Welke vervoerder moet ik kiezen voor mijn webwinkel?

Welke vervoerder moet ik kiezen voor mijn webwinkel?

Logistiek is de ruggengraat van iedere e-commerce onderneming. Men kan nog zoveel verkopen, als het product de klant niet bereikt dan houdt het snel op. Maar hoe bereikt u uw klanten? Wat als deze uit het buitenland komt? En hoe regelt u retouren? In dit e-book nemen we u mee langs de bezorg- en retourservices van de vervoerders actief op de Nederlandse en Belgische markt. Wat is er zoal beschikbaar? En waar moet u op letten bij het kiezen van een vervoerder? Ontdek het in deze 9 hoofdstukken: 1. Inleiding 2. Afgestemd op assortiment 3. Naar het buitenland? 4. Afhalen, het nieuwe bezorgen 5. Hoe snel? 6. Safety first 7. Regel ook retouren goed 8. Scherp aan tafel 9. Verzenden vanuit SEOshop Het e-book wordt u aangeboden door SEOshop en Paazl, leverancier van verzendsoftware voor e-commerce. De inhoud van dit e-book is een momentopname, en kan inmiddels veranderd zijn. Mede daarom kunnen aan deze e-book geen rechten worden ontleend. Wijzigingen en incorrecte informatie is voorbehouden. 2

1. INLEIDING Webwinkels met een verdubbeling van de omzet in twee à drie jaar vormen geen uitzondering. Dit heeft grote gevolgen voor de logistiek. Dit vraagt om flexibiliteit bij contractafspraken. Immers wat nu wordt afgesproken, kan morgen alweer veranderd zijn. ING, Fulfilment van online verkoop, oktober 2013. Gedreven door groeiende concurrentie gaan online retailers steeds verder in de kwaliteit van de service die ze bieden. Hierin is een steeds grotere rol weggelegd voor logistiek. Betere bezorging is namelijk één van de weinige manieren waarop een webshop zich nog echt kan onderscheiden. Gelukkig wordt deze behoefte erkend door de vervoerders zelf, die non-stop nieuwe services introduceren. Van avondlevering tot afhaalpunten, en van self-service afhaalkluisjes tot same-day delivery. Houd hier rekening mee als u rondkijkt bij vervoerders. Denk alvast na of u naar het buitenland wil. Of over een mogelijke uitbreiding van uw assortiment. En wat als u straks wilt bezorgen op de dag van bestelling? Omdat logistiek nu een marketingtool is, nemen webshops die snel toegang hebben tot de laatste bezorgtrends die allesbeslissende voorsprong op concurrenten. 3

2. AFGESTEMD OP ASSORTIMENT De keuze voor vervoerders begint met een analyse van het assortiment. Wat verkoopt uw e-commerce organisatie nu, en wat zijn de plannen voor de toekomst? Elke vervoerder heeft namelijk eigen specialismen. 2.1 Kleine, lichte artikelen met lage waarde Zijn uw producten niet langer dan 38 centimeter, niet breder dan 26,5 centimeter en niet hoger dan 3,2 centimeter? Dan is brievenbuspost in vrijwel alle gevallen de voordeligste optie. Houd er wel rekening mee dat Track & Trace ontbreekt, waardoor u geen bewijs heeft van bezorging. Dit verzwakt uw positie als een klant claimt niets ontvangen te hebben. De wet schrijft namelijk voor dat de bewijslast voor bezorging altijd bij de retailer licht. Brievenbuspost Vervoerder Opmerkingen Bezorgdagen bpost Nationale postbedrijf van België Maandag tot zaterdag PostNL Door Nederlandse overheid aangewezen als uitvoerder van de universele postdienst. Dinsdag tot zaterdag 2.2 Kleine, lichte artikelen met hoge waarde Past iets door de brievenbus? Maar is de orderwaarde hoog? Kies dan voor brievenbuspost met Track & Trace. De klant hoeft niet thuis te blijven, maar de webshop krijgt wel een digitale bezorgbevestiging. Ideaal voor kleine artikelen met een hoge waarde. Vervoerder Naam dienst Opmerkingen Bpost DHL Parcel (voormalig Selektvracht) Buspakje (Brieven)buspakje Packs Mailpacks Brievenbuspost met verzendbevestiging via GPS PostNL Brievenbuspakje Vanaf Q2 2014 4

