Broadsoft Enhanced CallCenter Reporting ;jjj
1. Inleiding Het is mogelijk om vanuit Broadsoft Call Center rapportages te genereren. Deze worden ook wel Enhanced Call Center Reports genoemd. Deze rapporten kunnen automatisch gegenereerd worden of live bekeken worden door middel van de Call Center Supervisor software, waarvoor er wel een extra licentie nodig is. De rapportages kunnen gebruikt worden om activiteiten te monitoren van Call Centers of Call Center agenten. Het is mogelijk om een Call Center rapportage voor één specifiek Call Center te genereren of voor meerdere Call Center tegelijk. Bij Call Center agent rapportages is het tevens mogelijk om deze voor één specifieke agent uit te draaien of voor meerdere agenten tegelijk. Per rapport kunnen er meerdere of verschillende grafieken worden weergegeven. Denk hierbij aan staaf diagrammen, cirkel diagrammen en eventueel tabellen. Alle waarden die getoond worden in zowel de Agent rapportages en / of Call Center rapportages worden per rapport en in een legenda die op de laatste pagina van dit document is terug te vinden, uitgelegd. Tevens is er in dit document een Best Practice terug te vinden over Custom Call Center Rapportages. Aan het eind van dit document is er een hoofdstuk te vinden waarbij er bij elke waarde wordt uitgelegd wat deze nu daadwerkelijk betekent. Copyright 2013 RoutIT Pagina 2 van 29
2. Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Inhoudsopgave... 3 3. Agent Rapportages... 4 3.1 Agent Activity Detail Rapport... 5 3.2 Agent Activity Rapport... 6 3.3 Agent Call By Skill Rapportage... 7 3.4 Agent Call Detail Rapportage... 8 3.5 Agent Call Rapport... 9 3.6 Agent Disposition Code Rapport...10 3.7 Agent Duration by Skill Rapport...11 3.8 Agent Duration Rapport...12 3.9 Agent Sign in Sign Out Rapport...13 3.10 Agent Summary Rapport...14 3.11 Agent Unavailability Rapport...15 4.0 Call Center Rapportages...16 4.1 Abandoned Call Rapport...17 4.2 Call Center Call Detail Rapport...18 4.3 Call Center Disposition Codes Rapport...19 4.4 Call Center Incoming Calls Rapport...20 4.5 Call Center Overflow Matrix Rapport...21 4.6 Call Center Presented Calls Rapport...22 4.7 Call Center Rapport...23 4.8 Call Center Summary Rapport...24 4.9 Service Level Rapport...25 5.0 Custom Call Center Rapportages...26 6.0 Legenda Rapportages...29 Copyright 2013 RoutIT Pagina 3 van 29
3. Agent Rapportages Er zijn verschillende Agent rapportages beschikbaar in de Call Center supervisor. Met iedere rapportage is het mogelijk om op specifieke items te rapporteren. Denk hierbij aan Agent activiteit, het aantal gesprekken, de duur van gesprekken etc. Op dit moment zijn de volgende Agent rapporten beschikbaar : - Agent Activity Detail Rapport - Agent Activity Rapport - Agent Call By Skill Rapport - Agent Call Detail Rapport - Agent Call Rapport - Agent Disposition Code Rapport - Agent Duration by Skill Rapport - Agent Duration Rapport - Agent Sign in Sign Out Rapport - Agent Summary Rapport - Agent Unavailability Rapport De bovenstaande rapportages worden stuk voor stuk uitgelegd in dit document. Daarbij wordt beschreven wat nu daadwerkelijk de mogelijkheden zijn met de bovenstaande rapportages. Copyright 2013 RoutIT Pagina 4 van 29
3.1 Agent Activity Detail Rapport In het Agent Activity Detail rapport worden er per agent of voor alle agents binnen een Call Center de volgende gegevens weergegeven : - Agent Naam - Tijdstip van de gemaakte activiteit - Type activiteit - Gedetailleerde activiteitenweergave - Gesprekstype - Telefoonnummer bellende partij - Telefoonnummer ontvangende partij - Telefoonnummer waar naar toe wordt doorverbonden - Locatie van het doorverbonden gesprek Aan de hand van de gegevens die in dit rapport in de tabel worden weergegeven is duidelijk te achterhalen welke handelingen een Call Center Agent nu daadwerkelijk heeft uitgevoerd. Denk hierbij aan het wijzigen van de ACD state en wanneer dit is gebeurd en wat voor typen gesprekken er hebben plaatsgevonden. Dit rapport kan gegevens vanuit de historie ophalen en het is ook mogelijk om deze op een gepland tijdstip en/of datum uit te voeren, zodat deze dan per mail wordt verzonden. Copyright 2013 RoutIT Pagina 5 van 29
