Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1 Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie. R&B Wonen wil haar medewerkers zoveel mogelijk beschermen tegen agressie en geweld, en ook tegen de nadelige gevolgen hiervan. Het uitgangspunt is dat agressie en geweld niet worden getolereerd en er sancties volgen na een contact waarbij agressie is getoond. Daarnaast is een belangrijk uitgangspunt voor elke medewerker van onze corporatie dat de eigen veiligheid en die van collega s altijd voorop staat. Dit protocol richt zich op het voorkomen en beheersen van agressieve situaties. Het is een levend document dat door gebruik en ervaringen periodiek bijgesteld wordt. Wat we verwachten t.a.v. het gedrag hebben we vastgelegd in ons integriteitbeleid. Wat we zelf kunnen doen om agressie zoveel mogelijk te voorkomen en te hanteren hebben opgeschreven in dit protocol. Niet alle situaties laten zich vangen in een protocol. Het blijft bovenal belangrijk om met elkaar het onderwerp agressie bespreekbaar te houden, te leren van incidenten èn van goede werkwijzen. Dit protocol bevat o aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties o procedures bij agressieve situaties 1. Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties Enkele algemene aandachtspunten bij (mogelijk) agressieve situaties: Let op gevaar! Je eigen veiligheid gaat voor, soms is weglopen het beste. Als de spanning te hoog oploopt, verlaat je de ruimte. Blijf zelf rustig, door een heftige reactie van jouw kant kan de agressie toenemen. Beantwoord nooit met agressie of geweld. Reageer niet alleen op wat er gezegd wordt, maar vooral op hoe het gezegd wordt. Bewaar afstand en maak geen onverwachte bewegingen. Voorkom discussie, daardoor kan de agressie versterken. Zorg ervoor dat je in de spreekkamers aan de juiste kant van de tafel zit, zodat de vluchtweg en/of alarmknop bereikbaar is. Bij het dragen of de aanwezigheid van een wapen wordt de politie ALTIJD ingeschakeld. Concept agressieprotocol 1
1.1 Soorten agressie Voorkomen is beter dan genezen. Toch kunnen situaties uit de hand lopen en is het zaak om adequaat te reageren. We onderscheiden diverse soorten agressie, die elk om een gepaste reactie vragen. Dreigen, schreeuwen, gooien (Instrumentele agressie) Het weloverwogen gebruik van agressie om een doel te bereiken. Is geen reactie maar een bewuste actie om te krijgen wat hij/zij wil. De agressie richt zich vaak op een persoon, maar is meestal niet persoonlijk. De agressor heeft volledige controle over zijn/haar eigen gedrag, speelt veelal de emoties en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft, (dreigen). Reactie: Let op gevaar! De eigen veiligheid gaat voor alles! Ga weg uit de situatie als jij dat nodig acht. Geef in een vroeg stadium duidelijk aan dat het gedrag niet zal werken om het doel te bereiken. Benoem het gedrag: een eis is geen verzoek. Laat je niet intimideren en geef de klant de keuze: of hij gaat door en dan beëindig je het gesprek, of hij stopt met intimideren en hij wordt te woord gestaan. Negeer nooit wapens of voorwerpen die als wapens worden gebruikt. Over de rooie (Frustratie agressie) Snel en onverwacht oplopende emoties en een verminderde controle over het eigen gedrag. Kan alle stadia van agressie doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden. Meestal ontstaan door frustraties over de dienstverlening of procedures. Vaak nog niet persoonlijk. Reactie: Het belangrijkste van de frustratieagressie is dat iemand gehoord wil worden en zich serieus genomen voelt. Zodra dit gevoel er is, zal de agressie verminderen. Laat de klant uitrazen en probeer daarna samen te vatten wat de klant gezegd heeft. Blijf rustig zodat de agressie niet tegen jou persoonlijk wordt gericht. Luister actief, geef aandacht en toon betrokkenheid. Toon begrip voor andermans situatie. Negeer de boosheid niet, maar benoem deze, de ander voelt zich gehoord. Ga niet in discussie en reageer pas