Voor wie kookt de beroepskok?

Voor wie kookt de beroepskok? De beroepskok en zijn gasten Voor wie werkt de beroepskok? In hoofdstuk 1 lag de nadruk op wat je moest weten en doen om een goed vakman te worden. In dit hoofdstuk willen wij je inzicht geven voor wie je in keukens werkt en in wat voor keukens jij als kok kunt komen te werken. Voor wie je thuis in de keuken werkt, is wel duidelijk. Maar in professionele keukens kan dat heel verschillend zijn. Daarbij maakt het een groot verschil in wat voor bedrijf jouw keuken staat. De keuken in een verzorgingsflat maakt andere gerechten en is op andere tijden open dan de keuken van een eetcafé. Eerst moet je je beter bewust worden van wanneer en waarom mensen buiten de deur eten. Dan weet je tenminste wat voor soort gasten de gerechten consumeren, die jij produceert. Daarna geven wij je een indruk over de soort keukens en over de produktie van keukens in de verschillende bedrijven. Ten slotte geven we je in dit hoofdstuk informatie over de dienstverlenende eigenschappen waarover de moderne kok moet beschikken. Wanneer en waarom eten mensen niet thuis? Overal ter wereld eten mensen buiten de deur. Mensen doen dat niet allemaal om dezelfde reden. Lange tijd aten mensen alleen bij bijzondere gebeurtenissen een maaltijd buiten de deur. Bijvoorbeeld als mensen op reis waren, in een ziekenhuis werden opgenomen of bij een bruiloft. Tegenwoordig kun je verschil maken tussen: 1. Vrijwillige gasten. 2. Verplichte gasten. 1. Vrijwillige gasten Vandaag de dag is het heel gewoon om vrijwillig uit eten te gaan. Sommige mensen doen dat voor de gezelligheid, anderen voor het gemak. Ook is het een goede manier om het contact met zakelijke relaties te verbeteren. Gasten stappen meestal niet zomaar een restaurant binnen. Ze maken vaak een zorgvuldige keuze. Vrijwillige eters gaan eten waar zij het naar hun zin hebben. Daarbij speelt de sfeer van het moment of het doel van de maaltijd een belangrijke rol. Je gaat vlak na een begrafenis niet uitgebreid met de familie dineren. Vrijwillige gasten zijn mobiele en zelfbetalende gasten. Mobiel betekent dat ze naar een ander bedrijf kunnen gaan. Je kunt vrijwillige gasten indelen in verschillende groepen, bijvoorbeeld: Naar leeftijd, bijvoorbeeld jonge studenten engepensioneerde senioren. Naar hoeveelheid, bijvoorbeeld alleenstaanden, paartjes en groepen. Naar bestedingspatroon, bijvoorbeeld kleine en grote besteders. 2. Verplichte gasten Daarnaast zijn er heel veel mensen die niet voor hun eigen maaltijden kunnen zorgen. Die worden verplicht om niet thuis te eten. Sommige mensen zijn opgenomen in een ziekenhuis, anderen wonen in een bejaardentehuis en weer anderen zijn dienstplichtig of zitten in de gevangenis. Maar al die mensen moeten wel elke dag eten. Om daarvoor te zorgen hebben verzorgende bedrijven of instellingen een keuken. Mensen gaan niet naar een ziekenhuis of een bejaardentehuis omdat het eten daar zo lekker is. Ze gaan naar het ziekenhuis om te herstellen of naar een bejaardentehuis om verzorgd te worden. Verplichte gasten zijn niet mobiel en betalen meestal niet zelf of indirect. Dat betekent dat het ziekenhuis, de kazerne of de gevangenis per dag een bedrag krijgt om de gasten te eten te geven. Verplichte gasten eten meestal langere tijd uit de bedrijfskeuken. Je kunt verplichte gasten ook onderverdelen in groepen: Naar leeftijd, bijvoorbeeld een jeugdgevangenis en een verzorgingsflat. Naar gezondheid, bijvoorbeeld een bedrijfskantine en een ziekenhuis. Naar de cultuur, een tehuis voor asielzoekers en een sanatorium. Ook instellingen, keukens en koks moeten produceren wat hun verplichte gasten wensen binnen de vergoeding, die zij daarvoor krijgen. De mogelijkheden in dit soort keukens worden beperkt door de grote hoeveelheden en door de lage vergoedingen voor voedsel. In de volgende paragraaf krijg je meer informatie over de typen gasten. 1

De grote groei van het aantal mensen dat niet voor zijn eigen maaltijd zorgt, maakt kok tot een veel gevraagd en verantwoordelijk beroep. Steeds meer mensen maken gebruik van de professionele gastvrijheid in restaurants, catering en eetcafés. Ook het gebruik van voorzieningen waar voeding een bijkomende professionele service is, neemt toe: ziekenhuizen en bejaardentehuizen. De indeling van gasten Eten: restaurant Eten: ziekenhuis Eten: gevangenis of leger of bedrijfsrestaurant Je kunt gasten onderverdelen in categorieën of typen. Thuis zeggen we van elkaar: jij bent een grote of een kleine eter. Dat is al zo n typering. We kunnen de gasten op verschillende manieren in typen indelen. De horecabedrijven gebruiken een andere indeling om hun gasten te typeren dan de instellingssector. Bij vrijwillige gasten in de horeca speelt een grote rol hoeveel geld ze willen uitgeven. Een horecabedrijf heeft een formule, die sommige mensen aantrekt en andere mensen niet. De ene gast heeft veel geld over om uit eten te gaan en bezoekt luxe hotels of restaurants. De andere gast kan of wil niet veel geld uitgeven voor een maaltje en bezoekt eetcafés of fast-foodbedrijven. Een horecakeuken en dus een horecakok kookt meestal voor één bepaald type gast. Instellingen zijn meestal openbaar en moeten iedereen toelaten. Instellingskeukens moeten niet voor één type gast maar voor meerdere typen gasten koken. Wees je wel bewust dat één persoon meerdere typen gasten kan zijn. Je grootvader kan de ene dag in het ziekenhuis als dieetpatiënt liggen en twee weken later zijn thuiskomst met een diner in een luxe restaurant vieren. Je oom kan s middags als gast een luxe zakenlunch gebruiken en s avonds met jou in een eetcafé een huisgerecht eten. Je moet je dan ook bewust zijn dat een persoon meerdere gastentypen kan vervullen. Gasten van een ziekenhuiskeuken vormen een dwarsdoorsnede van de Nederlandse samenleving. Iedereen kan in het ziekenhuis terecht komen en moet daar ook eten. De maaltijden in het bejaardentehuis worden voorgezet aan een dwarsdoorsnede van de bejaarde bevolking. Want elke Nederlander kan terechtkomen in een bejaardentehuis. Bejaarden willen vaak hetzelfde eten als ze thuis gewend waren. Een indeling van gasten van jouw keuken in typen, heeft als voordeel dat dit je werk als kok makkelijker maakt. Je kunt op die manier gasten herkennen en er beter achterkomen wat zij wensen. Het is niet nodig om een ingewikkelde typering te maken. Gastentypen in de horeca Eten: cafetaria De redenen om een horecagelegenheid te bezoeken zijn in wezen simpel. Het gaat om eten, gezelligheid, gemak of noodzaak. Je kunt gasten in de horeca indelen naar hun bestedingspatroon en hun bestedingsmogelijkheden. 2

