RaboUnplugged Versie 1 Bestemd voor stuurgroepvergadering d.d. 1 december 2006
Inhoud Vooraf: naar een nieuwe manier van werken 1. Rabo Unplugged: een integrale werkstijl 4 2. Over de noodzaak van verandering 6 3. Eigen verantwoordelijkheid nemen 9 4. Kennisdelen vanuit kracht 12 5. Transformatie 14 6. ICT-infrastructuur: gebruiksvriendelijke mobiliteit 16 7. De fysieke ruimte: het gebouw ondersteunt het gedrag 19 8. Facilitaire dienstverlening: toonaangevend gastheerschap 27 9. Beveiliging: werken met dynamische grenzen 29 Bijlagen Verantwoording 30 Verklarende woordenlijst 33 2 Rabo Unplugged
Vooraf: naar een nieuwe manier van werken Toen het Amerikaanse muziekkanaal MTV in 1989 met de serie Unplugged begon, kon niemand de impact van dat concept vermoeden. Iedere aflevering bestond uit een (semi-)akoestisch optreden van een dan populaire popartiest, die normaal alleen met elektrische versterking optrad. Met verrassend ingevulde arrangementen lieten harde rockbands zich zo van een heel andere kant horen. Vanwege de knusse opzet van het programma werd die uitvoering ook heel intiem. Unplugged werd in korte tijd zeer populair. Toen Rabobank Nederland, geïnspireerd door Interpolis, in oktober 2005 met een groep bevlogen medewerkers een Auditoriumsessie organiseerde rond het thema Het Nieuwe Werken, was het meteen duidelijk dat de bank hier goud in handen had. Niet alleen voelde iedereen dat er een interessante toekomst in het verschiet lag, ook was vanaf het begin helder dat zowel de individuele medewerker als de bank er profijt van zou hebben. Een jaar later, het is oktober 2006, staat een concept op papier dat Het Nieuwe Werken concreet maakt. De naam is veranderd in Rabo Unplugged. Die staat voor Het Nieuwe Werken volgens Rabobank: het loslaten van regels, tijd en plaats. Terug naar de essentie. Bewust keuzes maken gericht op eindresultaat voor de klant en de activiteiten om daartoe te komen. Samen, zoals je dat in een coöperatie doet. Eerlijk, echt, puur, bewust. Het faciliteren van een podium voor talent. De deelprojecten zijn benoemd: tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Kiezen waar en wanneer je werkt, waarbij de activiteit leidend is voor het beste eindresultaat. ICT en de gebouwen slimmer gebruiken. Anders kijken naar beveiliging en facilitaire dienstverlening. En vooral: een nieuwe mentaliteit, slimmer omgaan met kennis, meer samenwerken, meer eigen verantwoordelijkheid. Meer ondernemerschap. Met één focus: de klant. Versie 1 3
wat? klantgerichtheid van de Rabobank vergroten klantfocus hoe? ondernemerschap medewerker bevorderen innovatie vermogen beoordelen op resultaat samenwerken, kennis delen en netwerken eigen verantwoordelijkheid en keuzevrijheid waarmee? stijl van leidinggeven coachend leiderschap, performance management, competentie management open en transparante werkomgeving intergrale aanpak brede toegankelijkheid van informatie effectieve en efficiënte inzet van technologie Rabo Unplugged is erop gericht om de klantgerichtheid van de Rabobank te vergroten. 1. Rabo Unplugged: een integrale werkstijl Rabo Unplugged is de integrale werkstijl van Rabobank Nederland die klantfocus van de organisatie verbindt met het ondernemerschap van de medewerkers. Rabo Unplugged stimuleert het ondernemerschap bij de medewerker door medewerkers bewuster te laten kiezen waar, wanneer, met wie en met welke middelen het slimst tot het beste resultaat voor klant en collega wordt gekomen. Dit door het aanbieden van standaarden in geïntegreerde oplossingen in de virtuele, fysieke en mentale omgeving. Rabo Unplugged is gericht op het versterken van de kerncompetenties van Rabobank Nederland: klantfocus, samenwerken, resultaatgericht. Tegelijk wordt met Rabo Unplugged betekenis gegeven aan de merkwaarden van Rabobank Nederland: dichtbij, betrokken en toonaangevend. Minder regels Leidraad in Rabo Unplugged is: minder regels en meer verantwoordelijkheden voor individuele medewerkers. Deze vrijheid in verbondenheid leidt via bewustwording tot resultaatgericht samenwerken voor de klant. Meer ondernemerschap In Rabo Unplugged wordt het werk bewuster gepland. Enerzijds door de vrijheid die de medewerker hiervoor krijgt, anderzijds door de aanwezigheid van gestandaardiseerde middelen voor het samenwerken. De medewerker wordt gestimuleerd bewust na te denken over het eindresultaat van zijn werk. Wat wil mijn klant of collega (interne klant), wie en wat heb ik daarbij nodig en waar en hoe kom ik tot het beste eindresultaat? Rabo Unplugged creëert de sense of urgency om resultaatgericht te werken en het innovatievermogen van de organisatie te vergroten. De medewerker krijgt de vrijheid om verantwoordelijkheden en initiatief te nemen, bevlogen en creatief te zijn. De medewerker wordt ondernemender. 4 Rabo Unplugged
