Bestuursrapportage GBLT 2012-1 Toonaangevend in belastingen berap 2012-01 versie def 3.doc 8 mei 2012
Inhoudsopgave Inhoudsopgave - 2 - Inleiding - 3 - Opbouw van de bestuursrapportage - 3 - Economische situatie - 3 - Financiële effecten 2012-3 - Programma 1 - Heffing en inning van belastingen - 4 - Paragrafen - 5 - Paragraaf 6 waterschapsbelastingen - 5 - Paragraaf 10 bedrijfsvoering - 6 - Financiële rapportage - 13 - Algemeen - 13 - De lasten - 13 - De baten - 14 - Begrotingswijziging - 15 - INK prestatie-indicatoren - 17 - - 2 -
Inleiding De bestuursrapportage van de gemeenschappelijke regeling Gemeenschappelijk Belastingkantoor Lococensus Tricijn (hierna GBLT) is formeel een rapportage van het dagelijks bestuur aan het algemeen bestuur. Binnen GBLT, waarbij veel bevoegdheden van het dagelijks bestuur zijn gedelegeerd aan de directie, is feitelijk sprake van een tussentijdse verantwoording van de directie aan het dagelijks- en algemeen bestuur. De rapportage gaat over de realisatie van de plannen uit de begroting van GBLT en de realisatie op de heffing en inning van de belastingen voor en namens de opdrachtgevers. De bestuursrapportage, die vastgesteld wordt door het algemeen bestuur, is ook bedoeld om de deelnemers in de gemeenschappelijke regeling te informeren over de bedrijfsvoering binnen GBLT. Over de voor de deelnemers geleverde prestaties wordt daarnaast maandelijks aan hen gerapporteerd. De bestuursrapportage is zowel beleidsinhoudelijk als financieel van karakter en verslaat de eerste drie maanden van 2012. Opbouw van de bestuursrapportage De bestuursrapportage is vanaf dit jaar opgebouwd in overeenstemming met de opbouw van de programmarekening en heeft daarmee aansluiting met de RBVW (Regeling Beleidsvoorbereiding en Verantwoording Waterschappen) en titel IV van de Waterschapswet de financiën van een waterschap. Door de overeenkomsten met het door de gemeenten gehanteerde BBV (Besluit Begroting en Verantwoording) is de rapportage ook voor gemeenten meer herkenbaar. Economische situatie GBLT is een uitvoeringsorganisatie en is daarom beleidsarm. Dit betekent niet dat directie en management geen aandacht hebben voor economische en maatschappelijke ontwikkelingen waar haar deelnemers nadrukkelijker mee te maken hebben. Op het moment van het opmaken van deze rapportage verkeert Nederland in de tweede recessie in relatief korte tijd. Het kabinet bereidt aanzienlijke aanvullende bezuinigingen voor. Dit alles brengt risico s ten aanzien van de belastingopbrengsten met zich mee. Directie en management zijn hierop alert en zullen indien hier aanleiding voor is de deelnemers informeren over mee- of tegenvallers. Financiële effecten 2012 In verband met de per einde van het verslagjaar te verwachten voordelen, wordt in hoofdstuk 4 voorgesteld de begroting 2012 te wijzigen. Na saldering leiden de wijzigingen in de begroting 2012 tot een verlaging van de bijdragen van de deelnemers met 500.187. - 3 -
Programma 1 - Heffing en inning van belastingen Het GBLT kent één programma, de heffing en inning van belastingen. Het programma kent op hoofdlijnen de volgende activiteiten. Heffing, inclusief het gegevensbeheer Inning Heffing, inclusief het gegevensbeheer Deze activiteit heeft betrekking op het verzamelen, registreren, bewerken en optimaliseren van basisgegevens ten behoeve van de belastingheffing en inning voor alle deelnemers in het GBLT. De volgende werkzaamheden worden daarvoor uitgevoerd: - verwerken van gegevens uit de administratie van het Kadaster - verwerken van gegevens uit de Gemeentelijke basisadministratie van persoonsgegevens (GBA) - verwerken van mutatieleveringen uit andere bronnen - verwerken van waardeleveringen in het kader van de WOZ van nog niet aangesloten gemeenten Inning Deze activiteit heeft betrekking op alle werkzaamheden in het kader van de inning en de (dwang)invordering van belastinggelden. Tot dit procesonderdeel behoort de incasso, het voeren van een volledige en accurate administratie en het uitvoeren van dwanginvorderingswerkzaamheden. De volgende werkzaamheden vallen hieronder: bewaken van de debiteurenadministratie behandeling van verzoeken om kwijtschelding van belastingen verzenden van aanmaningen en dwangbevelen indien aanslagen onbetaald blijven het treffen van andere invorderingsmaatregelen het beoordelen van oninbaarheid van aanslagen - 4 -
Paragrafen De begroting en het jaarverslag herbergen naast het programma heffing en invordering en exploitatieoverzichten, een aantal verplicht op te nemen paragrafen. Deze paragrafen geven een dwarsdoorsnede van de het jaarverslag en de begroting, bezien vanuit een bepaald perspectief. Doel van de paragrafen is om inzicht te geven in aspecten die op het programma s betrekking hebben. Via de paragrafen kan het algemeen bestuur ook uitgangspunten vaststellen ten aanzien van beheersmatige aspecten. Het gaat vooral om de beleidslijnen van het beheersproces, waarbij sprake kan zijn van een grote financiële impact, een grote politieke betekenis of een aanzienlijk belang voor de realisatie van het programma s. Doel van de paragrafen is het bestuur een instrument te geven om de beleidskaders van deze diverse onderdelen vast te stellen en om de uitvoering daarvan te kunnen controleren. Thema s van de paragrafen: De volgende paragrafen dienen volgens artikel 4.11 van het Waterschapsbesluit verplicht in de begroting en het jaarverslag te worden opgenomen, tenzij het desbetreffende aspect niet aan de orde is. 1. ontwikkelingen sinds het vorige begrotingsjaar 2. uitgangspunten en normen 3. incidentele baten en lasten 4. kostentoerekening 5. onttrekkingen aan overige bestemmingsreserves en voorzieningen 6. waterschapsbelastingen 7. weerstandsvermogen 8. financiering 9. verbonden partijen 10. bedrijfsvoering 11. EMU saldo 12. Topinkomens Omdat niet alle paragrafen relevant zijn voor GBLT of hierop geen afwijkingen te