Vervolgonderzoek opbrengsten traject HKZ-certificatie bij instellingen voor Jeugdzorg

Vervolgonderzoek opbrengsten traject HKZ-certificatie bij instellingen voor Jeugdzorg Belevingen en verwachtingen van bestuur en betrokkenen bij de hulpverlening

Colofon Uitgave!" # $$$% $&'%() *'$'+%,-$.$. /*'$'+%,-$.$0 " Tekst 2!3 4 ##. #'&-!45637! Redactie 5 789) Bestelwijze 7: "" ;'',-< " ISBN,0-,'&&=-%.$' NUR 0&% ) 9 %'', 8" > " " 9 9" " 9 "" " "

Vervolgonderzoek opbrengsten traject HKZ-certificatie bij instellingen voor Jeugdzorg Belevingen en verwachtingen van bestuur en betrokkenen bij de hulpverlening

2

Samenvatting %' %''. " + " ;?4 " ( + 7 : 9 9""9 9 "<# %''-! " @"+ 2%''0 7 "A "A B 7" 7 *? : < * " @"C @"C + D 7 " @"+ 9 " %=$#" %''0 " $# " 5 E? : <"DF "F" " 7" " "!"E5F 9 " "? " " "F 5 E?" DF + @" 2$09&G "+ 9$,9.G @"H " %$9#G 7 *E? 9 @" DF7 7 + %# "" " " 6I " +" 9* @""@"C ""C C " 3

4

Inhoudsopgave 4"JJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJJ$ #2... 7 ## 0 #% 0 %5... 8 $... 9.3... 0 &... = : <"F... 2 =# ""F #% =% "28+ 28+ #$ =$6 > #$ =.5"F #. 0 "F... 5 0#? "" D #& 0%? "" D #& 0$K #= 0.2" "" D #= 0&? "D#0 0=? ""D #0 -... 8,H... 20,#4 +? : <"D %',%4 +?" D %',$7 %' #'6... 2 #'#6 %# #'%!%# 3... 23... 24 #+ "F 28+%. %+7" %& $+; %=.+ $% &+4" $$ 5

6

. Inleiding %' %''. " + " ;?4 " ( + 7 : 9 9""9 9 "<# %''- "" &=&- 8 5! " @"+ 7 ".. Kwalitatief onderzoek 2%''0 :"! 2 " " " * 4" @"" 6 @" " 9 " 9 L"9" 9 " ; 6/ " " ; 2 7 " 9" " ; " 6 9 F9 7 7" ".2. Kwantitatief onderzoek? : < * " @"C @"C + D 7 " @"+ " 7

2. Theoretisch kader 7 " 7"F "9 28+ "" 28+""* C +"C " :M 9" 9"9 > <C Figuur - Kernthema's in het INK-Managementmodel 9 2# "F 28+ 8

3. Onderzoeksopzet "@" / " 9 M %=$#" %''0 7 9 2 "* :% 7" < 7 "F 7 * " # $ %$& %$& ' 7 "9 " 7 * #? : <": <D %?" : <D $? + : <D! "" " 7 " 7NO +" " 7@ * :28+ <C :28+ <C C 7 P%:7 <9 +%:7 < "" "" 9" :(!!< (!!'9' " " 9 (!!#9. ". 9

4. Respons Respons 5 2 2 7 Twee enquêtes Een enquête Geen respons Geen medewerking Figuur 2 - Respons 6 %= $# " 5 NO *II II IINO 2 8 " E?F"" "&G 7 28+ : "##G< #G 28+ 0

5. Onderzoeksresultaten 7 * # " : <"FC % "FC $ 7" :28+ < :28+ <9 7 $

6. Meningen over resultaten en over het verband tussen inspanningen en resultaten over alle (kern)thema s 6.. Meningen van informanten op alle thema s Perceptie impact HKZ-certificering Alle (kern)thema's 4 Aantal informanten gemiddeld 2 0 8 6 4 2 0 Duidelijk positief Licht positief Geen Licht Duidelijk negatief negatief Weet niet Nonrespons Alle informanten Figuur 3 - Perceptie impact traject HKZ-certificering (" : <"F "" : <"F*'9, 3"0'G 2%=G " : <"2" %G"F ":< 7 "59"+'9."7 ( K :0 "F< 7 " "" 2

