KTO Regiotaxi Eemland- Heuvelrug

Provincie Utrecht KTO Regiotaxi Eemland- Heuvelrug Najaar 2012

Provincie Utrecht KTO Regiotaxi Eemland- Heuvelrug Najaar 2012 Datum 19 november 2012 Kenmerk UTA212/Bxj/1564 Eerste versie www.goudappel.nl goudappel@goudappel.nl

Documentatiepagina Opdrachtgever(s) Provincie Utrecht Titel rapport KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug Najaar 2012 Kenmerk UTA212/Bxj/1564 Datum publicatie 19 november 2012 Projectteam opdrachtgever(s) de heer J. Wyma Projectteam Goudappel Coffeng de heer M. Wagenaar en mevrouw J. Boxum Projectomschrijving De beleving van de uitvoering van het regiotaxivervoer in Eemland-Heuvelrug wordt ieder half jaar onderzocht in opdracht van de provincie Utrecht en de deelnemende gemeenten. Dit rapport beschrijft de resultaten van de meting in het najaar van 2012. Trefwoorden klanttevredenheid, regiotaxi

Inhoud Pagina 1 Onderzoeksverantwoording 1 1.1 Achtergrond en doel van het onderzoek 1 1.2 Leeswijzer 2 1.3 Methode van onderzoek 2 1.4 Uitvoeringsverantwoording 3 2 Resultaten van het onderzoek 4 2.1 Beoordeling serviceaspecten 4 2.1.1 Algemeen oordeel serviceaspecten 4 2.1.2 Beoordeling rolstoelers 5 2.2 Terugbelservice, te vroeg-belservice en te laat-belservice 9 2.3 Klachtenafhandeling 11 2.4 Dienstverlening en herkenbaarheid 13 2.5 Alternatieve vervoermiddelen 14 3 Prestatiestimulans 16 3.1 De bonusregeling 16 3.2 De bonusuitkering 17 4 Samenvatting en conclusies 18 4.1 Inleiding 18 4.2 Samenvatting van de resultaten 19 4.3 Conclusies 19 Bijlagen 1 Vragenlijst 2 Open antwoorden

1 Onderzoeksverantwoording 1.1 Achtergrond en doel van het onderzoek De provincie Utrecht voert namens de deelnemende gemeenten het beheer over twee Regiotaxisystemen: Regiotaxi Eemland-Heuvelrug en de Regiotaxi Veenweide. In het bestek voor de aanbesteding van de regiotaxi is opgenomen dat ieder half jaar vanuit de opdrachtgever (de provincie en gemeenten) een onderzoek plaatsvindt naar de beleving van de uitvoering van het vervoer door de gebruiker. Een belangrijke indicator voor de kwaliteit van de regiotaxi vormt het resultaat van een klanttevredenheidsonderzoek. Dit rapport beschrijft de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd in de regio Eemland-Heuvelrug in het najaar van 2012. De provincie Utrecht heeft Goudappel Coffeng BV opdracht verleend voor het uitvoeren van het klanttevredenheidsonderzoek voor de periode tot en met april 2016. Het onderzoek wordt uitgevoerd sinds 2008. Sinds 1 januari 2012 is Regiotaxi de Vallei BV verantwoordelijk voor het vervoer. De systeemkenmerken zijn niet gewijzigd, evenals de belangrijkste kwaliteitseisen. Daardoor is vergelijking met voorgaande metingen goed mogelijk. In deze rapportage worden de resultaten van het najaar 2012 vergeleken met voorgaande twee onderzoeken. Hierdoor wordt de ontwikkeling van de kwaliteitsbeleving van de klanten door de jaren heen inzichtelijk gemaakt. De doelstelling van het onderzoek luidt: Het verkrijgen van een representatief en betrouwbaar beeld van de beleving onder de reizigers over de kwaliteit van uitvoering van Regiotaxi Eemland-Heuvelrug. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 1

1.2 Leeswijzer De opbouw van het rapport is als volgt. In dit hoofdstuk wordt de onderzoeksopzet toegelicht. In hoofdstuk 2 worden de onderzoeksresultaten beschreven. In hoofdstuk 3 wordt de prestatiestimulans toegelicht. Tot slot komen in hoofdstuk 4 de samenvatting en conclusies aan bod. 1.3 Methode van onderzoek Het uitgangspunt is het verkrijgen van betrouwbare en representatieve onderzoeksresultaten voor de te onderzoeken populatie pashouders in de regio Eemland-Heuvelrug. Vandaar dat een steekproef is getrokken die voldoende groot is om met een foutmarge van 5% en een minimale betrouwbaarheid van 95% uitspraken te kunnen doen. De werkwijze bij het selecteren van de respondenten is als volgt geweest: 1. De opdrachtgever heeft, samen met het meest recente klantenbestand, de ritdata van mei, juni en juli 2012 aangeleverd. Door koppeling van de bestanden is de populatie klanten verkregen die minimaal één keer in bovengenoemde periode gebruik heeft gemaakt van Regiotaxi Eemland-Heuvelrug. 2. Er heeft een gestratificeerde steekproeftrekking plaatsgevonden. Gestratificeerd wil zeggen dat de rolstoelers oververtegenwoordigd zijn in de steekproef. 3. Vervolgens is de mailing uitgezet. Eind september 2012 zijn de enquêteformulieren met begeleidende brief aan de geselecteerde reizigers toegestuurd op hun postadres. De provincie Utrecht is als afzender van de brief gebruikt. In de begeleidende brief is tekst en uitleg gegeven over het onderzoek en specifiek de enquête. Hierin is onder andere beschreven hoe de enquête ingevuld kon worden, wat de uiterste retourdatum was en de naam van een contactpersoon, inclusief telefoonnummer van Goudappel Coffeng indien er vragen waren. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 2

