To APP or not to APP The customer Journey in the digital arena of corporate Travel 23-9-2014 CB Travel Consultancy 1
Introductie Carla van den Berg Twitter - @camvdberg Website- www.cbtravelconsultancy.nl 40 jaar reis- & luchtvaart sector en IT CB TravelConsultancy gestart 2012 Partner ResetManagement 23-9-2014 CB Travel Consultancy 2
swiping nfc collaboration Travel 2.0, ICT trends, social RSS Feeds blogs wiki networks, mobile podcasts Co-creation twitter APPS webcare communities knowledge sharing cloud Facebook M-commerce social media youtube
De feiten De wereld waarin we leven De markt verandert snel De klant verandert snel De techniek gaat supersnel Snel meebewegen is een must Aanpassen aan de eisen en wensen van de (zaken)klant van morgen
Change! 23-9-2014 CB Travel Consultancy 5
23-9-2014 CB Travel Consultancy 6
23-9-2014 CB Travel Consultancy 7
23-9-2014 CB Travel Consultancy 8
23-9-2014 CB Travel Consultancy 9
The sixth sense The sixthsense video CB Travel Consultancy
Mobile Mobiel moet! Overtuigd dat er geïnvesteerd moet worden in mobiel en social media? zo niet. een aantal goede redenen om dat wel te gaan doen De reiziger maakt in toenemende mate gebruik van mobiel en social media
SITA 2013 Trend report Sita trend report Flying into the future states that by 2015. The way we buy travel products will change Self-service will come of age, providing passengers greater control over their journeys Smart phones and social media will dominate passenger interactions for customer service Higher quality business and customer intelligence will be essential 23-9-2014 CB Travel Consultancy 12
Smartphone apps will be the second most important channel for sales beyond 2015 71% of airports plan to sell services to pax via mobile apps by 2015 61% of passengers want more personalization via mobile 70% of passengers carry smartphone NFC technology simplifies passage of the traveller through the airport By 2015, 90% of airlines will offer mobile check- in +40% mobile boarding vs 2010 90% of pax want flightstatus info on mobile, selfboarding and transfer kiosks By 2015 customer services will be mobile and social 62% of pax are active on social media today (incl. business travellers)
De rol TMC en TM verandert Wat betekent dit voor de TMC en TM? (Zaken)Reiziger kan altijd en overal op internet terecht Technologie maakt het vinden van passend aanbod eenvoudiger Airlines en Airports bieden steeds meer mogelijkheden en diensten (ook direct) Loyaliteit en compliance aan travel policy onder druk Rol van TMC is al sterk veranderd (en nog steeds) Rol van de Travel Manager verandert mee Reiziger wil gemak en (online) personalized service
Het moderne (reis) bedrijf De moderne TMC én de Airline.. Hanteert een geïntegreerd Multi-channel beleid Biedt 24/7 ondersteuning aan de zakenreiziger Heeft een 24/7 online presence op internet, mobiel en sociale media Investeert continue in technologie Bieden van toegevoegde waarde aan reiziger is essentieel
Customer focus De reiziger centraal stellen en inspelen op hun behoeften met 24/7 relevant aanbod, content en services. inspelen op ieder aspect van de customer journey
The Customer journey Pre-trip Orienteren Vergelijken Boeken In-trip Beleven/gemak Ondersteuning Post-trip Aftercare beoordelingen
Social Media Social sharing Search Share Interact Share this / like this Twitter, Linkedin, Facebook, (Youtube, Flickr) Travel specific Tripadvisor e.d
Inspelen op ontwikkelingen
De Digitale Arena To APP or not to APP? Diverse behoeften reiziger in customer journey De diverse kanalen dienen een verschillend doel Diverse technologie en apps voor diverse fases 24/7 vindbaarheid ook via mobiel kanaal
Mobile site Booking app Brand utility app Service app To APP or not to APP? Mobile site vs apps laat de moderne technologie voor je werken en investeer gericht in de digitale arena.
