Service Level Agreement

Transcriptie

1 Service Level Agreement Afspraken over de levering van diensten tussen de Gemeenschappelijke regeling gemeenschappelijk belastingkantoor Lococensus-Tricijn en de daarin deelnemende waterschappen Documentnaam V1.1 SLA nieuwe GR (definitief).doc Versienummer 1.1 Status Definitief Auteur Bram van Bilsen Gemaakt op 28 december 2010

2 Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE... 2 VERSIEBEHEER... 3 DISTRIBUTIELIJST INLEIDING Achtergrond Service Level Agreement Doel van de SLA Goedkeuring en beheer SLA AARD EN OMVANG VAN DE SLA EN DE BIJBEHORENDE VERPLICHTINGEN Dienstverlening door het belastingkantoor Dienstverlening door de waterschappen Aanvullende informatie OVERIGE AFSPRAKEN Rechtmatigheid Communicatie Afdrachten Evaluatie Geheimhouding Onvoorziene omstandigheden RAPPORTAGE Algemeen Rapportage Algemeen Prestatie-indicatoren Operationele afspraken... 8 Agendapunt 10 V1 1 SLA nieuwe GR (definitief) - 2 -

3 Versiebeheer Versie Datum Auteur(s) Omschrijving Bram van Bilsen Definitieve versie SLA Bram van Bilsen Bijgewerkte definitieve versie SLA Distributielijst Versie Datum Aan Bestuursvergadering Lococensus-Tricijn Bestuursvergadering Lococensus-Tricijn Agendapunt 10 V1 1 SLA nieuwe GR (definitief) - 3 -

4 1. Inleiding 1.1 Achtergrond Service Level Agreement De Gemeenschappelijke Regeling Gemeenschappelijk Belastingkantoor Lococensus Tricijn is voortgekomen uit een fusie van de belastingkantoren Lococensus en Tricijn. In de Gemeenschappelijke regeling gemeenschappelijk belastingkantoor Lococensus-Tricijn (hierna te noemen het belastingkantoor) is de bestuurlijke verhouding tussen het belastingkantoor en de acht daarin deelnemende waterschappen geregeld. Deze Service Level Agreement (SLA) is een nadere precisering van de aard van de werkzaamheden en de wijze waarop deze werkzaamheden worden uitgevoerd. 1.2 Doel van de SLA In deze SLA worden kwalitatieve en kwantitatieve afspraken, met betrekking tot het heffen en innen van waterschapsbelastingen door het belastingkantoor voor de deelnemende waterschappen vastgelegd. De beschrijving bestaat uit een definitie van te leveren diensten met de daarbij behorende afspraken. Overigens wordt hetgeen dat al in de gemeenschappelijke regeling is vastgelegd, niet separaat in de tekst van deze dienstverleningsovereenkomst opgenomen. Daarnaast bevat deze SLA een lijst met prestatie-indicatoren die van belang zijn met het oog op (de kwaliteit van) de bedrijfsvoering. De betreffende indicatoren zijn meetbaar en beïnvloedbaar door de opdrachtnemer. 1.3 Goedkeuring en beheer SLA De goedkeuring van de SLA is de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de deelnemende waterschappen en het belastingkantoor. De SLA wordt namens de waterschappen door de secretarissendirecteur met de directeur van het belastingkantoor aangegaan voor onbepaalde tijd, met dien verstande dat deze SLA, desgewenst, jaarlijks wordt geëvalueerd en kan worden aangepast. Agendapunt 10 V1 1 SLA nieuwe GR (definitief) - 4 -

