend te maken en om de drempel naar ons centrum te verlagen. De Myspace pagina gebruikten we exclusief om deze bands te promoten of om nieuwe bands aan te trekken. Het gebruik van deze netwerksite staat momenteel op een laag pitje. Jongeren zitten vandaag op Netlog en Facebook. Begin dit jaar zijn wij daarom actief geworden op Netlog en Facebook. Onze Netlogpagina gebruiken we uitsluitend voor het project Jeugdadviseurs. Facebook gebruiken we om onze werking te promoten. Momenteel hebben we 713 vrienden. Tevens hebben we een evenementenpagina aangemaakt voor de Paulusfeesten. Je bereikt een doelgroep die je anders niet bereikt. Het is snel en interactief. Zo lanceerden we op Facebook een oproep om een nieuwe slogan te bedenken om op de nieuwe JAC T-shirts te drukken. 15
3.4 Informatieve websites Een goede website is een belangrijke toegangspoort voor elke organisatie. De CAW s maken hoofdzakelijk gebruik van portaalsites. De gebruiker vindt er informatie terug over het aanbod van het CAW, contactgegevens, locatie en openingsuren, etc Voorbeelden van zulke portaalsites zijn www.caw.be en www.jac.be. Naast portaalsites bestaan er tal van informatieve websites waarop (al dan niet interactief) informatie wordt verstrekt, algemeen of rond een bepaald thema of problematiek en gericht naar één of meerdere doelgroepen. Voorbeelden zijn www.allesoverseks.be, www.tweehuizen.be, www.rechtenverkenner.be, etc Het aanbieden van informatie via een website brengt volgende aspecten met zich mee: de informatie is op elk ogenblik, voor iedereen en vanaf eender welke plaats beschikbaar informatie kan op een overzichtelijke en gebruiksvriendelijke manier worden gestructureerd en gelaagd informatie kan algemeen of op maat van de doelgroep geleverd worden informatie kan op een interactieve wijze worden aangeboden door het invoegen van een chatapplicatie, e-mailknop, forum, zelftestmodule, etc het gebruik van beelden en film kan de informatieoverdracht versterken informatie kan met andere informatie worden verbonden via het invoegen van hyperlinks Het is een uitdaging voor de websitebeheerder om de website vindbaar te maken voor de informatiezoeker. Wat online staat, wordt geacht betrouwbaar en up-todate te zijn: een informatieve website vereist dus regelmatig onderhoud en moet geüpdate worden. Dit vereist tijd, geld en personeel. Een uitdaging voor de organisatie ligt in de manier waarop ze informatie aanbieden en hoe ze zichzelf als kwaliteitsvolle informatieverstrekkers profileren. 16
Een begripsomschrijving 03 We zetten daarom de criteria voor een toegankelijke website even op een rijtje 2. De website sluit qua uitstraling, taalgebruik en functionaliteiten aan op de wensen en mogelijkheden van de doelgroep. De website heeft een intuïtief navigatiemenu waarbij op de homepage blijkt over welke onderwerpen hulp te krijgen is. De website biedt de mogelijkheid om op een eenvoudige manier in contact te komen met de organisatie achter de website. De website is duidelijk over voor wie de site wel of niet bedoeld is. Het is duidelijk welke organisatie(s) achter de website zit(ten). Het is duidelijk wie de onlinehulpverleners zijn (vrijwilligers? beroepskrachten?) Het is duidelijk wat bezoekers kunnen verwachten van het onlineaanbod en de werkwijze van de diverse onlinehulpvormen. De website is conform het wettelijk kader waarin CAWberoepskrachten opereren. (Privacywetgeving, de wet op het beroepsgeheim, de sectorafspraken betreffende cliëntinformatie, etc ). Op de site wordt uitgelegd aan hulpvragers welke maatregelen de organisatie heeft genomen ter bescherming van hun privacy en welke maatregelen ze zelf kunnen nemen. Gepubliceerde informatie is actueel en correct, verwijzingen zijn juist en links werken. Directe communicatie (quasi-synchroon) Uitgestelde communicatie (asychroon) Onbepaalde communicatie In groep chatroom (open of gesloten) internetforum sociale netwerksites, communitysites Individueel private chatroom e-mail informatieve website 17