3.2 Agent Activity Rapport In het Agent Activity rapport worden er per agent of voor alle agents binnen een Call Center de volgende gegevens weergegeven : - Datum en Tijdstip - Naam - ACD gesprekken - Korte looptijd van gesprekken - Gesprekken die zijn afgerond binnen een Service Level - Geweigerde gesprekken - Doorverbonden gesprekken - Gesprekken die niet op tijd zijn opgenomen en zijn doorverbonden naar de Queue. - Het aantal gesprekken die geëscaleerd zijn naar de Supervisor - Het aantal belangrijke gesprekken die geëscaleerd zijn naar de Supervisor Voor dit rapport is het verplicht om een Service Level en een duur op te geven van gesprekken die binnen X seconden vallen. Als alle vereiste parameters zijn ingevuld en het rapport wordt gegenereerd, wordt er een staafdiagram getoond waarbij er per ACD state wordt aangegeven hoelang de agent deze status heeft gebruikt. Tevens wordt er een cirkeldiagram getoond waarin er een gemiddeld percentage van de available en unavailable ACD state wordt weergegeven binnen de eerder opgegeven start- en einddatum, service level en korte looptijd van gesprekken. Alle gegevens van de staafgrafiek en het cirkeldiagram worden ook eens weergegeven in tabellen zodat er een gedetailleerd overzicht is aan de hand van het eerder opgegeven Service Level. Op het moment dat dit rapport voor meerdere agents tegelijk wordt gegenereerd worden alle waardes bij elkaar opgeteld en vervolgens getoond in de eerder genoemde grafieken en diagrammen. Copyright 2013 RoutIT Pagina 6 van 29
3.3 Agent Call By Skill Rapportage In het Agent Call By Skill rapport worden er per Agent of voor alle Agents binnen een Call Center de volgende gegevens weergegeven : - Datum & tijdstip - Agent Naam - Aantal gesprekken per vaardigheid per agent Dit rapport kan gebruik maken van data uit het verleden, Real Time data en tevens kan deze ingepland worden. Op het moment dat dit rapport wordt gegenereerd, wordt er een cirkeldiagram weergegeven waarin het totaal aantal gesprekken staat met de skill die aan de agent is toegewezen. Het aantal calls dat binnen in een skill valt wordt ook met een percentage aangeduid. Tevens worden ook alle gesprekken per skill in een tabel aangegeven. Op het moment dat dit rapport gegenereerd wordt voor meerdere agents worden alle calls bij elkaar opgeteld. Dit rapport kan in de praktijk gebruikt worden als er ook gebruik gemaakt wordt van de optie Skill Based Routing. Deze optie is alleen beschikbaar in een Premium Call Center. Copyright 2013 RoutIT Pagina 7 van 29
3.4 Agent Call Detail Rapportage In het Agent Call Call Detail rapport worden er per Agent of voor alle Agents binnen een Call Center de volgende gegevens weergegeven : - Agent naam - Starttijd gesprek - Eindtijd gesprek - Gesprekstype - Vaardigheidsniveau - Telefoonnummer Beller - Telefoonnummer ontvanger - Wachttijd in Call Center queue - Agent beschikbaar in queue - Gesprekstijd - Wachttijd doordat call in de wachttijd is gezet - Wrap up tijd - Telefoonnummer waar naar toe is doorgeschakeld - Locatie van doorverbonden gesprek Op het moment dat dit rapport wordt gegenereerd worden alle gesprekken in een tabel weergegeven. Wanneer dit voor meerdere agents wordt gegenereerd, worden alle gesprekken en agents in één tabel weergegeven. Dit rapport kan gebruik maken van gegevens uit het verleden en het is tevens mogelijk om dit rapport gepland te maken en vervolgens te laten versturen. Copyright 2013 RoutIT Pagina 8 van 29