melden zijn wordt in deze bestuursrapportage, alleen ingegaan op paragraaf 6 waterschapsbelastingen en paragraaf 10 bedrijfsvoering. Paragraaf 6 waterschapsbelastingen De paragraaf waterschapsbelastingen gaat ondermeer in op de opbrengst aan invorderkosten. Deze opbrengst ontstaat doordat aan belastingschuldigen kosten in rekening worden gebracht voor het verzenden van onder meer aanmaningen en dwangbevelen, wanneer belastingaanslagen niet tijdig zijn voldaan. Beschrijving van de soorten waterschapsbelastingen, evenals de beschrijving van het kwijtscheldingsbeleid, vindt plaats in de begrotingen van de deelnemers, ook in de paragraaf 6 waterschapsbelastingen. In diezelfde begrotingen wordt ingegaan op de kostendekkendheid van de op te leggen belastingen en worden de tarieven voor de belastingen vastgesteld. De waterschappen hebben daarvoor diverse gegevens nodig. De afdeling gegevensbeheer (Harderwijk) en de afdeling bestandsbeheer (Zwolle) leveren de zogenaamde kerngegevens actueel, juist, tijdig en volledig aan in samenspraak met de deelnemers. GBLT neemt hierin het initiatief. In het tweede kwartaal van het jaar worden de kerngegevens opgeleverd ten behoeve van de belastingprognoses T+1. Deze kerngegevens worden, aan de hand van de werkelijke belastingopbrengsten van het lopende jaar, in september (T) nog een keer geanalyseerd en beoordeeld. - 5 -
Paragraaf 10 bedrijfsvoering In dit hoofdstuk worden relevante ontwikkelingen in de bedrijfsvoering beschreven. De bestaansredenen (missie) van de organisatie zijn gedefinieerd en daarop is een visie ontwikkeld die de kracht van het GBLT schetst. De strategie die daarbij met het oog op de toekomstige ontwikkelingen zal worden gevolgd, wordt voortdurend met het bestuur van het GBLT en daardoor met de deelnemers in de gemeenschappelijke regeling afgestemd. Directie en afdelingsmanagers (samen het managementteam) stemmen de interne organisatie hierop af en zijn manifest bij de uitvoering van de missie, de visie en de strategie betrokken. De missie, de visie en strategie zijn voor de organisatie als volgt vastgesteld. Missie Visie Wij heffen en innen belastingen en geven uitvoering aan de wet WOZ voor lagere overheden, tegen zo laag mogelijke kosten. Lococensus-Tricijn: Toonaangevend in Belastingen. Toonaangevend betekent voor ons: Richtinggevend, onderscheidend, origineel en wij tonen lef, trots en passie. Wij hebben een goede prijs/kwaliteitverhouding in onze primaire taken, producten en diensten; Wij zijn continu op zoek zijn naar inhoudelijke verbetering en vernieuwing van (werk-) processen; Wij zijn klantgericht; Wij optimaliseren de schaalvoordelen van de organisatie door samenwerking met andere overheden; Wij zijn een lerende organisatie waarbij medewerkers kansen krijgen om zich te ontwikkelen in het kader van persoonlijke en organisatorische groei. Strategie Onze hoofddoelstellingen en strategie tot 2015 zijn: 1. Onze processen zijn zodanig ingericht dat wij maximaal heffen, optimaal innen en de wet WOZ uitvoeren tegen minimale kosten (Operational Excellence). 2. De contacten met de burgers zijn daarbij betrouwbaar en respectvol. 3. Wij hebben samenwerkingsovereenkomsten met minimaal 8 gemeenten en/of met andere overheden/samenwerkingsverbanden, waarvan één 100.000+ gemeente. INK als sturingsinstrument De organisatie is transparant en de sturing op de bedrijfsprocessen vindt plaats via korte communicatie lijnen. De organisatie kent een platte structuur. De organisatie is er één waar openheid, zeggen wat we doen en doen wat we zeggen belangrijke leidende beginselen zijn, in zowel de relatie met de opdrachtgevers, de belastingbetalers, als binnen de organisatie zelf. Voor het GBLT is er voor gekozen om de organisatie door middel van het INK managementmodel aan te sturen. Het INK managementmodel is een model dat organisaties de mogelijkheid biedt zogenaamde zelfevaluaties over het functioneren uit te voeren. Het model maakt gebruik van tien aandachtsgebieden die bepalend zijn voor het succes van een organisatie. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen de onderdelen organisatie, resultaat en het aandachtsgebied leren, verbeteren en vernieuwen. Door zelfevaluatie uit te voeren, dit gebeurt onder meer op basis van een regelmatig terugkerende positiebepaling, kan ervaren worden hoe de stand van zaken is met betrekking tot de ontwikkeling van de organisatie en op welke onderdelen de organisatie moet veranderen, verbeteren of vernieuwen. In 2011 heeft de eerste INK positiebepaling voor het GBLT plaatsgevonden. - 6 -
Naar aanleiding van deze positiebepaling zijn plannen ontwikkeld die er op gericht zijn de organisatie te verbeteren, te versterken. Een bundeling van deze verbeterpunten komt tot uiting in het project GBLT NeXt. Hieronder is het gehanteerde INK-model met de geïntegreerde IiP elementen schematisch weergegeven. Richten Inrichten Verrichten Missie/visie Procesmanagement Prestatiemanagement Investeren in mensen Personeelsmanagement do Investeren in mensen Medewerkers plan check Leiderschap aan mensen koppelen Strategie en beleid Klanten Procesmanagement Ondernemingsresultaten (bestuur/financiers) Coachend Situationeel Management van middelen Maatschappij Rendement Organisatie Resultaat berichten Informatiemanagement Leren, verbeteren en vernieuwen act Her(in)richten Verbetermanagement Strategische groei In de strategie van onze organisatie ligt besloten dat in 2015 de samenwerking op het gebied van belastingen is uitgebreid met 8 andere (overheids-)partners, waaronder één gemeente met meer dan 100.000 inwoners. De gesprekken die in de afgelopen jaren zijn gevoerd met gemeenten binnen het beheersgebied hebben geleid tot serieuze onderzoeken met een aantal gemeenten. Drie gemeenten uit het voormalig beheersgebied van Tricijn treden met ingang 1 januari 2013 toe tot de gemeenschappelijke regeling. Dit zijn de gemeenten