Les 1 Inleiding in de communicatieleer Enkele basisbegrippen. Heel erg simpel gezegd is communiceren gewoon: praten. En dat kan je al. Maar als student wil je ook wat leren. Dus maken we het gelijk een stuk moeilijker. Communiceren is ook: niet praten. Dus communiceren is praten en niet-praten. Trek dan rustig de conclusie: communiceren doe je altijd, 7 X 24 uur per week. Immers: buiten praten en niet-praten is er verder niets. Hoofdregel van communicatie: je communiceert altijd. Ook als je slaapt en niet praat! Hoofdregel van communicatie: het is voor jou (geldt helaas ook voor mij) niet mogelijk om niet te communiceren. Dit klinkt misschien moeilijk. Daarom is de communicatieleer ontwikkeld. Om dit moeilijke een stuk makkelijker en begrijpelijker te maken. De communicatieleer leert jou de communicatie te leren, te begrijpen met de bedoeling je communicatie te verbeteren. Een geestelijke verzorger verzorgt zijn cliënt met behulp van communicatie. De communicatie of het geestelijk gesprek is het belangrijkste hulpmiddel of instrument van de geestelijke verzorger. Wil je goed (effectief en efficiënt) hulp verlenen dan zal je je instrument goed moeten kunnen hanteren. Aan een timmerman (of vrouw) die zijn timmerinstrumenten of gereedschappen niet goed kan hanteren, of die helemaal geen gereedschappen heeft, zal je ook niet veel hebben. Hoofdregel van communicatie: ieder gedrag is communicatie. Een mens gedraagt zich constant, altijd, 7 X 24 uur per week. Voor een mens is niet-gedragen niet mogelijk. Je lichaam doet altijd iets. En als je dood bent dan communiceer je nog gewoon door, al zeg je niets. Een uitspraak als "gedraag je" is volgens de communicatieleer een onzinnige uitspraak. "Hij heeft niets gezegd" is volgens de communicatieleer een onzinnige uitspraak. Want het is voor iemand onmogelijk dat hij "niets zegt". Als je het bovenstaande door 1 keer te lezen helemaal begrijpt, dan ben je of super intelligent of er valt voor jou in deze cursus niet veel te leren! Ik ga er even van uit dat je de klok hebt horen luiden en nu wil uitzoeken waar de klepels hangen. Om dat te doen is het handig enkele begrippen door te nemen om de theorie van communicatie beter begrijpbaar te maken. Verbale communicatie: Verbum is Latijns voor woord, werkwoord. Verbale communicatie is communicatie middels de taal, gesproken of geschreven. In de omgangstaal spreken we van spreken of praten. Non-verbale communicatie: communicatie door lichaamstaal, met gebaren. Bijvoorbeeld boos kijken, met je hoofd knikken. Met handen en voeten praten! Als een man naar een vrouw fluit (of het omgekeerde) is dat verbaal of non-verbaal? Contact en interactie Als je op internet met behulp van de zoekmachine zoekt naar het woord communicatie, dan wordt je scherm gevuld met verwijzingen naar websites over computers en telefonie. We zijn bijna vergeten waar het bij communicatie om gaat: het contact en de interactie tussen mensen. Hierbij kan natuurlijk gebruik worden gemaakt van hulpmiddelen zoals een telefoon, een computer of een fax. Meestal gaat het dan over de communicatie over grotere afstand, maar het kan ook om het contact met een collega in de naastliggende kamer gaan.
