het gebruik van social media in uw voordeel

het gebruik van social media in uw voordeel juni 2011 4 www.multimove.nl

Relevant zijn op Social Media? Maak een Social Media plan. Lees verderop in deze Paper hoe u dit doet. 2

introductie wat is social media nu eigenlijk? Social Media wordt steeds belangrijker. Steeds vaker integreren wij Social Media in websites van klanten. Mede daarom hebben we besloten deze Paper over Social Media uit te brengen. En daarom hebben wij dit jaar een nieuwe workshop ontwikkeld, die ingaat op de belangrijkste soorten Social Media en u een aantal praktische tips en trucs geeft. Want wat is Social Media nu eigenlijk? En hoe maakt u een Social Media plan, zodat Social Media op de juiste manier wordt ingezet binnen uw organisatie of bedrijf? In deze Paper vindt u de nodige handvatten. Ik wens u veel leesplezier en misschien tot snel op Social Media! Erik Koorman, directeur Multimove Inhoud van de Paper Wat is Social Media nu eigenlijk? 4 S M Social Media plan 6 Wie gingen je voor en hoe 8 Zelf aan de slag 11 A R wie gingen je voor en hoe T een social media plan 3

wat is social media nu eigenlijk? De term Social Media wordt tegenwoordig veel gebruikt. Twee belangrijke factoren komen altijd terug bij Social Media. Ten eerste is het online en ten tweede is er een mogelijkheid voor bezoekers om te reageren. Binnen deze twee factoren zijn er diverse mogelijkheden, denk hierbij niet alleen aan de bekendere Social Media zoals Facebook en Twitter, maar ook aan blogs of een forum. De verschillende Social Media websites brengen we in zes verschillende categorieën onder: 1. Communicatie 2. Samenwerken/autoriteit bouwen 3. Multimedia 4. Reviews en meningen 5. Entertainment 6. Brand monitoring Een specifiek medium kan prima onder meerdere categorieën vallen. Hyves valt bijvoorbeeld onder communicatie voor de profielen en krabbels, onder samenwerken voor het nieuws dat je kunt vinden, onder multimedia voor de foto s en video s die je kunt delen en onder entertainment voor de spellen die je kunt spelen. Een medium valt echter altijd onder een hoofdcategorie, in het geval van Hyves is dat communicatie. In dit artikel bespreken we een aantal grotere netwerken en een aantal netwerken die wat minder bekend zijn, maar wel interessant. Hyves Vrijwel iedereen in Nederland kent Hyves en een groot gedeelte van de bevolking heeft een profiel. Hyves is een puur Nederlands netwerk. Ze hebben concurrentie van Facebook. We zien in het gebruik van Hyves dat het veel gebruikt wordt door scholieren jonger dan 16 jaar. Wat opvalt is dat personen in de leeftijdsgroep tussen 45 en 54 jaar ook veel gebruik maken van het netwerk. Hyves is voor bedrijven moeilijk om goed in te zetten. De mogelijkheden tot adverteren zijn er wel, maar beperken zich tot banners en grotere campagnes. Facebook In Nederland is het de grote concurrent van Hyves, maar internationaal is dit het grootste netwerk. De meest actieve gebruikers van Facebook zijn tussen de 17 en 34 jaar oud. De mogelijkheden voor bedrijven zijn op Facebook beter dan op Hyves. Het is gemakkelijker gebruikers een actie te laten ondernemen en er zijn verschillende mogelijkheden voor bedrijfscampagnes. 4