Tijd- en plaatsonafhankelijk Rabo Unplugged faciliteert het werken in en buiten het kantoor (zoals thuis, bij een lokale bank of onderweg ), 24 uur per dag, zeven dagen per week om op die manier tegemoet te komen aan het veranderende gedrag en de veranderende wensen van de klanten.. Medewerkers kiezen zelf bewust de beste plaats en tijd om tot hun resultaat voor klant of collega te komen. Hierbij voortdurend zichzelf de vraag stellend: welk resultaat moet ik behalen en hoe kom ik tot dit resultaat? Activiteiten gerelateerd Rabo Unplugged ondersteunt de verschillende werkactiviteiten door te differentiëren in faciliteiten waarmee het werk plezieriger en slimmer is te organiseren. Bij elke activiteit een passend aanbod, van samenwerkplekken tot handige IT-tools. Binnen alle gebouwen van Rabobank Groep kiezen medewerkers aan de hand van hun activiteit een werkplek die past bij de gewenste beleving. De verandering van werkplek is eenvoudig en snel te realiseren. Maar ook werken zij in andere gebouwen dan die van Rabobank. In hun eigen huis, in specifieke gebouwen ingericht voor telewerkers of in hotelkamers. Samen Rabo Unplugged vergemakkelijkt samenwerking door uniformiteit in de werkstijl. Samenwerken is ervoor zorgen dat de ander (klant, collega, externe) zijn doelstellingen kan bereiken. Het individuele resultaat is in de toekomst meer en meer afhankelijk van de input van anderen: de interafhankelijkheid neemt toe. Eigen verantwoordelijkheid Rabo Unplugged geeft de medewerker eigen verantwoordelijkheden bij de zaken die klantgerichtheid en ondernemerschap vergroten. De medewerker heeft keuzevrijheid bij het uitvoeren van zijn of haar taken en wordt door de leidinggevende beoordeeld op het resultaat. 250 aantal banen 200 150 100 50 beroepsbevolking 0 2000 2005 2010-50 -100-150 Ontwikkelingen arbeidsmarkt De voorspelling van CWI is dat er de komende jaren een krapte op de arbeidsmarkt zal ontstaan. Rabobank kan daar met een werkstijl de mensen aanspreekt een concurrerend voordeel halen. Versie 1 5
2. Over de noodzaak van verandering De wensen van de klanten van de Rabobank veranderen. De invloed van technologie groeit. De concurrentie neemt toe. En er is een grote behoefte aan hoogopgeleide werknemers. Rabo Unplugged is een van de antwoorden op deze ontwikkelingen De ontwikkeling van het nieuwe Strategisch Kader 2005-2010 heeft de noodzaak voor een nieuwe manier van werken aangetoond. Samenvattend komt het er op neer dat de Rabobank wil blijven groeien, zowel op de thuismarkt als internationaal. De financiële dienstverlening is aan het veranderen als gevolg van onder meer veranderende klantenwensen, toenemende concurrentie en een groeiende invloed van technologie. De klant De klant van de Rabobank is steeds hoger opgeleid, heeft andere leefstijlen en vergrijst. En dat heeft gevolgen voor de relatie met de klant. De klant van nu heeft steeds hogere serviceverwachtingen: hij wil 24-uurs bereikbaarheid en altijd kunnen beschikken over de meest actuele bancaire informatie. En daarnaast wil hij meer en meer individuele adviezen over complexe producten en transacties. De vraag naar persoonlijk financieel advies blijft groeien. Loyaliteit neemt af, door onder meer een groeiend aantal aanbieders van bancaire producten en de mogelijkheid om eenvoudig te switchen van bank. Technologie Om op die veranderende behoeftes van de klanten in te kunnen spelen is een belangrijke rol weggelegd voor technologie. Bijvoorbeeld door de ontsluiting van klantgegevens via CRM-systemen is het mogelijk om de dienstverlening verder te individualiseren. En internettoepassingen bieden de mogelijkheid tot 24-uursbereikbaarheid en veel, veel meer. De mogelijkheden van deze technologie zijn groot in zowel de commerciële als de ondersteunende diensten van financiële dienstverleners. Klantgericht Om in te springen op de veranderende klantenwensen, verandert Rabobank Nederland van een product- naar klantgerichte organisatie. Het is de klant waar het om draait, niet de organisatie. In de toekomst wordt het steeds eenvoudiger onderdelen van het bedrijfsproces te outsourcen naar landen waar het goedkoper kan worden uitgevoerd. Snelheid van datanetwerken en verbindingen heeft de wereld plat gemaakt: afstand is relatief geworden. Voor bedrijven wordt het interessant bepaalde werkzaamheden in lage-loon-landen te laten uitvoeren, of gebruik te maken van tijdverschillen ( s nachts in een ander land activiteiten laten uitvoeren). Krapte De groeiende vraag naar persoonlijk financieel advies roept juist om meer hoogopgeleide medewerkers. De voorspelling van CWI is dat er de komende jaren een structurele krapte op de arbeidsmarkt zal ontstaan. Rabobank kan met keuzevrijheid in arbeidsvoorwaarden en loopbaanontwikkeling een aantrekkelijke aanbieder zijn. Dit geldt zowel voor het binden van goed functionerende medewerkers met talent als voor het aantrekken van potentiële nieuwe medewerkers. Krapte op de arbeidsmarkt stelt eisen aan de productiviteit van medewerkers en managers, onder meer te beantwoorden met een efficiënte toepassing van ICT-middelen 6 Rabo Unplugged
MBO HBO WO MBO HBO WO LBO 1994 LBO 1998 MBO HBO WO HBO WO MBO LBO 2003 2005 LBO Ontwikkelingen opleidingsniveau Bij Rabobank Nederland is in dertien jaar tijd met name het aantal medewerkers met een HBO-opleiding, significant gestegen, terwijl het aantal medewerkers met een LBO-niveau sterk is gedaald. Binding In de komende tien jaar kiezen medewerkers steeds meer zelf de plek waar ze hun werk verrichten en het moment waarop. In toenemende mate zullen ze hun benodigde informatie en middelen zélf regelen op het moment waarop ze die daadwerkelijk nodig hebben. De scheidslijn tussen werken in de werkomgeving en werken in de privéomgeving vervaagt steeds meer. De medewerker zal privé middelen inzetten om te werken, en bedrijfsmiddelen zullen gebruikt worden voor privé doeleinden. Organisaties die slagvaardig de toekomst in willen, kapitaliseren op medewerkers met een ruime mate van zelfstandigheid en keuzevrijheid in