2. AFGESTEMD OP ASSORTIMENT 2.3 Lichter dan 10 kilo, minder dan 60 liter Pakweg 80% van de e-commerce orders is lichter dan 10 kilo, en kleiner dan 60 liter. Hiermee valt het binnen de pakketpost; de markt met de meeste spelers. Veel van hen kennen een B2B oorsprong; zakelijke bezorging. Door de populariteit van e-commerce verschuift deze focus bij velen richting bezorging aan consumenten. De bekendste namen voor de Nederlandse en Belgische markt zijn: Bpost DHL Express DHL Parcel (voormalig Selektvracht) DPD Dynalogic FedEx GLS PostNL UPS Mondial Relay 2.4 Grote goederen Koelkasten, bankstellen, tuinsets: de online verkoop van woonartikelen en witgoed maakt een gestage groei door. Dit zien we terug in het aantal vervoerders dat zich toelegt op de bezorging van grote goederen vaak met een team van twee koeriers. Enkele bekende namen zijn: HubHub: begonnen als consumer-to-consumer transporteur, maar vanwege de hoge servicekwaliteit steeds meer benaderd door e-commerce ondernemingen PostNL Extra@Home: tweemansdistributie van bv. witgoed en bruingoed inclusief installatie TSN Group: oorspronkelijk verhuizers, nu experts in levering en installatie van grote goederen voor e-commerce ondernemingen 5

2. AFGESTEMD OP ASSORTIMENT LET OP UITZONDERINGEN Niet alle producten mogen wettelijk zomaar verzonden worden. Goed voorbeeld is parfum dat door de alcohol valt onder de ADR, een regeling voor het vervoer van gevaarlijke stoffen. Speciaal voor kleine hoeveelheden is er de ADR Limited Quantities bepaling. Deze wordt niet ondersteund door bv. PostNL en bpost, maar wel door bv. DHL en DPD. Doe dus even navraag. Ook juwelen en horloges zijn lastig. Zo stelt bijvoorbeeld UPS in haar voorwaarden dat alleen juwelen of uurwerken van minder dan 500 dollar in plaatselijke valuta verzonden mogen worden. DPD stelt helemaal geen kostbare juwelen te accepteren. Let hier dus op. 6

3. NAAR HET BUITENLAND? Zoals niet elke vervoerder elk formaat pakket kan verzenden, zo verzendt ook niet iedereen in elk gebied. Stem uw keuze voor vervoerders dus goed af met de (inter)nationale ambities van uw organisatie. 3.1 Van deur-tot-deur in 1 netwerk Qua snelheid ongeëvenaard zijn koeriersbedrijven die internationaal van deur-tot-deur hun eigen netwerk hebben. Bekende voorbeelden zijn de Amerikanen van UPS en FedEx, de Duitsers van DHL. Allen bereiken wereldwijd meer dan 220 landen, vaak binnen één werkdag. Binnen Europa exploiteren ook DPD en GLS een groot eigen netwerk. Keerzijde van de koeriersbedrijven zijn de, vergeleken met postbedrijven, doorgaans hogere kosten per zending vooral voor korte afstanden. 3.2 Postbedrijven Alternatief voor koeriersbedrijven is internationale verzending via het eigen nationale postbedrijf. In ons geval PostNL of bpost. Wereldwijd linken postbedrijven hun netwerken in toenemende mate aan elkaar, waardoor er een groeiend internationaal verzendnetwerk ontstaat. Nadeel blijft dat pakketten in dit web meermaals van eigenaar wisselen op reis naar de ontvanger, en dus niet door PostNL of bpost zelf bezorgd worden. Dit komt de doorlooptijden niet altijd ten goede. Ook moet u achter meerdere contactpersonen aan bij incidenten. 3.3 Lokale helden Een derde optie is het direct injecteren van pakketten in het netwerk van een lokale vervoerder. Dit wordt veel gedaan door grotere online retailers, vaak met magazijnen aan de grensstreek, waarbij pakketten afgegeven worden aan bijvoorbeeld Deutsche Post in Duitsland, bpost in België, Asendia in Frankrijk, of bij PostNL door Belgische retailers. Dit drukt de kosten en verkleint het risico op vertraging dat op kan treden bij het overslaan tussen netwerken. 7