6.2. Meningen van informanten op INK-organisatiegebieden en INK-gebieden Aantal informanten gemiddeld 4 2 0 8 6 4 2 0 Duidelijk positief Perceptie impact HKZ-certificering Organisatiegebieden Licht positief Geen Licht negatief Duidelijk negatief Weet niet Aantal informanten gemiddeld 4 2 0 8 6 4 2 0 Duidelijk positief Perceptie impact HKZ-certificering Resultaatgebieden Licht positief Geen Licht negatief Duidelijk negatief Weet niet Nonrespons Nonrespons Alle informanten Alle informanten Figuur 4 - Perceptie impact organisatiegebieden Figuur 5 - Perceptie impact gebieden 7 "" : <"F28+ :< " ".G!"5 " "F28+ " :< 7" : <"F28+ "F28+ 6.3. Eindoordeel kosten/baten Eindoordeel 2% 4% 4% 0% 80% Eindoordelen Positief Neutraal Negatief Geen mening Figuur 6 - Eindoordeel van 24 informanten %. " >+ 7 " :-'G<C#%G 2+" II " +. 7 " " 3

6.4. Toewijzing thema s aan inspanningen Verbanden alle (kern)thema's 2 Aantal informanten 0 8 6 4 2 0 HKZ-proces Certificatie Kwaliteitssysteem Moeilijk/niet te onderscheiden Non-respons Alle informanten Figuur 7 - Toewijzing (kern)thema's aan inspanningen? D7 "" $09&G $,9.G " @"@" + "%$9#G Verbanden Organisatiegebieden Verbanden Resultaatgebieden 2 2 Aantal informanten 0 8 6 4 2 0 HKZ-proces Certificatie Kwaliteitssysteem Moeilijk/niet te onderscheiden Non-respons Aantal informanten 0 8 6 4 2 0 HKZ-proces Certificatie Kwaliteitssysteem Moeilijk/niet te onderscheiden Non-respons Alle informanten Bestuur Figuur 8 - Toewijzing organisatiethema s aan inspanningen Figuur 9 - Toewijzing thema's aan inspanningen 2 " @"" :.'9.G $$9$G + %=9$G < ;" "%=G " + : "$#G %$G <6 " "/ " 4

7. Opvallend hoog of laag scorende thema s 8" : <" *? "" "D 2" "" D? "D? ""D 7.. Waar zien informanten het meeste? 7 "" : <"F9" Kernthema Thema Gewogen Duidelijk/licht positief Nonrespons Toegewezen kwaliteitsproject Feedback Auditing,8 00% 7 89,2% Automatisering Toegankelijkheid,5 92,6 4 88,6% documenten Strategie & beleid Doelgerichte sturing,5 88,5 5 93,2% Identiteit Kwaliteitsorganisatie,4 96,6 2 94,7% Transparantie In het algemeen:,4 92,0 6 87,5% Continu verbeteren Evaluatie,3 95,8 7 93,7% Borging In het algemeen:,3 9,7 6 88,2% Continu verbeteren In het algemeen:,3 88,0 6 97,% 7.2. Waar zien informanten het minste? ; ": <"F Kernthema Thema Gewogen Duidelijk/licht positief Nonrespons Toegewezen kwaliteitsproject Resultaten operationeel Tijdsbeslag -0,4 24,0% 6 75,9% Samenwerking partners Beoordeling pleegouders 0,3 35,3% 26,3% Resultaten medewerkers Behoud medewerkers 0,3 37,5% 6 44,0% Resultaten financieel Financieel 0,4 26,3% 7 63,2% (Financier) Resultaten financieel In het algemeen: 0,4 33,3% 0 4,2% (Financier) Samenwerking partners Samenwerking 0,4 42,% 30,0% pleegouders Resultaten BJz Partnerschap 0,5 33,3% 7 40,0% Missie, visie en strategie Omvang/variëteit aanbod 0,6 40,0% 5 60,0% 2" "" : <"F "F 2 " " " " 5

