Klanttevredenheid meldingsafhandeling Dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken

Klanttevredenheid meldingsafhandeling Dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken Rapportage: Gemeente Maastricht Publieks- en Bestuursdienst Servicecentrum Onderzoek & Informatie Marcel Theunissen, Ans Schoenmakers, Ingrid Windemuller Duboisdomein 30 Postbus 1992 6201 BZ Maastricht? 043-3504366 E-mail Marcel.Theunissen@Maastricht.nl Opdrachtgever: Dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken Druk: DPC, gemeente Maastricht Ontwerp kaft: Ben Theunissen Maastricht, juli 2003

Inhoudsopgave 1 Inleiding 1 1.1 Aanleiding onderzoek 1 1.2 Probleemstelling 2 1.3 Onderzoeksopzet 3 1.4 Dataverzameling en respons 4 1.5 Opbouw rapportage 6 2 Afhandelingstermijn 7 2.1 Inleiding 7 2.2 Opgelost? 7 2.3 Afhandelingstijd 8 3 Oordeel over oplossing 11 3.1 Inleiding 11 3.2 Termijn 11 3.3 Manier 12 3.4 Totaal oordeel 13

4 Bejegening klanten 15 4.1 Inleiding 15 4.2 Extra contact vanuit de gemeente 15 Bijlagen 17 1 Opmerkingen respondenten 17 2 Oordeel over medewerkers backoffice 20

Inleiding hoofdstuk 1 1.1 Aanleiding onderzoek De dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken van de gemeente Maastricht kent vier vakafdelingen die betrokken kunnen zijn bij de afhandeling van meldingen van klanten. Dit zijn de afdelingen Integraal Beheer, Reiniging en Techniek, Stadstoezicht en Technisch Adviesbureau. Deze vier afdelingen vormen de zogenaamde backoffice. Meldingen en vragen van burgers en bedrijven komen binnen bij het call-center (telefoonnummer: 043-3504000) van de gemeente of via e-mail. In een aantal gevallen kunnen vragen meteen worden beantwoord door medewerkers van de frontoffice, maar sommigen worden doorverwezen naar de backoffice. Om de dienstverlening naar klanten verder te verbeteren is per 1 februari 2003 bij de afdeling Reiniging en Techniek het project Meldingsafhandeling gestart. Het is de bedoeling dat in de toekomst ook bij de overige drie afdelingen een pilot gaat plaatsvinden, maar vanwege de diversiteit van de afdelingen kan elke pilot anders van opzet zijn. Om straks te kunnen beoordelen of het project Meldingsafhandeling succesvol is, is het van belang om de klanttevredenheid op dit moment te meten. Daartoe is een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Voorliggend onderzoek moet worden gezien als de nul-meting. Inleiding 1

1.2 Probleemstelling De doelstelling van het project Meldingsafhandeling valt uiteen in de volgende onderdelen: Communicatie met de klant opstarten uiterlijk op de 3 de werkdag na het doen van de melding (via de juiste kanalen) met betrekking tot het managen van zijn/haar verwachtingen. Registratie van alle ad hoc klussen (meldingen via Klantenmeldpunt) met betrekking tot de intake, planning, realisatie, communicatie en afmelding. Managen van de planning van de afhandeling van meldingen. Managen van de voorraad van nog te realiseren activiteiten in het kader van meldingen. Rapporteren over het de realisatie versus de normen als het gaat om meldingsafhandeling en de reden van eventuele afwijking. Analyse mogelijkheid op dienst, afdeling, oplosser, klant, Klantenmeldpunt medewerker, soort melding en procesverloop (doorlooptijden, reactietijden). Raadpleeg mogelijkheid (tracking en tracing) op meldingsniveau. Hierbij dient per melding aangegeven kunnen worden in welke fase de melding zich bevindt en wanneer de planning van afhandeling is. 75% van de klanten is tevreden over de wijze waarop de gemeente omgaat met de meldingen (via Klantenmeldpunt). In het projectplan is een definitie bepaald voor klanttevredenheid. Deze luidt als volgt: Een klant is tevreden als zijn/haar melding resulteert in een snelle, duurzame en direct merkbare oplossing. Indien een snelle direct merkbare oplossing niet mogelijk is, is een klant ook tevreden wanneer hij/zij snel en goed geïnformeerd wordt over een duurzame oplossing of de reden waarom er geen actie zal worden ondernomen. ( Goed staat hier voor: een vanuit klantperspectief aanvaardbare reden ). 2

