Service Design. Wat is het?

Service Design Wat is het?

Service?

Design?

Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 4

Het proces ontdekken definiëren ontwikkelen realiseren Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 7

Vraagzijde Identificatie Exploratie implementatie Implemen- Conceptcreatie Selectie Prototyping bijsturing meten impactbepaling bewustwording Processen processen / organisatie aanpassen verandering verankeren change management aanbodzijde Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 8

5 centrale principes van service design Focus op de gebruiker Co-creatie Evidencing Sequentieel denken Holistisch Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 10

Focus op de gebruiker Vertrek vanuit een diepgaande inleving in de klant Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 11

Co-creatie Gebruik kennis van alle betrokken partijen Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 12

Evidencing Het ontastbare tastbaar maken Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 13

Sequentieel denken Service design is 4D Een sequentie van activiteiten in de tijd Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 14

Holistisch Alle aspecten van de service Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 15

Uitdagingen van publieke dienstverlening Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 16

Slimme subsidies - Cases Bestuurszaken - dienst wetsmatiging

Flanders trainee programme

Globaal overzicht maatregel Steun voor stagiairs Internationale organisaties (EU, VN, ) Overbrugging voor onbezoldigde werkervaring Reis- en verblijfskosten Voorwaarden Stage moet zelf gezocht worden Minimum 2 maanden, maximum 6 maanden Toekenning op basis van jaarbudget Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 19

Wat? Financieringsprogramma van de Vlaamse Overheid voor stages bij internationale organisaties Geen tussenkomst in de selectie (wel subtiele lobby ) Wel promotie van mogelijke stageplaatsen Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 20

Waarom? Internationale organisaties liggen vaak in dure steden Rugzakje om iedereen de kans te geven Vaste onkostenvergoeding per maand, afhankelijk van stad tot stad (varieert tussen 740,00 en 1232,91) Eenmalige tussenkomst in de reiskosten (1 heenen 1 terugreis) voor bestemmingen buiten België (200 / 500 euro voor bestemmingen resp. binnen en buiten Europa) Enkel als de organisatie zelf geen financiering voorziet Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 21

Voor wie? Voor iedereen die jonger is dan 35 jaar bij aanvang van de stage zelf een stageplaats bemachtigd heeft met succes een diploma behaald heeft aan een instelling van secundair of hoger onderwijs die gefinancierd, gesubsidieerd of erkend wordt door het Vlaams Ministerie van Onderwijs en Vorming Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 22

Welke stages? Stageplaats staat in de lijst www.vlaanderen.be/ftp (regelgeving) Stage duurt minstens 2 en maximaal 6 maanden Stage gebeurt in overeenstemming met de vereisten van de betrokken organisatie Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 23

Welke stages? (2) Alle instellingen en agentschappen van de Europese Unie Het VN-secretariaat en alle VN-programma's in New York, Genève, Wenen, Bonn, Arusha en Nairobi Tal van andere organisaties (OESO, Raad van Europa ) Alle instellingen en verbindingsbureaus van de bovenstaande organisaties in België. Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 24

Welke stages? (3) Alle landenbureaus over de hele wereld die rechtstreeks verband houden met de programma's en projecten die door de Vlaamse regering worden gefinancierd (ref: de Vlaamse ODA-rapporten) Alle landenbureaus van de opgesomde organisaties in de partnerlanden van de Vlaamse regering (momenteel: Malawi, Mozambique en Zuid-Afrika) Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 25

Final check Staat jouw droomorganisatie in de lijst? Bieden ze een stage aan? Voldoe je aan de voorwaarden van ons Programma?! Ja? Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 26

Go! Goed aangekomen? Bewijs start stage doormailen Eerste 85% van de totale som wordt gestort op je rekening! Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 27

Uitgevoerd proces

Doorlopen stappen 1 2 3 4 5 Journey mapping Interne & externe probe Interviews & brainstorm Concept creatie Online co-creatie Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 30

1 Journey mapping Wat? In kaart brengen van traject tussen klant en dienstverlenende organisatie Resulteert in een keten van touchpoints Customer Journey Map Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 31

1 Journey mapping Doel Voeling opbouwen met de specifieke maatregel Waar liggen interessante punten voor verdere bevraging? Resultaat Actoren identificatie Knelpunten op basis van eigen inzichten Focus op bredere context rond de maatregel Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 32

1 Journey mapping Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 33

2 Probing Wat? Gerichte taken geven aan belanghebbenden - Vragen per dag - Dagboek - Creatieve opdrachten Over een periode van een aantal dagen Fysiek of digitaal - Medium moet aansluiten bij de doelgroep Tweeledig resultaat - Inleving in de belevingswereld door de bevrager - Creatie van een mindset bij de invuller Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 34

