Toonaangevend in belastingen

Transcriptie

1 Bestuursrapportage GBLT Toonaangevend in belastingen Agendapunt 4 BERAP (definitief versie AB).doc

2 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Opbouw van de bestuursrapportage... 3 Economische situatie... 3 Financiële effecten Programma 1 - Heffing en inning van belastingen... 4 Heffing en inning van belastingen en uitvoering Wet WOZ... 4 Paragrafen... 5 Paragraaf 6 Waterschaps- en Gemeentebelastingen... 5 Paragraaf 10 - Bedrijfsvoering... 6 Belastingopbrengsten Financiële rapportage INK prestatie-indicatoren Prestatie-indicatoren en operationele afspraken deelnemers A. Prestatie-indicatoren B. Operationele afspraken Lijst met gebruikte afkortingen

3 Inleiding De bestuursrapportage van de Gemeenschappelijke Regeling Gemeenschappelijk Belastingkantoor Lococensus Tricijn (hierna GBLT) is een rapportage aan het GBLT-bestuur die gaat over de realisatie van de plannen uit de begroting en de prestatie op het gebied van de heffing en inning van de belastingen voor en namens de opdrachtgevers. De bestuursrapportage, die vastgesteld wordt door het algemeen bestuur, is ook bedoeld om de deelnemers in de gemeenschappelijke regeling te informeren over de bedrijfsvoering. Over de voor de deelnemers individueel geleverde prestaties wordt periodiek aan hen gerapporteerd. De bestuursrapportage is zowel beleidsinhoudelijk als financieel van karakter en verslaat de eerste zes maanden van Opbouw van de bestuursrapportage De rapportage is opgebouwd in overeenstemming met de opbouw van de programmarekening en heeft daarmee aansluiting met de RBVW (Regeling Beleidsvoorbereiding en Verantwoording Waterschappen) en titel IV van de Waterschapswet de financiën van het waterschap samen ook wel BBVW genoemd. Economische situatie GBLT is een uitvoeringsorganisatie en is daarom beleidsarm. Dit betekent uiteraard niet dat er geen aandacht is voor economische en maatschappelijke ontwikkelingen waar de deelnemers nadrukkelijk mee te maken hebben. Uit het laatste conjunctuurbericht van het CBS blijkt dat het conjunctuurbeeld, net als in de afgelopen maanden, onverminderd slecht is. De laatste cijfers geven aan dat de Nederlandse economie nog steeds krimpt. De productie en bestedingen waren lager dan vorig jaar het geval was. In de vorige bestuursrapportage is aangegeven dat het kabinet Rutte II aanzienlijke ombuigingen ging doorvoeren. Naar het zich thans laat aanzien zullen op het pakket van aangekondigde bezuinigingen en lastenverzwaringen nog extra maatregelen volgen. Het totale pakket zal vooral een weerslag hebben op het sociale domein. Voor alle GBLT deelnemers geldt, in meerdere of in mindere mate, eveneens dat er de komende jaren bezuinigingen doorgevoerd moeten gaan worden. GBLT heeft, zoals in de begroting 2014 en meerjarenraming 2015 tot en met 2017 gemeld, hierop geanticipeerd door in de komende jaren een aantal besparingen te realiseren van in totaal ongeveer 2,3 mln. op de organisatie- en uitvoeringskosten. Zo wordt 1,5 mln. bespaard op de primaire processen (exclusief het WOZ onderdeel), wordt bespaard op het WOZ onderdeel 2017 en worden de huisvestingskosten met verminderd in verband met de sluiting van de twee huidige vestigingen en het onderbrengen van de organisatie op één locatie. Een positief effect voor GBLT, en de deelnemers daarin, is dat de gemeente Zwolle heeft besloten om per 1 januari 2014 toe te treden tot de gemeenschappelijke regeling. Gesprekken met andere gemeenten die mogelijk willen toetreden zijn gaande, maar de effectuering hiervan zal niet eerder plaats kunnen vinden dan per 1 januari Financiële effecten 2013 Op het moment van schrijven van deze bestuursrapportage wordt de inschatting gemaakt dat voor 2013 geen begrotingswijziging noodzakelijk zal zijn. 3

4 Programma 1 - Heffing en inning van belastingen GBLT kent één programma. Heffing en inning van belastingen en uitvoering Wet WOZ GBLT kent één programma, de heffing en inning van belastingen en de uitvoering van de Wet WOZ voor lokale overheden. Het programma kent op hoofdlijnen de volgende activiteiten: waarderen van onroerende zaken, heffing, inclusief het gegevensbeheer, inning, inclusief dwanginvordering. Waarderen van onroerende zaken Deze activiteit heeft betrekking op het uitvoeren van de Wet waardering onroerende zaken (WOZ) ten behoeve van deelnemende gemeenten en, indirect, voor de in GBLT deelnemende waterschappen. De volgende werkzaamheden vallen hieronder: verzamelen, registreren, bewerken en optimaliseren van basisgegevens ten behoeve van de uitvoering van de wet waardering onroerende zaken, bepalen van de WOZ-waarden. Heffing, inclusief het gegevensbeheer Deze activiteit heeft betrekking op het verzamelen, registreren, bewerken en optimaliseren van basisgegevens ten behoeve van de belastingheffing en inning voor alle deelnemers in GBLT. De volgende werkzaamheden worden daarvoor uitgevoerd: - verwerken van gegevens uit de administratie van het Kadaster, - verwerken van gegevens uit de Gemeentelijke basisadministratie van persoonsgegevens (GBA), - verwerken van mutatieleveringen uit andere bronnen, - verwerken van waardeleveringen in het kader van de WOZ van niet aangesloten gemeenten, - verzenden van aanslagen en verwerken van bezwaarschriften tegen de opgelegde aanslagen. Inning, inclusief dwanginvordering Deze activiteit heeft betrekking op alle werkzaamheden in het kader van de inning en de dwanginvordering belastingaanslagen. Tot dit procesonderdeel behoort het incasseren van aanslagen, het voeren van een volledige en accurate administratie en het uitvoeren van dwanginvorderingswerkzaamheden. De volgende werkzaamheden vallen hieronder: bewaken van de debiteurenadministratie, behandeling van verzoeken om kwijtschelding van belastingen, verzenden van aanmaningen en dwangbevelen indien aanslagen onbetaald blijven, het treffen van andere invorderingsmaatregelen, het beoordelen van oninbaarheid van aanslagen. 4