3.5 Agent Call Rapport In het Agent Call rapport worden er per Agent of voor alle Agents binnen een Call Center de volgende gegevens weergegeven : - Datum & tijdstip - Agent naam - Aangeboden gesprekken - ACD gesprekken - Uitgaande ACD gesprekken - Route point gesprekken - Uitgaande route point gesprekken - Inkomende gesprekken - Uitgaande gesprekken - Interne gesprekken Dit rapport genereert vrijwel hetzelfde als het Agent Call Detail rapport, echter worden hierin niet alle details weergegeven. Er wordt wel een cirkeldiagram weergegeven waarin het percentage staat van de gesprekken per typ Ook hierbij worden de calls en percentages bij elkaar opgeteld wanneer dit rapport voor meerdere agenten wordt gegenereerd. Tevens wordt er een tabel weergegeven waarin het aantal gesprekken per type is gesorteerd. Als dit rapport voor meerdere agents is gegenereerd, worden deze ook in de tabel weergegeven. Dit rapport kan gebruik maken van gegevens uit het verleden, real time gegevens en het is tevens mogelijk om dit rapport gepland te maken en vervolgens te laten versturen. Copyright 2013 RoutIT Pagina 9 van 29
3.6 Agent Disposition Code Rapport In het Agent Disposition Code rapport worden er per agent of voor alle agents binnen een Call Center de volgende gegevens weergegeven : - Datum & tijdstip - Agent naam - Disposition code De uitkomst van dit rapport zal getoond worden als een tabel waarin de codes staan die een agent heeft gebruikt. Als dit rapport voor meerdere agents wordt gegenereerd, worden de codes per agent weergegeven. Dit rapport kan gebruik maken van gegevens uit het verleden en het is tevens mogelijk om dit rapport gepland te maken en vervolgens te laten versturen. Copyright 2013 RoutIT Pagina 10 van 29
3.7 Agent Duration by Skill Rapport In het Agent Duration By Skill rapport worden er per agent of voor alle agents binnen een Call Center de volgende gegevens weergegeven per gesprek : - Datum & tijdstip - Agentnaam - Gespreksduur per vaardigheid - Gemiddelde gespreksduur per vaardigheid - Geen vaardigheid - Gebruikte vaardigheid In dit rapport worden er twee grafieken weergegeven, één voor de gespreksduur per vaardigheid en één voor de gemiddelde gespreksduur per vaardigheid. Tevens wordt er een tabel weergegeven waarin alle agents staan met het aantal beantwoorde gesprekken per vaardigheid en wat hiervan de gespreksduur was. Op het moment dat dit rapport voor meerdere agents wordt gegenereerd, wordt alle data bij elkaar opgeteld. Er moet echter rekening mee gehouden worden dat dit rapport echter alleen data laten zien op het moment als er gebruik gemaakt wordt van Skill Based Routing. Dit rapport kan gebruik maken van gegevens uit het verleden, real time gegevens en het is tevens mogelijk om dit rapport gepland te maken en vervolgens te laten versturen. Copyright 2013 RoutIT Pagina 11 van 29
3.8 Agent Duration Rapport In het Agent Duration rapport worden er per agent of voor alle agents binnen een Call Center de volgende gegevens weergegeven per gesprek : - Datum & tijdstip - Agent naam - ACD gesprekken - Uitgaande ACD gesprekken - Route point gesprekken - Uitgaande route point gesprekken - Inkomende gesprekken - Uitgaande gesprekken - Interne gesprekken In dit rapport wordt er één grafiek weergegeven waarin de gesprekduur per gesprekstype staat en een tabel waarin er per agent de gesprekstijd per gesprekstype wordt weergegeven. Op het moment als dit rapport voor meerdere agents wordt gegenereerd wordt alle data bij elkaar opgeteld. Dit rapport kan gebruik maken van gegevens uit het verleden, real time gegevens en het is tevens mogelijk om dit rapport gepland te maken en vervolgens te laten versturen. Copyright 2013 RoutIT Pagina 12 van 29
3.9 Agent Sign in Sign Out Rapport In het Agent Sign in Sign Out rapport worden er per agent of voor alle agents binnen een Call Center de volgende gegevens weergegeven : - Datum & tijdstip dat er is ingelogd door de agent - Datum & tijdstip dat er is uitgelogd door de agent - Tijd dat de agent is ingelogd In het rapport wordt dit vervolgens in een tabel weergegeven zoals hierboven is te zien en wordt er een grafiek getoond waarin de gemiddelde tijd dat een agent is ingelogd in het call center wordt weergegeven. Wanneer dit rapport voor meerdere agents wordt gegenereerd wordt er per agent een tabel en staafdiagram weergegeven. Dit rapport kan gebruik maken van gegevens uit het verleden en het is tevens mogelijk om dit rapport gepland te maken en vervolgens te laten versturen. Copyright 2013 RoutIT Pagina 13 van 29