Bij de bestedingen noemen we veel gehoorde redenen van hun bezoek. Het bestedingspatroon van horecagasten moet je onderverdelen in twee groepen: zakelijke en particuliere gasten. Voor de zakelijke gasten betaalt het bedrijf de rekening van het voedsel. Alle andere gasten betalen gerechten en dranken uit hun eigen zak. Zo kan het voorkomen dat een persoon s middags zakelijk duur komt lunchen en s avonds met zijn partner eenvoudig komt dineren. Het kan zijn dat er verschil is in het bestedingspatroon van die twee bezoeken. Meestal wordt het bestedingspatroon van de gastenmarkt onderverdeeld in twee delen, de bovenkant en de onderkant van de markt. Gasten aan de bovenkant van de horecamarkt geven veel geld uit. Als kok moet je voor deze groep exclusieve gerechten van hoge kwaliteit leveren. Dat betekent dat je goed vakmanschap moet bieden en goede grondstoffen moet gebruiken om voor dat soort gasten te kunnen koken. Gasten aan de onderkant van de markt geven minder of weinig uit. Als kok moet je voor gasten aan de onderkant van de markt eenvoudige gerechten van goede kwaliteit leveren. Dat betekent dat je eenvoudige grondstoffen kunt gebruiken en een doorsnee vakmanschap moet hebben om voor deze gasten te werken. Gasten aan de bovenkant van de markt De bovenkant van de markt kun je in vier groepen gasten verdelen: 1. De particulier met een ruim budget/veel geld. 2. De particulier op vakantie/met veel geld. 3. Managers die om zakelijke redenen eten. 4. Congresgangers. Groep 1. De particulier met een ruim budget/veel geld Deze gasten komen vaak in het weekend. Ze hoeven dan thuis niet te koken en ze willen een gezellige avond. Deze gast stelt hoge eisen aan de produkten en dienstverlening van de horeca. Ze weten wat ze willen en zijn gewend om een passende hoge prijs te betalen. Ze hebben geen haast. Ze vinden het plezierig om voldoende tijd te hebben om tussen de diverse gerechten door met elkaar te praten. Zij gaan ervan uit dat het bedrijf ingaat op hun wensen. Ze willen bijzondere prestaties en een persoonlijke benadering van de bediening en de koks. De kok is voor deze gasten een kunstenaar, die hen mag verrassen met zijn creaties. Zij stellen prijs op advies van de kok. Ze verwachten van hem dat hij een praatje met hen komt maken. In hun ogen heeft de kok een belangrijke taak. Groep 2. De particulier op vakantie/met veel geld Het gaat om dezelfde mensen, maar nu zijn ze op vakantie. Ze stellen dezelfde hoge eisen en betalen dezelfde hoge prijzen. Ze gaan graag eten in bedrijven waar een kok werkt die een goede naam heeft. Hun vakantiegevoel wordt versterkt door de service en de aandacht die de kok geeft aan de gerechten. Wanneer de kok een goede prestatie levert, kan hij rekenen op een goede waardering en complimenten. Groep 3. Managers die om zakelijke redenen eten Het gaat ook hier weer om ongeveer dezelfde mensen met veel geld. Ze gaan als directeur of manager zakelijk uit eten en stellen hoge eisen om hun relaties een plezier te doen. Vaak benutten zij de maaltijd om zaken te doen met hun relaties. En dan moet alles eersteklas zijn, vooral het eten. Zij zien het bezoek als een middel om hun zakelijke doelen te realiseren en zijn meer bezig met het welzijn van hun gasten dan met de gerechten. De prijs mag hoog zijn. De laatste tijd neemt het aantal korte zakenlunches een grote vlucht. Ook andere mensen uit bedrijven gaan zakelijk uit eten om dezelfde reden. De kwaliteit van de maaltijden moet van hetzelfde hoge niveau zijn, alleen de prijs moet wat lager. Ook verwachten deze zakenmensen dat ze binnen vijf kwartier weer buiten staan. Ze hebben meestal geen tijd voor koks. Groep 4. Congresgangers Hier gaat het vaak om mensen uit bedrijven met hogere functies. Ze eten nu in groepen. Er zitten soms mensen bij die zelf een lager bestedingspatroon hebben. Congresgangers verlangen minder persoonlijke aandacht en zijn meer met elkaar bezig dan met de gerechten. Ze stellen hoge eisen, maar ze zijn in het algemeen relaxed. Een congres is vaak een feest. Van de kok verwachten ze een goed produkt, maar congresgangers zijn niet geïnteresseerd in de persoon van de kok. Gasten aan de onderkant van de markt De onderkant van de markt kun je in zeven groepen gasten verdelen: 1. Jongeren. 2. Buurtbewoners. 3. De particulier, die weinig wil besteden. 4. De particulier op vakantie. 5. Groepen particulieren. 6. Middenkader uit eten voor hun bedrijf. 7. Lunchgasten. Groep 1. Jongeren Het betreft hier scholieren, studenten en werkende jongeren. Ze stellen geen hoge eisen aan gerechten. Ze hebben meestal niet veel geld te besteden. Ze komen voor hun plezier en zijn nauwelijks geïnteresseerd in bijzondere prestaties van de keuken en de kok. Zij vinden een leuke bediening vaak veel belangrijker. Groep 2. Buurtbewoners Het betreft hier mensen die voor weinig geld een hapje in de eigen buurt in eetcafés en cafetaria s willen eten. Zij verwachten geen bijzondere prestaties, maar zij stellen wel hoge eisen aan de kwaliteit van het produkt en de service. Als er maar iets aan mankeert, komen ze niet meer terug. Ze hebben sterk het 3

gevoel dat het bedrijf zich aan hen moet aanpassen. De bediening en de keuken moeten sterk hun best doen. Ze krijgen daar weinig directe waardering voor terug. eenvoudige restaurants. Bij uitzondering gaan ze naar een duur restaurant om de luxe een keer mee te maken. Koks hoeven geen bijzondere prestaties te leveren. Voor hen is de kok een onbekend persoon die moet doen waar hij voor betaald wordt. Als ze kleine kinderen bij zich hebben, verwachten ze speciale kindergerechten, een snelle bediening en wat extra aandacht van de bediening voor de kinderen. Groep 4. De particulier op vakantie Gewone vakantiegangers hebben veel tijd en vinden gezelligheid tijdens het eten belangrijk. Ze willen meestal niet veel betalen. Omdat ze kamperen of in een vakantiehuisje zitten, stellen ze prijs op een goede maaltijd. Tijdens de vakantie nemen ze minder tijd en hebben ze weinig mogelijkheden om dezelfde maaltijden te bereiden als thuis. Daarom willen ze vaak een maaltijd die ook voedzaam is. Koks hoeven geen bijzondere prestaties te leveren. Deze gasten hebben er geen idee van wie de kok is en hoe hij het voedsel bereidt. Ze zijn pas geïnteresseerd als het produkt niet naar wens is. Groep 5. Groepen particulieren We komen deze groep gasten vaak tegen in wegrestaurants en op feesten en partijen. Ze stellen geen hoge eisen aan gerechten. Als het maar goed en voldoende is. Ook moeten de gerechten snel komen, want ze hebben geen tijd voor of zin in lange maaltijden. Ze voelen zich beschermd door de groep. Daarom kan het gebeuren dat ze meer gaan eisen als iets hen niet bevalt. Ze hebben geen oog voor het personeel en uiten meestal geen waardering. Groep 6. Middenkader uit eten voor hun bedrijf Deze groep is niet gewend aan eten in de horeca. Ze kunnen zich onwennig voelen. Ze krijgen produkten en een service die ze thuis niet gewend zijn. Ze vinden uit eten gaan wel prettig. Ze zijn geneigd zich aan te passen aan het bedrijf. Ze zijn blij dat de baas de kosten betaalt, want ze vinden het nogal gauw duur. Omdat ze weinig ervaring hebben, stellen ze geen hoge eisen. Het is belangrijk dat de bediening hen vriendelijk behandelt. Voor hen is de kok vergelijkbaar met een taxichauffeur. Het is toch vanzelfsprekend dat een taxichauffeur goed kan rijden? Hij weet hoe het moet en wie zijn zij om daar commentaar op te hebben? Verschillende soorten gasten in de horeca Groep 3. De particulier, die weinig wil besteden De meeste Nederlanders gaan niet zo vaak uit eten. Wanneer ze uit eten gaan, willen ze graag eenvoudig, smakelijk en voedzaam eten. Zij bezoeken meestal Groep 7. Lunchgasten Deze gasten stellen geen hoge eisen aan sfeer. Wel aan hygiëne, snelheid en variatie in het menu. Ze hebben weinig tijd en letten niet erg op wat ze eten. Ze eten hun maaltijd bijna net zo automatisch als wanneer ze zelf meegebrachte boterhammen in de bedrijfskantine opeten. Gastentypen in de instellingssector De redenen om in instellingen te eten zijn in wezen simpel. Het gaat om eten en snelheid. Omdat het eten 4