Twitter Wanneer Twitter vermeld wordt, zijn er meestal twee reacties. De eerste is: Oh, daar zit ik ook op, ik kan niet meer zonder, de tweede is: daar doe ik niets mee omdat toch niet iedereen hoeft te weten wat ik op mijn boterham smeer. De waarheid ligt waarschijnlijk ergens in het midden. Twitter kenmerkt zich als microblog waar bezoekers in 140 tekens of minder een bericht kunnen plaatsen. De meeste actieve Twitter-gebruikers zijn tussen de 25 en 44 jaar en mixen het gebruik voor zowel zakelijke als persoonlijke doeleinden. Twitter is zeer open en het is gemakkelijk om in contact te komen met mensen die niet direct in uw netwerk zitten. De nadruk bij Twitter ligt voornamelijk op discussies en het verspreiden van informatie. LinkedIn LinkedIn staat in Europa en de V.S. bekend als HET zakelijke netwerk. LinkedIn richt zich op het hebben van een online netwerk. Het is een stuk minder open dan Twitter en richt zich wat meer op inhoudelijke discussies. In verschillende groepen, die veelal per onderwerp zijn ingericht, is het wel mogelijk om met anderen buiten uw directe netwerk te communiceren. LinkedIn gebruikers zijn meestal tussen de 35 en 44 jaar oud en gebruiken het puur als zakelijk netwerk. FourSquare FourSquare is een netwerk dat zich richt op het inchecken op een punt. U kunt als gebruiker dus inchecken als u ergens iets gaat eten, of in een bepaalde winkel staat. FourSquare kan eigenlijk alleen op een mobiele telefoon met GPS gebruikt worden. Om mensen te stimuleren in te checken, krijgt u bij elke check-in een aantal punten. De persoon die binnen twee maanden het meeste heeft ingecheckt op een bepaalde locatie wordt daar de burgemeester (mayor) van. Bezoekers die inchecken kunnen voor andere bezoekers tips en foto s achterlaten. Voor bedrijven is er een mooie mogelijkheid om bezoekers terug te laten komen. Er zijn een aantal hotels en cafés die de mayor bijvoorbeeld een gratis kop koffie of dessert aanbieden. En zeker met meerdere mensen die strijden om het burgemeesterschap kan het een aantal extra bezoeken opleveren. Natuurlijk is het niet nodig om in al deze netwerken actief te zijn. Het is wel belangrijk een duidelijk beeld te hebben waar uw eigen doelgroep zich bevindt en u daarop te focussen. Kijk waar de doelgroep actief is, wat ze van u verwachten en speel daar op in. Vergeet hierbij niet de (ongeschreven) regels van het netwerk in de gaten te houden en deze te respecteren. 5

social media plan 1. Het start met een doel We kunnen er bijna een vaste rubriek van maken: het opstellen van een doelstelling. Wat wilt u bereiken met Social Media? Wat heeft u nodig om dit te bewerkstelligen? Formuleer uw doelstelling SMART. Social Media staat vrijwel nooit op zichzelf. Het heeft raakvlakken met een hoop andere kanalen. Verkopen alleen via Social Media werkt vrijwel nooit. Contact leggen en mensen verwijzen naar uw website heeft in die zin meer effect. Er zijn min of meer 4 basisstrategieën voor Social Media in gebruik: Activiteiten Tactische doelstelling Valkuilen Deelnemen Deelnemen aan discussies Relaties opbouwen, klantenservice Erg reactionair. Vereist veel monitoring Dienstverlening Het aandragen van relevante informatie Naamsbekendheid opbouwen, klantenservice Er is een dunne scheidingslijn tussen dienstverlening en spam Top Down Het inschakelen van invloedrijke mensen om je boodschap te verkondigen Mond-tot-mond reclame creëren Mond-tot-mond reclame is een spontaan iets. Authenticiteit is belangrijk Empowerment Mensen in staat stellen om bij te dragen aan uw bedrijf. Een platform zijn. Co-creatie levert kostenbesparing op. Naamsbekendheid en mond-tot-mond reclame en relaties opbouwen Moeilijk, vereist hoge investering. Zeer effectief Vaak zal in de praktijk blijken dat bovenstaande varianten in gemengde vorm worden ingezet. 2. Kies een doelgroep IPhoneclub is een community voor mensen met een iphone. Dat is dus een heel specifieke doelgroep. En het is bijzonder succesvol. Een beperkte specifieke doelmarkt wordt ook wel niche genoemd. Je richten op een niche is een verstandige zet om de eenvoudige reden dat er niemand zit te wachten op berichten voor iedereen. 3. Bepaal je toegevoegde waarde Waarom, vanuit de klant bekeken, zouden ze naar u willen luisteren? Wat heeft u uw doelgroep te bieden? Is de lezer hierin wel geïnteresseerd? Hoe kunt u die interesse wekken? Stel uw klant centraal. Denk na over wat uw lezer wil. Stel uzelf altijd, bij alles wat u publiceert, de vraag: Wat heeft de lezer eraan? 6

