De Bibliotheek Eindhoven Klantonderzoek 2015

De Bibliotheek Eindhoven Klantonderzoek 2015

Colofon In opdracht van: Dit rapport is gefinancierd door de provincie Noord-Brabant Uitvoering en rapportage: Team Onderzoek Marianne Hermans T 013 46 56 700 E m.hermans@cubiss.nl Postbus 90114 5000 LA Tilburg T 013 46 56 700 Statenlaan 4 5042 RX Tilburg I www.cubiss.nl Cubiss, 2015 Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 2

Inhoud 1. Inleiding 4 2. Achtergrond 5 2.1 Responsverantwoording 5 2.2 Ken uw bezoekers 6 3. Resultaten 10 3.1 Bibliotheekbezoek 10 3.2 Gebruik van materialen en diensten en inrichting 13 3.3 Collectie 17 3.4 Vindbaarheid 21 3.5 Klachtenafhandeling 28 Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 3

1. Inleiding Klantonderzoek bij Bibliotheek Eindhoven Voor de bibliotheek is het belangrijk dat haar klantgroep groeit en dat bestaande klanten gebruik blijven maken van haar dienstverlening. Klantonderzoek biedt hier handvatten voor. Middels klantonderzoek krijgt de klant namelijk een stem. Door met hen in gesprek te gaan, krijgt de bibliotheek een beeld van de waardering van de dienstverlening. Tevens geeft het inzicht in hoe de dienstverlening aan kan sluiten bij de klant. Dit klantonderzoek neemt de mening van klanten van de Bibliotheek Eindhoven onder de loep. Hierbij komen beide bibliotheekvestigingen aan bod: de Witte Dame in Eindhoven en t Hazzo in Waalre. Daarnaast is ook de mening opgenomen van leden die meestal een burgerbibliotheek bezoeken of op een andere manier lid zijn. Voordelen klantonderzoek Het klantonderzoek is op de individuele bibliotheeksituatie afgestemd. Hierdoor haalt het klantonderzoek efficiënt de sterktes en zwaktes in de diensten en producten van de Bibliotheek Eindhoven op. Een bijkomend voordeel van een klanttevredenheidsonderzoek blijkt te zijn dat mensen zich verdiepen in de geboden dienstverlening. Bezoekers realiseren zich dat de bibliotheek meer mogelijkheden biedt dan zij tot nu toe dachten. Ze gaan zich betrokken voelen bij de bibliotheek. Dit kan de drempel verlagen om een beroep te doen op ondersteuning van het personeel of om suggesties te doen aan de bibliotheek. Dataverzameling Het onderzoek is uitgevoerd in het vierde kwartaal van 2015. Via een e-mail (waarin een link naar de vragenlijst stond) zijn leden van 18 jaar en ouder benaderd met de vraag deel te nemen aan het onderzoek. Tevens kon men de vragenlijst via de website van de Bibliotheek Eindhoven invullen. 1 Het beantwoorden van de vragen duurde gemiddeld 20 à 25 minuten en gebeurde anoniem. Bij het rapporteren van de resultaten is enigszins afgeweken van de volgorde van de vragenlijst. Zo begint hoofdstuk 2 met het rapporteren van de responsaantallen en de persoonskenmerken zoals leeftijd, geslacht, opleiding en gezinssituatie, terwijl deze vragen in de enquête aan het eind staan. De reden voor deze afwijking is dat in onderzoek altijd eerst wordt gerapporteerd wie heeft deelgenomen aan een onderzoek, voordat uiteengezet wordt wat de oordelen en het gedrag van deze deelnemers zijn. In hoofdstuk 3 worden verder de bevindingen uit het onderzoek beschreven, waarbij wordt ingezoomd op diverse onderwerpen, zoals de tevredenheid en waardering van de diverse collecties en diensten van de Bibliotheek Eindhoven. Tot slot worden de belangrijkste conclusies samengevat in hoofdstuk 3 en vertaald in aanbevelingen. De rapportage wordt ondersteund door een bijlage. Hierin zijn de antwoorden op de open vragen opgenomen. Gezien de hoge respons op deze open vragen en de lengte van de antwoorden van de meeste respondenten is ervoor gekozen om in de bijlage alleen een samenvatting van de meest voorkomende antwoorden dan wel een deel van de antwoorden zoals letterlijk gegeven op te nemen. 1 Niemand heeft hier echter gebruik van gemaakt. Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 4

2. Achtergrond In de volgende twee paragrafen volgt een beschrijving van de steekproef uit de bezoekers van de Bibliotheek Eindhoven, zowel qua kwantiteit (omvang) als kwaliteit (achtergrondkenmerken). 2.1 Responsverantwoording Tabel 2.1.1. geeft weer hoeveel (N) respondenten er per vestiging hebben deelgenomen aan het onderzoek. Ook vindt men in deze tabel de afkortingen voor de vestigingen terug die in het rapport worden gehanteerd. Tabel 2.1.1 Responsgegevens Afkorting Behaalde respons (N) Behaalde respons als percentage van totale respons Eindhoven, de Witte Dame EIND 1682 90% Waalre, t Hazzo WAAL 70 4% Burgerbibliotheek BURG 25 1% Anders, namelijk.. AND 87 5% Totaal TOT 1864 100 In totaal zijn er twee vestigingen onderzocht, plus de mogelijkheid dat bezoekers niet een van beide vestigingen maar een burgerbibliotheek bezoeken of een andere categorie. In totaal is de vragenlijst verzonden aan 12.000 e-mailadressen. De totale respons is 16% (N=1864). In percentages uitgedrukt is 90 procent van alle respondenten lid van de vestiging in Eindhoven, 4 procent is lid van de vestiging in Waalre, en leden van een burgerbibliotheek of andere categorie (zie tabel 2 van de bijlage) representeren respectievelijk 1 en 5 procent van het aantal deelnemers aan het onderzoek. Aangezien de beoogde minimale respons overal is behaald, zijn de resultaten representatief te noemen voor de populatie. Rapportage In de beschrijving van de resultaten zal met name worden ingegaan op de bevindingen voor de twee vestigingen van Bibliotheek Eindhoven: De Witte Dame te Eindhoven en t Hazzo te Waarle. Indien relevant zullen ook de resultaten van de burgerbibliotheken en de categorie Anders worden beschreven. Resultaten zijn weergegeven in percentages, tenzij anders aangegeven. In verband met automatische afronding is het mogelijk dat een totaalpercentage uit komt op 101 of 99 procent in plaats van 100 procent. Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 5

2.2 Ken uw bezoekers Wat kenmerkt de bezoekers, welke klantgroepen kunnen we onderscheiden en op welke wijze maken deze groepen gebruik van de bibliotheek en haar diensten? In tabel 2.2.1 staan de achtergrondkenmerken van de bezoekers; in dit geval zijn dat betalende leden van de Bibliotheek Eindhoven. Tabel 2.2.1. Achtergrondkenmerken van bezoekers (%) leeftijd BEN 2 18 29 jaar 5 0 0 1 4 7 30 39 jaar 9 3 0 8 8 16 40 49 jaar 15 24 30 16 16 25 50 59 jaar 23 16 17 24 23 19 60 69 jaar 27 23 35 17 27 13 70 jaar en ouder 22 34 17 33 23 9 100 geslacht Man 33 17 20 25 32 27 Vrouw 67 83 80 75 68 73 100 Hoogst genoten opleiding Lagere school 0 0 0 0 0 3 Lbo/mavo/vmbo 14 16 20 14 14 28 Havo/vwo/mbo 16 20 8 24 16 35 Hbo/wo 70 64 72 62 69 33 100 Heeft u inwonende kinderen onder de 19 jaar? Nee 82 67 72 76 81 NB Ja, tussen 0-12 jaar 9 10 12 10 9 NB Ja, tussen 13-18 jaar 7 13 8 11 8 NB Ja, tussen 0-12 en 13-18 jaar 2 9 8 4 3 NB 100 Tabel 2.2.1. Achtergrondkenmerken van bezoekers (%) vervolg BEN 3 Gezinssamenstelling Inwonend bij ouders 2 1 0 0 2 NB Alleenstaand zonder kinderen 23 14 13 20 23 NB Alleenstaand met kinderen 5 6 8 6 5 NB Samenwonend/gehuwd zonder kinderen 20 10 25 21 20 Samenwonend/gehuwd met thuiswonende kinderen 20 27 21 24 21 NB NB 2 Benchmark (landelijk gemiddelde), 2013 3 Benchmark (landelijk gemiddelde), 2013 Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 6

