Toegankelijke hulpverlening: online!?

Transcriptie

1 beleidsdossier Toegankelijke hulpverlening: online!?

2 Toegankelijke hulpverlening: online!?

3 Inhoudstafel 1. Onlinehulpverlening in Vlaanderen 6 2. Onlinehulpverlening, een bewuste keuze 8 3. Een begripsomschrijving Chathulpverlening hulpverlening Sociale netwerksites Informatieve websites Tot slot Onlinehulpverlening in de CAW s Een toegankelijk aanbod Voor iedereen Onthaal, preventie, begeleiding Uitdagingen Een inspirerend voorbeeld, een professionele vriend ICT en toegankelijke hulp- en dienstverlening Beschikbaar en Bereikbaar Bruikbaar Begrijpbaar Betaalbaar Betrouwbaar Bekend Aandachtspunten Deontologie en ethiek Cliëntinformatie en privacy Anonimiteit Aansprakelijkheid OHUP richtlijnen voor heldere communicatie Strategische aanbevelingen en beleidsvragen Op CAW-niveau Op sectorniveau Op niveau van de Vlaamse overheid Tot slot Begrippen Referenties Eindnoten 58 4

4 00 COLOFON Met dank aan: Steunpunt stafmedewerkers: Kris Stas, Jan Vos, Helen Blow, Lifa Ouald Chaib, Itte Van Hecke, Peter De Koster, Dieter Burssens en Steven Van Campfort en projectmedewerker Mie Jacobs Lieve Hendrickx (CAW De Kempen), de leergroep JAC Online en de beleidsgroep onlinehulpverlening Jan Steyaert (Fontyshogescholen, UA), Geertrui Van Vlem (Hogeschool Gent), Philippe Bocklandt (Arteveldehogeschool Gent) OHUP en het onderzoeksteam COMPahs Sociaal werk van de Arteveldehogeschool Gent Auteurs: Sandra Beelen & Katrien Van den Meerschaute Coverfoto: Nelis Bral Druk: Eerste druk Ontwerp: CRM Factory, Leuven Opmaak: Secretariaat Steunpunt Algemeen Welzijnswerk Volgnummer: BD/2010/2 Depot nummer: D/2010/11374/ Steunpunt Algemeen Welzijnswerk Gehele of gedeeltelijke overneming of reproductie van de inhoud van de uitgave, op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteursrechthebbende is verboden. De foto s zijn auteursrechtelijk beschermd. 5

5 1. Onlinehulpverlening Hulplijnen zoals Tele- Onthaal, het Centrum ter Preventie van Zelfdoding en de Kinder- en Jongerentelefoon zijn koplopers wat betreft het bieden van een laagdrempelig en anoniem luisterend oog. Naast telefonische hulp, zijn deze organisaties sinds 2002 (Tele- Onthaal) bereikbaar via chat en verkennen ze de mogelijkheden die andere ICT-toepassingen zoals , internetfora, blogs en sociale netwerksites bieden voor de communicatie en interactie met de doelgroep. Ook de Jongeren Advies Centra waren er van in het begin bij. Op dit ogenblik voorzien 23 JAC s via het netwerk JAC Online wekelijks bijna 70 uur chatpermanentie. Jongeren tussen 12 en 25 kunnen hier anoniem terecht met om het even welke vraag. De JAC s werken samen met Sensoa en Jongereninformatie.be voor het beantwoorden van de vragen die jongeren via de websites van deze organisaties kunnen stellen. Heel wat JAC s zijn daarnaast aanwezig op belangrijke sociale netwerksites zoals Netlog en Facebook. Kinderen en jongeren met informatie- en hulpvragen vinden steeds vaker hun weg naar de hulp en dienstverlening via het onlineaanbod van deze organisaties. Dat blijkt uit de registratiegegevens van verschillende OHUP partners 1. In 2008 registreerden de Centra Algemeen Welzijnswerk 1915 aanmeldingen via het online advies aanbod van het netwerk JAC Online. In 2009 zetten 2360 jongeren via chat hun eerste stap naar het CAW en werden er 5581 cliëntcontacten via geregistreerd Ook de Kinder- en Jongerentelefoon registreert een stijging van het aantal kinderen en jongeren die voor onlinehulpverlening kiezen. In 2009 was er een stijging van 126% wat betreft de chatcontacten en een stijging van 38% voor contacten ten opzichte van 2008 (Kinder- en Jongerentelefoon, 2010). De stijging is uiteraard ten dele te wijten aan de uitbreiding van het aanbod, maar uit de cijfers blijkt eveneens dat de groeiende vraag het aanbod in grote mate overstijgt (Kinder- en Jongerentelefoon, 2010) Dat niet alleen jongeren via het internet hun weg zoeken naar de hulpverlening blijkt uit de cijfers van Tele-Onthaal. 31,5% van de gebruikers van de Tele-Onthaal chatdienst is tussen 25 en 39 jaar en zo n 18% is ouder dan 39 (Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen vzw., 2009). De mogelijkheden van ICTtoepassingen voor de hulpverleningspraktijk en voor het verbeteren van de toegankelijkheid van het hulp- en dienstverleningsaanbod wekken duidelijk de interesse van de sociale sector. Overal borrelen ICT-projecten en experimenten op. De vragen over visie en positionering, vorming en ondersteuning van medewerkers, technische en organisatorische aspecten, beroepsgeheim en deontologie zijn daarbij zeer actueel. In de CAW s is in de afgelopen vijf jaar heel wat know how opgebouwd wat betreft het verlenen van 6

6 in Vlaanderen 01 informatie, advies, oriëntatie en psychosociale ondersteuning via en chat, hoofdzakelijk vanuit het sectoraal samenwerkingsverband JAC Online, maar ook vanuit Slachtofferchat (CAW Zuid-Oost Vlaanderen; psychosociale ondersteuning aan slachtoffers van geweld) en Boysproject (CAW De Terp; online outreach naar mannelijke sekswerkers). Onlinehulpverlening in de CAW s evolueert steeds meer naar een volwaardig hulpverleningsaanbod complementair aan het bestaande aanbod in het centrum en de outreachende activiteiten. Uit deze onlinehulpverleningspraktijk komen heel wat inhoudelijke en beleidsgerichte vragen naar boven die betrekking hebben op het CAW als organisatie. In 2009 is daarom de beleidsgroep onlinehulpverlening opgericht. Deze bestaat uit gemandateerde afgevaardigden uit de CAW s met een online aanbod (dus niet enkel in het kader van het Netwerk JAC Online) en is goedgekeurd door het CAW overleg. Hiermee wordt een eerste stap gezet naar beleidsvorming en naar een structurele implementatie van onlinehulpverlening in de CAW s. Onlinehulpverlening op touw zetten doe je niet zomaar. Het vraagt om visie, keuzes en investering van mensen en middelen. We vertrekken vanuit een visie op onlinehulpverlening zoals die door de jaren heen vanuit de praktijk van het algemeen welzijnswerk is gegroeid. Na een korte situering van het onderwerp gaan we dieper in op wat onlinehulpverlening inhoudt. We lichten de kenmerken van onlinecommunicatie toe en beschrijven het gebruik en de mogelijkheden van online media in de hulpverlening. We staan stil bij de voorwaarden om deze media op een kwalitatieve manier te integreren in de werking en we gaan dieper in op deontologische vragen die rijzen wanneer we over onlinehulpverlening spreken. Tot slot kijken we zowel naar het heden als naar de toekomst en formuleren we een aantal nieuwe vragen en uitdagingen. Met dit dossier richten we ons naar overheden, directies, stafmedewerkers en hulpverleners van CAW s. Daarnaast kan dit dossier een bron van inspiratie zijn voor organisaties die hun diensten online willen aanbieden. Dit dossier geeft een aanzet tot exploratie van de mogelijkheden van ICT-toepassingen voor de hulpen dienstverlening in de Centra Algemeen Welzijnswerk (CAW s). Niet toevallig startte het pionierswerk rond de onlinehulpverlening in de JongerenAdviesCentra (JAC s). Vandaag willen we de blik verruimen en bekijken welke mogelijkheden onlinehulpverlening biedt voor het ruimere CAW aanbod. 7

7 2. Onlinehulpverlening, Onlinehulpverlening is geen doel op zich maar een strategie: the right tool for the right job Eén van de kernopdrachten in algemeen welzijnswerk is een kwaliteitsvolle bereikbare hulpverlening uitbouwen, ook voor wie moeilijk over de drempel geraakt. Het verleden leert dat het winkelmodel niet zaligmakend is. De doelgroep van het algemeen welzijnswerk is heel divers. De methodieken die gebruikt worden om met die doelgroep te werken zijn dat noodzakelijkerwijs dus ook. Het winkelmodel in combinatie met outreachende activiteiten en een faceless en placeless online aanbod maakt de hulp- en dienstverlening van de CAW s voor meer mensen bereikbaar. Een goed uitgebouwd en weldoordacht onlineaanbod betekent een meerwaarde voor elke welzijnsorganisatie. ICT-toepassingen bieden verschillende mogelijkheden om de toegankelijkheid van de hulpverlening te verhogen (denk aan mogelijkheden voor profilering, positionering en bekendmaking van het aanbod) en de specifieke kenmerken van bepaalde toepassingen zoals bijvoorbeeld chat of kunnen de drempel tot de hulpverlening verlagen (denk aan anonimiteit, autonomie, vrijblijvendheid,...). Om maximaal te profiteren van deze effecten moet worden nagedacht over volgende zaken: Visie en positionering Wat is het aanbod van het CAW? Wie is de doelgroep? Welke doelstellingen heeft het CAW voor ogen? Hoe bieden ICT-toepassingen een meerwaarde om het aanbod toegankelijk te maken voor de doelgroep en de doelstellingen te realiseren? Welke toepassingen zetten we in? Waarvoor? Voor wie? Onder welke voorwaarden? Wat betekent dit voor het CAW als organisatie? Wat zijn de randvoorwaarden? Wat is nodig op vlak van deskundigheidsbevordering en medewerkerszorg? Wat is nodig op vlak van deontologie en beroepsethiek? Welke investering vereist het online aanbod in tijd, mensen en middelen? Wat zijn de minimumvereisten voor een kwaliteitsvol toegankelijk online aanbod? Het uitbouwen van een online aanbod is meer dan het maken van een website met een chat- of knop erop. Het betekent een organisatieverandering waar een draagvlak voor nodig is. De organisatie wordt opnieuw geconfronteerd met kernvragen rond visie en doelstellingen. Het inzetten van ICT in de hulpverleningspraktijk van de CAW s betekent dat het bestaande aanbod op een nieuwe manier wordt geformuleerd. Kiezen voor onlinehulpverlening is dus een bewuste keuze en betekent investeren in visie, mensen en middelen. ICT-strategieën zijn een middel om organisatiedoelen te bereiken, geen doel op zich. Het is essentieel om het huidige totaalaanbod van het CAW onder de loep te nemen en na te gaan waar ICT dat aanbod in de toekomst 8

8 een bewuste keuze 02 kan versterken in functie van het realiseren van een kwaliteitsvolle onlinehulpverlening, geïntegreerd in het totaalaanbod en met aandacht voor de behoeften van de cliënt, de medewerker en de organisatie. CAW s die een gemeenschappelijk online aanbod voorzien, zoals dat met de gemeenschappelijke chatpermanentie van het netwerk JAC Online het geval is, hebben een gedeelde verantwoordelijkheid om dit kwaliteitsvol te doen. Zo moeten medewerkers de vereiste competenties kunnen verwerven en de nodige ondersteuning krijgen en dienen een aantal praktische en organisatorische voorwaarden vervuld te zijn. Dit geldt uiteraard niet alleen voor het gemeenschappelijk aanbod. Onlinehulpverlening is in verschillende werkingen van het CAW aanwezig. Een gemeenschappelijk en coherent beleid op sectorniveau is de logische volgende stap. We moeten hedendaagse communicatiemiddelen gebruiken om de werkingen te versterken. Niet omwille van de nieuwe technologie op zich, of om mee te zijn, maar omdat ze een echte meerwaarde betekenen en bijdragen tot het realiseren van onze opdracht. Kortom, starten met onlinehulpverlening vraagt investering in visie, knowhow en omkadering. 9

9 3. Een begripsomschrijving Onlinehulpverlening omvat elke hulpverleningsinterventie waarbij gebruik gemaakt wordt van informatie en communicatietechnologie (ICT). Het gaat om interventies die gericht zijn op het ondersteunen van de cliënt/het cliëntsysteem in relatie tot zijn omgeving met het oog op het verhogen van het welzijn. Onlinehulpverlening is dus meer dan chathulp alleen. Als we het hebben over ICT-toepassingen dan bedoelen we daarmee ook sms, , websites, internetfora, blogs, sociale netwerksites, etc Andere termen die het gebruik van ICT in welzijns-en gezondheidszorg beschrijven maken gebruik van het voorvoegsel e-, of internet. Voorbeelden zijn e-mental health, e-health en e-hulp of internet assisted therapy, intenethulpverlening, etc... In het kader van dit dossier beperken we ons tot het beschrijven van chat, , sociale netwerksites en informatieve websites voor het algemeen welzijnswerk. Eerst zetten we kort de algemene kenmerken van internetcommunicatie op een rijtje om vervolgens dieper in te gaan op de kenmerken van de verschillende hulpvormen die op dit ogenblik in de CAW s voorkomen. Onlinehulpverlening maakt gebruik van ICT Zoals de definitie reeds aangaf verlopen bij onlinehulpverlening de primaire hulpverleningsprocessen via ICT-toepassingen. Het gaat dus een stuk verder dan het gebruik van technologie ter ondersteuning van registratie en dossiervorming. Onlinehulpverlening is faceless and placeless Bij online communicatie ziet men de ander niet en weet niet wie of waar hij of zij is (Fukkink & Hermanns, 2007). Hoe iemand voor de dag komt, het is niet zichtbaar. Het is ook niet altijd even duidelijk in welke context de cliënt zich bevindt op het moment dat hij of zij de schrijft of het chatgesprek start. Er is een zekere mate van decontextualisatie. Is de cliënt alleen in de kamer op het ogenblik van het chatgesprek? Staat de computer in de huiskamer, slaapkamer, bibliotheek, op school of in het internetcafé? Dit bepaalt de mate waarin de cliënt zich op zijn gemak voelt en vrij kan communiceren en zal dus het hulpverleningscontact beïnvloeden. In tegenstelling tot face-to-facehulp zitten hulpverlener en cliënt dus niet in dezelfde ruimte en verloopt de communicatie niet noodzakelijk synchroon. Deze afstand tussen oproeper en hulpverlener kan bijdragen tot een verhoogd gevoel van veiligheid en anonimiteit waardoor er vlotter een positief contact tot stand komt (Vlaeminck e.a., 2009). De kindertelefoon in Nederland verneemt van de jonge oproepers dat de veiligheid vooral bestaat uit het feit dat de volwassene (hulpverlener) méér op afstand blijft dan bij de telefoon (Fukkink & Hermanns 2007). 10