Dronten, Leusden en Nijkerk. Om dit mogelijk te maken zijn diverse werkgroepen gestart met implementatiewerkzaamheden op het personele-, het organisatorische- en het financiële vlak. Tevens vindt in het tweede kwartaal van 2012 de eerste tactische besprekingen met de Gemeente Zwolle plaats die moeten leiden tot het integreren van de belastingtaken van de gemeente Zwolle binnen GBLT. Sectorale arbeidsvoorwaardenregeling waterschapspersoneel De oude sectorale arbeidsvoorwaardenregeling voor het waterschapspersoneel kenden een looptijd tot 1 januari 2012. Over nieuwe voorwaarden is in de afgelopen periode onderhandeld tussen bonden en werkgevers. Inmiddels verkeren deze onderhandelingen in een afrondende fase. Kort weergegeven komt het voorgestelde eindresultaat op het volgende neer: 1. Per 1 januari 2012 wordt het individuele keuzebudget (IKB) verhoogd met 1%; 2. Per 1 januari 2013 wordt het salaris verhoogd met 1%; 3. Per 1 januari 2013 wordt, grotendeels door het anders aanwenden van bestaande middelen, het individuele keuzebudget (IKB) met gemiddeld 2% versterkt. Door deze aanwending van bestaande middelen eindigen per 1 januari 2013 de regeling tegemoetkoming ziektekosten, de lokale feestdag, de regeling betaald ouderschapsverlof en voor de uurwaarde van meer- en minderwerk wordt aangesloten bij de SAW definities. Onderdeel van het eindresultaat zijn afspraken die tijd- en plaatsonafhankelijkheid mogelijk maken. Een regeling gebaseerd op moderne arbeidsrelaties, met als basis afspraken tussen leidinggevende en medewerker in de reguliere gesprekscyclus. Een verdere flexibilisering van de werkcapaciteit kan door optimaal gebruik te maken van jaarroosters. Zolang er echter nog geen definitief akkoord is lopen de SAW afspraken, zoals de per 31 december 2011 golden, gewoon door. - 7 -
Het financiële effect van het principeakkoord past binnen de uitgangspunten die zijn bepaald bij het opstellen van de begroting 2012 en leidt daarom niet direct tot een begrotingswijziging. Bezuinigingsakkoord Ten tijde van het opstellen van deze bestuursrapportage is het kabinet Rutte gevallen over extra bezuinigingsmaatregelen. Buiten het demissionaire kabinet om hebben een aantal fracties uit de Tweede Kamer een begrotingsakkoord gesloten waardoor in 2013 belangrijke besparingen zullen worden bereikt. Het akkoord bevat echter nog veel onduidelijkheden en is nog niet door het centraal Planbureau doorgerekend. Minister De Jager van Financiën heeft het zogenoemde Nederlandse Stabiliteitsprogramma naar de Europese Commissie gestuurd. Het met de Tweede Kamer overeengekomen akkoord brengt het begrotingstekort in 2013 terug naar 3% van het bruto binnenlandsproduct. De besparingen zullen met het pakket in 2013 ongeveer 12 miljard bedragen. Voor het GBLT is met name het voornemen tot het hervormen van het belastingstelsel van belang. Het hoge btw-tarief wordt in oktober 2012 met twee procentpunt verhoogd van 19% naar 21%. Het totale akkoord bevat echter nog veel onduidelijkheden en is nog niet door het centraal Planbureau doorgerekend. In hoeverre het plan om de ambtenarensalarissen op de nullijn te houden financieel effect heeft voor gemeenten en waterschappen is, ondanks de afgesloten principeakkoorden, niet duidelijk. Wanneer de gevolgen van het bezuinigingsakkoord voor het GBLT duidelijk zullen zijn zal, indien nodig, een tweede voorstel tot wijziging van de begroting 2012 worden gedaan. Ziekteverzuim Het ziekteverzuimpercentage over de eerste 3 maanden van dit jaar ligt met 5,5% boven de gestelde norm voor 2012 (5%). De eerste maanden van het jaar is het ziekteverzuimpercentage bij organisaties in het algemeen hoger dan in de zomer, onder andere doordat in deze maanden meer griepgevallen voorkomen dan in andere maanden. Ook enkele langdurig zieken dragen bij aan het hogere percentage. Het is goed in beeld waar het verzuim geconcentreerd is en door het management wordt in overleg met de arbodienst gerichte maatregelen getroffen soms op individueel niveau om het verzuimpercentage te beheersen. Deze maatregelen moeten leiden tot verlaging van het ziekteverzuim in de volgende periode. Klantcontact Vanwege het stoppen met meeliften met Vitens is het aantal klantreacties onverwacht verveelvoudigd ten opzichte van 2011. In het eerste kwartaal van 2012 zijn bij het GBLT 155.349 telefoontjes binnengekomen tegenover 51.935 in het eerste kwartaal van 2011 (ter illustratie: in heel 2011 zijn 142.648 telefoontjes binnengekomen!). Het aantal schriftelijke reacties (via fysieke post, website of Mijn Loket) is in 2012 met aantal van ruim 25.000 ook hoger dan vooraf verwacht. Ondanks de communicatie vooraf en de schriftelijke uitleg bij de aanslag gingen de telefonische klantcontacten met name over de aanvraag van automatische incasso, de werkwijze omtrent de tenaamstelling van de aanslag en over het aanvragen van kwijtscheldingsformulieren. Met het enorme aantal telefoontjes gingen ook een aantal storingen gepaard in de telefonie- en internetvoorziening. Met name de schriftelijke reacties waren een gevolg van het niet direct kunnen brereiken van GBLT. De grote aantallen reacties zijn ondanks extra inzet van medewerkers en verbeteracties in de verwerkingsprocessen - met de bestaande bezetting moeilijk binnen redelijke termijnen af te handelen. Het gewenste servicelevel niveau voor telefonie kan hierdoor dus niet worden gehaald. De verwachting is dat het aantal (vooral telefonische) vervolgreacties ook de komende maanden nog steeds hoger zal zijn dan in 2011. In het tweede kwartaal van 2012 zal een pilot worden gestart waarbij gedurende acht weken een ervaren callcenterbureau worden ingeschakeld, om de eerste lijns telefoontjes te beantwoorden. Dit - 8 -