5 Paragrafen De begroting en het jaarverslag herbergen naast het programma heffing en invordering en exploitatieoverzichten, een aantal verplicht op te nemen paragrafen. Deze paragrafen geven een dwarsdoorsnede van het jaarverslag en de begroting, bezien vanuit een bepaald perspectief. Doel van de paragrafen is om inzicht te geven in aspecten die op het programma betrekking hebben. Via de paragrafen kan het algemeen bestuur ook uitgangspunten vaststellen ten aanzien van beheersmatige aspecten. Het gaat vooral om de beleidslijnen van het beheersproces, waarbij sprake kan zijn van een grote financiële impact, een grote politieke betekenis of een aanzienlijk belang voor de realisatie van het programma. Daarnaast zijn de paragrafen bedoeld om het bestuur een instrument te geven om uitvoering van de gestelde kaders te kunnen controleren. Thema s van de paragrafen: De volgende paragrafen dienen volgens artikel 4.11 van het Waterschapsbesluit verplicht in de begroting en het jaarverslag te worden opgenomen, tenzij het desbetreffende aspect niet aan de orde is. 1. ontwikkelingen sinds het vorige begrotingsjaar 2. uitgangspunten en normen 3. incidentele baten en lasten 4. kostentoerekening 5. onttrekkingen aan overige bestemmingsreserves en voorzieningen 6. waterschaps- en gemeentebelastingen 7. weerstandsvermogen 8. financiering 9. verbonden partijen 10. bedrijfsvoering 11. EMU saldo 12. Topinkomens Niet alle paragrafen zijn relevant voor de bestuursrapportage of er zijn geen afwijkingen te melden. In deze bestuursrapportage wordt daarom alleen ingegaan op de paragrafen 6 waterschaps- en gemeentebelastingen en 10 bedrijfsvoering. Paragraaf 6 Waterschaps- en Gemeentebelastingen De paragraaf belastingen gaat voor GBLT in op de opbrengst aan invorderkosten. Deze opbrengst ontstaat doordat aan belastingschuldigen kosten in rekening worden gebracht voor het verzenden van onder meer aanmaningen en dwangbevelen, wanneer belastingaanslagen niet tijdig zijn voldaan. Beschrijving van de soorten gemeente- en waterschapsbelastingen en de beschrijving van het kwijtscheldingsbeleid, vindt plaats in de begrotingen van de deelnemers, in de paragraaf gemeenterespectievelijk waterschapsbelastingen. In diezelfde begrotingen wordt ingegaan op de kostendekkendheid van de op te leggen belastingen en worden de tarieven voor de belastingen vastgesteld. De deelnemers in GBLT hebben daarvoor diverse gegevens (kerncijfers) nodig. Deze kerncijfers worden in samenspraak met de deelnemers, actueel, juist, tijdig en volledig aangeleverd. GBLT neemt hierin het initiatief. In het tweede kwartaal van het jaar worden de kerngegevens opgeleverd ten behoeve van de belastingprognoses T+1. Deze kerngegevens worden, aan de hand van de werkelijke belastingopbrengsten van het lopende jaar, in september (T) nog een keer geanalyseerd en beoordeeld. 5

6 Paragraaf 10 - Bedrijfsvoering In deze paragraaf worden relevante ontwikkelingen in de bedrijfsvoering beschreven. De bestaansredenen (missie) van de organisatie zijn gedefinieerd en daarop is een visie ontwikkeld die de kracht van GBLT schetst. De strategie die daarbij met het oog op de toekomstige ontwikkelingen zal worden gevolgd, wordt voortdurend met het bestuur en (mede daardoor) met de deelnemers afgestemd. De missie, de visie en strategie zijn in de begroting vastgelegd. INK als sturingsinstrument Een belangrijke wens van GBLT is dat de organisatie een platte vorm heeft en blijft houden. De organisatie is transparant en de sturing op de bedrijfsprocessen vindt plaats via korte communicatielijnen. De organisatie is er één waar openheid, zeggen wat we doen en doen wat we zeggen belangrijke leidende beginselen zijn, in zowel de relatie met de opdrachtgevers, de belastingbetalers, als binnen de organisatie zelf. Voor het GBLT is er voor gekozen om de organisatie door middel van het INK managementmodel aan te sturen. Het INK managementmodel is een model dat organisaties de mogelijkheid biedt zogenaamde zelfevaluaties over het functioneren uit te voeren. In 2011 heeft de eerste INK positiebepaling plaatsgevonden. Naar aanleiding van deze positiebepaling werden plannen ontwikkeld die er op gericht waren de organisatie te verbeteren, te versterken. Dit manifesteerde zich onder meer in het project GBLT NeXt. Hierin is de filosofie opgenomen om elementen van lean in de processen in te bedden. In mei 2013 heeft opnieuw een positiebepaling plaatsgevonden. In het najaar van 2013 leidt dit tot een veranderplan voor de periode waarin ook de implementatie van de lean aspecten een rol speelt. Door het gebruik van het INK model te intensiveren en nadrukkelijk het lean concept hierin mee te nemen is het mogelijk meer focus aan te brengen bij het verbeteren van de bedrijfsvoering van GBLT. Missie en visie verder concretiseren Om de missie en visie, zoals deze zijn vastgesteld, verder te concretiseren, zijn zogenaamde succesbepalende factoren (SBF s) ontwikkeld. In de begroting 2014 zijn zij opgenomen. Momenteel wordt ervoor gezorgd dat daarover periodiek gerapporteerd kan worden. Strategische groei Het bestuur heeft een gewenst groeipad vastgesteld dat voorziet in het aansluiten van meer gemeenten. Doel hierbij is dat per 2015 minstens 1 gemeente met meer dan inwoners en in totaal tenminste 8 gemeenten deelnemen in GBLT. Momenteel worden gesprekken gevoerd met verschillende gemeenten. Deze gesprekken bevinden zich in diverse stadia; van eerste verkennende, informatieve gesprekken tot aan het uitwerken van een concrete businesscase. Gemeenten waarmee serieuze gesprekken hebben plaatsgevonden, zijn Rijssen-Holten, Berkelland, Oost Gelre, Almere, Lelystad, Elburg, Kampen, Apeldoorn en de combinatie Ede, Veenendaal, Rhenen en Renswoude. Per 1 januari 2014 zal de gemeente Zwolle toetreden tot de gemeenschappelijke regeling. De voorbereidingen daarvoor zijn in volle gang. 6