op de inhoudelijke zaken als de emoties gezakt zijn. Stel grenzen indien nodig. Als je op gespreksniveau bent gekomen, wees duidelijk wat je wel en wat niet kan betekenen voor iemand; benoem wat je kan en mag doen en wat niet. Wek geen onrealistische verwachtingen/doe geen toezeggingen, de kans op herhaling is dan groot. Maak goede procedurele afspraken en bevestig ze eventueel schriftelijk. Onbeheerste agressie Persoon wiens gedrag beïnvloed is door een verslaving en/of een psychische stoornis. Het lijkt qua gedrag het meest op frustratie agressie maar is onvoorspelbaar en snel gewelddadig. Rationaliteit ontbreekt vaak volledig. Reactie: Dit gedrag is onvoorspelbaar en gevaarlijk. Schakel onmiddellijk hulp in. Concept agressieprotocol 2
2. Procedures bij agressieve situaties (Alarm)Procedure We beschrijven hierna (in stroomschema s) stapsgewijs de procedure hoe om te gaan met agressie op kantoor, in een woning/pand, aan de telefoon, in schriftelijke communicatie en bij extreme incidenten. We spreken van extreme agressie in de situatie van ernstig fysiek geweld, dreigen (met (vuur)wapens), een gijzeling of een bommelding. Wanneer een medewerker voor een bezoek aan bijvoorbeeld een woning het gevoel heeft dat de situatie uit de hand zou kunnen lopen meldt hij/zij dit afhankelijk van de situatie bij de leidinggevende. Wanneer er concrete aanleiding is om aan te nemen dat er agressie gebruikt zal gaan worden, wordt het bezoek afgelegd met twee medewerkers. Tijdens alle bezoeken nemen de medewerkers hun mobiele telefoon mee. Indien gewenst kan voor te verwachten agressie-situatie een beveiliger ingeschakeld worden of een voorwaarschuwing worden afgegeven bij de politie. Alarmknop inschakelen Zowel in de spreekkamers als aan de balie zitten onder het bureau alarmknoppen. Op het moment dat een medewerker zich bedreigd voelt kan de alarmknop ingeschakeld worden. Er gaat dan een hard geluidsignaal af in het kantoor. Direct gaat er een signaal naar de centrale meldkamer, deze schakelt direct de politie in. De politie komt ter plaatse en wacht buiten tot een medewerker naar hen toe komt om de situatie toe te lichten. Beveiliger inschakelen Als er vooraf verwachting bestaat dat een situatie kan escaleren maakt de leidinggevende een afspraak met een beveiligingsbureau; indien van toepassing bijv. bij een procedure in de periode tussen dagvaarding en zitting. De beveiliger moet aanwezig zijn naar inschatting bijv. vanaf de dag van vonniswijzing, plus één week erna, alsmede zitting en vonnis. De beveiliger komt opafroep, waarbij als afroep geldt het moment dat de baliemedewerkster beangstigd is. De beveiliger neemt gedurende zijn aanwezigheid een plek in van een van de medewerkers aan de balie. Politie inschakelen Als er verwachting bestaat dat een situatie kan escaleren maakt de leidinggevende een voorwaarschuwing bij de politie. Op kantoor kan de politie ingeschakeld worden door op de alarmknop te drukken of door de leidinggevende. Als het alarm afgaat of door een ander duidelijk signaal ( ik laat nu iemand de politie bellen ), belt hij/ zij de politie via 112 of 0900-8844. Registratie (na het incident) Incidenten dienen te worden geregistreerd. Registratie dient diverse doelen, o.a.: medewerkers worden geïnformeerd over de voorgevallen situatie, zijn alert bij een volgend contact en er wordt een dossier gevormd dat nodig kan zijn wanneer een juridische procedure wordt gestart om sancties op agressief gedrag af te dwingen. Concept agressieprotocol 3