Samenwonend/gehuwd met NB uitwonende kinderen 26 37 29 24 26 Anders, namelijk 4 4 4 5 4 NB 100 Lezen doe je om de wereld te ontdekken Lezen betekent voor mij.. 4 34 26 16 33 34 NB Lezen is voor mij vooral plezier 71 74 80 74 71 NB Lezen betekent voor mij vooral: bijblijven 17 17 4 21 17 NB Lezen hoort gewoon bij je opvoeding 19 20 32 24 20 NB Lezen betekent voor mij vooral: informatie verzamelen 32 23 0 25 31 NB Lezen betekent voor mij vooral: leren 16 10 0 7 15 NB Lezen is mijn hobby 46 61 80 49 47 NB Lezen is voor mij persoonlijke ontwikkeling 50 51 48 52 51 NB *NB = Niet bekend Leeftijd De meeste respondenten van de Bibliotheek Eindhoven zijn tussen de 60 en 69 jaar oud (27%). Dat is twee keer zo veel als het landelijke percentage van 13 procent (zie kolom BEN in tabel 2.2.1.) De leeftijdsgroepen 18-29 jaar, 30-39 jaar en 40-49 jaar zijn in de Bibliotheek Eindhoven enigszins ondervertegenwoordigd. Deze leeftijdsgroepen vormen samen 28 procent van de respondentengroep. Het landelijke percentage bedraagt hierin samen 48 procent. Bijna een kwart van de bezoekers is tussen de 50 en 59 jaar en 23 procent van de bezoekers is 70 jaar of ouder. Tussen de twee vestigingen zijn enige verschillen te zien. Zo is de leeftijdsgroep van 40-49 jaar in de vestiging in Eindhoven enigszins ondervertegenwoordigd (15%) als er wordt vergeleken met de vestiging in Waalre (24%). De leeftijdscategorie van 70 jaar en ouder is juist in de vestiging in Waalre oververtegenwoordigd (34%) als er wordt vergeleken met de vestiging in Eindhoven (22%). Bij de burgerbibliotheken valt op dat de leeftijdscategorie van 60-69 jaar relatief groot is (35%) als er wordt vergeleken met de twee vestigingen in Eindhoven en Waalre (respectievelijk 27 en 23 procent). Geslacht Het merendeel van de bibliotheekbezoekers de Bibliotheek Eindhoven is vrouw. Deze bevinding geldt voor beide vestigingen, net als voor de burgerbibliotheken en de categorie Anders. In vergelijking tot het landelijke percentage (kolom BEN ) hebben relatief iets minder vrouwen aan dit onderzoek meegedaan (68% t.o.v. het landelijke 73%). Opleiding De leden van de Bibliotheek Eindhoven zijn relatief hoog opgeleid: maar liefst 69 procent van de bezoekers heeft een hbo- of wo-opleiding. Dat is meer dan twee keer zo hoog als het landelijke percentage (33%). Zestien procent van de respondenten heeft een havo-, vwo- of mbo-opleiding genoten, dat is meer dan de helft van het landelijke percentage (35%). Veertien procent van de 4 % dat ja heeft geantwoord op de stelling. Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 7

respondenten heeft een lbo-, mavo- of vmbo-achtergrond en vrijwel niemand heeft de lagere school als hoogst genoten opleiding (4 bezoeker op de 1864 deelgenomen leden). Deze laatste twee categorieën liggen gezamenlijk (14%) ver onder het landelijke percentage (31%). Op vestigingsniveau zijn geen opvallende verschillen te zien. Bij de burgerbibliotheken valt op dat de categorie havo/vwo/vmbo relatief is ondervertegenwoordigd (8%), vergeleken met de vestigingen in Eindhoven en Waalre (respectievelijk 16 en 20 procent), maar de categorieën hoogopgeleid en lbo/mavo/vmbo zijn dan weer relatief oververtegenwoordigd (met respectievelijk 72 en 20 procent). Inwonende kinderen onder de 19 jaar? De meeste respondenten geven aan geen inwonende kinderen te hebben onder de 19 jaar (81%). Dat is, gezien het gegeven dat de meeste respondenten in de leeftijd van 60 jaar of ouder zijn, een logisch resultaat. Tussen de twee vestigingen valt op dat leden van de vestiging in Waalre relatief vaker inwonende kinderen hebben in de leeftijd van 13-18 jaar (13%) vergeleken met de vestiging in Eindhoven (7%). Ook voor inwonende kinderen in de leeftijd van 0-12 en 13-18 is er een verschil tussen beide vestigingen: het percentage in deze categorie ligt hoger in Waalre (9%), vergeleken met de vestiging in Eindhoven (2%). Gezinssamenstelling Conform de bevinding dat er relatief weinig jongeren in de steekproef zitten, zijn er ook relatief weinig personen die nog inwonen bij hun ouders (2%). Ook alleenstaanden met kinderen vormen een kleine groep in de steekproef (5%). Alleenstaanden zonder kinderen vormen samen 23 procent van de respondenten. De meeste leden van de Bibliotheek Eindhoven wonen samen of zijn gehuwd, al dan niet met (thuiswonende) kinderen. Zij vormen samen 67 procent van de respondentengroep. Er is een aantal respondenten (4%) dat naar eigen zeggen een andere gezinssituatie heeft dan genoemd. De reacties hierop zijn weergegeven in tabel 1 in de bijlage. Tussen de vestigingen onderling zijn een paar opvallende verschillen te zien in gezinssamenstelling (zie tabel 2.2.1). De vestiging in Eindhoven heeft relatief meer alleenstaande dan wel samenwonende/gehuwde respondenten zonder kinderen (respectievelijk 23 en 20 procent) vergeleken met de vestiging in Waalre (respectievelijk 14 en 10 procent). De respondenten afkomstig van de vestiging in Waalre zijn juist in vergelijking met Eindhoven vaker samenwonend/gehuwd met thuiswonende kinderen (27 tegenover 20 procent) of uitwonden kinderen (37 tegenover 26 procent). Lezen is voor mij. Middels een aantal stellingen is in kaart gebracht hoe de leesbeleving van de leden is. Hoe kijken zij tegen lezen aan, wat betekent het voor hen? Bij iedere stelling kon de respondent aangeven of deze bij hem of haar past. Wat opvalt, is dat lezen door de leden van de Bibliotheek Eindhoven vooral wordt geassocieerd met plezier. Eénenzeventig procent van de respondenten vindt de stelling Lezen is voor mij vooral plezier van toepassing. Daarnaast geeft iets meer dan de helft (51%) aan dat lezen een persoonlijke ontwikkeling is en iets minder dan de helft (47%) dat lezen een hobby is. De uitspraken die het minst bij de respondenten passen zijn Lezen betekent voor mij vooral: leren (15%) en Lezen betekent voor mij vooral: bijblijven (17%). Tussen de twee vestigingen van de Bibliotheek Eindhoven zijn geen opmerkelijke verschillen te zien in leeshouding, behalve wellicht voor de stelling dat lezen een hobby is: 61 procent van de leden die de vestiging in Waalre bezoeken tegenover 46 procent van de leden van de vestiging in Eindhoven is het met deze stelling eens. Tot slot laten bezoekers van de burgerbibliotheken een iets ander leesprofiel zien (zie tabel 2.2.1). Samenvattend Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 8