5 2. Aard en omvang van de SLA en de bijbehorende verplichtingen 2.1 Dienstverlening door het belastingkantoor Het belastingkantoor verricht ten behoeve van de deelnemers aan de gemeenschappelijke regeling de volgende werkzaamheden: 1. het bijhouden en beheren van gegevens, onder meer vanuit de authentieke basisregistraties zoals de Gemeentelijke basisadministratie en het Kadaster, ten behoeve van het juist en tijdig, heffen en invorderen van waterschapsbelastingen; 2. het leveren van informatie uit de authentieke basisregistraties ten behoeve van de waterschapsverkiezingen, 3. de heffing, de inning, de invordering en de verwerking van verzoeken om kwijtschelding van aanslagen waterschapsbelastingen voor het lopende en voorgaande belastingjaren; 4. het afhandelen van bezwaarschriften, beroepschriften en andere correspondentie over de opgelegde, geïnde en/of ingevorderde aanslagen; 5. het doen van voorstellen tot wijziging van belastingverordeningen die door de deelnemers moeten worden vastgesteld; 6. het ramen van de aantallen heffingseenheden per belastingsoort per waterschap; 7. het opstellen van meetbeschikkingen. Daarnaast dragen de waterschappen Veluwe, Vallei en Eem en Zuiderzeeland aan het belastingkantoor het meten, bemonsteren en analyseren bij bedrijven op. 2.2 Dienstverlening door de waterschappen De deelnemers in de gemeenschappelijke regeling leveren ten behoeve van het belastingproces de navolgende informatie: 1. de actuele, vastgestelde, belastingverordeningen (inclusief een kopie van het publicatiebericht); 2. voor 1 december aanlevering van de vastgestelde tarieven voor het aankomend jaar; 3. reguliere informatie, expertise en documenten, die nodig zijn voor het primaire proces; 4. voor 15 februari van het belastingjaar de volledige tariefsdifferentiatiekaart, dan wel de mutaties die moeten worden doorgevoerd in de tariefsdifferentiatiekaart 5. de gegevens die benodigd zijn voor het opleggen van aanslagen verontreinigingsheffing (directe lozers) voor 15 november voorafgaand aan het belastingjaar. 2.3 Aanvullende informatie Het belastingkantoor levert zoveel als mogelijk informatie ter beantwoording van ad-hoc vragen, die niet zijn begrepen in deze dienstverleningsovereenkomst. Het genereren en leveren van deze informatie vindt plaats op basis van de volgende uitgangspunten: 1. de gewenste informatie wordt via aangevraagd via een centraal adres; 2. de aanvrager verstrekt een zo volledig mogelijk inzicht in de achtergronden van de ad-hoc vraag; 3. de aanvrager informeert het belastingkantoor over het beoogde gebruik van de informatie; 4. de gevraagde informatie mag niet in strijd zijn met de wettelijke en privacy bepalingen; 5. indien het belastingkantoor de gevraagde informatie al standaard aan de deelnemer levert behoeft de gevraagde informatie niet te worden geleverd; 6. indien het leveren van de gevraagde informatie meer dan 4 uur arbeid en/of kosten met zich mee brengt, wordt de deelnemer daarover vooraf geïnformeerd. Na akkoord van de deelnemer worden de kosten, die gepaard gaan met het leveren van de gevraagde informatie, bij die deelnemer in rekening gebracht; 7. het belastingkantoor informeert binnen welke termijn de gevraagde informatie kan worden geleverd en geeft een raming van de tijd en de kosten die met het informatieverzoek zijn gemoeid; 8. de gevraagde informatie wordt niet geleverd, indien dit de reguliere bedrijfsvoering van het belastingkantoor in gevaar brengt; 9. indien het belastingkantoor de informatie niet kan of mag leveren wordt de aanvrager geïnformeerd over de redenen hiervan. Agendapunt 10 V1 1 SLA nieuwe GR (definitief) - 5 -

6 3. Overige afspraken 3.1 Rechtmatigheid Het belastingkantoor handelt bij het opleggen van de aanslagen waterschapsbelastingen en het innen daarvan conform de bepalingen in de Waterschapswet, de van toepassingzijnde fiscale wetgeving en de overige van toepassing zijnde wet- en regelgeving. Een en ander zal resulteren in een goedkeurende verklaring, omtrent de belastingopbrengsten, bij de jaarrekening. 3.2 Communicatie 1. De opdrachtgevende waterschappen zijn verantwoordelijk voor de inhoud en de wijze van communicatie richting de belastingbetaler (bijsluiter) met betrekking tot de aard en omvang van de te heffen belastingen en wat daar door de waterschappen mee wordt gedaan. 2. Het belastingkantoor is verantwoordelijk voor en verzorgt de communicatie met de burger over en naar aanleiding van de opgelegde aanslagen, en de daaruit voortvloeiende acties en handelingen; 3. voor elke burger is herkenbaar voor welk waterschap het belastingkantoor de aanslagen verzendt; 4. het belastingkantoor organiseert jaarlijks in de maand september een overleg met de deelnemende waterschappen over de te volgen communicatiestrategie voor het komende jaar; 5. fiscale informatie, op de website van de deelnemende waterschappen, is in overeenstemming met de informatie op de website(s) van het belastingkantoor; 6. het belastingkantoor onderzoekt jaarlijks de klanttevredenheid onder de belastingplichtigen; 7. voor zover dat van belang is voor de uitvoering van de SLA, voorzien de waterschappen en het belastingkantoor elkaar wederzijds van alle relevante informatie; 8. het uitwisselen van gegevens gebeurt zoveel mogelijk op digitale wijze. 3.3 Afdrachten De ontvangen waterschapsbelastingen worden op basis van de per waterschap ontvangen gelden door het belastingkantoor aan de deelnemers afgedragen, daarbij wordt tevens een overzicht ten behoeve van de financiële verwerking bij de deelnemers verstrekt. 3.4 Evaluatie De uitvoering van de SLA kan jaarlijks worden geëvalueerd aan de hand van de in hoofdstuk 5 genoemde prestatie-indicatoren, de daarbij gestelde normen en de gemaakte operationele afspraken. 3.5 Geheimhouding 1. Het belastingkantoor is bewerker van de persoonsgegevens in de zin van de Wet bescherming persoonsgegevens. 2. Het belastingkantoor en de deelnemers behandelen alle informatie over individuen, die zij voor de uitvoering van de overeenkomst van elkaar verkrijgen, vertrouwelijk en waarborgen dat deze informatie niet aan derden bekend wordt. Het belastingkantoor en de deelnemers dragen er zorg voor dat deze geheimhoudingsplicht door medewerkers en door eventueel bij de uitvoering van hun werkzaamheden ingeschakelde derden wordt nageleefd. 3. Het belastingkantoor garandeert geheimhouding van alle informatie, die is opgenomen in deze overeenkomst en alle informatie die op enigerlei wijze verband houdt met deze overeenkomst waaronder de gegevens van de belastingplichtigen en andere gegevens die de waterschappen aan het belastingkantoor verstrekken. 3.6 Onvoorziene omstandigheden Indien zich tijdens de uitvoering van deze overeenkomst onvoorziene omstandigheden voordoen, waardoor onverkort nakomen van deze overeenkomst niet mogelijk is, of in redelijkheid niet van partijen kan worden verlangd, zullen partijen er naar streven dienaangaande in goed overleg binnen redelijke termijn nadere afspraken te maken. Agendapunt 10 V1 1 SLA nieuwe GR (definitief) - 6 -