1.4 Uitvoeringsverantwoording De gerealiseerde respons is opgenomen in tabel 1.1. Om het beoogde betrouwbaarheidsniveau te behalen, zijn in totaal 1.000 vragenlijsten aan pashouders in Eemland-Heuvelrug gericht en zijn er 470 geretourneerd. Dit betekent een respons van 47%. Met deze aantallen is ruimschoots voldaan aan de beoogde betrouwbaarheidsmarges van dit onderzoek. gemeente uitgezet pashouders uitgezet OV uitgezet totaal retour respons Amersfoort 390 46 436 200 46% Baarn 50 15 65 31 48% Bunschoten Spakenburg 30 1 31 13 42% Eemnes 30 30 12 40% Leusden 50 7 57 27 47% Nijkerk 50 15 65 24 37% Soest 100 23 123 51 41% Utrechtse Heuvelrug 80 42 122 59 48% Wijk bij Duurstede 30 3 33 13 39% Woudenberg 30 5 35 18 51% overig/onbekend 1 3 3 22 totaal 840 160 1.000 470 47% Tabel 1.1: Respons 11 Er zijn OV pashouders die buiten het vervoergebied wonen, maar toch met enige regelmaat gebruik maken van de Regiotaxi Eemland-Heuvelrug als OV-voorziening. Deze respondenten kunnen dus niet aan een gemeente worden toegewezen. In de categorie retour zitten alle respondenten die geen postcode hebben ingevuld. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 3

2 Resultaten van het onderzoek 2.1 Beoordeling serviceaspecten 2.1.1 Algemeen oordeel serviceaspecten De respondenten beoordelen de Regiotaxi in het algemeen met een 8,0. Ten opzichte van de vorige meting is het oordeel over de bereikbaarheid van het klachtenmeldpunt het meest toegenomen. De oordelen over de overige aspecten zijn maximaal een tiende hoger of lager dan in het voorjaar. aspect najaar 2011 voorjaar 2012 najaar 2012 verschil s.d. algemeen oordeel 8,1 7,9 8,0 0,1 1,14 telefonische bereikbaarheid 7,6 7,7 7,8 0,1 1,23 informatievoorziening telefonist 7,8 8,0 8,0 0,0 1,25 klantvriendelijkheid telefonist 8,0 8,1 8,1 0,0 1,22 terugbelservice 7,5 7,5 7,6 0,1 1,55 op tijd vertrekken 7,5 7,4 7,3 0,0 1,38 op tijd aankomen 7,4 7,3 7,3 0,0 1,39 garantie van de aankomsttijd 7,4 7,3 7,2-0,1 1,49 reistijd 7,1 7,3 7,2-0,1 1,33 behulpzaamheid en begeleiding chauffeur 7,8 7,9 7,8-0,1 1,30 rijgedrag 8,0 8,0 7,9-0,1 1,19 stratenkennis 7,8 7,5 7,6 0,1 1,29 klantvriendelijkheid chauffeur 7,9 7,9 7,9 0,0 1,13 reinheid voertuig 7,9 8,1 8,0 0,0 1,11 comfort voertuig 7,8 8,0 7,9-0,1 1,10 herkenbaarheid voertuig 8,0 8,1 8,2 0,1 1,08 bereikbaarheid/wachttijd klachtenmeldpunt 6,9 7,1 7,4 0,3 1,16 klantvriendelijkheid van de telefonist(e) bij het indienen van een klacht 7,3 7,5 7,5 0,0 1,25 Tabel 2.1: Oordeel serviceaspecten KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 4

Aan de reizigers is gevraagd om het algemene oordeel toe te lichten. De voornaamste reden om een onvoldoende totaaloordeel te geven is het niet op tijd vertrekken of het niet op tijd aankomen op de bestemming. De voornaamste redenen voor een voldoende zijn de behulpzame en vriendelijke chauffeurs en de vrijheid die het vervoer de mensen geeft. Veel reizigers geven aan dat het reizen over het algemeen goed gaat. Alle genoemde toelichtingen zijn opgenomen in tabel B2.3 in bijlage 2. De beoordeling van de verschillende doelgroepen en gemeenten staan weergegeven in tabel 2.2. doelgroep najaar 2011 voorjaar 2012 najaar 2012 n rolstoelers 8,0 7,8 7,8 159 niet-rolstoel 7,9 8,0 311 WMO-niet rolstoel 8,2 8,0 249 OV-reiziger 7,6 7,9 69 gemeente Amersfoort 8,3 7,8 8,0 200 Baarn 8,1 8,1 8,0 31 Bunschoten 7,7 8,2 8,4 13 Eemnes 8,3 7,4 7,5 12 Leusden 8,1 7,7 7,8 27 Nijkerk 8,2 8,1 8,6 24 Soest 8,2 7,8 7,9 22 Utrechtse Heuvelrug 8,2 8,5 8,2 51 Wijk bij Duurstede 7,9 8,2 7,8 59 Woudenberg 8,1 7,5 7,2 13 totale populatie 8,1 7,9 8,0 452 Tabel 2.2: Totaaloordeel naar doelgroepen 2.1.2 Beoordeling rolstoelers Op verzoek van de opdrachtgever is een oververtegenwoordiging van rolstoelers aangeschreven om deel te nemen aan het onderzoek. Als gevolg hiervan is het mogelijk om met het aantal rolstoelers (n=159) in de steekproef uitspraken te doen met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 7% over de gehele groep rolstoelers. Wanneer uitspraken worden gedaan over de gehele populatie regiotaxi gebruikers met behulp van de hele steekproef, wordt de oververtegenwoordiging rolstoelers teniet gedaan door een weegfactor. Rolstoelers beoordelen de regiotaxi in het algemeen met een 7,8. Dit is gelijk aan het algemene oordeel in het voorjaar van deze groep. Tabel 2.3 geeft inzicht in de rapportcijfers op de diverse deelaspecten van zowel rolstoelers als niet rolstoelers. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 5