combinatie met het binden van mensen aan hun organisatie. In combinatie met de behoefte van Rabobank aan meer hoger opgeleide medewerkers wordt, naast een zakelijke relatie, de emotionele en sociale binding met de organisatie steeds belangrijker voor medewerkers. Zij kiezen voor een organisatie waar ze graag deel van uit willen maken omdat de waarden van de organisatie hen aanspreken. Het werven en (blijven) binden van medewerkers aan de organisatie zal in de toekomst meer gebaseerd zijn op het zich kunnen vinden in de bedrijfswaarden. Daarnaast zijn ruimte voor ontwikkeling en flexibiliteit binnen de zekerheid van een thuishaven in de organisatie en aandacht voor vitaliteit en gezondheid (door bijvoorbeeld beleid gericht op de mogelijkheid tot sporten) aspecten die een werkgever interessant maken voor een werknemer. De nieuwe generatie De nieuwe generatie werknemers, de huidige jeugd, brengt steeds meer tijd door gebruikmakend van techniek (mobiele telefoons, PDA s, internet). De functie van een PC is voor de nieuwe generatie verschoven van uitsluitend werkmachine, naar een ontmoetingsplaats waar laagdrempelig contacten worden gelegd en kennis en ervaringen worden gedeeld. Communicatie vindt real-time plaats via chat-rooms and instant messaging software (msn). Naast spraak doet beeld versneld zijn intrede (en in de toekomst zal het onderscheid tussen Versie 1 7
andere tijd andere plaats 100 80 zelfde tijd andere plaats zelfde tijd zelfde plaats 60 alleen werken 40 percentage persoonlijk prestatie afhankelijk van groeps input 2000 2005 2010 2015 20 0% Door verschillende werkstijlen gaan medewerkers steeds meer samenwerken op andere tijd en plaats. Bron: Gartner (Maart 2006) fysiek en virtueel contact nog kleiner worden). E-mail is voor de nieuwe generatie slechts voor die onderwerpen die niet direct opgelost kunnen worden. De nieuwe generatie is multi-tasking en werkt vaak vanuit meerdere sessies tegelijkertijd. Gezien deze ontwikkelingen zal er in de toekomst een verschuiving plaatsvinden van minder individueel, naar meer samenwerken. Binnen het samenwerken vindt een verschuiving plaats van op dezelfde plaats en tijd werken, naar meer werken op dezelfde tijd, andere plaats (virtueel samenwerken) en werken op een andere tijd én andere plaats: Rabo Unplugged. 8 Rabo Unplugged
3. Eigen verantwoordelijkheid nemen Medewerkers nemen zelf de verantwoordelijkheid om op een andere manier te gaan werken, ondersteund door leidinggevende en organisatie. Niet vrijblijvend maar gericht op de klant. De eigen verantwoordelijkheid en keuzevrijheid van de medewerker betekent dat de medewerker zelf beslist, waar en wanneer hij zijn werkzaamheden uitvoert. Een medewerker wordt door manager en collega s niet aangesproken op het tijdstip van binnenkomst of het tijdstip van vertrek, maar op zijn individuele prestaties en effectiviteit van samenwerken. De keuzevrijheid draagt bij aan een gezonde balans tussen werk en privé. De medewerker is zelf verantwoordelijk voor het opstellen van zijn persoonlijke doelstellingen in relatie tot de Rabobank-doelstellingen. Op basis hiervan geeft hij inhoud aan zijn persoonlijk ontwikkelplan en de keuze voor opleidingen en vaardigheidstrainingen. Van een medewerker wordt verwacht dat hij zich blijft ontwikkelen en de verantwoordelijkheid neemt om dit ook uit te dragen in de organisatie. De rol van de manager is om dit te faciliteren. Focus op klant Keuzevrijheid is geen doel op zich. De medewerkers krijgen in die zaken keuzevrijheid, die daadwerkelijk de klantfocus en het ondernemerschap van de medewerker bevorderen. Klantgerichtheid kan voor verschillende functies verschillende gradaties in vrijheden opleveren. Oplopend van kunnen kiezen uit de standaarden die Rabobank met het nieuwe werkconcept aanbiedt (soorten werkplekken, ICT-tools), tot het zelf verantwoordelijk zijn voor budgetten. Standaarden Naast keuzevrijheid ter stimulering van ondernemerschap zijn standaarden van belang om goed samen te kunnen werken. Standaarden dienen om effectief samen te werken vanuit een gemeenschappelijk kader (vrijheid in verbondenheid). Daarnaast dienen standaarden om het specifieke karakter van de Rabobank (the Rabo-way of working) te waarborgen. Standaarden op het gebied van communicatieprotocollen maar ook standaarden in werkmethodes zijn van belang. Te denken valt aan een standaard voor het rapporteren van onderzoeksresultaten, zodat uitkomsten van verschillende onderzoeken bij elkaar kunnen worden opgeteld. Of het gebruik van standaarddocumenten met vaste kenmerken waardoor je als lezer onmiddellijk weet of jij er ook wat aan hebt. Bewust omgaan met tijd en ruimte De nieuwe werkomgeving vraagt van de medewerker dat hij, voordat hij een werkplek kiest, zich ervan bewust is welke activiteiten hij die dag gaat uitvoeren en welke omgeving en faciliteiten hij hierbij nodig heeft. Hierdoor werken medewerkers planmatiger, bewuster en doelgerichter en stemmen ze hun werkzaamheden beter af met collega s. In de nieuwe, transparante omgeving wordt samenwerken meer bewust gepland in tijd en ruimte. Er wordt gebruik gemaakt van digitale en transparante agenda s (met de mogelijkheid om vertrouwelijke afspraken qua omschrijving af te blokken). De medewerker is zelf verantwoordelijk voor het accuraat bijhouden van zijn digitale agenda. Hierdoor is het voor collega s en leidinggevende inzichtelijk wanneer iemand bereikbaar en beschikbaar is. Effectief samenwerken en kennisdelen De open en transparante werkomgeving maakt het makkelijker om interdisciplinair samen te werken. Op flexibele wijze kunnen medewerkers en derden een samenwerkplek vinden om klantgericht, themagericht (denk bijvoorbeeld aan het thema diversiteit), programmagericht (bijvoorbeeld bij ICT) of vanuit andere ordenende overwegingen bij elkaar te zitten. Op basis van de activiteiten die de groep gaat uitvoeren wordt een geschikte ruimte gekozen. Versie 1 9