7.3. Laagste scores op organisatiegebieden Kernthema Thema Gewogen Duidelijk/licht positief Nonrespons Samenwerking partners Beoordeling pleegouders 0,3 35,3% 26,3% Samenwerking partners Samenwerking 0,4 42,% 30,0% pleegouders Missie, visie en strategie Omvang/variëteit aanbod 0,6 40,0% 5 60,0% Samenwerking partners Samenwerking BJz 0,6 48,3% 2 5,7% Strategie & beleid Relaties met de omgeving 0,7 64,3% 3 64,5% Samenwerking partners In het algemeen: 0,7 65,2% 7 6,5% Automatisering In het algemeen: 0,8 68,2% 9 73,9% Medewerkers Attitude medewerkers 0,8 72,4% 2 64,7% Toegewezen kwaliteitsproject 7.4. In welke mate zijn informanten het met elkaar eens? """ Kernthema Thema Gewogen GAA Feedback Auditing,8 0,0 Identiteit Kwaliteitsorganisatie,4 0,0 Continu verbeteren Evaluatie,3 0, Transparantie Bewustzijn medewerkers van hoe de, 0, organisatie in elkaar steekt Borging In het algemeen:,3 0, Transparantie In het algemeen:,4 0, Feedback In het algemeen:, 0, Automatisering Toegankelijkheid documenten,5 0, Strategie & beleid In het algemeen:,2 0, Feedback Tevredenheidsonderzoek,2 0, Hulpverlening Uniform en cliëntgericht handelen, 0, "F """. Kernthema Thema Gewogen GAA Resultaten operationeel Tijdsbeslag -0,4,2 Missie, visie en strategie Omvang/variëteit aanbod 0,6 0,4 Resultaten overall + extern Kosten/baten 0,6 0,4 Resultaten operationeel Gemak van werken 0,6 0,4 Automatisering In het algemeen: 0,8 0,4 Samenwerking partners Duidelijk, gedeeld kwaliteitsbegrip 0,9 0,4 Continu verbeteren Dynamiek,0 0,4 6

7.5. Welke resultaten kunnen informanten het beste toewijzen aan kwaliteitsinspanningen? " 9 @" D 7"F "" "F " Kernthema Thema Gewogen Duidelijk/ licht positief Toegewezen kwaliteitsproject Continu verbeteren In het algemeen:,3 88,0% 97,% Identiteit Kwaliteitsorganisatie,4 96,6% 94,7% Continu verbeteren Evaluatie,3 95,8% 93,7% Strategie & beleid Doelgerichte sturing,5 88,5% 93,2% Medewerkers Professionaliteit 0,9 74,% 9,7% Resultaten operationeel Continue verbetering,3 85,7% 9,4% Medewerkers In het algemeen:,0 79,2% 90,0% Feedback Auditing,8 00,0% 89,2% 7"F "" Kernthema Thema Gewogen Duidelijk/ licht positief Toegewezen kwaliteitsproject Samenwerking partners Beoordeling pleegouders 0,3 35,3% 26,3% Samenwerking partners Samenwerking 0,4 42,% 30,0% pleegouders Resultaten pleegouders In het algemeen: 0,6 50,0% 40,0% Resultaten BJz Partnerschap 0,5 33,3% 40,0% Resultaten financieel In het algemeen: 0,4 33,3% 4,2% (Financier) Resultaten medewerkers Behoud medewerkers 0,3 37,5% 44,0% Resultaten pleegouders Partnerschap 0,6 42,9% 45,0% Resultaten BJz In het algemeen: 0,6 54,2% 45,5% Resultaten overall + extern Kosten/baten 0,6 50,0% 45,8% 7.6. Waarvan hebben informanten het minste beeld? Kernthema Thema Gewogen Weet niet % respons Resultaten financieel (Financier) Continuïteit 0,9 7 29,2% Resultaten financieel (Financier) Marktpositie 0,8 6 25,0% Resultaten financieel (Financier) In het algemeen: 0,4 6 28,6% Resultaten pleegouders In het algemeen: 0,6 6 30,0% Resultaten pleegouders Partnerschap 0,6 6 30,0% Resultaten maatschappij (w.o. Inspectie) In het algemeen:, 6 30,0% Resultaten financieel (Financier) Financieel 0,4 5 20,8% Resultaten overall + extern Kosten/baten 0,6 5 22,7% 7""F" "-% "E?F 9 7

8. Het verschil tussen het bestuurlijk perspectief en het perspectief van betrokkenen bij de hulpverlening 7,0 Perceptie impact HKZ-certificering Alle gebieden Aantal informanten gemiddeld 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0,0 0,0 Duidelijk positief Licht positief Geen Licht Duidelijk negatief negatief Weet niet Nonrespons Bestuur Hulpverlening Figuur 0 - Verschil perceptie bestuurders betrokkenen bij de hulpverlening ) @ : $+%''=< ; " *0.G &0G Perceptie impact HKZ-certificering Resultaatgebieden Perceptie impact HKZ-certificering Organisatiegebieden 8 8 Aantal informanten gemiddeld 7 6 5 4 3 2 0 Duidelijk positief Licht positief Geen Licht Duidelijk negatief negatief Weet niet Aantal informanten gemiddeld 7 6 5 4 3 2 0 Duidelijk positief Licht positief Geen Licht negatief Duidelijk Weet niet negatief Nonrespons Nonrespons Bestuur Hulpverlening Bestuur Hulpverlening Figuur - Verschil perceptie organisatiegebieden Figuur 2 - Verschil perceptie gebieden 8