7 Organisatieontwikkeling: GBLT NeXt In het tweede kwartaal heeft het management onder begeleiding van een externe partij gewerkt aan het programma voor verandering van houding en gedrag. De eerste fase daarvan is afgerond. In de tweede helft van het jaar zal de volgende fase, met MT en coördinatoren en vervolgens met de medewerkers worden doorlopen. Het doel is de organisatie voor te bereiden op een goede toepassing van het lean concept en de uitvoering van componenten van Het Nieuwe Werken. De coördinatoren hebben trainingen gevolgd op het gebied van leidinggeven, gericht op de dagelijkse praktijk, inclusief ziekteverzuimbegeleiding. Ook individuele coaching zat in het programma. Voor het verbeteren van werkprocessen (het lean maken van de organisatie) is een intern project opgestart om de bestaande processen te beschrijven en (waar mogelijk) direct te verbeteren. Dit project zal doorlopen tot in Daarnaast zullen, onder andere naar aanleiding van de uitkomsten van de INK-positiebepaling, binnen afdelingen en teams kleinschalige verbetergroepjes worden gevormd die kort cyclisch worden ingezet. Dit past bij de lean-gedachte van het voortdurend snelle, kleine verbeteringen doorvoeren. Er zijn diverse (proces-)verbetergroepen aan het werk. Continue afstemming tussen KCC en Back office heeft geleid tot diverse verbeteringen in het werkproces, waardoor klantvragen worden voorkomen. Hierbij moet worden opgemerkt dat voor het doorvoeren van verbeteringen meer en meer een beroep moet worden gedaan op ICT. De organisatie wordt hiervan in steeds grotere mate afhankelijk. Om de hoge ambities te kunnen realiseren, zal de komende tijd aandacht moeten zijn voor mogelijk belemmerende factoren (zoals te weinig kennis en/of te weinig capaciteit) bij het gebruik van applicaties zoals Key2GH en Cognos. Er zal in opdracht van de directie een integrale veranderagenda worden opgesteld waarin de spankracht van de organisatie ten aanzien van de interne verbetertrajecten en de dagelijkse productie in onderlinge samenhang in kaart zal worden gebracht. Ambitie versus realisatiemogelijkheden zullen in deze veranderagenda worden afgewogen. ICT De belangrijke softwarepakketten, waaronder het belastingpakket, maken gebruik van Oracle databases. Hiervoor zijn licenties nodig. Tot 1 januari 2013 kon GBLT meeliften op de overeenkomst die met Oracle, namens alle waterschappen, werd gesloten door het Waterschapshuis. Dit contract is echter per 1 januari 2013 geëindigd. Wel geldt nog een jaar service en onderhoud (dus tot 1 januari 2014). Omdat het nu verlopen contract tussen Oracle en het Waterschapshuis impliciet samenwerking met gemeenten uitsloot, verwachten wij al in 2013 nieuwe licenties te moeten aanschaffen. De te verwerken bedragen voor Oracle-licenties worden geboekt in de generieke begrotingscomponent overhead van de kostenverdeelsleutel. Het gaat hierbij om kapitaalslasten en exploitatiekosten van structurele aard. De exploitatielasten bedragen de kapitaalslasten Indien deze kosten daadwerkelijk in rekening worden gebracht, zal worden getracht dit binnen de huidige begroting op te lossen. Mogelijk zal hiervoor de post onvoorzien (deels) moeten worden aangesproken. Heffingstechnologie In 2012 is door GBLT een nieuwe wijze van kostenverdeling afgesproken voor de toerekening van de kosten aan de deelnemers. Een nieuwe wijze van toerekening van de bij de oprichting van GBLT gemaakte afspraken was nodig vanwege de toetreding van de gemeenten Dronten, Nijkerk en Leusden. Bij het aanpassen van de begroting 2013 aan de nieuwe organisatiestructuur van GBLT NeXt is een tweetal onjuistheden ontdekt in de toerekening van kosten aan het team Heffingstechnologie welke gevolgen heeft voor de kostenverdeling. De effecten vallen voornamelijk toe aan de waterschappen. De eerste onjuistheid betrof het niet correct opnemen van productkosten voor laboratorium, transportkosten, automatisering en juridische kosten van het team Heffingstechnologie in de kostenverdeling. De tweede omissie was gelegen in het verschil in werkwijze tussen de vestigingen Zwolle en Harderwijk en de daaraan gerelateerde kosten van personeel en overhead. 7

8 De medewerkers van team Heffingstechnologie in Harderwijk verrichtten taken welke in Zwolle door de voormalige afdeling Heffen werden verricht. Uit een nadere analyse is gebleken dat in de nieuwe organisatiestructuur een doorbelasting van team Heffingstechnologie naar afdeling Heffen benodigd is. Met de twee betrokken deelnemers (de waterschappen Vallei en Veluwe en Zuiderzeeland) wordt in september overlegd over enerzijds de kostenmutaties en anderzijds de effecten daarvan voor de kostenverdeling. De resultaten van dit overleg worden in een later stadium gedeeld met alle deelnemers en na instemming meegenomen bij de eindafrekening in de jaarrekening Klantcontact De volgende klantreacties werden ontvangen. 1e halfjaar 1e halfjaar mijn loket telefoon fysieke post bezoek website totaal aantal reacties De telefonische bereikbaarheid in het tweede kwartaal was gemiddeld 70%. De inzet van uitzendkrachten in de zogenaamde flexibele schil is in de loop van juni afgebouwd tot nul. Er zal in piektijden meer inzet van de BackOffice worden gevraagd. Dit zal wel extra druk op de organisatie leggen. Het gebruik van Mijn Loket is verder uitgebreid. De actieve kanaalsturing heeft gewerkt. Opgemerkt moet worden dat in 2012 alle watersysteemheffing in het tweede kwartaal is opgelegd, in tegenstelling tot 2013, waar de aanslagen tot in september verstuurd worden. Dat verklaart mede het veel lagere aantal klantreacties. Door middel van wekelijkse overleggen met diverse betrokkenen wordt gewerkt aan het zoveel mogelijk voorkomen van fouten en klantreacties. 1e halfjaar 1e halfjaar kwijtscheldingsverzoeken via de gemeenten rechtstreeks ingediende kwijtscheldingsverzoeken bezwaarschriften waterschapsbelastingen bezwaarschriften tegen de WOZ waarde bezwaarschriften tegen gemeentebelastingen 496 totaal aantal reacties In de eerste helft van 2013 zijn meer kwijtscheldingsverzoeken via gemeenten ontvangen dan in dezelfde periode van Dit heeft te maken met de samenwerking met meer gemeenten. In 2013 werd samengewerkt met 23 gemeenten, waaronder de drie toegetreden gemeenten. In 2012 waren dat er nog 18. De tot nog toe ontvangen kwijtscheldingverzoeken via de gemeenten zijn in het eerste half jaar verwerkt. De totale hoeveelheid kwijtscheldingsverzoeken die door het KCC van GBLT zelf moet worden verwerkt wordt ingeschat op stuks. 8