aspect voorjaar 2012 rolstoel (n=70) voorjaar 2012 niet rolstoel (n=466) najaar 2012 rolstoel (n=159) najaar 2012 niet rolstoel (n=311) rapportcijfer in totaliteit 7,8 7,9 7,8 8,0 de telefonische bereikbaarheid 7,5 7,7 7,7 7,8 de informatievoorziening telefonist(e) 7,6 8,0 7,7 8,0 de klantvriendelijkheid telefonist(e) 7,8 8,1 7,9 8,1 de terugbelservice 6,9 7,5 7,2 7,7 het op tijd vertrekken 7,3 7,4 7,3 7,3 het op tijd aankomen 7,1 7,3 7,1 7,3 garantie van de aankomsttijd 6,8 7,3 7,2 7,2 de reistijd 7,2 7,3 7,0 7,2 de behulpzaamheid en begeleiding 8,0 7,8 7,9 7,7 chauffeur het rijgedrag van de chauffeur 8,0 8,0 7,8 7,9 de stratenkennis van de chauffeur 7,7 7,5 7,5 7,6 de klantvriendelijkheid van de chauffeur 8,0 7,9 7,9 7,9 de reinheid van het voertuig 7,8 8,1 7,9 8,0 het comfort van het voertuig 7,8 8,0 7,8 7,9 herkenbaarheid voertuig 8,0 8,1 8,0 8,3 bereikbaarheid/wachttijd klachtenmeldpunt 6,6 7,2 7,2 7,5 klantvriendelijkheid bij indienen klacht 7,0 7,5 7,3 7,6 Tabel 2.3: Oordeel serviceaspecten, naar wel/geen rolstoel KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 6

Rolstoel- en scootmobiel gerelateerde aspecten Aan de rolstoelgebruikers is gevraagd naar de mate van tevredenheid van diverse aspecten die voor deze doelgroep van belang worden geacht. Figuur 2.1: Tevredenheid rolstoelgerelateerde aspecten (% zeer tevreden + tevreden) Het overgrote deel van de rolstoelers is net zoals in voorgaande onderzoeken (zeer) tevreden over die aspecten die specifiek voor hen van belang zijn. Het aandeel tevreden rolstoelgebruikers over het veilig vastzetten van de passagier en van de rolstoel is afgenomen. Het grootste deel van de rolstoelgebruikers geeft aan de laatste keer opgehaald te zijn met een rolstoelbus (74%). 16% is de laatste keer opgehaald door een Caddy en een tiende door een personenauto. Er zijn geen verschillen aangetoond in de tevredenheid over bovenstaande aspecten tussen de reizigers die door verschillende type voertuigen zijn vervoerd. In de categorie voorrijden van het juiste voertuig zijn ook de gebruikers van een scootmobiel opgenomen. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 7

Algemene indruk veiligheid tijdens rit Aan alle respondenten is gevraagd naar hun algemene indruk van de veiligheid tijdens de rit. In figuur 2.2 is te zien dat de algemene indruk van rolstoelers en niet rolstoelers over de veiligheid vergelijkbaar is. Figuur 2.2: Algemene indruk van de veiligheid tijdens de rit Aan de reizigers die de veiligheid onvoldoende of slecht vinden is gevraagd dit toe te lichten. De voornaamste reden is ontevredenheid over het rijgedrag van de chauffeur (door hard rijden of bellen). Alle gegeven antwoorden zijn te vinden in tabel B1 in bijlage 2. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 8

2.2 Terugbelservice, te vroeg-belservice en te laat-belservice Terugbelservice De doelgroep is een aantal vragen voorgelegd met betrekking tot de terugbelservice. Er is gevraagd of men bekend is met de terugbelservice en zo ja, of men daadwerkelijk wordt gebeld. Van de ondervraagde reizigers geeft 93% aan bekend te zijn met de terugbelservice. Door 82% wordt ook daadwerkelijk gebruik gemaakt van de terugbelservice. In figuur 2.3 staat weergegeven dat van die reizigers 58% aangeeft dat deze service altijd functioneert. Dit aandeel is aanzienlijk hoger dan tijdens de vorige meting (42%). Figuur 2.3: Wordt u daadwerkelijk gebeld door de terugbelservice? Te vroeg-belservice Gevraagd is of de reizigers door de te vroeg-belservice gebeld worden als de regiotaxi meer dan een kwartier te vroeg gaat aankomen. Door 44% is aangegeven dat dit niet van toepassing is (doordat de regiotaxi nooit te vroeg komt). Onder de 56% die aangeeft dat de regiotaxi wel eens een kwartier of meer te vroeg komt geeft ongeveer een derde (34%) aan nooit gebeld te worden door de te vroeg-belservice (figuur 2.4). In het voorjaar van 2012 was dit nog 55%. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 9

Figuur 2.4: Wordt u gebeld door de te vroeg-belservice? Te laat-belservice Gevraagd is of de reizigers door de te laat-belservice gebeld worden als de regiotaxi meer dan een half uur te laat gaat aankomen. Door 36% is aangegeven dat dit niet van toepassing is (doordat de regiotaxi nooit te laat komt). Onder de 64% die aangeeft dat de regiotaxi wel eens een half uur of meer te laat komt geeft 62% aan nooit gebeld te worden door de te laat-belservice (figuur 2.5). Figuur 2.5: Wordt u gebeld door de te laat-belservice? KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 10

2.3 Klachtenafhandeling Aan de respondenten is gevraagd of zij het afgelopen half jaar wel eens een klacht hebben ingediend bij de klachtencentrale. Uit figuur 2.6 blijkt dat er in vergelijking met de vorige metingen iets meer klachten zijn ingediend. Door 27% van de ondervraagde reizigers is één of meerdere klachten ingediend. Tijdens de vorige meting was dit 22%. Figuur 2.6: Heeft u de afgelopen maanden een klacht ingediend? Tweederde (66%) van de reizigers die wel eens een klacht heeft ingediend geeft aan dat het antwoord op de klacht aansloot bij de vraag. Zie figuur 2.7. Figuur 2.7: Sloot het antwoord aan op uw klacht? KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 11