Over het algemeen bekeken zijn de meeste respondenten uit het klantonderzoek vrouw en hoog opgeleid. Bijna driekwart is 50 jaar of ouder en heeft geen inwonende kinderen onder de 19 jaar. Velen leven samen met een partner of zijn getrouwd, al dan niet met (thuiswonende) kinderen. Lezen betekent voor de bezoekers vooral plezier. Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 9

3. Resultaten 3.1 Bibliotheekbezoek Hoe vaak bezoeken de respondenten de bibliotheek? Met welk doel komt men naar de bibliotheek? In deze paragraaf wordt nader ingegaan op een aantal facetten rondom het bibliotheekbezoek van de respondenten. Bibliotheekbezoek De bibliotheek wordt over het algemeen frequent bezocht: twee derde van de leden geeft aan dat zij het afgelopen half jaar minstens 4 keer naar de bibliotheek is geweest (tabel 3.1.1.). Meer dan een derde heeft zelfs de bibliotheek in het afgelopen half jaar minstens 8 keer bezocht. Tussen de twee vestigingen zijn geen opmerkelijke verschillen. Alleen voor de categorie Anders valt op dat meer dan de helft van de leden minder dan eens in de 2-3 maanden een bezoek brengt. Echter, deze categorie is zeer divers, waardoor het moeilijk is voor de gehele categorie een algemeen geldende conclusie te trekken. Tabel 3.1.1. Hoe vaak komt u gemiddeld in deze bibliotheek? (%) Eens per week of vaker 10 15 20 5 10 Eens per 2-3 weken 35 42 32 19 35 Eens per 4-6 weken 31 26 20 14 30 Eens per 2-3 maanden 15 12 16 7 15 Minder 9 6 12 56 11 Tabel 3.1.2. Met welk doel bezoekt u de bibliotheek meestal? (ja %) Vinden van boeken of andere materialen 96 94 84 76 95 Activiteiten/workshops 6 3 4 5 6 Werken 2 1 0 0 2 Studeren 5 0 0 2 4 Gebruik van faciliteiten (PC/Printer etc) 4 0 0 1 4 Ontspannen 15 6 4 8 14 Ontmoeten van andere mensen 4 0 0 2 4 Anders, namelijk: (zie tabel 3 in de bijlage) 7 9 20 20 8 Doel Vrijwel alle respondenten (95%) bezoeken de bibliotheek om boeken of andere materialen te vinden. Hierin is geen opmerkelijk verschil te zien tussen de bezoekers van de twee vestigingen of bezoekers van overige categorieën. Daarnaast heeft 14 procent van alle bezoekers tot doel om bij het bezoek aan de bibliotheek te ontspannen. Wat zelden wordt gedaan is de bibliotheek gebruiken om er te studeren of te werken of gebruik te maken van faciliteiten als printer of pc (samen 10%). Ook bezoekt men nauwelijks de bibliotheek met als doel er andere mensen te ontmoeten (4%). Acht procent gaf aan de bibliotheek te bezoeken met een ander doel dan de antwoordkeuzes (zie tabel 3 in de bijlage). Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 10

Bibliotheekbezoek: tot welke groep(en) behoren bezoekers? Tot slot is aan de respondenten gevraagd tot welke van één of meerdere groepen zij behoren. In figuur 3.1.1 is de verdeling voor alle leden van de Bibliotheek Eindhoven samen weergegeven. De grootste groep bestaat uit volwassenen in de leeftijd 18-65 jaar (62%). Meer dan één derde van de respondenten is 65 jaar of ouder. Iets meer dan tien procent is ouder of begeleider van kinderen en iets minder dan tien procent is bezoeker van het bibliotheekcafé. De kleinste groep vertegenwoordigt de internetter (2%). In figuur 3.1.2 zijn de leden van de twee vestigingen (Eindhoven en Waalre) tegenover het totaal aantal leden gezet. Wat opvalt is dat de vestiging in Waalre relatief veel ouders/begeleiders van kinderen heeft en volwassenen in de leeftijd van 65 jaar en ouder. 4 11 9 2 4 62 Volwassene 18-65 jaar Volwassene 65+ Student Ouder/begeleider kinderen 36 Bezoeker bibiotheekcafé Internetter Figuur 3.1.1 Behoort tot een of meer groepen, alle bezoekers (%) Internationaal/expat Bezoeker activiteiten ZZP-er Internetter Bezoeker bibiotheekcafé Ouder/begeleider kinderen Student WAAL EIND TOTAAL Volwassene 65+ Volwassene 18-65 jaar 0 10 20 30 40 50 60 70 Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 11

Figuur 3.1.2 Behoort tot een of meer groepen, Eindhoven en Waalre t.o.v. totaal aantal bezoekers (%) Tot slot zijn in figuur 3.1.3 de leden behorende tot de burgerbibliotheken respectievelijk de categorie Anders tegenover het totaal aantal leden gezet. Wat opvalt is dat studenten geen burgerbibliotheken bezoeken en bezoeker van burgerbibliotheken relatief vaker internetters zijn. Internationaal/expat Bezoeker activiteiten ZZP-er Internetter Bezoeker bibiotheekcafé Ouder/begeleider kinderen Student ANDERS BURG TOTAAL Volwassene 65+ Volwassene 18-65 jaar 0 10 20 30 40 50 60 70 Figuur 3.1.3 Behoort tot een of meer groepen, Burgerbibliotheken en categorie Anders t.o.v. totaal aantal bezoekers (%) Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 12

3.2 Gebruik van materialen en diensten en inrichting Aan de respondenten is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn over de dienstverlening zoals de openingstijden, de inrichting en de vindbaarheid van de materialen van de Bibliotheek Eindhoven. In tabel 3.2.1. zijn de resultaten weergegeven. Over het algemeen is men (een beetje of zeer) tevreden. Aspecten als de openingstijden, personeel, uitstraling van het gebouw, prijs-kwaliteitsverhouding, communicatie vanuit de bibliotheek en de website en digitale nieuwsbrief scoren hoog (variërend van 62% tot 86%). Over de activiteiten is iets meer dan een derde van de respondenten tevreden. De overige twee derde heeft geen mening. Over de vindbaarheid van de materialen is meer dan de helft van de respondenten tevreden (58%), maar 41 procent is (een beetje of zeer) ontevreden. Wanneer de resultaten van de vestigingen onderling worden vergeleken, valt op dat een relatief grote groep respondenten van de vestiging in Waalre (een beetje of zeer) ontevreden is over de uitstraling van het gebouw (41% tegenover 13% in Eindhoven) en de inrichting en sfeer van de bibliotheek (28% tegenover 19% in Eindhoven). Tabel 3.2.1. Dienstverlening: tevredenheid (%) De openingstijden van de bibliotheek De inrichting en de sfeer van de bibliotheek De uitstraling van het gebouw De vindbaarheid van de materialen EIND WAAL TOT 5 Zeer tevreden 41 44 41 Redelijk tevreden 45 45 45 Beetje ontevreden 9 6 9 Zeer ontevreden 4 4 4 Geen mening 2 1 2 Totaal 100 100 100 Zeer tevreden 28 10 27 Redelijk tevreden 51 57 52 Beetje ontevreden 15 22 15 Zeer ontevreden 4 6 4 Geen mening 2 6 2 Totaal 100 100 100 Zeer tevreden 33 8 32 Redelijk tevreden 50 42 50 Beetje ontevreden 10 33 11 Zeer ontevreden 3 8 3 Geen mening 4 10 5 Totaal 100 100 100 Zeer tevreden 14 23 14 Redelijk tevreden 43 49 44 Beetje ontevreden 28 19 28 Zeer ontevreden 13 6 13 Geen mening 2 3 2 Totaal 100 100 100 Het personeel Zeer tevreden 45 36 45 Redelijk tevreden 41 39 41 Beetje ontevreden 7 7 7 Zeer ontevreden 2 3 2 Geen mening 5 15 5 5 N.B. Bezoekers die behoren tot de categorie Burgerbibliotheek of Anders hebben deze vragen niet beantwoord. Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 13