externe callcenter heeft ervaring met het behandelen van waterschapsbelasting vragen. Tijdens deze pilot worden de eigen telefoonteam medewerkers hoofdzakelijk ingezet om de achterstanden die zijn ontstaan in bijvoorbeeld de beantwoording van contact formulieren te kunnen wegwerken. In de volgende bestuursrapportage zullen de resultaten van deze pilot met u gedeeld worden. Fase II organisatieontwikkeling: GBLT NeXt Voor de doorontwikkeling van de organisatie is het in 2011 opgestarte project GBLT NeXt in de eerste maanden van 2012 voortgezet. In een drietal werkgroepen, waarin circa een derde van de hele organisatie was vertegenwoordigd, zijn de processen herontworpen op basis van een lean services gedachte. De drie benoemde hoofdprocessen zijn: Heffen, Innen en Afhandelen Klantcontacten (Front Office). Er is een begin gemaakt met het opstellen van een transitieplan, waarin o.a. de nieuwe processen, de organisatiestructuur, vereiste randvoorwaarden, transitiepaden en de mogelijke besparingen worden beschreven. Dit transitieplan zal in de loop van het voorjaar gereed zijn. Daarna zal de directie een nadere planning opstellen voor de besluitvorming over en uitvoering van de transitie. De eerste resultaten zullen separaat van deze rapportage met u worden gedeeld. Belastingopbrengsten In de hierna volgende tabel zijn de tot en met 31 maart 2012 gegenereerde opbrengsten voor het belastingjaar 2012 voor de deelnemers weergegeven. Bedragen in Financiële opbrengst belastingjaar 2012 Jaarrekening Begroting Stand per Prognose 2011 2012 per uiteindelijke 31-mrt-12 realisatie zuiveringsheffing woonruimten 166.491.344 168.648.159 165.266.312 166.255.315 bedrijfsruimten 63.924.589 66.130.773 63.974.591 66.665.249 totaal zuiveringsheffing 230.415.933 234.778.932 229.240.903 232.920.564 watersysteemheffing verontreinigingsheffing woonruimten 508.557 553.455 640.888 635.086 verontreinigingsheffing bedrijfsruimten 518.401 570.722 321.501 738.440 ingezetenen 69.622.125 71.966.219 71.489.953 71.722.336 gebouwd 127.137.285 128.759.052 2.752.266 128.759.052 ongebouwd 32.767.960 34.432.652 955.748 34.332.652 natuurterreinen 516.278 1.215.090 10.082 1.215.090 totaal watersysteemheffing 231.070.606 237.497.190 76.170.438 237.402.656 totale bruto belastingopbrengst 461.486.539 472.276.122 305.411.341 470.323.220 kwijtschelding 5.557.735 6.708.674 2.981.301 6.068.555 oninbaar 288.162 1.004.000 0 1.055.287 totale netto belastingopbrengst 455.640.642 464.563.448 302.430.040 463.199.378 Opvallend is de afwijking in de zuiveringsheffing woonruimten ten opzichte van de begrotingen. De oorzaak daarvan is gelegen in het volledig volgen van de Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens (GBA) waardoor de aanslagen rechtmatig worden opgelegd. Door afwijkingen in het door Vitens gehanteerde bestand en de GBA is de belastingopbrengst minder hoog dan verwacht. Voor de lagere realisatie is een aantal oorzaken te noemen. 1. Na het nieuw opvoeren van een belastingplichtige in het meeliftbestand werd standaard een aanslag opgelegd waarbij uitgegaan werd van 3 vervuilingseenheden. Indien de belastingplichtige in het geval van alleenwonend zijn niet zelf actie ondernam bleef die aanslag voor dat jaar in stand en werd mogelijk voor 2 vervuilingseenheden teveel belasting geheven. Mogelijk hebben belastingbetalers die alleenwonend waren de onjuistheid niet opgemerkt doordat de betaling gelijk met de betaling voor waterverbruik vaak automatisch werd voldaan. Doordat nu gebruik wordt gemaakt van de GBA gegevens wordt aanslag opgelegd die in overeenstemming met de geregistreerde situatie en lijkt de belastingopbrengst feitelijk juist. 2. Ook werden in de meelift bestanden de belaste bedrijfsruimten als woonruimten aangeslagen. Dat is niet correct. Met ingang van 2012 worden deze bedrijfsruimten, op grond van de gegevens - 9 -
uit het GBA, niet als woonruimte aangeslagen. Voor de niet aangeslagen bedrijfsruimten wordt onderzocht of zij een aanslag zuiveringsheffing, dan wel verontreinigingsheffing voor bedrijfsruimten moeten ontvangen. Wanneer dit het geval is zal mogelijk de opbrengst voor deze laatste categorie stijgen. In de tweede bestuursrapportage zullen wij u hierover nader informeren. 3. Daarnaast zal in de loop van het jaar merkbaar worden dat zogenaamde verf en behang periodes verdwijnen. Klanten meldden zich in het verleden bij ontvangst van de sleutel van de nieuwe woning direct bij Vitens, zodat men water had in die verf- en behang periode. Vanaf dat moment werd ook een aanslag zuiveringsheffing opgelegd, terwijl ook de aanslag op het oude adres doorliep. Pas na uitschrijving op het oude adres (en beëindigen contract Vitens op dat adres) werd de dubbele inning stop gezet. Het effect hiervan is dat door het jaar heen na verhuizing minder hoge aanslagen zullen worden opgelegd. 4. Mogelijk zijn vakantiewoningen en tweede woningen, die voldoen aan het begrip woonruimte uit de Wet verontreiniging oppervlaktewateren, ten onrechte niet in de heffing betrokken. Voor de aanslagen watersysteemheffing gebouwd, ongebouwd en natuur geldt dat de oplegging van de eerste aanslagen inmiddels heeft plaatsgevonden. De laatste aanslagen zullen medio juni 2012 worden opgelegd. Eind juni ontstaat dan een juist beeld over de realisatie in relatie met de verwachting uit de begrotingen. Basisregistraties Met betrekking tot het gebruik van de basisregistraties is het project Slim Heffen en Innen gestart. Dit project wordt in samenwerking met het ministerie van Binnenlandse Zaken uitgevoerd met als doel ten aanzien van de belastingheffing, door optimaal gebruik te maken van de basisregistraties, de processen transparanter en efficiënter te maken. Over de voortgang van dit traject verwachten wij u in de tweede Berap uitgebreider te kunnen rapporteren. Digitale aangifte Vanuit de ambitie om steeds meer digitaal te werken en het oogpunt van kostenbesparing is in 2012 besloten om voor de aangiftebedrijven van de vestiging Zwolle geen papieren aangiften meer te versturen. Alle aangiftebedrijven hebben daarom