Aan de hand van deze definitie is de volgende probleemstelling geformuleerd: Hoe tevreden zijn de inwoners van Maastricht over de afhandeling van meldingen of klachten, in relatie tot de openbare ruimte, die bestemd zijn voor de dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken? Specifiekere onderzoeksvragen zijn: - Is de klacht in de ogen van de klant verholpen en, zo ja, binnen welke termijn is deze opgelost? - Is de klant tevreden met de oplossing? - Heeft er terugkoppeling naar de klant plaatsgevonden en, zo ja, wanneer is dit gebeurd? - Is de klant tevreden over de terugkoppeling? - Hoe lang is de periode tussen melding en terugkoppeling? 1.3 Onderzoeksopzet De eenheid van onderzoek is een inwoner of een bedrijf uit Maastricht die een melding of klacht heeft ingediend bij het call-center van de gemeente Maastricht. Het betreft alleen die klanten waarvan de melding of klacht is doorverwezen naar de backoffice van de dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken. Uit KAVOSYS 1 zijn over de maanden, voorafgaand aan de daadwerkelijke dataverzameling, alle meldingen of klachten geselecteerd die zijn doorverwezen naar de backoffice. Daarbij zijn alleen die meldingen of klachten geselecteerd die door een bewoner of door een bedrijf zijn gedaan. In veel gevallen worden namelijk ook meldingen doorgespeeld door medewerkers van de gemeente. Deze zijn dus niet meegenomen! Uit de meldingen is een a-selecte steekproef getrokken. Bij de bepaling van de omvang van de steekproef is gekozen voor een betrouwbaarheid van 95%, een onnauwkeurigheid van 5% en een maximale standaardfout van 0,5. De resultaten zijn representatief per afdeling, dus afzonderlijk voor de afdelingen Integraal Beheer, Reiniging en Techniek, Stadstoezicht en Technisch Adviesbureau. 1 Klachtenvolgsysteem: systeem dat door medewerkers van het call-center wordt gebruikt om meldingen en klachten te registreren en door te spelen naar de backoffic. Inleiding 3

Personen of bedrijven die meerdere meldingen of klachten hebben gedaan, zitten maar één keer in de steekproef! Naast de informatie uit de enquête worden ook de geregistreerde meldingen uit KAVOSYS over het jaar 2002 geanalyseerd. Wel moet worden opgemerkt dat de kwaliteit van de registraties te wensen over laat! 1.4 Dataverzameling en respons Om een nauwkeurig beeld te verkrijgen over de tevredenheid van klanten heeft de dataverzameling verzameling nauw aangesloten bij het tijdstip van de melding. Wanneer de periode tussen melding van de klant en enquêteren lang is, kan de klant een minder nauwkeurige inschatting maken van aspecten die te maken hebben met de afhandeling van de melding. Echter, dit is niet bij alle afdeling haalbaar gebleken. Naarmate het jaarlijkse aantal meldingen lager is, was het noodzakelijk om de periode waaruit de steekproef is getrokken te verbreden. De dataverzameling heeft telefonisch plaatsgevonden. De geselecteerde respondenten zijn op de hoogte gebracht van het onderzoek door een persoonlijke brief die was ondertekend door de wethouder van Stadsbeheer en Sport, dhr. P.M.J. Keijmis. Van de 2502 benaderde bewoners hebben in totaal 1351 personen meegewerkt aan het onderzoek. De respons bedraagt dus 54%. De omvang van de netto-steekproef is voldoende groot om uitspraken te doen met een betrouwbaarheid van ruim 95%. Een uitsplitsing naar afdeling is weergegeven in tabel 1.1. 4