7 4. Rapportage 4.1 Algemeen De door het belastingkantoor te leveren rapportages hebben betrekking op de werkzaamheden die door de deelnemers aan het belastingkantoor zijn uitbesteed Maandelijks wordt, binnen 10 werkdagen, een rapportage opgesteld over het verloop van de belastingaanslagen met daarin per belastingsoort en belastingjaar: 1. het cumulatief bedrag van de netto opgelegde aanslagen; 2. het bedrag aan verleende kwijtscheldingen; 3. het bedrag aan oninbaar verklaringen; 4. het bedrag aan ontvangsten; 5. het bedrag aan openstaande belastingaanslagen. Deze rapportages worden verstuurd aan de contactpersonen van de waterschappen Over de verder in de SLA opgenomen prestatie-indicatoren wordt gerapporteerd in de bestuursrapportages. 4.2 Rapportage De volgende rapportages worden door het belastingkantoor aan de waterschappen geleverd: Niveau Frequentie Onderwerp Financiële rapportage maandelijks Verloop van de belastingvorderingen en afgedragen gelden Voorjaarsnota Najaarsnota jan t/m mrt jan t/m aug Prestatie-indicatoren en operationele afspraken die zijn opgenomen in resp. hoofdstuk 5.2 en 5.3 Jaarrekening jaarlijks Financiële verslaglegging over het afgelopen jaar Over de fiscale informatie wordt gerapporteerd over het lopende belastingjaar en het daaraan voorafgaande belastingjaar. De daaraan voorafgaande belastingjaren zullen cumulatief worden gepresenteerd. Voordat de voorjaars- en najaarsnota worden besproken in het dagelijks bestuur van Lococensus-Tricijn, vindt er afstemming plaats met de secretarissendirecteur van de waterschappen. De bestuursrapportages worden, na goedkeuring van het dagelijks bestuur van Lococensus-Tricijn, ter kennisneming toegezonden aan de dagelijks besturen van de waterschappen. Periodiek vindt afstemming plaats over de wijze van informatieverschaffing en/of deze aan de wederzijdse verwachtingen voldoet. Agendapunt 10 V1 1 SLA nieuwe GR (definitief) - 7 -