Het percentage van de respondenten dat aangeeft (zeer) tevreden te zijn over de afhandeling van de klacht(en) is 59%. Figuur 2.8: Was u tevreden over de wijze waarop uw klacht uiteindelijk is behandeld? De voornaamste redenen om tevreden te zijn over de klachtafhandeling zijn de nette afhandeling en de teruggave van de ritprijs. De reizigers die ontevreden zijn over de klachtafhandeling geven als oorzaak aan dat er niets met de klacht zelf wordt gedaan (probleem blijft zich voordoen) of dat de klacht ongegrond wordt verklaard. Alle genoemde redenen om wel of niet tevreden te zijn over de klachtafhandeling zijn te vinden in tabel B2.2 in bijlage 2. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 12

2.4 Dienstverlening en herkenbaarheid Aan de reizigers van de regiotaxi zijn enkele vragen gesteld over de dienstverlening en herkenbaarheid van de chauffeur en het regiotaxisysteem. Figuur 2.9 laat zien welk aandeel van de reizigers aangeeft dat het de volgende zaken altijd tot meestal van toepassing zijn: chauffeur meldt zich/belt aan: 77% (voorjaar 2012: 73%); chauffeur begeleidt naar auto: 66% (voorjaar 2012: 65%); chauffeur is behulpzaam bij instappen: 77% (voorjaar 2012: 80%); chauffeur is herkenbaar: 71% (voorjaar 2012: 67%); voertuig is herkenbaar: 97% (voorjaar 2012: 92%); veilig gevoel in taxi: 97% (voorjaar 2012: 98%); chauffeur is vriendelijk: 94% (voorjaar 2012: 91%). Figuur 2.9: Beoordeelde aspecten dienstverlening en herkenbaarheid najaar 2012 KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 13

2.5 Alternatieve vervoermiddelen Aan de reizigers van de regiotaxi is gevraagd of ze ook van andere vervoermiddelen gebruik kunnen maken als ze in de regio willen reizen. Ruim de helft van de reizigers geeft aan dat ze die mogelijkheid hebben. 28% zegt geen alternatief te hebben. Zie figuur 2.10. Figuur 2.10: Kunt u ook van andere vervoermiddelen gebruik maken als u wilt reizen in de regio? Aan de reizigers die wel de mogelijkheid hebben om met andere vervoermiddelen te reizen is gevraagd welke andere vervoermiddelen ze tot hun beschikking hebben. Daarnaast is door 16% aangegeven dat ze geen gebruik kunnen maken van andere vervoermiddelen, maar vervolgens hebben ze wel andere vervoermiddelen aangevinkt. In figuur 2.11 2 is te zien dat de auto (als passagier) het meest wordt genoemd als alternatief. 2 Dit zijn de genoemde vervoermiddelen van zowel degenen die zeggen een alternatief te hebben als degenen die zeggen geen alternatief te hebben, maar wel vervoermiddelen hebben aangevinkt. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 14

Figuur 2.11: Van welke andere vervoermiddelen kunt u gebruik maken als u wilt reizen in de regio? (meerdere antwoorden mogelijk) Vervolgens is gevraagd wat de voornaamste reden is om met de regiotaxi te reizen in plaats van met een ander vervoermiddel. De meest genoemde reden is dat ze niet afhankelijk willen zijn van andere mensen. Zie figuur 2.12. Figuur 2.12: Wat is voor u de belangrijkste reden om met de Regiotaxi te reizen in plaats van met een ander vervoermiddel? (meerdere antwoorden mogelijk) KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 15

3 Prestatiestimulans 3.1 De bonusregeling De vervoerder van Regiotaxi Eemland-Heuvelrug wordt in de gelegenheid gesteld om bij goed presteren een bonus te verdienen. Daar tegenover staat dat bij slecht presteren een malus opgelegd kan worden. Deze regeling heeft als voornaamste doel om de vervoerder te stimuleren om te handelen naar de wensen van de reiziger. In tabel 3.1 staat de berekening voor de bonus en malus schematisch weergegeven. algemeen rapportcijfer malus bonus 6,9 12.500,- 7,0 7.500,- 7,1 5.000,- 7,2 2.500,- 7,3-7,6 n.v.t. n.v.t. 7,7 2.500,- 7,8 5.000,- 7,9 7.500,- 8,0 12.500,- cijfer per deelaspect (10) malus bonus 6,9 1.250,- 7,0 750,- 7,1 500,- 7,2 250,- 7,3-7,6 n.v.t. n.v.t. 7,7 250,- 7,8 500,- 7,9 750,- 8,0 1.250,- Tabel 3.1: Berekening bonus en malus KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 16

Op de volgende deelaspecten kan worden gescoord: 1. informatievoorziening telefonist; 2. klantvriendelijkheid telefonist; 3. terugbelservice; 4. reistijd; 5. behulpzaamheid/begeleiding chauffeur; 6. rijgedrag; 7. stratenkennis; 8. klantvriendelijkheid chauffeur; 9. reinheid voertuig; 10. comfort voertuig. 3.2 De bonusuitkering Wanneer het bovenstaande rekenmodel wordt toegepast heeft dat de volgende uitkering tot gevolg. aspect rapportcijfer malus bonus algemeen oordeel 8,0 12.500,- informatievoorziening telefonist 8,0 1.250,- klantvriendelijkheid telefonist 8,1 1.250,- terugbelservice 7,6 n.v.t. reistijd 7,2 250,- behulpzaamheid en begeleiding chauffeur 7,8 500,- rijgedrag 7,9 750,- stratenkennis 7,6 n.v.t. klantvriendelijkheid chauffeur 7,9 750,- reinheid voertuig 8,0 1.250,- comfort voertuig 7,9 750,- totaal 250,- 19.000,- Tabel 3.2: Bonusuitkering KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 17