Op korte afstand, dat wil zeggen als we met iemand in direct contact zijn, maken we meestal geen gebruik van hulpmiddelen. We communiceren dan door middel van spraak en lichaamstaal. In de communicatietherorie wordt gebruik gemaakt van dezelfde begrippen voor het beschrijven van alle vormen van communicatie, zowel met, als zonder gebruik van hulpmiddelen. Interactie of transactie is: actie + reactie Interactie of transactie is: boodschap + feedback Boodschap, zender en ontvanger. Bij het communiceren tussen een of meer mensen, wordt informatie overgedragen. In de communicatietheorie noemt men deze informatie de boodschap. De persoon die een boodschap aan de ander overdraagt wordt de zender genoemd en de persoon die de boodschap ontvangt noemt men de ontvanger. Bij communicatie is er sprake van tweerichtingsverkeer. Dit wil zeggen dat de ontvanger ook zender is. De ontvanger reageert namelijk altijd op de zender. Watzlawick schreef in zijn boek 'de pragmatische aspecten van de menselijke communicatie' dat het niet mogelijk is om niet te communiceren. Als je niets zegt, dan laat je nog wel iets blijken door middel van lichaamstaal. Het maakt groot verschil of je de ander aankijkt of niet, of je grote afstand aanhoudt of kleine. Zelfs je afwezigheid, je zwijgen of je uitblijvende antwoord geven een boodschap aan de ander. Communicatie kan bewust, maar ook onbewust plaatsvinden. Als twee mensen samen in een huiskamer zitten, en de een is een boek aan het lezen, terwijl de ander naar de t.v. zit te kijken, is er in toch sprake van communicatie tussen beiden, maar in het dagelijks leven verstaan we dit hier meestal niet onder. Als we over communicatie spreken, bedoelen we gewoonlijk de bewuste informatieoverdracht. Hierbij is het de bedoeling dat een boodschap die de zender (bewust) aan de ontvanger overdraagt, door hem ook begrepen wordt. Om de informatie die de zender wil overdragen zo goed mogelijk bij de ontvanger over te kunnen brengen, zal de zender zich in de situatie (begripsvermogen, emotionele toestand, eerdere ervaringen en dergelijke) van de ontvanger moeten verplaatsen. Dit noemt men de fase van de beeldvorming. Hier gaat het nog steeds om de gedachten van de zender. Gedachten lezen is geen gave waar de meeste mensen over beschikken, dus als ik mijn gedachten aan jou wil overdragen, zal ik deze eerst moeten vertalen naar een manier die voor jou te begrijpen is. Dit vertalen, van gedachten naar woorden noemt men in de communicatietheorie coderen. Als jij die letters vervolgens weer terugvertaalt naar gedachten, ben je aan het decoderen. Wanneer mensen in gesprek zijn, codeert de zender zijn boodschap in gesproken taal en vervolgens decodeert de ontvanger de woorden. Nadat de ontvanger de boodschap heeft gedecodeerd zal hij trachten de informatie te interpreteren. Centraal staat daarbij de vraag: 'wat betekent dit voor mij?'. Kanaal. Er wordt altijd gekozen voor een manier voor het zenden van de boodschap. Dit kan bijvoorbeeld door middel van schrift, woorden of gebaren. Het medium waarvan gebruik wordt gemaakt bij het overbrengen van de boodschap noemt men het kanaal. Er zijn zintuiglijke kanalen zoals gezicht, gehoor, gevoel, geur en smaak, mechanische kanalen zoals pen of typmachine (bestaat die nog?) en elektronische kanalen zoals radio, telefoon en computer. Referentiekader. Of de boodschap inderdaad bij de ander over komt, is afhankelijk van verschillende factoren. Zo is het belangrijk dat de zender iets weet of veronderstelt over de geschiedenis en de achtergrond van de ontvanger. Als ik in Engeland op vakantie ga, is het vrij naief om de weg te vragen in het Nederlands. De kans dat de ander mij verstaat is dan klein. Maar ook de codes in lichaamstaal verschillen tussen (sub-)culturen. Desmond Morris beschrijft
