Page 1 of 5 v 02.00 20130509 SLA: systeembeheerovereenkomst GsSLA-000-000-002 Algemene SLA 1. I N H O U D 1.INHOUD... 1 2.TOEPASSINGSGEBIED... 1 3.BEPALINGEN... 2 Algemeen...2 De administratie van het systeembeheer van klantnetwerken omvat:...2 Het advies over klantnetwerken omvat:...3 Het preventief onderhoud omvat:...3 De opleidingen omvatten:...4 2.T O E P A S S I N G S G E B I E D Dit is een algemene SLA omtrent de systeembeheersovereenkomst bij klanten. Een systeembeheersovereenkomst omvat afspraken over het beheren van klantnetwerken. Onder klantnetwerk wordt het ICT-park van de klant, waarover Grafisoft het beheer uitvoert, begrepen. Dit ICT-park kan naast computersystemen ook beveiligings- en communicatiesystemen en dergelijke omvatten. Het klantnetwerk omvat verder ook al haar medewerkers, haar bestuur, klanten en leveranciers. Deze SLA is geldig voor organisaties (bedrijven, overheden, scholen, vzw s, verenigingen) niet voor particulieren Op vraag en in samenspraak met de klant stelt Grafisoft een specifieke SLA op waarin afspraken kunnen gemaakt worden die afwijken van de hieronder vermelde bepalingen. Page 1
Afspraken opgenomen in een specifieke SLA hebben altijd voorrang op overeenkomstige bepalingen opgenomen in een algemene SLA. Bij gebrek aan een specifieke SLA gelden de bepalingen opgesteld in de algemene SLA. 3.B E P A L I N G E N A l g e m e e n Een systeembeheersovereenkomst wordt afgesloten tussen Grafisoft en de klant. Deze overeenkomst wordt jaarlijks hernieuwd, tenzij door Grafisoft of de klant de overeenkomst schriftelijk wordt opgezegd, minstens één maand voor de vervaldatum. Deze overeenkomst omvat onderstaande acties: Administratieve taken Beleidsadvies en occasioneel advies aan de klant Preventief onderhoud Permanente opleiding en ondersteuning van de klant Helpdesk D e a d m i n i s t r a t i e v a n h e t s y s t e e m b e h e e r v a n k l a n t n e t w e r k e n o m v a t : Opmaken en onderhouden van het klantdossier Het klantdossier omvat een zo volledig mogelijk overzicht (met identificatie) van alle hardware devices (en onderdelen) en gelicentieerde software in het klantnetwerk, alle relevante elektronische apparaten, een lijst van alle medewerkers en ICT-partners van de klant met identificatie gegevens, alle authenticatie en alle ICT-contracten, plannen, schema s van het klantnetwerk... Kortom alle gegevens die nodig zijn voor een gecoördineerd beheer van het klantnetwerk. Opvolgen en documenteren van gebeurtenissen Grafisoft houdt zorgvuldig alle ongewone gebeurtenissen bij, in het klantnetwerk. Daarnaast worden alle ingrepen, door Grafisoft uitgevoerd, ook bijgehouden. Page 2
H e t a d v i e s o v e r k l a n t n e t w e r k e n o m v a t : Occassioneel advies Wanneer de behoeften / wensen van de klant veranderen (uitbreiding, inkrimping, overname, verhuis...), dient vaak ook de ICT-infrastructuur mee te evolueren en te voldoen aan nieuwe eisen. Op basis van het bestaande dossier en het overzicht over het gehele klantnetwerk, zal Grafisoft passende voorstellen voor nieuwe of aangepaste infrastructuur uitwerken. Gestructureerd beleidsadvies Regelmatig (meestal jaarlijks) wordt de volledige ICT-infrastructuur (zowel op hardware als op software vlak) door Grafisoft bestudeerd. Op die basis worden voorstellen geformuleerd ter optimalisering, rekening houdend met nieuwe behoeften en mogelijkheden. Deze studie houdt ook een meerjarenplanning in. Grafisoft maakt ook een inventaris van de geïnstalleerde software en de aanwezige licenties. Gebruiksadvies Grafisoft geeft op eigen initiatief advies over het volledige gebruik van de ICTinfrastructuur. H e t p r e v e n t i e f o n d e r h o u d o m v a t : Groot computeronderhoud Onder groot computeronderhoud wordt het reinigen van de computeronderdelen in de computerkast bedoeld. Dit gebeurt met speciale aandacht voor