3. NAAR HET BUITENLAND? 3.4 Negen tips voor interntionaal verzenden Het veroveren van het buitenland begint met verkennen. Elk land kent namelijk zijn eigen regels, en elke cultuur zijn eigen voorkeuren. Negen tips: 1. Deense en Franse consumenten laten hun bestellingen uit het buitenland liever bezorgen door hun nationale postbedrijf. Elders geeft men voor buitenlandse bestellingen juist de voorkeur aan bezorging door een UPS, DHL of FedEx. 1 2. 80% van de consumenten Polen en Hongarije laat het liefst thuis of op werk bezorgen. Ter vergelijking: in Frankrijk, Zweden en België ligt dit op lager dan 60, en geeft ruim 20% voorkeur aan afhalen op een afhaalpunt. 2 3. Wil u ook internationaal gratis retouren aanbieden? Om kosten te drukken kunt u retourzendingen opsparen en bijvoorbeeld één keer per week gezamenlijk terug laten zenden naar uw magazijn. 4. Bezorgkosten worden bepaald op meer dan kilometers alleen. Verzending naar niet-eu landen als Noorwegen en Zwitserland kost al snel het dubbele van verzending naar hun buurlanden. 5. Onder meer in Groot-Brittanië, Frankrijk en Spanje komt het voor dat appartementencomplexen een deurcode hebben. Zorg dat u deze op uw labels kan vermelden om teleurstellingen te voorkomen. 6. De Duitse markt op? Let op: volgens de Duitse wet dient u overal, naast elke productprijs, de bijbehorende verzend- en verwerkkosten te vermelden. 7. 44% van de online retailers ziet het afhandelen van retouren als grootste bedreiging van succesvol cross-border opereren. Voorkom dit, en bied uzelf maximaal inzicht in uw retourenstroom door klanten zelf van een retourlabel te voorzien. Zo ziet u precies welke retourzending waar en wanneer terugkomt. U kunt de kosten van retourzending altijd aftrekken van een terugbetaling. 3 8. In Zuid- en Oost Europa is de kans kleiner dat huishoudens over een printer beschikken. Houdt hier rekening mee u klanten via e-mail wil voorzien van een retourlabel. 9. Uit onderzoek blijkt dat Britten veel waarde hechten aan groene bezorgopties, en de mogelijkheid om zelf een bezorgdatum te selecteren, maar ontevreden zijn over de mate waarin dit nu aangeboden wordt. Duitsers, Fransen en Belgen missen juist vooral de mogelijkheid om hun zending om te boeken naar een ander adres. Hier liggen kansen! 4 Bronnen: 1. IPC; Cross-border E-commerce Report (2012) 2. CBRE; How we Shop The changing face of Europe s consumer (2013) 3. Accenture; European Cross-border E-commerce The challenge of achieving profitable growth (2012) 4. Comscore & UPS: Pulse of the Online Shopper (2013) 8

4. AFHALEN, HET NIEUWE BEZORGEN Afhaalpunten groeien snel in populariteit. Dit ziet men terug in een constante groei van de bestaande netwerken en de recente introductie van nieuwe netwerken door bijvoorbeeld DPD. Een overzicht: 4.1 Afhaalpunten in Nederland Vervoerder Aantal Opmerkingen DHL & DHL Parcel 1000 DHL Parcel stond voorheen bekend als Selektvracht. DPD 1250 I.c.m. België en Luxemburg. 1500 extra punten gepland voor september 2014 GLS 400 Kiala 680 Onderdeel van UPS PostNL 2600 Pakketpunten stonden voorheen bekend onder de naam PakjeGemak. 4.2 Afhaalpunten in België Vervoerder Aantal Opmerkingen Bpost 1100 Waarvan 60 onbemande afhaakluizen DPD 1250 I.c.m. Nederland en Luxemburg. 1500 punten gepland voor september 2014 Kiala 860 Incl. Luxemburg. Onderdeel van UPS Mondial Relay 700 4.3 Afhaalpunten in Europa, aan te bieden vanuit NL / BE Europa kent vele afhaalpuntennetwerken. Velen zijn echter van lokale vervoerders, en dus niet altijd toegankelijk voor de Nederlandse of Belgische retailer. Onderstaande afhaalpuntennetwerken zijn wel aan te bieden vanuit Nederland of België: Vervoerder Aantal Waar? DPD 13000 Benelux, Duitsland, Frankrijk Kiala & UPS 11.700 Benelux, Duitsland, Frankrijk, Spanje, Verenigd Koninkrijk Mondial Relay 22.000 België, Frankrijk, Italië, Oostenrijk, Portugal, Spanje, Verenigd Koninkrijk 9