De communicatie vanuit de bibliotheek De website van de bibliotheek De digitale nieuwsbrief van de bibliotheek De activiteiten/ workshops De prijskwaliteitverhoudin g (waar voor je geld) Totaal 100 100 100 Zeer tevreden 29 19 29 Redelijk tevreden 53 58 53 Beetje ontevreden 8 6 8 Zeer ontevreden 2 3 2 Geen mening 9 15 9 Totaal 100 100 100 Zeer tevreden 26 35 26 Redelijk tevreden 50 39 50 Beetje ontevreden 8 6 8 Zeer ontevreden 2 4 2 Geen mening 14 16 15 Totaal 100 100 100 Zeer tevreden 21 16 21 Redelijk tevreden 41 40 41 Beetje ontevreden 3 2 3 Zeer ontevreden 1 0 1 Geen mening 35 42 35 Totaal 100 100 100 Zeer tevreden 12 3 12 Redelijk tevreden 23 13 23 Beetje ontevreden 3 2 3 Zeer ontevreden 1 0 1 Geen mening 61 82 62 Totaal 100 100 100 Zeer tevreden 30 25 30 Redelijk tevreden 42 48 42 Beetje ontevreden 14 15 14 Zeer ontevreden 7 5 7 Geen mening 7 8 7 Totaal 100 100 100 Over de inrichting van de Bibliotheek zijn aan de respondenten nog meer specifieke vragen voorgelegd. Gevraagd is om aan te geven in hoeverre men tevreden is over aspecten als zitplekken, bewegwijzering en zoekgemak en interieur. De resultaten staan weergegeven in tabel 3.2.2. Ondanks dat het profiel van de leden van de Bibliotheek Eindhoven relatief weinig bezoekers liet zien die naar de bibliotheek komen met als doel om te studeren of werken, zijn de respondenten overwegend positief over de aanwezige studeer- en werkplekken (71%). Over de overige zaken is men minder tevreden (variërend van 56% tot 79% is ontevreden). Op vestigingsniveau vallen twee aspecten op waarin men verschilt in mate van tevredenheid: uitstraling van de buitenzijde van het gebouw en zoekgemak. Leden van de vestiging in Eindhoven zijn relatief minder tevreden met de uitstraling van de buitenzijde van het gebouw: 65 procent tegenover 30 procent van de leden van de vestiging in Waalre. Wat betreft zoekgemak is 68 procent van de respondenten van de vestiging in Waalre ontevreden, tegenover 56 procent van de vestiging in Eindhoven. Overigens heeft meer dan één derde van deze laatstgenoemde groep respondenten geen mening (34%). Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 14

Tabel 3.2.2 Kunt u aangeven of u over onderstaande zaken tevreden, dan wel ontevreden bent (%). Zitplekken Tevreden 37 45 75 61 38 Ontevreden, want.. 59 48 25 30 57 Geen mening 5 8 0 9 5 Studeer- /werkplekken Tevreden 71 73 92 78 71 Ontevreden, want.. 25 19 8 17 24 Geen mening 4 8 0 6 4 Bewegwijzering Tevreden 20 41 50 59 22 Ontevreden, want.. 61 53 33 30 59 Geen mening 20 6 17 11 19 Presentatie van materialen Uitstraling buitenzijde gebouw Tevreden 16 17 46 54 18 Ontevreden, want.. 74 77 46 37 72 Geen mening 11 6 8 9 10 Tevreden 25 46 54 57 28 Ontevreden, want.. 65 30 42 31 62 Geen mening 10 24 4 12 10 Interieur Tevreden 12 30 39 44 14 Ontevreden, want.. 81 60 48 44 79 Geen mening 7 10 13 11 7 Zoekgemak Tevreden 10 18 29 44 12 Ontevreden, want.. 56 68 42 33 56 Geen mening 34 14 29 23 33 Respondenten die aangaven ontevreden te zijn over het genoemde aspect, zijn gevraagd om hun antwoord toe te lichten en tevens is gevraagd wat ze zouden aanpakken als ze de bibliotheek naar hun smaak zouden mogen inrichten. Een deel van de antwoorden is weergegeven in tabel 4 en 5 van de bijlage. Rapportcijfer Tevens is respondenten gevraagd een rapportcijfer te geven aan de bibliotheek als geheel. Gemiddeld krijgt de Bibliotheek Eindhoven een ruime voldoende, namelijk een rapportcijfer van (afgerond) een 7 (zie tabel 3.2.3). Meer precies krijgt de Bibliotheek Eindhoven gemiddeld een 7.01. Op vestigingsniveau is te zien dat de vestiging De Witte Dame in Eindhoven en de vestiging t Hazzo in Waalre beide gemiddeld iets hoger worden gewaardeerd dan het totaalgemiddelde; respectievelijk 7.05 en een 7.07. De burgerbibliotheken krijgen een gemiddeld rapportcijfer van 6.92. Wat opvalt, is de restcategorie (Anders) die gemiddeld met een 5.96 wordt gewaardeerd. Daarbij moeten worden opgemerkt dat dit cijfer moeilijk is te interpreteren, aangezien deze categorie zeer divers is. Tabel. 3.2.3. Rapportcijfer (gemiddelde) 7.05 7.07 6.92 5.96 7.01 Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 15

Daarnaast is aan de respondenten gevraagd of zij de bibliotheek zouden aanbevelen bij een bekende. De resultaten zijn te vinden in Tabel 3.2.4. Meer dan twee derde (70%) van de respondenten geeft aan de Bibliotheek Eindhoven waarschijnlijk of beslist wel aan te bevelen. Bijna een vijfde weet het niet (misschien wel, misschien niet), negen procent zou de bibliotheek waarschijnlijk niet aanbevelen en slechts een klein gedeelte (2%) zou dat beslist niet doen. Tussen de twee vestigingen zijn geen noemenswaardige verschillen. Bij de burgerbibliotheken geeft een vijfde deel van de respondenten aan de bibliotheek waarschijnlijk niet aan te bevelen. Bij de restcategorie Anders zou in totaal 34 procent de bibliotheek (waarschijnlijk of beslist) niet aanbevelen bij een bekende. Tabel 3.2.4. Zou u de bibliotheek aanbevelen bij een bekende? (%) Beslist wel 38 39 32 16 37 Waarschijnlijk wel 33 30 24 27 33 Misschien wel, misschien niet 18 23 24 24 19 Waarschijnlijk niet 8 7 20 21 9 Beslist niet 2 1 0 13 2 Respondenten is de vraag voorgelegd of zij iets aan de bibliotheek zouden veranderen als zij directeur waren van de bibliotheek. Over alle vestigingen heen zou bijna driekwart van de bezoekers wel wat veranderen, iets meer dan een kwart zou niets veranderen. Op vestigingsniveau is die verhouding terug te vinden bij de vestiging in Eindhoven. In de vestiging Waalre zou bijna één derde van de bezoekers niets veranderen, en iets meer dan twee derde juist wel. Bij de burgerbibliotheken wil maar liefst 83 procent iets veranderen en bij de categorie Anders is dat 81 procent. Wat men zou willen veranderen bij de afzonderlijke vestigingen is in samenvatting opgenomen in tabel 6 van de bijlage Tabel. 3.2.5. Als ik directeur van deze bibliotheek was, zou u dan iets aan de bibliotheek veranderen? (%) Ik zou niets veranderen 27 32 17 19 27 Ik zou wel wat veranderen, namelijk (zie bijlage 6) 73 68 83 81 73 Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 16