Zelfwerkzaamheid Door efficiënte toepassing van ICT neemt de zelfwerkzaamheid van de medewerkers toe. Ze beheren zelf hun agenda s, voeren hun gegevens en teksten digitaal in en passen deze zelf aan. Medewerkers ondernemen zelf actie om hun kennis centraal en digitaal beschikbaar te stellen aan hun collega s. Als gevolg hiervan neemt de productiviteit van de organisatie toe en verandert de rol van ondersteunende functies. De functie van secretaresse verandert van een persoonlijke assistente naar een rol met een belangrijke bijdrage in de sociale cohesie binnen een eenheid (bijvoorbeeld officemanager). Tegelijkertijd worden de administratieve taken van de huidige secretaresse centraal georganiseerd. Afleggen van verantwoording op basis van het resultaat In het nieuwe werkconcept is de medewerker minder visueel zichtbaar voor de manager. Performance Management is het instrument voor de medewerker om verantwoording af te leggen voor zijn werkzaamheden en zijn ontwikkeling. Voor de manager is Performance Management het instrument om te sturen. In de kern is Performance Management bij Rabobank Nederland ingevoerd. Medewerkers en managers zijn zich in toenemende mate bewust van de noodzaak om op output te sturen. Een aantal verbeterpunten ten aanzien van het Performance Management systeem is benoemd: inhoudelijk moet het systeem verder worden ontwikkeld, het proces moet zodanig inzichtelijk en dwingend worden dat medewerkers en managers het als vanzelf gaan toepassen en managers moeten vaardigheden ontwikkelen om de resultaten van hun medewerkers binnen de context te kunnen beoordelen. Leiderschap en vertrouwen De ondernemende medewerker wordt in de nieuwe omgeving ondersteund door een stimulerende fysieke omgeving, door effectieve tools en kennismanagement én door een coachende manager die hem vertrouwen geeft en beoordeelt op resultaat. Een manager is procentueel een groot deel van zijn tijd bezig met het informeren en coachen van zijn medewerkers. De nieuwe manier van werken gaat uit van authentiek en betrokken leiderschap waarbij de manager echt geïnteresseerd is in zijn medewerkers. De medewerker voelt minder hiërarchie doordat managers makkelijker toegankelijk en benaderbaar zijn. De open en transparante werkomgeving draagt hiertoe bij. Voor het voeren van vertrouwelijke gesprekken zijn faciliteiten met privacy en geborgenheid ingericht. In de relatie tussen leidinggevende en medewerker en tussen medewerkers onderling is het van belang dat wederzijdse verwachtingen over resultaten en rollen worden uitgesproken. Dit bevordert de openheid en het resultaatgericht werken. Verleiding Leidinggevenden zijn een belangrijke succesfactor in het slagen van de nieuwe werkwijze. Leidinggevenden hebben hierbij een voorbeeldfunctie. Zij stimuleren en motiveren medewerkers bij het toepassen van de mogelijkheden die het nieuwe werkconcept biedt. Voor het invullen van deze functie moeten leidinggevenden worden voorbereid door ze te betrekken bij het implementatieproces. Leidinggevenden moeten zorgen voor draagvlak en rechte ruggen vanuit de top. Verleiding is bij uitstek de tactiek voor leidinggevenden om medewerkers mee te krijgen en te inspireren in het veranderingsproces. Pluriformiteit Rabobank wil bereiken dat het medewerkersbestand een reële weerspiegeling is van de samenleving, om beter in te kunnen spelen op de veranderende samenleving. Dit houdt in dat ook de medewerkers binnen de Rabobank steeds diverser worden, met een verschillende leefstijl, achtergrond en gewoontes. Om goed te kunnen samenwerken, moet men verschillen herkennen en erkennen en hier respectvol mee om gaan, en elkaar op constructieve wijze kunnen aanspreken op gedrag; dit vereist veel aandacht van het management, onder meer door voorbeeldgedrag en coaching. 10 Rabo Unplugged
Een pluriforme samenstelling van de medewerkers maakt het relevant dat er meerdere carrièrepaden mogelijk zijn. Medewerkers hebben de verantwoordelijkheid om zich te blijven ontwikkelen en dit uit te dragen. Deze ontwikkeling kan ook in de breedte plaatsvinden, met behoud van erkenning en waardering. Binding Medewerkers van de toekomst kiezen bewuster voor een bepaalde werkgever. Belangrijk in die keuze is dat ze zich aangesproken voelen door de waarden van een bedrijf. Met het nieuwe werkconcept wordt intern meer betekenis gegeven aan de merkwaarden van Rabobank Nederland (betrokken, dichtbij, toonaangevend). In wervings- en sollicitatieprocedures wordt hiervan bewust gebruik gemaakt en er wordt altijd gekeken of er aansluiting is met de merkwaarden. De kans dat een nieuwe medewerker past binnen de Rabobank-cultuur en waarde toe kan voegen wordt hierdoor vergroot. De relatie met de medewerker wordt duurzamer, zoals we ook nastreven in de relatie met onze klant. Sociale cohesie Medewerkers worden door de flexibele werkomgeving en het tijd- en plaatsonafhankelijk werken steeds minder visueel