een brief ontvangen waarin wordt aangegeven dat ze hun aangifte digitaal kunnen doorgeven. Mocht de belastingplichtige hiertegen bezwaar hebben, dan wordt deze belastingplichtige de mogelijkheid geboden het aangiftebiljet te downloaden van de website en deze als nog handmatig in te vullen. In 2011 werd ongeveer 30% van alle aangiften digitaal ingediend. In 2012 hopen wij op een percentage van 85% uit te komen. Ontwikkelingen op het gebied van kwijtschelding Vermogensnormen kwijtschelding worden niet verruimd Op 2 maart 2012 heeft de Minister van Binnenlandse zaken besloten om de uitbreiding van de vermogensnorm in de kwijtschelding niet aan te passen. De Nadere regels kwijtschelding gemeentelijke en waterschapsbelastingen worden niet aangepast. De situatie blijft zoals deze was. Namelijk: Bij het verlenen van kwijtschelding moet worden uitgegaan van de vermogensnormen die voorvloeien uit de Uitvoeringsregeling Invorderingswet 1990. Dit besluit van de minister heeft geen praktische gevolgen voor de waterschappen. Kleine ondernemers Kleine ondernemers kunnen sinds 1 april 2011 in aanmerking komen voor kwijtschelding van hun privébelastingschulden. Voorwaarde is dat het algemeen bestuur van het waterschap de kwijtschelding voor deze groep heeft open gesteld. De voorwaarden waaronder kwijtschelding aan een kleine ondernemer wordt verleend, zijn gelijk aan de voorwaarden die voor natuurlijke personen niet ondernemers gelden. Dat wil zeggen dat van dezelfde betalingscapaciteit en hetzelfde vermogen wordt uitgegaan. De Minister heeft aangegeven dat lokale overheden die kwijtschelding aan kleine ondernemers verlenen, bij het bepalen van het vermogen dat niet in aanmerking wordt genomen, rekening kunnen houden met het vermogen dat noodzakelijk is voor de uitoefening van het bedrijf of beroep. Het is de bedoeling dat nader wordt geregeld wanneer van noodzakelijk vermogen sprake is. Op dit moment bestaat echter geen enkele duidelijkheid over het moment waarop dit zal gebeuren. Zolang geen duidelijkheid bestaat over de nadere regelgeving (dus ook de financiële consequenties) zullen door het GBLT geen voorstellen tot wijziging van het huidige kwijtscheldingsbeleid aan de - 10 -
waterschappen worden gedaan. De consequentie hiervan is dat het huidig gevoerde kwijtscheldingsbeleid in 2012 wordt gecontinueerd. Kwijtscheldingsgrenzen voor 65+-ers aangepast De kwijtscheldingsgrenzen voor 65+-ers (AOW-ers) zijn op 3 februari 2012 met terugwerkende kracht tot en met 1 januari 2012 marginaal aangepast. De aanpassing dient te voorkomen dat pensioengerechtigde op grond van de AOW onbedoeld minder snel voor kwijtschelding in aanmerking komt dan voorheen het geval was. Voor de waterschappen heeft dit geen merkbare financiële consequenties. Rekening houden met de kosten van kinderopvang bij de kwijtschelding De minister wil dat bij de kwijtschelding van lokale lasten rekening wordt gehouden met de nettokosten die huishoudens voor kinderopvang moeten maken. Inmiddels is de Uitvoeringsregeling Invorderingswet 1990 in verband met het voorgaande aangepast (Staatcourant 31 december 2011). De maatregel geldt met ingang van 1 januari 2012. Lokale overheden kunnen zelf bepalen of zij bij de kwijtschelding rekening houden met de kosten van kinderopvang. Voor 2012 is hierover geen besluit genomen en wordt dus ook geen rekening gehouden met de kosten van kinderopvang bij de berekening van kwijtschelding. Financiële consequenties voor de waterschappen moeten nog worden bekeken. Het ministerie van SZW heeft becijferd dat er als gevolg van de maatregel landelijk ongeveer 15.000 personen extra voor kwijtschelding in aanmerking zouden kunnen komen. Invoering huishoudtoets in de kwijtschelding Vanaf 1 januari 2013 ( naar verwachting) moet bij het bepalen van het inkomen niet alleen het eigen inkomen en dat van de eventuele partner of echtgenoot maar ook het inkomen van de meerderjarige kinderen worden meegnomen. Dit zal leiden tot meer afwijzingen op het gebied van kwijtschelding. Hoeveel is nog niet duidelijk. Algemeen Gezien de vele ontwikkelingen binnen het beleidsveld kwijtschelding wordt binnen GBLT momenteel gewerkt aan een notitie op het gebied van kwijtschelding die de waterschappen kunnen gebruiken bij het formuleren van het beleid ten behoeve van 2013. Deze notitie zal in juni worden besproken met het algemeen bestuur. Overheidsvordering De overheidsvordering is een sterk vereenvoudigd derdenbeslag op de bestedingsruimte van vooral genoemde betaalrekeningen. Hierover hebben wij eerder aan u gerapporteerd. De opstart van de pilot is momenteel zeer sterk verstoord doordat de ING bank problemen heeft met het verwerken van de overheidsvorderingen. Dit betekent voor de pilot dat er geen vorderingen voor ING rekeninghouders (vooral de voormalige Postbankrekeningnummers) meegenomen kunnen worden terwijl relatief gezien de meeste overheidsvorderingen betrekking hebben op deze rekeninghouders. De ING moet haar systemen aanpassen wat een herstelperiode vraagt van enkele maanden. Wanneer de eerste overheidsvorderingen ingediend kunnen worden in het kader van de pilot is afhankelijk van deze aanpassing. Wij hopen u in de tweede bestuursrapportage nader te informeren. Invordermatrix Met de invoering van een Invordermatrix wil GBLT het volgende bereiken: - Uniformiteit van uitvoering van werkzaamheden - Uitstraling extern en intern: één dienst, één gedachte, één methode - Duidelijkheid naar de medewerkers toe over de te verrichten werkzaamheden - Effectief en efficiënt invorderingsproces - Onderscheid behandeling particulieren - ondernemers - Behandeling in één belastingsysteem De genoemde doelen hebben in 2012 prioriteit omdat het zgn. meeliften op de nota van Waterbedrijf Vitens is beëindigd. GBLT gaat in 2012 ruim 1,1 miljoen belastingaanslagen meer zelf heffen en innen. De verwachting is dat het (dwang)invorderingswerk zal toenemen en meer nieuwe contacten ontstaan met belastingschuldigen. Om die reden is het noodzakelijk dat GBLT zich als één dienst profileert naar binnen en naar buiten toe, zoekt naar efficiënte en effectieve incassomiddelen om snel, eenduidig haar werk te verrichten. De Invordermatrix is een voorbeeld van een dergelijke ontwikkeling. - 11 -
