Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 6 november 2014
Overzicht structuur Meer Klantwaarde 1. Waardecreatie 2. Klantrelatie Matrix 3. Klantrelatie Score 4. Klantwaarde Balans 5. Van omzet naar klantrendement 6. Afstemmen finance en commercie 7. Informele muren afbreken 9. Integrale organisatiestructuur waar klantwaarde centraal staat 8. Klantdoelstellingen afstemmen op organisatie Customer Based Accounting Financieel risico analyse
Waarde creatie Maatschappij Toeleveranciers Aandeelhouders Investeerders Werknemers Klanten
Waarde van de klant De Klantrelatie Matrix Vanuit het perspectief van de leverancier Waarde ontvangen van de klant, zoals verkopen (omzet), tijdige betaling, winstgevendheid, positieve referentie en retentie (herhalingsaankopen) Waarde voor de klant Vanuit het perspectief van de klant Waargenomen of ervaren waarde van de leverancier, zoals product, prijs, kwaliteit, merkimago, service.
De Klantrelatie Score KLANTRELATIE SCORE Waarde van de klant Doelstellingen P W Waarde voor de klant P W Verwachtingen Winstgevendheid Omzet Betalingsgedrag 5 4 3 7 4 6 Prijs Service Levering 5 9 2 5 4 7 Waarde van de klant 5,4 Waarde voor de klant 7,6 Klantwaarde Kloof 2,2 P = Prioriteit: wat vind je in welke mate belangrijk? W = Waardering: welke waarde ken je doelstellingen/verwachtingen toe?
De Klantwaarde Balans KLANTWAARDE BALANS Klantactiva (Positieve klantwaarde) Klantpassiva (Negatieve klantwaarde) Actueel Potentieel Actueel Toekomst Directe (netto-) omzet/verkopen Indirect omzet - Positieve klantreferentie Directe klantkosten Indirecte klantkosten - Negatieve klantreferentie Financieel risico - Kredietrisico (kans op wanbetaling) - (Late)betalingsrisico Totale opbrengsten (periode) Totale kosten (periode)
Van omzet naar klantrendement
Afstemmen finance en commercie Sales & Marketing Finance/ Creditmanagement klantperspectief Activa Focus op: Meer klanten Meer omzet onderlinge afstemming Passiva Focus op: Kosten Financiele risico s Focus op langetermijnklantwinstgevendheid
Informele muren afbreken
Klantdoelstellingen afstemmen op de organisatie
Integrale organisatiestructuur waar klantwaarde centraal staat
Overzicht structuur Meer Klantwaarde 1. Waardecreatie 2. Klantrelatie Matrix 3. Klantrelatie Score 4. Klantwaarde Balans 5. Van omzet naar klantrendement 6. Afstemmen finance en commercie 7. Informele muren afbreken 9. Integrale organisatiestructuur waar klantwaarde centraal staat 8. Klantdoelstellingen afstemmen op organisatie Customer Based Accounting Financieel risico analyse
Heeft u vragen of opmerkingen over MEER KLANTWAARDE, interesse in op maat gemaakte workshops of wilt u het boek aan uw (betere) relaties schenken? Neem dan contact op met de auteurs: Marcel Wiedenbrugge www.wcmconsult.com marcel.wiedenbrugge@wcmconsult.com 06-4590 2601 Wil Wurtz www.cruxdigital.nl w.wurtz@cruxdigital.nl MEER KLANTWAARDE : www.meerklantwaarde.nl
ALLE KLANTEN (1000) BETALEN OP TIJD 75% (750) BETALEN NIET OP TIJD 25% (250) Reden? KAN NIET BETALEN 5% (50) WIL NIET BETALEN 20% (200) Tijdelijk 4% (40) Structureel 1% (10) Reden? Legitiem (klachten) 5% (50) Niet legitiem 15% (150) Factuur/prijs 2% (20) Levering / product 2% (20) Commerciele kwesties 1% (10) Opzettelijk (cashmanagement) 6% (60) Lui / slordige administratie 4,5% (45) = Alles in orde (voor nu) = Opletten, onderneem actie = Sterk waarschuwingssignaal, onderneem onmiddelijk actie. Tracht dit in de toekomst te voorkomen Onbetrouwbaar / dwarsligger 4% (40) Fraude 0,5% (5)
Customer Based Accounting CBA 1.0 CBA 2.0 x 1000 x 1000 Rating: nvt % Rating: slecht % Netto-omzet 150 100 150 100 Directe productiekosten 75 50 75 50 Toewijsbare algemene overheadkosten 25 17 25 17 Brutomarge 50 33 50 33 Marketing-, verkoop- en servicekosten die direct aan de individuele klant Toegerekend kunnen worden (-/-) Extra kortingen, bonussen en andere financiële stimuli (-/-) Marketing-, verkoop- en servicekosten die direct toewijsbaar zijn aan het klantsegment waar klant A toe behoort (-/-) Marketing-, verkoop- en serviceoverheadkosten (kantoorruimte, Communicatiemiddelen, inventaris, management, et cetera) (-/-) 20 13 6 4 10,5 7 7 5 20 13 6 4 10,5 7 7 5 Financieel risico (verslechtering kredietwaardigheid en verlenging betalingstermijn ) nvt nvt 5 3 Nettoresultaat 6,5 4 1,5 1
Van omzet naar klantrendement Klant A Klant B Klant A Klant B Klant B Klant A Klassiek: indeling klanten Op basis van omzet CBA: indeling klanten op basis van omzet minus toewijsbare klantgerelateerde kosten CBA 2.0: indeling klanten als bij CBA plus financiële risico s Van sturen op omzet naar toekomstig klantrendement