10 03 Onlinehulpverlening is stille communicatie Bij onlinehulpverlening zien of horen de communicerende partners elkaar niet. Nonverbale en paralinguistische kenmerken van face-to-face en telefonisch contact - zoals lichaamstaal, gebaren, stem, intonatie, emotie, - vallen daardoor weg. (Vlaeminck e.a., 2009). Daarom spreekt men bij onlinehulpverlening over kanalenreductie (Joinson, 2005). 3.1 Chathulpverlening Chathulpverlening verloopt via een 1-op-1 chatgesprek tussen hulpverlener en hulpvrager in een beveiligde gespreksruimte. De dialoog via de individuele chat is min of meer te vergelijken met een dialoog aan de telefoon. Het gaat om een individueel gesprek met een onmiddellijke respons met dat verschil dat de ontvanger de totstandkoming van de boodschap niet kan volgen. Er zit dus een kleine vertraging op de communicatie. Communicatie via chat is daarom quasi-synchrone communicatie. Bij groepschat gaan meerdere personen in een (al dan niet open) chatroom met elkaar in gesprek. Groepschat kan een handig instrument zijn voor groepstherapieën en zelfhulpgroepen, maar wordt op dit ogenblik in de CAW s niet gebruikt. Chatten is zo n specifieke en voor velen nieuwe en nog onbekende manier van communiceren dat het gebruik ervan in de hulpverlening heel wat vragen en bedenkingen met zich meebrengt. In wat volgt bekijken we een aantal effecten van chathulp. Kanalenreductie Bij chat zijn nicknames, chattaal, emoticons en tekens gebruikelijk. Ze kunnen de hulpverlener aanwijzingen geven over de gemoedstoestand van de hulpvrager en vangen het gebrek aan nonverbale en paralinguistische communicatie gedeeltelijk op. Tegelijkertijd is de kans op misverstanden bij chat groter. Het is daarom belangrijk dat de hulpverlener voldoende doorvraagt en toetst om goed te begrijpen wat er precies bedoeld wordt en hoe de oproeper zich voelt. De kanalenreductie zorgt er voor dat een gesprek via chat een stuk trager verloopt dan een face-to-facegesprek. Er wordt meer tijd besteed aan het aftoetsen, verduidelijken en concreet maken van indrukken en assumpties. Anonimiteit en autonomie Het gevoel van totale anonimiteit of onidentificeerbaarheid is de meest kenmerkende eigenschap van chathulpverlening (Barak, 2005). Chatten wordt anoniemer ervaren dan een telefoongesprek. Oproepers voelen zich rustiger omdat ze niet op hun woorden moeten letten. Geen woorden moeten uitspreken voelt veiliger en minder bedreigend aan: oproepers spreken over een safe virtual shoulder of een warm virtual hug (Joinson, 1998; Suler, 2004). Onlinehulpverlening verhoogt de individuele keuzemogelijkheid of de autonomie van de cliënt. Deze kiest zelf wanneer het hulpverleningsgesprek begint of I use online so the counsellors can t hear me crying (Beattie e.a., 2006) 11

11 eindigt en of verdere hulp wordt aanvaard. Hulpverlening krijgt hierdoor een minder dwingend karakter en is vrijblijvender. Voor de cliënt kan dit een drempelverlagende factor zijn. Anonimiteit en autonomie verhogen het gevoel van veiligheid en comfort. De hulpverlener blijft weleens met een onbehaaglijk gevoel achter wanneer het gesprek abrupt tot een einde komt, zonder te weten waarom en in welke toestand de persoon aan de andere kant van de lijn zich bevindt. Een grotere controle en autonomie voor de oproeper zorgen voor een groter gevoel van onmacht en authenticiteitstwijfel bij de hulpverlener. Niet alle ICT-toepassingen bieden evenveel mogelijkheden om anoniem te blijven. Chatten kan zeer anoniem zijn maar bij een hangt dat af van het gebruikte adres. Zo is bijvoorbeeld veel anoniemer dan Wanneer je werkt met sociale netwerksites vervalt het kenmerk anonimiteit vrijwel volledig. Daarnaast kan een hulpverlener, eens hij over het adres van een cliënt beschikt, zelf het initiatief nemen om de cliënt te contacteren. Bij chat is dit niet mogelijk, hier ligt het initiatief volledig bij de cliënt. Minder schaamte Cliënten die gebruik maken van chat tonen minder schaamte. Ze hebben minder of geen last van weerstand en zijn eerlijker en directer in het beschrijven van hun problemen (Manhal-Baugus, 2001). Er lijkt geen drempel of gêne te bestaan. 84% van de oproepers bevestigt dat ze online thema s bespreekbaar stellen die ze via telefoon niet zouden durven aansnijden (Vlaeminck e.a., 2009a). Gevoelige, zware en complexe onderwerpen met een grote emotionele lading komen vaker voor bij chat dan via de telefoon of faceto-face. Taboegeladen onderwerpen worden sneller ter sprake gebracht. Foto: Ani Bee De registratiecijfers van de chathulpverlening van de JAC s tonen aan dat chatgesprekken vaak gaan over beladen onderwerpen. Jongeren die zich via de chat aanmelden doen dit voornamelijk met vragen rond gezinsrelaties; zelfbeleving en identiteitsproblemen; stress en draagkracht; neiging tot zelfdoding; en seksueel functioneren. Het valt op dat het vooral om relationele, psychische en seksuele problemen 12

12 Een begripsomschrijving 03 gaat. Vragen over administratieve, juridische, materiële en financiële problemen worden nauwelijks of niet gesteld op de chat (Mendonck e.a., 2009 & 2010). Traag maar to the point Een chatgesprek verloopt via het getypte woord. Dit gaat vaak trager dan een gesprek via telefoon of face-to-face. Zowel cliënt als hulpverlener hebben daardoor meer tijd om te reflecteren en de inhoud na te lezen alvorens te verzenden. (Bij hulp is dit aspect nog sterker aanwezig dan bij chat.) Hoewel een chatgesprek een stuk trager verloopt dan telefonisch of face-to-facecontact zorgen de grote toegankelijkheid, het gevoel van anonimiteit en afstand er wel voor dat kinderen en jongeren hun vraag of probleem sneller ter sprake brengen (Vlaeminck e.a., 2009a). Besluit Hulpverlening via chat is verschillend van face-to-facehulpverlening. Het gebrek aan een stem met een intonatie, stemkleur en emotie alsook de afwezigheid van nonverbale signalen zijn de meest voor de hand liggende verschillen. De grotere anonimiteit, afstand en autonomie hebben een belangrijk drempelverlagend effect en zorgen ervoor dat de cliënt sneller tot de kern van zijn probleem komt en dat zwaardere thema s aan bod komen (Vlaeminck e.a., 2009a). Voor de hulpverlener betekent chathulp dat hij geconfronteerd wordt met bepaalde kenmerken van het medium die een nieuwe manier van omgaan met twijfel en onzekerheid vereisen. Het is niet altijd even makkelijk in te schatten hoe betrouwbaar de informatie is die de cliënt in een of chatgesprek geeft. Dit kan zorgen voor een onwennig gevoel bij de hulpverlener. Het omgekeerde geldt evenzeer. Ook voor de cliënt is het essentieel dat hij zekerheid kan hebben dat de organisatie tot wie hij zich wendt betrouwbaar is en dat de hulpverlening via het internet voldoet aan de deontologische code. Hulpverleners zullen moeten leren omgaan met de beperkingen van het medium. Wat je kan doen tijdens 1 uur chat is beperkt maar niet minder waardevol. Het kan enorm veel betekenen voor de cliënt die via chat de eerste stap zet om zijn probleem bespreekbaar te stellen. De cliënt bepaalt grotendeels het tempo van een chatgesprek. Hulpverleners sturen inhoudelijk, bakenen af en bepalen de richting van het gesprek. Deze verschillen hebben hun consequenties voor de organisatie van de hulpverlening en voor de hulpverlening zelf. Ze vragen om een andere aanpak, een nieuwe methodiek hulpverlening De is iedereen intussen wel bekend. Het gaat om een elektronisch bericht dat via het internet wordt verstuurd. Bij hulpverlening maken hulpverlener en cliënt gebruik van de als communicatiemiddel. Om een kwaliteitsvol hulpaanbod uit te bouwen moeten - net als bij elke andere ICT toepassing - een aantal strategische en organisatorische 13

13 keuzes gemaakt worden. Daarnaast vereist het inzetten van in de hulpverlening specifieke leesen schrijfvaardigheden van de hulpverlener en moet hij vertrouwd zijn met de bestaande methodieken die hem in staat stellen zijn antwoord zo te formuleren dat de hulpvrager zich welkom voelt, uitgenodigd wordt om zijn verhaal te vertellen en dat hij zich vrij voelt om terug te antwoorden of eventueel later opnieuw contact op te nemen. scoort hoog op gebruiksgemak voor de cliënt en verlaagt de drempel voor een eerste contact. Cliënten hoeven zich niet meteen te verplaatsen of rekening te houden met de openingsuren en kunnen zich afwachtend opstellen. Via kan de cliënt net zoals bij chat het hulpverleningsgebeuren sterker sturen. Voor de hulpverlener betekent hulpverlening dat hij de tijd kan nemen om te reflecteren. De mail kan worden nagelezen door een collega of op een later moment terug hernomen worden. Zo kan de communicatie meer doordacht en zorgvuldig verlopen. Met een vaak genuanceerder en rijkere communicatie dan een spontaan ingegeven verbale reactie (Gielen, 2008). Voor de cliënt biedt het voordeel dat deze kan ventileren op het moment waarop hij of zij daar nood aan heeft. Het schrijven, lezen en herlezen van de eigen tekst werkt verdiepend. Communicatie via mail verloopt niet synchroon. De tijd tussen het moment van verzenden en het tijdstip van ontvangen is onbepaald. Dat geldt ook voor de tijdspanne tussen het ontvangen en het beantwoorden van een mail. De a-synchrone natuur van maakt dit medium mogelijks minder geschikt in geval van een crisissituatie. Daartegenover staat dat een op om het even welk moment kan worden verstuurd en vanop elke plaats met internettoegang. Ook als de hulpverlener niet onmiddellijk bereikbaar is, blijft de hulp via beschikbaar. Methodieken voor hulpverlening vindt u terug in de Steunpunt methodiekenmap Wanneer afstand nabijheid creëert. Methodiek voor onlinehulpverlening in de CAW s. (Beelen, 2009). Foto: Wouter Van den Bosch 14

14 Een begripsomschrijving Sociale netwerksites De grootste sociale netwerksites in Vlaanderen zijn op dit ogenblik Netlog en Facebook. Netlog is een belangrijk platform voor de jongere leeftijdsgroep. De gemiddelde Facebookgebruiker is ouder. Sociale netwerksites laten individuen toe om binnen een bepaalde structuur een publiek of semipubliek profiel aan te maken, om contact te leggen met andere gebruikers en andere gebruikers toe te voegen aan hun vriendenlijst en om door het eigen netwerk en dat van hun connecties te browsen. De term sociale netwerksites wordt vaak door elkaar gebruikt met de term sociale netwerkingsites. Netwerking legt de nadruk op het leggen van nieuwe contacten, vaak tussen mensen die elkaar niet kennen. Dat is uiteraard mogelijk op deze sites, maar het ontmoeten van vreemden is niet het hoofddoel. Wat een sociale netwerksite zo uniek maakt is dat gebruikers hun bestaande persoonlijk netwerk zichtbaar kunnen maken. Nieuwe contacten ontmoet men eerst via vrienden, in de vrije tijd of op het werk, om ze vervolgens toe te voegen aan de eigen profielpagina (Boyd, 2008). Sociale netwerksites kunnen voor hulpverleningsorganisaties interessant zijn zowel ter ondersteuning van een werking als ter ondersteuning van de primaire processen. Zo kunnen ze nuttig zijn om bijvoorbeeld de werking te promoten bij de doelgroep, om present te zijn daar waar de doelgroep zich bevind, om onlineoutreach activiteiten op te zetten, etc Verschillende JAC s zijn present op Netlog, Myspace of Facebook en verkennen de mogelijkheden hiervan. Ook sectoraal zijn de JAC s binnenkort op Netlog terug te vinden met een eigen brandpage. Een belangrijke kanttekening bij het gebruik van Netlog of Facebook is de snelheid waarmee bepaalde netwerksites van doelgroep veranderen of in populariteit dalen. Het voorbeeld van JAC Oostende illustreert dit. Het is niet omdat de doelgroep vandaag op Netlog zit dat ze daar binnen een paar maanden nog steeds te vinden is. Belangrijk dus om dit op te volgen. JAC Middenkust: Myspace, Netlog, Facebook Drie jaar geleden zijn we gestart met Myspace. Elk jaar in augustus organiseren wij tijdens de Oostendse Paulusfeesten zelf optredens in ons onthaal. We geven jonge lokale bands de kans om zich te tonen. Tevens gebruiken we deze optredens om ons JAC beter bekend te maken en om de drempel naar ons centrum te verlagen. De Myspace pagina gebruikten we exclusief om deze bands te promoten of om nieuwe bands aan te trekken. Het gebruik van deze netwerksite staat momenteel op een laag pitje. Jongeren zitten vandaag op Netlog en Facebook. Begin dit jaar zijn wij daarom actief geworden op Netlog en Facebook. Onze Netlogpagina gebruiken we uitsluitend voor het project Jeugdadviseurs. Facebook gebruiken we om onze werking te promoten. Momenteel hebben we 713 vrienden. Tevens hebben we een evenementenpagina aangemaakt voor de Paulusfeesten. Je bereikt een doelgroep die je anders niet bereikt. Het is snel en interactief. Zo lanceerden we op Facebook een oproep om een nieuwe slogan te bedenken om op de nieuwe JAC T-shirts te drukken. 15