deel is van de verzorging mag het meestal niet al te veel tijd kosten. Maar dat niet alleen. In instellingen gaat het meestal om grote groepen. Als kok werk je hier dus altijd met grote hoeveelheden. Ook werk je aan meerdere soorten maaltijden per dag, bijvoorbeeld ontbijt, warme lunch en avondmaal. Je kunt gasten in instellingen indelen naar de verblijftijd en hun eetgewoonten. Verschillen in verblijftijd Groep 1. Gasten die kort in een instelling verblijven Deze groep gasten in algemene ziekenhuizen is meestal geneigd om zich aan te passen aan de gerechten met een beperkt budget van de instelling. Ze vinden het niet echt bezwaarlijk om de maaltijden te eten op het moment dat het de instelling het beste uitkomt. Ze ontbijten rustig om 06.30 uur s ochtends. Omdat deze groep niet lang blijft, stellen zij geen extra hoge eisen aan de gerechten en de afwisseling in het menu. Groep 2. Gasten die langer in een instelling verblijven Deze groep gasten in kazernes, inrichtingen, verzorgingsinstellingen heeft er belang bij dat de keuken rekening houdt met hun wensen en voorkeuren. Ze verblijven immers gedurende langere tijd in de instelling. Deze groep vindt het prettig om op zelf gekozen momenten te kunnen eten. Ze stellen prijs op variatie in menu s en op persoonlijke aandacht bij verjaardagen. De meeste mensen kennen de kok en zien hem als iemand met een belangrijke functie. Hij is immers in staat om hun een plezierig moment te bezorgen. Verschillen in eetgewoonten Groep 3. Mensen uit een traditioneel Nederlands gezin Gasten met traditionele Nederlandse eetgewoonten vormen de grootste groep gasten in de meeste instellingen. Het zijn mensen die gewend zijn aan een menu dat bestaat uit soep, een hoofdmaaltijd met vlees, groenten en aardappelen en een nagerecht. Van oudsher richten keukens van instellingen zich op deze groep gasten. De meeste koks voelen zich verwant aan deze groep want ze horen er zelf ook toe. Vandaar dat veel koks vooral bij zichzelf te rade kunnen gaan bij het opstellen van het menu en het bereiden van gerechten. Groep 4. Mensen uit een andere cultuur Nederland is inmiddels een multiculturele samenleving. Sinds de jaren zestig wonen er mensen uit de hele wereld in Nederland. Dat betekent dat zij andere leef- en eetgewoonten meenemen. Voor deze mensen is het belangrijk dat zij zich geaccepteerd en gewaardeerd voelen. Het is een bewijs van goede dienstverlening als een instellingskeuken rekening houdt met de voedingsgewoonten van andere culturen. Als kok moet je produkten kunnen leveren waar allochtonen om vragen. In het boek Voedingsleer en Hygiëne kun je daar meer over vinden. Verschillende soorten gasten in de instellingssector Groep 5. Vegetariërs en dieetgebruikers Dit is een groeiende groep gasten. Een op de vijf Nederlanders moet een dieet volgen. Vegetariërs vinden het niet prettig om uit te moeten leggen waarom ze geen vlees of andere dierlijke produkten willen eten. Zij voelen zich beledigd als ze dezelfde gerechten krijgen als anderen, maar dan zonder vlees of het genoemde produkt. 5

Als keuken moet je vegetarische of dieetmaaltijden leveren. Dit leidt niet tot grotere tevredenheid bij deze groep gasten. Zij vinden het de gewoonste zaak van de wereld dat je het produkt krijgt waar je om vraagt. De beroepskok en soorten keukens De kok en bedrijfsformules Alle professionele keukens staan in een bedrijf. Het is heel moeilijk om aan een buitenstaander duidelijk te maken in wat voor soort keuken koks werken. Keukens passen zich aan de gasten van het bedrijf aan. Bijvoorbeeld de keukens van horecabedrijven richten zich op een bepaalde groep gasten. Keukens in fast-foodbedrijven richten zich op snelle eters die weinig willen eten. Keukens van luxe restaurants richten zich op fijnproevers die veel willen besteden. Instellingen hebben een taak voor bepaalde groepen mensen. In kazernes verblijven militairen. In verzorgingstehuizen hulpbehoevende senioren. Koks moeten zich met hun gerechten dus vooral richten op de gasten in hun bedrijf. Dat aanpassen van een bedrijf of instelling aan de gasten noem je gastgericht of marktgericht werken. Elk bedrijf heeft een aantal eigenschappen waardoor het van andere verschilt. Die kunnen zijn: de soort gerechten, de soort maaltijden, de openingstijden, met of zonder bediening. De meeste bedrijven kiezen uit die eigenschappen, een formule die aansluit bij hun gasten. Veel horecabedrijven hebben zich gespecialiseerd in één of een paar produkten of op een bepaald marktsegment. Met die keuze willen ze duidelijk maken welke produkten en service gasten daar kunnen verwachten. Bekende voorbeelden van produktspecialisatie zijn: pizzeria s, visrestaurants en fast-foodrestaurants. Bekende voorbeelden van bedrijven die zich op een bepaalde groep richten zijn: hotels, motels, wegrestaurants, stationsrestaurants, bedrijfskantines, traiteurs en cateringbedrijven. Al die typen bedrijven hebben een eigen werkwijze en een eigen formule. Gasten zien de bedrijfsformule van zowel het eetcafé als van het luxe restaurant als een totaal, met een naam erop. Gasten letten vaak niet op de afzonderlijke onderdelen van een formule, maar gaan af op een totaalindruk. Die totaalindruk noemt men het imago van een formule. Als ze het imago positief ervaren, maken mensen gebruik van zo n bedrijf. Bedrijfsformules verschillen van elkaar. De ene formule heeft beperkte openingstijden, een breed aanbod, veel bereidingstechnieken en een persoonlijke bediening. De andere formule heeft lange openingstijden, een smal aanbod, een paar bereidingstechnieken en zelfbediening. Bedrijfsformules zijn in de horecasector belangrijker dan in de instellingssector. In de horeca moeten gasten aangetrokken worden door de formule. Gasten kunnen in de horeca kiezen. Ze kunnen kiezen tussen: Of ze snel of uitgebreid willen eten. Of ze veel of weinig geld zullen besteden. Of ze nederlandse of buitenlandse gerechten nemen. Gasten bepalen of koks het in de horeca druk of rustig hebben. In de gezondheidssector kunnen gasten niet kiezen. Meestal zijn patiënten of senioren blij met een toegewezen plaats in de instelling. Het begrip formule zal in de instellingssector niet zo n hoge vlucht krijgen als in de horeca. Er valt niet zo veel te regelen, omdat de instellingskeukens van de subsidie van de overheid moeten rondkomen. Bijna alles wordt daar landelijk geregeld. Toch valt te verwachten dat ook keukens van instellingen meer aandacht gaan besteden aan de wensen van hun gasten. Ook instellingen zullen te maken krijgen met een situatie waarin de consument gaat selecteren op hun dienstverlenende kwaliteiten. Ze gaan een instelling uitzoeken die bij hen past. Het aspect voedsel zal daarbij zeker een belangrijk aandachtspunt gaan vormen. Wat is een bedrijfsformule? Een bedrijfsformule is een totaalbeeld dat een bedrijf uitstraalt om het aanbod en de werkwijze aan mogelijke gasten duidelijk te maken. Een eetcafé is een formule met een speciaal aanbod en een bepaalde werkwijze. Het aanbod bestaat uit een beperkte keuze; de werkwijze uit een snelle, vriendelijke bediening. Een luxe restaurant is een formule met een uitgebreide, exclusieve keuze en een verzorgde, persoonlijke bediening. Bedrijf: hotel-restaurant 6