2 Probing Doel Verificatie van journey map met interne en externe actoren Identificatie van aandachts- en verbeterputen Betrokken respondenten - 4 interne medewerkers - 12 externe aanvragers (toekomstige en ex-stagairs) Medium Online bevraging gedurende 5 dagen 3-4 vragen per dag over verschillende onderdelen van het subsidieproces Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 35

2 Online probing Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 36

3 Interviews & brainstorm Doel Verfijnen van proces mapping Gaandeweg stappen bespreken Wat zou de oplossingsruimte kunnen zijn? Resultaat Identificatie van de grootste opportuniteiten Werkpunten - Overzicht stageplaatsen - Community opbouwen - Overzicht proces Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 37

4 Concept creatie Doel Visualiseren van mogelijke oplossingen Hoe? Binnen het team Meenemen van eerdere inzichten Focus op - Verduidelijken van proces - Community building Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 39

Metromap

Subsidy route Internship route Discovery route Logistics route Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 41

Search contacts Check list of internships Apply for internship Discover programme Decide on participation Selection and confirmation Travel Housing Networking Start internship Subsidy application Subsidy acceptance Proof of internship start Payment of 1st part Internship report Payment of 2nd part End internship Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 42

Community building

5 Online co-creatie Doel Aftoetsen van concepten naar relevantie en bruikbaarheid Betrekken van doelgroep Hoe - Geografisch verspreid - Soms moeilijke uren Google hangouts Sessie van 1 uur Kritische reflectie Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 45

Flanders Trainee Programme conclusie Feedback van doelgroep Korte sessies, waardevolle inzichten Voorwaarden om dit te doen - Bestaande contacten met doelgroep - Goede voorbereiding Inzichten Verschillende doelen van een community - Voor de aanvraag : praktische info - Na de aanvraag : netwerk uitbouwen Aanvragers-gedreven FAQ - Praktijk ervaringen delen Betrekken van universiteiten als stakeholder Vraag en aanbod in evenwicht brengen - Relatie met vakdepartement Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 47

Contact Bruno Van Leeuw Dept. Internationaal Vlaanderen bruno.vanleeuw@iv.vlaanderen.be! Dorien Plas / Sarah Spiessens Dept. Bestuurszaken - dienst wetsmatiging dorien.plas@bz.vlaanderen.be sarah.spiessens@bz.vlaanderen.be! Tine Peeters / Dries De Roeck Studio Dott. tine@studiodott.be dries@studiodott.be! Jurgen Tanghe Kite Consultants jurgen.tanghe@kiteconsultants.eu

Slimme subsidies - Cases Bestuurszaken - dienst wetsmatiging

Rentetoelage hinder openbare werken

Globaal overzicht maatregel Rentetoelage Voorwaarden - Lopende kredieten - Hinderattest door gemeente/stad Moeilijk te standaardiseren Verschillende combinaties van kredieten Papieren aanvraag Informatie van verschillende stakeholders - Gemeente/stad (attest) - Banken (aflossingstabellen) - Boekhouder (financieel overzicht) - Ondernemer (algemene info) Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 51

Uitgevoerd proces

Doorlopen stappen 1 2 3 4 5 Journey mapping Interne & externe probe Work along & interviews Service Blueprint Interne co-creatie Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 54

1 Journey mapping Doel Voeling opbouwen met de specifieke maatregel Hoe ervaart de aanvrager het proces? Hoe ervaart de verstrekker het proces? Waar liggen kritieke punten voor verdere bevraging? Resultaat Actoren identificatie Globale stappen die doorlopen worden Beeld van interne procedure, welke een rechtstreekse invloed heeft op de maatregel Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 55

1 Journey / proces mapping Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 56

2 Probing Doel Verificatie van journey map met interne en externe actoren Identificatie van aandachts- en verbeterpunten Betrokken respondenten - 5 interne medewerkers - 9 externe aanvragers (50 aangeschreven) Medium Online bevraging gedurende 5 dagen Belang van inleving van respondenten in de materie en mindset Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 57

2 Probing Globale inzichten Relaties tussen stakeholders Dossier beheerder neemt steeds vaker de rol van begeleider op Weet wie je doelgroep is (middenstand) - Communicatie - Vraagstelling en opbouw formulieren Consequentie van dossieropvolging Onduidelijkheid in rentetoelage in verhouding tot andere maatregelen Matching van subsidie en aanvrager - Wie komt er in aanmerking? Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 58

