1 Bijlage 4 Simulatietechnieken Simulatie is een toetstechniek waarmee door middel van het nabootsen van een bepaalde situatie (bijvoorbeeld een herontworpen bedrijfsproces) in een afgeschermde omgeving kan worden gemeten of deze situatie aan de gestelde wensen en eisen voldoet. Simulatie is een geschikte techniek voor organisatieoptimalisatie. Zowel bij de analysefase als bij de ontwerpfase kunnen we met behulp van simulatie inzicht verkrijgen in de prestatie van de organisatieprocessen. Met behulp van simulatie kan worden getoetst of de ontworpen situatie aan de gestelde productnormen voldoet en kunnen op basis van de metingen aanpassingen worden verricht. Zonder simulatie zou de toets in de praktijk moeten plaatsvinden en dit zou veel langer duren en een grote impact hebben op het dagelijkse functioneren van de organisatie. Wel moet rekening worden gehouden met het feit dat simulatie slechts een (beperkte) nabootsing is van de werkelijkheid en niet alle knelpunten en problemen zullen worden gesignaleerd. Er bestaan pakketten die behalve simulatie ook workflowmanagement ondersteunen. Zeker indien besloten wordt om met workflowmanagement te gaan werken, kan men door middel van het toepassen van simulatie in de ontwerpfase veel tijd besparen. Na de simulatie ligt er een elektronische blauwdruk van de nieuwe situatie die direct gebruikt kan worden bij de ontwikkeling van het workflowmanagementsysteem. 4.1 Simulatie in de analysefase Ondersteuning van de analyse van de huidige situatie door simulatie kan op twee wijzen plaatsvinden: procesgericht en organisatiegericht. Bij procesgerichte simulatie meet men kwantiteiten als doorlooptijden, wachttijden, capaciteiten, hoogte wachtrijen, kosten activiteiten en dergelijke. Bij organisatiegerichte simulatie moeten we denken aan simulatie van omzet, debiteurentermijn, gemiddelde voorraad, cash flow, et cetera. De analyse wordt ondersteund door: Verzameling van kwantitatieve gegevens. Met behulp van een simulatietool kan gestructureerd worden gezocht naar kwantiteiten zoals beschikbare capaciteit voor een processtap of doorlooptijd van een (sub)proces.
2 Bijlage 4 Simulatietechnieken Vastleggen huidige situatie. In de simulatietool wordt eveneens de huidige simulatie in kaart gebracht en deze is daarom uitermate geschikt voor de eerste vastleggingen van de (huidige) processen inclusief kwantificering van de proces(stappen). Analyse van de huidige situatie. Het inzichtelijk en meetbaar maken van de huidige processen geeft broninformatie om de processen te analyseren. Door gebruik te maken van simulatie zijn we in staat bottlenecks te simuleren en zelfs te animeren. Bijvoorbeeld de postkamer die het proces met twee dagen doorlooptijd verhoogt, een tekort aan capaciteit bij een kennisintensieve processtap of een gemiddelde wachtrij van een week. Simulatie als hulpmiddel ter ondersteuning van de analyse van de huidige situatie is met name bedoeld om kwantitatieve en statistische gegevens naar voren te krijgen. Deze statistische resultaten worden vervolgens gebruikt als communicatiemiddel naar de proceseigenaren. In sommige gevallen kan gaming ook in de analyse van de huidige situatie worden gebruikt, vooral wanneer politiek een belangrijke rol speelt in een organisatie kan gaming voor opvallende resultaten zorgen. 4.2 Simulatie in de ontwerpfase Simulatie als hulpmiddel bij het (her)ontwerpen van de gewenste situatie kent een veelal meer creatief gebruik van het hulpmiddel of simulatiespel. Hier wordt de gewenste situatie van de inrichtingselementen zover mogelijk gemodelleerd waarna deze situatie kan worden getoetst aan de verwachtingen. Dit eist veel van een hulpmiddel, immers de meeste hulpmiddelen zullen niet de modellering van de inrichtingselementen (structuur, mensen, processen en informatiesystemen) in onderlinge samenhang laten modelleren en simuleren. Bij het modelleren van de gewenste situatie kan de volgende ondersteuning worden verwacht: Modelleren van een of meerdere inrichtingselementen. De hulpmiddelen ondersteunen in elk geval het modelleren van het verbeterde proces. Echter voor het integraal kunnen ontwikkelen van deze processen en de daarbij behorende informatiesystemen, organisatiestructuren en mensen wordt meer van een hulpmiddel verwacht. Simuleren en animeren van de gewenste situatie. Vervolgens kan de gemodelleerde situatie worden gesimuleerd om door te rekenen of de verwachtingen verwezenlijkt kunnen worden. Ook kunnen diverse scenario s worden bestudeerd. Veelal zullen een of meerdere creatieve workshops worden belegd waarin het herontworpen proces wordt gemodelleerd en gesimuleerd. De resultaten zullen leiden tot een uiteindelijke keuze uit de diverse scenario s. Samenvattend, gebruik van simulatie kan bijdragen aan het verkrijgen van diverse producten. Wanneer we deze faseren naar de modellen, dan krijgen we het volgende overzicht.