4 Samenvatting en conclusies 4.1 Inleiding In het bestek voor de aanbesteding van de regiotaxi is opgenomen dat ieder half jaar vanuit de opdrachtgever (de provincie en deelnemende gemeenten) een onderzoek plaatsvindt naar de beleving van de uitvoering van het vervoer door de gebruiker. Om de kwaliteit te toetsen is in het najaar van 2012 een schriftelijk onderzoek uitgezet onder 1.000 gebruikende regiopashouders van de regio Eemland-Heuvelrug. Dit resulteerde in 470 (47%) geretourneerde enquêtes. De resultaten van het onderzoek najaar 2012 zijn vergeleken met de resultaten van de voorgaande twee onderzoeken. Hierdoor is de ontwikkeling van de kwaliteitsbeleving van de klanten inzichtelijk gemaakt KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 18

4.2 Samenvatting van de resultaten onderzoeksaspect najaar 2011 voorjaar 2012 najaar 2012 aantal verzonden enquêteformulieren 1.100 1.000 1.000 respons 49% 54% 47% algemeen rapportcijfer totale populatie (WMO-ers + OV-reizigers) 8,1 7,9 8,0 rolstoelers 8,0 7,8 7,8 hoogst scorende gemeente najaar 2012 Bunschoten 8,4 laagst scorende gemeente najaar 2012 Woudenberg 7,2 best beoordeelde aspecten najaar 2012 herkenbaarheid voertuig 8,2 Klantvriendelijkheid telefonist 8,1 8,1 slechts beoordeelde aspecten garantie van de aankomsttijd 7,2 reistijd 7,3 7,2 terugbelservice gebeld door terugbelservice? (% ja, altijd) 56% 42% 58% altijd gebeld door bandje (rolstoelers) 32% altijd gebeld door chauffeur (rolstoelers) 16% klachtafhandeling geen enkele 83% 78% 70% drie of meer 2% 5% 6% tevreden over afhandeling (% (zeer) tevreden) 59% 51% 59% Tabel 4.1: Samenvatting resultaten 4.3 Conclusies Met het gemiddelde totaaloordeel van een 8,0 kan geconcludeerd worden dat de gebruikers van regiotaxi Eemland-Heuvelrug tevreden zijn over de dienstverlening. Het gemiddelde oordeel is een tiende hoger dan tijdens de vorige meting. De gemeente met de hoogste score is Bunschoten (8,4). In de gemeente Woudenberg ligt de score het laagst (7,2). De klantvriendelijkheid van de telefonist en de herkenbaarheid van het voertuig worden het best beoordeeld. Het laagste oordeel is gegeven voor de garantie van de aankomsttijd en de reistijd. Ruim de helft (58%) geeft aan altijd teruggebeld te worden door de terugbelservice. Door 73% is geen klacht ingediend. Het aandeel reizigers dat één of meer klachten heeft ingediend is gestegen. 59% is tevreden over de afhandeling van de klacht. Door 56% van de reizigers is aangegeven dat de mogelijkheid hebben om in de regio met een ander vervoermiddel te reizen. De belangrijkste reden om de regiotaxi te verkiezen boven een ander vervoermiddel is dat de reizigers niet afhankelijk willen zijn van anderen. KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug 19

Bijlage 1 Vragenlijst KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-1

KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-2

KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-3

KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-4

KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B1-5

Bijlage 2 Open antwoorden reden onvoldoende voor veiligheid één chauffeur rijdt gevaarlijk, steunt met elleboog in stuur tijdens het rijden chauffeur zegt dat rit met scootmobiel in de bus gevaarlijk is chauffeurs rijden te hard in bochten en over heuvels, was vroeger beter mijn scootmobiel is niet altijd vast gezet mobiel bellen (niet handsfree), racen over hobbels, door bochten scheuren rijdt soms veel te hard en ruig door de bocht wilde ritten, geen vrolijke en veilige sfeer wordt soms heel hard gereden ze weten niet waar de gordel zit Tabel B2.1: Reden onvoldoende voor veiligheid reden tevreden of ontevreden over afhandeling klacht bericht gekregen dat de taxi niet was verschenen, keurig de klacht moest officieel telefonisch gemeld worden, daarna brief ontvangen met uitleg en excuses goed antwoord en volledig goed en snel afgehandeld kregen ritkosten terug en excuses, blijven onaangenaam gevoel houden over gedrag van chauffeur men blijft altijd vriendelijk en geduldig voor een oud mens (85 jr) werd vriendelijk te woord gestaan, kreeg mijn geld terug afhankelijk van de telefonist of ik tevreden of ontevreden ben als je zelf geen klachtenformulier invult gebeurt er niets, later netjes een brief ontvangen binnen 5 werkdagen schriftelijk antwoord op klacht binnen een week werd ritprijs als genoegdoening voor mijn klacht uitbetaald door begrip en terugstorten van het bedrag duidelijke brief er is mij advies gegeven hoe te handelen om dit de volgende keer te voorkomen er was een probleem met het pasje, na 1 telefoontje opgelost goed gesprek KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-1