In een later stadium wordt u geïnformeerd over de werking en consequenties van het toepassen van de Invordermatrix. Interne controle Van het voor 2012 vastgestelde Interne controle plan zijn de voor het eerste kwartaal geplande controles grotendeels niet uitgevoerd. Het eerste kwartaal hebben de afdelingen extra inzet moeten leveren voor het opvangen van de eerder genoemde explosieve toename van klantvragen. In het tweede kwartaal worden de interne controles door de afdelingen conform planning uitgevoerd, plus met (beperkte) externe inhuur, de in het eerste kwartaal niet uitgevoerde controles. De primaire controles binnen de afdelingen gegevensbeheer (Harderwijk) en Bestandsbeheer (Zwolle) die direct effect hebben op de aanslagoplegging zijn wel tijdig uitgevoerd. De controle over de volledigheid van de oppervlaktes in het belastingsysteem in vergelijking met de oppervlaktes in de systemen van de waterschappen wordt in juni afgerond. Overige ontwikkelingen GBLT is volop in ontwikkeling. De belangrijkste actuele ontwikkelingen zijn; het verbeteren van de technische infrastructuur rondom de klantcontacten (ondermeer het DMS, E-loket, telefonische dienstverlening) en de nieuwe belastingapplicatie. Deze verbetering van de Front Office processen krijgt de komende maanden meer vorm en inhoud. In de tweede bestuursrapportage zal hier verder op in worden gegaan. De belangrijkste ontwikkelingen in het eerste kwartaal zijn vanzelfsprekend de succesvolle uitbereiding van het serverpark en de voortgang van de implementatie van Key2GH van Centric. Deze nieuwe belastingapplicatie met haar workflow structuur zal leiden tot een majeure wijziging in de manier van werken binnen GBLT. De verwachting is dat de applicatie op 1 augustus 2012 in gebruik genomen zal worden. Naast de tussentijdse informatie die u hierover ontvangt verwachten wij u in de tweede bestuursrapportage de eerste ervaringen te kunnen rapporteren - 12 -
Financiële rapportage Op deze pagina treft u de financiële gegevens op hoofdlijnen aan. Het GBLT werkt met een begroting van ruim 25 mln. en gebruikt dit geld volledig voor de heffing en de inning van belastinggelden voor in de gemeenschappelijke regeling deelnemende waterschappen en gemeenten. De deelnemers dragen daarvoor een bedrag van ruim 20 mln. bij aan het GBLT. Daarnaast is ruim 5 mln. begroot voor in rekening gebrachte (wettelijke) kosten van aanmaningen en dwangbevelen in verband met het niet tijdig betalen van belastingaanslagen. bedragen in x 1.000 rekening begroting realisatie percentage prognose 2011 2012 2012 uitputting 2012 t/m maart 2012 van de einde jaar begroting 1. Rente en afschrijving 3.268 1.491 171 11% 1.491 2. Personeelslasten 8.604 9.177 2.439 27% 10.017 3. Goederen en diensten 14.231 14.157 7.470 53% 12.795 4. Bijdragen aan derden 0 0 0 0% 0 5. Toevoegingen voorzieningen/onvoorzien 80 492 0 0% 492 Totale lasten 26.184 25.316 10.080 40% 24.794 0. Resultaat vorig boekjaar 0. Resultaat vorig boekjaar 214 0 0 0% 0 1. Financiële baten 112 50 17 33% 50 2. Personeelsbaten 40 0 13 0% 25 3. Goederen en diensten aan derden 23.613 20.230 10.013 49% 19.730 4. Bijdragen van derden 0 0 0 0% 0 5. Waterschapsbelastingen 3.745 5.037 279 6% 5.015 6. Interne verrekeningen 0 0 0 0% 0 Totale baten 27.724 25.316 10.322 41% 24.819 Resultaat 1.540 242 25 Algemeen Ten opzichte van de rekening 2011 dalen de lasten met 1.390.000,--. De baten dalen met een bedrag van 2.905.000,--. De lagere baten worden enerzijds veroorzaakt door dat in 2011 een hogere opbrengst aan in rekening gebrachte kosten voor invorderingsacties werden ontvangen dan aanvankelijk bij het opstellen van de begroting 2011 werd voorzien, waardoor een batig resultaat van 1.540.000,-- met de deelnemers kon worden verrekend. Daarnaast wordt in de lasten een voordeel behaald door het staken van de meeliftactiviteiten. Daar staan echter een aantal hogere kosten tegenover. De lasten Rente en afschrijving De totale kosten van rente en afschrijving dalen in de begroting 2012 ten opzichte van het resultaat over het verslagjaar 2011 met ruim 2 mln. Dit voordeel wordt nagenoeg volledig veroorzaakt door de op 1 januari 2011 uitgevoerde eenmalige afschrijving van het project TAX-i. Het bedrag aan rente en afschrijvingslasten per rapportagedatum bedraagt ruim 171.000,--, waarvan bedrag van ongeveer 109.000,-- aan afschrijvingslasten. De kosten voor het nieuwe belastingpakket worden eerst bij ingebruikname (in de tweede helft van dit jaar) conform begroting geactiveerd. Personeelslasten De personeelslasten stijgen in de begroting 2012 met ruim 570.000,-- ten opzichte van het resultaat 2011. Dit wordt grotendeels veroorzaakt door een uitbreiding van het personeelsbestand voor de extra activiteiten die dienen te worden uitgevoerd door het staken van de meeliftactiviteiten Vitens. De realisatie tot en met 31 maart 2012 bestrijkt 27% van het begrootte bedrag. Deze lichte overschrijding wordt vooral veroorzaakt door het betalen van overwerk volgens de CAO. Dit overwerk - 13 -