8 5. Prestatie-indicatoren en operationele afspraken 5.1 Algemeen Het servicelevel wordt gemeten aan de hand van de in hoofdstuk 5.2 genoemde prestatie-indicatoren en naleving van de in hoofdstuk 5.3 weergegeven operationele afspraken. Deze indicatoren en afspraken zijn voor de deelnemende waterschappen van belang zijn met het oog op (de kwaliteit van) hun bedrijfsvoering. De betreffende prestatie-indicatoren en operationele afspraken zijn meetbaar en beïnvloedbaar. 5.2 Prestatie-indicatoren Prestatie-indicator Door de Nationale ombudsman gegrond verklaarde klachten over de handelingen van één van de bestuursorganen van het belastingkantoor. Verzoekschriften worden tijdig afgehandeld Bezwaarschriften worden tijdig afgehandeld Er wordt gestreefd naar een zo snel mogelijke inning van de opgelegde aanslagen. Als het oninbaar geleden bedrag zich (t.o.v. het netto opgelegde bedrag) bevindt binnen de uitvoeringstolerantie behoeft geen analyse aan de waterschappen te worden verstrekt, tenzij het waterschap dit verzoekt. Norm = 0 < 8 weken < 6 weken het openstaand bedrag is 6 maanden na de laatste vervaldag < 0,5% watersysteemheffing geb./ongeb. < 0,2% watersysteemheffing ingezetenen < 0,4% zuiveringsheffing woonruimten < 0,4% verontreinigingsheffing woonruimten < 0,4% zuiveringsheffing bedrijfsruimten < 0,7% verontreinigingsheffing bedrijfsruimten < 0,7% 5.3 Operationele afspraken Afspraken belastingkantoor Norm De ontwerpbegroting wordt tijdig aan de deelnemers verstrekt. De door het algemeen bestuur vastgestelde begroting wordt aan de deelnemers verstrekt. Een accountantsverklaring omtrent de gegenereerde belastingopbrengsten wordt tijdig aan de deelnemers verstrekt. De (concept)jaarrekening wordt, inclusief accountantsverklaring, aan de deelnemers verstrekt. De concept belastingverordeningen of wijzigingen daarop worden aan de deelnemers verstrekt. De financiële rapportage wordt tijdig aan de deelnemers verstrekt De van Vitens ontvangen belastinggelden worden tijdig aan de deelnemers doorbetaald. De overige ontvangen belastinggelden worden tijdig aan de deelnemers doorbetaald. De jaarproductie aanslagen zuiveringsheffing/verontreinigingsheffing woonruimten en watersysteemheffing ingezetenen worden tijdig verzonden. De jaarproductie forfaitair aanslagen zuiveringsheffing/verontreinigingsheffing bedrijfsruimten worden tijdig verzonden. De jaarproductie voorlopige aanslagen zuiveringsheffing/verontreinigingsheffing bedrijfsruimten worden tijdig verzonden. Agendapunt 10 V1 1 SLA nieuwe GR (definitief) < 1 mei < 1 juli < 1 april < 1 mei < 15 september < 10 werkdagen na afloop van de rapportagemaand Direct na ontvangst. wekelijks < 31 januari < 28 februari < 28 februari

9 De jaarproductie aanslagen watersysteemheffing gebouwd/ongebouwd worden tijdig verzonden. Advisering over de hoogte van de vervuilingswaarde voor definitieve aanslagen voor meetbedrijven. De definitieve aanslagen zuiveringsheffing/verontreinigingheffing voor bedrijfsruimten (jaar t-1) worden tijdig opgelegd De door de deelnemers benodigde gegevens met betrekking tot grensoverschrijdend afvalwater (T-2) worden tijdig geleverd. De aanslagen worden in de maanden maart t/m juni opgelegd. Binnen 6 weken na de adviesaanvraag wordt het advies aan Lococensus-Tricijn verstrekt. Aantal definitief gemaakte VA < 31 december (T+1) 98% < 1 april Afspraken alle deelnemers De deelnemers leveren getekende en gepubliceerde belastingverordeningen (inclusief een kopie van het publicatiebericht). De deelnemers leveren de belastingtarieven aan die voor het volgende heffingsjaar zijn vastgesteld. De deelnemers melden wijzigingen in het kwijtscheldingsbeleid. De deelnemers leveren hun vastgestelde begroting. De deelnemers leveren de (mutaties voor de) tariefsdifferentiatiekaart. De deelnemers leveren de gegevens die benodigd zijn voor het aanslaan van de directe lozers. Norm < 1 januari van het heffingsjaar < 1december voorafgaand aan het belastingjaar < 1december voorafgaand aan het belastingjaar. < 1 januari voorafgaand aan het begrotingsjaar < 15 februari van het belastingjaar < 15 november voorafgaand aan het belastingjaar Afspraken WGS, WRD, WRW, WRIJ en WVV De deelnemers adviseren, in voorkomende gevallen, over de inhoud van meetbeschikkingen. De deelnemers adviseren over de hoogte van de vervuilingswaarde voor de voorlopige aanslagen zuiveringsheffing en verontreinigingsheffing voor (meet)bedrijven. De deelnemers adviseren over de hoogte van de vervuilingswaarde voor definitieve aanslagen zuiveringsheffing en verontreinigingsheffing voor meetbedrijven. De deelnemers adviseren over de hoogte van de vervuilingswaarde voor ingediende bezwaar- en/of beroepschriften tegen aanslagen zuiveringsheffing en verontreinigingsheffing voor (meet)bedrijven. Norm < 15 november voorafgaand aan het ingangsjaar < 31 december voor de voorlopige aanslagen van het komende heffingsjaar < 30 september voor de nadere voorlopige aanslagen van het lopende heffingsjaar < 6 weken na de adviesaanvraag < 3 weken na de adviesaanvraag Agendapunt 10 V1 1 SLA nieuwe GR (definitief) - 9 -