9 In eerste half jaar van 2013 zijn meer bezwaren tegen belastingaanslagen binnengekomen dan in dezelfde periode van Dit heeft onder meer te maken met de al eerder gememoreerde onvolkomenheden in de werking van Key2GH. Er moeten nog circa bezwaarschriften worden verwerkt. In het eerste halfjaar werden 118 klachten ontvangen. In het eerste kwartaal waren dat er 52. Er werden in totaal 38 klachten ongegrond verklaard en zijn nog 13 klachten in behandeling. Per deelnemer geeft dat het volgende beeld. ongegrond gegrond in totaal behandeling per bejegening communicatie overig deelnemer waterschap Groot Salland Reest en Wieden Regge en Dinkel Rijn en IJssel Vallei en Veluwe Velt en Vecht Zuiderzeeland gemeente Dronten Leusden Nijkerk totaal De klachten komen deels voort uit onvolkomenheden in de werking van Key2GH. Daarnaast zijn er klachten over de bereikbaarheid en de communicatie (bijvoorbeeld over het niet nakomen van terugbelafspraken). Dit is een continu punt van aandacht, dat in verbeterplannen wordt meegenomen. Tot slot komen er klachten binnen over niet toegekende kwijtscheldingsaanvragen. Deze zijn (bijna) altijd ongegrond. In de voortgangsrapportages aan de waterschappen en gemeenten zal dieper worden ingegaan op de verwerking van de ontvangen bezwaarschriften en verzoeken om vermindering. Project onderzoek gespreid en gecombineerd aanslagen opleggen In het door het algemeen bestuur op 9 juli 2012 vastgestelde Veranderplan zijn enkele randvoorwaarden opgenomen waaraan de bedrijfsvoering moet voldoen om een volwaardige transitie te maken naar een lean-organisatie en om de daarin gestelde (financiële) doelen te kunnen bereiken. Gespreide en gecombineerde aanslagoplegging is daarin als één van de randvoorwaarden opgenomen. Het onderzoek naar het gespreid en gecombineerd opleggen van aanslagen dient duidelijkheid te geven over en mogelijkheid tot een betere performance van zowel het proces heffen als het proces klantcontact en kan daarnaast ook invloed hebben op het proces invorderen. De veronderstelling hierbij is, dat er minder pieken zullen zijn in productie waardoor we eenvoudiger in control kunnen blijven en onze stakeholders een betere dienstverlening kunnen leveren (o.a. de telefonische bereikbaarheid zal verbeteren). Het onderzoek is afgerond en heeft geleid tot een voorstel dat u op 10 juli jl. is voorgelegd. De uitkomsten van het onderzoek zijn ook met de hoofden middelen van de waterschappen gedeeld. Invorderopbrengsten 2012 Vanwege de conversie naar de nieuwe belastingapplicatie heeft, zoals in het jaarverslag 2012 is gemeld, de invorderproductie vertraging opgelopen. Nadat Key2GH in productie werd genomen, moesten eerst alle betalingen en verrekeningen verwerkt worden voor het invorderproces opgestart kon worden. 9

10 Ultimo 2012 waren de betalingen en verrekeningen actueel bijgewerkt. De invordering van niet betaalde aanslagen kon dus feitelijk pas na die tijd plaatsvinden. Hierdoor is een fors nadelig saldo ontstaan op de invorderopbrengsten In de jaarrekening 2012 is dit toegelicht en is een bedrag opgenomen van voor nog te realiseren opbrengsten invorderkosten in De onderverdeling van nog te realiseren opbrengsten invorderkosten voor 2012 en oudere jaren is in twee delen uit te splitsen: 1. nog op te leggen kosten voor invorderactiviteiten (ruim 1 mln.). 2. al opgelegde maar nog te innen aanmaningskosten en dwangbevelkosten (ruim 1,3 mln.); Stand van zaken tot en met juni 2013 Nog op te leggen kosten invorderactiviteiten Eind december en in het eerste kwartaal van 2013 zijn ongeveer aanmaningen en dwangbevelen verzonden. In de komende periode worden nog eens dwangbevelen verstuurd. Medio juni 2013 is al een bedrag van geïncasseerd aan in rekening gebrachte invorderingskosten. In de jaarrekening van 2012 is een bedrag van 1 mln. opgenomen aan nog op leggen invorderingskosten. Op basis van nog te verzenden dwangbevelen voor de jaren 2012 en ouder is de verwachting dat dit bedrag zal worden gerealiseerd. Voor het heffingsjaar 2013 zijn tot aan rapportagedatum bijna aanmaningen verzonden In het aankomende kwartaal zullen nog eens aanmaningen worden verstuurd. Deze aantallen aanmaningen corresponderen met wat opgelegd is aan aanslagen en wat werd verwacht aan invorderingsopbrengsten voor het heffingsjaar Het percentage automatische incasso s ten opzichte van het aantal opgelegde aanslagen bedraagt 51%. Dit percentage blijft iets achter bij de verwachting (55%). Al opgelegde maar nog te innen invorderingskosten oude jaren In de jaarrekening 2012 is een bedrag opgenomen van 1,3 mln. voor nog te innen kosten. Dit moet hoofdzakelijk gerealiseerd worden door uitbesteding aan externe deurwaarderskantoren. Hiertoe moeten circa vorderingen worden overgedragen. Tot en met juni heeft nog geen substantiële uitbesteding plaatsgevonden vanwege een te laag (automatisch) koppelingpercentage van betalingen door belastingschuldigen aan openstaande vorderingen. In totaal moeten 15 tot 20% van de ontvangen betalingen handmatig worden verwerkt in het belastingpakket. In de periode januari t/m juni zijn betalingen handmatig verwerkt. Voor ondersteuning hiervoor zijn 5 medewerkers gedurende 6 weken ingehuurd van een uitzendbureau. Bij de leverancier van het belastingpakket is er op aangedrongen om maatregelen te treffen om het koppelingspercentage te verhogen naar minimaal 95%. Momenteel zijn de betalingen bijgewerkt en wordt in juli gestart met het overdragen van de openstaande vorderingen oude jaren. De overheidsvordering Sinds 2009 is het wettelijk mogelijk om belastingbedragen in te vorderen met behulp van een zeer efficiënt invorderingsinstrument: de overheidsvordering. De overheidsvordering behelst in feite niet meer dan een gedwongen automatische incasso op een bankrekening van de belastingschuldige en kan worden toegepast als betrokkene ondanks aanmaning en dwangbevel zijn/haar belastingschuld niet heeft voldaan. Indiening van een overheidsvordering geeft de bank de wettelijke verplichting om het bedrag van de belastingvordering verplicht af te schrijven van de betaalrekening van de belastingschuldige. Daarbij is niet alleen het tegoed op de rekening (het positieve saldo) vatbaar voor afdracht aan de belastingheffende instantie, maar ook de bestedingsruimte tot de kredietlimiet die voor deze bankrekening is afgesproken. 10