3.10 Agent Summary Rapport In het Agent Summary rapport worden er per agent of voor alle agents binnen een Call Center de volgende gegevens weergegeven: - Gespreksoverzicht - Activiteitenoverzicht - Alle gesprekstypen die het langst hebben geduurd Het Agent Summary rapport is het rapport waarbij er voor alle typen gesprekken en ACD status een gemiddelde wordt weergegeven. Bij de staafgrafieken worden de gegevens van alle agents bij elkaar weergegeven maar in de tabellen wordt dit per agent weergegeven. In het staafgrafiek van de Call Summary wordt er een getal weergegeven per gesprekstype. Dit is het aantal gesprekken dat bij dat desbetreffende type hoort. Dit rapport kan gebruik maken van gegevens uit het verleden en het is tevens mogelijk om dit rapport gepland te maken en vervolgens te laten versturen. Copyright 2013 RoutIT Pagina 14 van 29
3.11 Agent Unavailability Rapport In het Agent Unavailability rapport wordt er per agent of voor alle agents binnen een Call Center de volgende gegevens weergegeven : - Datum & tijdstip - Agent naam - Aantal keren dat er geen unavailablity code is gebruikt - Aantal keren dat er wel een unavailability code is gebruikt In het rapport wordt er een cirkeldiagram weergegeven waarin het percentage wordt weergegeven van alle gebruikte codes. In het staafdiagram wordt weergegeven wat de duur was wanneer de codes waren ingeschakeld. Wanneer dit rapport voor meerdere agents wordt gegenereerd, worden alle gegevens bij elkaar opgeteld. In de tabellen wordt er per agent een overzicht getoond wat de duur was dat er geen code is gebruikt. Op het moment dat er wel een code is gebruikt wordt de duur van de desbetreffende code weergegeven. Dit rapport kan gebruik maken van gegevens uit het verleden en het is tevens mogelijk om dit rapport gepland te maken en vervolgens te laten versturen. Copyright 2013 RoutIT Pagina 15 van 29
4.0 Call Center Rapportages Er zijn verschillende Call Center rapportages beschikbaar in de Call Center supervisor en met iedere rapportage is het mogelijk om op specifieke items te rapporteren. Denk hierbij aan aangeboden gesprekken per call center, is het gesprek überhaupt aangenomen, hoe is het gesprek bij het call center aangeboden en de beantwoord tijd van de gesprekken. Op dit moment zijn de volgende Agent rapporten beschikbaar: - Call Center Call Detail Rapport - Call Center Disposition Code Rapport - Call Center Incoming Calls Rapport - Call Center Overflow Matrix Rapport - Call Center Presented Calls Rapport - Call Center Rapport - Call Center Summary Rapport - Service Level Rapport De bovenstaande rapportages worden in de hier opvolgende pagina s stuk voor stuk uitgelegd. Copyright 2013 RoutIT Pagina 16 van 29
4.1 Abandoned Call Rapport Met het Abandoned Call Rapport is het mogelijk om per Call Center inzichtelijk te krijgen hoeveel gesprekken er daadwerkelijk niet zijn opgenomen. Hierin wordt per gesprek het volgende in zowel een staafdiagram weergegeven als in een tabel: - Call Center naam - Aantal gesprekken die in de Queue hebben gestaan - Aantal gesprekken waarbij de beller de verbinding heeft verbroken - Percentage van het totaal aantal gesprekken waarbij de beller de verbinding heeft verbroken - Aantal gesprekken waarbij de beller de verbinding heeft verbroken binnen 10 seconden - Percentage van het totaal aantal gesprekken waarbij de beller de verbinding heeft verbroken binnen 10 seconden - Aantal gesprekken waarbij de beller de verbinding heeft verbroken voordat de welkomstboodschap is afgespeeld - Percentage van het totaal aantal gesprekken waarbij de beller de verbinding heeft