3.3 Collectie De collectie van de Bibliotheek Eindhoven bestaat uit een breed scala aan materialen, variërend van romans tot tijdschriften en luisterboeken. In deze paragraaf zal nader worden ingegaan op de tevredenheid van de leden over de diverse collectieonderdelen van de bibliotheek. Aan alle respondenten is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met verschillende collectieonderdelen die beschikbaar zijn in de Bibliotheek Eindhoven (zie tabel 3.3.1.) De leden van de Bibliotheek Eindhoven zijn redelijk tot heel tevreden over de informatieve boeken en de romans en spannende boeken (respectievelijk in totaal 60 en 73 procent). Bijna een kwart is een beetje of heel ontevreden over de informatieve boeken (24%) en twaalf procent is een beetje ontevreden over de romans en spannende boeken en slechts een klein deel (4%) is hierover heel ontevreden. Wat betreft de andere onderdelen van de collectie (jeugdcollectie, dwarsliggers, tijdschriften, kranten, luisterboeken en E- readers) laten de resultaten zien dat het grootste gedeelte van de respondenten hierover geen mening heeft of geen gebruik maakt van de onderdelen (variërend van 64 tot 89 procent). Op vestigingsniveau vallen twee resultaten op: leden die voornamelijk de vestiging in Waalre bezoeken zijn relatief meer tevreden over de romans en spannende boeken dan leden die de vestiging in Eindhoven het vaakst bezoeken (60% tegenover 47%). Dat geldt ook voor de jeugdcollectie (23% tegenover 13%). Tabel 3.3.1. Tevredenheid (%) Informatieve boeken Romans, spannende boeken Heel tevreden 15 8 9 2 15 Redelijk tevreden 46 32 30 39 45 Een beetje ontevreden 17 19 13 13 17 Heel ontevreden 7 9 13 8 7 Geen mening/maak ik geen gebruik van 14 32 35 39 16 Heel tevreden 28 24 29 13 26 Redelijk tevreden 47 60 42 49 47 Een beetje ontevreden 12 10 17 12 12 Heel ontevreden 3 5 8 7 4 Geen mening/maak ik geen gebruik van 11 1 4 19 11 Jeugdcollectie Heel tevreden 6 7 9 8 6 Dwarsliggers (kleine boekjes bijv. voor op vakantie) Redelijk tevreden 13 23 9 8 13 Een beetje ontevreden 6 7 14 8 6 Heel ontevreden 2 2 4 2 2 Geen mening/maak ik geen gebruik van 74 62 64 74 73 Heel tevreden 7 0 9 2 6 Redelijk tevreden 13 7 13 3 12 Een beetje ontevreden 2 2 0 2 2 Heel ontevreden 1 0 0 0 1 Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 17

Geen mening/maak ik geen gebruik van 78 92 8 93 79 Dvd s Heel tevreden 3 2 0 0 3 Redelijk tevreden 12 13 13 7 12 Een beetje ontevreden 7 5 0 2 7 Heel ontevreden 3 5 4 0 3 Geen mening/maak ik geen gebruik van 75 75 83 92 76 Tijdschriften Heel tevreden 8 8 4 7 8 Redelijk tevreden 18 21 9 9 17 Een beetje ontevreden 8 2 0 3 7 Heel ontevreden 4 8 0 0 4 Geen mening/maak ik geen gebruik van 63 61 87 81 64 Kranten Heel tevreden 7 3 0 3 7 Redelijk tevreden 12 8 0 0 11 Een beetje ontevreden 3 2 0 0 3 Heel ontevreden 1 2 0 2 1 Geen mening/maak ik geen gebruik van 78 86 100 95 79 Luisterboeken Heel tevreden 2 0 0 3 2 Redelijk tevreden 6 3 4 2 6 Een beetje ontevreden 3 2 13 0 3 Heel ontevreden 1 0 4 2 1 Geen mening/maak ik geen gebruik van 88 95 78 93 89 E-readers Heel tevreden 2 0 4 3 2 Redelijk tevreden 6 8 9 7 6 Een beetje ontevreden 3 3 0 5 3 Heel ontevreden 2 2 4 7 2 Geen mening/maak ik geen gebruik van 87 87 83 78 86 Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 18

Opinie over de collectie Vinden bezoekers altijd iets naar hun gading in de bibliotheekcollectie? Vindt men de materialen actueel? In tabel 3.3.2. is een aantal stellingen weergegeven over onder meer keuze en actualiteit. Tabel 3.3.2. Stellingen gebaseerd op eigen ervaringen (%) In de bibliotheek vind ik altijd wel iets naar wens Voor actuele titels moet je niet in de bibliotheek zijn De boeken die ik zoek zijn vaak uitgeleend De bibliotheek biedt onvoldoende keus Ik geef de voorkeur aan nieuwe boeken die net zijn verschenen Boeken in de bibliotheek zijn niet hygiënisch Heel erg oneens 4 4 4 3 4 Beetje oneens 13 10 8 14 13 Beetje eens 33 50 38 41 34 Heel erg eens 46 32 38 32 45 Geen mening 3 3 12 10 3 Heel erg oneens 13 19 13 8 31 Beetje oneens 25 28 17 18 25 Beetje eens 31 29 44 29 31 Heel erg eens 15 16 17 19 15 Geen mening 16 7 9 27 16 Heel erg oneens 9 6 0 11 9 Beetje oneens 25 17 17 17 24 Beetje eens 37 39 46 38 37 Heel erg eens 20 25 25 18 20 Geen mening 10 13 13 17 10 Heel erg oneens 18 11 4 11 17 Beetje oneens 23 27 38 25 24 Beetje eens 29 19 17 30 29 Heel erg eens 25 42 33 28 26 Geen mening 5 2 8 6 5 Heel erg oneens 10 5 8 8 10 Beetje oneens 21 12 29 27 21 Beetje eens 27 32 21 21 27 Heel erg eens 29 41 39 24 29 Geen mening 13 11 13 21 13 Heel erg oneens 30 22 21 30 29 Beetje oneens 26 27 21 23 26 Beetje eens 20 31 29 20 20 Heel erg eens 4 0 0 2 4 Geen mening 21 19 29 25 21 Meer dan drie kwart van de bezoekers geeft aan in de bibliotheek altijd wel iets te vinden dat naar zijn of haar wens is (79%). Ook vindt het grootste deel van de bezoekers dat de boeken in de bibliotheek hygiënisch zijn (55% is het oneens met de stelling dat de boeken niet hygiënisch zouden zijn), 24 procent Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 19