in 'de aangeklede aap' een tragisch voorval waarbij een eenvoudige wenk met de hand: 'kom hier' verkeerd werd begrepen door mensen uit een andere cultuur. Noordeuropeanen wenken anders dan Zuideuropeanen. In het noorden wordt met de handpalm naar boven gewenkt en in het zuiden wordt dit met de palm naar beneden gedaan. Morris noemt hier het voorbeeld van twee Noordeuropese mannen die aan het zwemmen waren in zee en het handgebaar van enkele gewapende militairen verkeerd begrepen. De militairen wenkten dat ze moesten komen terwijl zij begrepen dat ze weg moesten gaan. De militairen schoten hen toen dood omdat zij hen voor spionnen aanzagen. Een tragisch voorbeeld van miscommunicatie door een verschillend referentiekader. Ruis. Er kan in de communicatie tussen mensen nog veel meer mis gaan. Als iemand jou iets vertelt in een lawaaierige discotheek, is de kans groot dat je delen van zijn verhaal mist. Als iemand mij met een handgebaar uitnodigt om plaats te nemen, is het waarschijnlijk dat deze boodschap mij ontgaat als hij hierdoor een blad met theekopjes uit zijn handen laat vallen. De externe factoren die de ontvanger afleiden en daardoor de communicatie verstoren worden externe ruis genoemd. Zo kan een benauwde en broeierige collegezaal de aandacht van de student doen verslappen. De docent doet er goed aan om zoveel mogelijk ruis in zijn overdracht te beperken, in dit geval door een raampje open te zetten. Ruis kan ook optreden doordat er iets niet goed is met de communicatiekanalen, bijvoorbeeld een stoornis in een van de zintuigen, een krakende telefoonlijn of een onduidelijk handschrift van de zender. Het juiste begrip van de overgebrachte informatie kan ook worden belemmerd door interne factoren bij de ontvanger. Dit wordt interne ruis genoemd. De ontvanger kan bijvoorbeeld onjuiste verwachtingen hebben met betrekking tot de boodschap, geëmotioneerd zijn of te weinig voorkennis hebben over het onderwerp. Hij kan ook afgeleid zijn door zijn eigen gedachten. Terugkoppeling of feed-back. Voor de zender van de boodschap is het belangrijk om te weten of de boodschap aangekomen is bij de ontvanger zoals hij heeft bedoeld. Dit kan hij te weten komen door een reactie van de ontvanger. Als de ontvanger naar hem kijkt, en knikt, mag hij aannemen dat de ontvanger luistert. Maar om te weten of de ontvanger werkelijk heeft begrepen wat hij heeft willen overbrengen, zou hij bijvoorbeeld kunnen vragen of de ontvanger in zijn eigen woorden de boodschap wil herhalen. Als er reactie wordt gegeven op de boodschap spreekt men over terugkoppeling of feed-back. We kunnen onderscheid maken tussen verbale en non-verbale feed-back. Non-verbale feed-back is bijvoorbeeld een frons, een klap met een vuist op tafel, of een diepe zucht bij het horen van een vervelende mededeling. De zender kan hierdoor weten dat de lading van zijn boodschap is overgekomen. Feed-back kan zowel bewust als onbewust worden gegeven. Als je mij een e-mailtje stuurt over de inhoud van deze website dan is dat bewuste feed-back. Onbewuste feed-back is bijvoorbeeld dat ik aan de teller op mijn site kan zien hoeveel bezoekers er zijn geweest. Ook wanneer deze pagina gelinkt wordt door andere sites kan ik hieruit concluderen dat de inhoud gewaardeerd wordt. Maar vergeet niet dat geen reactie ook een reactie is. Als niemand ooit zou reageren op deze site, kan ik me daar ook vragen bij stellen. Inhoud en betrekking. In de communicatie met anderen kunnen we boodschappen op inhoudsniveau en op betrekkingsniveau zenden. Bij de communicatie op inhoudsniveau gaat het om het overdragen van concrete inhoudelijke informatie. Op betrekkingsniveau gaat het er om hoe een boodschap moet worden opgevat, en hoe de verhoudingen zijn tussen de betrokkenen in een relatie. Vaak wordt tegelijkertijd een boodschap op inhoudsniveau en op betrekkingsniveau gegeven. Iemand zegt bijvoorbeeld: "goh, die jurk zal je wel een aardige cent gekost hebben!" Op inhoudsniveau wordt er een mededeling gedaan over de prijs van