verbroken voordat de welkomstboodschap is afgespeeld - Aantal gesprekken waarbij de beller de verbinding heeft verbroken nadat de welkomstboodschap is afgespeeld - Percentage van het totaal aantal gesprekken waarbij de beller de verbinding heeft verbroken nadat de welkomstboodschap is afgespeeld - Langste wachttijd nadat de beller de verbinding heeft verbroken Alle gesprekken worden in de tabel per Call Center weergegeven. Op het moment dat dit rapport voor meerdere Call Center tegelijk wordt uitgedraaid worden de gesprekken bij elkaar opgeteld in het staafdiagram. Om dit rapport te genereren is het echter wel verplicht om de volgende gegevens op te geven : - Service niveau in seconden - Verlaten gesprekken grens Met het Service Niveau kun je bepalen of gesprekken die binnen of juist buiten de ingegeven Service Niveau meegenomen moeten worden binnen in het rapport. Dit kan dan vervolgens uitgesplitst worden met de Verlaten gesprekken grens. Dit rapport maakt gebruik van historische gegevens en realtime gegevens aan de hand van de start- en einddatum waarbij dit rapport ook gepland uitgevoerd kan worden. Copyright 2013 RoutIT Pagina 17 van 29
4.2 Call Center Call Detail Rapport Met het Call Center Call Detail rapport worden alle gesprekken getoond voor alle Call Centers of het geselecteerde Call Center. Hierin wordt per gesprek het volgende in een tabel weergegeven : - Call Center naam - Tijdstip & datum wanneer het gesprek is aangeboden - Tijdstip & datum wanneer het gesprek is aangenomen - Tijdstip & datum wanneer het gesprek is beëindigd - Agent naam - Telefoonnummer en/of extensie van agent. - Skill level - Telefoonnummer van de beller - Uitgevoerde policy - Gespreksresultaat - Wachttijd - Telefoonnummer waarnaar toe is doorverbonden - Weiger pogingen - Telefoonnummer waarnaar toe is doorverbonden na weigeren gesprek - Gesprekstijd - Wachttijd nadat gesprek is opgenomen - Afrondtijd - Agents extensie waarnaar toe is doorverbonden Alle gesprekken worden in een tabel per agent weergegeven. Dit rapport maakt gebruik van historische gegevens aan de hand van de start- en einddatum en dit rapport kan ook gepland uitgevoerd worden. Copyright 2013 RoutIT Pagina 18 van 29
4.3 Call Center Disposition Codes Rapport Met het Call Center Disposition Codes rapport worden alle disposition codes getoond voor alle Call Centers of het geselecteerde Call Center. Hierin word per gesprek het volgende in een tabel weergegeven per Call Center voor iedere agent : - Agent naam - Gebruikte disposition code. Op het moment als de codes worden gebruik zal er ook een cirkeldiagram worden weergegeven waarin de top 10 disposition codes worden weergegeven die gebruikt zijn. Als dit rapport voor meerdere Call Center tegelijk wordt gegenereerd worden alle waardes bij elkaar opgeteld. Dit rapport maakt gebruik van historische gegevens aan de hand van de start- en einddatum en dit rapport kan ook gepland uitgevoerd worden. Copyright 2013 RoutIT Pagina 19 van 29
4.4 Call Center Incoming Calls Rapport Met het Call Center Incoming Calls rapport worden alle inkomende gesprekken voor elk Call Center getoond of voor het geselecteerde Call Center. In dit rapport wordt per gesprek het volgende weergegeven : - Datum & Tijdstip - Call Center naam - Ontvangen gesprekken - Ontvangen via een overflow van een ander Call Center - Gesprekken die in de queue zijn geplaatst - Ontvangen gesprekken via een overflow vanuit een ander Call Center waarbij er geen queue is en alle agents van in gesprek zijn - Gesprekken waarbij de geforceerde doorschakeling is geactiveerd - Gesprekken waarbij de nacht service is geactiveerd - Gesprekken waarbij de vakantie service is geactiveerd Aan de hand van alle inkomende gesprekken wordt er een cirkeldiagram weergegeven en een tabel waarbij er per inkomend gesprekstype het aantal wordt weergegeven per Call Center. Dit rapport maakt gebruik van historische gegevens, real time gegevens, aan de hand van de start- en einddatum en dit rapport kan ook gepland uitgevoerd worden. Copyright 2013 RoutIT Pagina 20 van 29
