TELEBUSINESS 2 (CCA10.2/CREBO:53096)
sd.cca10.2.v1 ECABO, Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT
INHOUD Normeringsmodel met taxonomiecodes 1 2
Normeringsmodel met taxonomiecodes Deelkwalificatie Nr. Eindterm Taxonomiecode Waarde per eindterm 1. De kandidaat kan de achtergronden van het ontstaan, de ontwikkelingen binnen en het toekomstperspectief van telebusiness beschrijven. 2. De kandidaat kan de taken en verantwoordelijkheden van een telebusinessmedewerker beschrijven. 3. De kandidaat kan zich verbaal uitdrukken volgens de aan een telebusinessmedewerker gestelde eisen. 4. De kandidaat kan eenvoudige telefonische gesprekstechnieken toepassen. 5. De kandidaat kan cliënten telefonisch informatie verstrekken en eenvoudige instructies geven. F 10 F 10 Rc/r 15 Rc/i 15 Rc/i 20 6. De kandidaat kan computertelefoniesystemen hanteren. Rc/pm 15 7. De kandidaat kan gespreksresultaten registreren Rc 15 100 1
2
EINDTERM: 1. De kandidaat kan de achtergronden van het ontstaan, de ontwikkelingen binnen en het toekomstperspectief van de telebusinessmarkt beschrijven. Taxonomiecode: F Waarde: 10 punten 1.1 Beschrijven achtergronden van het ontstaan, de ontwikkelingen binnen en het toekomstperspectief van de telebusinessmarkt - inclusief de kenmerken en voordelen van de telebusinessmarkt - onderscheiden van diverse telebusinessactiviteiten (DM-kanalen). massamedia zoals televisie of dagbladen (coupon-advertenties). post of fax (mail-orderselling). telefonische verkoop. persoonlijke verkoop. interactieve apparatuur (internet, teleshopping) - aangeven van het verschil tussen:. inhouse en externe callcentra. inbound en outboud telefoonverkeer 3
EINDTERM: 2. De kandidaat kan de taken en verantwoordelijkheden van een telebusinessmedewerker beschrijven. Taxonomiecode: F Waarde: 10 punten 2.1 Beschrijven taken en verantwoordelijkheden van een telebusinessmedewerker - inclusief de algemene kenmerken m.b.t.:. de hiërarchische opbouw van een callcenter. de wijzen waarop op individueel niveau gewerkt wordt aan structurele optimalisering van de vaardigheden (met name met behulp van training, coaching en opleiding) 4
EINDTERM: 3. De kandidaat kan zich verbaal uitdrukken volgens de aan een telebusinessmedewerker gestelde eisen. Taxonomiecode: Rc/r Waarde: 15 punten 3.1 Verbaal uitdrukken volgens de aan een telebusinessmedewerker gestelde eisen - bovengewestelijk Nederlands taalgebruik (ABN) met correcte toepassing van grammaticale structuren en correcte woordkeus - beheersing stemgebruik qua:. volume. klank. tempo. helderheid. intonatie - volgens de telefoonetiquette (zie bijlage) - inclusief correct gebruik van jargon en terminologie van callcenters, voorbeelden hiervan zijn de begrippen:. service level. avarage talktime. (avarage) wrap-up time (not ready time, auxiliary time). occupancy. calls bunch up. abandonment. attendance (login time). daily activity report (dagrapport) 5
EINDTERM: 3. (vervolg) De kandidaat kan zich verbaal uitdrukken volgens de aan een telebusinessmedewerker gestelde eisen. Taxonomiecode: Rc/r Waarde: 15 punten. front office. back office - toepassen van het nationale en internationale spellingsalfabet - inclusief het aanhouden van een correcte (zit)houding 6
EINDTERM: 4. De kandidaat kan eenvoudige telefonische gesprekstechnieken toepassen. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 15 punten 4.1 Toepassen eenvoudige telefonische gesprekstechnieken - inclusief het:. stellen van. open vragen. gesloten vragen. keuzevragen. reflectievragen. herkennen en toepassen van verschillende gespreksstructuren zoals VOCATIO, AIDA en CODA, in relatie tot hun verschillende effecten en resultaten. hanteren van telefoongespreksleidraden (telescripts). inschatten wanneer doorverwezen moet worden, inclusief het in relatie daartoe ondernemen van correcte acties. blijkgeven van inzicht in het eigen referentiekader. inschatten van houdingen van cliënten. toepassen van argumentietechniek. opvangen van tegenreacties en bezwaren. actief luisteren en eventueel samenvatten 7
EINDTERM: 4. (vervolg) De kandidaat kan eenvoudige telefonische gesprekstechnieken toepassen. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 15 punten - met aantoonbaar inzicht in de facetten van het communicatiemodel (zender-ontvanger model) - klantvriendelijk (volgens algemeen geldende gedragsregels van beleefdheid en fatsoen) - klantgericht (vanuit klant-/prospect- /suspect-perspectief) - rekening houdend met relevante regels van privacy-wetgeving (nationaal) 8