2.1 Op kantoor Voorbereiding bij te verwachten agressie situatie: - Leidinggevende schakelt indien nodig beveiliger in voor de te verwachte dagen. - Leidinggevende geeft een voorwaarschuwing af bij de politie. - Balie en spreekkamers opruimen. - Wie is het: info over en evt. foto van betrokkene aan medewerkers bekend maken. - Iris moet nadrukkelijk de instructie krijgen de deur van haar kantoor dicht te houden. Ook de tussendeur tussen de publieksruimte en de rest van het gebouw blijft gesloten. De voordeur kan op de winterstand gezet worden waardoor enkel mensen toegelaten worden door een druk op de knop om de deur te openen. - Er zal twee keer een door de leidinggevende een georganiseerde oefening plaatsvinden met de alarmknop en de deuren, zodat mensen het geluid herkennen en zich bewust zijn van deze maatregelen. 1. De balie heeft een signaalfunctie zodra de betrokkene in zicht komt. - Balie belt met de teamleider / woonconsulent tst 442 / 412. - Saskia/Marian neemt contact op met de leidinggevende (Erik) voor achtervang tst 417 en waarschuwt de beveiliger die aanwezig is. - Saskia/Marian belt BBO 466 / 457 voor de deuren: check van de wachtruimte naar de interne organisatie en om de medewerkers op kantoor te waarschuwen indien nodig. - Saskia/Marian informeert Peter Bevers tst 450. 2. De betrokkene wordt te woord gestaan aan de balie en uitgenodigd voor een gesprek in de spreekkamer met Saskia/Marian en Erik. - De beveiliger zal in de hal toezien. - Zie stroomschema 1. 3. Bij escalatie - Denk aan je eigen veiligheid. - De betrokkene wordt gesommeerd om het pand te verlaten. Na 3 x: alarmknop inschakelen en indien aanwezig de beveiliger inschakelen. Door het inschakelen van de alarmknop gaat er een luid signaal af en volgt direct een melding naar de centrale meldkamer die direct de politie inschakelt. - Leidinggevende informeert de BHV coördinator, Laudie Bal tst 413. - De politie kan eventueel samen met de beveiliger de betrokkene het pand uit zetten. - BHV zorgt indien mogelijk voor de veiligheid van de klanten en de medewerkers; ontruiming van de hal indien nodig, bezoekers worden begeleid om via de voordeur of via de achterdeur het pand te verlaten afhankelijk van de situatie. - Baliemedewerker/BHV sluit de voordeur zodat geen nieuwe bezoekers het pand binnen kunnen komen. Concept agressieprotocol 4
Concept agressieprotocol 5
2.2 In een woning Respecteer de omgeving van de klant, je komt immers bij iemand in huis. Je kunt frustratie hiermee voorkomen. Let vooral op gevaar en je eigen veiligheid. Als je inschat dat de situatie uit de hand dreigt te lopen, stap dan weg uit de situatie. Bel bij calamiteiten altijd eerst de politie, sein daarna leidinggevende in. Wanneer je een moeilijke situatie verwacht, ga er dan niet alleen op af maar neem een collega mee. Concept agressieprotocol 6
2.3 Telefonische agressie Concept agressieprotocol 7
2.4 Schriftelijke agressie Op schriftelijke agressie reageren wij niet. Van bedreigingen maken wij melding bij de politie. Bij aanhoudende gevallen doet R&B Wonen aangifte bij de politie. 2.5 Extreme incidenten Hiervan is sprake bij ernstig fysiek geweld, dreigen met (vuur)wapens een gijzeling of een bommelding. Hier volgen enkele aandachtspunten tijdens deze situatie. Bij fysieke agressie is uiterste voorzichtigheid geboden: grijp alleen in als het niet anders kan. Breng de veiligheid van jezelf en anderen niet in gevaar. Hulp van collega s kan nodig zijn om partijen uit elkaar te krijgen. Gebruik het alarm om de politie te (laten) waarschuwen (zie 2.1 Escalatie). Veiligheid van de medewerkers en de overige klanten gaat boven alles! Probeer met de agressor in gesprek te blijven totdat er hulp komt. In dit soort situaties kan alles worden toegezegd om de eigen veiligheid te waarborgen. Met andere woorden: geef de eiser wat hij wil (geld, sleutels van een woning, etc.). Indien mogelijk: zorg dat er geen nieuwe klanten het pand kunnen betreden en bij het voorval betrokken raken. Sein de bedrijfshulpverleners in, zij kunnen eventueel het pand laten ontruimen. Na afloop: Collega s worden ingelicht. Afhandeling incident wordt altijd geëvalueerd. Door HRM wordt een melding gemaakt in het registratiesysteem/persoonsdossier en het wordt gemeld bij de Arbodienst of Arbeidsinspectie. In overleg met politie worden sancties opgelegd aan de agressor; deze sancties worden geregistreerd. Concept agressieprotocol 8