4.5 Call Center Overflow Matrix Rapport Met het Call Center Overflow Matrix rapport worden alle gesprekken die middels de overflow zijn doorverbonden per Call Center of voor het geselecteerde Call Center. In dit rapport wordt er per Call Center het volgende weergegeven : - Locatie waar vandaan wordt doorgeschakeld - Locatie waar naartoe wordt doorgeschakeld Dit wordt per Call Center in een tabel weergegeven waarbij er uiteindelijk een totaal onderaan is uitgerekend over alle gesprekken van de geselecteerde Call Centers. Dit rapport maakt gebruik van historische gegevens aan de hand van de start- en einddatum en dit rapport kan ook gepland uitgevoerd worden. Copyright 2013 RoutIT Pagina 21 van 29
4.6 Call Center Presented Calls Rapport Met het Call Center Presented Calls rapport worden alle inkomende gesprekken voor elk Call Center getoond of voor het geselecteerde Call Center. In dit rapport word het volgende weergegeven : - Gesprekken die in de wachtrij zijn geplaatst - Gesprekken waarbij de beller de verbinding heeft verbroken - Gesprekken waarbij de beller de verbinding heeft verbroken binnen X seconden - Gesprekke waarbij de beller de verbinding heeft verbroken voordat de welkomst boodschap is afgespeeld - Gesprekken die zijn beantwoord - Gesprekken die zijn beantwoord binnen X seconden In dit rapport is het vereist om een Service Level niveau en percentage op te geven voordat het rapport gegenereerd kan worden. Dit wordt uiteindelijk gebruikt voor bijvoorbeeld het cirkeldiagram en voor gesprekken die binnen een aantal seconden zijn opgenomen/verbroken. Van de gesprekken die binnen het opgegeven Service level percentage vallen wordt er een cirkeldiagram weergegeven en voor alle gesprekken die binnen het Serviceniveau vallen wordt dat per gesprekstype weergegeven. Op het moment dat dit rapport voor meerdere Call Centers wordt gegenereerd zullen de percentages bij elkaar opgeteld worden maar de gesprekken worden per Call Center weergegeven. Dit rapport maakt gebruik van historische gegevens aan de hand van de start- en einddatum en dit rapport kan ook gepland uitgevoerd worden. Copyright 2013 RoutIT Pagina 22 van 29
4.7 Call Center Rapport Met het Call Center rapport worden totalen van alle gesprekken voor elk Call Center getoond of voor het geselecteerde Call Center. In dit rapport wordt het volgende weergegeven : - Beantwoorde gesprekken - Gesprekken waarbij de beller de verbinding heeft verbroken - Gesprekken per skill - Gesprekken per routing policy In dit rapport wordt er bij alle gesprekken die binnen het opgegeven Service level percentage vallen een cirkeldiagram weergegeven en voor alle gesprekken die binnen het Service niveau vallen wordt dat per gesprekstype weergegeven. Er worden cirkeldiagrammen weergegeven van alle beantwoorde gesprekken, gesprekken waarbij de beller de verbinding verbreekt, gesprekken per skill. Tevens wordt er een staafdiagram weergegeven van alle gesprekstypen. In die grafieken worden alle gegevens bij elkaar opgeteld als het rapport gegenereerd wordt voor meerdere Call Centers, echter wordt dit per Call Center in een tabel weergegeven. Dit rapport maakt gebruik van historische gegevens, real time gegevens, aan de hand van de start- en einddatum en dit rapport kan ook gepland uitgevoerd worden. Copyright 2013 RoutIT Pagina 23 van 29
4.8 Call Center Summary Rapport Met het Call Center Summary rapport worden gemiddelde tijden weergegeven voor elk Call Center getoond of voor het geselecteerde Call Center. In dit rapport word de volgende gemiddelde tijden weergegeven : - Gemiddelde wachttijd - Gemiddelde antwoordtijd - Gemiddelde tijd waarbij de verbinding door de beller wordt verbroken - Gemiddelde tijd dat agents zijn ingelogd De tijden worden per Call Center in een tabel weergegeven. Dit rapport maakt gebruik van historische gegevens aan de hand van de start- en einddatum en dit rapport kan ook gepland uitgevoerd worden. Copyright 2013 RoutIT Pagina 24 van 29
