350.51 Interne audits effectiever inzetten ing. A.M. Ruting Inleiding Een belangrijk doel van een audit is het boven tafel krijgen van informatie. In het woordenboek wordt de betekenis van het woord audit aangegeven als verifiëren, nazien. Oorspronkelijk komt het van een financiële audit door een accountant. In dit artikel wordt de ISO-definitie gehanteerd (ISO 19011: 2002): Een audit is een systematisch, onafhankelijk en gedocumenteerd proces voor het verkrijgen van auditbewijsmateriaal en het objectief beoordelen daarvan om vast te stellen in welke mate aan de auditcriteria is voldaan. De informatie het auditbewijsmateriaal kan op verschillende wijzen worden verkregen. Veelal wordt de audit voorbereid middels een documentenonderzoek; visuele waarnemingen van de omgeving en interviews met medewerkers complementeren de audit. Het uitvoeren van een audit wordt auditen genoemd. Degene die de audit uitvoert noemt men de auditor. En de medewerker die geaudit wordt, is de auditee. Auditen is één van de instrumenten waarmee wordt vastgesteld of het bedrijf nog voldoet aan de eisen die de organisatie aan zichzelf stelt en heeft vastgelegd in het kwaliteitmanagementsysteem. Daarmee levert de audit een belangrijke bijdrage aan het continue verbeterproces van de organisatie. In de praktijk kennen we drie soorten audits: Interne audits, ook wel eerste partij audits genoemd, worden uitgevoerd in het eigen bedrijf en wel door de medewerkers zelf of door derden in opdracht van het bedrijf. Bij een tweede partij audit, of leveranciersaudit, wordt de audit bij de leverancier uitgevoerd door de medewerkers van de (potentiële) afne- Praktijkhandboek voedselveiligheid [ 12 ] [ 350.51 ] 1
Voedselveiligheid en kwaliteitsmanagement mer zelf of door derden in opdracht van de afnemer. Dit type audits komt veel voor in de industrie. In de voedingstuinbouw is het bijvoorbeeld gebruikelijk dat afnemers bij de groentesnijderijen audits uitvoeren om te controleren of het bedrijf wel voldoet aan de eisen van de afnemers. Zo n leveranciersaudit vraagt de nodige planning en voorbereiding en is formeler dan een interne audit. Vaak hangt het commerciële belang direct af van de uitkomst van de audit. De afnemer wil immers verifiëren of het kwaliteitsysteem van de leverancier aan de eisen voldoet en aan zijn wensen en verwachtingen kan voldoen. Een derde partij audit, of certificatie-audit, wordt altijd uitgevoerd door een externe onafhankelijke organisatie. Het doel van deze audit is het behalen (of behouden) van een specifiek certificaat. Dit certificaat is bedoeld om vertrouwen naar de afnemer uit te stralen zodat de desbetreffende leverancier in staat is om conform de gestelde eisen te werken en te leveren. Certificatie-instellingen die audits uitvoeren ter beoordeling van kwaliteitmanagementsystemen kunnen door de Raad van Accreditatie (RvA) erkend worden. Deze erkenning is gebaseerd op de norm van NEN- EN 45012. Belangrijke criteria bij deze erkenning zijn: onafhankelijkheid en betrouwbaarheid van de certificatie-instelling en deskundigheid van de auditors. Wanneer een contract met een certificatie-instelling wordt afgesloten, verdient het aanbeveling om de curriculum vitae van de auditor op te vragen. Daarin wordt onder meer de auditervaring in de betrokken branche vermeld. Contracten met certificatie-instellingen worden meestal voor een periode van drie jaar aangegaan. Interne audits Tot de eisen die aan een kwaliteitmanagementsysteem worden gesteld behoort altijd de eis tot het uitvoeren van interne audits. Immers, het doel van een kwaliteitsysteem is waarborgen dat de werkzaamheden conform afspraken worden uitgevoerd en waar mogelijk het productiesysteem en het functioneren van de organisatie te verbeteren. Als de interne audit na enige tijd is ingebed in de organisatie ontstaat bij veel bedrijven de behoefte meer uit de interne audits te halen. Na enige tijd zijn de interne audits niets meer dan het routinematig doorlopen van de procedures en werkinstructies en worden nauwelijks meer verbeter- 2 [ 350.51 ] Praktijkhandboek voedselveiligheid [ 12 ]