5 E?" DF + @" 2$09&G "+ 9$,9.G @"H " %$9#G Verbanden alle gebieden Aantal informanten 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0,5,0 0,5 0,0 HKZ-proces Certificatie Kwaliteitssysteem Moeilijk/niet te onderscheiden Non-respons Bestuur Hulpverlening Figuur 3 - Toewijzing resultaten aan inspanningen 7 " " + 7 $%G9 %#G Verbanden Organisatiegebieden Verbanden Resultaatgebieden 6 6 Aantal informanten 5 4 3 2 0 HKZ-proces Certificatie Kwaliteitssysteem Moeilijk/niet te onderscheiden Non-respons Aantal informanten 5 4 3 2 0 HKZ-proces Certificatie Kwaliteitssysteem Moeilijk/niet te onderscheiden Non-respons Bestuur Hulpverlening Bestuur Hulpverlening Figuur 4 - Toewijzing aan organisatiegebieden Figuur 5 - Toewijzing aan gebieden ; :$#9=G <" :%$9'G <9 " :0$G =.G < 9

9. Conclusies 9.. Subvraag - Welk ziet u op dit (kern)thema? 5 E? : <"DF "F" " 7" " "!"E5F 9 " "? " " "F "E!F: "Q< " E5"F: "!" < E7 F: "4 R<9 E F : "2<E5 F E6F9EH FE F 5- "-"9" "- 9" "E4" F 5 "F " "E4" F"FE4" F E F " :$'G %=9$G< + 9.2. Subvraag - Wat denkt u dat het meeste tot het heeft bijgedragen? 5 E?" DF + @" 2$09&G "+ 2$,9.G @"H " %$9#G 7 '9$"E" F " 9" 7 " "..G 9 ". 9.3. De relatie tussen kosten en baten 7 *E? 9 @" DF7 7 + %# "" " " 6I " 7 " "7 E " " F: -+%''0< " 20

0. Evaluatie en aanbevelingen 0. Evaluatie onderzoeksresultaten 7: <" : < ( @" "" 9 " "" " " " "! 9 " " " F 2" F" " E FE " " F 0.2 Aanbevelingen 9" @"7 " " " :< @" "F * @"C " 0.2.. Borging van het systeem! 9 ""@" 7" ": <!" # ) 9 " 2

0.2.2. Bedreigingen en kansen die om een antwoord vragen 7 @""@"" 9 7 5- @" ; " 7 @ 2 9 &9.G " EF": =#<#-9#G "F "EF: =%<5+ 9.'G "F " "" 2 """ : 0&<7 " 6 : <" " " " ; " " 9 " 7 " $ " " "7 " 22

Referenties 3: %''-< C) 9 8 -:%''0< # %$ $ &) 9 8 $:%''=<# (&) 9 23

Bijlagen %&'()* INK-gebied Model overstijgend Organisatiegebieden Leiderschap Strategie & beleid Management van medewerkers Management van middelen Management van processen/professie Resultaatgebieden Klanten en Leveranciers Medewerkers Maatschappij Bestuur en financiers Verbeteren en vernieuwen Onder het model Kernthema Missie, visie en strategie Identiteit Transparantie Leiding Strategie & beleid Medewerkers Partners Automatisering Hulpverlening Feedback Resultaat overall + extern Cliënten Pleegouders BJz Overige partners Medewerkers Maatschappij Operationeel Financieel Continu verbeteren Borging 24

%+! Bestuurlijk perspectief Hulpverlening perspectief Lid raad van bestuur Pedagogisch medewerker B Bestuurder (directeur) 6 Sociaal pedagogisch werker Directeur hulpverlening Unitleider/-manager 2 Regiodirecteur Leidinggevende (C) 2 Manager Teamleider Manager primair proces Teamleider pleegzorg Manager zorg & ontwikkeling Meewerkend teamleider ambulant Manager kwaliteitsbeleid Teamcoördinator Coördinator Behandelcoördinator 2 Staffunctionaris inhoudelijk beleid Projectcoördinator Coördinator kwaliteitsbeleid Beleidsmedewerker Hoofd P&O 25