5. HOE SNEL? Wanneer wil u bij klanten bezorgen? Hoe lang mag de bezorger er over doen? Snelle bezorging biedt online retailers een uitgelezen kans om zich van concurrentie te onderscheiden. Zeker bij producten die de klant snel nodig kan hebben zoals inktpatronen, drukwerk, maar ook barbecuebenodigdheden voor die plotselinge zomerse dagen. 5.1 Bezorgdagen pakketpost binnen Nederland / België Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag bpost 09:00 17:00 09:00 17:00 09:00 17:00 09:00 17:00 09:00 17:00 DHL Express DHL Parcel 09:00 17:00 09:00 17:00 09:00 17:00 09:00 17:00 09:00 17:00 09:00 17:00 X 11:00 15:00 of 14:00 18:00 of 18:00-21:00 11:00 15:00 of 14:00 18:00 of 18:00-21:00 11:00 15:00 of 14:00 18:00 of 18:00-21:00 11:00 15:00 of 14:00 18:00 09:00 13:00 DPD Classic 09:00 18:00 09:00 18:00 09:00 18:00 09:00 18:00 09:00 18:00 09:00 18:00 Dynalogic 09:00 18:00* 09:00 18:00* 09:00 18:00* 09:00 18:00* 09:00 18:00* 09:00 18:00* 09:00 18:00 GLS Parcel 09:00 17:00 09:00 17:00 09:00 17:00 09:00 17:00 09:00 17:00 Alleen voor Express Zendingen PostNL 08:30-18:00 08:30-21:30** 08:30-18:00 08:30-21:30** 08:30-18:00 08:30-18:00 UPS Standard "Aflevering voor het einde van de dag" * Op afspraak in tijdvakken van 2u, tussen 08:00 en 22:00 "Aflevering voor het einde van de dag" "Aflevering voor het einde van de dag" ** Na 18:00 tegen meerbetaling "Aflevering voor het einde van de dag" "Aflevering voor het einde van de dag" *** Op afspraak ook tussen 18:00 en 21:30 Op afspraak 10

5. HOE SNEL? 5.2 Tijdvaklevering binnen Nederland / België De moderne consument heeft geen zin om onnodig thuis te wachten op een pakketje. Hier biedt tijdvaklevering uitkomst. Volgens onderzoek wil 84% van de Nederlandse consumenten zelf bepalen wanneer zijn zending bezorgd wordt. 1 Bovendien is men best bereid om hier voor te betalen, zeker als de tijdvakken kort zijn. Let op: laat u uw klant zelf een bezorgdatum selecteren, bijvoorbeeld bij PostNL, dan dient u de zending zelf vast te houden tot één dag voor de gewenste bezorgdatum. De zending zal dan doorgaans op de volgende werkdag bij de klant aangeboden worden. Houd er dus rekening mee dat bezorgdatumkeuze een andere workflow vereist, plus ruimte om zendingen tijdelijk vast te houden. Ook moet u klanten duidelijk maken dat de gekozen bezorgdatum een indicatie is. Hieronder de verschillende tijd specifieke bezorgdiensten van de bekende vervoerders: Vervoerder Tijdvakindicatie Tijdvakkeuze Bezorgopties Bpost My Time voor 9u My Time voor 12u My Time voor 18u My Time PM (12u-18u) My Time PMP (17u-21u) DHL Express DHL Time Definite voor 9u DHL Time Definite voor 12u DHL Parcel Indicatie van bezorgmoment per dag in tijdvakken van 3-4u DPD Classic DPD Express voor 8:30 DPD Express voor 10:00 DPD Express voor 12:00 DPD Express voor 18:00 Dynalogic Elke werkdag tussen 07:00 en 22:00 keuze uit in tijdvakken van 2 uur GLS PostNL Indicatie van bezorgmoment per dag in tijdvakken van 3-4u UPS Standard UPS Express Plus voor 8.30 UPS Express Plus voor 9.30 UPS Express voor 10.30 UPS Express voor 12.00 1. Bron: http://www.twinklemagazine.nl/achtergronden/2013/12/hoe-staan-nederlanders-tegenover-tijdvaklevering/index.xml 11