zichtbaar. Sociale evenementen, ter bevordering van het contact tussen medewerkers en manager en medewerkers onderling, moeten expliciet worden georganiseerd. In de nieuwe omgeving worden ruimtes gecreëerd ter ondersteuning van evenementen waarbij het werken in een sociale context wordt geplaatst. Het kantoor wordt ontmoetingsplek. Gezondheid en vitaliteit Gezonde en vitale medewerkers dragen bij aan een gezonde organisatie en aan het resultaat van die organisatie. Vitale medewerkers zijn sterk, pro-actief, bevlogen en zijn in staat invulling te geven aan het ondernemerschap. Dit geeft een positieve uitstraling naar de markt. En draagt bij aan het aantrekkelijk werkgeverschap. Dat versterken we door onder meer een aantrekkelijke en toegankelijke fitnessruimte in het nieuwe gebouw in te richten (het sportieve imago dat de Rabobank naar buiten heeft, halen we hiermee actief naar binnen.) Want we geloven in bewegen als ontspanningsmogelijkheid om fysiek maar ook mentaal optimaal te kunnen functioneren. Daarnaast kunnen gesponsorde sporters als inspirators of begeleiders fungeren voor medewerkers. In de facilitaire dienstverlening wordt rekening gehouden met de verscheidenheid in eetgewoonten van de medewerkers (zie thema pluriformiteit). Keuzevrijheid blijft, maar gezonde voeding wordt actief en aantrekkelijk aangeboden. Het werkconcept stimuleert beweging binnen het gebouw. Daarnaast worden ontspanningsmogelijkheden aangeboden. Versie 1 11
4. Kennisdelen vanuit kracht Alle kennis up to date, snel en makkelijk vindbaar, 24 uur per dag te gebruiken, vanuit alle mogelijke locaties en met allerlei soorten middelen. Medewerkers gebruiken daarbij het gebouw steeds meer voor samenwerken, kennis ontwikkelen en kennisdelen. Bij de nieuwe manier van werken in Rabo Unplugged wordt vaker en in meer verschillende vormen samengewerkt waardoor er vele soorten netwerken van kennis ontstaan. Rabobank zit in de beweging van kennis-ismacht naar kennis-is-kracht. Een overkoepelende kennismanagementstrategie op Rabobank-niveau is hiervoor onmisbaar. De keuzes voor kennismanagement die de komende jaren gemaakt worden, moeten ervoor zorgen dat kennis als iets van alle Rabobank-medewerkers wordt beleefd en als iets waar iedere medewerker zijn of haar aandeel in heeft (dichtbij en betrokken), binnen en buiten de bank. Om optimaal kennis te kunnen delen, moeten mensen en bronnen optimaal verbonden zijn, zodanig dat men snel de juiste kennis tot zijn beschikking heeft. Uitgangspunt hierbij is dat alle kennis (en informatie) intern voor alle medewerkers toegankelijk is, tenzij het concurrentiegevoelige of privacygevoelige kennis betreft. De toegankelijkheid van (digitale) informatie volgt in het nieuwe werkconcept de bestaande onderverdeling op basis van vertrouwelijkheid: 0 = openbaar, 1 = intern openbaar, 2 = vertrouwelijk, 3 = geheim. Kennis wordt vanuit gebruikersperspectief gestructureerd en deels rolgericht aangeboden, omdat de aangeboden kennis essentieel is in een bepaalde functie (need to have). Daarnaast is het mogelijk kennis tot je te nemen die niet per se van belang is voor de functie maar die wel gerelateerd is aan of in het interessegebied van de medewerker ligt (nice to have). Toegankelijk Om overal en op ieder moment van de dag te kunnen werken, is informatie digitaal toegankelijk en vindbaar en heeft iedere medewerker toegang tot de virtuele kanalen om kennis te halen en te brengen op het gewenste moment. Om dit bereiken wordt informatie digitaal opgeslagen, impliciete kennis wordt zoveel mogelijk vastgelegd en ontsloten (zowel data, spraak als beeld). Rabobank Nederland en Rabobank International gebruiken één netwerk. Activiteiten gerelateerd Door middel van dialoog en reflectie tussen collega s én klanten wordt betekenis gegeven aan kennis. De middelen in zowel de fysieke als de virtuele omgeving faciliteren de kennisprocessen voor zowel individuele als groepsprocessen optimaal. Medewerkers denken na over hun activiteit en kiezen daarbij de voor de activiteit relevante ruimte om kennis te creëren, transformeren, verspreiden en/of gebruiken. Bij kenniscreatie vraagt dit om een plaatsonafhankelijke toegang tot informatie, een inspirerende en uitdagende omgeving voor samenwerken, reflectie, leren en denken. En dit alles in combinatie met systemen die passen in de omgeving en die het proces ondersteunen. Bij kennistransformatie vraagt dit zowel om fysieke ruimte met voldoende concentratiemogelijkheden en ruimte om kennis te bundelen, als virtuele hulpmiddelen om de gecreëerde kennis in de juiste vorm en opmaak te ontsluiten. Bij kennisverspreiding vraagt dit om een breed toegankelijk netwerk waarop kennis, voor anderen vindbaar, beschikbaar gesteld kan worden. Voor kennisgebruik vraagt dit om toegankelijkheid en vindbaarheid van informatie en ruimtes waar je de kennis kunt toepassen in het bedrijfsproces (met communicatie of in concentratie). Samen Voor samenwerken en samen kennisdelen, is het bewust ontsluiten van kennis (beschikbaar stellen, beschikbaar krijgen en bewust verwijderen) van belang. Ingekochte kennis, databases, zijn algemeen toegankelijk en op één punt georganiseerd. Daarnaast is er inzicht in welke kennis zich bij wie binnen de organisatie bevindt. Dit vraagt om fysieke en virtuele middelen die het kennen en ontmoeten van mensen faciliteren (samenwerkplekken, virtuele communities, audio-/videoconferencing). Samen betekent verder vooral ook het verhogen van de funfactor om kennis en informatie met elkaar te willen delen en te willen gunnen. 12 Rabo Unplugged