1. Het produkt In de horeca wordt het produkt of het assortiment als een belangrijk onderdeel van veel bedrijfsformules gebruikt. Het produkt kan een gerecht zijn in een restaurant, maar ook een menu in een bejaardentehuis, met dagelijks drie maaltijden. De formules van horecabedrijven en instellingen onderscheiden zich vaak door: a. Een uitgebreid of beperkt assortiment. b. De bedrijfsgrootte. c. De wachttijden. Bedrijf: instelling/ziekenhuis Hoe omschrijf je een bedrijfsformule? Je kunt een bedrijfsformule omschrijven als: Een soort of type bedrijf met een speciaal aanbod en speciale werkwijze. Een manier om met een woord aan de gasten duidelijk te maken wat ze kunnen en mogen verwachten. Juist omdat er inmiddels zo veel soorten bedrijven zijn, moeten we een instrument hebben waarmee je bedrijven kunt omschrijven en vergelijken. Een bedrijfsformule bestaat uit een mengsel of mix van elementen of eigenschappen. Iedere formule in de voedselverstrekkende bedrijven kenmerkt zich door de nadruk te leggen op één of een combinatie van zes elementen, de zes P s: 1. Produkt. 2. Presentatie. 3. Personeel. 4. Plaats. 5. Promotie. 6. Prijs. Iedere P vertegenwoordigt een element en is een deel van het gehele aanbod. Bij het benoemen van een bedrijfsformule wordt de nadruk gelegd op één of een paar elementen. De verschillen in de mix in formules ontstaan doordat er telkens nadruk wordt gelegd op een andere P. Elk bedrijf en elke keuken kun je dus typeren met behulp van de zes P s. Je kunt een formule beschrijven met behulp van de P s. Bij een luxe restaurant ligt de nadruk op de Prijs. De vijf andere P s worden aan dat hoge prijsniveau aangepast. Bij een wegrestaurant ligt de nadruk op de Plaats. De vijf andere P s worden aangepast aan gasten die veel of lang op de weg zitten. Bij een zelfbedieningsrestaurant ligt de nadruk op het Personeel. De vijf andere P s worden aangepast aan gasten, die zich zelf bedienen. a. Een uitgebreid of beperkt assortiment Luxe klassieke bedrijven onderscheiden zich door exclusieve gerechten en een uitgebreid assortiment. Gasten kunnen kiezen uit een kaart met allerlei produkten en vele bereidingswijzen. Je kunt bij een klassiek bedrijf bijvoorbeeld kiezen uit zes vissoorten, die op tien manieren kunnen worden bereid. Veel klassieke bedrijven hebben ook zalen beschikbaar voor bruiloften en vergaderingen. De keuken kan naast à la carte maaltijden ook partij- of seriewerk leveren. Veel moderne bedrijven specialiseren zich in één of een paar produkten. In bedrijven zoals een pizzeria of visrestaurants hebben gasten meestal een keuze uit een beperkte hoeveelheid produkten. Het assortiment is een goed middel om je bedrijfsformule mee te typeren. b. De bedrijfsgrootte Grand-hotels, petit-restaurants, eetcafés zijn formules die gasten aanwijzingen geven over de grootte van het bedrijf. De grootte van bedrijven geeft veel gasten een beeld van de vormgeving van de andere vijf P s in die bedrijven. Klein betekent vaak een persoonlijke benadering en een sfeervolle presentatie. Groot betekent vaak onpersoonlijke benadering en een vlakke presentatie. Produkt: breed assortiment 7

Wachttijden: lange wachttijden Produkt: smal assortiment c. De wachttijden Fast-foodbedrijven, wegrestaurants of zelfbedieningsrestaurants zijn formules die aanwijzingen geven over korte wachttijden. De wachttijden geven gasten een beeld van de vijf andere P s in het bedrijf. Gasten krijgen steeds meer wensen over de wachttijden tijdens het eten. De laatste jaren gaan bedrijven steeds meer aandacht besteden aan de wachttijden van hun gasten. Gasten hebben niet altijd zin om uitgebreid te tafelen. Soms willen ze even snel een hapje eten. Dat kan in snackbars, fast-foodrestaurants of eetcafés. Wachttijden zijn zo een belangrijk onderdeel van een paar bedrijfsformules geworden. 2. De presentatie Luxe-restaurants, eetcafés of bistro s zijn formules die aanwijzingen geven over de presentatie. Met de presentatie verwijzen we naar de inrichting van een bedrijf. Die is ten dele tastbaar. Het kan om de tastbare inrichting van het restaurant gaan, zoals het meubilair, de wandversiering, de kleuren of de vloerbedekking. Het kan om de ontastbare sfeer in een bedrijf gaan, die bestaat uit kleuren, kaarsen, muziek en de aandacht die de gasten krijgen. De inrichting en het personeel zorgen voor een belangrijk deel voor prijsverschillen in bedrijfsformules. Een luxe interieur dat bestaat uit tafellinnen, mooie servetten, tafelzilver en veel persoonlijke aandacht vergt veel geld, arbeid en onderhoudskosten. Ze werken kostenverhogend. 3. Het personeel Zelfbedieningsrestaurants, cafetaria s en luxe restaurants zijn alle drie formules die aanwijzingen geven over het personeel van een bedrijf. Het personeel vormt een ontastbaar deel van het produkt dat bestaat uit de service en de bediening. In een zelfbedieningsrestaurant is weinig personeel. In een luxe restaurant is personeel dat veel aandacht besteedt aan de gasten. In een bejaardentehuis kunnen er gastvrouwen zijn die de maaltijden rondbrengen. Wachttijden: korte wachttijden Presentatie: terras, eetcafe 8

Presentatie: restaurant In een ander bejaardentehuis kan de verpleging de maaltijden rondbrengen. Maar niet alleen in de bediening, ook in de keuken kan het personeel verschillen. Er is nogal een verschil tussen een all-round kok, een chef de partie of een kok die zich gespecialiseerd heeft zoals een pizzabakker. Allen kunnen topkwaliteit leveren. Maar de all-round kok moet over een veel grotere en bredere vakkennis beschikken dan de gespecialiseerde pizzabakker. Ook van belang is de hoeveelheid en de kwaliteit van het keukenpersoneel. De hoeveelheid en de kwaliteit van het personeel wordt vooral bepaald door de werkmethoden. Het keukenpersoneel kan veel zelf doen of veel werk uitbesteden. Als er alleen met verse produkten wordt gewerkt, zal het keukenpersoneel veel voorbereidende technieken moeten verrichten, zoals het wassen en snijden van groenten. Het is ook mogelijk dat de groenten voorbewerkt worden ingekocht. Dan zal dat werk niet door het eigen personeel gedaan hoeven worden. 4. De plaats Stationsrestauraties en wegrestaurants zijn formules die aanwijzingen geven over de plaats van een bedrijf. De plaats geeft gasten een beeld van de vormgeving van de vijf andere P s. Promotie: bord buiten Promotie: mooie folders 5. De promotie AC-bedrijven, Relais du Centre bedrijven en Alliancebedrijven zijn bedrijfsformules die aanwijzingen geven over promotie, over naamsbekendheid. Zij geven gasten ook een beeld van de vormgeving van de vijf andere P s. Met promotie bedoelen we reclame en de vergroting van de naamsbekendheid. Dit is een niet tastbaar element. Er bestaat verschil tussen interne en externe promotie. Met interne promotie bedoelen we fraaie menukaarten en een passende aankleding. Bijvoorbeeld een jukebox in een fast-foodbedrijf. Het ene restaurant trekt gasten door middel van folders en reclame in de krant. Het andere restaurant doet dit door zich aan te sluiten bij een vereniging of keten van bedrijven die samen promotie maken zoals de Alliance Gastronomique Néerlandaise dat doet. 9