11 Oorspronkelijk was de bevoegdheid om op deze wijze in te vorderen slechts voorbehouden aan de Rijksbelastingdienst. Maar sinds 1½ jaar is de overheidsvordering in pilotvorm ook vrijgegeven aan een beperkt aantal lagere overheden in Nederland. GBLT participeert sinds enige maanden in deze pilot. Als de proef succesvol blijkt te zijn, zal dit invorderingsinstrument ook worden vrijgegeven aan de resterende organisaties die zich bezig houden met de heffing en inning van lokale belastingen. Binnen GBLT is besloten de invoering van de overheidsvordering in projectvorm te laten geschieden. De reden van de latere intreding van GBLT in deze pilot was de implementatie van het nieuwe belastingsysteem en de daaraan verbonden problematiek die leidde tot vertraging van het primaire invorderingsproces. Maar nu lijkt het moment aanstaande om daadwerkelijk tot uitvoering van de overheidsvordering over te gaan. In mei 2013 zijn de eerste brieven verzonden naar in totaal 83 belastingschuldigen (voor 100 vorderingen) in de gemeente Dronten, waarin deze personen worden geattendeerd op de achterstand in de betaling van hun waterschapsbelastingen over het jaar In deze zogenaamde vooraankondigingen wordt aan de belastingschuldigen nadrukkelijk aangegeven dat een directe reactie van de belastingschuldige nog kan leiden tot de mogelijkheid van een betalingsregeling of het beoordelen van een recht op kwijtschelding. Hiervan hebben diverse belastingschuldigen gebruik gemaakt. De reacties hebben in alle gevallen geleid tot betalingen, betalingsregelingen en/of afspraken, waardoor het indienen van een overheidsvordering niet meer nodig is. Naar de huidige stand van zaken zal nog voor 51 vorderingen een overheidsvordering worden geëffectueerd. De komende maand zal ervaring worden opgedaan met grotere verwerkingsaantallen. Daarna kan het project worden beëindigd en kan het indienen van de overheidsvordering binnen het reguliere werkproces plaatsvinden. Toepassing van dit invorderingsinstrument krijgt binnen de (regionale en lokale) politiek veel aandacht. Dit noopt tot maximale zorgvuldigheid bij de uitvoering! GBLT is zich hiervan bewust. Interne controle Het controleplan 2013 is ten opzichte van 2012 gewijzigd. De aanpassingen van het controleplan hebben betrekking op de reorganisatie van het primaire proces en het gebruik van een ander belastingpakket. Daarnaast worden in 2013 door GBLT voor de gemeenten Dronten, Nijkerk en Leusden gemeentelijke belastingen opgelegd. In het controleplan 2013 zijn de uit te voeren controles beschreven. In de eerste helft van 2013 zijn de interne controlewerkzaamheden volgens planning uitgevoerd. Hoewel sommige organisatiedelen nog moeite hebben de interne controlewerkzaamheden te zien als regulier onderdeel van hun werkproces, is duidelijk een positieve ontwikkeling op dit gebied zichtbaar. Zo worden de uitgevoerde controles meer en meer zichtbaar vastgelegd en zijn de interne controlemaatregelen binnen de salarisadministratie sterker in het reguliere werkproces verankerd. Overige ontwikkelingen GBLT blijft sterk in ontwikkeling. De belangrijkste ontwikkelingen die in 2013 nog zullen plaatsvinden zijn: 1. Het uitvoeren van het integratietraject van de belastingafdeling van de gemeente Zwolle. 2. Het aanbesteden van de outsourcing van ICT diensten en het starten met de daadwerkelijke outsourcing. 3. Uitvoering van lean in de organisatie door enerzijds structurele aandacht voor lean houding en gedrag en anderzijds een lean optimaliseringsslag op de werkprocessen (met o.a. de resultaten van het project gespreid en gecombineerd opleggen en innen van aanslagen, alsook die van diverse verbeteracties binnen het primair proces). 4. De implementatie van een nieuwe digitale postkamer en het uitbreiden van de mogelijkheden hierin om daarmee een kwaliteitslag te bewerkstelligen (meer post in 1 keer op de juiste plaats). 11

12 5. De implementatie van het Document-Management-Systeem (DMS) ter ondersteuning van alle werkprocessen. 6. Het vervangen van Office 2003 voor Office 2013; dit betekent een wezenlijke andere manier van werken voor veel van onze medewerkers met deze software. Alle medewerkers maken hier gebruik van. 12

13 Belastingopbrengsten Waterschapsbelastingen In de hierna volgende tabel zijn de tot en met 30 juni 2013 gegenereerde opbrengsten voor het belastingjaar 2013 voor de waterschapsdeelnemers weergegeven. In de tabel wordt ook een prognose van de realisatie aan het einde van het belastingjaar (EoY) afgegeven. De realisatiecijfers betreffen het netto opgelegde bedrag (= oplegging minus verminderingen naar aanleiding van bezwaarschriften) De verschillen tussen de kerncijfers en de uiteindelijke realisatie zullen in de voortgangsrapportages aan de deelnemers worden verklaard. bedragen in x I II III Realisatie Kerncijfers Begroting Verschil Realisatie Realisatie Verschil Prognose Verschil tussen tot en met tot en met tussen EoY tussen t/m GBLT Waterschap begroting en 31-mrt jun-13 realisatie prognose 30-jun-13 kerncijfers en kerncijfers EoY en kerncijfers ( II -/- I ) ( IV -/- I ) ( V -/- I ) IV V zuiveringsheffing woonruimten (4) (1.929) bedrijfsruimten (882) (4.160) (2.551) totaal zuiveringsheffing (886) (6.089) (2.489) watersysteemheffing verontreinigingsheffing woonruimten (14) (70) 630 (9) verontreinigingsheffing bedrijfsruimten (133) ingezetenen (761) (922) gebouwd (83.964) (1.981) ongebouwd (2.188) (21.898) ongebouwd natuurterreinen (1) (829) totaal watersysteemheffing (2.712) ( ) (1.981) totale belastingopbrengst (3.598) ( ) (4.470) Zuiveringsheffing In de volgende tabel wordt een vergelijking gemaakt tussen de realisatie voor de zuiveringsheffing per 30 juni 2012 en de realisatie per 30 juni 2013 bedragen in x realisatie realisatie verschil tussen tot en met tot en met 2013 en jun jun-13 zuiveringsheffing woonruimten zuiveringsheffing bedrijfsruimten (1.936) totaal zuiveringsheffing Per 30 juni 2013 is de gerealiseerde opbrengst voor de zuiveringsheffing woonruimten ruim 3,2 mln. hoger dan de gerealiseerde opbrengst per 30 juni Voor de zuiveringsheffing voor bedrijfsruimten geldt dit in omgekeerde zin. Daar was de opbrengst per 30 juni 2013 ruim 3,2 mln. lager dan die per 30 juni In de hierna opgenomen overzicht wordt een vergelijking gemaakt tussen het door GBLT afgegeven advies (kerncijfers) voor de zuiveringsheffing ten behoeve van de begrotingscijfers van de waterschappen en de realisatie per 30 juni