de jurk. Op betrekkingsniveau kan deze zin verschillende betekenissen hebben bijvoorbeeld: Wat een mooie jurk is dat! Die jurk heb je bij een veel te duur adres gekocht. Jij bent veel te makkelijk met je geld. Ik ben er jalours op dat jij zoveel te besteden hebt. Ik zou willen dat ik ook zo'n jurk had! Die jurk ziet er duur uit, maar ik vind hem eigenlijk verschrikkelijk lelijk! Wat een goedkoop lor! En jij vertelt mij dat ik veel geld uit geef. De communicatie op betrekkingsniveau bestaat uit de volgende drie aspecten: Het expressieve aspect, Het relationele aspect, Het appellerende aspect. Het expressieve aspect zegt iets over de manier van uitdrukken van de zender, en de indruk die dit op de ontvanger maakt: maakt hij een deskundige indruk of is het een leek? komt hij betrouwbaar over? is hij vriendelijk of onvriendelijk? heeft hij de tijd, of is hij onrustig en lijkt hij haast te hebben? is hij persoonlijk of afstandelijk? is hij brutaal en arrogant of juist beleefd? Het relationele aspect zegt iets over hoe de ontvanger de relatie en de verhoudingen met de zender ziet: is de positie van de zender gelijkwaardig, hoger of ondergeschikt? schat de ontvanger intelligentie van de zender hoog of laag in? is de onvanger waarderend of geringschattend ten opzichte van de zender? is de ontvanger belangstellend of onverschillig? Bij het appellerende aspect gaat het er om dat de inhoud van de boodschap door de ontvanger wordt uitgevoerd. De boodschap kan dan op verschillende manieren worden overgebracht: bevelend, vragend, verzoekend, smekend of informerend. Vaak wordt de inhoud van de boodschap met woorden uitgedrukt en de betrekking met behulp van lichaamstaal. Vooral de intonatie en de mimiek spelen hierbij een grote rol. Spreek eerdergenoemde zin over de jurk maar eens uit met een verschillende intonatie en je zult bemerken dat ze een andere betekenis krijgt. Non-verbale communicatie communiceert over de verbale communicatie. Bij twijfel over de waarheid van de boodschap of de oprechtheid van de spreker wordt aan de non-verbale communicatie meer geloof gehecht dan aan de verbale communicatie. Metacommunicatie Het is goed om behalve de inhoud, ook de betrekkingsaspecten van de communicatie duidelijk te krijgen. Hiertoe is het nodig om de ander aan te spreken op, of te bevragen over zijn manier van communiceren. We spreken dan niet over de inhoud van de boodschap, maar over de achterliggende betekenis daarvan en over de relationele kant. We communiceren dus over de communicatie. Dit wordt metacommunicatie genoemd: 'Je zegt wel dat je het je niet uitmaakt dat onze afspraak niet doorgaat, maar ik bemerk aan je gezicht en aan je stem dat je teleurgesteld bent, is dat zo?' Vaak wordt de inhoud van een boodschap weergegeven in woorden en wordt de betekking duidelijk gemaakt door middel van lichaamstaal. Mensen kunnen verrast zijn wanneer je hen aanspreekt op de betrekkingaspecten van de communicatie en je bijvoorbeeld iets over hun gezichtsuitdrukking zegt in plaats van over de inhoud van hun boodschap. Toch is metacommuniceren binnen een relatie heel belangrijk om bedoelingen en verhoudingen duidelijk te krijgen. Sommige mensen verstaan echter de kunst om de communicatie juist te verstoren door op de verkeerde momenten te metacommuniceren. Als het over de inhoud zou moeten gaan, geven ze een antwoord op betrekkingsniveau. En als ze aangesproken worden op hun manier van communiceren refereren ze naar het belang van de inhoud. Als een collega hen aanspreekt op fouten in hun werk, formuleren ze een antwoord waarin ze de niet zo goede relatie met de collega
beschrijven. Als de collega hen vervolgens aanspreekt op hun manier van communiceren, noemen ze een inhoudelijk, maar totaal niet met het onderwerp te maken hebbend voorbeeld over het functioneren van de collega. Non-verbale communicatie In de communicatietheorie worden zeven functies van de non-verbale communicatie onderscheiden: ondersteuning van hetgeen verbaal is mede gedeeld (ja zeggen, ja knikken, hummen, met de vinger wijzen) vervanging van de verbale communicatie (ja knikken, nee schudden, vragende gezichtsuitdrukking) tegenspreken van de verbale communicatie (Iets bevestigen maar daarbij twijfelend het hoofd schudden of de schouders ophalen) affectieve (gevoelsmatige) ondersteuning van het gesproken woord: (bezorgde frons of bemoedigend schouderklopje) beklemtonen