%, Duidelijk positief Licht positief Geen Licht negatief Duidelijk negatief Gewogen Gemiddelde absolute afwijking Totaal (Duidelijk) licht positief (% van respons) Weet niet % van respons Aantal respons Non respons % totaal informanten HKZ-proces Certificatie Kwaliteitssysteem Moeilijk/niet te onderscheiden Moeilijk/niet te onderscheiden Kernthema's Thema s Missie, visie en strategie In het algemeen: 7 3 8 0 0,0 0,3 28 7,4% 0 0,0% 28 3 9,7% 2 5 9 9 25,7% 2 Missie, visie en strategie Omvang/variëteit aanbod 5 5 5 0 0 0,6 0,4 25 40,0% 3,8% 26 5 6,% 6 3 3 8 40,0% 3 Identiteit In het algemeen: 5 0 7 0 0 0,9 0,3 22 68,2% 4,3% 23 8 25,8% 7 4 2 7 35,0% 4 Identiteit Kwaliteitsorganisatie 4 4 0 0,4 0,0 29 96,6% 0 0,0% 29 2 6,5% 9 9 8 2 5,3% 5 Identiteit Zinvol werken 5 4 9 0 0 0,9 0,3 28 67,9% 0 0,0% 28 3 9,7% 2 7 9 3,0% 6 Identiteit Saamhorigheid 5 4 9 0 0 0,9 0,3 28 67,9% 0 0,0% 28 3 9,7% 6 4 4 9 27,3% 7 Leiding In het algemeen: 7 5 4 0 0, 0,2 26 84,6% 0 0,0% 26 5 6,% 6 2 6 7,% 8 Strategie & beleid In het algemeen: 8 4 3 0 0,2 0, 25 88,0% 0 0,0% 25 6 9,4% 4 3 0 5 5,6% 9 Strategie & beleid Relaties met de omgeving 2 6 0 0 0 0,7 0,3 28 64,3% 0 0,0% 28 3 9,7% 8 5 7 35,5% 0 Strategie & beleid Doelgerichte sturing 5 8 3 0 0,5 0,2 26 88,5% 0 0,0% 26 5 6,% 5 8 8 3 6,8% Medewerkers In het algemeen: 5 4 5 0 0,0 0,2 24 79,2% 0 0,0% 24 7 22,6% 7 5 5 3 0,0% 26

Kernthema's Thema s 27 Duidelijk positief Licht positief Geen Licht negatief Duidelijk negatief Gewogen Gemiddelde absolute afwijking Totaal (Duidelijk) licht positief (% van respons) Weet niet % van respons Aantal respons Non respons % totaal informanten HKZ-proces Certificatie Kwaliteitssysteem Moeilijk/niet te onderscheiden Moeilijk/niet te onderscheiden 2 Medewerkers Professionaliteit 5 5 7 0 0 0,9 0,2 27 74,% 0 0,0% 27 4 2,9% 3 7 3 3 8,3% 3 Medewerkers Bewustzijn medewerkers waar zij voor staan 7 6 5 0 0, 0,2 28 82,% 0 0,0% 28 3 9,7% 2 6 3 7 8,4% 4 Medewerkers Attitude medewerkers 3 8 8 0 0 0,8 0,2 29 72,4% 0 0,0% 29 2 6,5% 7 6 9 2 35,3% 5 Medewerkers Gedrag (zie ook Hulpverlening) 5 7 7 0 0 0,9 0,2 29 75,9% 0 0,0% 29 2 6,5% 7 4 3 7 22,6% 6 Samenwerking partners In het algemeen: 2 3 8 0 0 0,7 0,3 23 65,2% 4,2% 24 7 22,6% 6 4 6 0 38,5% 7 Samenwerking partners Duidelijk, gedeeld kwaliteitsbegrip 9 6 0 0 0,9 0,4 26 57,7% 2 7,% 28 3 9,7% 6 6 7,6% 8 Samenwerking partners Samenwerking BJz 3 4 0 0,6 0,3 29 48,3% 0 0,0% 29 2 6,5% 8 6 4 48,3% 9 Samenwerking partners Samenwerking pleegouders 0 8 0 0 0,4 0,3 9 42,% 5,3% 20 35,5% 2 3 4 70,0% 20 Samenwerking partners Beoordeling pleegouders 0 6 0 0 0,3 0,3 7 35,3% 3 5,8% 20 35,5% 2 2 4 73,7% 2 Samenwerking partners Bewustzijn medewerkers van het belang van de partners 3 8 7 0 0 0,9 0,2 28 75,0% 0 0,0% 28 3 9,7% 7 5 4 2 42,9% 22 Automatisering In het algemeen: 4 6 0 0,8 0,4 22 68,2% 0 0,0% 22 9 29,0% 6 2 9 6 26,%