5. HOE SNEL? 5.3 Trends De logistieke markt is continu in ontwikkeling. Neem een voorsprong op uw concurrenten door als eerste mee te gaan met de laatste trends. Same-day delivery Same-day delivery bezorging op de dag van bestelling is de belangrijkste nieuwe trend in e-commerce. Zoals wel vaker komt ook deze trend overgewaaid uit de Verenigde Staten, waar onder meer Amazon, ebay en Google flink investeren in razendsnelle bezorging. In Nederland en België wordt same-day onder meer aangeboden door de vervoerder Dynalogic, die de dienst in 2012 introduceerde. Hierbij kan de consument kiezen voor bezorging in de middag of avond. Ook het Belgische bpost, en de Valid Express-divisie van PostNL kunnen op dezelfde dag pakketten bij de online retailer ophalen en bezorgen bij de consument. Same-day delivery is in Nederland nog niet erg populair, mede door de hoge verzendkosten. Het wordt daarom vooralsnog vooral gezien als marketingtool waarmee een webshop zich van concurrenten onderscheidt. Lokale (fiets)koeriers Same-day delivery met landelijke dekking is relatief kostbaar. Een aantrekkelijk alternatief is same-day bezorging op lokale schaal. Bijvoorbeeld met koeriersdiensten die bestellingen uitrijden in een straal rondom uw magazijn. Of (fiets)koeriers die in steden direct bezorgen vanuit uw nabijgelegen magazijn of winkelfilialen. Onbemande afhaalkluizen In het buitenland zijn ze al jaren populair, nu maken ze ook hun opmars in Nederland & België: onbemande afhaalkluizen. Kluiswanden waar de consument zijn pakje kan laten bezorgen en, vaak 24 uur per dag, kan afhalen. In mei 2014 kondigt DHL aan 25 kluiswanden te willen plaatsten in Nederland. In België beschikt bpost al over onbemande afhaalkluizen op 60 locaties. Met nu al 80 locaties is het Nederlandse De Buren het verst. Voor het gebruik van deze onafhankelijke afhaalkluizen vult de consument bij het bestellen het adres een Burenbalie in, van waaruit het pakket door De Buren in de dichtstbijzijnde kluiswand geplaatst wordt. De consument of webshop betaalt hier een huurprijs per dag voor. Recent nam postbedrijf Sandd een meerderheidsbelang in het afhaalkluizennetwerk. 12

6. SAFETY FIRST 6.1 Handtekening Voor Ontvangst & Niet-Bij-Buren Wist u dat het risico van beschadiging, verlies of diefstal wettelijk op de schouders van de online retailer rust (en niet bij de vervoerder)? Dit risico verdwijnt pas als het pakket door de klant ontvangen is. Wordt er bij de buren bezorgd? Maar heeft de klant hiervoor geen toestemming gegeven? Dan blijft de online retailer dus aansprakelijk. Zelfs als het pakket door de buren beschadigd raakt of gestolen wordt. De oplossing: niet-bij-buren belevering (ook wel alleen huisadres genoemd). En moet het nog veiliger? Laat klanten verplicht een handtekening zetten voor ontvangst. Let wel op: aangetekend verzenden is doorgaans duurder dan normale verzending. Niet-Bij-Buren Handtekening Voor Ontvangst bpost Handtekening DHL Express Standaard DHL Parcel Alleen bij zakelijke adressen DPD Standaard Dynalogic Standaard GLS Handtekening voor levering PostNL V ( Handtekening Voor Ontvangst Alleen Huisadres ) Handtekening Voor Ontvangst (HVO) UPS Standaard 13

6. SAFETY FIRST 6.2 Rembours Wettelijk is ieder online retailer verplicht om tenminste één mogelijkheid tot achterafbetaling aan te bieden. Dit kan door creditcardbetaling aan te bieden, maar ook met rembourszendingen. In Nederland neemt de populariteit van rembourszendingen af, nu professionele achteraf-betaal-oplossingen als Klarna en Afterpay een opmars maken. In België blijft rembours echter onverminderd populair, en daarmee een must-have voor iedere webshop. Afhalen Naam service Bijzonderheden bpost Cash on Delivery Alleen contant (gepast) betalen Maximaal remboursbedrag: 7500 Verzekerd tot 12,5 in geval van verlies of beschadiging. DHL Express Rembours Maximaal remboursbedrag: 1500,- Alleen contant betalen 1% provisie DHL Parcel Rembours Alleen contant (gepast) betalen 1% provisie DPD Cash on Delivery (C.O.D.) Contant & cheques Tot een maximumbedrag van 2.500 bij contante betaling en 5.000 bij cheques (alleen in België) Maximaal remboursbedrag: Dynalogic Rembours PIN & Contant Maximaal remboursbedrag: 2500 GLS Cash-Service Alleen contant (gepast) betalen Maximaal remboursbedrag: 3750 PostNL Betaalservice Alleen contant (gepast) betalen 1% provisie Handtekening voor ontvangst Verhoogde aansprakelijkheid tot 500,- U ontvangt standaard een handtekening voor ontvangst (digitaal) Uitsluitend mogelijk binnen Nederland Maximaal remboursbedrag: 1000,- Niet op postbusadressen UPS Cash on Delivery (C.O.D.) Alleen contant (gepast) betalen Maximaal remboursbedrag: 5000 dollar momenteel ca. 3600 euro 14