15 3.4 Informatieve websites Een goede website is een belangrijke toegangspoort voor elke organisatie. De CAW s maken hoofdzakelijk gebruik van portaalsites. De gebruiker vindt er informatie terug over het aanbod van het CAW, contactgegevens, locatie en openingsuren, etc Voorbeelden van zulke portaalsites zijn en Naast portaalsites bestaan er tal van informatieve websites waarop (al dan niet interactief) informatie wordt verstrekt, algemeen of rond een bepaald thema of problematiek en gericht naar één of meerdere doelgroepen. Voorbeelden zijn etc Het aanbieden van informatie via een website brengt volgende aspecten met zich mee: de informatie is op elk ogenblik, voor iedereen en vanaf eender welke plaats beschikbaar informatie kan op een overzichtelijke en gebruiksvriendelijke manier worden gestructureerd en gelaagd informatie kan algemeen of op maat van de doelgroep geleverd worden informatie kan op een interactieve wijze worden aangeboden door het invoegen van een chatapplicatie, knop, forum, zelftestmodule, etc het gebruik van beelden en film kan de informatieoverdracht versterken informatie kan met andere informatie worden verbonden via het invoegen van hyperlinks Het is een uitdaging voor de websitebeheerder om de website vindbaar te maken voor de informatiezoeker. Wat online staat, wordt geacht betrouwbaar en up-todate te zijn: een informatieve website vereist dus regelmatig onderhoud en moet geüpdate worden. Dit vereist tijd, geld en personeel. Een uitdaging voor de organisatie ligt in de manier waarop ze informatie aanbieden en hoe ze zichzelf als kwaliteitsvolle informatieverstrekkers profileren. 16

16 Een begripsomschrijving 03 We zetten daarom de criteria voor een toegankelijke website even op een rijtje 2. De website sluit qua uitstraling, taalgebruik en functionaliteiten aan op de wensen en mogelijkheden van de doelgroep. De website heeft een intuïtief navigatiemenu waarbij op de homepage blijkt over welke onderwerpen hulp te krijgen is. De website biedt de mogelijkheid om op een eenvoudige manier in contact te komen met de organisatie achter de website. De website is duidelijk over voor wie de site wel of niet bedoeld is. Het is duidelijk welke organisatie(s) achter de website zit(ten). Het is duidelijk wie de onlinehulpverleners zijn (vrijwilligers? beroepskrachten?) Het is duidelijk wat bezoekers kunnen verwachten van het onlineaanbod en de werkwijze van de diverse onlinehulpvormen. De website is conform het wettelijk kader waarin CAWberoepskrachten opereren. (Privacywetgeving, de wet op het beroepsgeheim, de sectorafspraken betreffende cliëntinformatie, etc ). Op de site wordt uitgelegd aan hulpvragers welke maatregelen de organisatie heeft genomen ter bescherming van hun privacy en welke maatregelen ze zelf kunnen nemen. Gepubliceerde informatie is actueel en correct, verwijzingen zijn juist en links werken. Directe communicatie (quasi-synchroon) Uitgestelde communicatie (asychroon) Onbepaalde communicatie In groep chatroom (open of gesloten) internetforum sociale netwerksites, communitysites Individueel private chatroom informatieve website 17

17 3.5 Tot slot ICT-applicaties kunnen op verschillende manieren en met verschillende doelstellingen ingezet worden. We kunnen ze onderverdelen naargelang de aard van de communicatie: enerzijds quasi-synchrone, asynchrone en onbepaalde communicatie; anderzijds 1 op 1 of in groep. Als we kijken naar wat deze toepassingen kunnen betekenen voor het CAW kunnen we ze proberen te plaatsen op de as preventie - onthaal - begeleiding. Informatieve websites, sociale netwerksites en communitysites lijken geschikte media voor de preventieopdracht van de CAW s. Voor de onthaalopdracht zien we in eerste instantie mogelijkheden voor en chat. Maar ook het gebruik van informatieve websites door de onthaalmedewerker en of de cliënt in het fysiek onthaal verliezen we niet uit het oog. Internetoutreach vanuit het onthaal kan gebeuren op internetfora, sociale netwerksites en communitysites. Wat betreft de begeleidingsopdracht bestaan er naast en chat speciaal daarvoor ontwikkelde o n l i n e b e g e l e i d i n g s m o d u l e s zoals die gebruikt worden op en In wat volgt gaan we dieper in op het bestaande aanbod en de ontwikkelingen in de CAW s. 18

18 Een begripsomschrijving 03 Foto: Wouter Van den Bosch 19

19 4. Onlinehulpverlening 4.1 Een toegankelijk aanbod Het algemeen welzijnswerk bouwt een breed toegankelijk hulpaanbod uit om mensen te helpen zich individueel en sociaal te ontplooien en menswaardig te leven. Het aanbod richt zich naar de hele bevolking maar heeft bijzondere aandacht voor de meest kwetsbaren. Centra algemeen welzijnswerk zijn geen uniforme centra. De werking van CAW s kent nogal wat verschillen naargelang de historisch gegroeide samenstelling van het aanbod en de regionale context. Deze onderlinge diversiteit gaat gepaard met interne verschillen tussen de deelwerkingen. Een eerstelijnswerking binnen het onthaal, een ambulant begeleidingsaanbod, een residentieel opvangaanbod, jongerenwerking, aanbod voor volwassenen. Inhoudelijk sterk verschillende werkingen die samen onder eenzelfde CAW functioneren. Eén van de centrale uitdagingen ligt in het vergroten van de toegankelijkheid van het aanbod. Chat en zijn media met bijzondere eigenschappen en kunnen voor CAW s een extra en chathulpverlening in totaalaanbod Uit de ontwikkeling van onlinehulpverlening in de JAC s blijkt dat en chathulpverlening, hoewel oorspronkelijk voornamelijk bedoeld als toeleiding, gaandeweg werden geïntegreerd in het totaalaanbod. De JAC s bieden informatie, advies, ondersteuning en begeleiding aan jongeren tussen 12 en 25 jaar op het centrum, in de omgeving van de jongere én online. middel zijn om de toegankelijkheid van de centra te versterken. We kunnen ze beschouwen als een extra toegangspoort. Ze kunnen bijvoorbeeld de bereikbaarheid en de beschikbaarheid vergroten bij moeilijk bespreekbare onderwerpen (zoals zelfdoding, eetstoornissen, automutilatie), voor moeilijk bereikbare groepen (zoals kinderen, jarigen, slachtoffers van geweld), voor mensen die minder snel naar face-to-facehulpverlening stappen omwille van fysieke, geografische of andere beperkingen, of voor hen die gemakkelijker schrijven dan spreken. Verder in de tekst gaan we dieper in op wat ICT kan betekenen voor de toegankelijkheid. Onlinehulpverlening kan op verschillende manieren worden ingezet, bijvoorbeeld om naar het face-to-faceaanbod toe te leiden, in afwachting van een face-toface-interventie, als zelfstandige hulpverleningsinterventie, of als een onderdeel van een multimediaal aanbod. 4.2 Voor iedereen Kenmerkend voor het algemeen welzijnswerk is dat het verschillende doelgroepen wil bereiken. Dit kan alleen als ook verschillende methodieken worden gebruikt, afgestemd op de geografische context van het CAW, de problematieken en de noden van de doelgroep. ICT biedt mogelijkheden om bestaande doelgroepen beter te bereiken. Daarnaast moet worden nagegaan hoe ICT kan ingezet worden om nieuwe, kwetsbare of moeilijk bereikbare doelgroepen 20

20 in de CAW s 04 te bereiken. Kortom het CAW moet nagaan of een onlineaanbod aangewezen is voor de doelgroep waarvoor men extra inspanningen wil doen en welke ICT applicaties daarvoor het meest geschikt zijn. Het is essentieel om inzicht te verwerven in de communicatiegewoonten en het mediagebruik van de beoogde doelgroep. Kinderen - Jongeren Kinderen en jongeren zijn een voor de hand liggende doelgroep wat betreft onlinehulpverlening. Een recente studie over mediabezit en mediagebruik bij kinderen en jongeren toont aan dat 96% van de Vlaamse 10-jarigen en 94% van de jongeren tussen 12 en 18 jaar van thuis uit toegang hebben tot het internet. Van de 10-jarigen hebben 26,6% een eigen computer met internettoegang op de eigen slaapkamer. Bij de 12- tot 18- jarigen is dat 62%. Kinderen en jongeren besteden meer dan 2 uur per dag aan surfen, gamen, chatten en en. Jongeren hebben vrijwel allemaal één of meerdere profielen op een sociale netwerksite. Van de bevraagde 10-jarigen is dat 48,7% (Jeugdwerknet 2010). De jongere doelgroep (kinderen en 12- tot 15-jarigen) kan een stuk minder zelfstandig beroep doen op de hulpverlening. Willen zij beroep doen op het aanbod, dan zijn ze hiervoor vaak afhankelijk van volwassenen. Daarnaast is er een grote groep kwetsbare jongeren die moeilijk hun weg vinden naar de CAW s. Recente onderzoeksprojecten verkennen de mogelijkheden van ICT om sociale inclusie van kwetsbare groepen Foto: Paulo Fehlauer 21

21 te bevorderen. Toegankelijke hulpverlening is essentieel in de strijd tegen sociale uitsluiting. CAW s zijn uitstekend geplaatst om in de toekomst de mogelijkheden van ICT voor deze doelgroepen te verkennen. Zowel websites, sms, games, chat, als sociale netwerksites bieden mogelijkheden voor de CAW s om te werken met kinderen en jongeren. Essentieel is dat dit gebeurt via een aantrekkelijk aanbod op maat. Eén toegangspoort met één gezicht zoals is daarbij niet voldoende. Het aanbod moet voldoende gedifferentieerd zijn. Daarnaast moet rekening gehouden worden met de beperkingen van ICT-toepassingen in relatie met de doelgroep en de verschuivingen in mediagebruik bij de doelgroep. Volwassenen Volwassenen zijn evenzeer dagelijkse gebruikers van ICT-toepassingen. 94% van de huishoudens met kinderen tussen 12 en 18 jaar heeft thuis een computer met internettoegang. De gemiddelde leeftijd van de Facebookgebruiker steeg in 2009 met 7 jaar en bedraagt nu 31 jaar (Pew Internet Studies 2009). Foto: Wouter Van den Bosch Bovendien is het voor de beroepsactieve bevolking niet eenvoudig om zich tijdens de openingsuren tot een CAW te wenden. De mogelijkheid om een hulpvraag via te stellen verhoogt de toegankelijkheid voor deze doelgroep enorm. Ook chat biedt mogelijkheden voor volwassenenwerkingen van de CAW s. In Nederland zien we een groot tweedelijnschataanbod naar volwassenen dat veel succes kent. In eigen land zien we dat een groot deel van de volwassenen via chat beroep doet op de hulplijnen (Jaarverslagen Tele-Onthaal en CPZ ). Specifieke doelgroepen Enkele voorbeelden van een doelgroepspecifiek onlineaanbod in de CAW s: 22

22 Onlinehulpverlening in de CAW s 04 De anonimiteit van en chat maakt taboeonderwerpen zoals geweld en slachtofferschap gemakkelijker bespreekbaar. Het is bovendien ook gemakkelijker om anoniem, ongezien en ongemerkt een hulpvraag te stellen. CAW Zuid-Oost Vlaanderen organiseert in dit kader Slachtofferchat. In de toekomst willen de CAW s bekijken hoe op sectorniveau gebruik gemaakt kan worden van chat, , etc binnen Slachtofferonthaal. Rond sekswerk hangt nog steeds een taboe. Hulpverleners stellen bovendien vast dat het actieterrein van een grote groep mannelijke sekswerkers verschuift van de parken naar het internet. Deze kwetsbare doelgroep komt daardoor vaak nog meer in een geïsoleerde situatie terecht en vindt moeilijk de weg naar de hulpverlening. De medewerkers van het Boysproject gebruiken chat- en datingsites als internetvindplaats voor mannelijke prostituees. Dit in combinatie met een inloopcentrum en outreachende activiteiten. Ze zijn wekelijks enkele uren aanwezig op chatsites waar mannelijke prostituees hun klanten vinden. Boysproject is een anoniem aanspreekpunt over prostitutie en de regelgeving daaromtrent, over veilig vrijen en SOA en over juridische en administratieve zaken; 4.3 Onthaal, preventie, begeleiding Onthaal Elk CAW hanteert verschillende manieren om zijn onthaal zo laagdrempelig mogelijk te organiseren. Er is het onthaal op het centrum, waar cliënten zonder afspraak snel en discreet kunnen geholpen worden. Daarnaast zijn er de outreachende activiteiten als tweede belangrijke onthaalpijler. Een kwaliteitsvol online-onthaal tenslotte, zien wij als derde complementair basiselement in elke onthaalwerking. We zijn ervan overtuigd dat onlinehulpverlening een meerwaarde kan bieden voor het onthaal. De mate waarin deze drie pijlers (centum, outreach en online) worden uitgebouwd zal uiteraard sterk verschillen. Elk CAW heeft zijn eigenheid en ook de geografische ligging, de structurele mogelijkheden en de aard van het cliënteel kunnen sterk verschillen. Daarom is het belangrijk om regelmatig opnieuw te evalueren in welke pijler(s) men wil investeren en wat daarvoor aan mensen en middelen kan worden vrijgemaakt. Onthaal via en chat volwaardige hulp Onthaal via en chat is volwaardige hulp waarbij de vraagverheldering de methodiek bij uitstek is om zicht te krijgen op de werkelijke hulpvraag en om samen met de hulpvrager oplossingsmogelijkheden te verkennen. De vraagverheldering die gebeurt via en chat kan leiden tot directe hulp en/of een opstap naar verdere begeleiding. Er wordt maximaal beroep gedaan op de eigen competenties (krachten) van de cliënt en de mogelijke steun vanuit de omgeving (hulpbronnen) om veranderingen teweeg te brengen. 23