Inspectie en certificering punten gevonden. Soms vindt de interne audit plaats aan de hand van vooraf opgestelde checklijsten en volstaat het afvinken van akkoord en niet akkoord. Echte verbeterpunten komen niet snel naar boven. Bij veel bedrijven ontstaat de behoefte meer uit de interne audits te halen. Doel (Auditopdracht) Plan Act (Bijsturen) Do (Uitvoering) Check (Evaluatie) Interne audits Figuur 1. Deming-cirkel Belangrijk is het doel van de interne audit binnen het kwaliteitsysteem helder te krijgen. Volgens de Deming-cirkel is de interne audit het moment waarop de check wordt uitgevoerd, het moment waarop geëvalueerd wordt of alle afspraken worden nagekomen en waarmee verbeterpunten opgespoord kunnen worden. De interne audit is het moment waarop afwijkingen formeel (op basis van concreet bewijsmateriaal) worden vastgelegd. Op basis van de resultaten van de interne audit kan bijgestuurd worden en kan de interne audit gezien worden als een belangrijk managementinstrument. Maar moeten interne audits niet effectiever worden ingezet om beter te kunnen bijsturen? De effectiviteit hangt af van de kennis en ervaring van de interne auditoren. Het routinematige karakter van audits belemmert Praktijkhandboek voedselveiligheid [ 12 ] [ 350.51 ] 3
Voedselveiligheid en kwaliteitsmanagement vaak een frisse kijk op de werkzaamheden. Kan een andere insteek van de interne audits geen verrassende resultaten geven en meer rendement uit de inspanningen halen? Een andere insteek Uit onderstaand procesmodel blijkt dat auditen meer is dan alleen maar verifiëren of er binnen de organisatie wel volgens de afgesproken procedure of werkinstructie wordt gewerkt en of de afgesproken resultaten op de juiste wijze worden geregistreerd. Het gaat er niet om dat je vaststelt dat een afdeling met een verouderde werkinstructie werkt. Maar: Waarom wordt hier nog met een verouderde instructie gewerkt? Wil je de organisatie kunnen verbeteren dan moeten ook de auditoren een brede visie hebben. Continu verbeteren van het managementsysteem Klant Eisen Directe verantwoordelijkheid Klant Tevredenheid Management van middelen Meting, analyse, verbetering Realiseren van diensten/ producten Product/ dienst Figuur 2. Model van een op processen gebaseerd kwaliteitsmanagementsysteem (uit ISO 9001: 2000). Een andere insteek kan de interne audits een nieuwe impuls geven. En dit kan weer leiden tot effectievere opties voor verbetermanagement. In plaats van de interne audit per afdeling te laten plaatsvinden kan gedacht worden aan afdelingoverschrijdende audits. Het totale proces 4 [ 350.51 ] Praktijkhandboek voedselveiligheid [ 12 ]