is het een beetje of heel erg mee eens en een vijfde van de bezoekers heeft hierover geen mening. Tussen de afzonderlijke vestigingen en overige categorieën zijn voor deze twee vragen geen opvallende verschillen op te merken in de resultaten. Op een aantal stellingen wordt meer verschillend gereageerd. Bijvoorbeeld als wordt gevraagd in hoeverre men het eens is met de stelling Voor actuele titels moet je niet in de bibliotheek zijn. Hoewel meer dan de helft (56%) aangeeft het oneens te zijn met de stelling, is 46 procent het heel erg of een beetje eens met deze stelling. Met een andere, negatief geformuleerde, stelling, De bibliotheek biedt onvoldoende keus, is 41 procent het niet (helemaal) eens, maar meer dan de helft (55%) vindt wel dat er onvoldoende keuze is. Dat beeld geldt globaal voor beide vestigingen en overige categorieën. Daarnaast vindt meer dan de helft van de bezoekers (57%) dat de boeken die men zoekt of wil lezen vaak uitgeleend zijn. Echter, meer dan een derde deel van de respondenten (33%) is het niet eens met de stelling dat boeken vaak zijn uitgeleend. Daarnaast is 10 procent neutraal in zijn of haar oordeel. Waar gaat de persoonlijke voorkeur van respondenten naar uit? Leest men het liefst net uitgegeven boeken? Uit tabel 3.3.2. blijkt dat meer dan de helft van alle bezoekers (56%) een voorkeur heeft voor nieuwe boeken die net zijn verschenen. Dertien procent van de bezoekers staat hier neutraal tegenover en de overige 31 procent heeft geen voorkeur voor zojuist verschenen nieuwe boeken. Tussen de onderlinge vestigingen valt op dat bijna driekwart van de bezoekers van de vestiging in Waalre de voorkeur geeft aan net verschenen titels, tegenover iets meer dan de helft (56%) van de bezoekers van de vestiging in Eindhoven. Respondenten is tevens gevraagd verbeterpunten te noemen. Deze zijn te vinden in bijlage 7. Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 20

3.4 Vindbaarheid Hoe zoeken de leden en bezoekers van de Bibliotheek Eindhoven naar hun materialen? Gaan zij heel gericht kijken, of snuffelen zij vooral? En als men in de bibliotheek is, kan men dan goed de weg vinden en zijn de materialen dan makkelijk vindbaar? In deze paragraaf wordt antwoord gegeven op alle genoemde vragen. Tabel 3.4.1. geeft weer hoe men naar boeken in de bibliotheek zoekt. Hier valt een aantal zaken op. Als men zoekt naar boeken, raadpleegt men zelden een medewerker. 6 Men gaat liever zelf op zoek naar een boek. Dat kan door in de catalogus op de pc in de bibliotheek gericht te zoeken en naar de betreffende kast te lopen (26% van de respondenten zoekt zo) of thuis in de catalogus te browsen en in de bibliotheek het materiaal op te halen (36%), maar vaker wordt er anders gezocht. Hierin kunnen twee typen van zoekgedrag worden onderscheiden: enerzijds zijn er de snuffelaars die in de bibliotheek rondlopen en kijken wat hen aanspreekt. Meer dan 5 op de 10 bezoekers zoekt zo naar een leuk boek. Daarnaast wordt ook vaak op een meer gerichte wijze gezocht: men zoekt in een kast bij een bepaald thema of genre of bij een bepaalde auteur. Drie kwart van alle respondenten zoek op een van deze twee manieren naar boeken. Tabel 3.4.1. Op welke manier zoekt u meestal uw boeken in de bibliotheek? (ja%) In de bibliotheek zoeken in de catalogus (pc) en direct naar de juiste kast gaan Thuis door de catalogus browsen en in de bibliotheek het materiaal ophalen Rondlopen door de bibliotheek en ter plekke kijken wat me aanspreekt Zoeken in de kast bij een bepaald genre of thema 28 10 4 17 26 36 56 52 29 36 56 57 44 37 55 50 29 36 23 48 Zoeken in de kast op alfabet/ auteur 28 17 20 16 27 Vragen aan een medewerker waar ik moet 16 7 4 12 15 zijn Anders, namelijk (zie tabel 8 in de bijlage) 5 3 12 18 5 N.v.t. 1 0 0 16 2 6 De vestiging in Waalre werkt met zogenaamde zelfservice. Mogelijk is daarom, als het gaat om de vraag of men een medewerker hulp vraagt bij het zoeken naar materiaal. het percentage van zeven procent lager dan het percentage van de vestiging in Eindhoven evenals het totaalpercentage. Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 21

Respondenten is tevens gevraagd aan te geven in hoeverre zij tevreden zijn over een aantal zaken als bewegwijzering. In tabel 3.4.2. is weergegeven hoe respondenten staan tegenover een aantal stellingen met betrekking tot vindbaarheid van materialen van de bibliotheek. Tabel 3.4.2. In hoeverre bent u het eens met ondergenoemde stellingen? (%) Ik zou graag wat vaker hulp krijgen bij het vinden van materialen De bewegwijzering helpt mij te vinden wat ik zoek In de bibliotheek voel ik mij wel eens verloren Ik vind het moeilijk om in de bibliotheek een boek naar mijn wens te vinden In mijn eentje weet ik nooit zo goed waar ik moet zoeken Ik mis een duidelijke bewegwijzering in de bibliotheek Heel erg oneens 26 30 25 20 26 Beetje oneens 27 22 17 11 26 Beetje eens 21 13 21 17 20 Heel erg eens 7 6 4 8 7 Geen mening 20 28 33 45 21 /n.v.t. Heel erg oneens 9 9 4 7 9 Beetje oneens 22 12 4 12 21 Beetje eens 34 30 44 24 34 Heel erg eens 25 27 17 15 25 Geen mening 9 22 30 43 11 /n.v.t. Heel erg oneens 36 44 22 16 35 Beetje oneens 22 23 26 12 22 Beetje eens 25 8 26 16 24 Heel erg eens 8 6 9 17 8 Geen mening 10 20 17 39 11 /n.v.t. Heel erg oneens 29 31 21 12 28 Beetje oneens 28 16 21 16 27 Beetje eens 27 32 25 26 27 Heel erg eens 11 16 21 9 11 Geen mening 6 4 12 38 8 /n.v.t. Heel erg oneens 40 46 38 15 39 Beetje oneens 26 26 25 20 26 Beetje eens 19 14 12 12 18 Heel erg eens 6 3 0 9 6 Geen mening 9 12 25 44 11 /n.v.t. Heel erg oneens 27 32 25 12 26 Beetje oneens 24 17 13 17 23 Beetje eens 23 23 17 13 23 Heel erg eens 15 6 8 8 14 Geen mening 11 23 37 49 14 /n.v.t. Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 22

De inrichting is overzichtelijk Heel erg oneens 13 10 4 7 12 Beetje oneens 23 15 29 16 22 Beetje eens 32 31 33 28 32 Heel erg eens 25 27 13 11 25 Geen mening 7 16 21 39 9 /n.v.t. De resultaten laten zien dat de meeste respondenten tevreden zijn over de inrichting: deze wordt overwegend als overzichtelijk gezien (57%), iets meer dan een derde van de respondenten vindt de inrichting niet overzichtelijk (34%). Over het algemeen kunnen de leden van de Bibliotheek Eindhoven zich prima redden en vinden ze het niet moeilijk om in de bibliotheek een boek naar wens te vinden (57% vindt het moeilijk, 31% vindt dat wel), ze weten in hun eentje waar ze moeten zoeken (65%, 24% weet dat niet zo goed) en anders helpt de bewegwijzering te vinden wat ze zoeken (59%, voor 30% geldt dat echter niet). Ze missen dan ook niet een duidelijke bewegwijzering (49%, 35% mist dat wel) en hebben geen behoefte om wat vaker hulp te krijgen bij het vinden van materialen (52%, 27% heeft die behoefte wel).tot slot voelen ze zich nooit verloren in de bibliotheek (57%, 32% voelt zich wel eens verloren). Catalogus Aan de respondenten zijn ook enkele vragen over de catalogus van de Bibliotheek Eindhoven voorgelegd. Allereerst is nagegaan wie bekend is met de catalogus en er al dan niet gebruik van maakt. In tabel 3.4.3. zijn de resultaten weergegeven. Het grootste deel (71%) is bekend met de catalogus en maakt hier ook gebruik van. Aan deze groep respondenten is een viertal vervolgvragen gesteld (zie hieronder). Tabel 3.4.3 laat verder zien dat zestien procent weliswaar bekend is met de catalogus, maar er geen gebruik van maakt en veertien procent is niet bekend met de catalogus. Tabel 3.4.3. Bent u bekend met de catalogus (opzoek-pc), thuis of in de bibliotheek? (%) Ja, ik maak wel eens gebruik van de catalogus Ik weet ervan, maar maak er geen gebruik van 71 73 84 59 71 16 11 8 25 16 Nee, ik ken de catalogus niet 14 16 8 16 14 Wat vinden gebruikers van de catalogus? Het merendeel is van mening dat deze heel nuttig is (76%), bijna een vijfde vindt de catalogus een beetje nuttig (19%) en slechts een klein deel (4%) vindt de catalogus niet zo of helemaal niet nuttig. Dat beeld geldt voor beide vestigingen en andere categorieën (zie tabel 3.4.4). Een tweede vraag die werd gesteld, was of men behoefte heeft aan een instructie voor het gebruik van de catalogus. Het grootste deel van de respondenten antwoordde dat hier geen behoefte aan is (87%), een klein deel heeft wel behoefte (10%) en enkelen gaven aan dat niet te weten (4%). Op vestigingsniveau zijn er geen opvallende verschillen (zie tabel 3.4.5). Tabel 3.4.4. Wat vindt u van de catalogus? (%) Helemaal niet nuttig 1 2 0 2 1 Niet zo nuttig 3 0 0 2 3 Beetje nuttig 20 14 19 16 19 Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 23