3 Work along / interviews Doel Inleven in concrete situatie Terugkoppeling van inzichten uit probes Hoe Individuele interviews met medewerkers - Inzichten uit probes uitdiepen - Aftasten van verbeterpunten - Valideren van inzichten Observatie van werkplek en acties - Welke systemen worden gebruikt? - Hoe verloopt communicatie in de praktijk? - Hoe ziet een dossier eruit? Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 59

4 Service blueprint Doel Relaties tussen actoren en artefacten - Stakeholders - Documenten Opbouw van een flow Identificatie van knelpunten Onderdelen Externe actoren Interne actoren Systemen Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 61

4 Service blueprint Wat? Roadmap voor dienstverlening Elk individueel aspect wordt gespecificeerd Vormt de basis voor (toekomstige) samenwerking tussen partijen Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 62

4 Service blueprint Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 63

5 Interne co-creatie Doel Focus op optimalisatie Service blueprint als insteek Hoe Workshop sessie Interne stakeholders Templates en discussiemateriaal 2 facilitators Resultaat Verfijning blueprint Zet aan tot reflectie en zoeken van alternatieven Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 64

5 Interne co-creatie Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 65

RTHOW Conclusie Interne co-creatie Keuze voor proces optimalisatie traject Service design proces is aanpasbaar doorheen het project Inzichten Keuze maken tussen gegevens opvragen uit databanken of laten ingeven door aanvragers Niet digitaliseren om te digitaliseren Alarmbellen - Geen backups voor interne medewerkers - Kennis centralisatie bij één persoon - Overtypen van data tussen systemen - Digitale stukken die deels op papier, deels digitaal verwerkt worden Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 67

Contact Elke Tiebout Agentschap Ondernemen elke.tiebout@agentschapondernemen.be! Sarah Spiessens / Dorien Plas Dept. Bestuurszaken - dienst wetsmatiging sarah.spiessens@bz.vlaanderen.be dorien.plas@bz.vlaanderen.be! Tine Peeters / Dries De Roeck Studio Dott. tine@studiodott.be dries@studiodott.be! Jurgen Tanghe Kite Consultants jurgen.tanghe@kiteconsultants.eu

Slimme subsidies - Panel Bestuurszaken - dienst wetsmatiging

10 algemene inzichten op basis van interviews met 3 experten

Vooruit plannen van subsidiedossiers is niet evident als sociale organisatie. Er wordt weinig rekening gehouden met timings van verschillende subsidies - Koen Wynants, Antwerpen Aan t Woord Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 71

Subsidies moeten een bepaald gedrag afdwingen en werken met een zeer specifieke belang voor een doelgericht iets. Voor vagere materie kan je beter iets doen via fiscaliteit - Wouter Desmet, Subsideaal Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 72

Overheden zijn te achterdochtig wanneer een bedrijf een subsidieaanvraag indient. Dit is zeer duidelijk wanneer het aanvraagproces tussen een privé bedrijf en een onderzoeksinstelling wordt vergeleken - Wouter Desmet, Subsideaal Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 73

Subsidies moeten mensen ondersteunen die iets willen doen, ergens toe willen bijdragen. - Danielle Baetens, Grant@vice Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 74

Sociale organisaties zoeken manieren om subsidiedossiers aan te vragen, maar hebben niet altijd de know-how. Samenwerking tussen sociale organisaties en privé spelers is essentieel. - Koen Wynants, Antwerpen Aan t Woord Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 75

Er bestaan verschillende organisaties die ondersteuning bieden bij het zoeken naar en aanvragen van subsidies. Deze organisaties werken zelden proactief, wat hun bekendheid en betere invulling van projectoproepen ten goede zou komen - Koen Wynants, Antwerpen Aan t Woord Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 76

Multinationals worden niet overtuigd om in België te blijven door subsidiëring. Startups wel, daar moet dan ook de focus liggen - Wouter Desmet, Subsideaal Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 77

Als aanvrager moet je jezelf goed informeren over wat je in een aanvraag moet schrijven om in te spelen op wat een beoordelingscommissie wil lezen. Projectoproepen zijn vaak te vaag opgesteld, je wordt bijna verplicht om rechtstreeks contact op te nemen. - Danielle Baetens, Grant@vice Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 78

Ondernemers die subsidies aanvragen moeten beter beseffen wat het doel van de overheid is. Het gaat niet enkel over geld krijgen om een idee uit te voeren. - Danielle Baetens, Grant@vice Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 79

Bedrijven zetten subsidiologen in om subsidies te vinden voor zaken die het bedrijf al doet, niet om nieuwe elementen te exploreren - Wouter Desmet, Subsideaal Slimme subsidies studiedag 03/06/2014 80