Inspectie en certificering wordt gevolgd op meerdere afdelingen in plaats van enkele deelprocessen. Men kan denken aan de gehele procedure van het doorlopen van orders, namelijk het volgen van een product vanaf inkoop tot aflevering, van leverancier tot afnemer. Of juist andersom, van product terug naar de gebruikte grondstoffen om de traceerbaarheid te controleren, en hiervoor mogelijke verbeterpunten te identificeren. De communicatie tussen de afdelingen inkoop, verkoop en productie is altijd een interessant aspect om te onderzoeken. Inkoop en verkoop communiceren redelijk veel met elkaar; productie wordt er vaak onvoldoende bij betrokken. Een interessant aanknopingspunt voor een auditor is dan bijvoorbeeld: Hoe wordt omgegaan met wijzigingen in orders? Welke invloed heeft dit op de productie? Hoe wordt er gecommuniceerd? Welke (extra) kosten brengt dit met zich mee? Allemaal aandachtspunten die de auditor mee kan nemen tijdens een audit. Een andere insteek is het kiezen voor meer thematische audits door tijdens de audit te focussen op een specifiek onderwerp. Zoals bijvoorbeeld: Onderhoud van apparatuur, machines en meetmiddelen door het gehele bedrijf. De doelmatigheid van registraties. Wat voor registraties zijn er op een afdeling? Waarvoor zijn ze bedoeld? Wat wordt met de verzamelde gegevens gedaan? Is er terugkoppeling met de medewerkers die deze gegevens invullen? Zien alle medewerkers het belang van registraties in? Enzovoort. Zijn de medewerkers bekend met de doelstellingen van de organisatie of bekend met bepaalde huisregels (zoals hygiëneregels)? Verbind de (on)bekendheid met de doelstellingen of huisregels vervolgens met de communicatiestructuur in het bedrijf. Doorvragen naar het waarom, hoe en wie is van groot belang. Dergelijke nieuwe insteken vereisen een bredere visie en meer kennis van de interne auditoren en zal extra voorbereidingstijd vergen. De auditor moet immers bekend zijn met alle processen van inkoop, productie en verkoop tot en met de distributie voor aflevering. Ook zal de audit zelf meer tijd vragen, zeker als men op bepaalde aspecten dieper in wenst te gaan. Uiteraard bepalen de vaardigheden en het vakmanschap de juiste vragen stellen van de auditoren het uiteindelijke resultaat. Training van auditoren en voorbereiding van de interne audit zijn hierbij belangrijk. Voorkom het opstellen van uitgebreide check- Praktijkhandboek voedselveiligheid [ 12 ] [ 350.51 ] 5
Voedselveiligheid en kwaliteitsmanagement lijsten; dat leidt vaak tot zogenaamde afvinkaudits. Gebruik een beperkt aantal aandachtspunten (verkregen naar aanleiding van het voorafgaande documentenonderzoek) en diep ze uit tijdens de audit. Bij een afdelingoverschrijdende of een thematische insteek is het van belang dat de kwaliteitsfunctionaris een duidelijke auditopdracht geeft en dat de werkwijze vooraf met de auditoren besproken wordt. Het is belangrijk om als bedrijf auditoren in te zetten die een brede visie hebben en die ook vanuit hun eigen werkervaring een bepaalde kijk op zaken hebben. Dit betekent dat het de voorkeur heeft om auditoren afkomstig uit alle geledingen van de organisatie te gebruiken. Medewerkers met managementervaring zullen voor een andere insteek kiezen dan een medewerker vanuit de productie of het kwaliteitslaboratorium. Door als bedrijf voor een brede inzet van auditoren te kiezen zullen er tijdens de interne audit zeker meer verbeterpunten worden geïdentificeerd. Auditrapportage (feitenrapport + auditverslag) Opdat de resultaten van de interne audit waardevol zijn voor de bedrijfsleiding, is het belangrijk dat de audit terzake kundig is uitgevoerd en dat de resultaten op juiste wijze zijn vastgesteld, vastgelegd en gerapporteerd. Het auditrapport bestaat doorgaans uit twee basisdocumenten, te weten het feitenrapport en het auditverslag. feitenrapport Het feitenrapport bevat alleen de afwijkingen (tekortkomingen) die tijdens de audit zijn geconstateerd. Iedere tekortkoming wordt apart vermeld op een feitenrapport. Normaliter worden deze feiten direct in het gesprek tussen auditor en auditee vastgesteld en