Heel nuttig 76 80 81 76 76 Geen mening 1 4 0 4 1 Tabel 3.4.5. Heeft u behoefte aan instructie over het gebruik van de catalogus? (%) Ja 9 8 5 8 9 Nee 86 88 95 84 87 Weet ik niet 4 4 0 8 4 Aan de respondenten is tevens gevraagd aan te geven hoe vaak men de catalogus gebruikt om te zoeken naar een boek of ander materiaal. De resultaten in tabel 3.4.6 laten een vrijwel gelijke verdeling zien tussen soms (36%), vrij vaak (33%) en vrijwel altijd (30%). Tussen de twee vestigingen verschillen bezoekers van Eindhoven en Waalre enigszins: een relatief grotere groep bezoekers van de vestiging in Waalre maakt vrijwel altijd gebruik van de catalogus (37% tegenover 29% in Eindhoven). Daar staat tegenover dat het aandeel van de bezoekers dat vrij vaak of vrijwel altijd gebruik maakt van de catalogus in Eindhoven en Waalre vrijwel gelijk is (respectievelijk 63% en 61%). Voor de burgerbibliotheken geldt dat iets meer dan de helft van de bezoekers vrijwel altijd via de catalogus een boek of ander materiaal zoekt. Tabel 3.4.6. Hoe vaak gebruikt u de catalogus als u op zoek bent naar een boek of ander materiaal? (%) Nooit 1 2 0 2 1 Soms 37 37 19 38 36 Vrij vaak 34 24 29 24 33 Vrijwel altijd 29 37 52 36 30 Tot slot is gevraagd in hoeverre de respondenten het gebruik van de catalogus makkelijk, gebruiksvriendelijk, inspirerend en overzichtelijk vinden. De resultaten zijn weergegeven in figuur 3.4.1. In hoeverre vindt u het gebruik van de catalogus makkelijk 2 10 36 52 gebruiksvriendelijk 5 16 40 39 inspirerend 20 34 32 14 overzichtelijk 5 21 46 27 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal oneens Oneens Eens Helemaal eens Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 24

Figuur 3.4.1. Mening catalogus, alle respondenten De resultaten van de vestiging in Eindhoven zijn vrijwel identiek (incidenteel één percentage meer of minder) dan de overall resultaten van alle respondenten, zoals hierboven weergegeven in Figuur 3.4.1. De respondenten zijn overwegend positief over de catalogus met betrekking tot het gemak, gebruiksvriendelijkheid en overzichtelijkheid. Meer verdeeld is men over of de catalogus ook inspirerend is: iets meer dan de helft van de respondenten vindt van niet. Voor de vestiging in Waalre, de burgerbibliotheken en de categorie Anders zijn de resultaten vergelijkbaar met die van het totale beeld. Website Mijn Bibliotheek Via de website kunnen leden van de Bibliotheek Eindhoven inloggen op Mijn Bibliotheek waar men boeken kan verlengen of reserveren. Respondenten is gevraagd om aan te geven in hoeverre een aantal aspecten met betrekking tot de mogelijkheden van de website voor hen persoonlijk van belang zouden kunnen zijn. De resultaten zijn te vinden in tabel 3.4.7. Respondenten vinden het voornamelijk (heel erg of best) van belang om via de website titels te kunnen reserveren die in bestelling zijn (63%) en de plattegrond in te kunnen zien waar het materiaal te vinden is in de kast (67%). Ook de keuze van een vestiging waar het gereserveerde materiaal kan worden opgehaald is voor een relatief grote groep respondenten van belang (54%). Dat geldt ook voor de mogelijkheid de bibliotheek een verzoek te kunnen doen om materiaal aan te schaffen (54%) en de mogelijkheid om wekelijks een lijst te ontvangen met recent aangeschafte boeken (55%). Meer verdeeld is men over de opties om de leenhistorie in te kunnen zien (43% wel, 50% niet), boekadvies te krijgen op basis van auteur of genre (37% wel, 52% niet), wekelijks een lijst te ontvangen met populaire Toptitels (38% wel, 52% niet), en aanvullende informatie ontvangen via Google of Wikipedia (32% wel, 58% niet). Niet van belang vindt men het om via de website een waardering te kunnen geven van een boek (65% niet), zelf recensies toevoegen (77%), te reageren op recensies van anderen (80% niet), of zelf een lijst met titels samenstellen en delen met vrienden (78%). Tabel 3.4.7. Welke van de onderstaande opties van Mijn Bibliotheek zouden voor u persoonlijk van belang kunnen zijn (niet alle opties zijn nu reeds aanwezig)? (%) Reserveren van titels die in bestelling zijn Kiezen van een vestiging waar u het gereserveerde materiaal wilt ophalen Voor mij helemaal niet van belang 8 4 0 10 8 Niet zo van belang 20 13 17 14 20 Best van belang 42 32 42 23 41 Voor mij heel erg van 21 46 33 24 22 belang Geen mening/n.v.t. 8 4 8 28 9 Voor mij helemaal niet van belang 17 0 4 7 16 Niet zo van belang 18 6 4 4 17 Best van belang 28 19 21 31 27 Voor mij heel erg van 24 68 71 34 27 belang Geen mening/n.v.t. 12 7 0 25 12 Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 25