tabel 1.1 Respons en betrouwbaarheid Aantal meldingen 2002 Bruto Steekproef Netto Steekproef Respons* Betrouwbaarheid Afdeling Integraal Beheer 5.755 788 491 62% > 95% Reiniging en Techniek 14.643 746 439 59% > 95% Stadstoezicht 3.623 731 295 40% 92% Technisch Adviesbureau 541 237 126 53% 77% Totaal 24.562 2502 1351 54% > 95% * De respons geeft geen indicatie over de bereidwilligheid van personen om mee te werken aan het onderzoek. Uit efficiëncy overwegingen is gestopt met bellen wanneer de steekproef voldoende groot was om de gewenste betrouwbaarheid te realiseren. In onderstaande tabel zijn de meest voorkomende meldingen per afdeling weergegeven. tabel 1.2 Soort meldingen per afdeling Afdeling Integraal Beheer Reiniging en Techniek Stadstoezicht Technisch Adviesbureau Soort meldingen bomen/heesters, elementverhardingen, riolering, verkeersmaatregelen GFT container/emmer, ongediertebestrijding, zwerfvuil/papier/blik, huisvuil, diftar illegaal storten, huisvuilzakken, fiets- en autowrakken openbare verlichting en verkeerslichten Inleiding 5

1.5 Opbouw rapportage De rapportage valt uiteen in 4 hoofdstukken. Hoofdstuk 1, het onderhavige hoofdstuk, behelst de inleiding. In hoofdstuk 2 wordt nader ingegaan op de afhandelingstermijn van meldingen en klachten. Het derde hoofdstuk behandelt het oordeel van de klanten over de oplossingen en het afsluitende hoofdstuk gaat in op de behandeling van de klanten door de gemeente. 6

Afhandelingstermijn hoofdstuk 2 2.1 Inleiding Klanten zijn over het algemeen tevreden als hun klacht of melding snel en goed wordt opgelost. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de afhandelingstermijn. Met andere woorden: Hoe lang duurt het voordat de klacht of melding is verholpen? 2.2 Opgelost? In de enquête is onder andere gevraagd of de melding of klacht inmiddels is opgelost. Let wel, dit geeft geen indicatie voor de daadwerkelijk opgeloste klachten. De periode van interviewen speelt hier een verstorende rol. In praktijk kan het best zo zijn dat meldingen of klachten na het interview nog worden verholpen. Het aantal opgeloste klachten wordt gebruikt om de afhandelingstermijn nauwkeurig in kaart te brengen. Ten tijde van het interviewen is ruim twee derde van de meldingen en klachten van de afdelingen Integraal Beheer, Reiniging en Techniek en Stadstoezicht opgelost. De afdeling Technisch Adviesbureau scoort hoger. Dit is echter te wijten aan de langere periode waarover de meldingen zijn geselecteerd! Afhandelingstermijn 7

tabel 2.1 Percentage opgeloste klachten en bekendheid afhandelingstermijn % afgeboekt/ opgelost in 2002* % opgelost ten tijde van interview Periode bekend tussen melding en oplossing? ja, exact ja, ongeveer nee Afdeling Integraal Beheer 85% 67% 29% 64% 7% Reiniging en Techniek 50% 66% 12% 78% 10% Stadstoezicht 59% 72% 23% 59% 18% Technisch Adviesbureau 59% 88% 18% 68% 14% * bron: Klachtenvolgsysteem. (Let wel, de registratie in KAVOSYS is van een dusdanig slechte kwaliteit dat weinig waarde kan worden gehecht aan deze cijfers! Slechts een beperkte groep klanten weet nog exact hoe lang het duurde voordat de gemelde klacht door de gemeente werd opgelost. De grootte van genoemde groep varieert tussen de 12% en 29%. Een beduidend grotere groep klanten kan wel nog ongeveer aangeven wanneer de klacht is verholpen. Deze percentages lopen uiteen van 59% tot 78%. Uiteindelijk is de groep klanten, die absoluut niet meer weet hoe lang de afhandelingstermijn was, vrij klein. 2.3 Afhandelingstijd In de vorige paragraaf is aan de orde geweest hoeveel procent van de klachten ten tijde van het interview was verholpen en tevens of men nog wist hoe lang het duurde voordat de klacht was opgelost. Deze informatie is noodzakelijk om de afhandelingtijd van meldingen en klachten zo nauwkeurig mogelijk te bepalen. In tabel 2.2 is de termijn weergegeven waarbinnen de klachten zijn opgelost. 8