6. De prijs Luxe restaurants, cafetaria s en fast-foodbedrijven zijn formules die aanwijzingen geven over het prijsniveau van deze bedrijven. Het prijsniveau geeft gasten een beeld van de andere vijf P s. De prijs is het bedrag dat de gast betaalt voor het totaalprodukt. Twee restaurants kunnen exact dezelfde gerechten bieden, maar toch in prijs verschillen. Ze verschillen bijvoorbeeld omdat in het ene restaurant veel bediening is en in het andere weinig of omdat in het ene bedrijf alles zelf bewerkt (ambachtelijk) wordt en in het andere veel met convenience-food wordt gewerkt. De keukenformule behoort te zijn afgestemd op de bedrijfsformules. Hoe beter de keukenformule en de bedrijfsformule bij elkaar passen, hoe beter het bedrijf zal lopen. Een kok kan niet voor allerlei soorten gasten tegelijk zorgen. Daarom is een heldere bedrijfsformule en een duidelijke keukenformule belangrijk. We zullen de verschillende keukenformules in hoofdstuk 3 en 4 uitwerken. In dit hoofdstuk zullen we de samenhang tussen keukenformules en bedrijfsformules nader uitwerken. Door de grote variatie bij de invulling van de zes P s is een groot aantal bedrijfsformules ontstaan. Omdat de verschillen tussen keukens minder groot zijn, hoeven we niet bij elke bedrijfsformule een zelfde keukenformule te beschrijven. Keukenformules worden veel grover ingedeeld. Bij de indeling van keukenformules wordt onderscheid gemaakt naar drie aandachtspunten: 1. De taak van de keuken in het bedrijf. 2. Het prijsniveau van de produkten. 3. De produktiemethode in de keuken. In dit hoofdstuk zullen wij de eerste twee aandachtspunten van keukenformules behandelen. In hoofdstuk 3 wordt het verschil in produktiemethoden behandeld. Prijs: bord/lichtreclame Profit- of non-profitkeukens Bij het eerste onderscheid gaat het om het doel van de keuken in het bedrijf. De hamvraag daarbij is: moet er in de keuken wel of geen winst gemaakt worden. Als er winst gemaakt moet worden in keukens heeft de keuken een kerntaak in het bedrijf. Als keukens geen winst hoeven te maken heeft de keuken een servicetaak in het bedrijf. Prijs: menukaart Soorten keukenformules Het is bijna onmogelijk om alle bedrijfsformules in kaart te brengen. Iedere bedrijfsformule, benadrukt een deel van het aanbod en trekt een bepaald soort gasten aan en stoot andere mensen af. Er zijn mensen die nooit een luxe restaurant bezoeken. Andere mensen bezoeken nooit een wegrestaurant of stationsrestauratie. Het komt steeds vaker voor dat gasten de ene keer in een eetcafé en een andere dag in een fastfoodbedrijf eten. 1. Bedrijfsformules waarin de keuken een kerntaak heeft Als de keuken een kernactiviteit van het bedrijf is, moet de keuken winst maken. De keuken moet er dan voor zorgen dat er gasten naar het bedrijf toekomen. Gasten komen speciaal naar het bedrijf vanwege het keukenprodukt dat wordt geboden. Het bedrijf verdient er zijn geld mee. Als de keuken een kernactiviteit is, moet er dus geld mee verdiend worden. Dit soort horecakeukens moeten dan een produkt aanbieden dat gasten aantrekt. 10

Keuken: cafetaria Keuken: restaurant Keuken: instelling In deze keukens weet je niet precies hoe de vraag er uit ziet. Je weet niet hoeveel gasten er zullen komen, hoe laat ze komen en wanneer ze weer weggaan. Deze keukens zijn direct afhankelijk van de keuze van de gasten. Vandaag vinden ze het ene bedrijf erg aantrekkelijk. Morgen een ander bedrijf. Daarom moet je als kok van dit soort keukens de markt goed kennen en snel kunnen inspelen op de wensen van de eters. 2. Formules waarin de keuken een servicetaak heeft Het produkt voedsel is voor gasten niet de allerbelangrijkste dienst van het bedrijf. De keuken is een service-activiteit van het bedrijf. Mensen gaan naar een ziekenhuis om te herstellen en weer gezond te worden en niet speciaal om er te eten. Omdat mensen dagelijks moeten eten, is het belangrijk dat er een keuken is die zorgt voor gezond en afwisselend voedsel. Het bedrijf verdient zijn geld niet met het verkopen van voedsel, maar met het beter maken van mensen. De keuken is een kostenpost voor het bedrijf. Als de keuken een service-activiteit is, dan hoeft het keukenprodukt de klanten niet te trekken. Ze zijn er al. Het bedrijf krijgt een financiële vergoeding voor de voedselverstrekking. Die vergoeding moet de keukenkosten dekken. In dat geval moet de keuken ervoor zorgen dat het produkt de mensen niet afstoot. In deze keukens weet men meestal wel hoeveel gasten er zijn. Deze keukens zijn meer afhankelijk van het bedrijf en kunnen de markt niet beïnvloeden. Ze volgen de markt. Als een ziekenhuis steeds meer patiënten krijgt met verschillende voedingsgewoonten, dan moet de keuken die trend volgen. Voor deze keukens is het belangrijk dat ze de markt van het totale bedrijf kennen en dat ze goed in de gaten houden voor wie ze moeten koken. Deze keukens maken produkten die passen bij de gekozen doelgroep. Bij een keuken in een algemeen ziekenhuis ligt dit anders. De keuken van een ziekenhuis wordt geconfronteerd met toevallige gasten. Als de gasten gebruik moeten maken van de produkten van de keuken, omdat ze in het ziekenhuis liggen, in een bejaardentehuis verblijven, in het leger of in de gevangenis zitten, dan is het belangrijk dat de keuken zorgt voor produkten die afgestemd zijn op de doelgroepen die voorkomen in het bedrijf. Bijvoorbeeld doorsnee Nederlanders, vegetariërs, islamieten, enzovoort. Bij deze keukens wordt een breed produkt aangeboden om alle voorkomende groepen van gasten te kunnen voorzien. Het minimale doel dat ze nastreven, is om geen enkele gast ontevreden te maken. Keukenformules en prijsniveaus Deze indeling in keukenformules in de horeca geeft informatie over de wensen van de gasten. In de horeca hangt het prijsniveau van de produkten samen met het bestedingsniveau van de gasten. We hebben eerder het bestedingsniveau van de gasten in twee niveaus onderscheiden, namelijk boven en onder in de markt. 1. Boven in de markt Bij bedrijfsformules, die boven in de markt liggen, zijn gasten bereid om veel te betalen voor goede kwaliteit en de daarbij behorende dienstverlening. 11