23 Het is aangewezen deze drie pijlers op een evenwaardige manier naast elkaar te gebruiken om het onthaal maximaal af te stemmen op doelstelling en doelgroep. Uiteraard lenen sommige onderwerpen zich beter voor . Andere zijn gemakkelijker te bespreken via chat of telefoon. Voor nog andere is het nodig dat de cliënt langskomt op het onthaal of dat de hulpverlener naar de cliënt toegaat. Vraagverheldering en indicatiestelling (kerntaken in het onthaal) zitten verweven in elk hulpverlenend contact. Vraagverheldering gaat vooraf aan het verstrekken van advies en ondersteuning en het uiteindelijke doorverwijzen naar een verder begeleidingsaanbod. Ook bij en chatcontacten gebeurt vraagverheldering en indicatiestelling om vervolgens informatie, advies of verdere begeleiding op maat te kunnen aanbieden 3. Het gebruik van informatieve websites, chat en voor het verlenen van informatie en advies blijkt in de praktijk nuttig bij onderwerpen zoals relaties en seksualiteit, vragen rond zelfbeleving en psychisch welbevinden, gezinssituatie, etc Chatten is daarbij directer en meer gericht op het instant verkrijgen van een antwoord of van probleemverlichting. en gaat trager en is meer gericht op het neerschrijven en structureren van de eigen beleving. Het verwijzen naar informatieve websites zorgt ervoor dat de hulpvrager gemakkelijker zijn weg vindt naar een betrouwbaar online informatieaanbod. Wanneer het bijvoorbeeld gaat om het verstrekken van juridische informatie, merken we in de praktijk dat een face-to-faceadviesgesprek of een informatieve , waarin alles op een rijtje staat beschreven, te verkiezen zijn boven een chatgesprek. Ten eerste gaat het mondeling adviesgesprek een stuk sneller, je kan dingen uitleggen aan de hand van een informatieve brochure, je kan de cliënt begeleiden naar een juridische dienst, etc Ten tweede is het via mail mogelijk om zeer omvattende informatie op een heldere en accurate manier te verschaffen en kan je links invoegen naar informatieve websites. Chat als hulpverleningskanaal blijkt voor het verstrekken van juridische informatie een stuk minder geschikt. Preventie De vraag hier is of en hoe websites, internetfora, sociale netwerksites, etc... doelbewust kunnen worden ingezet als preventiestrategie. Welke mogelijkheden online communicatiekanalen kunnen bieden om de preventieopdracht van de CAW s te realiseren is afhankelijk van hoe de CAW s deze opdracht in de toekomst zullen invullen. Inspiratie kunnen we vinden bij het web 2.0 preventieproject van het CPZ. Het Centrum ter Preventie van Zelfdoding (CPZ) werkt in aan een internetpreventieproject Preventie 2.0. Met dit project willen ze via nieuwe interactieve internettoepassingen (Web 2.0) risicogroepen opsporen en sensibiliserend werken naar specifieke doelgroepen met het oog op het verlagen van de drempel 24

24 Onlinehulpverlening in de CAW s 04 naar hulpverlening. Concreet richten ze zich bijvoorbeeld via een brandpage op Netlog tot jonge meisjes van onder de 24. Vooral jonge meisjes communiceren veel met elkaar online, daarnaast is dit één van de risicogroepen wat betreft suïcide. (De Coster, 2009). Begeleiding Recentere evoluties in het Vlaamse onlinelandschap bewegen zich richting zelftest, zelfhulp en begeleiding, voornamelijk op vlak van drughulp en geestelijke gezondheidszorg. Voorbeelden van informatieve websites met een zelftest applicatie zijn (De Druglijn). Via be (ontwikkeld door ISW Limits in samenwerking met Trimbos Instituut en K.U.Leuven) en (samenwerking tussen CAD Limburg en CGG De Kempen) kunnen hulpzoekers zicht krijgen op hun gemoedstoestand of alcoholgebruik. Via een online zelfhulpcursus en onlinebegeleiding kunnen problemen behandeld worden. In Nederland en Groot Brittanië zijn onlinetherapie en begeleiding meer ingeburgerd. Ze worden gevat onder de noemers e-therapy, web assisted therapy, onlinecounselling etc....er is reeds heel wat onderzoek gedaan naar de efficiëntie, onder andere door het Nederlandse Trimbos Instituut. In Nederland zijn bepaalde behandelingen en begeleidingen erkend en terugbetaald door de zorgverzekeraar. Voorlopig wordt onlinebegeleiding in de CAW s nog niet of sporadisch georganiseerd. De JAC s bieden psychosociale ondersteuning via en chat, maar door de moeilijkheid van online doorverwijzen en het tekort aan online verwijsmogelijkheden naar geestelijke gezondheidszorg of meer specifieke hulpvormen blijven jongeren gemakkelijk hangen op het jongerenonthaal. JAC s opereren hier vaak in de grijze zone tussen onthaal en begeleiding. Sommige JAC s bieden kortdurende psychosociale begeleiding via chat en aan. en chat maken dan meestal deel uit van de hulpverleningsmix waarbij face-to-facecontacten worden afgewisseld met en chat. Wat de mogelijkheden zijn van ICT-applicaties in het kader van het begeleidingsaanbod van de CAW s moet in de toekomst verder worden onderzocht. Niet alleen de mogelijkheden van begeleiding via chat of maar ook het gebruik van ICT-toepassingen (denk verricht pionierswerk Naast een aantal privétherapeuten die online therapie aanbieden, zijn CAD Limburg en Drughulp Kempen (een samenwerking tussen CAW De Kempen en CGG Kempen) in België pioniers wat betreft het aanbieden van onlinebegeleiding. Met hun project bieden zij niet alleen informatie en een zelftest aan, maar ook online zelfhulp en begeleiding. Wie wil stoppen met drinken kan hier kosteloos een programma van 12 weken volgen, begeleid door een professionele hulpverlener. Het project staat momenteel nog in zijn kinderschoenen, maar uit onderzoek van het Nederlandse Trimbosinstituut blijkt dat soortgelijke onlinebegeleidingsprogramma s in Nederland positieve resultaten behalen (Riper et all, 2007). 25

25 Kleur je Leven is een begeleid zelfhulpaanbod dat deelnemers helpt om zelfstandig hun depressieve klachten aan te pakken. De cursus is gebaseerd op principes uit de cognitieve therapie en bedoeld voor volwassenen die individueel en op eigen tempo hun lichte tot matige depressieve klachten willen aanpakken. Wanneer tijdens de registratie aanwijzingen gevonden worden voor ernstige depressieve klachten, een psychiatrische aandoening, dreigende suicide, een crisissituatie en/of rouw dan is de cursus niet voldoende en worden deelnemers doorverwezen naar passende hulp. Als deze mensen toch willen deelnemen aan de cursus, krijgen ze bijkomende ondersteuning en opvolging via . De rol van begeleider kan opgenomen worden door arts, therapeut of hulpverlener. Mits toelating van de cliënt kan de begeleider hen van dichtbij opvolgen en motiveren. De cursus Kleur je Leven bestaat uit acht lessen van ongeveer 30 minuten en een terugkomles. Deelname kost 80 euro, sommige organisaties voorzien een korting. Zo krijgen leden van de Christelijke Mutualiteit een tussenkomst van 30 euro in de kosten. bijvoorbeeld aan een onlinedagboek of versturen van een herinnering via sms) kan interessant zijn om het begeleidingsproces te ondersteunen. Daarnaast kan onderzocht worden of en hoe meer outreachend kan gewerkt worden op bijv. internetfora of communitysites. 4.4 Uitdagingen E-geletterdheid Voor sommige doelgroepen van het algemeen welzijnswerk is toegang tot onlinehulpverlening niet vanzelfsprekend. Mensen zonder vaste stek, mensen met een schuldenproblematiek, mensen die in opvangcentra verblijven Hoewel mobiele telefonie alom tegenwoordig is, is toegang tot internet nog een stuk minder vanzelfsprekend. Bovendien vergt het gebruik van onlinemedia specifieke lees- en schrijfvaardigheden. De uitbouw van onlinehulpverlening moet dan ook complementair zijn aan de hulpverlening op het centrum en de outreachende hulpverlening. Bovendien moeten de CAW s vanuit signaleringsoogpunt voldoende alert zijn voor factoren van digitale uitsluiting en deze op beleidsvlak aankaarten. Onmacht bij de hulpverlener De grotere autonomie die de cliënt heeft bij onlinehulpverlening maakt dat hij of zij gemakkelijker zelf een einde kan stellen aan het contact. Een chatgesprek sluiten, of niet meer antwoorden op een is gemakkelijker dan weggaan tijdens een gesprek of niet antwoorden op een telefoontje. In combinatie met de totale anonimiteit kan dat leiden tot een onbehaaglijk gevoel bij de hulpverlener die achter zijn scherm blijft zitten met vragen als: Heb ik iets verkeerd gezegd?, Ben ik te ver gegaan?, Wanneer het om ernstige problemen of een crisissituatie gaat, kan dit erg frustrerend zijn. Medewerkers moeten hiermee leren omgaan. Het is essentieel dat zij kunnen terugvallen op de basiswerking, de nodige vorming kunnen volgen en kunnen deelnemen aan training en intervisie. 4 De onlinemedewerker heeft net als iedere andere medewerker nood aan een aanwezige collega voor overleg, feedback en ondersteuning Op de teamvergadering is het belangrijk om de cliëntcontacten die verlopen via en chat een volwaardige plaats te geven naast de andere contacten. Thema s en problematieken Niet alle thema s en problematieken zijn even geschikt om online te bespreken. Hierboven haalden we reeds aan dat dit bijvoorbeeld het geval is met het verstrekken van specifieke juridische informatie of bij crisishulpverlening. Maar ook bij administratieve, financiële of huisvestingsproblemen zijn er andere manieren om cliënten verder te helpen. en chat zijn zoals eerder reeds gesteld, zeer geschikt voor het bespreekbaar stellen van psychosociale onderwerpen die veel schaamte met zich meebrengen. Het schrijven van een kan voor verlichting zorgen op momenten dat hulpverleningsdiensten gesloten 26

26 Onlinehulpverlening in de CAW s 04 zijn. Registratiecijfers van Tele- Onthaal en CPZ tonen aan dat een chatgesprek veel kan betekenen voor iemand die zich in een crisissituatie bevindt. Maar wat is goede onlinehulpverlening? Welke baat ervaren cliënten? Wat zijn goede praktijken? Wat werkt en voor wie? Onderzoek en verdere praktijkontwikkeling zullen hier in de toekomst meer inzicht in verschaffen. Verwijzen Mensen die hulp zoeken via chat of kiezen vaak expliciet om via die weg geholpen te worden. Dit geeft soms problemen als een verdere verwijzing naar begeleiding wenselijk is. Cliënten haken ofwel af als ze horen dat ze nergens via of chat terecht kunnen, of blijven toch hangen op het onthaal. Sommige JAC s bieden onlinebegeleiding aan in de zin van psychosociale ondersteuning gedurende een bepaalde termijn. Het onlinebegeleidingsaanbod op vlak van geestelijke gezondheidszorg in Vlaanderen is zeer zwak uitgebouwd en voor een onlinetherapie bij een privé-therapeut betaal je al snel een aardige som. In vergelijking met Nederland en Engeland waar de nadruk ligt op onlinetherapie, begeleiding en counseling zitten we hier in Vlaanderen met een grote leemte. Tijd, mensen en middelen Hulpverlening via het internet is nieuw en chat- en hulpverlening zijn nieuwe methodieken. Naast de reguliere basisvaardigheden en hulpverleningscompetenties worden van de hulpverlener andere specifieke vaardigheden vereist. Het is noodzakelijk dat hulpverleners tijd en ruimte krijgen om zich deze nieuwe competenties eigen te maken. Het Steunpunt organiseert jaarlijks een basisopleiding chathulpverlening en regelmatig een opleiding schermschrijven. Daarnaast doen de CAW s inspanningen om hun personeel te bekwamen en te ondersteunen door het organiseren van vorming en intervisie. CAW s bepalen vooraf duidelijk via welke kanalen zij online bereikbaar willen zijn, hoeveel uur per week (in geval van chat), hoeveel personeel zij daarop kunnen inzetten, hoe ze dit inpassen in het totaalaanbod en hoeveel tijd en middelen kunnen worden vrijgemaakt voor opleiding en ondersteuning van medewerkers. Naar algemene ondersteuning van de onlinemedewerker moet de mogelijkheid worden voorzien om een chatgesprek te kunnen nabespreken met een collega of teambegeleider. De hulpverlener moet steeds kunnen terugvallen op de basiswerking van de organisatie. Per team zijn er daarom minimum twee collega s die online werken, zo kan continuïteit maar ook ad hoc overleg gegarandeerd worden. Te vermijden is dat een hulpverlener terechtkomt in een crisissituatie zonder enige vorm van ondersteuning. Onlinehulpverlening krijgt een plaats op de teamagenda. Het beantwoorden van s is tijdsintensief en moet dus net zoals de chathulpverlening worden ingepland in het uurrooster van het team. Het beantwoorden van een of het De JAC s hebben inzake onlineinformatie, advies en ondersteuning al jaren ervaring. Het is een gemiste kans wanneer die kennis en knowhow niet wordt geïntegreerd in de volledige werking van het CAW. 27

27 voeren van een chatgesprek vraagt concentratie. Hulpverleners hebben een rustige ruimte nodig om aan onlinehulpverlening te doen, waarin ze zich kunnen afzonderen van pratende collega s en de telefoon. Ervaringsuitwisseling De CAW s zullen in de toekomst de eigen specifieke manier van werken verder moeten ontwikkelen, evalueren en verfijnen. Vorming, ervaringsuitwisseling en intervisie zijn onmisbaar voor een kwaliteitsvolle onlinehulpverlening. Bestaande overleg- en uitwisselingsplatformen: Intervisie en Leergroep JAC Online Praktijkuitwisseling en casusbespreking op niveau van de JAC werking Beleidsgroep onlinehulpverlening Beleidsvorming op sectorniveau OnlineHulpUitwisselings Platform (OHUP) Intersectoraal platform in samenwerking met het Steunpunt en de Arteveldehogeschool Op sectorniveau betekent ervaringsuitwisseling tussen de verschillende CAW werkingen een grote meerwaarde. 28

28 Onlinehulpverlening in de CAW s Een inspirerend voorbeeld Een professionele vriend In 2006 publiceerde CAW Hageland de resultaten van een onderzoek over wat jongeren tussen 12 en 25 jaar, in de regio Hageland - Leuven vinden van de dienst-en hulpverlening van de JAC s (Vandenberk, 2006). CAW Leuven nam in 2008 deel aan een soortgelijk onderzoek vanuit RISO Vlaams-Brabant over ervaringen van jongvolwassenen (18-25 jaar) met hulpverlening in hun regio (Goussey, 2009). Ten eerste blijkt het aanbod onvoldoende bekend bij jongeren en hebben (jeugd)hulpverleningsorganisaties een probleem met hun imago. Ze moeten meer tijd en middelen investeren in promotie en in het verkrijgen van inzicht in hoe te communiceren met jongeren. Niet alleen het gebruik van verschillende strategieën en verschillende vormen van communicatie, maar ook differentiatie in de taal, de frequentie en locatie van de communicatie zijn belangrijk (Goussey 2009, Vandenberk 2006). Foto: Wouter Van den Bosch De behoeften van jongeren uit stedelijke en landelijke regio s werden geïdentificeerd met als doel de bestaande dienst- en hulpverlening daar beter op af te stemmen. Beide studies besteedden speciale aandacht aan die jongeren die hulpverleners omschrijven als maatschappelijk kwetsbaar en kwamen grotendeels tot dezelfde bevindingen. Ten tweede zijn jongeren op zoek naar de persoon achter de dienst (Vandenberk, 2006). Die persoon is betrouwbaar, discreet, begripvol en bereid om te luisteren. Hij of zij geeft goede raad op een nietopdringerige wijze en stimuleert de jongere tot actie (Goussey 2009, Vandenberk 2006). 29