14 bedragen in x Kerncijfers realisatie verschil tussen GBLT tot en met realisatie 30-jun-13 en kerncijfers zuiveringsheffing woonruimten (1.929) zuiveringsheffing bedrijfsruimten (4.160) totaal zuiveringsheffing (6.089) Ten opzichte van het door GBLT afgegeven advies aan de deelnemers komt de totale realisatie 2013 van deze heffingen ultimo juni 2013 echter circa 6 mln. lager uit. Zuiveringsheffing woonruimten Het bedrag dat op is opgelegd voor zuiveringsheffing woonruimten valt ruim 1,9 mln. lager uit dan in de kerncijfers voor de deelnemers is aangegeven. Zoals in de vorige rapportage is aangegeven is in 2012 de nieuwe belastingapplicatie in gebruik genomen. Door de conversie van gegevens vanuit de oude applicatie naar de nieuwe applicatie zijn diverse objecten om verschillende redenen geblokkeerd en zijn voor deze objecten dus nog geen aanslagen opgelegd. Eind 2012 en begin 2013 is, in verband met het achterblijven van de belastingopbrengsten 2012, door een externe partij een onderzoek uitgevoerd naar de volledigheid van de aanslagoplegging van de zuiveringsheffing woonruimten (en de watersysteemheffing ingezetenen) in het eigen belastingsysteem. De doelstelling die in de eerste bestuursrapportage over 2013 werd aangegeven, namelijk het aanslaan van al deze objecten in het tweede kwartaal, is voor 80% gehaald. De aanslagoplegging vindt plaats met als basis de Gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens. De dagelijkse verwerking daarvan levert veel uitval op waarvoor eerst onderzoek verricht moet worden alvorens aanslagen kunnen worden opgelegd. Het gaat hierbij om ongeveer adressen die nog daadwerkelijk moeten worden aangeslagen. Daarnaast is uit steekproeven gebleken dat niet bij alle belastingplichten bij de conversie van het oude belastingpakket naar het nieuwe het juiste hefmodel is gevuld. Hierdoor zijn nog geen aanslagen aan betrokkenen gestuurd. Momenteel wordt onderzocht om welke belastingplichtigen het precies gaat. Daarna kan het juiste hefmodel worden toegepast, waardoor alsnog aanslagen kunnen worden opgelegd. Alles overziende wordt op dit moment de inschatting gemaakt dat de uiteindelijke realisatie aan het einde van het belastingjaar om en nabij de door GBLT afgegeven kerncijfers zal uitkomen. Zuiveringsheffing bedrijfsruimten Door grotere bedrijfslozers wordt kritisch naar zowel het productieproces als naar de afvalwaterstromen gekeken. Enerzijds tracht men door goodhousekeeping de afvalwaterstromen te reduceren, anderzijds wordt overwogen het afvalwater zelf te gaan (voor)zuiveren. Deze ontwikkelingen hebben gevolgen voor de (nog) op te leggen aanslagen. De inschatting is dat er voor de zuiveringsheffing voor bedrijfsruimten nog een bedrag opgelegd gaat worden van ruim 1,7 mln. Hierdoor komt het resultaat voor deze heffing ongeveer 2,4 mln. lager uit dan de kerncijfers aangeven. Van dit bedrag komt circa 1 mln. ( Ve) op het conto van één groot meetbedrijf dat vanaf 2013 daadwerkelijk voorzuivert. Ten tijde van het opstellen van de kerncijfers was dit nog niet bekend. Bij een ander waterschap hebben 2 bedrijven de activiteiten gestaakt waardoor voor ongeveer Minder is opgelegd. Ook bij andere waterschappen zien we bedrijfsbeëindigingen, nieuwe voorzuiveringen, enz., die een drukkend effect op de belastingopbrengsten hebben. 14

15 Verder wordt bij een aantal waterschappen geconstateerd dat de realisatiecijfers voor aanslagoplegging voor diverse meetbedrijven jaarlijks grote afwijkingen vertonen. In de voortgangsrapportages die parallel aan deze bestuursrapportage ten behoeve van de deelnemers worden opgesteld, zullen deze aspecten worden belicht. Watersysteemheffing In de volgende tabel wordt een vergelijking gemaakt tussen de realisatie voor de watersysteemheffing per 30 juni 2012 en de realisatie per 30 juni In het daaropvolgende overzicht wordt een vergelijking gemaakt tussen het door GBLT afgegeven advies (kerncijfers) voor de watersysteemheffing ten behoeve van de begrotingscijfers van de waterschappen en de realisatie per 30 juni bedragen in x realisatie realisatie verschil tussen tot en met tot en met 2013 en jun jun-13 verontreinigingsheffing woonruimten (59) verontreinigingsheffing bedrijfsruimten (65) watersysteemheffing ingezetenen watersysteemheffing gebouwd/ongebouwd/natuur (98.500) totaal watersysteemheffing (94.321) bedragen in x Kerncijfers realisatie verschil tussen GBLT tot en met realisatie 30-jun-13 en kerncijfers verontreinigingsheffing woonruimten (70) verontreinigingsheffing bedrijfsruimten (133) watersysteemheffing ingezetenen (922) watersysteemheffing gebouwd/ongebouwd/natuur ( ) totaal watersysteemheffing ( ) Watersysteemheffing ingezetenen Het bedrag dat is opgelegd voor de watersysteemheffing ingezetenen valt ruim mln. lager uit dan in de kerncijfers voor de deelnemers is aangegeven. Zoals bij de zuiveringsheffing voor woningen is aangegeven, levert de dagelijkse verwerking van de GBA veel uitval op waarvoor eerst onderzoek verricht moet worden voordat er aanslagen kunnen worden opgelegd. Net als bij de zuiveringsheffing voor woonruimten geldt ook hier dat uit steekproeven is gebleken dat niet in alle gevallen het juiste hefmodel aan de belastingschuldige is gekoppeld. Wanneer in de hiervoor genoemde gevallen de aanslagen zijn gerealiseerd, zal de opbrengst om en nabij de kerncijfers uitkomen. Watersysteemheffing gebouwd, ongebouwd en natuurterreinen Volgens de afspraken uit de DVO zouden de aanslagen watersysteemheffing gebouwd, ongebouwd en natuurterreinen gespreid worden opgelegd in de maanden maart tot en met juni. In de praktijk is dit door ingebruikname van en onbekendheid met Key2GH niet mogelijk gebleken. Het algemeen bestuur heeft, om de kwaliteit van de aanslagen te borgen, besloten de aanslagoplegging verder te spreiden tot en met september

16 Op basis van de door de gemeenten opgeleverde WOZ waarden (waardepeildatum ) wordt thans ingeschat dat er GBLT-breed een daling van de WOZ waarde ten opzichte van de kerncijfers te zien zal zijn van ongeveer 1,5%. Reden om de prognose per einde belastingjaar naar beneden bij te stellen. Voor de aanslagen ongebouwd en natuur worden vooralsnog geen grote mutaties ten opzichte van de kerncijfers verwacht. Gemeentebelastingen In de hierna volgende tabel zijn de tot en met 30 juni 2013 gegenereerde opbrengsten voor het belastingjaar 2013 voor de gemeentedeelnemers weergegeven. In de tabel wordt ook een prognose van de realisatie aan het einde van het belastingjaar (EoY) afgegeven. De realisatiecijfers betreffen het netto opgelegde bedrag (= oplegging minus verminderingen naar aanleiding van bezwaarschriften) De verschillen tussen de kerncijfers en de uiteindelijke realisatie zullen in de voortgangsrapportages aan de deelnemers worden verklaard. bedragen in x I Realisatie Begroting Realisatie Realisatie Verschil Prognose Verschil tot en met tot en met tussen EoY tussen t/m gemeente 31-mrt jun-13 realisatie prognose 30-jun-13 en begroting EoY en begroting ( II -/- I ) ( II -/- I ) II III onroerendzaakbelasting eigenaar woning (154) (61) eigenaar niet woning (69) (30) gebruiker niet woning totaal onroerendzaakbelasting (204) (44) overige belastingen rioolheffing (118) (11) afvalstoffenheffing/reinigingsheffing (559) hondenbelasting (15) toeristenbelasting (1.245) forensenbelasting (190) totaal overige belastingen (2.127) totale belastingopbrengst (2.331) (14) Onroerendzaakbelastingen Het opgelegde bedrag aan onroerendzaakbelastingen komt per rapportagedatum lager uit dan de 3 gemeentelijke begrotingen. Voor nu nog geblokkeerde objecten zal naar verwachting in totaal nog een bedrag van worden opgelegd, waardoor het resultaat ongeveer (0,2%) lager zal uitkomen dan in het totale begrotingscijfer van de deelnemende gemeenten is aangegeven. GBLT is echter niet in het bezit van de uitgangspunten die hebben gediend voor het tot stand komen van de begrotingscijfers van de gemeenten. Deze zullen worden opgevraagd, zodat, wanneer de jaarcijfers (of mogelijk al ten tijde van de derde voortgangsrapportage in oktober) ten behoeve van de controle van de accountant worden opgesteld, daar wel een verklaring voor te geven is. Overige belastingen De rioolheffing komt lager uit dan begroot. De verklaring daarvoor is mogelijk gelegen in lagere daadwerkelijke rioolaansluitingen dan begroot. Dit wordt nog onderzocht en het resultaat zal zodra bekend met de desbetreffende gemeente worden gedeeld. De afvalstoffenheffing/reinigingsheffing blijft per rapportagedatum achter bij hetgeen werd begroot. Dit wordt veroorzaakt doordat nog drie tranches Diftar voor ongeveer voor de gemeente Nijkerk moeten worden opgelegd. De opbrengst hondenbelasting is per 30 juni lager dan door de drie gemeenten werd begroot. Dit werd vooral veroorzaakt door een bedrag van ruim aan verminderingen, die na de aanslagoplegging werden doorgevoerd. 16