Eigen verantwoordelijkheid Een grotere verantwoordelijkheid om kennis met collega s te delen vraagt om een groter bewustzijn van het belang van kennisdelen voor zowel de organisatie als voor het individu. Verbonden en betrokken voelen bij de organisatie leidt tot meer kennisdelen. Bewustwording dat kennisdelen onderdeel is van Performance Management en dat je er op beoordeeld en gewaardeerd wordt ook. Daarnaast zijn medewerkers verantwoordelijk voor integriteit bij gebruik van informatie en kennis, het naar eigen inzicht toepassen van beveiligingsmaatregelen indien gewerkt wordt op een andere locatie dan het gebouw en het blijven ontwikkelen van kennis en leercompetenties. Versie 1 13
5. Transformatie De integrale invoering van Rabo Unplugged vergt de nodige aanpassingen van organisatie, medewerkers en managers. Met name de laatste groep, zo leren vergelijkbare projecten in andere organisaties, ervaart de grootste verandering én is sleutelgroep in de transformatie. Ook andere rollen, zoals ondersteuning, zullen sterk veranderen. In de veranderaanpak wordt aan deze groepen extra aandacht geschonken. De komende jaren zijn nodig om Rabo Unplugged stap voor stap in te voeren, om volledig voorbereid te zijn als ook de fysieke omgeving (de nieuwbouw maar ook de bestaande gebouwen na renovatie) in gebruik is genomen. Met name op ICT-gebied zullen al voor inhuizing in de nieuwbouw stappen worden gezet die het werken verder flexibiliseren. Daarbij kan worden gedacht aan de introductie van nieuwe, mobiele apparaten (zoals smartphones en pda s) en software (Live Communications, SharePoint) die virtueel samenwerken faciliteren. Bovendien is op drie locaties (Hoog Catharijne, Zeist en Best) het flexwerken al grotendeels ingevoerd, waardoor op een aantal plaatsen de gewenning aan het opgeven van de eigen werkplek al is begonnen. Zelf kiezen Belangrijk uitgangspunt van de veranderstrategie is dat managers en medewerkers zelf kiezen om zich aan te sluiten bij Rabo Unplugged, wat tot minder weerstand en daardoor een snellere acceptatie van de verandering moet leiden. Van groot belang is daarbij dat de uitwerking van Rabo Unplugged zo concreet mogelijk wordt, waardoor managers en medewerkers zich de nieuwe werkstijl zo concreet mogelijk kunnen voorstellen. Eenduidige, realistische en tot de verbeelding sprekende communicatie is dit verband cruciaal. In de communicatie staat de dialoog centraal. De dialoog zal op vele manieren vorm krijgen: Via ambassadeurs die al Unplugged zijn; Via bijeenkomsten voor specifieke groepen; Via het intranet (Raboweb, Sharepoint, blogs,) Een belevenis Communicatie ondersteunt de implementatie van Rabo Unplugged door het concept te presenteren als een belevenis waar betrokken medewerkers graag bij willen horen. Essentie van de communicatieaanpak is het bouwen van een netwerk en het stimuleren van het persoonlijke gesprek over de veranderingen. De communicatie wordt gevoerd vanuit het standpunt dat de beweging naar de nieuwe manier van werken is al in gang is gezet en niet enkel gebonden aan de nieuwbouw in Utrecht. Drie principes helpen de communicatie consequent en eenduidig te voeren: 1. 2. 3. Op de eerste plaats wordt het verhaal van de verandering zoveel mogelijk door de medewerkers en managers zelf verteld; Vervolgens is de toon van de communicatie feitelijk en realistisch en worden de veranderingen in Rabo Unplugged als een vaststaand gegeven gepresenteerd, waar beslissers voor worden uitgenodigd om zich aan te sluiten; Ten slotte wordt nadrukkelijk gekozen voor communicatietechnieken die de verbeelding van de doelgroep activeren. Ervaringen bij andere bedrijven die innovatieve kantoorconcepten hebben ingevoerd, hebben uitgewezen dat het ervaren van een concept als dit een grote positieve invloed heeft op de acceptatie. Om die reden wordt aan de Croeselaan een demoruimte ingericht het Proeflokaal waar medewerkers niet alleen kunnen zien hoe Rabo Unplugged wordt vormgegeven, maar ook daadwerkelijk in die omgeving kunnen werken en dus ervaren. 14 Rabo Unplugged
Pilots Met twee directoraten Personeel en Communicatie worden in 2007 pilots ingericht waarbij Rabo Unplugged vooruitlopend op de organisatiebrede implementatie al vorm krijgt. Beide directoraten hebben aangegeven dat ze graag als pilot willen fungeren en zijn door de aard van hun werkzaamheden ook belangrijk in de acceptatie van Rabo Unplugged in de rest van de organisatie. De pilots hebben uiteraard ook communicatiekracht naar de overige medewerkers. Op basis van de hierboven beschreven uitgangspunten worden de veranderstrategie en de communicatieaanpak verder uitgewerkt in het implementatieplan. Versie 1 15