29 Tenslotte geven jongeren aan dat ze vooral hulp zoeken in hun onmiddellijke omgeving. Hulpverleners moeten aanspreekbaar zijn in de eigen omgeving en ook beschikbaar zijn na de schooluren en in het weekend (Goussey 2009, Vandenberk 2006). Op basis van deze resultaten besloot CAW Hageland over te gaan tot een koerswijziging in haar drie JAC s. Een jongerenparticipatieproject is opgestart in 2007 met als doel het JAC-concept samen met de plaatselijke jongeren te herbekijken. Dit proces heeft geleid tot de ontwikkeling van een mascotte die het JAC een gezicht moest geven: de eland genaamd Mister JAC. Vandaag is Mister JAC alomtegenwoordig. Offline wordt hij belichaamd door verschillende JACmedewerkers en is hij aanwezig in scholen en op evenementen. Naast , sms en chat is Mister JAC ook terug te vinden op Netlog en heeft hij zijn eigen tv-kanaal op YouTube (MisterJacTv). Jongeren kunnen uiteraard nog steeds de centra bezoeken, maar de openingstijden werden teruggeschroefd. JACmedewerkers maken nu gebruik van hun Netlog-pagina als nieuwe voordeur. Maar Netlog is natuurlijk in de eerste plaats fun. En dat heeft Mister JAC goed begrepen. Jongeren worden betrokken bij activiteiten zoals het maken van YouTube films, wedstrijden zoals Dress Up Mister JAC of games zoals Vind Mister JAC. Dit geeft het JAC een fun aspect en helpt om het probleemgerelateerde imago te verminderen. Jongeren moeten niet per se een probleem hebben om in contact te komen met JACmedewerkers. In 2009 nam CAW Hageland een representatieve steekproef van lokale schoolgaande jongeren (secundair onderwijs) om na te gaan welk effect Mister JAC heeft op de bekendheid van het JAC. De resultaten waren positief. 70% van de jongeren herkende de mascotte en 59% bracht hem in verband met het JAC. In 2006 daarentegen had 51% van de jongeren nog nooit gehoord van het JAC. In 2009 daalde dit cijfer tot 19%. Bijna 70% van de jongeren wist waar de hulpverleners te vinden en de meeste jongeren gaven de voorkeur aan chatten, of SMS boven een bezoek aan de centra. 17% wist Mister JAC te vinden op Netlog. 80% van alle ondervraagden wist dat JAC s gratis zijn (CAW Hageland, 2009). Het is duidelijk dat op 4 jaar tijd een hele nieuwe dynamiek is ontstaan in de JAC s in de regio. De nauwe betrokkenheid van lokale jongeren in het ontwikkelingsproces, de enorme inzet van JAC-medewerkers en de ondersteuning van het CAW management maakte van deze geïntegreerde aanpak een succes. Mister JAC inspireerde JAC in het hele land om hun winkelmodel te herbekijken. Gebaseerd op de ervaringen van JAC Hageland, ontwikkelde JAC Gent Vraag het aan Peggy. En in 2009 kreeg Elise als virtuele medewerker van CAW De Kempen een standplaats in JAC Westerlo. Mister JAC, Peggy en Elise laten zien hoe ICT kan geïntegreerd worden in een werking met als doel de dienst- en hulpverlening toegankelijker te maken, ook voor kwetsbare doelgroepen. 30

30 Onlinehulpverlening in de CAW s 04 Beeld uit promotiefilmpje Mister JAC TV! op YouTube 31

31 5. ICT en toegankelijke Foto: Paul Goyette 32

32 hulp- en dienstverlening 05 Wanneer CAW s in de toekomst meer gebruik willen maken van het internet als communicatiekanaal tussen hulpverlener/organisatie en cliënt moeten de antwoorden op volgende vragen opnieuw bekeken worden: Wat is de doelstelling van onze organisatie? Kunnen onlinemedia hierin een meerwaarde bieden (waar wel of niet)? Wat bieden we aan via chat, , SNS, etc? Tot wie richten we ons met dat aanbod? (wie zijn de gebruikers?) En hoe kan het onlineaanbod op een kwaliteitsvolle manier gerealiseerd worden? Het is dus essentieel dat het huidige aanbod opnieuw onder de loep genomen wordt. Hoe ziet dat eruit en waar kan ICT dat aanbod versterken? Aan de hand van de 7 B s beschrijven we kort welke aspecten van belang zijn voor een toegankelijke hulpverlening, we besteden daarbij uiteraard hoofdzakelijk aandacht aan onlinehulpverlening. Meer over kwaliteit voor onlinehulpverlening is terug te vinden in de nota Minimumvoorwaarden voor kwaliteitsvolle onlinehulpverlening (Beelen, 2010) Beschikbaar en Bereikbaar Wanneer en hoe is een hulpverlener voor welk soort informatie, advies of hulp beschikbaar/bereikbaar? Onder welke voorwaarden/ modaliteiten geeft het CAW info, advies en hulp? Welk medium/welke methodiek is het meest geschikt om een bepaalde hulpverleningsinterventie te doen? Is het aanbod fysiek, ruimtelijk en in tijd toegankelijk? Is het aanbod gemakkelijk beschikbaar? Zijn er wachtlijsten? Welke drempels zijn er? De toegankelijkheid van het onlineaanbod uit zich in een vrije keuze van de gebruiker om het tijdstip én de plaats van de hulpverlening te bepalen. Er is geen geografische en temporele restrictie. Dit geldt voor een aanbod via informatieve websites, en sociale media. Cliënten kunnen op om het even welk moment van op gelijk welke plek waar toegang is tot het internet (school, werk, bib, internetcafé, gratis wifi hotspots, ) een sturen of naar een site surfen. Chatten kan niet op eender welk moment. Chat is rechtstreekse communicatie, die enkel kan plaatsvinden op het moment dat beide gesprekspartners tegelijk aanwezig zijn. Essentieel is dat chathulpverlening georganiseerd wordt op momenten dat het doelpubliek online is. Voor de meeste volwassenen is dat vanaf uur, voor schoolgaande jongeren kan dat zijn tussen de middagpauzes, vanaf uur en op woensdagnamiddag. Maandag en vrijdagavonden blijken zeer populair. Hiermee rekening houdende zal het CAW de verdeling van de openingsuren tussen winkel, online en outreachende activiteiten 33

33 moeten herbekijken. Kan de avondpermanentie worden uitgebreid en waar wordt afgebouwd om dit te compenseren? Ook de mogelijkheid om van thuis uit te chatten moet bekeken worden. Vrijwilligers bij KJT doen dit, maar ook de medewerkers van JAC Brugge. Het biedt mogelijkheden om de bereikbaarheid tijdens de avonduren en in het weekend uit te breiden. Bereikbaarheid heeft ook te maken met het aantal uren en het aantal hulpverleners die tijdens die uren met onlinehulpverlening bezig zijn. Op dit ogenblik overstijgt de vraag naar chathulp het aanbod. Wie het chataanbod wil gebruiken is gebonden aan de openingsuren van de chat. Geeft de chatroom bezet, dan zal de cliënt opnieuw moeten proberen. Wie het CAW per contacteert, moet eveneens binnen een redelijke termijn (uiterlijk binnen de twee werkdagen) een antwoord daarop kunnen verwachten. Een chatroom waar men niet binnen geraakt omdat die voortdurend bezet is of een aanbod waarbij men dagen in het ongewisse blijft, werpen drempels op. Als vraag en aanbod niet op elkaar zijn afgestemd wordt het aanbod ontoegankelijk. In 2009 registreerden de CAW s 2360 aanmeldingen van jongeren via chat en 5581 via . KJT en Tele-Onthaal registreren een sterke stijging van kinderen en jongeren die voor onlinekanalen kiezen. KJT signaleert in het jaarverslag van 2010 (cijfers 2009) een stijging van 126% wat betreft de chatcontacten en een stijging van 38% voor contacten ten opzichte van 2008 (Kinder- en Jongerentelefoon, 2010). Niet alleen jongeren zoeken steeds vaker via het internet hun weg naar de hulpverlening. In 2009 is 31,5% van de gebruikers van de Tele- Onthaal chatdienst tussen 25 en 39 jaar en zo n 12,5% is ouder dan 39 jaar. Tele-Onthaal registreerde in % meer onlinegesprekken dan in 2008 (Federatie van Tele- Onthaaldiensten in Vlaanderen v.z.w., 2009). De stijging bij bovenvernoemde organisaties is ten dele te wijten aan de uitbreiding van het aanbod, maar cijfers tonen aan dat de vraag nog steeds groeit en het aanbod overstijgt. 5.2 Bruikbaar Is het onlinehulp- en dienstverleningsaanbod voor de cliënt rechtstreeks bruikbaar? Internet maakt deel uit van ons dagelijks leven. Het hulpverleningsaanbod van de CAW s sluit aan op deze maatschappelijke evolutie. Onderzoek en praktijk wijzen uit dat onlinemedia de drempel tot de hulpverlening aanzienlijk kunnen verlagen. Cliënten die anders niet bij de hulpverlening zouden aankloppen, blijken er via de onlinehulpverlening wel te geraken. Moeilijke thema s worden gemakkelijker ter sprake gebracht. Elke cliënt is uniek en elke hulpvraag is uniek. We geven daarom ook via geen standaard antwoorden en kiezen niet voor kant en klare s. Indien het gaat om thema s waarrond frequent vragen binnen- 34

34 ICT en toegankelijke hulp- en dienstverlening 05 komen en die puur informatief zijn, maken we gebruik van digitale brochures of informatieve websites. Stukken tekst knippen en plakken is ook een mogelijkheid. Ons antwoord zelf is altijd gepersonaliseerd en afgestemd op de vraagsteller. CAW s denken in de toekomst na over een manier om kennis en informatie, aanwezig in het CAW, te beheren en beschikbaar te maken voor elke medewerker. 5.3 Begrijpbaar Is de informatie geformuleerd in klare taal? Zijn antwoorden klaar en helder? Kan een gebruiker inschatten of het aanbod voor hem of haar bestemd is? en chat is tekstuele communicatie. Nuanceren is moeilijker en alles staat zwart op wit. Correctheid, woordkeuze en schrijfstijl verdienen daarom extra aandacht. Taalgebruik en stijl worden afgestemd op de doelgroep. Hulpverleners gebruiken toegankelijke spreektaal. Duidelijke en correcte informatie over wat de cliënt van het onlineaanbod kan verwachten is essentieel. Gebruikers vinden deze informatie terug op de website, onderaan in de disclaimer bij een , bij het binnentreden of buitengaan van een chatroom, maar ook wanneer men aanwezig is op sociale netwerksites en chatsites is duidelijke communicatie in verband met de identiteit en het doel van de aanwezigheid belangrijk. 5.4 Betaalbaar Is alle informatie en advies gratis? In hoeverre vormt de prijs een drempel? Welke inspanningen moet je doen om van het aanbod te genieten? Onlinehulpverlening is gratis. De computer en de internetaansluiting die daarvoor nodig zijn, zijn dat niet. De kosten die de aanschaf van een pc en een internetverbinding met zich meebrengen, zorgen ervoor dat een bepaald deel van de potentiële doelgroep niet via deze media bij de organisatie terecht kan. België blijkt tevens 1 van de duurste landen te zijn wat betreft internetaansluiting. Een recente studie over mediabezit en mediagebruik bij Vlaamse jongeren toont aan dat 94 % van de Vlaamse jongeren tussen 12 en 18 jaar van thuis uit toegang hebben tot het internet. Daarvan hebben 62% internettoegang in hun eigen slaapkamer. Dat betekent dat bijna alle Vlaamse huishoudens over een internetaansluiting beschikken. 5.5 Betrouwbaar Is de informatie, het advies correct, getoetst, toetsbaar (cfr. bronverwijzing)? Hoe kunnen we het CAW aanbod onderscheiden van de wildgroei aan informatie en advies op het internet? Hoe maken we de hulpzoeker duidelijk dat het gaat om een professioneel hulpverleningsaanbod? Hoe maken we het aanbod in de CAW s consistent? 35

35 Kunnen cliënten rekenen op discretie? Om betrouwbaar te zijn moeten cliënten bij elke (onthaal)werking van elk CAW op een vergelijkbaar aanbod kunnen rekenen. Onlinehulpverlening is veel minder regio gebonden, men chat of mailt met een hulpverlener van een CAW, de ene keer uit Limburg, de andere keer uit Gent. De noodzaak van een consistent aanbod stelt zich dus nog scherper. Het onlineaanbod moet in elk CAW van een vergelijkbare kwaliteit zijn. en chat zijn media bij uitstek voor de cliënt om anoniem te blijven in de hulpverlening. De cliënt dient geen persoonsgegevens te verstrekken en kan nog meer dan bij face-to-facecontact onbekend blijven. Bij de aanmelding kan de cliënt voor een nickname of een onherkenbaar mailadres kiezen. Vertrouwelijkheid heeft uiteraard ook te maken met hoe intern omgegaan wordt met digitale cliëntinformatie. Hiervoor verwijzen we naar Bekend Is het aanbod bekend bij de beoogde doelgroep? Internet speelt op het vlak van communicatie vandaag een cruciale rol. Als de naam CAW een belletje wil doen rinkelen bij de doelgroep dan is een goede onlineprofilering onmisbaar. Daarbij denkt men vaak eerst aan - en soms ook niet verder dan - een website. Een website blijft uiteraard een belangrijk onlinevisitekaartje voor de organisatie en geeft toegang tot het onlineaanbod. Bij elke website moet goed nagedacht worden over het doel en de doelgroep. Regelmatig evalueren of beiden bereikt worden is hierbij erg belangrijk (zie ook 3.4 Criteria voor een goede website): Vinden mensen een voorstelling van het onthaal als eerstelijnshulp die hen aanspreekt? Komt het onthaalaanbod voldoende uit de verf? Wordt er met thema s (relaties, scheiding, huisvesting, geldzaken, geweld, opvoeding, persoonlijke problemen, juridische vragen. ) gewerkt zodat mensen een idee krijgen waarvoor men bij het CAW terechtkan? Worden de voordelen van eerstelijnshulp voldoende in de verf gezet? Zelf snel iets te weten komen, op maat van je eigen situatie, een haalbaar traject uitstippelen, snelle hulp, minst kostelijk, minst belastend, enz. Wordt er op de website duidelijk aangegeven welk onlineaanbod het CAW aanbiedt? Is het voor de cliënt voldoende duidelijk wat hij kan verwachten als hij gebruik maakt van chat of zijn vraag via stelt? In sommige regio s, zoals Vlaams Brabant, is men bezig met de ontwikkeling van een digitaal sociaal huis. Dit opent mogelijkheden om te linken naar het CAW-aanbod. Naast websites zijn er heel wat strategieën die naast elkaar kunnen ingezet worden afhankelijk van wat je wil communiceren en naar wie 36