de functionele werking (slijtage, koeling, opkomende risico s...) van de apparatuur. Dit gepland groot onderhoud wordt jaarlijks uitgevoerd. Klein computeronderhoud Een klein computeronderhoud houdt enerzijds een softwarematige controle van de harden software in, a.d.h.v. schijfcontrole, geheugencontroles, prestatiemeters, nazicht beveiligingssoftware, controle back-up... en anderzijds wordt alle geïnstalleerde software voorzien van updates. Een klein onderhoud wordt op regelmatige tijdstippen uitgevoerd. Het kan geheel of gedeeltelijk geautomatiseerd uitgevoerd worden. Page 3
Onderhoud servers Volgende servers worden op regelmatige basis extra gecontroleerd en aangepast: o Domeincontrollers: Controle Active Directory o Mailservers: Controle mailboxen Onderhoud randapparatuur De randapparaten (printers, scanners, kaartlezers,...) krijgen een aangepaste reinigings- en controlebeurt, zodat ongemak door slecht afgestelde of verontreinigde apparaten wordt voorkomen. Onderhoud netwerkdevices De netwerkdevices (firewalls, routers, switches, hubs, VoIP-centrales,...) worden gecontroleerd op collisions, doorvoersnelheid, losse of slechte netwerkstekkers... Controle databeveiliging De wijze waarop de data worden bewaard, van een back-up voorzien en beveiligd wordt in overleg met de klant bepaald en is afhankelijk van het type data (cf. procedure Backupsysteem). De controle van de back-up, de data en de beveiliging gebeurt dagelijks, in een terugkerende routine. D e o p l e i d i n g e n o m v a t t e n : Gestructureerde groepssessies Grafisoft richt op vraag van de klant of op eigen initiatief groepsessies (o.a. cursussen, online trainingen, seminaries) in voor medewerkers van de klant over ICT-gerelateerde onderwerpen. Individuele begeleiding op de werkvloer Om de prestaties van individuele medewerkers te verbeteren kan Grafisoft op vraag van de klant of op eigen initiatief persoonlijke begeleiding geven tijdens het werk. Page 4
H e l p d e s k De helpdesk van Grafisoft is bereikbaar op volgende kanalen: Per telefoon: (+32) (0)3 488 65 53 Per brief: Duffelsesteenweg 12, B-2547 Lint Per mail: helpdesk@grafisoft.be Online: http://support.grafisoft.be De helpdesk is 24/24 en 7/7 bereikbaar. Op weekdagen van 8.30 uur tot 18.00 uur is de helpdesk op kantoor bemand en bereikbaar voor alle interventies. s Avonds en tijdens weekends is de helpdesk bereikbaar voor dringende interventies (kritiek of hoge prioriteit). Helpdeskproblemen worden opgedeeld in levels: Kritiek: Onmiddellijke actie vereist Hoge prioriteit: Dit probleem krijgt voorrang en wordt eerst volgend behandeld Normale prioriteit: Dit probleem komt in de wachtrij Lage prioriteit: Dit probleem komt in de wachtrij, maar andere problemen met hogere prioriteit krijgen voorrang. De standaard interventietijd is afhankelijk van de prioriteit van het probleem: Kritiek: Interventie dezelfde werkdag Hoge prioriteit: Interventie ten laatste de volgende werkdag Normale prioriteit: Interventie binnen 3 werkdagen Lage prioriteit: Interventie binnen 7 werkdagen Interventie betekent: diagnose stellen, probleemoplossing uitwerken en toepassen. Bij complexe problemen wordt, indien nodig, een realistische streefdatum voor de oplossing vastgelegd. Grafisoft past volgende oplossingsmethoden toe: Telefonische assistentie, assistentie via chat Online assistentie, remote support Assistentie ter plaatse Grafisoft bepaalt autonoom welke oplossingsmethode het meest geschikt is in de gegeven situatie. Zowel het minimum onderhoudscontract als de systeembeheersovereenkomst dekken op voorhand de gemaakte kosten, ongeacht de gekozen oplossingsmethode. Grafisoft houdt de klant tijdens de hele interventie per e-mail op de hoogte van de status van zijn vraag. Grafisoft houdt ook een overzicht bij van elke interventie en stelt dit op vraag van de klant maandelijks ter beschikking. Page 5