meer op produktie en volume. Een keuken van vier man kan dan op één dag maaltijden voor tweehonderd gasten produceren. Bij een dergelijke keuken kan men minder rekening houden met afwijkende wensen van gasten. De bedrijfsformule is gericht op het vervullen van de wensen van grote groepen mensen die weten dat ze een standaardprodukt krijgen. Er is weinig ruimte om individuele gasten tevreden te stellen doordat er in mindere mate ingespeeld kan worden op hun individuele wensen. Ontwikkelingen in de keukens De traditionele keuken Prijsniveaus Ze stellen hoge eisen aan de produkten en de service. Alles moet perfect zijn. Dan is de gast tevreden. Bij formules boven in de markt moet de keuken veel tijd en aandacht besteden aan de produkten. Dat betekent, dat een keukenbrigade van vier personen, op één dag voor ongeveer vijftig tot zeventig personen maaltijden kan produceren. Voor een keuken met een dergelijke capaciteit is het belangrijk te beseffen, dat de dienstverlening gericht is op het vervullen van individuele wensen. Het keukenpersoneel moet bij de produktie rekening houden met deze wensen en ervan uitgaan dat de gasten voor een belangrijk deel bepalen wat er moet gebeuren. Uiteraard mogen de grenzen van de bedrijfsformule niet overschreden worden. Onredelijke wensen kunnen niet worden gehonoreerd. Bij formules boven in de markt zijn er voor de keuken kansen om de gasten tevreden te stellen. Met name door het inspelen op hun wensen en door te laten merken dat de keuken dienstverlenend werkt. 2. Onder in de markt Bij bedrijfsformules onder in de markt willen de gasten niet veel geld betalen voor het produkt. Voor bedrijven in dit marktsegment zijn vooral omzetsnelheid en aantallen zeer belangrijk. Vaak moeten veel gasten in een korte tijd hun eten krijgen. In deze situatie telt de service minder zwaar en hoeft het produkt niet aan de hoogste eisen te voldoen. Bij formules aan de onderkant van de markt ligt de nadruk De eisen die gasten stellen aan hun voedsel zijn, in de loop der tijd veranderd. Zo n dertig jaar geleden was het nog iets bijzonders als men uit eten ging. De meeste mensen hadden gewoon het geld niet om regelmatig naar een restaurant te gaan. En als ze dan eens een keer ergens anders aten, waren ze al snel onder de indruk van de gerechten die de kok op tafel zette. Meestal kregen ze een drie-gangenmenu met andere produkten en andere hoeveelheden dan thuis voorgezet. Ook in ziekenhuizen stelden patiënten meestal geen hoge eisen aan het voedsel dat ze kregen. Ze kwamen er om weer gezond te worden. Het eten was nergens zo goed als thuis. Er waren geen grote verschillen tussen het aanbod van de bedrijven. Er was een uniforme bedrijfsformule. Overal werkte men met drie-, vier- of meerderegangenmenu s. Die menu s werden volgens de klassieke bereidingsmethoden geproduceerd. In de traditionele keuken lag de nadruk op goede produkten, die volgens een vast recept werden bereid. Het maakte niet veel uit waar je als kok werkte. De keuken hield bijna alle voorbereidende bewerkingen aan grondstoffen en produkten in eigen hand. De werktijden waren erg lang. Dagen van 10 tot 12 uur werken waren geen uitzondering. Maar weinig keukens konden het zich permitteren daar van af te wijken. Enkele luxe restaurants hadden meer exclusieve gerechten en menu s. Maar voor de gewone burger waren die produkten onbetaalbaar. De kok bepaalde meestal wat en wanneer er gegeten kon worden. Hij stelde de menukaart op naar zijn smaak. Over het algemeen stelden gasten zich niet kritisch op. Ze hadden geen bijzondere eisen. De gewone gasten stelden nog geen eisen aan gezond voedsel, afwisselende menu s en exotische gerechten. Het aanbod uit de traditionele keuken en de verwachtingen van traditionele gasten kunnen we als volgt voorstellen. 12

De buitenlandse keuken De wereld is in de laatste dertig jaar sterk veranderd. De welvaart in Westeuropese landen is hoger geworden. voorzichtig wat buitenlandse gerechten op het menu gezet. Er kwamen nasi- en pastagerechten in de menukeuze. Schematisch kunnen we die nieuwe situatie van de wensen van de gasten en het aanbod als volgt voorstellen. Meer soorten keukens Aanbod Keuken aanbieder Geld Illustratie 2-1 Het aanbod uit de traditionele keuken en de verwachtingen van gasten Aanbod Keuken aanbieder Behoeften Beleving Produkt Vraag Gast ontvanger Vraag Gast ontvanger Geld Illustratie 2-2 Nieuwe situatie van de wensen van gasten en het aanbod Mensen zijn meer gaan reizen en hebben keukens in andere landen leren waarderen. Omdat veel mensen meer konden uitgeven, gingen ze meer buitenshuis eten. Naast het traditionele restaurant verschenen allerlei goedkopere restaurants met buitenlandse keukens als de Chinese, de Indische, de Italiaanse, de Griekse of de Joegoslavische keuken. Een belangrijk verschil was dat de gasten daar geen traditioneel drie-gangenmenu hoefden te kiezen. Ze konden alleen een hoofdgerecht bestellen of de wijn weglaten. Dat sprak veel mensen aan, omdat het daardoor goedkoper werd en omdat dat meer op het eten thuis leek. Deze verandering zorgde er niet alleen voor dat veel meer mensen buiten de deur gingen eten. Als kok werkte je in keukens van deze buitenlandse bedrijven ook anders, minder traditioneel. De gewone restaurants hielden hun vaste gasten en bleven in het begin nog traditioneel werken met het bekende aanbod van de menu s. De gasten konden daardoor wel het produkt en de prijs van de traditionele keuken met die van de buitenlandse keuken vergelijken. En zo leerden de gasten kiezen en werden ze kieskeuriger. Ze accepteerden niet alles meer wat ze door de keukens voorgeschoteld kregen. De consumenten zijn tegenwoordig goed geïnformeerd over voedsel en prijzen. Die verandering in eetgedrag werkte ook door naar de gasten van instellingskeukens. Daar werden ook De consumenten bleven maar zoeken naar steeds weer nieuwe smaken en keukens. Ook Nederlandse bedrijven kwamen met een moderner aanbod dat niet langer op de traditionele keuken leek. In bistro s, eetcafés en wegrestaurants werd het aanbod van de klassieke keuken aangevuld met alleen hoofdgerechten. Er waren ook klassieke restaurants die officieel een deel van het bedrijf inrichtten als brasserie. Het aanbod in de horeca werd en wordt nog steeds breder. Er bestaan vandaag de dag wel 25 bedrijfsformules in de horeca. De gast krijgt steeds meer de gelegenheid om te vergelijken en te kiezen. Daardoor worden de gasten steeds kritischer en mondiger. Tegenwoordig krijgen mensen van steeds meer kanten informatie over hun voedsel. In boekwinkels liggen stapels kookboeken. Er zijn allerlei tijdschriften over eten en restaurants. Er zijn populaire kookprogramma s op televisie. Op gezellige avondjes is eten een geliefd onderwerp. Daar worden ervaringen over bepaalde horecagelegenheden uitgewisseld. De ANWB en de plaatselijke VVV s geven brochures uit over eetgelegenheden. Gasten kunnen nu op papier een bezoek voorbereiden en weten vooraf wat ze in jouw bedrijf kunnen verwachten. Dan moet jij, met je collega s in de keuken en de bediening, die reputatie alleen nog waarmaken. Promotiemateriaal Voortdurende verandering Mensen raken gewend aan goede produkten en een goede dienstverlening. De consument wordt zich steeds meer bewust dat hij betaalt. In ruil daarvoor verwacht hij een goede dienstverlening en lekker, betaalbaar eten. Dat geldt overal, zelfs in zieken- en verpleegtehuizen. 13