36 ICT en toegankelijke hulp- en dienstverlening 05 de boodschap gericht is. Enkele voorbeelden: Een aanbod vanuit het onthaal kan bekend gemaakt worden in de scholen, jeugdwerk, wachtkamer bij de huisarts, bij de mutualiteiten, etc. Met een link naar het eigen aanbod op andere relevante websites, of via een samenwerking met informatieve websites, gemeentelijke websites, het OCMW, de bibliotheek, de kringloopwinkel, het (digitaal) sociaal huis, sociale netwerksites etc Websites zoals etc. zijn als het ware vindplaatsen voor vragen. De JAC s beantwoorden via een samenwerking met Sensoa en VIP Jeugd een groot deel van de vragen die via hun respectievelijke websites of gesteld worden. Onthaalwerkingen zouden op dezelfde manier een samenwerking kunnen aangaan met organisaties die informatieve websites aanbieden. Denk bijvoorbeeld aan het onderwerp echtscheiding, waarover de website werd opgezet. Hier kan bijvoorbeeld een vraagknop geplaatst worden: Hebt u na het bekijken van deze website nog vragen dan kan u ze hier stellen. Een pagina op een sociale netwerksite, internetforum, communitysite, etc De CAW Facebookpagina maakte oorspronkelijk deel uit van de communicatiecampagne Er is altijd een uitweg in samenwerking met Duval Guillaume. Het is de bedoeling om een draagvlak voor het CAW te creëren door potentiële vrijwilligers, sponsors en steunfiguren te informeren over de activiteiten van de centra. Het is niet de bedoeling om de Facebook pagina als toeleidingspoort te gebruiken. De pagina is publiek en iedereen kan de pagina bekijken, ook zonder zelf een Facebookaccount te hebben. Wie zelf iets op de pagina wil posten of wie op de hoogte wil gehouden worden van wat er reilt en zeilt in de CAW s, moet zich registreren als Facebookgebruiker. Fans worden via het prikbord op hun homepage op de hoogte gehouden. De Straathoekwerkpagina op Facebook is volgens hetzelfde idee opgevat. 5.7 Aandachtspunten Vraag en aanbod Het chataanbod van de JAC s komt tegemoet aan de behoefte van jongeren om online een vraag of probleem bespreekbaar te stellen. Dat de vraag momenteel groter is dan het aanbod leren we uit de vaststelling dat de JAC s dagelijks heel wat onlineoproepen niet kunnen beantwoorden. Het oorspronkelijke laagdrempelige karakter van onlinehulpverlening komt hierdoor in het gedrang. De uitbreiding van het netwerk JAC Online vormt gedeeltelijk een antwoord, het aanbod kan daarnaast vergroot worden door verschillende medewerkers gelijktijdig te 37

37 laten chatten. Dit verhoogt de beschikbaarheid van de chat. Het voorzien van meer permanentie tijdens de avonduren en in de weekends is evenzeer essentieel om vraag en aanbod zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen. Hetzelfde geldt voor het beantwoorden van s in algemeen- en jongerenonthaal. Elke die binnenkomt vraagt tijdig een antwoord, en dat wil zeggen uiterlijk binnen de 2 werkdagen. Hiervoor dient voldoende tijd te worden voorzien in het uurrooster van het team. Doelgroepgericht Om het aanbod goed af te stemmen op de doelgroep moet meer aandacht besteed worden aan de toegangspoorten tot het onlineaanbod. De algemene toegangspoort voor de JAC-chat is op dit ogenblik Daar worden jongeren van 12 tot 25 jaar via 1 toegang onthaald. 12- tot 15-jarigen zitten niet met dezelfde vragen als jongvolwassenen en ze hebben verschillende verwachtingen wat betreft de manier waarop ze aangesproken worden. De look, de stijl, het taalgebruik en de inhoud van een website moeten hierop afgestemd worden. Om het onlineaanbod aantrekkelijk te maken voor verschillende doelgroepen moet een website verschillende gezichten hebben (bijv. op de homepagina worden verschillende deuren voorzien voor verschillende leeftijdsgroepen). Bovendien zou er in het algemeen meer aandacht kunnen zijn voor moeilijk bereikbare doelgroepen, zoals bijvoorbeeld kinderen, door ook een voor hen aangepaste toegangspoort te voorzien. Deze verschillende toegangspoorten kunnen dan allemaal leiden naar hetzelfde chat en aanbod, dus dezelfde backoffice. Het aanbod kan toegankelijk gemaakt worden op plaatsen waar de doelgroep zich reeds bevindt. Noden in de eigen regio Hoewel onlinehulpverlening een duidelijk bovenlokaal karakter heeft moet bij de uitbouw ervan rekening worden gehouden met de specifieke behoeften in de eigen regio (landelijk of stedelijk, een al dan niet drukbezocht onthaal, ). Een goed doordachte en evenwichtige balans tussen fysiek onthaal op het centrum, onlinehulpverlening en outreachende activiteiten is noodzakelijk. Vinger aan de pols Het internetlandschap en de verschillende ICT-toepassingen en mogelijkheden daarvan voor hulpen dienstverlening evolueren erg snel. Up to date blijven op vlak van de evoluties en trends is essentieel om een onlineaanbod ook in de toekomst relevant en toegankelijk te houden. Dit vraagt om een investering in het aantrekken van deskundigheid op dit gebied. 38

38 ICT en toegankelijke hulp- en dienstverlening 05 Foto: Wouter Van den Bosch 39

39 6. Deontologie en ethiek 6.1 Cliëntinformatie en privacy Wat betreft deontologie en ethiek verschilt het kader waarbinnen we bij onlinehulpverlening werken niet van het bestaande kader. De Sectorafspraken over het omgaan met cliëntinformatie in Autonome Centra Algemeen Welzijnswerk (Stas, 2008) en de Procedure integriteit (Stas, 2004) zijn ook voor hulpverlening via ICT de basis voor de CAW s. Werken via , chat of sociale netwerksites roept wel enkele specifieke vragen op, of zorgt voor nieuwe morele dilemma s. Twee eigenschappen van hulpverlening via ICT-toepassingen doen deze vragen en dilemma s rijzen: informatie en gegevens worden vaak automatisch opgeslagen kanalenreductie en decontextualisatie zorgen vaker voor authenticiteitstwijfel Informatie en gegevens worden opgeslagen Bij communicatie via onlinemedia wordt bepaalde informatie (chattranscript, , adres, IP-adres, ) vaak automatisch opgeslagen. Binnen het kader van de sectorafspraken over het omgaan met cliëntinformatie (Stas, 2008) vraagt dit naar een duidelijk beleid over het omgaan met s en chattranscripten, zowel intern in het CAW, als naar de cliënten. Sectorafspraken hierover werden gemaakt in de loop van 2010 en zijn terug te vinden in de nota Aanbevelingen voor het organiseren van kwaliteitsvolle onlinehulp (Beelen, 2010). Het privacybeleid werd door het Steunpunt ook in een voorbeelddisclaimer gegoten, te gebruiken in s en op CAWwebsites. Deze disclaimer brengt cliënten op de hoogte van de manier waarop CAW s omgaan met de verkregen cliëntinformatie. Omdat alles wat hulpverleners typen in de communicatie met een cliënt letterlijk opgeslagen wordt in bijv. een of chattranscript 5 voelen hulpverleners zich vaak over de schouder gekeken. Dit zorgt soms voor extra druk om zeker geen fout advies te geven of overhaaste beslissing te nemen. Zeker in gevallen waarbij een vermoeden bestaat dat de integriteit van de cliënt in gevaar is, speelt dit extra mee. Morele dilemma s Ten tweede zorgen de typische kanalenreductie (geen non-verbale en paralinguistische communicatie) en decontextualisatie (waar en in welke toestand bevindt de cliënt zich) weleens voor authenticiteitstwijfel. Een hulpverlener kan bij een of chatgesprek niet altijd even makkelijk inschatten hoe echt en/ of ernstig de situatie is. Hierdoor is het soms moeilijker om te beslissen wanneer het nodig is om in te grijpen (bij bijv. integriteit in gevaar) of welke aanpak de meest geschikte is. Soms zorgt dit voor een te vrijblijvende houding, maar ook het andere uiterste - te snel ingrijpen - is mogelijk. Hier komt ook bij dat via onlinemedia vaker zware onderwerpen aan bod komen, zoals automutilatie, 40

40 06 misbruik en zelfdoding. Een onlinehulpverlener wordt daardoor nu en dan geconfronteerd met morele dilemma s die ontstaan door de specifieke kenmerken van onlinecommunicatie. Om hier goed mee om te gaan is de mogelijkheid tot overleg met collega s uit het team voor een onlinehulpverlener dan ook essentieel. Een basisvorming voor onlinehulpverlening (zoals aangeboden door het steunpunt), bijkomende thematische vormingen en inter- en supervisie zijn daarnaast erg belangrijke elementen om de onlinehulpverlener te ondersteunen in het omgaan met deze extra moeilijkheden. Het Steunpunt biedt morele dilemmatraining aan waarbij extra aandacht wordt besteed aan de morele dilemma s gekoppeld aan onlinehulpverlening. 6.2 Anonimiteit Anonimiteit is een belangrijk basisprincipe in het CAW-onthaal. en chat lenen er zich voor cliënten extra goed toe om anoniem een vraag te stellen of een probleem voor te leggen. Cliënten voelen zich - mede dankzij de kanalenreductie - extra anoniem. Bij de aanmelding kan de cliënt voor een nickname of een onherkenbaar adres kiezen zonder zijn identiteit hierbij vrij te geven. De (chat)software die gebruikt wordt voor onlinehulpverlening alsook de website langswaar de cliënt contact neemt, moeten voorzien zijn op dit anonieme onthaal. Dit betekent dat de cliënt nergens persoonsgegevens hoeft in te geven, noch op een formulier op de website, noch bij het inloggen voor een chatgesprek. 6.3 Aansprakelijkheid Hulpverleners voelen zich verantwoordelijk en aansprakelijk voor de door hun geboden hulp. Dit verantwoordelijkheidsgevoel speelt nog sterker bij onlinehulpverlening omwille van de zonet geschetste redenen. Een open sfeer met feedback en ondersteuning binnen het team zijn daarom belangrijke randvoorwaarden, alsook het vertrouwen van teamleden in elkaar en het vertrouwen dat een coördinator of teambegeleider in zijn medewerkers stelt. De Procedure Integriteit (Stas, 2004) kan ook onlinehulpverleners houvast bieden bij een vermoeden van een noodsituatie waarbij de integriteit van de cliënt of derden in het gedrang is. Een vermoeden is voldoende om met de procedure te starten. Deze procedure doorloopt alle fasen van het beslissingsproces en ondersteunt de hulpverlener bij het nemen van een besluit. De hulpverlener wordt in zijn uiteindelijke beslissing steeds ondersteund door een verantwoordelijke. 6.4 OHUP richtlijnen voor heldere communicatie Zoals eerder beschreven is het belangrijk de cliënt helder te informeren over de verschillende aspecten van onlinehulpverlening. Concreet moeten cliënten kunnen weten wie de onlinehulpverleners zijn, welke voordelen - maar zeker ook welke beperkingen - de onlinemedia hebben als hulpverleningskanalen, wat met gegevens gebeurt, hoe anonimiteit wordt gegarandeerd, wie welke data voor hoelang kan opslaan, inkijken, wijzigen, vernietigen en welke vormen van overleg er bestaan (bijv. uitwisseling van gegevens binnen een team). OHUP heeft hierover richtlijnen uitgewerkt 6, gebaseerd op de suggesties van de ISMHO 7. Elk lid van OHUP verbindt zich er toe deze richtlijnen te hanteren. 41

41 7. Strategische aanbevelingen In april 2009 organiseerde het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk in het kader van het project Ondersteuning van onlinehulpverlening een beleidsdag over de mogelijkheden van onlinehulpverlening. Als resultaat van deze dag werden een aantal beleidsvragen, aanbevelingen en aandachtspunten geformuleerd om verder op te nemen op de verschillende niveaus. Daarnaast gaven OHUP en de stuurgroep van het project onlinehulpverlening 8 hun input voor de aanbevelingen op niveau van de Vlaamse overheid. 7.1 Op CAW-niveau Onlinemedia scheppen nieuwe mogelijkheden, maar het organiseren van een onlineaanbod is geen sinecure en vraagt een doordachte investering in tijd en kwaliteit. Het is een uitdaging die gepaard gaat met het maken van keuzes, geen modetrend. Onlinemedia bieden mogelijkheden om nieuwe groepen te bereiken en om reeds bereikte doelgroepen nog beter te bereiken. De keuze voor onlinehulp moet dus gepaard gaan met een doordacht doelgroepenbeleid in het CAW. Onlinemedia zijn een nieuw element in de diversiteit van kanalen en methodieken in de eerstelijnshulpverlening. Dit nieuwe kanaal dient in een gepaste verhouding en dosering te staan met het winkelmodel en het outreachend werken, face-to-facehulp en telefonische hulp. Het introduceren van onlinemedia in de hulpverleningspraktijk dient zorgvuldig te gebeuren, met doordachte keuzes op het vlak van teamvorming, specialisaties en de noodzakelijke competenties. Zorg dat de technische en infrastructurele randvoorwaarden vervuld zijn. Onderschat de technische aspecten niet. Techniek moet kwaliteit ondersteunen. Investeer in goede hard- en software en ICT-ondersteuning. Vergeet ook niet dat onlinehulpverlening een rustige werkomgeving vraagt. Koppel deze online-ingangspoort aan een aangepast en doordacht communicatiebeleid van het CAW, vooral het gebruik van internet (website, ). Hoe stel je jezelf als CAW voor? Bekijk je website: in welke mate is die vraaggericht opgesteld (vanuit het perspectief van de hulpzoekende cliënt)? Is de informatie op de website begrijpbaar voor de cliënt? 7.2 Op sectorniveau Onlinehulpverlening vindt plaats via het internet en is per definitie bovenlokaal (cliënten komen niet noodzakelijk uit het eigen werkingsgebied). De keuzes van individuele centra om een onlineaanbod te starten hebben consequenties die verder reiken dan het eigen centrum en de eigen regio. Daarom is overleg en samenwerking nodig op bovenlokaal niveau. Het bestaande JAC-netwerk is reeds uitgegroeid tot een Online jongerenonthaal, weliswaar met een lokale verankering. Het netwerk kan maar verder functioneren op 42