van de verbale communicatie (wijzen met een priemende vinger in de lucht als je een beschuldiging uit of ja schreeuwen en driftig op tafel slaan) structureren en reguleren van de verbale communicatie (de punten en komma's van de gesproken zinnen). Aankijken en wegkijken, spreekpauzes en ondersteunende handgebaren. (Een) definitie van Communicatie is: Een situationeel gedragsproces tussen mensen waarbij wederzijds boodschappen door middel van een kanaal worden aangeboden. De boodschappen worden zowel bewust als onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd. De intentie is dat de bewuste boodschappen worden verwerkt tot informatie met een betekenis zoals door de zender is bedoeld. Dit proces wordt beïnvloed door het verleden, heden en de toekomst van zowel de mensen als het proces zelf. ---------------------------------------------------------------------------------------------- Lichaamstaal: de taal die iedereen spreekt Mensen zijn sociale wezens; we kunnen niet zonder elkaar. Als we met elkaar in contact treden communiceren we voortdurend. Daarbij maken we gebruik van taal. Deze taal kan op verschillende manieren worden geuit, bijvoorbeeld met behulp van de stem of door middel van schrift. Op die manier kunnen we inhoudelijk veel tegen elkaar zeggen. Lichaamstaal is veelzeggend! We communiceren de hele dag door; het is zelfs niet eens mogelijk om niet te communiceren in bijzijn van anderen. Als we niet praten, dan maken we door middel van lichaamstaal nog steeds veel duidelijk aan elkaar. Is het niet met onze intonatie, onze handen of onze stem, dan geven we wel een boodschap door middel van aanraking, door de manier van ademen, of alleen al door het feit dat we er zijn. En als we wel praten dan wordt door de manier van aankijken verduidelijkt hoe de boodschap moet worden opgevat. Onze glimlach zegt of we de ander aardig vinden, en onze houding helpt ons bij het aangaan van een eerste contact. Kennis van lichaamstaal helpt ons in verschillende situaties, zoals tijdens een sollicitatiegesprek, bij een toespraak of een verkooppraatje, in sport en in de liefde. Lichaamstaal is veelzeggend en verdient daarom zeker meer aandacht!
Meer dan woorden Tijdens ons contact vertellen we elkaar dus veel meer dan met alleen woorden. Zonder woorden zeggen we veel over de betrekking: wie ben ik, wat vind ik van jou, hoe is onze relatie en wat bedoel ik eigenlijk met wat ik zeg. Hier gaat het er dan niet meer om wat we precies zeggen, maar meer om wat we erbij voelen. Gevoelens zijn moeilijk onder woorden te brengen. Makkelijker dan met woorden maken we elkaar door middel van lichaamstaal duidelijk wat we precies bedoelen. Zo wordt het duidelijk of er bijvoorbeeld een onderliggende betekenis is bij wat we zeggen, en hoe we met de ander in relatie staan. Lichaamstaal is daarom belangrijk bij het leggen van alle soorten contacten. Punten en komma's. Toch concurreren lichaamstaal en gesproken taal niet met elkaar. De een kan niet zonder de ander. Lichaamstaal ondersteunt de gesproken taal en maakt haar duidelijker. Als we schrijven gebruiken we punten en komma's om onze zinnen begrijpelijk te maken. Als we spreken wordt onze boodschap gestuurd door afwisselend oogcontact, mimiek en gebaren. Onbewust maar erg belangrijk. Lichaamstaal vindt meestal onbewust plaats. Toch bepaalt lichaamstaal voor een belangrijk deel de kwaliteit van onze communicatie. Het zou goed zijn als we bewuster gebruik zouden kunnen maken van lichaamstaal. Zo zouden we kunnen leren onze eigen lichaamstaal doelmatig te gebruiken. Ook kunnen we de lichaamstaal van anderen beter leren begrijpen. Het is bij de interpretatie van lichaamstaal wel belangrijk er rekening mee te houden dat lichaamstaal situatieafhankelijk persoons en cultuurgebonden is. Dit houdt in dat er geen enkel signaal een onveranderlijke betekenis heeft. Lichaamstaal mag ook niet los gezien worden van de gesproken taal en het hele gedragspatroon van een individu. --------------------------------------------------------------------------------------