4.3 Wanneer te gebruiken 3 analyse huidige situatie model huidige situatie kwantitatieve gegevens huidige situatie overzicht bottlenecks huidige situatie waardering huidige situatie ontwerpen gewenste situatie model(len) gewenste situatie kwantitatieve onderbouwing gewenste situatie overzicht verbeteringen waardering gewenste situatie 4.3 Wanneer te gebruiken Simulatie zal met name gebruikt worden bij het toetsen van de ontworpen gewenste situatie, maar kan ook een rol spelen bij de analyse- en ontwerpfase. Met behulp van simulatie kunnen we snel en duidelijk inzicht krijgen in de prestaties van de ontworpen organisatie. Een belangrijke uitspraak is: A fool with a tool seems pretty cool, but is still a fool, en verdient juist in de context van simulatie een luisterend oor. Met simulatie moet voorzichtig worden omgegaan, het is relatief eenvoudig om als alleswetende over te komen gebruik makend van de indrukwekkende functionaliteiten van een simulatiehulpmiddelen. Maar simulatiehulpmiddelen en -technieken blijven een hulpmiddel om de bedrijfsprocessen te analyseren en op basis van bevindingen adviezen uit te brengen. De vertaalslag van de simulatie naar de werkelijkheid blijft een proces waar met uiterste bedachtzaamheid mee moet worden omgegaan. 4.4 Enkele veelgebruikte technieken Hieronder wordt een aantal veelgebruikte simulatietechnieken verder uitgewerkt. Simulatie met behulp van ICT Simulatie kan worden uitgevoerd met behulp van een simulatiepakket. Er zijn inmiddels al veel verschillende soorten simulatiepakketten verkrijgbaar met verschillende soorten simulatiefunctionaliteit. Met behulp van een simulatiepakket wordt het mogelijk om op basis van een model van de werkelijkheid deze werkelijkheid versneld na te bootsen en metingen te verrichten. Informatie over deze nabootsing is dus snel beschikbaar, wat niet het geval is bij een handmatige simulatie. Met behulp van een simulatiepakket is het ook mogelijk om meerdere soorten metingen tegelijk te verrichten, zodat we snel over veel relevante informatie (onder andere doorlooptijd, bewerkingstijd, verwerkingscapaciteit) kunnen beschikken over de prestaties van een bedrijfsproces. Een simulatiepakket is daarom een uitermate geschikt hulpmiddel bij procesoptimalisatie en kan in verschillende fases van de aanpak worden toegepast. Het kost een computer immers relatief weinig tijd om uit te rekenen wat het inzetten van een X aantal extra medewerkers voor invloed heeft op de doorlooptijd van een proces.