42 en beleidsvragen 07 basis van een niet-vrijblijvende samenwerking tussen de betrokken CAW s. In welke mate willen de CAW s een gezamenlijke frontoffice uitbouwen? Dit vraagt een overkoepelende strategie, niet alleen voor de chathulpverlening, maar ook mogelijke internetpagina s met een informatief of een zelfhulpkarakter, het al bestaande gemeenschappelijke 078-oproepnummer, de CAWwebsite en de cliëntgerichte publicaties die op sectorniveau worden aangemaakt. De samenwerking en afstemming met andere online-initiatieven (in het bijzonder met Tele-Onthaal) blijft belangrijk. Van de overheid verwachten we dat ze de randvoorwaarden ondersteunt voor een methodisch diverse aanpak in de hulpverlening. Onlinehulp zal daarin meer en meer een vaste plaats verwerven. Het is echter niet aan de overheid om methodische richtlijnen te geven. 7.3 Op niveau van de Vlaamse overheid Bij het ondersteunen van initiatieven omtrent onlinehulpverlening is het heel belangrijk om te beseffen dat online media voortdurend evolueren. Wat vorig jaar zeer populair was (bijv. MySpace) wordt dit jaar verdrongen door iets anders (bijv. Netlog). Nieuwe mogelijkheden en applicaties volgen elkaar in een snel tempo op. Het gebruik van onlinemedia in de hulpverleningsorganisatie gebeurt ons inziens best op een geïntegreerde manier, als middel tot het beter realiseren van de organisatiedoelstellingen en niet als doel op zich. We sporen daarom een doordacht beleid aan dat nagaat of en hoe welke onlinemedia kunnen ingezet worden om de doelstellingen van de organisatie beter te realiseren. Een kwalitatieve en effectieve onlinehulpverlening staat of valt namelijk met de mate waarin een doordachte visie op en beleid over onlinehulpverlening wordt gevoerd. De overheid moet organisaties die zich met hun aanbod op het internet begeven aansporen doordachte en bewuste keuzes te maken die kaderen in de doelstellingen van de organisatie. Kwaliteitszorg Verschillende organisaties gaan ter goedertrouw aan de slag met onlinemedia en zijn ook bewust bezig met het nastreven van een kwalitatief onlineaanbod. Zo werken de OHUP-organisaties gezamenlijk aan kwaliteit van onlinehulpverlening op basis van de ISMHO-normen (die op eigen initiatief werden aangepast aan de lokale context). Elk van de partners engageert zich om binnen zijn organisatie deze normen na te streven. Deze overeenkomst maakt deel uit van het mission statement van OHUP. Het internet geeft echter aan eender wie de mogelijkheid om zich met een onlinehulpverleningsaanbod te profileren zonder dat hier kwaliteitsgaranties aan verbonden zijn. Het is voor cliënten zeer moeilijk om kwalitatieve en betrouwbare websites en chatmogelijkheden 43

43 te onderscheiden van foutieve informatie en initiatieven met commerciële of zelfs malafide doeleinden. Daarnaast is het nog maar de vraag in hoeverre veiligheid, anonimiteit en privacy gegarandeerd wordt en wat de achtergrond (opleiding, vorming, ) van de onlinehulpverlener is. Het is een onmogelijke taak voor de overheid om malafide aanbieders van onlinehulpverlening te gaan uitzuiveren. We zijn ervan overtuigd dat positieve acties daarvoor beter geschikt zijn. De Vlaamse Overheid moet bestaande en door haar gesubsidieerde kwalitatieve onlinehulpverlening ondersteunen en beter bereikbaar maken. Ze kan dit doen door deze initiatieven beter zichtbaar te maken. Dit kan door het initiatief te nemen om een circuit te vormen tussen de Vlaamse Overheid, de OHUP-partners en andere kwalitatieve aanbieders in de toekomst. De overheid kan bijvoorbeeld op haar eigen relevante informatieve websites en die van de initiatieven die zij ondersteunt verwijzen naar het onlineaanbod van de OHUP-partners. Hierdoor ontstaat een netwerk aan kwaliteitsvolle onlinehulpverlening. Zo maakt de overheid het aanbod van OHUP vindbaar en zichtbaar voor een breder doelpubliek. Onderzoek Dankzij pionierend wetenschappelijk onderzoek naar onlinehulpverlening, meer bepaald chat, is een groot deel van alle ervaring en knowhow van de OHUP-partners bij elkaar gebracht in de Ch@tlas, methodiek voor onlinehulpverlening in het eerstelijns welzijnswerk (Vlaeminck et al, 2009b). Wetenschappelijk onderzoek naar het gebruik van ICT in de hulpverlening staat in Vlaanderen echter nog in zijn kinderschoenen. In de periode werden enkele onderzoeksprojecten m.b.t. ICT en sociaal werk opgestart waarbij de CAW s en het Steunpunt actief betrokken waren: Arteveldehogeschool Gent Ch@tlas. Methodiek voor onlinehulpverlening in het eerstelijnswelzijnswerk ( ). Zie emc.asp?pageid=4514 PWO Onlinehulpverlening. Werkzame elementen en grenzen van chathulpverlening (februari augustus 2011). Katholieke Hogeschool Kempen Online hulpverlening. Een onderzoek naar innovatieve praktijken (augustus 2009 augustus 2010). Katholieke Universiteit Leuven (i.s.m KH Kempen, KH Mechelen) INCLUSO. Social Software for the Social Inclusion of Marginalised Youngsters (september september 2010). Zie Het welzijnswerk heeft echter nog zeer veel vragen over de bruikbaarheid van onlinehulpverlening voor specifieke 44

44 Strategische aanbevelingen en beleidsvragen 07 doelgroepen, de effectiviteit ervan, etc. We vragen de Vlaamse overheid om onderzoek te stimuleren naar onlinehulpverlening wat betreft volgende thema s: Indicaties en tegenindicaties voor het gebruik van onlinemedia voor bijzondere doelgroepen. Zo lijkt het intuïtief bijvoorbeeld minder geschikt, zeker in geval van , in crisissituaties of voor mensen die psychotisch zijn. Het effect van onlinehulpverlening. Bevordert deze vorm van hulpverlening de tevredenheid en het welbevinden van de oproeper of cliënt? Onderzoek zou hierop een antwoord kunnen bieden. Deontologie en een juridisch kader. Vooral wat betreft het gebruik van sociale netwerksites in de hulpverlening. De grens tussen outreachende hulpverlening en het betreden van iemands privacy is bij deze media namelijk zeer dun. Men voelt dus de nood aan een juridisch kader waarbinnen veilig gewerkt kan worden met onder andere sociale netwerksites. Uitwisseling van kennis, expertise en ervaring Uit de samenwerking met het OnlineHulpUitwisselingsPlatform weten we hoe belangrijk uitwisseling van ervaring, kennis en vorming is omtrent onlinehulpverlening. Vaak genoeg wordt bij nieuwe ontwikkelingen het warm water meermaals opnieuw uitgevonden. Dit is uiteraard tijdrovend en niet efficiënt en het beperkt onze kijk op en kennis van de zaak. Uitwisseling tussen verschillende organisaties met een eigen visie en missie is erg verrijkend. OHUP is dan ook ontstaan vanuit de vaststelling dat verschillende organisaties op hetzelfde moment rond hetzelfde onderwerp met dezelfde vragen zaten. Bovendien krijgt OHUP regelmatig de vraag om een organisatie die nieuw start met onlinehulpverlening te ondersteunen in dit opstartproces. Hiervoor is het uitwisselingsplatform echter te weinig uitgebouwd. We kunnen tevens verwachten dat steeds meer organisaties zullen willen aansluiten bij OHUP, waardoor een meer georganiseerde structuur zich mogelijks opdringt. Ook een samenwerking tussen organisaties betreffende software is erg interessant. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid om een gezamenlijke aankoop te doen waardoor bedrijven ook meer moeite willen doen om een interessant prijsaanbod te doen. Samenwerken in een netwerk kan dus ook kostenbesparend werken. We vragen de Vlaamse overheid om de ontwikkeling van een netwerk van organisaties die kennis en ervaring hebben opgebouwd met betrekking tot het gebruiken van onlinemedia in de hulpverlening te ondersteunen. Hierbij denken we ook aan onderwijsen onderzoeksinstellingen en sectoroverschrijdende uitwisseling. Een onlineaanbod op de tweede lijn In Vlaanderen stellen we vast dat het onlinehulpverleningsaanbod zich vooral bevindt op de nuldeen eerstelijn. Organisaties die onlinecontact hebben met cliënten 45

45 merken dat een deel van hun cliënteel behoefte heeft aan verdere (meer specifieke) begeleiding door een tweedelijnsorganisatie. Wegens een gebrek aan onlinedoorverwijsmogelijkheden worden deze cliënten verwezen naar het reguliere aanbod (meestal face-to-face). We weten echter uit literatuur en uit analyse van het werkveld dat er een groep van cliënten is die zeer bewust en in het bijzonder kiest voor een onlinecontact. Dit betekent dat zij bij doorverwijzing naar face-tofacehulpverlening afhaken. Voor deze doelgroep is het van zeer groot belang dat de tweedelijnszorg, in het bijzonder de geestelijke gezondheidszorg, investeert in een onlinebegeleidingsaanbod. Momenteel is er enkel een aanbod van alcoholhulp.be, betreffende problematisch alcoholgebruik, en recent ook een onlinezelftest en zelfhulpmodule van de Druglijn ( be), betreffende het problematisch gebruik van cannabis. De OHUP-organisaties merken echter dat de vraag naar onlinedoorverwijsmogelijkheden richting geestelijke gezondheidszorg het grootst is. We vragen de Vlaamse overheid om de ontwikkeling van onlinehulpverlening op de tweede lijn te stimuleren, zodat onlinedoorverwijsmogelijkheden naar bijv de geestelijke gezondheidszorg tot stand kunnen komen. Onlinehulpverlening in het curriculum van sociale studierichtingen Organisaties die onlinehulpverlening aanbieden dienen te investeren in de vorming van hun praktijkwerkers. Het beantwoorden van een hulpverlenings of het voeren van een onlineadviesgesprek behoort immers niet tot de basiscompetenties van een geschoolde sociaal werker. Literatuur toont aan dat het beantwoorden van s en het voeren van een onlinegesprek een heel eigen manier van werken veronderstelt. Dit zijn nieuwe competenties die volledig samenhangen met deze nieuwe manieren van communiceren. Om kwalitatieve onlinehulpverlening te kunnen bieden dienen hulpverleners dus geoefend te zijn in het gebruik van deze media in de hulpverlening. Het inzetten van deze media brengt bovendien een aantal deontologische kwesties met zich mee. Ook hiermee moeten praktijkwerkers correct leren omgaan. Wij pleiten voor een integratie van een vak ICT en de hulpverlening in het curriculum van elke sociale studierichting. We zien dit op twee manieren: Onlinegesprekshulpverlening, of forumhulpverlening, etc worden onderwezen naast andere methodieken en gesprekstechnieken (Methodisch niveau). In de opleiding kan er in verschillende vakken aandacht besteed worden aan het gebruik van onlinemedia in de hulpverleningsorganisatie (Organisatorisch niveau). 46

46 Strategische aanbevelingen en beleidsvragen 07 Internet voor iedereen België is een erg duur land wat betreft internetaansluiting. Ondanks de hoge internetpenetratiegraad in Vlaanderen hebben nog steeds meer dan 6% van de huishoudens geen internettoegang. Wanneer we wensen dat onlinehulpverlening bereikbaar en beschikbaar is voor iedereen dan is de toegang tot een pc met internetaansluiting uiteraard van essentieel belang. Om dit ook voor gezinnen met een klein inkomen mogelijk te maken zijn sociale tarieven nodig of andere maatregelen waardoor een computer met internetaansluiting betaalbaar en/of beschikbaar wordt voor iedereen. 47

47 8. Tot slot ICT-toepassingen zullen in de toekomst, net als de telefoon tiental-len jaren terug, deel gaan uitmaken van de hulpverleningspraktijk in elke welzijnsorganisatie. We mogen vaststellen dat CAW s en OHUPorganisaties de mogelijkheden van ICT voor de hulp- en dienstverlening uitgebreid verkennen en dat zij willen investeren in een kwalitatief onlinehulpaanbod. Het implementatieproces dient nauwgezet en weloverwogen te gebeuren en stelt elke organisatie voor heel wat vragen. Het zoeken naar antwoorden en het maken van beleidskeuzes vergt tijd en energie. Dit proces is voor elke organisatie anders. Bovendien is het belangrijk hierbij voor ogen te houden dat onlinehulpverlening geen doel op zich is, maar dat ICTtoepassingen worden ingezet om de organisatiedoelen beter te realiseren en de toegankelijkheid voor het doelpubliek te vergroten. We pleiten er voor dat organisaties hier grondig over nadenken, doordacht investeren en de nodige tijd nemen om hun ICT initiatieven grondig te evalueren. Er zijn al enkele ondersteunende producten beschikbaar zoals de Ch@tlas (Vlaeminck et al, 2009b) en het INCLUSO-spel en -witboek ( Deze kunnen helpen om bovengenoemd proces te voeden en richting te geven. We hopen hieraan met dit dossier - in het bijzonder voor de CAW s - een bruikbaar, verhelderend en ondersteunend product toe te voegen. 48

48 08 49

49 9. Begrippen Account: een persoonlijke gebruikerstoegang tot een website. Asynchrone communicatie: of uitgestelde communicatie zoals bij een . Het moment waarop een boodschap wordt ontvangen verschilt van het moment waarop die wordt verzonden. Authenticiteitstwijfel: door het ontbreken van non-verbale en paralinguistische communicatie en door de afstand tussen cliënt en hulpverlener ontstaat er soms twijfel over de echtheid van de identiteit van een cliënt of over diens verhaal. Browsen: navigeren op het internet. Chattranscript: een letterlijk afschrift van het chatgesprek. Disclaimer: een korte tekst (op een website of aan het einde van een ) waarin een persoon of organisatie zijn of haar aansprakelijkheid in een bepaalde risicohoudende aangelegenheid of situatie afwijst of beperkt. Onlinemedia: alle communicatiemedia die gebruik maken van het internet. Pseudonimiteit: letterlijk het verborgen zijn achter een pseudoniem. Een oproeper bestaat online via het creëren van een pseudoniem of nickname. Quasi-synchrone communicatie: zender en ontvanger communiceren gelijktijdig maar niet simultaan, bijvoorbeeld bij chat. De ontvanger kan de totstandkoming van de boodschap niet volgen. Skype: software die het mogelijk maakt om te telefoneren over het internet. Synchrone communicatie: Een telefoongesprek is synchroon. De communicatie verloopt gelijktijdig en simultaan. Twitter: een sociale netwerksite waarop gebruikers een profiel creëren en daarop korte berichtjes publiceren. Googlen: het zoeken naar informatie op internet; in het bijzonder aan de hand van de zoekmachine Google. ICT: Informatie en communicatietechnologie. Kanalenreductie: betekent dat er informatie op betrekkingsniveau verloren gaat. Non-verbale en paralinguïstische elementen ontbreken. Nickname: een zelfgekozen bijnaam of schuilnaam. 50