reden tevreden of ontevreden over afhandeling klacht het was goed klacht ingediend over chauffeur, netjes te woord gestaan en excuses gekregen. kreeg een fatsoenlijke brief terug met excuses en de rit van 7,75 werd niet in rekening gebracht kwam te laat in ZKH omdat taxi eerst nog andere passagier moest wegbrengen moeite met niet op tijd komen van de taxi na behandeling klacht, verdwijnen klachten niet nauwkeurig, efficiënt netjes excuses aangeboden op de manier waarop er wordt geantwoord over 1 klacht heb ik niets meer gehoord taxi kwam niet, heb wel eens 3 kwartier moeten wachten te lang geleden telefonische antwoord was dat de klacht schriftelijk ingediend moest worden toegegeven dat ze fout waren, hoefde de heenrit niet te betalen van Houten en Utrecht naar Soest 1 uur en 3 kwartier over gedaan, 2x geen klacht ingediend voel me gehoord voor beiden begrip getoond wel aardig te woord gestaan, maar onlogisch combineren en plannen blijft hetzelfde helaas werd duidelijk verteld over de reden van ontstaan van de klachtrijke gebeurtenis werd netjes te woord gestaan en voor 1 rit geld terug ontvangen ze hebben geluisterd en de klacht opgelost klacht werd niet altijd terecht bewezen elke keer komen dezelfde klachten terug er is nooit gereageerd er zijn te veel fouten gemaakt, zeer vervelend als je afhankelijk bent gebeld dat taxi niet kwam, stond niet in systeem, nieuwe rit bestellen: 2 uur wachten geen antwoord op mijn brief gekregen gezien de situatie (Alzheimer) is te laat komen zeer onprettig iedere keer standaard brief, beloven dat het goed komt maar dat is niet het geval ik word constant op de verkeerde plek opgehaald kreeg geen goed antwoord, waardeloos, hoeft voor mij niet meer krijgen excuusbrief en vervolgens is het wachten op de nieuwe klacht krijgt een automatisch antwoord, kan er op moment zelf niet op in gaan, kost te veel energie laat geïnformeerd meestal brengen ze de rit niet rekening mijn schriftelijke klacht werd totaal verkeerd begrepen moet telkens veel geld betalen voor mobiel bellen, krijg ik niet helemaal vergoed. omdat beloftes niet worden nagekomen waar ik soms 2 dagen van te voren een taxi heb besteld, vroeg genoeg? en te vroeg opgehaald ontvang nooit een nieuwsbrief terwijl andere mensen deze wel ontvangen schriftelijk antwoord gekregen, in meeste gevallen tot tevredenheid schriftelijke afhandeling met excuus, vervolgens wachten op de volgende klacht taxi besteld, maar kwam niet, gebeld en taxi was geweest, nieuwe kon niet omdat het druk was taxi kwam 1x veel te laat en maakte een hele lange rit (heel ver omrijden) telefoniste was niet aardig en vond mijn klacht niet gegrond KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-2

reden tevreden of ontevreden over afhandeling klacht terugblserv huistelefoon gebeld, klant nr huisadres. In brief stond: werd opgenomen. Kan niet. tevergeefs gewacht op taxi, dat chauffeur had aangebeld is pertinent niet waar voor verst. bep. zoon niet fijn dat er ook andere mensen worden opgehaald: wordt hij nerveus waarom worden wij vaak niet geloofd? werd niet opgehaald bij visiteadres, geldelijke genoegdoening maar geen medeleven en excuses ze doen niet wat ze zeggen ze waren mij vergeten zijn me wel eens vergeten op te halen zou 30 euro krijgen, ze zeiden dat het was gestort, maar nooit gekregen chauffeur ontkende dat hij zich niet had gemeld bij balie, terwijl dit wel zo was er wordt geen ritnummer gemeld op bankafschrift, hierdoor geen controle mogelijk heb verschillende keren aangegeven dat de rolstoel te groot is voor Caddy bus en komen toch met Cady het blijft hetzelfde, ook na doorgeven klacht mijn klacht is tot op heden nog steeds niet afgehandeld niet klantvriendelijk, lange reistijd. niets gehoord omdat ze vaak ongegrond verklaard worden 1x niet op komen dagen door fout bij boeking nog geen antwoord gehad, dit kan 5 weken duren! oplossing onbekend Tabel B2.2: Reden tevreden of ontevreden afhandeling klacht KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-3

toelichting algemene oordeel al meerdere malen slechte ervaringen met de Regiotaxi gehad behulpzaamheid, excuses aanbieden als ze te laat zijn bestax was beter door veel gebruik gemiddeld 50x per maand eerste 6 mnd perfecte service, nu slecht, komen niet meer of twee uur later er worden te vaak vergissingen gemaakt bij bestelde ritten fijn dat wij ouderen ook eens weg kunnen geen klachten goed geregeld en vriendelijke chauffeurs heb te veel klachten moeten indienen, afhankelijk v taxi, gevoel dat daar misbruik van gemaakt wordt het kan beter ik ben altijd op tijd klaar, en meestal de Regiotaxi ook ik kan niet goed op hen rekenen; te laat, te vroeg, omrijden, weinig stratenkennis nog maar een paar keer gebruik van gemaakt, tot nu toe tevreden omdat ik verder geen klachten heb planning is zeer slecht slechter dan in 2012 en voel me onveilig in mijn rolstoel stonden voor de deur, bel niet gehoord, zijn ze weggereden te vroeg of te laat, omrijtijden zijn belachelijk tevreden veel ritten gaan mis, wel gebeld, verkeerd ingevoerd, niet op tijd opgehaald = te laat op bestemming veel te laat, geen compromis, horkerige chauffeurs vind het wel ok wij zijn erg tevreden worden te veel vergissingen gemaakt bij bestellen van de ritten 1 uur wachttijd is niet prettig 9 van de 10x zijn het behulpzame/vriendelijke mensen al 10 jr bij Regiotaxi met veel ellende, maar nu prima algemene indruk en werkwijze meestal stipt alles bij elkaar is het redelijk, stabiele zaak, zijn wel uitschieters. alles gaat volgens afspraak alles is naar wens, behalve het te laat komen alles is ok alles is prima, op sommige puntjes een enkele keer niet alles loopt goed altijd goed geregeld altijd op tijd, vriendelijk en behulpzaam altijd te vroeg of te laat altijd tevreden altijd vriendelijk altijd zeer goed behandeld door de chauffeurs behulpzaam en klantvriendelijk KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-4