4.9 Service Level Rapport Met het Service Level Rapport worden alle gesprekken weergegeven voor elk Call Center of voor het geselecteerde Call Center die binnen het geconfigureerde Service Level vallen. In dit rapport worden de volgende tijden en gesprekken weergegeven : - Gemiddelde wachttijd wat binnen het Service Level valt - Gemiddelde beantwoordtijd wat binnen het Service Level valt - Gesprekken die binnen het Service Level vallen - Percentage van het aantal gesprekken dat binnen het Service Level valt. Het percentage van alle gesprekken die binnen het Service Level vallen wordt in een staafdiagram weergegeven. Op het moment dat dit rapport voor meerdere Call Centers wordt gegenereerd, worden de percentages bij elkaar opgeteld. De tijden, gesprekken en percentages per Call Center worden in een tabel weergegeven. Er kan ook gekozen worden om gesprekken als verlaten gesprekken, gesprekken die vroegtijdig hebben opgehangen of gesprekken die doorgeschakeld door de overflow niet toe te voegen in de rapportage. Dit rapport maakt gebruik van historische gegevens aan de hand van de start- en einddatum en dit rapport kan ook gepland uitgevoerd worden. Copyright 2013 RoutIT Pagina 25 van 29
5.0 Custom Call Center Rapportages RoutIT heeft naar aanleiding van praktijkervaring de volgende Best Practices voor Custom Call Center Rapportages : Custom Call Center Rapportage Custom Call Center Rapportage Branding Om zelf Custom Call Center rapportages te maken is het volgende vereist: Een Computer waarop Microsoft Excel is geïnstalleerd Een gebruiker met voldoende Microsoft Excel kennis om draaitabellen te maken Call Center rapporten die vanuit Broadsoft automatisch zijn gegenereerd en verzonden per e-mail in een Microsoft Excel opmaak. Call Center rapporten die door middel van de Call Center Supervisor Software zijn gegenereerd en zijn geëxporteerd naar Microsoft Excel. Het is in de praktijk het makkelijkst om de rapportages die vanuit de Call Center Supervisor software zijn opgeslagen of rapporten die automatisch zijn verzonden vanuit Broadsoft te openen in Microsoft Excel en naar eigen wens aan te passen zodat alleen de gewenste data in één rapport opgeslagen kan worden. Custom Call Center Reportage Branding Het is ook mogelijk om de Call Center rapportages te voorzien van een Custom Branding. Denk hierbij aan het logo wat bovenaan de pagina wordt weergegeven en de tekst onderaan de pagina. De Custom Branding kan enkel per klant geüpload worden, om een Custom Branding voor meerdere klanten te gebruiken zal deze per klant geüpload moeten worden op Broadsoft. Om dit te realiseren is het volgende nodig : Microsoft Word Java Runtime Environment Oracle BI Publisher Branding Template Om gebruik te maken van de Oracle Bi Publisher plug-in zal deze geïnstalleerd moeten worden op een computer die tevens is voorzien van een werkende Microsoft Office installatie en Java Runtime Environment. De volgende software versies zijn gebruikt om de plug-in naar behoren te laten functioneren: Windows 7 SP1 64 bits Microsoft Office 2010 32 Bits Java Runtime Environment 6 update 45 (6.0.450) 64 Bits Oracle BI Publisher Desktop 11.1.1.6.0 32 Bits Van andere software versies kunnen we niet garanderen of deze ook naar behoren functioneren. Copyright 2013 RoutIT Pagina 26 van 29
Op het moment als de Oracle BI Publisher naar behoren is geïnstalleerd zal Microsoft Word geopend worden waarin vervolgens de Release Notes worden getoond. Om een Custom Branding te maken moet eerst de Branding Template die vanuit de RoutIT Kennis Database is gedownload geopend worden in Microsoft Word. Als je dit hebt gedaan wordt het onderstaande scherm weergegeven: Nu is het mogelijk om het Logo boven aan de pagina aan te passen en de tekstregel onderaan de pagina. Let op, dit zijn de enige gegevens die aangepast kunnen worden, op het moment als er andere gegevens worden aangepast zal de Branding Template niet meer naar behoren functioneren en zult u overnieuw moeten beginnen. Als je klaar bent met het aanpassen van de gegevens moet deze nu geëxporteerd worden naar een.xsl bestand, om dit te doen zal je via Export -> XS:-FO Stylesheet. Als deze optie is geselecteerd, wordt er een nieuw scherm geopend waarin het geëxporteerde bestand wordt weergegeven. Sla deze op aangezien deze op Broadsoft geüpload moet worden. Copyright 2013 RoutIT Pagina 27 van 29