Pre-trip apps 23-9-2014 CB Travel Consultancy 22
Booking APPs Ondersteuning in pre-trip Zoek en boek van vluchten, hotels, autohuur Geintegreerde travel policy Reisschema s (off en online integratie) En steeds meer gecombineerd met in-trip services. krachtige onderscheidende tool voor TMC s vs airlines
Amadeus m-power 23-9-2014 CB Travel Consultancy 24
23-9-2014 CB Travel Consultancy 25 VCK
Travelport Personal Assistant 23-9-2014 CB Travel Consultancy 26
CWT to go 23-9-2014 CB Travel Consultancy 27
ATPI on the go 23-9-2014 CB Travel Consultancy 28
Amex Mobil extend 23-9-2014 CB Travel Consultancy 29
Alliances 23-9-2014 CB Travel Consultancy 30
Onderweg in-trip 23-9-2014 CB Travel Consultancy 31
in-trip apps Reiziger wenst contact mogelijkheden en advies vóór, tijdens en na de reis, inclusief informatie ter plaatse. Met checkin, flight alerts, points of interest, actueel weer, restaurants ed
Stay in touch app? Voorbereiden en Beleven Alle belangrijke informatie binnen handbereik Goed voorbereid op reis Gemak tijdens de reis Op bestemming relevante informatie en services Eenvoudig contact voor calamiteiten of bijboeken Eigen Corporate account branded app i.s.m. TMC? Vertrouwde zekerheid, ook tijdens de reis en verblijf
Toegevoegde waarde(tmc en TM) Klantenbinding Door aanbieden van relevante informatie en gemak voor en tijdens de reis/ het verblijf Relevante contact momenten Onderstreept je toegevoegde waarde Resulteert in klantenbinding Blijf in contact met je reiziger voor, tijdens en na de reis of verblijf
Information apps en extra services?
Corporate hotels? Met corporate rates en preferred hotels bij kantoor of vergaderlocatie? 23-9-2014 CB Travel Consultancy 36
Met things to do? 23-9-2014 CB Travel Consultancy 37
Brand utility APP Utility App moet vooral nuttig zijn Reizigers ontzorgen bij (reis)zaken App gekoppeld aan merk, vooral nuttige diensten Creëert good-will door gemak Goed voor interactie Steeds (onbewust) top of mind Als je het goed doet, is een brand utility app het sterkste wat je kunt hebben 23-9-2014 CB Travel Consultancy 38
Schiphol app
23-9-2014 CB Travel Consultancy 40 KLM
Post-trip & Service apps Uitermate geschikt voor klantenbinding en upselling 23-9-2014 CB Travel Consultancy 41
Service & Support.meer dan klachtenafhandeling Aftersales via alle kanalen Relevante contactmomenten Klantenbinding (social sharing, webcare) Cross en Upselling -relevante aanbiedingen Steeds meer via twitter, facebook & service apps Investeren in (web)care levert geld op
Effectieve webcare belangrijk 23-9-2014 CB Travel Consultancy 43
KLM aftercare
KLM feedback 23-9-2014 CB Travel Consultancy 45
KLM passport social Sharing 23-9-2014 CB Travel Consultancy 46
Nuttige app lijst Van en voor Glomex members? 23-9-2014 CB Travel Consultancy 47
Behoefte inventarisatie Rol voor Glomex en members: Wensen inventarisatie van jullie reizigers Lijst met bestaande nuttige apps opstellen Wishlist voor nog niet bestaande functionaliteiten Beschikbaar stellen in ledendeel Glomex site 23-9-2014 CB Travel Consultancy 48
Min BUZA 23-9-2014 CB Travel Consultancy 49
Passenger rights app EU 23-9-2014 CB Travel Consultancy 50
Travel translater 23-9-2014 CB Travel Consultancy 51
Meeting planner e.a. 23-9-2014 CB Travel Consultancy 52
NS Travel planner 23-9-2014 CB Travel Consultancy 53
Interpolis schade app 23-9-2014 CB Travel Consultancy 54
Dropbox 23-9-2014 CB Travel Consultancy 55
Yammer 23-9-2014 CB Travel Consultancy 56
Whatsapp en whatsafe 23-9-2014 CB Travel Consultancy 57
skype 23-9-2014 CB Travel Consultancy 58
`Touch the Future `A Touch of Today Apps zijn de toekomst ook in Corporate Travel en die toekomst begint vandaag