tabel 2.2 Tijd tussen indienen melding/klacht en oplossen van melding/klacht per afdeling (De cijfers tussen haakjes zijn gebaseerd op informatie uit het Klantenvolgsysteem en hebben betrekking op het jaar 2002. Let wel, de registratie in KAVOSYS is van een dusdanig slechte kwaliteit dat weinig waarde kan worden gehecht aan deze cijfers! ) Afdeling Integraal Beheer Reiniging en Techniek Stadstoezicht Technisch Adviesbureau Totaal Tijd tussen indienen melding/klacht en oplossen van melding/klacht 1 dag of minder 2 dagen 3 dagen 4 dagen 1 week 2 tot 3 weken 1 maand % % % % % % % % % 20% (43%) 11% (45%) 27% (21%) 26% (92%) 19% (40%) 16% (7%) 34% (10%) 18% (13%) 21% (1%) 22% (9%) 12% (7%) 10% (8%) 14% (8%) 10% (2%) 12% (7%) 6% (5%) 3% (5%) 4% (6%) 2% (2%) 4% (5%) 14% 15% 5% 12% (11%) 19% 11% 3% 4% (4%) 10% 17% 3% 6% (5%) 7% 24% 1% 6% (1%) 14% 15% 4% 8% (8%) meer dan 1 maand weet niet gemiddelde tijd in kalenderdagen # 1% 11,6 (9,0) 5% 7,8 (6,5) 2% 8,7 (7,7) 2% 9,1 (2,0) 2% 9,6 (8,1) * De percentages zijn gerelateerd aan de groep klanten waarvan de klachten inmiddels zijn opgelost en die ook weten wanneer de klacht is verholpen (zie tabel 2.1). # Bij de berekening van de gemiddelde tijd in dagen is voor de (gedeeltelijk) open antwoordcategorieën de volgende codering gebruikt: (1 dag of minder=1 dag; 2 tot 3 weken=17,5 dagen; meer dan 1 maand=45 dagen) Op basis van het percentage meldingen dat binnen drie dagen wordt verholpen, scoort de afdeling Stadstoezicht het beste. Circa 59% van de meldingen, die bestemd zijn voor deze afdeling, wordt binnen drie dagen afgewikkeld. De afdeling Integraal Beheer handelt slechts 48% van de meldingen binnen drie dagen af. Wanneer wordt gekeken naar de gemiddelde afhandelingstijd in dagen dan komt de afdeling Reiniging en Techniek als beste uit de bus. De gemiddelde afhandelingstijd van meldingen of klachten van deze afdeling bedraagt 7,8 dagen. Ook hier weer eindigt de afdeling Integraal Beheer onderaan. Zij hebben gemiddeld 11,6 dagen nodig voor het verhelpen van een klacht. Afhandelingstermijn 9

De berekening van de afhandelingstermijn op basis van de geregistreerde meldingen uit KAVOSYS laat over de hele linie een iets rooskleuriger beeld zien. De verklaring hiervan ligt in de manier van berekenen. In KAVOSYS wordt een grote groep meldingen nooit afgeboekt, deze zijn bij de berekening buiten beschouwing gelaten. De percenteerbasis wordt dus kleiner met als gevolg dat het lijkt als of de meldingen eerder worden afgehandeld! Om zicht te krijgen op welke meldingen snel worden afgehandeld en welke langere tijd vergen alvorens ze worden opgelost, is voor alle afdelingen afzonderlijk bekeken of er een verband bestaat tussen het soort melding en de afhandelingstermijn. De conclusie is dat er geen verband bestaat en dit geldt voor alle afdelingen. Het lijkt er dus op dat de interne processen niet goed gestructureerd zijn. Het start al bij de slechte registratie in het Klachtenvolgsysteem (KAVOSYS). Als dit niet goed gebeurt kan een melding de rest van het traject niet doorlopen wat vervolgens weer gevolgen heeft voor de afhandeling. 10