6. ICT-infrastructuur: gebruiksvriendelijke mobiliteit Rabo Unplugged versnelt de inzet van nieuwe technologie bij Rabobank Nederland. De ICTinfrastructuur maakt het mogelijk dat medewerkers daadwerkelijk keuzevrijheid hebben in plaats- en tijdonafhankelijk werken. De focus is gericht op logische oplossingen die gemakkelijk zijn in het gebruik. In een aantal innovatieve pilots worden de oplossingen getest, zodat nieuwe ontwikkelingen snel kunnen worden toegepast. Data is centraal, online beschikbaar. De medewerker is in principe altijd online. Tijdelijk offline werken is de komende drie jaar nog mogelijk onder de voorwaarde dat er een automatische synchronisatie van de informatie plaatsvindt. Alle informatie is digitaal beschikbaar. Mobiele apparatuur Om het creëren, vastleggen, verspreiden en het gebruiken van kennis daadwerkelijk tijd- en plaatsonafhankelijk te kunnen uitvoeren, worden alle medewerkers voorzien van mobiele apparatuur zoals laptops, smartphones en PDA s. Rabobank Nederland volgt hiermee de markt, die aangeeft dat in de toekomst apparatuur meer en meer mobiel zal zijn. Technologie is proven, zoals dat heet, of door Rabobank Nederland zelf getest in pilots. Medewerkers selecteren hun mobiele IT-apparaten uit een gestandaardiseerde portfolio van Rabo-apparatuur, passend bij zijn of haar activiteiten. Bij de meesten gaat het daarbij om twee apparaten: een mobiele telefoon en een mobiel apparaat. Naast de door Rabo ondersteunde apparatuur zal ook niet-rabo-apparatuur onder voorwaarden en met beperkingen de Rabo-toepassingen en -data kunnen benaderen. Behalve voor de privé werkplekken zal dit ook gaan gelden voor werkplekken van bezoekers. Daarmee wordt een verschuiving ingezet van het beheer van apparatuur en connectivity, naar het beheer van informatie en connectivity. Verwachting is dat in de toekomst meer en meer met privé-apparatuur verbinding zal worden gemaakt met het Rabobank-netwerk. Mobiele telefonie Mobiliteit geldt ook in relatie tot de telefonische bereikbaarheid. Telefonie is gebaseerd op IP (IPT), waardoor spraak en data één gemeenschappelijk infrastructuur hebben. Spraak en data worden geïntegreerd (softphone met headset) en met werkplektoepassingen (bellen vanuit mail/outlook en/of Office). Naast bellen vanaf de werkplek bestaat de mogelijkheid te bellen vanaf een mobiele handheld (PDA en Smartphone). Daarbij wordt het mogelijk gemaakt het gesprek op de werkplek over te zetten op een mobiel device om het gesprek in een andere omgeving voort te zetten (en de mobiliteit te verzekeren). Single logon op de werkplek zorgt ervoor dat telefonische bereikbaarheid wordt geregeld bij inloggen op het netwerk. Draadloos netwerk De gebouwen worden uitgerust met een draadloos netwerk (WiFi), naast een bedraad netwerk ter verzekering van continuïteit. Buiten het gebouw wordt verbinding gemaakt met het landelijke netwerk via GPRS/UMTS-verbindingen. Wisselen van locatie zonder verlies van netwerkverbinding wordt mogelijk gemaakt: Binnen het betreffende netwerk; Tussen vaste en draadloze aansluitingen; Van binnen naar buiten en vice versa. 16 Rabo Unplugged
Software Ten aanzien van de software wordt onderscheid gemaakt in generieke en specifieke software. Elke medewerker, ongeacht de functie of rol, heeft de generieke software tot zijn beschikking. Bij de specifieke software is er onderscheid in: 1. Afdelingssoftware. Deze software is voor een of meerdere afdelingen. De software wordt technisch en functioneel ondersteund en wordt serverbased ontsloten naar de werkplek; 2. Medewerkerssoftware. Dit is een portfolio van software voor het gemak van de medewerker. De software wordt technisch ondersteund (beveiliging, stabiliteit, licenties); de medewerker kan op basis van self service deze software op de werkplek zetten. Eigen verantwoordelijkheid Aansluitend op de groeiende behoefte zelf invloed te hebben op de omgeving, hebben medewerkers na inloggen een gepersonaliseerde werkomgeving. Vooraf bepaalde instellingen kunnen naar persoonlijke voorkeur ingesteld worden. Koppelingen met randapparatuur zoals printers en scanners worden automatisch gemaakt. Medewerkers kunnen op basis van self service handelingen verrichten. Voorbeelden zijn handelingen zoals: De meest voorkomende HRM-faciliteiten zoals verlof en declaraties; Het aanvragen van zaken als vergaderruimtes, hardware en specifieke software; Het oplossen van de meest voorkomende incidenten/problemen betreffende zijn werkplek. Afhankelijk van het verzoek is accorderen door de manager nodig, wat in een workflowproces is geregeld. Samenwerken Naast samenwerking in een fysieke vorm wordt steeds meer op afstand samengewerkt (dezelfde tijd maar op verschillende plaatsen). Voor deze virtuele samenwerking en kennisdeling worden de volgende IT-functionaliteiten aangeboden: Mogelijkheid tot (in)formeel, plaatsonafhankelijk overleg (instant messaging, telefonie); Delen van en samen werken aan documenten (Screen sharing, collaboration, document management); Beschikbaarheid/bereikbaarheid van de medewerker (de zgn presence informatie): is iemand aanwezig en hoe is hij bereikbaar (mail, instant messaging, telefoon); Beeldcontact over afstand (bijvoorbeeld teleconferencing). Integraal video op de werkplek zowel voor eenrichtingsverkeer (live video, video on demand) als voor tweerichtingsverkeer (video conferencing, realtime) en web conferencing (near realtime). Gastgebruik Op termijn moeten medewerkers van de hele Rabobank Groep kunnen werken in de gebouwen. Daarvoor wordt toegang tot (remote) ICT-voorzieningen en -toepassingen geboden voor gastgebruik voor individuen. Bij huisvesting van meerdere gelieerde instellingen binnen hetzelfde gebouw wordt toegang tot eigen, lokale ICTvoorzieningen en -toepassingen geboden. Voor partners en klanten zijn in het gebouw basis ICT-voorzieningen zoals bijvoorbeeld internetaccess en PC en printfaciliteiten aanwezig. Vindbaarheid Naast de virtuele vindbaarheid is de fysieke vindbaarheid van mensen en middelen belangrijk. Deze nog nieuwe technologie (Real Time Location Services ) wordt ingezet om te zorgen voor informatie over de vindbaarheid van collega s, teams, soorten werkplekken, locaties en hulpmiddelen. Daarmee wordt het niet vooraf gepland ontmoeten ondersteund door zichtbaarheid van status en presence op (mobiele) schermen. Versie 1 17