vastgelegd. De auditee en auditor ondertekenen beiden het geconstateerde feit, zodat duidelijk is dat er overeenstemming is over het geconstateerde feit. Geconstateerde feiten kunnen onderverdeeld worden in drie categorieën: 1. Kritieke tekortkomingen: het voldoet niet aan wat is afgesproken is en is direct van invloed op het kwaliteitsysteem of de kwaliteit van het product/dienst. Het geconstateerde feit is ook bewijsbaar (voorbeelden: de klachtenprocedure is niet ingevoerd, maar wordt wel vereist vanuit het managementsysteem. Of: de ingangscontrole van grondstoffen wordt niet uitgevoerd en is direct van invloed op de kwaliteit van het product). 6 [ 350.51 ] Praktijkhandboek voedselveiligheid [ 12 ]
Inspectie en certificering 2. Niet-kritieke tekortkomingen: het voldoet niet aan wat afgesproken is, maar heeft geen directe invloed op het kwaliteitsysteem of de kwaliteit van het product/dienst. Het geconstateerde feit is bewijsbaar (voorbeelden: de klachtenprocedure is wel ingevoerd, maar van de laatste twee klachten is geen registratie terug te vinden. De klacht is wel opgelost). 3. Opmerkingen/observaties: punten ter verbetering die door de auditee aangedragen worden. Achterliggende feiten zijn niet of onvoldoende bewijsbaar. Het is belangrijk dat de auditor de geconstateerde feiten tijdens het auditinterview helder en duidelijk formuleert en bespreekt met de auditee. Beiden moeten immers overeenstemming bereiken over het geconstateerde feit. Blijf hieraan vasthouden want het voorkomt wellicht muggenzifterij achteraf. Soms is het gebruikelijk dat de feiten pas in het eindgesprek met de proceseigenaar vastgelegd worden. Zo n eindgesprek is niet in alle bedrijven gebruikelijk, maar het is wel van belang. Als ervoor gekozen wordt om een audit uit te voeren over het gehele proces, dan zullen er meerdere proceseigenaren bij betrokken zijn. Er dient dan een eindgesprek te worden georganiseerd waarbij al deze proceseigenaren aanwezig zijn. auditverslag Het auditverslag beschrijft een globale indruk van de audit, legt vast met welke medewerkers een gesprek is gevoerd en legt de belangrijkste aandachtspunten vast. In het auditverslag wordt verwezen naar de feitenrapporten. Als er tijdens het auditgesprek aandachtspunten voor een volgende audit naar voren zijn gekomen, dan kunnen deze ook in het verslag worden vermeld. Na afloop van de audit geeft de auditor de ondertekende feitenrapporten en het auditverslag aan de kwaliteitsfunctionaris. De kwaliteitsfunctionaris is verantwoordelijk voor het bewaken van het verdere proces. Afhandeling van interne auditresultaten De kwaliteitsfunctionaris ontvangt de ondertekende feitenrapporten en het auditverslag en moet vervolgens de voortgang van de afhandeling bewaken. Praktijkhandboek voedselveiligheid [ 12 ] [ 350.51 ] 7
Voedselveiligheid en kwaliteitsmanagement Belangrijk is dat de corrigerende maatregelen binnen de afgesproken tijd worden doorgevoerd. Daarom geeft de kwaliteitsfunctionaris (kopieën van) de feitenrapporten aan de proceseigenaren en verzoekt hen om de corrigerende maatregelen binnen het afgesproken tijdsbestek uit te voeren. De corrigerende maatregelen worden door de kwaliteitsfunctionaris beoordeeld, enerzijds om te beoordelen of ze afdoende zijn en anderzijds om te beoordelen of er nog aan de certificatienorm voldaan wordt. Zodra de corrigerende maatregelen uitgevoerd zijn, kan verificatie van de maatregelen plaats vinden. Deze verificatie kan meegenomen worden tijdens een volgende audit, maar kan ook in een aparte sessie beoordeeld worden. 8 [ 350.51 ] Praktijkhandboek voedselveiligheid [ 12 ]