Duidelijk positief Licht positief Geen Licht negatief Duidelijk negatief Gewogen Gemiddelde absolute afwijking Totaal (Duidelijk) licht positief (% van respons) Weet niet % van respons Aantal respons Non respons % totaal informanten HKZ-proces Certificatie Kwaliteitssysteem Moeilijk/niet te onderscheiden Moeilijk/niet te onderscheiden Kernthema's Thema s 23 Automatisering Toegankelijkheid documenten 6 9 0,5 0, 27 92,6% 0 0,0% 27 4 2,9% 0 6 5 4,4% 24 Automatisering Registratiesysteem 7 3 6 0 0,0 0,2 26 76,9% 0 0,0% 26 5 6,% 9 7 4 7 8,9% 25 Hulpverlening In het algemeen: 3 5 4 0 0,0 0,2 22 8,8% 0 0,0% 22 9 29,0% 0 7 4 2,5% 26 Hulpverlening Verbeterslag 8 7 4 0 0, 0,2 29 86,2% 0 0,0% 29 2 6,5% 2 8 3 6 5,4% 27 Hulpverlening Systematisch werken 8 5 5 0 0, 0,2 28 82,% 0 0,0% 28 3 9,7% 8 4 5 6 8,2% 28 Hulpverlening Uniform en clientgericht handelen 6 9 4 0 0, 0, 29 86,2% 0 0,0% 29 2 6,5% 8 0 7 9,4% 29 Transparantie In het algemeen: 2 2 0 0,4 0, 25 92,0% 0 0,0% 25 6 9,4% 4 6 8 4 2,5% 30 Transparantie Inzicht in afspraken 5 0 0,2 0,2 27 8,5% 0 0,0% 27 4 2,9% 8 5 2 7 2,9% 3 Transparantie Informatiesysteem 4 0 0,3 0,2 26 84,6% 0 0,0% 26 5 6,% 2 4 9 8 24,2% 32 Transparantie Bewustzijn medewerkers van hoe de organisatie in elkaar steekt 6 9 2 0 0, 0, 27 92,6% 0 0,0% 27 4 2,9% 9 5 0 7 22,6% 33 Feedback In het algemeen: 6 7 3 0 0, 0, 26 88,5% 0 0,0% 26 5 6,% 0 4 0 6 20,0% 28

Kernthema's Thema s 29 Duidelijk positief Licht positief Geen Licht negatief Duidelijk negatief Gewogen Gemiddelde absolute afwijking Totaal (Duidelijk) licht positief (% van respons) Weet niet % van respons Aantal respons Non respons % totaal informanten HKZ-proces Certificatie Kwaliteitssysteem Moeilijk/niet te onderscheiden Moeilijk/niet te onderscheiden 34 Feedback Ondersteuning van meldingen/suggesties 7 2 6 0 0,0 0,2 25 76,0% 0 0,0% 25 6 9,4% 0 4 0 7 22,6% 35 Feedback Tevredenheidsonderzoek 8 4 3 0 0,2 0, 25 88,0% 0 0,0% 25 6 9,4% 6 5 2 7 23,3% 36 Feedback Auditing 8 6 0 0 0,8 0,0 24 00,0% 0 0,0% 24 7 22,6% 4 8 4 0,8% 37 Resultaten overall + extern In het algemeen: 4 9 6 0 0,8 0,3 20 65,0% 3 3,6% 23 8 25,8% 6 4 8 9 33,3% 38 Resultaten overall + extern Kostenbaten 3 6 8 0 0,6 0,4 8 50,0% 5 22,7% 23 8 25,8% 6 2 3 3 54,2% 39 Resultaten overall + extern Geen negatieve dingen, alleen aandachtspunten 2 0 9 0 0 0,7 0,3 2 57,% 4 6,0% 25 6 9,4% 7 2 4 45,8% 40 Resultaten overall + extern Ontwikkeling van het imago 7 3 4 0,0 0,2 25 80,0% 0 0,0% 25 6 9,4% 9 2 5 6 8,8% 4 Resultaten cliënten In het algemeen: 3 3 9 0 0 0,8 0,3 25 64,0% 3 0,7% 28 3 9,7% 6 3 0 0 34,5% 42 Resultaten pleegouders In het algemeen: 6 7 0 0 0,6 0,3 4 50,0% 6 30,0% 20 35,5% 3 2 3 2 60,0% 43 Resultaten pleegouders Partnerschap 2 4 8 0 0 0,6 0,3 4 42,9% 6 30,0% 20 35,5% 3 2 4 55,0% 44 Resultaten BJz In het algemeen: 2 0 0 0,6 0,3 24 54,2% 3,5% 27 4 2,9% 3 6 2 54,5% 45 Resultaten BJz Partnerschap 3 4 4 0 0 0,5 0,3 2 33,3% 3 2,5% 24 7 22,6% 2 5 2 60,0%