De plattegrond zien waar het materiaal te vinden is in de kast Leenhistorie inzien (wat heeft u eerder geleend?) Verzoek doen dat een bibliotheek een materiaal aanschaft Boekadvies o.b.v. favoriete auteur/genre Wekelijkse aanwinstenlijst ontvangen van recent aangeschafte boeken Wekelijkse lijst van populaire Toptitels Voor mij helemaal niet van belang 9 9 13 14 9 Niet zo van belang 14 24 17 16 15 Best van belang 44 27 30 22 42 Voor mij heel erg van 25 22 26 19 25 belang Geen mening/n.v.t. 8 19 13 30 9 Voor mij helemaal niet 17 7 13 17 17 van belang Niet zo van belang 33 34 25 19 33 Best van belang 29 27 42 31 29 Voor mij heel erg van 13 18 21 9 14 belang Geen mening/n.v.t. 7 15 0 24 8 Voor mij helemaal niet 9 4 13 12 9 van belang Niet zo van belang 25 29 22 25 25 Best van belang 40 29 35 29 39 Voor mij heel erg van 16 21 22 7 15 belang Geen mening/n.v.t. 12 17 9 27 12 Voor mij helemaal niet 20 9 17 21 20 van belang Niet zo van belang 31 24 21 25 31 Best van belang 28 33 38 22 28 Voor mij heel erg van 9 17 12 4 9 belang Geen mening/n.v.t. 12 17 12 28 13 Voor mij helemaal niet 16 4 17 22 16 van belang Niet zo van belang 21 27 12 20 21 Best van belang 39 35 46 24 38 Voor mij heel erg van 17 24 21 13 17 belang Geen mening/n.v.t. 8 10 4 21 9 Voor mij helemaal niet 26 7 17 28 25 van belang Niet zo van belang 27 30 41 24 27 Best van belang 26 34 29 17 26 Voor mij heel erg van 12 19 8 8 12 belang Geen mening/n.v.t. 9 9 4 23 9 Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 26

Aanvullende informatie over een titel via doorverwijzing naar Google, Wikipedia of Brabantwijzer Waardering geven over een boek Zelf recensies toevoegen Reageren op recensies van anderen Zelf een lijst van titels samenstellen en delen met vrienden Voor mij helemaal niet 25 10 25 25 24 van belang Niet zo van belang 33 38 25 21 33 Best van belang 24 25 38 23 24 Voor mij heel erg van 8 10 4 7 8 belang Geen mening/n.v.t. 11 16 8 24 11 Voor mij helemaal niet 30 15 42 32 29 van belang Niet zo van belang 36 38 42 29 36 Best van belang 19 29 17 9 19 Voor mij heel erg van 5 4 0 8 5 belang Geen mening/n.v.t. 11 13 0 21 11 Voor mij helemaal niet 40 25 58 41 40 van belang Niet zo van belang 37 42 33 27 37 Best van belang 9 10 0 3 9 Voor mij heel erg van 2 2 0 4 2 belang Geen mening/n.v.t. 12 21 8 25 13 Voor mij helemaal niet 44 27 67 43 44 van belang Niet zo van belang 36 41 25 26 36 Best van belang 6 11 0 3 6 Voor mij heel erg van 2 0 0 1 2 belang Geen mening/n.v.t. 12 21 8 26 13 Voor mij helemaal niet 46 28 63 42 45 van belang Niet zo van belang 34 39 25 27 33 Best van belang 6 10 0 5 6 Voor mij heel erg van 2 2 4 1 2 belang Geen mening/n.v.t. 13 21 8 24 14 Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 27

3.5 Klachtenafhandeling Aan de leden van de Bibliotheek Eindhoven is middels deze vragenlijst de vraag voorgelegd of zij in de afgelopen 12 maanden een klacht hebben ingediend bij de bibliotheek. Het merendeel van de respondenten (94%) heeft het afgelopen jaar geen klacht ingediend (zie tabel 3.5.1). Tabel 3.5.1. Heeft u in de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend bij de bibliotheek? (%) Ja 6 7 20 8 6 Ja (N) (97) (5) (5) (7) 114 Nee 94 93 80 92 94 Aan de respondenten die hebben aangegeven het afgelopen jaar wel een klacht te hebben ingediend (N=114 of 6%, zie tabel 3.5.1), zijn aanvullende vragen gesteld over de wijze waarop de klacht werd ingediend en hoe tevreden men is over de afwikkeling aan de hand van een aantal stellingen. Tabel 3.5.2. Op welke wijze heeft u deze klacht ingediend? (%) Schriftelijk (via de klachtenservicemail) 30 40 25 57 32 Mondeling (bij een medewerker) 70 60 75 43 68 De leden die het afgelopen jaar een klacht hebben ingediend, hebben dat voornamelijk mondeling gedaan bij een medewerker van de bibliotheek (68%, zie tabel 3.5.2). In een aanvullende vraag konden de respondenten aangeven waarop de klacht betrekking had. Deze zijn in zijn geheel opgenomen in tabel 9 van de bijlage. Tevens is aan de respondenten die aangaven een klacht te hebben ingediend een aantal stellingen voorgelegd over de verdere afhandeling van de klacht (zie tabel 3.5.3). Opgemerkt moet worden dat het aantal respondenten van de vestiging in Waalre dat deze vraag heeft beantwoord relatief klein is (N=5). Dat geldt ook voor de burgerbibliotheken (N=5) en categorie Anders (N=7). Om die reden zullen bij de bespreking van de resultaten voornamelijk de totaalpercentages worden genoemd en indien nodig die van de vestiging in Eindhoven. Tabel 3.5.3. In hoeverre bent u het eens met ondergenoemde stellingen? (%) (N) Het was voor mij duidelijk op welke manier ik mijn klacht kon indienen Klacht schriftelijk ingediend: ik kreeg snel bericht dat mijn klacht in behandeling was genomen. EIND (97) WAAL (5) BURG (5) AND (7) TOT (114) Zeer eens 19 0 40 33 20 eens 54 80 60 33 55 oneens 18 0 0 33 17 Zeer oneens 2 0 0 0 2 Geen mening/n.v.t. 6 20 0 0 6 Zeer eens 3 0 0 20 4 eens 25 50 20 60 28 oneens 8 0 0 0 7 Zeer oneens 7 0 0 0 6 Geen mening/n.v.t. 57 50 80 20 56 Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 28

Klacht mondeling ingediend: mijn klacht werd in mijn bijzijn geregistreerd. Het personeel ging respectvol om met mijn klacht. Het personeel was behulpzaam bij het afhandelen van mijn klacht. Tijdens de klachtafhandeling werd ik goed op de hoogte gehouden Mijn klacht werd zorgvuldig door het personeel afgehandeld Mijn klacht werd deskundig door het personeel afgehandeld Mijn klacht werd snel afgehandeld. Ik ben, zoals afgesproken, op de hoogte gebracht van het resultaat Zeer eens 8 0 0 17 7 eens 20 60 20 17 22 oneens 11 0 0 0 9 Zeer oneens 16 0 0 0 14 Geen mening/n.v.t. 45 40 80 67 48 Zeer eens 21 20 20 33 22 eens 53 60 40 33 51 oneens 6 0 20 0 6 Zeer oneens 6 0 0 0 5 Geen mening/n.v.t. 14 20 20 33 15 Zeer eens 15 20 20 20 16 eens 42 80 20 20 41 oneens 15 0 40 0 15 Zeer oneens 7 0 0 0 6 Geen mening/n.v.t. 21 0 20 60 22 Zeer eens 9 20 0 0 8 eens 21 20 20 0 20 oneens 19 0 20 0 17 Zeer oneens 18 0 0 20 17 Geen mening/n.v.t. 33 60 60 80 38 Zeer eens 11 20 20 0 11 eens 26 40 20 20 26 oneens 15 0 40 0 15 Zeer oneens 14 0 0 0 12 Geen mening/n.v.t. 34 40 20 80 36 Zeer eens 9 20 20 20 10 eens 25 40 40 20 26 oneens 17 20 20 0 17 Zeer oneens 14 0 0 0 12 Geen mening/n.v.t. 36 20 20 60 36 Zeer eens 12 20 20 50 14 eens 27 60 20 25 28 oneens 16 0 40 0 16 Zeer oneens 18 0 0 0 16 Geen mening/n.v.t. 28 20 20 25 27 Zeer eens 9 0 0 20 8 eens 25 20 20 20 24 oneens 14 0 20 0 13 Zeer oneens 16 20 0 20 16 Geen mening/n.v.t. 36 60 60 40 38 Klantonderzoek Bibliotheek Eindhoven 29