50 09 51

51 10. Referenties Baart, A. & Keinemans, S.(2008). Digi-interventionisme: redactionele inleiding. Sociale Interventie 2008/2, pp Barak, A., Bloch, N. (2006), Factors Related to Perceived Helpfullness in Supporting Highly Distressed Individuals through an Online Support Chat. Cyberpsychology and Behaviour, Vol.9/1, Mary Ann Liebert Inc. Barak, A. (2005) Emotional support and suicide prevention through the internet: A field project report. Haifa, University of Haifa Beattie, D., Cunningham, S., Jones, R. and Zelenko, O. (2006) I use online so the counsellors can t hear me crying. Creating design solutions for online counselling. Culture and Policy (118), pp , Media International Australia Inc., University of Queensland. Accessed from: archive/ Beelen, S. (2009). Wanneer afstand nabijheid creëert: Methodiek voor Onlinehulpverlening in de CAW s. Interne methodiekenmap. Berchem, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Beelen, S. (2009). Draaiboek Intervisie voor Chathulpverlening. Interne Methodiekenmap. Berchem, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Beelen, S. (2010). Aanbevelingen voor het organiseren van kwaliteitsvolle onlinehulpverlening. Berchem, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Beelen, S. & Van den Meerschaute K.(2010) Taking Things Beyond the Experimental Stage. An Integrative Approach to Online Strategies in Social Services. Conference Paper, INCLUSO, September 2010 Bocklandt P. en De Zitter M. (2008). Onlinehulpverlening in Vlaanderen, Socia-cahier 11, Borzekowski, D. L. G., Rickert, I. V.(2001). Adolescent Cybersurfing for Health Information. A New resource that crosses barriers. (Reprinted) Arch Pediatrics Adolescence Med/Vol 155, July Downloaded from www. archpediatrics.com at University of Gent / UZGent, on November 17, 2008 Borzekowski, D. L. G., Rickert, I. V.(2001). Adolescents, the Internet, and Health. Issues of Acces and Content. Applied Developemental Psychology 22, pp Bouverne De Bie, M. (2005). Het OCMW en het recht op maatschappelijke dienstverlening, in: Armoede en sociale uitsluiting. Jaarboek 2005, Vranken J., De Boyser K. en Dierickx, D. (eds.), Leuven, Acco, p Boyd, D.M. (2008). Taken Out of Context. American Teen Sociality in Networked Publics. Berkeley, University of California. Boyd, D.M. (2009), Living and Learning with Social Media. Penn State Symposium for Teaching and Learning with Technology. State College, PA: April 18. Brotcorne, P., Valenduc, G. (2008). Ontwikkeling van digitale vaardigheden en verkleining van 52

52 10 ongelijkheden. Een verkenning van de digitale kloof van de tweede graad. Namen, Fondation Travail- Université, Onderszoekscentrum Arbeid en Technologie. CAW Hageland (2010). Effectiviteiststudie. Intern document. Chys, E. et all. (2007) Online gesprekshulpverlening. Interne nota SOVOWES. Crutzen, R. et all. (2008). Internet delivered Interventions aimed at Adolescents: A Delphi Study on dissemination and exposure. Health Education Research, Vol.23/3, pp Dennermalm, N. (ed.)(2009) We are the Sexperts! A manual on how to use Internet chatrooms and communities to promote sexual health and condom use. Stockholm, RFSL Stockholm. De Smet S., Mahjoub S. (2008). Dossier. Op het scherp van het net. Een verkennende studie over jongeren, internet en betaalseks. Brussel, Child Focus. Dooghe, E. (2005). Online Counseling. Literatuurstudie en empirisch exploratief onderzoek van het onlinehulpaanbod bij Tele- Onthaal, Licentiaatsverhandeling, Katholieke Universiteit Leuven. Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen v.z.w. (2009). Jaarverslag Gent. FOD Economie. (2007). Statistieken over de informatie- en communicatietechnologie (ICT): Enquete bij de Belgische bevolking. Brussel, Algemene directie statistiek en economische informatie. Fukkink, R. G., Hermanns, J.M.A., (2007). Ervaringen van Kinderen met de Kindertelefoon een vergelijking tussen de ondersteuning via de chat en de telefoon. Onderzoeksrapport Landelijk Bureau Kindertelefoon, Utrecht. Gielen, P. (2008). Zelfhulpgroepen Online. Trefpunt Zelfhulp vzw, 24/3, pp. 1-3 Hendrickx, L. (2007) Gebruik van binnen de JAC-werking of CAW-jongerenonthaal. Interne nota JAC Online, Steunpunt Intranet Grafitti Jeugddienst vzw en Jeugdwerknet vzw (2010). Apenstaartjaren 3. Research report. In samenwerking met MICT/IBBT, Ghent. Goussey, Brecht (2009). Van over naar met. Een participatief proces met jongeren over hulpverlening in Leuven. RISO Report Oktober 2009, Kessel-Lo Hoybe, M.T., Johanssen, C., Tjornhoj-Thomsen, T.(2005)Online Interaction. Effects of Storytelling in an Internet Breast Cancer Support Group. Psycho-Oncology, Vol.14, pp in Wily InterScience: Joinson, A. N. (1998). Causes and implication of disinhibited behavior on the Internet. In J. Gackenbach, (Ed.), Psychology and the Internet: intrapersonal, interpersonal, and transpersonal implications (pp ). San Diego: Academic Press. 53

53 Joinson, A. N. (2001). Selfdisclosure in computer-mediated communication: The role of selfawareness and visual anonymity. European Journal of Social Psychology, 31, Joinson, A. N. (2005). Internet behaviour and the design of virtual methods. Issues in social research on the internet, pp , Oxford. Jones, G., Stokes, A. (2009). Online Counselling. A Handbook for practitioners. Palgrave Macmillan. Knatz, B.(2006). Qualitätsstandards für die online Beratung. E-beratungsjournat.net, (2/1), art.5 Kraus, R., Zack, J., & Stricker, G. (eds.) (2004). Online counseling: a handbook for mental health professionals.san Diego: Elsevier Academic Press. Kühne, S., Hintenberger, G. (2009). Handbuch Online-Beratung. Göttingen, Vandenhoeck & Ruprecht. Kühne, S.(2006). Qualität un die Rechtevon KlientInnen in der Online Beratung. E-beratungsjournat.net, (2/1), art2. Manhall-Baugus, M. (2001). E-Therapy: Practical, ethical and legal issues. Cyberpsychology and Behaviour, 5, pp Moreas, A.M. (2007). Digitale kloof in Vlaanderen. Studiedienst Vlaamse regering, Brussel, Josée Lemaitre Murphy, J. W., & Pardeck, J. T. (1986). Technologically Mediated Therapy: A Critique. Social Casework: The Journal of Contemporary Social Work, 67(10), Murphy, J. W., & Pardeck, J. T. (1988). Technology and Language Use: Implications for Computer Mediated Therapy. Journal of Humanistic Psychology, 28(1), Murphy, J. W., & Pardeck, J. T. (1988). Technology in clinical practice and the technological ethic. Journal of Sociology and Social Welfare, 15(1), Murphy, J. W., & Pardeck, J. T. (1989). Technology, Computerisation, and the Conceptualization of Service Delivery. Computers in human services, 5(1/2), Murphy, L. J., & Mitchell, D. L. (1998). When writing helps to heal: as therapy. British Journal of Guidance & Counselling, 26, Pew Internet Studies (2009). Twitter and status updating, pewinternet.org/ Pew Internet Studies (2009). Adults and Social Network Websites, Rafferty, J., Steyaert, J. (2007). Social work in a digital society. In M. Lymbery & K. Postle (Eds.), Social work: a companion to learning, pp Steyaert, J. (2008 ). De digitalisering van het sociaal werk. Alert, 34(4), Riper, H. e.a. (2007). E-metal Health. High Tech, High Touch, High Trust. Utrecht, Trimbosinstituut, I.com Schalken, F., Van Crimpen, R. (2007). High touch met high tech. 54

54 Referenties 10 Landelijk bureau Kindertelefoon, Utrecht Spek, V.(2008). Kleur je leven: een internet-interventie voor depressieve klachten bij vijfigplussers. Sociale Interventie 2008/2, pp Sels, P., Goubin, E., Meulemans, D. & Sanne, L. (2009). Het sociaal huis. Werken aan een toegankelijke dienten hulpverlening. Brussel, Politeia. Singhal, A., & Rogers, E. (1999). Entertainment-education, a communication strategy for social change. London: Lawrence Erlbaum associates. Sozio, Vakblad voor sociale en pedagogische wetenschappen. Themanummer ICT en Social Work, nr. 78, oktober 2007 Stas, K. (2008). Sectorafspraken over het omgaan met cliëntinformatie in Autonome Centra Algemeen Welzijnswerk. Berchem, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Stas, K. (2004). Procedure integriteit in het gedrang. Berchem, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. (2006). Werken aan verbinding. Onze visie op de kerntaken en de profilering van het CAW. Berchem. Steyaert, J. (2008 ). De digitalisering van het sociaal werk. Alert, 34(4), Steyaert, J., de Haan, J. (red.) (2007). Jaarboek ICT en Samenleving Gewoon digitaal. Amsterdam, Boom. Steyaert, J. (2005). Web-based Higher Education: The Inclusion-Exclusion Paradox. In: Journal of Technology in Human Services. Vol 23. No. 1/2, pp The Haworth Press, Inc. Beschikbaar op: haworthpress.com/web/jths Suler, J.(2001) Assesing a Person s Suitability for Online Therapy: the ISMHO clinical case study group. International Society For Mental Health Online. Cyberpsychology and behaviour. Vol4/6, pp , Mary Ann Liebert Inc. Van Braeckel, L. (2009). Eerstelijnshulp via chat groeit: wanneer afstand nabijheid creëert. Weliswaar (89), pp. 6-9, Vlaamse Overheid departement WVG. Van den Bosch, W., Dekelver, J. (2009). Social Sofware as a Tool for the Social Inclusion of Marginalised Youngsters. KHM-Memori en KHK. Paper ingediend voor echallenges Conference, Istanbul Van den Meerschaute, K., Beelen, S. (2010). Toegankelijke Jeugdhulp: online?! Welwijs, jaargang 21, nummer 2, juni Vandroeme, G. Hulpverlening. Interne nota CAW De Papaver, Steunpunt, intranetpagina JAC Vanhuele H., Vertommen M. (2008), Online: een meerwaarde voor de eerstelijnshulpverlening? Praktijkervaringen in Tele-Onthaal online, Sociale Interventie. Tijdschrift voor de wetenschap van sociale professies, jaargang 17, nr. 2, p

55 Vanhuele H., Verheyen, M.(2008). Digitaal Tele-Onthaal: ook pioniers blijven zoeken. Alert 34(4) Van Vlem, G. (2004). Van gespreksruimte naar chatroom. Het gebruik van nieuwe media in jongerenhulpverlening. Eindwerk, Kortrijk, IPSOC bijscholing. den Einrichtungen Kids-Hotline (D), Partypack (D) und Check it! (A). E-beratungsjournal.net, (2/1), art 3. Vlaeminck, H.., Vanhove, T., De Zitter, M. and Bocklandt, P. (2009a). Onderzoek naar methodiek voor onlinehulpverlening in eerstelijnswelzijnswerk. Gent, Arteveldehogeschool, COMPahs Sociaal Werk. Vlaeminck, H.., Vanhove, T., De Zitter, M. and Bocklandt, P. (2009b). methodiek onlinehulp in eerstelijns welzijnswerk. Gent, Arteveldehogeschool, COMPahs Sociaal Werk. Vlaeminck, H., Vanhove, T., De Zitter, M. and Bocklandt, P. (2008). Onlinehulpverlening: communiceren in stilte. Alert, (34/4) Waldman, J., & Rafferty, J. (2006). Experience from virtual social work practice: implications for education. Journal of evidence based social work 3(3/4), Walther, J.B., D Addario, K.P.(2001). The impacts of emoticons on message interpretation in computermediated communication. Social Science Computer Review, 19/3, pp Weissenböck, S., Ivan, I., Lachout, S. (2006). Standards in der Onlineberatung erarbeitet von 56

56 Referenties 10 57

57 11. Eindnoten 1 Het OnlineHulpUitwisselingsPlatform (OHUP) telt in 2010 tien organisaties waaronder het Netwerk JAC Online, Kinder- en Jongerentelefoon, Tele- Onthaal, Centrum ter Preventie van Zelfdoding, Holebifoon, Slachtofferchat (CAW Zuid Oost- Vlaanderen) en recent ook Teleblok, de Druglijn en Boysproject (CAW De Terp). Het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk is één van de drie partners van OHUP, samen met Artevelde Hogeschool en Cera. 2 Bron: Criteria voor een goede online hulpsite, oktober Meer informatie over het online verstrekken van info en advies en een aantal bruikbare methodieken zijn terug te vinden in de Steunpunt Methodiekenmap Wanneer afstand nabijheid creëert. Methodiek voor hulpverlening via en chat in de CAW s. terugvinden. De cliënt kan wel tijdens het chatgesprek een kopie nemen. 6 Ze zijn te vinden op > Over OHUP > Kwaliteitsnormen 7 International Society for Mental Health Online: suggestions.html 8 Ludo Serrien, Sandra Beelen, Katrien Van den Meerschaute (allen van Steunpunt Algemeen Welzijnswerk), Leen Devlieghere (Tele-Onthaal), Geert Strobbe (Kinder- en Jongerentelefoon), Lieve Hendrickx (Jac Online). 4 De projectmedewerkers van het Steunpuntproject Ondersteuning voor onlinehulpverlening ontwikkelden volgende instrumenten: Methodiekenmap voor Onlinehulpverlening via en chat in de CAW s, Draaiboek intervisie voor onlinehulpverlening via chat, Modulair vormingspakket voor chathulpverlening. Deze zijn verkrijgbaar bij het Steunpunt. 5 s blijven staan in het programma. Chattranscripten worden automatisch opgeslagen door de chatsoftware (in beheer van Holoncom). Alleen de hulpverlener die het gesprek voerde en diens teamleden kunnen het hier 58

58 11 59

59 Steunpunt Algemeen Welzijnswerk vzw Diksmuidelaan 36a 2600 Berchem tel fax