Zoals gezegd: de consument is kritischer en mondiger geworden. Of hij nu bij de garage, bij de kapper, in een ziekenhuis of een restaurant is, hij wil een goede kwaliteit, een goede behandeling en een goed produkt. Bovendien wil hij ook niet meer betalen dan wat hij een redelijke prijs vindt. Voldoet de garage of de kapper hier niet aan, dan gaat hij naar een ander. In restaurants en instellingen zijn de gasten zich ook bewust geworden van hun positie. Ze gaan naar een ander restaurant wanneer het eten hen niet bevalt of ze klagen bij de leiding van de instelling of het ziekenhuis. Visrestaurant Als kok heb je met deze ontwikkelingen te maken. Gasten hebben tegenwoordig andere wensen ten aanzien van de wachttijden, de mogelijkheid tot verandering van gerechten en de mogelijkheid tot verandering aan menu s. Ze hebben geen zin om onnodig te wachten of ze willen een andere saus bij een gerecht. Als de keuken daar niet flexibel mee is, komen ze niet meer terug. Ze gaan ergens anders heen. Dan kan het bedrijf in de problemen komen. Niet de gasten, want die zoeken dan een bedrijf op dat wel tegemoet komt aan hun wensen. Het verschil tussen vraag en aanbod Balkan restaurant Wegrestaurant Bedrijfsrestaurant Centraal in dit hoofdstuk staan de kok en zijn gasten. Als moderne kok kun je het je niet permitteren om wèl alles af te weten van ingrediënten en kooktechnieken, maar niet van de redelijke wensen van jouw gasten. Als je gasten te lang op hun maaltijd laat wachten, kan het een tijdje goed gaan. Maar op een dag zal blijken dat de bezoekers steeds minder waardering gaan krijgen voor het totaalprodukt dat uit jullie keuken komt. Meestal is het dan te laat. Daarom hebben veel bedrijven ingespeeld op de wensen van hun klanten door tegemoet te komen aan die wensen. Dat betekent wel dat ze de werkwijze van traditionele keukens overboord hebben gezet. Het overboord zetten van de werkwijze van de traditionele keuken heeft tot ingrijpende veranderingen geleid. Een bedrijf kan met de kaart duidelijk maken wat voor gerechten het te bieden heeft. Maar vooraf kan geen enkel bedrijf informatie geven over de flexibiliteit en gastvrijheid van de staf. De gasten moeten zelf ervaren hoe lang ze moeten wachten op het bestelde en hoe het bedienend personeel ze tegemoet treedt. Het is dus voor veel horecabedrijven en keukens moeilijker geworden. Vroeger wisten bedrijven dat hun gasten voor een drie-gangenmenu met wijn kwamen. De wensen waren toen eenduidig en duidelijk. Tegenwoordig moeten ze eerst uitzoeken welke wensen hun gasten hebben inzake gerechten, snelheid en aandacht. Vroeger paste de vraag van de gasten zich aan het aanbod van restaurants aan. 14

Er is in de loop van de tijd een belevingsruimte ontstaan tussen het aanbod van bedrijven en de verwachtingen van de gasten. Die belevingsruimte biedt nadelen, maar ook voordelen. Voordelen tot het aangenaam verrassen van gasten en de gast beïnvloeden. situatie waarin de gast zich bevindt. Voor de haastige eter is een wachttijd van tien minuten al veel. Voor een andere gast is het geen bezwaar wanneer hij twintig minuten moet wachten, omdat hij de hele avond heeft uitgetrokken voor het restaurantbezoek. De kok als dienstverlener De kok en zijn gasten Als moderne kok zorg je ervoor dat je gerechten serveert die jullie gasten aanspreken. Maar gasten komen niet alleen om in jouw restaurant te eten! Zij komen ook voor de gastvrijheid en gezelligheid of voor de goede verzorging bijvoorbeeld in een bejaardentehuis. Maar in een restaurant, ziekenhuis of kazerne heb jij als kok vaak indirect te maken met gasten. En toch moet een goede kok altijd rekening houden met de sfeer die zijn gasten wensen. Daarom is de dienstverlening zo n belangrijk deel van het koksberoep geworden. Er zijn natuurlijk ook situaties waarin je als kok echt weinig te maken hebt met gasten en de sfeer waarin zij hun maaltijd gebruiken. Denk maar eens aan de kok die in een fabriekachtige situatie iedere dag honderden maaltijden voor verschillende vliegmaatschappijen moet maken. Meer dienstverlening in keukens We hebben gezegd dat koks behalve koken ook diensten verlenen. Maar dan moet je ook weten wat we daarmee bedoelen. Dienstverlening is net zo n begrip als vriendelijkheid. Je kunt het op duizend manieren invullen. Het is erg afhankelijk van wat je gewend bent. We kunnen proberen het begrip dienstverlening voor jou tastbaarder te maken door enkele eigenschappen van dienstverlening te omschrijven. In dit boek onderscheiden we zes kenmerken van dienstverlening. 1. De ontastbaarheid van de dienst. 2. De vergankelijkheid van de dienst. 3. De actieve deelname van de gast aan het proces. 4. De persoonsgebondenheid van een dienst. 5. De beoordeling van de kwaliteit van de dienst. 6. De consumptie en diensten vallen vaak samen. 1. De ontastbaarheid van de dienst Je kunt diensten niet aanraken. De treintaxi die je naar het station brengt wel. Maar de taxi zelf is geen dienst. Dat is slechts het vervoermiddel naar het station. Omdat diensten onzichtbaar zijn, zullen gasten zich vastklampen aan alle met het oog waarneembare zaken. De manier waarop je de gast begroet of tegemoet treedt is niet vast te houden, maar kan van grote invloed zijn op de kwaliteitsbeleving. Ook de tijd die verloopt tussen het moment van bestellen en het moment van serveren, is ontastbaar. De tijdsbeleving van een gast is afhankelijk van de De tijdsbeleving van gasten 2. De vergankelijkheid van de dienst De service die de gast vandaag ontvangt, is hij morgen vergeten. Een dienst blijft niet bestaan. Het wordt een herinnering. Gasten zijn zich bewust dat diensten eenmalig zijn. Een dienst is situatiegebonden. Neem de beleving van tijd. De ene keer heeft de gast haast. Een volgende keer heeft hij alle tijd. Gasten willen het liefst dat bedrijven inspelen op hun situatie. Ze verwachten zelfs dat bedrijven dit uit zichzelf doen. 3. De actieve deelname van de gast aan het proces Veel gasten willen het gevoel hebben dat zij zelf inbreng mogen hebben. Zij willen niet alles wat hun wordt aangeboden klakkeloos hoeven slikken. Als gasten geen inbreng krijgen ervaren ze dit als een slechte service. Als een gast niets vraagt of aanduidt, kan de gastheer weinig doen. De kwaliteit van dienstverlening is voor een deel afhankelijk van de manier waarop de gast zijn wensen duidelijk maakt. Je kunt 15 27

dienstverlening alleen aanpassen als de gast zijn wensen duidelijk maakt. Bijvoorbeeld door op verzoek bepaalde gerechten sneller te serveren of door rekening te houden met bijzondere voedingsgewoonten. De mogelijkheid tot actieve deelname kan ook onderdeel van het bedrijfstype zijn. In zelfbedieningsrestaurants en bij ontbijtbuffetten hebben gasten daar alle mogelijkheden voor. Maar ook fonduen en grilleren zijn mogelijkheden om de activiteiten van gasten te stimuleren. 4. De persoonsgebondenheid van een dienst Een dienstverlener kan een mens of een apparaat zijn. Gasten betalen voor een bepaalde dienst. Personeel kost meer dan apparaten. Doet het personeel wat gasten van ze verwachten, dan zijn de gasten tevreden. Doet het personeel niet wat de gast verwacht, dan wordt de kwaliteit van de dienst als slecht ervaren. Voor persoonsgebonden diensten verwacht je in elk geval aandacht. 5. De beoordeling van de kwaliteit van de dienst Als kok kun je de kwaliteit van je produkten controleren voordat je ze doorgeeft. De kwaliteit van de dienstverlening is veel minder makkelijk te beoordelen. Wanneer een biefstuk verkeerd is gebakken, kun je hem niet, zonder dat de klant het merkt, even terughalen en hem nog even in de pan doen. Een verkeerd geserveerd gerecht blijft fout en zal terug moeten naar de keuken. Vaak geven de gasten aan tafel of in het bedrijf je een oppervlakkig oordeel over de kwaliteit van het gebodene. Ze zullen pas achteraf en buiten het bedrijf een totaaloordeel geven en een conclusie trekken. Van dat oordeel hangt dan af of ze wel of niet zullen terugkomen. Was het goed, dan komen ze terug. In het gunstigste geval zullen ze hun kennissen vertellen van hun goede ervaringen. Was het niet goed, dan blijven ze voorlopig of voorgoed weg en zullen ze hun slechte ervaringen verder vertellen. 6. De consumptie en diensten vallen vaak samen Gasten kunnen zien wat er allemaal gebeurt. Als een klant een pilsje bestelt, kan hij zien wat de gastheer allemaal aan het doen is voor dat pilsje voor hem op tafel staat. Een gast kan het ook zien als andere gasten, die later zijn gekomen, eerder hun maaltijd krijgen. Als kok zul je oog moeten leren krijgen voor dit soort zaken. Het is heel belangrijk dat je goed leert koken en werken. Het is minstens zo belangrijk dat je zo werkt, dat je de gasten in het bedrijf waar jij werkt tevreden stelt. De kwaliteit van de dienst Dienstverlening is meer dan koken Om de gasten de juiste diensten aan te kunnen bieden moet je als kok niet alleen het juiste produkt op tafel kunnen zetten. Jij moet dat produkt ook op de juiste tijd, op het juiste moment, op de juiste manier en tegen de juiste prijs leveren. Bij dienstverlening gaat het dus vooral om de manier waarop je een dienst aanbiedt! Door de groeiende belangstelling voor dienstverlening zijn de werkwijze en de organisatie in de keuken de laatste twintig jaar sterk veranderd. Een paar voorbeelden om dit te illustreren: Om ervoor te zorgen dat gasten of bewoners een goede dienstverlening krijgen, is het belangrijk dat het werk in de keuken (back-office) en de bediening of het verzorgend personeel (frontoffice) goed worden afgestemd. Het front-office personeel moet ervoor zorgen dat de gasten of de bewoners hun gerechten op tijd en op het juiste moment krijgen. Daarvoor zijn ze afhankelijk van de keuken. De koks moeten aandacht schenken aan de inbreng van de gasten en krijgen daarover informatie van het front-office. Als kok moet je bereid zijn in te spelen op wensen van de gasten, zoals verandering in samenstelling van gerechten en menu s. 16