17 Mogelijk zal, door aanmelding van nieuwe hondenbezitters, het verschil met het begrote bedrag aan het einde van het belastingjaar alsnog zijn opgelegd. Key2GH werkt nog niet optimaal voor sommige onderdelen van de aanslagoplegging. De producties van voorlopige aanslagen 2013 voor de toeristenbelasting en forensenbelasting zijn daarom nog niet voor 31 mei, zoals in de DVO afgesproken, gerealiseerd. De verwachting is dat deze aanslagen in de maand juli worden verzonden. 17

18 Financiële rapportage Op deze pagina treft u de financiële gegevens op hoofdlijnen aan. GBLT werkt met een begroting van bijna 25 mln. In dit bedrag zit ruim 5 mln. voor het afnemen van WOZ- en andere gegevens (bijvoorbeeld die van de Kamer van Koophandel en gegevens uit de Gemeentelijke Basisadministratie). Het begrotingsbedrag wordt volledig gebruikt voor de heffing en de inning van belastinggelden. De deelnemers dragen voor een bedrag van ruim 20 mln. bij aan GBLT. Verder is ruim 4,6 mln. begroot voor in rekening gebrachte (wettelijke) kosten van aanmaningen en dwangbevelen in verband met het niet tijdig betalen van belastingaanslagen. bedragen in x begroting realisatie percentage uitputting t/m v/d begroting LASTEN 1 Rente en afschrijvingen % 2 Personeelslasten % 3 Goederen en diensten van derden % 4 Bijdragen aan derden 0 0 0% 5 Toevoegingen voorzieningen/onvoorzien % TOTAAL LASTEN % BATEN 1 Financiële baten % 2 Personeelsbaten % 3 Goederen en diensten aan derden % 4 Bijdragen van derden 0 0 0% 5 Waterschaps- en gemeentebelastingen % 6 Interne verrekeningen 0 0 0% TOTAAL BATEN % Zowel aan de lastenzijde als aan de batenkant worden op dit moment geen belangrijke over- en onderschrijdingen van de budgetten verwacht. 18

19 INK prestatie-indicatoren Hierna is een overzicht opgenomen van de voor INK prestatie-indicatoren. De verantwoording is in de volgende kleuren vermeld. Gehaald Niet gehaald Nog lopend en op een later tijdstip te meten STAKEHOLDER: MEDEWERKERS Succesbepalende factor Prestatie-indicator Norm Goede en veilige werkomstandigheden Werkplekken aangepast aan nieuwe medewerker 100% Ingerichte en werkende BHV organisatie Wettelijke norm Aantal bedrijfsongevallen 0 RI&E en vervolgacties conform planning 100% Aantal consulten bij vertrouwenspersoon Nulmeting uitvoeren Ziekteverzuimpercentage < 5% 1 Verzuimfrequentie < 1,5 2 Toekomstgericht Resultaat medewerkertevredenheidsonderzoek Nulmeting uitvoeren Mogelijkheid tot ontwikkeling Betrokkenheid en zeggenschap Aantal uitgevoerde PVB gesprekken Volgens planning Realisatie uitputting opleidingsbudget > 90% < 100% Aantal interne verplaatsingen/promoties Frequentie werkoverleg Overleg vergaderingen met ondernemingsraad Artikel 24 overleg met ondernemingsraad Deelname aan verbetergroepen (INK) Nulmeting uitvoeren Maandelijks > 6 maal per jaar Wettelijke norm Volgens plan Toelichting op de niet gehaalde/niet meer haalbaar geachte normen: 1. Het ziekteverzuim (6,2) ligt in het eerste halfjaar van 2013 hoger dan in het eerste halfjaar van Voornaamste oorzaak daarvan is met name een aantal (niet werkgerelateerde) langdurige ziektegevallen. Het management van GBLT heeft daarnaast ook aandacht voor werkgerelateerd verzuim. De continu hoge werkdruk kan namelijk ook een oorzaak zijn van het relatief hoge verzuim percentage. Het MT en de coördinatoren hebben in het eerste halfjaar d.m.v. cursussen geïnvesteerd in ziekteverzuimbegeleiding. 2. De verzuimfrequentie is nog niet met voldoende zekerheid te meten. Vanaf de maand juli zal dat wel het geval zijn, vanaf dat moment wordt Raet verzuimmanager in gebruik genomen waarmee de afhankelijkheid van het tijdschrijfsysteem afneemt. STAKEHOLDER: MAATSCHAPPIJ Succesbepalende factor Prestatie-indicator Norm Transparante organisatie Betrouwbare organisatie Verordeningen, beleidsregels, aankondigingen gepubliceerd Resultaten klanttevredenheidsonderzoek op website Controle jaarrekening door accountant Alle normen (voor zover van toepassing) zijn/worden gehaald. Volgens wettelijk kader < 2 maanden na het onderzoek Goedkeurende controleverklaring 19