Oordeel over oplossing hoofdstuk 3 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt het oordeel van klanten geanalyseerd over de termijn van afhandeling en de manier meldingen en klachten worden verholpen. Het verwachtingspatroon van klanten speelt een grote rol bij het meten van klanttevredenheid. Als klanten verwachten dat meldingen of klachten binnen afzienbare tijd worden opgelost en dit gebeurt vervolgens in hun ogen niet snel genoeg, dan is men doorgaans minder tevreden. Het omgekeerde is natuurlijk ook het geval. 3.2 Termijn Drie kwart van de klanten van de backoffice afdelingen van de dienst Stadsbeheer en Facilitaire Zaken is (zeer) tevreden over de afhandelingstermijn van meldingen en klachten. Oordeel over oplossing 11

tabel 3.1 Oordeel over de termijn waarbinnen melding of klacht is opgelost per afdeling* Afdeling zeer ontevreden ontevreden niet tevreden, niet ontevreden tevreden zeer tevreden Totaal tevreden % % % % % % gemiddelde score 10- puntschaal Integraal Beheer 8% 14% 4% 44% 30% 74% 7,4 Reiniging en Techniek 4% 9% 4% 50% 33% 83% 8,0 Stadstoezicht 8% 22% 4% 46% 20% 66% 7,0 Technisch Adviesbureau 6% 16% 7% 47% 24% 71% 7,4 Totaal 7% 14% 4% 47% 28% 75% 7,6 * Het betreft alleen de meldingen en klachten die ten tijde van het interview waren opgelost! De klanten van de afdeling Reiniging en Techniek zijn het meest tevreden over de afhandelingstermijn. Dit is ook conform de werkelijke afhandeltijd (tabel 2.2). Deze is voor de afdeling Reiniging en Techniek namelijk het kortst. De afdeling Stadstoezicht scoort het laagste wat betreft het oordeel over de afhandeltijd. Een nadere analyse op een eventuele samenhang tussen oordeel over afhandelingstermijn en werkelijke afhandeltijd laat een zeer sterke positieve correlatie zien. Dus hoe korter de daadwerkelijke afhandeltijd hoe beter het oordeel van klanten over de afhandeltijd en hoe langer de afhandeltijd hoe negatiever het oordeel. 3.3 Manier Niet alleen de snelheid waarmee de klachten worden verholpen is van belang voor de klanttevredenheid maar ook de manier van oplossen. Ruim 80% van de burgers is (zeer) tevreden met de manier waarop meldingen of klachten worden verholpen. Tussen de afdelingen zijn er slechts marginale verschillen te constateren. 12

tabel 3.2 Oordeel over de manier waarop melding of klacht is opgelost per afdeling* Afdeling zeer ontevreden ontevreden niet tevreden, niet ontevreden tevreden zeer tevreden Totaal tevreden % % % % % % gemiddelde score 10- puntschaal Integraal Beheer 4% 13% 4% 47% 32% 79% 7,8 Reiniging en Techniek 4% 9% 2% 54% 31% 85% 8,0 Stadstoezicht 3% 15% 4% 59% 19% 78% 7,6 Technisch Adviesbureau 2% 8% 2% 71% 17% 88% 7,8 Totaal 4% 12% 3% 54% 27% 81% 7,8 * Het betreft alleen de meldingen en klachten die ten tijde van het interview waren opgelost! 3.4 Totaal oordeel In deze paragraaf worden de oordelen van de klanten met betrekking tot de afhandeltermijn (tabel 3.1) en de manier van oplossen (tabel 3.2) geïntegreerd. In totaal is 78% van de klanten tevreden. In tabel 3.3 is een uitsplitsing per afdeling gemaakt. Oordeel over oplossing 13

tabel 3.3 Integraal oordeel per afdeling* Afdeling Totaal tevreden % gemiddelde score 10- puntschaal Integraal Beheer 77% 7,6 Reiniging en Techniek 84% 8,0 Stadstoezicht 72% 7,3 Technisch Adviesbureau 80% 7,6 Totaal 78% 7,7 * Het oordeel heeft betrekking op de meldingen en klachten die ten tijde van het interview waren opgelost, afdeling Integraal Beheer: 67%, afdeling Reiniging en Techniek: 66%, afdeling Stadstoezicht: 72%, afdeling Technisch Adviesbureau: 88%). 14