is uitgevoerd om de extra klantcontacten op te vangen en waar mogelijk achterstanden te beperken of weg te werken. Per einde jaar wordt in totaal een extra bedrag last van ongeveer 840.000,-- aan personeelslasten verwacht. Hiervoor is dekking vanuit de opbrengsten project stoppen meeliften Vitens zoals separaat in de begroting 2012 is genoemd. Van een daadwerkelijke overschrijding is behoudens het genoemde overwerk vooralsnog geen sprake. Goederen en diensten van derden De lasten ten aanzien van goederen en diensten van derden dalen in de begroting 2012 ten opzichte de realisatie 2011 met ongeveer 75.000,--. Per rapportage datum is 53% van wat in de begroting werd verwacht opgesoupeerd. Dit lijkt veel, maar wordt voornamelijk veroorzaakt doordat de declaratie van ruim 4.600.000.-- van het Ministerie van Binnenlandse Zaken, in verband met de bijdrage die ten behoeve van de deelnemers moet worden geleverd voor de kosten van het gebruik van de basisadministratie wet waardering onroerende zaken (WOZ), in dit bedrag is begrepen. Toevoeging aan voorzieningen/onvoorzien Conform de bestendige beleidslijn is 2% van het begrotingstotaal als onvoorzien opgenomen. Van dit bedrag zal in 2012 70.000,-- worden gereserveerd voor het compenseren van waterschap Zuiderzeeland in verband met de compensatieregeling invoering nieuwe verdeelsleutel vanaf 2013. In de resultaatbestemming over 2012 zal aan ieder deelnemend waterschap behoudens Zuiderzeeland 10.000 ten laste worden gebracht van het resultaat. Dit is in conform het besluit van het Algemeen Bestuur van 16 april 2012. De baten Financiële baten De financiële baten bestaan volledig uit renteopbrengsten. Deze baten zullen naar verwachting per einde jaar ongeveer 22.000,-- lager uitkomen dan werd begroot. De reden hiervoor is de lagere te ontvangen rentepercentage op debet saldo s en de lagere dan verwachte belastinginkomsten. Personeelsbaten Aan personeelsbaten werd een bedrag van ruim 13.000,-- ontvangen. Dit bedrag is toe te schrijven aan ontvangen zwangerschapsuitkeringen van het UWV voor een viertal medewerksters. Per einde jaar zal dit bedrag uitkomen op ongeveer 25.000,--. In de in het volgende hoofdstuk voorgestelde begrotingswijziging, is dit bedrag niet worden opgenomen omdat dit bedrag ingezet wordt voor de inhuur van tijdelijke vervangers van de medewerksters die zwangerschapsverlof genieten. Goederen en diensten aan derden Het hier opgenomen bedrag bestaat volledig uit de bijdragen van de deelnemers. Waterschapsbelastingen Verwacht wordt dat het staken van de meeliftactiviteiten in vergelijking met het resultaat een hogere opbrengst aan invorderingskosten wordt gerealiseerd. Bij het opstellen van de begroting 2012 werd (een deel) van het voordeel dat werd begroot door het stoppen met meeliften opgenomen in de opbrengst overige kosten. Voor een deel is dat nu in de prognose per einde jaar doorvertaald in een verlaging van de lasten ten behoeve van overige diensten door derden met een bedrag van per saldo 1.362.000,--. Voor een ander deel zijn de opbrengsten binnen de kostensoortengroep verschoven naar invorderopbrengsten voor het verzenden van aanmaningen en dwangbevelen. Dit leidt uiteindelijk tot een per saldo lagere deelnemersbijdrage van ruim 500.000,--. - 14 -
Begrotingswijziging In verband met hetgeen hiervoor is vermeld in de financiële rapportage wordt voorgesteld de begroting 2012 voor het GBLT als volgt te wijzigen. De wijzigingen zijn incidenteel van aard en hebben geen structureel effect en leiden niet tot aanpassing van het meerjaren perspectief. LASTEN jaarrekening begroting begroting 2011 2012 2012 wijziging gewijzigd 1 Rente en afschrijvingen 1.1 Externe rentelasten 85.800 120.817 120.817 0 1.2 Interne rentelasten 245.272 236.000 236.000 0 1.3 Afschrijvingen van activa 954.188 1.133.828 1.133.828 0 1.4 Afschrijvingen van boekverliezen 1.982.430 0 Totaal rente en afschrijvingen 3.267.690 1.490.646 1.490.646 0 2 Personeelslasten 2.1 Salarissen huidig personeel en bestuurders 5.984.846 6.538.587 6.994.183 455.596 2.2 Sociale premies 1.353.869 1.533.573 1.643.504 109.931 2.3 Rechtstreekse uitkeringen huidig personeel en bestuur 0 0 0 0 2.4 Overige personeelslasten 369.914 503.907 538.193 34.286 2.5 Personeel van derden 884.534 601.363 841.363 240.000 2.6 Uitkeringen voormalig personeel en bestuurders 11.128 0 0 0 Totaal personeelslasten 8.604.292 9.177.430 10.017.243 839.813 3 Goederen en diensten van derden 3.1 Duurzame gebruiksgoederen 66.030 0 0 0 3.2 Overige gebruiksgoederen en verbruiksgoederen 793.359 646.228 775.228 129.000 3.3 Energie 59.570 50.611 50.611 0 3.4 Huren en rechten 448.901 478.936 478.936 0 3.5 Leasebetalingen operational lease 23.821 30.200 30.200 0 3.6 Pachten en erfpachten 0 0 0 0 3.7 Verzekeringen 17.206 23.000 23.000 0 3.8 Belastingen 12.772 13.160 13.160 0 3.9 Onderhoud door derden 1.953.064 1.688.000 1.688.000 0 3.10 Overige diensten door derden 10.856.667 11.226.690 9.735.690-1.491.000 Totaal goederen en diensten van derden 14.231.391 14.156.825 12.794.825-1.362.000 4 Bijdragen aan derden Totaal bijdragen aan derden 0 0 0 0 5 Toevoegingen voorzieningen/onvoorzien 5.1 Toevoegingen aan voorzieningen 0 0 5.2 Onvoorzien 80.000 491.500 491.500 0 Totaal toevoeging voorzieningen/onvoorzien 80.000 491.500 491.500 0 TOTAAL LASTEN 26.183.373 25.316.400 24.794.213-522.187 BATEN 0 Resultaat voorgaand boekjaar 214.053 0 1 Financiële baten 1.1 Externe rentebaten 112.209 50.000 50.000 0 1.2 Interne rentebaten 0 0 Totaal financiele baten 112.209 50.000 50.000 0 2 Personeelsbaten 2.1 Baten in verband met salarissen en sociale lasten 39.639 0 0 0 Totaal personeelsbaten 39.639 0 0 0 3 Goederen en diensten aan derden 3.6 Diensten voor derden bijdragen deelnemers 23.377.513 20.025.660 19.525.473-500.187 3.6 Diensten voor derden 235.274 204.200 204.200 0 Totaal goederen en diensten aan derden 23.612.787 20.229.860 19.729.673-500.187 4 Bijdragen van derden Totaal bijdragen van derden 0 0 0 0 5 Waterschapsbelastingen 5.1 Opbrengst aanmaningskosten 1.119.232 782.840 1.405.840 623.000 5.2 Opbrengst dwangbevelkosten 2.238.530 1.744.200 3.252.200 1.508.000 5.3 Opbrengst overige kosten 387.227 2.509.500 356.500-2.153.000 Totaal waterschapsbelastingen 3.744.989 5.036.540 5.014.540-22.000 6 Interne verrekeningen 6.1 Onttrekkingen aan voorzieningen 0 0 6.2 Geactiveerde lasten 0 0 Totaal interne verrekeningen 0 0 0 0 TOTAAL BATEN 27.723.677 25.316.400 24.794.213-522.187 Onder de baten (5.3 opbrengst overige kosten) wordt een bedrag van 2.153.000,-- gemuteerd. Dit bedrag wordt nagenoeg geheel verdeeld over de opbrengst aanmanings- en dwangbevelkosten. Het restant wordt doorgeschoven naar de opbrengst aanmaningskosten en dwangbevelkosten. - 15 -