4 Bijlage 4 Simulatietechnieken Bij de eerste twee stappen van de methode, analyse van de huidige situatie en het bepalen van de verbetermogelijkheden, kan simulatie gebruikt worden bij het in kaart brengen van de processen en de knelpunten. Door een model op te stellen van de huidige situatie van een bedrijfsproces van een organisatie, kan met behulp van de simulatie inzichtelijk worden gemaakt waar de grootste knelpunten zitten en waar mogelijke verbeteringen plaats kunnen vinden. De beslissingen kunnen visueel en met behulp van meetgegevens worden onderbouwd. Zoals in hoofdstuk zeven is aangegeven, is het ontwerpen van de gewenste situatie een iteratief proces om tot een optimale situatie te komen. Simulatie kan hierbij een grote rol spelen, omdat het toetsen van de nieuw ontworpen situatie eenvoudiger wordt. Indien er meerdere alternatieven ontwikkeld zijn voor de gewenste situatie, kunnen deze snel worden vergeleken en kan bepaald worden wat het beste alternatief is. Indien geen van de herontworpen bedrijfsprocessen aan de gestelde eisen en wensen voldoet, is het vrij eenvoudig om enkele variabelen aan te passen (bijvoorbeeld het aantal medewerkers of het toevoegen/weghalen van een processtap) en opnieuw een test uit te voeren totdat het proces wel aan de eisen voldoet. Zonder simulatie zou deze ervaring pas worden opgedaan bij de implementatie van het herontworpen proces, wat dan voor grote problemen zou hebben gezorgd. Simulatie in de praktijk Behalve met de computer is het ook mogelijk om situaties na te bootsen met echte mensen. Deze vorm van simulatie wordt bij procesoptimalisatie alleen gebruikt om de herontworpen processen te toetsen. Een voorbeeld hiervan is het simulatiespel. Hierbij wordt de nieuwe werkwijze aan verschillende medewerkers uitgelegd, waarna zij het proces kunnen naspelen. Hierbij moeten natuurlijk wel de benodigde hulpmiddelen (archieven, formulieren, et cetera) beschikbaar zijn. Dit is wel een beperkte nabootsing van de werkelijkheid, maar door de beperkte omvang en beperkte complexiteit is het proces zeer inzichtelijk. Uit ervaring is gebleken dat er knelpunten naar boven komen die bij een daadwerkelijke invoering voor grote problemen hadden kunnen zorgen (bijvoorbeeld het ontbreken van een archief op een afdeling). Deze knelpunten kunnen nu direct worden opgelost en aangepast in het herontworpen proces. De bij de simulatie opgedane ervaring kan gebruikt worden om de daadwerkelijke implemen tatie soepeler te laten verlopen. Daarnaast heeft ook het betrekken van meer medewerkers bij het proces van optimalisatie een positieve invloed op de acceptatie van de nieuwe werkwijze. Een ander, vrij bekend voorbeeld van simulatie is het lanceren van een pilot. In dit geval gaat een deel van de organisatie volgens de nieuwe situatie werken, terwijl de overige onderdelen de oude werkwijze blijven volgen. Het bedrijfsonderdeel waar de pilot wordt uitgevoerd, moet wel redelijk onafhankelijk zijn van de rest van de organisatie. Bijvoorbeeld een districtskantoor bij een gedecentraliseerde organisatie. Ook nu kan weer worden getest of de gewenste situatie de beoogde besparingen en/ of voordelen oplevert en kunnen er op basis van de ervaringen tijdens deze simulatie nog aanpassingen worden uitgevoerd voordat de hele organisatie op de nieuwe werkwijze overgaat.
4.4 Enkele veelgebruikte technieken 5 Bij deze vorm van simulatie wordt er niets nagespeeld, maar wordt de nieuwe situatie tijdelijk en op beperkte schaal ingevoerd. De resultaten zijn dan ook accurater dan bij de andere vormen van simulatie. De toetsing neemt echter wel een langere periode in beslag. Dit heeft als nadeel dat er verschillende werkwijzen naast elkaar plaatsvinden (oude en nieuwe) wat problemen kan opleveren en waardoor men ook de oude situatie moet onderhouden.