Bejegening klanten hoofdstuk 4 4.1 Inleiding Ook de communicatie richting burgers heeft een grote invloed op de tevredenheid over de dienstverlening. In sommige gevallen is het niet mogelijk om klachten direct te verhelpen. Een goede gerichte communicatie kan dan uitkomst bieden en ervoor zorgen dat de klant toch tevreden is. 4.2 Extra contact vanuit de gemeente In 5% van de gevallen is er vanuit de gemeente extra contact gezocht met de melders. De meeste contacten hadden betrekking op klachten die nog niet waren opgelost (9%). Bejegening klanten 15

tabel 4.1 Extra contact vanuit de gemeente Afdeling Klacht opgelost? totaal ja nee % % % Integraal Beheer 2% 12% 5% Reiniging en Techniek 3% 4% 3% Stadstoezicht 7% 12% 8% Technisch Adviesbureau 1% 9% 2% Totaal 3% 9% 5% Extra contacten komen relatief het meeste voor bij meldingen en klachten die bestemd zijn voor de afdeling Stadstoezicht (8%). De tijd tussen melding van de klacht en het contact vanuit de gemeente bedraagt in 60% van de gevallen meer dan één week. De redenen voor deze extra contacten zijn hieronder weergegeven: - niet duidelijk waar klacht/melding betrekking op had (20%); - uitleg gekregen waarom klacht/ melding nog niet is opgelost (21%); - geïnformeerd over termijn waarbinnen klacht wordt opgelost (23%); - anders (32%); - weet niet (4%). 16

Bijlage 1 Opmerkingen respondenten Afdeling REINIGING EN TECHNIEK Structureel schoonmaken niet alleen als er gebeld wordt Duurt te lang Toename zwerfvuil Nog niet gechipt Gaarne terugkoppeling na melding Vaak gemeld maar er gebeurt niets Telefonisch slecht bereikbaar Niets meer gehoord na melding Ophaaldienst te grof met emmers Tevreden over afhandeling Gif niet sterk genoeg Groenvoorziening niet onderhouden Huisvuilzakken te duur Milieuperrons te ver weg en slecht onderhouden Van het kastje naar de muur gestuurd na melding Klacht gemeld, niet behandeld Vies door hondenpoep, bladeren Klacht nog niet behandeld Medewerker was onvriendelijk Prullenbakken regelmatig leegmaken Gemeente te weinig aandacht voor kleine problemen Gemeente werkt erg laks Nog niet opgelost. Belt niet meer! Te lang moeten wachten eer ze komen Medewerkers moeten betere informatie geven Frequentie Bijlagen 17

Afdeling INTEGRAAL BEHEER Klacht niet behandeld Klacht niet (optimaal) opgelost Duurt te lang Enkele keren moeten bellen Gaarne terugkoppeling na melding Niet tevreden over nieuw meldpunt (Zeer) tevreden Betere instructie geven aan personeel over terugbellen Veel zwerfvuil Klantonvriendelijk Milieuperrons moeten schoner Frequentie Afdeling STADSTOEZICHT Frequentie Klacht niet behandeld Gaarne terugkoppeling na melding Duurt te lang Veel zwerfvuil Niet tevreden over centraal klachtennummer Klacht niet (optimaal) opgelost Meer controle milieupolitie Stadstoezicht moet meer zelf doen, niet na een melding 18

Afdeling TECHNISCH ADVIESBUREAU Tevreden Gaarne terugkoppeling na melding Klacht niet behandeld Niet tevreden over centraal klachtennummer Duurt te lang Frequentie Bijlagen 19

Bijlage 2 Oordeel over medewerkers back-office Let op: percentages in deze bijlage zijn gebaseerd op (zeer) kleine aantallen (5% van het totaal conform tabel 4.1)! Aan klanten, die zijn teruggebeld door een medewerker van de gemeente, is een oordeel gevraagd over de vriendelijkheid, de behulpzaamheid en de aandacht de gemeenteambtenaar voor hun had. Deze aspecten worden bijzonder hoog gewaardeerd. Zo is maar liefst 90% van de burgers (zeer) tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker van de gemeente. Ook de aandacht en de behulpzaamheid scoren hoog. figuur b2.1 Waardering medewerkers back-office vriendelijkheid 68 22 aandacht 71 18 behulpzaamheid 72 14 uitleg 48 planning termijn 50 zeer tevreden tevreden 0 20 40 60 80 100 % * de percentages met betrekking tot uitleg en planning zijn gebaseerd op onopgeloste klachten! 20

Over de uitleg waarom de klacht nog niet is verholpen en de planning van de oplossingstermijn van nog niet afgehandelde klachten zijn bewoners beduidend minder tevreden. Iets meer dan de helft geeft hier een positief oordeel over. Bijlagen 21