4. Kies je kanalen Social Media is gratis, maar kost tijd. Het lastige aan Social Media is de verscheidenheid van de kanalen. Er zijn er heel veel. De gesprekken die rondgaan lopen in de miljarden. Het kan enorm veel tijd kosten om overal deel te nemen aan de conversaties. Om tijd te besparen moeten dus keuzes worden gemaakt. LinkedIn is geen Hyves. Niet alleen zijn de doelgroepen anders, ook zijn de mogelijkheden voor adverteren heel verschillend. Twitter, Hyves, Facebook en LinkedIn zijn trouwens niet de enige Social Media. Er zijn er heel veel, vaak zijn ze allemaal gericht op hun eigen onderwerp, markt en doelgroep. Om u een idee te geven van hoe groot het landschap is, zullen we u een korte rondleiding geven, verderop in deze Paper. 5. Stel uw meetdoelen vast Meten is weten is een kreet die wij vaker uiten in onze Papers. Bepaal van tevoren wat succes voor u betekent. Is het 100 inschrijvingen voor uw nieuwsbrief binnen een maand? Is het 123 verkochte artikelen in een week? Is het een bepaalde omzet? Bedenk hoe u dit gaat meten. Zorg ervoor dat deze meetdoelen SMART zijn (zie onze derde Paper). 6. Content strategie Nu u weet wat u wilt bereiken, dient u te kijken naar hoe u dit wilt gaan bereiken. Daartoe zet u een content strategie op. In deze strategie komen een aantal vragen aan bod: Welke vorm van content wil ik publiceren? Hoe zorg ik dat content wordt bijgehouden? Hoe zorg ik dat de zakelijke doelen en de doelen van klanten worden verenigd? Wie publiceert de content? Bij het bepalen van welke content in welke vorm via welk kanaal wordt gepubliceerd, dient u altijd de lezer in het achterhoofd te houden. Gebruik de: wat-heb-ik-eraan check dan ook regelmatig. Daarnaast helpt het, bij het schrijven, om de 5W+1H vragen te beantwoorden: Wie? Wat? Waar? Waarom? Wanneer? Hoe? Dit is een onderwerp dat een boek zou rechtvaardigen. We verwijzen u graag naar een interessante link op internet: http://goo.gl/88te7. Of wellicht naar een toekomstige Paper. 7

wie gingen je voor en hoe Donald Duck op Twitter Een poosje geleden kwamen wij erachter dat zowaar bijna ieder personage uit de Donald Duck een Twitter account heeft. Ze beleven avonturen en zijn uitgebreid met elkaar in gesprek. Leuk gedaan van de uitgever. Renault op de autorai Renault bedacht een leuke Social Media campagne. Wat ze deden was mensen de mogelijkheid geven om auto s te liken. Dit deden ze door bij een computer een klein pasje aan te vragen en hun Facebook account eraan te koppelen. Vervolgens konden de bezoekers bij iedere auto hun pasje langs een paaltje halen waardoor ze die auto liken. Ben & Jerry s Fair Trade Tweets Naast Twitter inzetten voor een eigen doel, is het mogelijk om de ongebruikte tekens te doneren aan een goed doel. Via de microsite van het ijsmerk Ben & Jerry s (www.fairtweets.com) kun je de bewustwording van het gebruiken van Fair Trade producten stimuleren. Ben & Jerry s is een van de voorvechters van het gebruik van Fair Trade producten wat ook terugkomt in hun motto: Een bedrijf heeft een verantwoordelijkheid tegenover de gemeenschap waarin het onderneemt. Met deze Twitteractie benadrukken ze nogmaals het belang van Fair Trade en koppelen het merk hier op een sterke manier aan. 8