Duidelijk positief Licht positief Geen Licht negatief Duidelijk negatief Gewogen Gemiddelde absolute afwijking Totaal (Duidelijk) licht positief (% van respons) Weet niet % van respons Aantal respons Non respons % totaal informanten HKZ-proces Certificatie Kwaliteitssysteem Moeilijk/niet te onderscheiden Moeilijk/niet te onderscheiden Kernthema's Thema s 46 Resultaten overige partners In het algemeen: 3 2 5 0 0 0,9 0,2 20 75,0% 3 3,0% 23 8 25,8% 4 4 5 8 38,% 47 Resultaten overige partners Partnerschap 3 6 0 0 0,6 0,3 20 45,0% 2 9,% 22 9 29,0% 3 3 4 9 47,4% 48 Resultaten operationeel In het algemeen: 2 2 3 0 0,8 0,3 8 77,8% 5,6% 9 2 38,7% 6 2 9 7 29,2% 49 Resultaten operationeel Zorgkwaliteit 5 4 4 0,0 0,2 24 79,2% 0 0,0% 24 7 22,6% 8 7 2 4 2,9% 50 Resultaten operationeel Tijdsbeslag 5 5 2 2-0,4,2 25 24,0% 0 0,0% 25 6 9,4% 9 3 0 7 24,% 5 Resultaten operationeel Gemak van werken 4 3 0 0,6 0,4 29 5,7% 0 0,0% 29 2 6,5% 8 4 2 7 22,6% 52 Resultaten operationeel Continue verbetering 3 4 0 0,3 0,2 28 85,7% 0 0,0% 28 3 9,7% 0 6 6 3 8,6% 53 Resultaten operationeel Meetbaar zorg 7 6 0 0,0 0,3 24 75,0% 4,0% 25 6 9,4% 6 5 9 7 25,9% 54 Resultaten financieel (Financier) In het algemeen: 4 0 0 0 0,4 0,3 5 33,3% 6 28,6% 2 0 32,3% 2 2 3 0 58,8% 55 Resultaten financieel (Financier) Financieel 3 2 4 0 0 0,4 0,3 9 26,3% 5 20,8% 24 7 22,6% 3 4 5 7 36,8% 56 Resultaten financieel (Financier) Marktpositie 2 0 6 0 0 0,8 0,3 8 66,7% 6 25,0% 24 7 22,6% 3 6 3 7 36,8% 57 Resultaten financieel (Financier) Continuïteit 4 7 6 0 0 0,9 0,3 7 64,7% 7 29,2% 24 7 22,6% 3 6 4 8 38,% 30