EINDTERM: 5. De kandidaat kan cliënten telefonische informatie verstrekken en eenvoudige instructie geven. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 20 punten 5.1 Informeren en instrueren van cliënten, suspects en prospects - behouden van het gespreksmanagement in geval van:. klantenservice. helpdeskactiviteiten. klachtenregistratie. adviesgesprekken. servicegesprekken - servicegericht en klantgericht (zich in kunnen leven in de situatie van de cliënt/suspect/ prospect) - opbouwen van een klantvriendelijke relatie door. toepassen van telefoonetiquette. enkele malen de naam van de klant noemen. begrip tonen voor de situatie van de klant. tijd nemen voor de klant. vragenderwijs naar het doel van het gesprek leiden, niet dicterend 9
EINDTERM: 5. (vervolg) De kandidaat kan cliënten telefonische informatie en eenvoudige instructies geven. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 20 punten - hanteert tijdens het gesprek informatie- en instructiebronnen zoals naslagwerken, question & answers (al dan niet geautomatiseerd en/of geïntegreerd) zonder stiltes langer dan 4 seconden te laten vallen - luistert actief en vat zo nodig samen 10
EINDTERM: 6. De kandidaat kan computertelefoniesystemen hanteren. Taxonomiecode: Rc/pm Waarde: 15 punten 6.1 Hanteren computertelefoniesystemen - gelijktijdig telefonisch communiceren en efficiënt hanteren van geïntegreerde software- en telefoniesystemen (volgens voorschriften) - verrichten van handelingen m.b.t. geïntegreerde data- en communicatiesystemen waaronder internet - invoeren, verwijderen en wijzigen van gegevens - opzoeken en selecteren van gegevens - rekening houdend met de ergonomische eisen en de richtlijnen ter voorkoming van bijv. RSI - incl. het zich eigen maken van nieuwe systemen op het gebied van telecommunicatie - blijkgevend van kennis van computertelefonie-systemen, zoals:. het voice-deel (zowel inbound als outbound). het data-deel (werkstations en databaseservers). CTI (Computer Telefonie Integratie) 11
EINDTERM: 7. De kandidaat kan gespreksresultaten registreren. Taxonomiecode: Rc Waarde: 15 punten 7.1 Registreren gespreksresultaten - inclusief:. produceren van overzichten van gemaakte afspraken. in het systeem vastleggen van opmerkingen m.b.t. kwaliteit (bijv. regelmatig terugkerende vragen, klachten en opmerkingen) 12
Bijlage: 1 Standaardtelefoongesprek Inbound Outbound Stelt het bedrijf voor Stelt zichzelf voor Gebruikt correcte tijdsaanduiding, ochtend etc. In de wacht zetten Uit de wacht halen Het eigenlijke gesprek Beëindigen van het gesprek, samenvatten Slotzin (bijv.: heeft u nog vragen of kan ik u ergens mee van dienst zijn, bedankt voor het bellen) Laat de klant als eerste de verbinding verbreken Stelt het bedrijf voor Stelt zichzelf voor Gebruikt correcte tijdsaanduiding, ochtend etc. Vraagt of het gesprek gelegen komt Het eigenlijke gesprek Beëindigen van het gesprek, samenvatten Indien van toepassing nieuwe afspraak maken Slotzin (bijv.: bedankt voor de order) Laat de klant als eerste de verbinding verbreken 2 Telefoonetiquette Niet starten met tutoyeren. Vraagt toestemming aan de klant om hem in de wacht te zetten. Vraagt of het gesprek gelegen komt (outbound). Beller uit laten praten. Laat de klant als eerste de verbinding verbreken. 13
3a Adviesgesprek Vragenderwijs inventariseren waarover advies wordt gevraagd. Meerdere opties worden aangeboden. Woorden als kunnen, is mogelijk etc. komen frequent voor. De keuze expliciet bij de klant leggen. 3b Servicegesprek Vragenderwijs inventariseren waarvoor service wordt verlangd. Servicebehoefte(n) samenvatten. De oplossing bieden. 3c Slechtnieuwsgesprek Het mededelen van de boodschap. Frustratievermindering toepassen door in-hummen en de klant te laten reageren. Vragenderwijs met de klant zoeken naar alternatieven (vermijden van ja, maar -situaties). Afsluiten met een alternatief, in welke vorm dan ook. 3d Verkoopgesprek De klant als koopgerechtigd kwalificeren. De klant via up-sell en cross-sell producten/diensten aanbieden. Herkennen van koopsignalen in het gesprek (opmerkingen/vragen over kosten, hoeveelheden, uitvoering, levertijd etc.). Met keuzevragen werken. De order nog een maal doorlopen met de klant. Een volgende afspraak maken. 3e Klachtengesprek Tijdens het gehele gesprek een begripvolle houding aannemen door in-hummen (frustratie verminderen). Inventariseren waarover de klacht gaat door rustig vragenderwijs een gesprek aan te gaan (vragen naar details). Samenvatten van de klacht. Alternatieven aandragen voor de oplossing van de klacht. Instemming krijgen van de klant. Afhankelijk van de reactie van de klant overgaan op een van de bovenstaande gespreksvormen. 14