Om de Template te uploaden zult u naar het menu Report Branding moeten gaan op Group niveau -> Call Center -> Report Branding. Standaard staat deze op System maar in dit geval is het nodig om Custom te gebruiken. Als dit is gedaan kan de Template geüpload worden door bij Branding File de optie Bladeren aan te klikken waarna vervolgens de juiste Template geüpload wordt en opgeslagen. Om de Template te testen kun je het snelst een rapportage uitdraaien middels de Call Center Supervisor om te zien of de Branding naar wens is. Copyright 2013 RoutIT Pagina 28 van 29
6.0 Legenda Rapportages In de onderstaande legenda worden alle gesprektypen en bijbehorende betekenis weergegeven. ACD = Automatic Call Distribution Route Point = Externe Call Center applicatie ACD Call = Inkomende gesprek welke via een Call Center bij de agent is aangeboden. Outbound ACD Call = Uitgaand gesprek welke door de agent is gemaakt via het Call Center of DNIS uitgaande telefoonnummer. Route Point Call = Inkomende gesprek welke via een externe Call Center applicatie is aangeboden bij de agent. Outbound Route Point Call = Uitgaand gesprek welke door de agent is gemaakt waarbij de identiteit van een externe Call Center applicatie is gebruikt. Inbound Call = Inkomend gesprek welke niet via het Call Center is aangeboden bij de agent. Outbound Call = Uitgaand gesprek welke door de agent is gemaakt via groep of eigen uitgaande telefoonnummer. Internal Call = Inkomend of uitgaand gesprek welke door de agent binnenin dezelfde groep is afgehandeld. Held Call = Een ACD call welke door de agent in de wacht is gezet, als de agent een gesprek meerdere keren in de wacht zet wordt dit per stuk getoond in de rapporten. Transferred Call = Een doorverbonden ACD Call. Answered Call = Een ACD Call die is beantwoord door de agent. Abandoned Call = Een ACD Call die in de Call Center queue is geplaatst waarbij de beller de verbinding verbreekt voordat hij is beantwoord of doorverbonden middels een Call Center routing policy. Escaped Call = Een ACD Call waarbij de beller de queue verlaat door verlaat toets te gebruiken die voor het Call Center is geconfigureerd. Received Call = Een ACD Call welke in de queue is geplaatst en vervolgens aangeboden bij een agent, doorverbonden middels Night service, Holiday service, Forced Forwarding is doorverbonden. Overflowed Call = Een ACD Call welke in de queue is geplaatst maar direct door de geconfigureerde overflow is doorgeschakeld. Queued Call = Een ACD Call welke via de queue is aangeboden bij een agent. Presented Call = Een ACD Call welke daadwerkelijk bij een agent is aangeboden. Bounced Call = Een ACD Call welke bij een agent wordt aangeboden maar in de queue blijft omdat deze niet binnen een bepaalde tijd wordt aangenomen. Stranded Call = Een ACD Call welke in de queue is geplaatst nadat alle agenten naar een Sign-Out ACD state zijn gegaan. Shot Duration Call = Een ACD Call waarbij de gesprekstijd minder is dan de korte duur performance parameter welke in het rapport is opgegeven. Long Hold Bounced Call = Een ACD Call die is teruggezet naar de queue doordat de agent deze te lang in de wacht heeft gezet. Escalated Call = Een ACD Call die door de agent is geëscaleerd naar een supervisor zonder de nood escalatie procedure. Emergency Call = Een ACD Call die door de agent is geëscaleerd naar een supervisor met de nood escalatie procedure Copyright 2013 RoutIT Pagina 29 van 29