toelichting algemene oordeel behulpzaam en vriendelijk behulpzame en vriendelijke mensen belcentrale is perfect en correct, chauffeurs zijn matig beleefd en netjes ben bijna altijd tevreden ben blij met dit vervoer ben doorgaans tevreden ben er super blij mee ben heel blij dat het bestaat. ben heel blij met het vervoer, heb weinig klachten ben heel blij met Regiotaxi ben heel tevreden ben het gewend, maar je moet geen haast hebben ben meestal wel tevreden ben met kleine uitzonderingen zeer tevreden ben niet tevreden over alles ben op een uitzondering na tevreden ben positief over de regiotaxi ben tevreden ben tevreden en het is niet duur ben tevreden over Regiotaxi, heb geen klachten ben uiterst tevreden ben zeer tevreden besteld bij station Amersfoort, terug naar huis, nooit op tijd betrouwbaar en vriendelijk betrouwbaar, vriendelijkheid, beleefd betrouwbaar op tijd vertrekken en op tijd aankomen en de reistijd: dikwijls bedroevend bijna altijd op tijd en correct behandeld blij dat de Regiotaxi er is blij dat het bestaat blij dat het er is, kan ik ergens komen en het is betaalbaar blij met de taxi chaotisch, onbetrouwbaar chauffeurs zijn correct chauffeurs zijn uitstekend, bereikbaarheid telefooncentrale niet chauffeurs zijn vriendelijk correct correct en behulpzaam correct, vriendelijk en goede tijdsindeling de netheid/vriendelijkheid de vorige regiotaxi vond ik beter degelijk bedrijf doen naar behoren hun werk door jullie kan ik nog ergens heen! KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-5

toelichting algemene oordeel door weersomstandigheden/omleidingen soms vertragingen door weinig gebruik is beoordeling moeilijk doordat de taxi meestal op de afgesproken tijd komt E.H. houdt er geen rekening mee dat passagiers oud een vaak 'gehandicapt' zijn. een ieder doet zijn best, ik ben tevreden een keer met te veel mensen in de taxi gezeten, dat is niet te doen een mooie gelegenheid voor iedereen slecht ter been een uitkomst voor ouderen er is wel eens wat mis gegaan erg behulpzaam en vriendelijk erg tevreden fijn dat het er is fijn dat ik van Regiotaxi gebruik kan maken fijn dat ik, nu ik slecht ter been ben, contact met familie kan onderhouden fijne taxi ga niet zo vaak met Regiotaxi, keren dat ik ging was uitstekend gaat meestal goed gaat meestal goed, 1x chauffeur weggereden binnen 5 min na melding dat hij er aan kwam gaat prima gaat vaak goed, maar gaat ook wel eens wat mis. gaat vrijwel altijd goed geen fouten/klachten, alles is goed geen klachten geen klachten dus tevreden geen klachten, tijdig en vlot geen slechte ervaringen gemakkelijk en meestal op tijd gemiddelde ongeveer van alle cijfers goed accuraat, klantvriendelijkheid ook. Stiptheid kan beter goed en correct goed geregeld goed maar kan beter goed materiaal en personeel goed, vriendelijk en behulpzaam goede kennis van zaken bij vragen en klantvriendelijkheid goede manier om ergens te komen, vele omrijden neem ik voor lief, want het is goedkoop goede service goede service, altijd op tijd. goede service, blij dat het er is goede service, meestal op tijd goede service, redelijk op tijd, klantvriendelijk en behulpzaam goede services goede uitkomst voor ouderen KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-6

toelichting algemene oordeel gulden middenweg heb er geen klachten over heb geen klachten heb geen klachten, alles loopt uitstekend heb geen klachten, het is goed heb geen klachten. Ik word correct behandeld. heb liever taxi dan taxibus heb tot nu geen problemen gehad heb tot nu toe nooit problemen gehad, daarom tevreden heenreis altijd op tijd, terugreis meermalen erg laat het bevalt ons heel goed het is allemaal goed geregeld het is een geschenk het is goed maar er zijn ook hiaten het is goed, betrouwbaar en betaalbaar het is per chauffeur verschillend het kan beter het rijden over drempels mag wel beter het vervoer wordt verzorgd door Leeuwis Veenendaal, prima bedrijf met correcte chauffeurs in dienst ik ben heel dankbaar voor Regiostoeltaxi anders zou ik nergens meer heen zou komen ik ben heel tevreden ik ben niet ontevreden. ik ben tevreden ik ben tevreden over de behandeling ik ben tevreden over de regiotaxi ik ben tevreden ik ben tevreden ik ben zeer tevreden over de mensen die mij te woord staan ik heb geen klachten ik kan er op rekenen ik vind de professionaliteit van de chauffeurs erg goed is gewoon goed je moet wel de tijd nemen kan alleen hiermee naar het ziekenhuis kan vooral op gebied van planning beter keurige verzorging klantvriendelijk en erg behulpzaam klantvriendelijk, schone taxi en behulpzaam klantvriendelijkheid is heel goed klantvriendelijkheid, hulp en rit naar tevredenheid. wachttijd op chauffeur is te lang, 60 tot 90 mn kom op een veilige manier op plaats van bestemming komen soms te laat en bellen niet aan komt vaak te laat KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-7

toelichting algemene oordeel laatste halfjaar zeer goed op tijd laatste tijd veel bussen ingezet ipv taxi ivm operatie liever taxi luxe dat het bestaat maak alleen gebruik van regiotaxi voor ziekenhuisbezoek e.d. maken niet veel gebruik van taxi, maar als we het doen dan is het goed meedenkend, vriendelijk en behulpzaam meestal gaat het prima, zelden gaat het mis. meestal heel vriendelijk meestal op tijd, schoon, vriendelijk, veilig en herkenbaar vervoer meestal positief, maar vervoer met dikke mensen achterin vreselijk meestal te laat meestal vriendelijk en behulpzaam. sommige chauffeurs moeten nog een lesje leren meestal wordt er niet gebeld terwijl dit wel aangegeven is. combinatie veenendaal/nieuwegein lastig meeste chauffeurs zijn klantvriendelijk. men stelde mij niet teleur met name door niet op tijd rijden mijn ervaring is zeer positief mijn man heeft slechte ervaringen met de regiotaxi moest vorige week in Elisatbeht gasthuis in Amersfoort erg lang wachten na de inwerkperiode is het beter geworden net voldoende, soms goed maar vaak ook minder niet alles is perfect maar wel goed geregeld niet altijd goed te woord gestaan niet altijd stipt op tijd niet elke keer goed over de drempels. vriendelijkheid is oke niet tevreden over alles, rijgedrag en klantvriendelijk erg belangrijk en dat kan beter niet zo goed, maak er niet veel gebruik van nog geen problemen gehad nooit klachten gehad nooit problemen gehad met de taxi om de tijden omdat bijna altijd alles zeer goed is en uitzonderingen komen altijd voor omdat de regiotaxi goed vervoer voor goed vervoer zorgt omdat de tijd niet altijd klopt omdat dit voor mij goed geregeld is omdat er zoveel mis gaat omdat het een goede regiotaxi is, maar wel heel duur omdat het meestal goed is omdat het soms niet voldoet aan de eisen omdat het wisselt omdat ik altijd prettig reis met de regiotaxi omdat ik blij ben dat de regiotaxi bestaat omdat ik er heel blij mee ben omdat ik over het algemeen geen klachten heb KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-8