7. REGEL OOK RETOUREN GOED 7.1 Voordeel: goedkoop voor online retailer, minimaal contact met klantenservice Retourzendingen zijn onlosmakelijk met e-commerce verbonden. Zeker in de mode-sector, waar retourpercentages niet zelden richting de 40% oplopen. Goed regelen dus. Voor veel online retailers liggen er bij retouren nog grote verbeterkansen. Dit verbeteren begint met het kiezen van de juiste retourstrategie: 1. Klant kiest zelf: de klant verzendt de retourzending hoe hij of zij dit wil. Voordeel: goedkoop voor online retailer Nadeel: online retailer heeft geen zicht op retourstroom, zwakke positie retailer bij conflicten over vermiste zendingen, klantonvriendelijk 2. Retourlabel in de doos: een kant-en-klaar retourlabel meegestuurd met de heenzending Voordeel: online retailer heeft zicht op retourstroom, favoriete retourmethode van consument Nadeel: relatief duurder, online retailer print veel labels die ongebruikt blijven (Let op: wettelijk hoeft u als online retailer de retourkosten niet te betalen. Verreken deze dus gerust met bv. een terugbetaling) 3. Digitaal retourlabel: de klant krijgt digitaal een PDF-retourlabel om zelf uit te printen. Bijvoorbeeld na het invullen van een vragenpad in de webshop of via de e-mail na contact met de klantenservice. Voordeel: maximale controle over retourstroom, milieuvriendelijker Nadeel: minder makkelijk voor de klant, zeker als deze geen printer heeft 7.2 Voordelen van retouren in eigen beheer In de laatste twee retourstrategieën bepaalt de online retailer met welke vervoerder een retourzending terugkomt. Dit heeft drie unieke voordelen: 99 Transparantie. Door zelf retourlabels te genereren, ziet u ook of de bijgaande Track & Trace code geactiveerd wordt. Dit biedt uw klantenservice inzicht in het aantal retourzendingen dat onderweg is, en waar deze blijven. Bovendien staat u sterker als een klant claimt een pakket teruggestuurd te hebben dat vermist blijkt. 99 Meer volume, lagere prijs. Door voor retourzendingen dezelfde vervoerder in te schakelen als voor uw heenzendingen stijgt uw totale pakketvolume, en daarmee de kans op een scherper verzendtarief. 99 Hogere klanttevredenheid. Gevraagd naar de perfecte retourervaring antwoord de overgrote meerderheid van de consumenten het liefst een prepaid bezorglabel in de doos te ontvangen. Ook geeft 67% aan meer te zullen kopen als een online retailer een laagdrempelig retourbeleid voert (Comscore, 2013). 15

7. REGEL OOK RETOUREN GOED 7.3 Op laten halen of weg laten brengen? Kiest u voor het leveren van kant-en-klare retourlabels aan uw klant dan rest u nog een keuze: Laat u klanten retourzendingen zelf naar een servicepunt / postkantoor van de vervoerder brengen? Kijk dan bijvoorbeeld naar Kiala, dat een voordelige retourdienst aanbiedt. Of laat u deze door een vervoerder, op afspraak, ophalen bij de klant? Dit is duurder dan de eerste optie, maar wel makkelijker voor de klant. Zeker als het om grote producten gaat. De volgende vervoerders halen retourzendingen op bij particulieren: Nederland Opmerkingen DHL Parcel Afhaaltijdvakken: dinsdag t/m vrijdag tussen 12.00 en 18.00. uur. Op afspraak s avonds of op zaterdag. Dynalogic Ook direct omruilen mogelijk (Swap & Loan) of kleding passen terwijl bezorger buiten wacht (Try, Fit & Go). PostNL Afhaalservice Basis Afhaling van pakketten gericht aan antwoordnummers. Niet op afspraak. Afhaalservice Plus Afhaalservice Internationaal Afhaling van pakketten gericht aan gewenst retouradres binnen NL. Standaard verzekerd tot 500. Afhalen van pakketten in de EU (met uitzondering van Malta, Cyprus, Griekenland en Bulgarije) gericht aan retouradres binnen NL (geen postbus). Standaard verzekerd tot 500. België Bpost Afhaling op aanvraag Voor 11.30 aangevraagd is dezelfde dag opgehaald tussen 13:30 en 16:00. NL, BE & Internationaal DPD DHL Express Classic i.c.m. Collection Request Op afspraak afhalen van pakketten gericht aan gewenst retouradres binnen NL Op afspraak afhalen van pakketten. UPS Smart Pick-up Internationaal 16