De personeelslasten stijgen met 839.813,--. Dit wordt voor een groot deel veroorzaakt door de inhuur van tijdelijk personeel in verband met extra werkzaamheden in het DMS-systeem dat voor de lokatie Harderwijk wordt geïmplementeerd en extra kosten die worden veroorzaakt door de aankomende samenwerking in 2013 met een drietal gemeenten. Binnen de goederen en diensten van derden ontstaat een voordeel dat wordt veroorzaakt door de volgende mutaties. bedragen in voordeel nadeel hogere kosten druk- en bindwerk 129.000 wegvallen kosten meeliften 2.517.606 hogere kosten gegevensverstrekking door derden 9.606 hogere porti en vrachtkosten 235.000 hogere bankkosten 165.000 hogere kosten facilitaire diensten 200.000 hogere juridische proceskosten 20.000 hogere kosten uitbesteding dwanginvordering 397.000 2.517.606 1.155.606 Ten gevolge van de hier boven gemelde mutaties daalt de vermoedelijke deelnemersbijdrage 2012 met een bedrag van 500.187,--. - 16 -
INK prestatie-indicatoren Hierna is een overzicht opgenomen van de voor INK prestatie-indicatoren die in de begroting 2012 zijn opgenomen. De verantwoording is in de volgende kleuren vermeld. Haalbaar/gehaald Niet gehaald/niet meer haalbaar Nog niet gestart/nog niet meetbaar Doorlopend STAKEHOLDER SBF PI NORM VERANTWOORDING Medewerkers Bestuur en financiers Goede en veilige werkomstandigheden Dienstverlenend Bedrijfszeker Efficiënt Toekomstgericht Mogelijkheden tot (loopbaan) ontwikkeling Mate van betrokkenheid en zeggenschap Werkplekken aangepast aan de (nieuwe) medewerker 100% Ingerichte en werkende BHV organisatie Wettelijke norm Aantal bedrijfsongevallen 0 RI&E en vervolgacties conform planning 100% Aantal consulten bij vertrouwenspersoon Nulmeting uitvoeren Ziekteverzuimcijfer < 5% Verzuimfrequentie < 1,5 Uitgevoerde controles op volledigheid en juistheid van de bestanden 100% Aantal metingen en controles bij bedrijven Conform planning Verzending aanslagen conform productieplanning Conform planning Tijdige rapportages (bestuursrapportage en PI rapportage) Conform P&C cyclus Beleidsregels, verordeningen en aankondigingen gepubliceerd conform wettelijke norm Processen vastgelegd in en uitgevoerd conform procesbeschrijvingen 100% Jaarlijkse positiebepaling & INK model wordt ingezet als sturingmodel verbetering Aantal gemeenten waarmee een SWO of DVO is Conform strategie Percentage onbestelbaar retour < 0,2% Percentage gegronde bezwaar en beroepschriften < 0,5% Percentage verzoekschriften (excl. kwijtschelding) < 1,0% Tijdige afhandeling verzoeken Tijdige afhandeling bezwaarschriften Tijdige afhandeling van klachten Tijdige afhandeling van de invordering Wettelijke termijn Wettelijke termijn < 6 weken Openstaand bedrag 6 maanden na laatste vervaldag < 0,5% Deelname aan verbetergroepen Conform jaarplan Gemiddeld percentage perceptiekosten voor de deelnemers 4,90 % Uitgevoerde KTO Nulmeting uitvoeren Uitgevoerde MTO Nulmeting uitvoeren Aantal uitgevoerde PVB gesprekken per medewerker Conform planning Realisatie uitputting opleidingsbudget > 90% en < 100% Aantal interne verplaatsingen / promoties Deelname aan verbetergroepen Frequentie werkoverleg Functionerende OR Nulmeting uitvoeren Conform jaarplan Minimaal maandelijks min 6x per jaar overleg met directie Functionerende OR Wettelijke norm art. 24 overleg Vragen naar de tevredenheid Resultaten uitgevoerd MTO Nulmeting uitvoeren - 17 -
Stakeholder SBF PI NORM Goede telefonische bereikbaarheid Servicelevel telefoon Belasting betaler Goede informatievoorziening < 20 seconden >= 80% beantwoord Voor iedere bulkrun staat actuele informatie op de homepage 100% Correcte bejegening Aantal bejegeningsklachten 0 Juiste en volledige aanslag Tijdige afhandeling Percentage onbestelbaar retour < 0,2% Percentage gegronde bezwaar en beroepschriften (gegevens) < 0,5% Percentage gegronde bezwaar en beroepschriften (overig) Nulmeting uitvoeren Percentage verzoekschriften (excl. kwijtschelding) < 1,0% Uitgevoerde controles op volledigheid en juistheid 100% Percentage uitgevoerde afvalwateronderzoeken Verzending aanslagen conform productieplanning Tijdige afhandeling aanvragen van 3 naar 1 VE Tijdige afhandeling bezwaarschriften Tijdige afhandeling van klachten Tijdige afhandeling van de invordering Conform jaarplan Conform planning Wettelijke termijn Wettelijke termijn < 6 weken Openstaand bedrag 6 maanden na laatste vervaldag < 0,5% Vragen naar de tevredenheid Resultaten uitgevoerd KTO Nulmeting uitvoeren Stakeholder SBF PI NORM Beleidsregels, verordeningen en aankondigingen gepubliceerd Wettelijke norm Transparante organisatie Voor iedere bulkrun staat actuele informatie op de homepage 100% Resultaten uitgevoerde KTO terugkoppelen via de website binnen 2 maanden na uitvoering Maatschappij Goedkeurende verklaring inclusief Controle jaarrekening door accountant verklaring rechtmatigheid Betrouwbare organisatie Uitgevoerde controles op volledigheid en juistheid Conform interne controleplan Aantal gemeenten waarmee een SWO of DVO is Conform strategie Aantal gegronde klachten via de Nationale Ombudsman 0 Toelichting op de niet gehaalde/niet meer haalbaar geachte prestatie-indicatoren 1. Het ziekteverzuim percentage komt 0,5% uit boven de gestelde norm. Dit werd onder meer veroorzaakt door de in de winter (gebruikelijk) optredende griepgevallen. 2. Het servicelevel telefonie werd door het eerder gememoreerde grote aanbod en de optredende storingen in de telefooncentrale niet gehaald. 3. Er werden 2 bejegeningsklacht ontvangen. Eén van de klachten was niet gegrond, de ander is recentelijk ontvangen en nog niet afgewikkeld. - 18 -