20 STAKEHOLDER: BESTUUR EN FINANCIERS Succesbepalende factor Prestatie-indicator Norm Bedrijfszeker Uitgevoerde controles op volledigheid/juistheid van de bestanden Aantal metingen/controles bij bedrijven Verzending aanslagen Tijdige bestuursrapportage Verordeningen, beleidsregels, aankondigingen gepubliceerd Volgens controlprotocol Volgens planning Volgens planning Volgens P&C cyclus Volgens wettelijk kader Processen vastgelegd in procesbeschrijvingen 100% 3 Processen uitgevoerd volgens procesbeschrijvingen 100% 4 INK wordt ingezet als sturingsmodel Positiebepaling 2011 Aantal lagere overheden waarmee een SWO is gesloten Volgens strategie Efficiënt Aanslagen onbestelbaar retour < 0,2% 2 Bezwaar en beroepschriften gegrond verklaard < 0,5% Tijdige afhandeling van verzoekschriften Tijdige afhandeling van bezwaarschriften Tijdige afhandeling van klachten Tijdig innen van opgelegde aanslagen Volgens wettelijke termijn Volgens wettelijke termijn < 6 weken Openstaand bedrag 6 maanden na lvvd < 0,5% Gemiddelde perceptiekosten voor deelnemers < 4,9% Toekomstgericht Uitgevoerd klanttevredenheidsonderzoek Nulmeting uitvoeren Toelichting op de niet gehaalde/niet meer haalbaar geachte normen: 3. Eind 2012 is een aanvang gemaakt met het beschrijven van de belangrijkste processen. In 2013 zullen circa 80 (deel)processen worden beschreven. Medio 2014 zal naar verwachting deze indicator gehaald worden. 4. Het is nog niet mogelijk om voor de onbestelbaar retour ontvangen aanslagen nieuwe aanslagen met een nieuwe dagtekening te verzenden. In die zin ontbreekt vooralsnog informatie om te toetsen of al dan niet aan de norm wordt voldaan. Wij verwachten op korte termijn hiertoe wel in staat te zijn. STAKEHOLDER: BELASTINGBETALER Succesbepalende factor Prestatie-indicator Norm Telefonische bereikbaarheid Bereikbaarheid 95% 5 Goede informatievoorziening Voor iedere bulkrun actuele info op website 100% Correcte bejegening Aantal (bejegenings)klachten 0 6 Juiste aanslag Tijdige afhandeling Aanslagen onbestelbaar retour < 0,2% Verzoek-, bezwaar- en beroepschriften gegrond verklaard < 0,5% Verzending aanslagen Tijdige afhandeling van verzoekschriften Tijdige afhandeling van bezwaarschriften Tijdige afhandeling van klachten Tijdig innen van opgelegde aanslagen Volgens planning Volgens wettelijke termijn Volgens wettelijke termijn < 6 weken Openstaand bedrag 6 maanden na lvvd < 0,5% Klanttevredenheid Uitgevoerd klanttevredenheidsonderzoek Nulmeting uitvoeren 20

21 Toelichting op de niet gehaalde/niet meer haalbaar geachte normen: 5. Medio februari 2013 is het dienstverleningshandvest in werking getreden en op de website gepubliceerd. In dit handvest wordt onder meer aangegeven hoe de telefonische bereikbaarheid van GBLT is geregeld. GBLT geeft daarbij aan in staat te zijn om 95% van alle telefoontjes in één keer op te nemen. Kort na het verzenden van de aanslagen en aanmaningen is dit niet gelukt. De verwachting is, dat de 95% in 2013 nog zeer ambitieus is; door te leren van fouten en door steeds betere planningen zal in de loop van de tijd naar dit percentage van 95 worden toegegroeid. In het najaar zal met het algemeen bestuur worden gesproken over de dienstverleningsambities voor 2014 in relatie tot de feitelijke realisatiemogelijkheden en welke inspanningen daar voor de organisatie voor nodig zijn om die te bereiken. 6. Van de 118 ingediende en afgehandelde klachten zijn er 5 in verband met onjuiste bejegening (gedeeltelijk) gegrond verklaard. Betrokken medewerkers zijn hierop aangesproken. Alle klachten worden geanalyseerd en meegenomen in verbetertrajecten. 21

22 Prestatie-indicatoren en operationele afspraken deelnemers In de gemeenschappelijke regeling is de bestuurlijke verhouding tussen GBLT en de deelnemende waterschappen en gemeenten geregeld. In een dienstverleningsovereenkomst (DVO), afgesloten tussen GBLT de waterschappen en de gemeenten, is een nadere precisering gegeven van de aard van de werkzaamheden en de wijze waarop deze werkzaamheden worden uitgevoerd. De DVO bevat een lijst met prestatie-indicatoren en operationele afspraken die van belang zijn met het oog op (de kwaliteit van) de bedrijfsvoering. Over de in die lijst voorkomende indicatoren en afspraken en de daarbij behorende normen, wordt in de volgende twee tabellen gerapporteerd. De verantwoording is in de volgende kleuren vermeld. Gehaald Niet gehaald Nog lopend en op een later tijdstip te meten A. Prestatie-indicatoren PRESTATIE-INDICATOREN ( PARAGRAAF 5.2 DVO) Prestatie-indicator Norm G/W Door de Nationale ombudsman gegrond verklaarde klachten = 0 over de handelingen van één van de bestuursorganen van GBLT. G/W Verzoekschriften worden tijdig afgehandeld < 8 weken G/W Bezwaarschriften tegen belastingaanslagen worden tijdig < 6 weken afgehandeld G Bezwaarschriften tegen de vastgestelde WOZ waarde worden binnen het desbetreffende kalenderjaar tijdig afgehandeld G/W Er wordt gestreefd naar een zo snel mogelijke inning van de opgelegde aanslagen. Het openstaand bedrag is 6 maanden na de laatste vervaldag is < 0,5% W Als het oninbaar geleden bedrag zich (t.o.v. het netto opgelegde < 0,35% bedrag) bevindt binnen de uitvoeringstolerantie behoeft geen analyse aan de waterschappen te worden verstrekt, tenzij het waterschap dit verzoekt. G Als het totaal oninbaar geleden bedrag per gemeente zich (t.o.v. Gemeente Dronten 0,3 % het totale netto opgelegde bedrag) bevindt binnen de Gemeente Leusden 0,25 % uitvoeringstolerantie behoeft geen analyse aan de deelnemer te Gemeente Nijkerk 0,25 % worden verstrekt, tenzij daarom wordt verzocht. 1 Toelichting op de niet gehaalde/niet meer haalbaar geachte normen: De normen waarover kan worden gerapporteerd zijn alle gehaald. B. Operationele afspraken OPERATIONELE AFSPRAKEN MET GBLT ( PARAGRAAF 5.3 DVO) Afspraak Norm G/W De ontwerpbegroting wordt tijdig aan de deelnemers verstrekt. < 1 mei G/W De door het algemeen bestuur vastgestelde begroting wordt aan < 1 juli de deelnemers verstrekt. 1 G/W Een controleverklaring omtrent de gegenereerde < 1 april belastingopbrengsten wordt tijdig aan de deelnemers verstrekt. G Ten behoeve van de interne verwerking van resultaten door de < 1 maart na afloop van het verslagjaar deelnemers wordt een conceptjaarrekening voor accountantscontrole verstrekt. G/W De (concept)jaarrekening wordt, inclusief controleverklaring, aan < 1 mei de deelnemers verstrekt. W De concept belastingverordeningen of wijzigingen daarop < 1 september worden aan de deelnemers verstrekt. G De voorstellen voor de belastingverordeningen of wijzigingen daarop worden aan de deelnemers verstrekt. < 15 september voorafgaand aan het belastingjaar 22