8. SCHERP AAN TAFEL Met alle hiervoor besproken onderwerpen in het achterhoofd wordt het tijd om met vervoerders om de tafel te zitten. Omdat u een nieuwe webshop begint, of omdat uw huidige verzendcontract bijna afloopt. Vier laatste tips voor het verbeteren van uw onderhandelingspositie: 1. Benadruk de interesse van meerdere partijen Een klassieke onderhandelingstruc. Geef aan met meerdere vervoerders te onderhandelen, die allen gebrand zijn op een door u getekend contract. 2. Verkoop uzelf U bent op zoek naar een vervoerder, maar die vervoerder is net zo hard op zoek naar u. Contracten met grote en groeiende e-commerce organisaties zijn gewild. Draai de rollen dus om. Koop niet, maar verkoop. Laat zien hoeveel u al verzonden heeft, hoe hoog de dichtheid van uw zendingen is, hoe gestaag u groeit, en wat uw toekomstplannen zijn. 3. Garantie? Korting Veel vervoerders bieden garantie op hun doorlooptijd: bezorgt men te laat dan heeft u recht op compensatie. Deze compensatie kost u papierwerk, en uw vervoerder tijd om uit te zoeken. Beding daarom een scherper tarief door deze garanties uit uw contract laten. Zoek in plaats daarvan uit hoeveel procent van uw zendingen nu te laat is, en laat de compensatie direct van uw pakketprijs aftrekken. 4. Toon aan dat u meewerkt Iedere mislukte bezorgpoging kost een vervoerder onnodig geld. Toon daarom aan dat uw organisatie er alles aan doet om het aantal bezorgpogingen te minimaliseren. Bijvoorbeeld via adresverificatie in de check-out. Of bezorgdatumkeuze voor de klant, waarbij u pakketten vasthoudt tot aan de dag voor de gewenste bezorging. 17

9. VERZENDEN VANUIT SEOSHOP Zonder verzendlabel geen verzending. Voor het aanmaken van deze labels bieden vervoerders verzendsoftware. Vergeet bij het kiezen van een vervoerder niet kritisch te kijken naar de efficiëntie en gebruiksvriendelijkheid van deze oplossingen. Immers; u kan nog zo n scherp verzendtarief onderhandelen, met een arbeidsintensief verzendproces ziet u niets van deze besparing terug. Wanneer u klant bent bij SEOshop zijn er drie verzendoplossingen die volledig geïntegreerd zijn met SEOshop: Paazl, PostNL, bpost. In dit hoofdstuk bespreken we deze drie verzendoplossingen, wat de voordelen zijn en wanneer u ze kunt gebruiken. 9.1 PostNL integratie Wanneer u gebruik maakt van de integratie met PostNL kunt u gebruik maken van alle verzendmogelijkheden van PostNL. Uw klanten kunnen dan zelf een leverdatum en tijdstip kiezen, het artikel laten bezorgen op een postkantoor (PakjeGemak), bezorgen binnen Europa (EU-Pack Special) en wereldwijd (Globalpack). U vindt deze integratie onder INSTELLINGEN > Checkout & Betaalmethoden > PostNL. Ideaal wanneer: u vanuit Nederland producten wilt versturen in binnen- en buitenland via PostNL. 18

9. VERZENDEN VANUIT SEOSHOP PostNL introduceerde enige tijd geleden de service MijnPakket. Met deze service kunnen klanten gemakkelijk hun product volgen. Bovendien kan MijnPakket in verschillende webwinkels gebruikt worden, zodat klanten niet overal opnieuw hun gegevens hoeven in te typen. Wanneer uw klanten bestellen via MijnPakket kunnen ze: Track & Trace codes van alle verzonden pakketten ontvangen Een tweede bezorging wijzigen als zij niet thuis zijn Post aangetekend versturen Post alleen laten afleveren op het huisadres (niet bij de buren) Zendingen aanmaken Met de PostNL integratie kunt u zelf ook tijd besparen. Bovendien kunt u: Automatisch PostNL barcodes aanmaken Automatisch verzendlabels maken De status van het pakket volgen via track-and-trace codes In uw backoffice onder INSTELLINGEN > Checkout & Betaalmethoden > PostNL kunt u alle verzendmethoden instellen die u wilt aanbieden. Voorbeelden hiervan zijn retour bij geen gehoor en handtekening bij ontvangst, die u kunt aanbieden vanaf een bepaald bestelbedrag. Pakbonnen printen Nu barcodes automatisch gegenereerd kunnen worden, kunnen uw magazijnmedewerkers ook sneller pakketten verwerken. Dit gaat als volgt: U print alle pakbonnen van de pakketten die u wilt verzenden. Deze orders worden vervolgens automatisch voorzien van een barcode Uw magazijn scant de pakbonnen en de Shipment Completed barcode, waarna uw pakket automatisch wordt aangemeld bij PostNL. 19