toelichting algemene oordeel omdat ik tot op heden geen klachten heb omdat ik zeer tevreden ben. grote bus is niet zo fijn (bij 18n) omdat ze wel hun best doen ondanks wat kleine irritaties zijn we best tevreden op tijd rijden, in en uitstappen, navigatie en klachtenafhandeling kunnen beter op tijd zijn als er problemen zijn over algemeen alles prima, enkele keer minder vriendelijke chauffeur over het algemeen allemaal wel goed over het algemeen alles prima, ben zeer tevreden over het algemeen gaat het goed, soms een paar vette missers over het algemeen geen klachten over het algemeen goed over het algemeen goed, fijn dat gelegenheid er is over het algemeen heel goed over het algemeen is alles goed over het algemeen is de service goed, heen en weer reizen is slecht te plannen door t uur wachttijd over het algemeen tevreden over het algemeen tevreden maar soms niet over het algemeen tevreden over het algemeen voldoet de regiotaxi aan de eisen over het algemeen voldoet het aan mijn verwachtingen over het algemeen zeer tevreden over het algemeen, met kleine uitzondering, heel tevreden over het algemeen, prettig en goed persoonlijke betrokkenheid in het belang van de cliënt planners zijn slecht en zijn onvriendelijk prettig, sociaal, redelijk snel prettige dienstverlening prettige ervaringen met de regiotaxi prima en betaalbare oplossing als je geen eigen auto hebt prima service redelijk goed redelijk op tijd en goed personeel regiotaxi komt hun afspraken altijd na reis nog maar kort met regiotaxi, tot nu toe is dit goed reistijd is erg lang ritten worden naar tevredenheid uitgevoerd ruim voldoende schofterige chauffeurs, bij voorindicatie moet ik toch achterin zitten service is meestal goed maar soms onder de maat service is ruim voldoende, hulp chauffeur kan beter slechts 1x is de taxi gebruikt, de 'terug'chauffeur was erg chagrijnig sommige dingen kunnen niet beter soms gaat het heel goed en soms helemaal niet goed KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-9

toelichting algemene oordeel soms is het goed, soms wat minder soms ook voorgekomen dat ik erg lang moest wachten, verder goed soms te lang wachten soms word je vriendelijk behandeld ad telefoon, en soms ook absoluut niet stratenkennis en plannen kan beter taxi kwam een keer te laat taxi rijdt heel goed. ben tevreden taxi's niet altijd op tijd, vooral niet als je uit utrecht opgehaald wordt te laat, te lang onderweg, slechte stratenkennis. chauffeur onvriendelijk terugbelserivce, reinheid taxi en soms rijgedrag drukken cijfer teveel onderlinge verschillen tussen chauffeurs tevreden tevreden en de service is goed tevreden met behandeling in het algemeen tevreden over de service tevreden, behalve over lange wachttijden, omrijden, verdwalen en lange reistijd toch nog wel tevreden tot dusver ervaring redelijk goed tot nu toe alleen goede ervaringen tot nu toe niks verkeerd meegemaakt uitstekend uitstekende kwaliteit vaak te vroeg verdienen een goede voldoende vervoer is veilig en klantvriendelijk vind het goed vind het in het algemeen een goed vervoermiddel vind het prima voldoet, meer dan voldoende voor verst. bep. zoon is het moeilijk ritindeling te begrijpen vriendelijk en stipt vriendelijk, behulpzaam en vrij goed op tijd vriendelijk, rijdt voldoende op tijd vriendelijke behandeling, redelijk reistijd, compleet vervoer vriendelijke mannen en vrouwen vriendelijkheid en beleefdheid vriendelijkheid en veiligheid vroeger heel slecht, nu een pluim wachttijd is soms lang. chauffeurs blijven in de auto zitten en komen er niet uit. we zijn er wel van afhankelijk! weinig klachten tot nu toe wij hebben geen klachten wij mogen blij zijn met deze oplossing wij zijn over het algemeen tevreden wij zijn tevreden KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-

toelichting algemene oordeel wordt vaak niet geholpen bij klacht zakelijk, correct, veilig en op tijd ze doen hun best ze zijn altijd op tijd ze zijn vriendelijk en behulpzaam zeer bekwaam wat uitvoering betreft zeer goed. ben erg tevreden zeer nette, vlotte bediening zeer tevreden zeer tevreden met de regiotaxi zeer vriendelijk en behulpzaam zelden onvriendelijk en hierdoor kan ik mijn bezoeken afleggen zijn op tijd, vroeger vaak laat zijn vriendelijk en correct zijn vriendelijk en op tijd zijn zeer klantvriendelijk zo goed als perfect zou zonder de regiotaxi nergens meer komen Tabel B2.3: Toelichting algemeen oordeel KTO Regiotaxi Eemland-Heuvelrug B2-11

Vestiging Deventer Snipperlingsdijk 4 7417 BJ Deventer T +31 (0570) 666 222 F +31 (0570) 666 888 Postbus 161 7400 AD Deventer www.goudappel.nl goudappel@goudappel.nl