Kernthema's Thema s 3 Duidelijk positief Licht positief Geen Licht negatief Duidelijk negatief Gewogen Gemiddelde absolute afwijking Totaal (Duidelijk) licht positief (% van respons) Weet niet % van respons Aantal respons Non respons % totaal informanten HKZ-proces Certificatie Kwaliteitssysteem Moeilijk/niet te onderscheiden Moeilijk/niet te onderscheiden 58 Resultaten medewerkers In het algemeen: 3 3 6 0 0 0,9 0,2 22 72,7% 4,3% 23 8 25,8% 7 2 7 8 33,3% 59 Resultaten medewerkers Behoud medewerkers 0 9 4 0 0,3 0,3 24 37,5% 4,2% 25 6 9,4% 3 3 5 4 56,0% 60 Resultaten medewerkers Beleving medewerkers 4 4 4 2 0 0,8 0,3 24 75,0% 4,3% 25 6 9,4% 9 5 9 9 28,% 6 Resultaten maatschappij (w.o. Inspectie) In het algemeen: 5 5 4 0 0, 0,3 4 7,4% 6 30,0% 20 35,5% 2 6 3 8 42,% 62 Resultaten maatschappij (w.o. Inspectie) Maatschappelijke acceptatie 3 3 4 0 0,0 0,2 20 80,0% 4 6,7% 24 7 22,6% 2 9 2 9 40,9% 63 Resultaten maatschappij (w.o. Inspectie) Inspecties 5 3 0 0, 0,2 9 84,2% 4 7,4% 23 8 25,8% 5 7 6 20,7% 64 Continue verbeteren In het algemeen: 0 2 3 0 0,3 0,2 25 88,0% 0 0,0% 25 6 9,4% 2 8 3 2,9% 65 Continu verbeteren Evaluatie 8 5 0 0,3 0, 24 95,8% 0 0,0% 24 7 22,6% 8 2 6,3% 66 Continu verbeteren Innovatie 7 0 6 0 0,0 0,3 23 73,9% 0 0,0% 23 8 25,8% 5 3 8 0 38,5% 67 Continu verbeteren Dynamiek 0 5 6 2 0,0 0,4 23 65,2% 0 0,0% 23 8 25,8% 0 4 8 7 24,% 68 Borging In het algemeen: 0 2 2 0 0,3 0, 24 9,7% 4,0% 25 6 9,4% 0 7 3 4,8%

%-. Verschil Bestuur Hulp Verschil Bestuur Hulp Verschil Bestuur Hulp Verschil Bestuur Hulp Verschil Bestuur Hulp Gewogen Gewogen Gewogen (Duidelijk) licht positief (% van respons) (Duidelijk) licht positief (% van respons) (Duidelijk) licht positief (% van respons) % van respons weet niet % van respons weet niet % van respons weet niet % totaal informanten non respons % totaal informanten non respons % totaal informanten non respons Moeilijk/niet te onderscheiden Moeilijk/niet te onderscheiden Kernthema's Thema's Waarden: 0 0 Gemiddelde: 0,9,0-0, 66,% 77,% -,0% 2,% 8,9% -6,7% 5,8% 24,2% -8,5% 2,3% 32,% Som: Aantal: Organisatiegebieden: Gemiddelde:,0,0-0, 73,3% 79,4% -6,% 0,4%,5% -,%,5% 9,9% -8,3% 7,% 29,2% Som: Resultaatgebieden: Gemiddelde: 0,7 0,9-0,2 56,8% 73,8% -7,0% 4,3% 8,% -3,8% 20,7% 29,8% -9,% 27,3% 36,0% Som: Positief Neutraal Negatief Geen mening 79 Wat is uw eindoordeel over de kostenbaten van uw HKZ-project? Aantal informanten bestuur: 5 0 2 Aantal informanten hulpverlening: 6 0 32

%/0 Totaal Er is sprake van: Resultaat is het gevolg van: Duidelijk positief Licht positief Geen Licht negatief Duidelijk negatief Gewogen Gemiddelde absolute afwijking Totaal (Duidelijk) licht positief (% van respons) Weet niet % van respons Aantal respons Non respons % totaal informanten HKZ-proces Certificatie Kwaliteitssysteem Moeilijk/niet te onderscheiden Moeilijk/niet te onderscheiden Kernthema's Thema's Waarden: 2 0 - -2 0 Gemiddelde: 5,6,3 6,3 0,4 0,0 0,9 0,3 24 7,4%,3 5,4% 25 6 20,0% 7,9 4,9 8,3 7,6 26,6% Som: 384 767 429 30 3 63 9 704 404 536 33 564 59 Aantal: 64 67 66 5 2 28 67 67 67 67 67 67 Organisatiegebieden: Gemiddelde: 6,8 2,9 6,0 0, 0,0,0 0,2 26 76,3% 0,3,0% 26 5 5,8% 9,7 5, 9,4 7,3 23,0% Som: 246 465 26 4 932 9 94 75 350 84 338 26 Resultaatgebieden: Gemiddelde: 4,3 9,4 6,7 0,8 0, 0,8 0,3 2 64,6% 2,6,2% 24 7 25,2% 5,8 4,6 7, 8, 3,6% Som: 38 302 23 26 2 68 82 763 229 86 47 226 258 79 Wat is uw eindoordeel over de kostenbaten van uw HKZ-project? Aantal informanten: 3 20 3 Positief Neutraal Negatief Geen mening 33