9. VERZENDEN VANUIT SEOSHOP Alle voordelen op een rij Vrijheid in leverdatum en tijdstip Bezorging op een postkantoor, binnen Europa en wereldwijd Integratie met MijnPakket Automatisch barcodes aanmaken Automatische aanmelding van producten bij PostNL 9.2 bpost Integratie Voor webwinkeliers in België en webwinkeliers die leveren vanuit België is er een integratie met bpost Shipping Manager. U vindt deze onder ALGEMEEN > Instellingen > bpost Shipping Manager. Wanneer u deze integratie activeert ziet u de volgende drie verzendmethoden in het checkout proces: Ideaal wanneer: u vanuit België naar binnen- of buitenland wilt versturen in binnen- of buitenland. THUISLEVERING Wanneer uw klant kiest voor thuislevering, dan kan hij zelf kiezen op welke dag het product geleverd moet worden. Levering van de bestelde producten is altijd tussen 8 uur s ochtends en 1 uur s middags. 20

9. VERZENDEN VANUIT SEOSHOP OP EEN AFHAALPUNT Wanneer uw klant ervoor kiest om het bestelde product op een afhaalpunt te laten leveren, kan hij zelf een afhaalpunt kiezen. Hierbij worden alle dichtstbijzijnde postkantoren in België op een plattegrond getoond. Bovendien kan de klant via e-mail of SMS op de hoogte gebracht worden van de levering. In een pakketautomaat Tenslotte kunnen uw klanten hun bestelling laten afleveren in een pakketautomaat, zodat ze het op ieder gewenst moment kunnen ophalen; 24 uur per dag. Uw klant heeft hiervoor wel een bpack 24/7 account nodig, dat hij direct gratis kan aanvragen. Met het bpack 24/7 account heeft uw klant 24 uur, 7 dagen per week toegang tot de aan hem toegewezen pakketautomaat. Zodra het product is geleverd, kan hij het product zelf uit de pakketautomaat halen. bpack world Met bpack World kunt u pakketten tot 30 kg naar het buitenland verzenden. Het netwerk bestaat uit meer dan 190 landen en u kunt uw pakket volgen met de handige track & trace code. Alle voordelen op een rij Bpost Shipping Manager heeft de volgende voordelen voor u als webwinkelier: Levering thuis, op een kantoor of in een pakketautomaat Keuze uit alle dichtstbijzijnde postkantoren via een plattegrond 21

9. VERZENDEN VANUIT SEOSHOP Keuze in aflevermoment Notificatie van levering via e-mail of SMS Keuzevrijheid in betaalmethoden Prijzen instellen per land en gewichtsklasse via de optie carrier prices 9.3 Paazl integratie Paazl is Delivery Management Software die volledig geïntegreerd wordt in uw SEOshop, zodat u vanuit uw webshop orders kan verzenden en volgen. Het vervangt daarmee de verzendsoftware van uw huidige vervoerder(s), en bespaart zo kostbare tijd. Uniek aan Paazl is dat u met één of met meerdere verzendbedrijven kan verzenden, waaronder PostNL, bpost, DHL, DPD, GLS, UPS en Kiala. Zo bent u niet gebonden aan een vervoerder, en kunt u uw klanten keuze bieden uit de beste bezorgopties. Zowel nationaal als internationaal. U vindt Paazl in de SEOshop backoffice onder INSTELLINGEN > Landinstellingen > Paazl. Ideaal wanneer: u snel toegang wil tot alle binnenlandse en buitenlandse vervoerders en uw klanten keuze wil bieden uit meerder verzendmethoden. Schaalbaar en onafhankelijk Wat Paazl onderscheidt van de verzendsoftware van vervoerders is onafhankelijkheid. U kunt vanuit één systeem verzenden via elke vervoerder, altijd van vervoerder switchen of een nieuwe vervoerder toevoegen. Zo heeft u permanent toegang tot een logistieke oplossing die past bij uw assortiment, uw (buitenlandse) ambities en bij de continu veranderende wensen van de consument. Conversie verhogen met bezorgkeuze in de check-out Met Paazl kunt u klanten zelf laten kiezen hoe hun bestelling bezorgd wordt. Een bewezen manier om de conversie in uw check-out te verhogen. Creëer zelf het perfecte bezorgmenu met opties als: Bezorging aan huis Niet-bij-buren Bezorging onder rembours Verzekerd / aangetekend 22