De gast beoordeelt het totaalprodukt Samenwerking tussen keuken en bediening Om gerechten op het juiste moment, op de juiste temperatuur, de juiste manier en tegen de juiste prijs aan te bieden, kan de keukenbrigade technische maatregelen nemen. Keukens waar à la minute wordt gewerkt, zijn niet langer vanzelfsprekend. Wanneer de gasten verschillende eisen gaan stellen aan de manier waarop de gerechten worden aangeboden, zal de keukenbrigade oplossingen moeten vinden. Als de bewoners in een bejaardentehuis op zelf gekozen tijdstippen willen eten of als hotelgasten laat in de avond nog willen dineren, moet er iets op tafel komen. Dan worden voorbewerkte produkten geregenereerd. Een à la minute gemaakt gerecht zal in de meeste gevallen niet voor de hand liggen. Dit zou te duur worden en voor de keuken te lastig. Er zouden dan te veel pieken en dalen in het werk optreden en te veel gebroken diensten zijn. Het moderne produkt: gerechten en service Ieder produkt bestaat uit tastbare en ontastbare elementen. Bij tastbare produkten denk je aan de gerechten en bij niet-tastbare elementen aan de diensten. Geen enkel keukenprodukt is voor honderd procent tastbaar of ontastbaar. Dienstverlenende bedrijven leveren produkten waarvan het ontastbare deel zoals de bediening, heel erg belangrijk is. In horecabedrijven stellen gasten meestal hoge eisen aan dat ontastbare deel van het produkt. Ze komen er vaak speciaal voor en betalen voor gezelligheid, gastvrijheid en een goede, vriendelijke bediening. Ook in ziekenhuizen en bejaardentehuizen wordt dienstverlening steeds belangrijker. Daar worden tegenwoordig meerkeuze-menu s en afwijkende eettijden door de gasten gewenst. We onderscheiden dus twee soorten keukenprodukten: 1. Het tastbare produkt zoals een biefstuk van150 gram. 2. Het ontastbare produkt of de service die ervoor zorgt dat die biefstuk op tafel komt, precies zoals de gast hem heeft besteld, bijvoorbeeld doorgebakken. Horecabedrijven en verzorgende instellingen bieden altijd een totaalprodukt. Dat bestaat uit verschillende elementen zoals de gerechten, de borden en het bestek, de inrichting, de prijs, de bediening en eventuele promotie-activiteiten als een bijzondere actie voor moederdag of bij verjaardagen. Sommige van deze elementen zijn tastbaar en andere elementen zijn ontastbaar. Twee belangrijke vuistregels om te onthouden zijn: gasten beoordelen altijd de kwaliteit van het geheel of het totaalprodukt. Als het produkt uit de keuken goed is, kan de bediening daar nog veel aan verknoeien. Als het produkt uit de keuken slecht is, kan de bediening daar niet veel aan verbeteren. Gasten reageren vaak op de ontastbare elementen van een produkt. Ze laten merken of die al dan niet aan hun verwachtingen voldoen. 1. Gasten ervaren een goed produkt als vanzelfsprekend Gasten hebben bepaalde verwachtingen van het tastbare produkt bijvoorbeeld een doorgebakken biefstuk. Als het tastbare produkt aan de verwachtingen voldoet, dan ervaren ze geen bijzondere tevredenheid want ze hebben precies gekregen wat ze wilden. Voldoet het gerecht niet aan de verwachtingen dan zullen ze ontevreden zijn. Vergelijk het maar met jouw auto. Je verwacht dat hij elke ochtend start. Je hebt niet een bijzonder tevreden gevoel wanneer dat ook inderdaad zo is. Het valt je eigenlijk niet eens op dat hij het altijd doet! Pas wanneer de auto eens een keer niet start, valt je iets op. Je bent boos en raakt ontevreden. Zo is het met gerechten ook. Als je om een biefstuk vraagt en je krijgt hem precies zo rood als je hem bij de ober hebt besteld, dan raak je daar niet bijzonder van onder de indruk. Het is iets anders wanneer je de biefstuk niet krijgt zoals je hem had besteld. Dan moet je hem terugsturen en dan ben je ontevreden. 2. Niet tastbare delen van produkten geven gastenextra tevredenheid Het ontastbare deel van het keukenprodukt zoals wachttijden en de gaarheid laten vaak de belangrijkste indruk achter bij gasten. De manier waarop het personeel de gasten behandelt, of er wel of geen rekening wordt gehouden met hun wensen, of er fouten worden gemaakt en hoe deze fouten hersteld worden, dat zijn naast de kwaliteit van het eten heel belangrijke zaken voor de moderne gast. Voor een kok is het belangrijk om te weten welke waarde gasten aan zijn inspanningen hechten. Dat lukt niet door goede produkten te leveren. Hoe lekker en hoe mooi deze ook zijn. Dat lukt vooral door goed in te spelen op de speciale wensen van de gasten. Neem bijvoorbeeld een gast die haast heeft en die merkt dat de keuken rekening wil houden met zijn wens om even snel iets te eten. Of de bewoner van een 17

bejaardentehuis die merkt dat de keuken rekening wil houden met zijn verzoek om zijn eten een half uur later te krijgen. Dat soort service leidt tot extra tevredenheid. Klantgericht werken in de keuken Dat rekening houden met de wensen van gasten eist veel van het personeel. Op het moment dat de gasten aan tafel gaan, moeten er veel zaken tegelijkertijd gebeuren. Alle activiteiten moeten op de juiste manier worden uitgevoerd. Minstens zo belangrijk is dat het in de keuken zo geregeld is dat het betaalbaar blijft. Onthoud goed dat het de klant is die de prijs voor de dienstverlening betaalt. Geen enkele supermarkt kan het zich veroorloven om zijn klanten een kwartier in de rij voor de kassa te laten staan. Een dure oplossing is om veel personeel in te zetten aan de kassa, waarbij het personeel alle prijzen uit het hoofd optelt en elke klant in de gelegenheid wordt gesteld om cheques uit te schrijven. Een betere oplossing is het om te kiezen voor elektronische kassa s die de prijzen automatisch aflezen en een pincode- of creditcardsysteem te gebruiken, waardoor de klant veel sneller geholpen kan worden. 18