3.5 Tot slot ICT-applicaties kunnen op verschillende manieren en met verschillende doelstellingen ingezet worden. We kunnen ze onderverdelen naargelang de aard van de communicatie: enerzijds quasi-synchrone, asynchrone en onbepaalde communicatie; anderzijds 1 op 1 of in groep. Als we kijken naar wat deze toepassingen kunnen betekenen voor het CAW kunnen we ze proberen te plaatsen op de as preventie - onthaal - begeleiding. Informatieve websites, sociale netwerksites en communitysites lijken geschikte media voor de preventieopdracht van de CAW s. Voor de onthaalopdracht zien we in eerste instantie mogelijkheden voor e-mail en chat. Maar ook het gebruik van informatieve websites door de onthaalmedewerker en of de cliënt in het fysiek onthaal verliezen we niet uit het oog. Internetoutreach vanuit het onthaal kan gebeuren op internetfora, sociale netwerksites en communitysites. Wat betreft de begeleidingsopdracht bestaan er naast e-mail en chat speciaal daarvoor ontwikkelde o n l i n e b e g e l e i d i n g s m o d u l e s zoals die gebruikt worden op www.alcoholhulp.be en www.kleurjeleven.be In wat volgt gaan we dieper in op het bestaande aanbod en de ontwikkelingen in de CAW s. 18
Een begripsomschrijving 03 Foto: Wouter Van den Bosch 19
4. Onlinehulpverlening 4.1 Een toegankelijk aanbod Het algemeen welzijnswerk bouwt een breed toegankelijk hulpaanbod uit om mensen te helpen zich individueel en sociaal te ontplooien en menswaardig te leven. Het aanbod richt zich naar de hele bevolking maar heeft bijzondere aandacht voor de meest kwetsbaren. Centra algemeen welzijnswerk zijn geen uniforme centra. De werking van CAW s kent nogal wat verschillen naargelang de historisch gegroeide samenstelling van het aanbod en de regionale context. Deze onderlinge diversiteit gaat gepaard met interne verschillen tussen de deelwerkingen. Een eerstelijnswerking binnen het onthaal, een ambulant begeleidingsaanbod, een residentieel opvangaanbod, jongerenwerking, aanbod voor volwassenen. Inhoudelijk sterk verschillende werkingen die samen onder eenzelfde CAW functioneren. Eén van de centrale uitdagingen ligt in het vergroten van de toegankelijkheid van het aanbod. Chat en e-mail zijn media met bijzondere eigenschappen en kunnen voor CAW s een extra E-mail en chathulpverlening in totaalaanbod Uit de ontwikkeling van onlinehulpverlening in de JAC s blijkt dat e-mail en chathulpverlening, hoewel oorspronkelijk voornamelijk bedoeld als toeleiding, gaandeweg werden geïntegreerd in het totaalaanbod. De JAC s bieden informatie, advies, ondersteuning en begeleiding aan jongeren tussen 12 en 25 jaar op het centrum, in de omgeving van de jongere én online. middel zijn om de toegankelijkheid van de centra te versterken. We kunnen ze beschouwen als een extra toegangspoort. Ze kunnen bijvoorbeeld de bereikbaarheid en de beschikbaarheid vergroten bij moeilijk bespreekbare onderwerpen (zoals zelfdoding, eetstoornissen, automutilatie), voor moeilijk bereikbare groepen (zoals kinderen, 12-15 jarigen, slachtoffers van geweld), voor mensen die minder snel naar face-to-facehulpverlening stappen omwille van fysieke, geografische of andere beperkingen, of voor hen die gemakkelijker schrijven dan spreken. Verder in de tekst gaan we dieper in op wat ICT kan betekenen voor de toegankelijkheid. Onlinehulpverlening kan op verschillende manieren worden ingezet, bijvoorbeeld om naar het face-to-faceaanbod toe te leiden, in afwachting van een face-toface-interventie, als zelfstandige hulpverleningsinterventie, of als een onderdeel van een multimediaal aanbod. 4.2 Voor iedereen Kenmerkend voor het algemeen welzijnswerk is dat het verschillende doelgroepen wil bereiken. Dit kan alleen als ook verschillende methodieken worden gebruikt, afgestemd op de geografische context van het CAW, de problematieken en de noden van de doelgroep. ICT biedt mogelijkheden om bestaande doelgroepen beter te bereiken. Daarnaast moet worden nagegaan hoe ICT kan ingezet worden om nieuwe, kwetsbare of moeilijk bereikbare doelgroepen 20