NS De NS is aanwezig op Twitter waarbij ze vooral reageren op andere gebruikers. Reizigers worden op de hoogte gesteld van vertragingen op diverse trajecten. Ook wordt er samengewerkt met andere instanties. Op Koninginnedag werd bijvoorbeeld door de gemeente Eindhoven verzocht dat er vanwege de drukte verder geen andere mensen naar de binnenstad zouden komen. Dit heeft de NS vervolgens aan hun volgers op Twitter kenbaar gemaakt. De NS zet Twitter in om met de klanten in dialoog te gaan. Wanneer ze een melding zien dat er bijvoorbeeld een klok niet goed loopt, dan reageren ze daar ook direct op. Uiteindelijk is het de bedoeling dat er een groot gedeelte klantenservice verricht wordt via Social Media. Dit wordt waarschijnlijk in de loop van 2011 gerealiseerd. Youp van t Hek T-Mobile webcare De zoon van cabaratier Youp van t Hek had langdurig problemen met T-Mobile, hij heeft een aantal keren gebeld met de helpdesk en werd van het kastje naar de muur gestuurd. De vrouw van Youp heeft er ook nog een morgen aan besteed, maar kon ook niet tot een oplossing komen. Youp heeft erover geklaagd op Twitter en het probleem was binnen een half uur opgelost. T-Mobile heeft ontzettend haar best gedaan om het webcare team in te zetten om het probleem van Youp van t Hek op te lossen. Maar dit was echter niet zijn klacht. Natuurlijk wilde hij dat het probleem werd opgelost, maar de klacht was dat het juist via de klantenservice niet kon. Hier komt nog bij dat hij het vermoeden heeft dat hij een voorkeursbehandeling kreeg om wie hij was. Zijn klacht was eigenlijk dat de klantenservice (voornamelijk telefonisch) slecht was. De les die hieruit te leren valt: Reageer niet direct, maar probeer de klacht te begrijpen, het probleem te vinden en reageer dan pas. 9

XS4All twitterstoringen XS4All heeft een Twitter account waar alle storingen en gepland onderhoud op vermeld wordt. Hier door kunnen klanten goed op de hoogte gehouden worden. XS4All gaat er in dit geval wel van uit dat de klanten of mobiel internet hebben om de storingen te kunnen zien, of gebruik maken van de service Tóch online bij storingen die ze aanbieden. Van deze dienst wordt echter geen melding gemaakt op het Twitter kanaal, zodat het ook niet overkomt als promotie maar strikt als dienstverlening. XS4All profileert zich hiermee voornamelijk als een open en servicegerichte provider waarbij ze op een onopvallende en misschien wel onbewuste manier een eigen product profileren, maar vooral de klant voorop hebben staan. KLM Surprise (http://surprise.klm.com/) KLM heeft het afgelopen jaar een aantal verschillende netwerken ingezet om reizigers een leuke verrassing te bieden. Wanneer ze zagen dat een reiziger via FourSquare incheckte op het vliegveld gingen ze via sociale netwerken op zoek naar deze klant en probeerden ze deze een cadeau aan te bieden die paste bij de interesses of reis van de klant. Het ging hier niet om grote cadeaus, maar juist om een kleine onverwachte attentie. In principe is dit alleen ingezet op Schiphol, maar het was een ontzettend succesvolle campagne waar ze veel goodwill en PR mee hebben gekweekt. 10

tips Zelf aan de slag? met Social Media? Gebruik dan onze volgende tips: 1. Maak een Social Media plan 2. Stel meetdoelen op en zorg dat deze doelen SMART zijn 3. Probeer duidelijk te krijgen op welke Social Media uw doelgroep zich bevindt en wat ze van u verwachten 4. Focus u op de Social Media waar u uw doelgroep treft, u hoeft niet overal aanwezig te zijn 5. Houdt de (ongeschreven) regels van het Social Media netwerk in de gaten en respecteer deze regels 6. Gebruik de wat-heb-ik-eraan check regelmatig 7. Kijk wie u zijn voorgegaan op Social Media en leer van hun fouten en successen 11

over multimove Sinds 1998 is Multimove hét fullservice internetbureau voor effectieve en creatieve internetprojecten en internetmarketing. Al ruim 10 jaar is Multimove dus sterk in het realiseren en beheren van digitale communicatietoepassingen. De Multimove Papers verschijnen 4 keer per jaar en gaan iedere keer over een actueel onderwerp. We willen hiermee onze relaties kennis en tools geven over het optimaal inzetten van internet voor hun organisatie. Wilt u de Paper 4 maal per jaar gratis en automatisch ontvangen? Meld u dan aan via onze website: www.multimove.nl/paper of stuur een e-mail naar: paper@multimove.nl Zo hoeft u nooit een Paper te missen! Een eerdere Paper inzien? Ga naar onze website of scan met uw mobiele telefoon de QR-code hiernaast. contact Multimove webworks Modem 22C 7741 MJ Coevorden t 0524 592930 e info@multimove.nl i www.multimove.nl