Ondersteuning Door de grotere differentiatie in werktijden is de ICT-ondersteuning op termijn 7 x 24 uur beschikbaar. De openstellingstijden van de ondersteunende eenheden zullen overeenkomstig de behoefte in de organisatie worden aangepast. Ondersteuning gebeurt op afstand. Daarnaast is er een uitgebreidere vorm van self service dan nu het geval is. Voor de verwisselingen van (kapotte) apparatuur zijn fysieke servicepunten in de gebouwen ingericht 18 Rabo Unplugged
individueel wat lezen digitaal hoe centraal kantoor plaza id floor waar content zoeken content analyseren content genereren content ontsluiten beleven luisteren fysiek decentraal kantoor standaard vloer interactie beeld bekijken thuis bundelen reflecteren coördineren informeren beleven vertellen praten zelfde tijd zelfde plaats andere tijd zelfde plaats cliënt lezen zelfde tijd andere plaats andere tijd andere plaats elders samen Activiteiten die door elke medewerker in meer of mindere mate worden verricht binnen de Rabobank Groep: Individueel Content zoeken: informatie verzamelen, zoeken; Content analyseren: bestuderen, gedachten vormen, uitkristalliseren en ordenen; Content genereren en bundelen: oplossingen bedenken, toevoegen, betekenis geven, uitwerken, uitschrijven en vastleggen. Vormgeven; Content ontsluiten: publiceren, distribueren en toegankelijk maken; Beleven: ontspannen, eten, drinken. Samen Bundelen: samenbrengen en samenvoegen van kennis, vaardigheden en competenties. Een bijdrage leveren. Resultaat: een product; Reflecteren: het delen van ervaringen, elkaars gedachtegoed beleven, betekenis geven, inspireren. Resultaat: gedeeld inzicht; Coördineren: afstemmen en informeren. Op de hoogte brengen van ervaringen en kennis. Resultaat: voortgang, besluitvorming en informatie; Beleven: ontmoeten, eten en drinken. Resultaat: energie. 7. De fysieke ruimte: het gebouw ondersteunt het gedrag De focus op activiteiten gerelateerd werken betekent dat de medewerkers geen eigen werkplek of persoonlijke archiefkasten meer hebben. Persoonsgebondenheid wordt vervangen door standaardinrichtingen van werkgebieden. Medewerkers plannen zelf steeds bewuster of ze individueel of met anderen werken en kiezen bewust waar (thuis, in de gebouwen, welk soort faciliteit) en wanneer ze dit doen. Activiteiten bepalen de keuze De activiteiten die uitgevoerd worden om op een slimme en plezierige wijze tot het resultaat voor de klant te komen, zijn in de nieuwe werkwijze leidraad. Bovenstaand schema toont de generiek voorkomende activiteiten van Rabobank-medewerkers. Individuele werkzaamheden zoals content zoeken, analyseren, creëren en publiceren doen de medewerkers steeds minder vaak in het zicht van collega s en steeds vaker op andere locaties: onderweg, thuis of elders. Tegelijk ontstaan intensieve samenwerkingsvormen van kortere duur, die voortdurend van samenstelling veranderen. Samenwerkingsvormen zijn samen te vatten in activiteitenclusters. De verwachting is dat medewerkers het Versie 1 19
stad centrum wijk buurt wijkcentrum straat Het gebouw als een stad. De gebieden direct achter de entrees zijn het stadscentrum. De vloeren daar boven vormen de buitenwijken. Deze buitenwijken kennen op hun beurt een wijkcentrum. gebouw steeds meer zullen gebruiken voor reflectie, terwijl zij voor zaken als coördinatie, informatievoorziening en het samenvoegen van informatie (bundelen van informatie) steeds meer gebruik zullen maken van de virtuele omgeving. De gebouwen van Rabobank Nederland zijn ingericht rekeninghoudend met deze verschuiving. Eigen verantwoordelijkheid Het gebouw ondersteunt de keuzes die medewerkers maken op basis van hun eigen verantwoordelijkheid met een logische, intuïtieve ordening. Het aanbod van faciliteiten in het gebouw is er op gericht om naast individuele werkzaamheden, met name samenwerken te faciliteren. Enerzijds door het faciliteren van ontmoetingen met collega s in al zijn vormen, met klanten en met anderen. Anderzijds door het mogelijk te maken om individueel te werken, al dan niet in interactie met collega s. Transparante werkgebieden Alle gebieden zijn ingericht met een mix aan faciliteiten. De menselijk maat (je niet verloren voelen) is leidend, evenals openheid en transparantie. De beheersing van akoestiek is essentieel voor het succesvol functioneren van de gebieden. Ze zijn verschillend in beleving. Wanden zijn beperkt en waar aanwezig van glas. Werkplekken zijn afgestemd op het soort activiteiten en de beleving. Ze voldoen aan de daaraan gekoppelde ergonomische eisen. Door het activiteitgerelateerde karakter (wisseling van werkplekken en gebieden) wordt beweging gestimuleerd. Ordening Bij de ordening van samenwerkende mensen in een gebouw is, naast de menselijke maat, binding belangrijk. Een thuishaven voor de medewerker, al dan niet tijdelijk of voor langere duur, geeft invulling aan deze behoefte. Aan een thuishaven is op verschillende manieren betekenis te geven, zowel in functionaliteit (welke voorzieningen tref ik daar) als in de beleving (uitstraling en identiteit). En zowel fysiek als virtueel. Aansluitend bij de 20 Rabo Unplugged