Agressieprotocol Gemeente Venlo

Transcriptie

1 Agressieprotocol Gemeente Venlo BEDRIJFSVOERING team BVPOA / WIBED steller Rob Lowes/ Rob Hendrickx doorkiesnummer / datum maart 2011

2

3 Voorwoord Op grond van artikel 3 van de Arbeidsomstandighedenwet 1998 heeft de gemeente de verplichting om haar werknemers een veilige en gezonde werkplek te bieden. De risico s op het vlak van psychosociale arbeidsbelasting bij medewerkers met veel klantencontacten hebben een duidelijk aandeel in de arbeidsuitval. Hierbij is vooral agressie en geweld een factor van betekenis. Het is aan de gemeente om instrumenten toe te passen die ontwikkeld zijn om psychosociale arbeidsbelasting te verminderen. Onderdeel van het arbobeleid is daarom de wijze waarop tegen agressie en geweld wordt opgetreden en welke maatregelen zijn genomen om agressie en geweld te verminderen dan wel de gevolgen van agressie en geweld op te vangen. Naar aanleiding van ervaringen in het verleden blijkt dat medewerkers en klanten een duidelijk referentiekader nodig hebben van wat wel kan en wat niet. Ook is gebleken dat medewerkers agressief gedrag toe stonden om uiteindelijk toch de klant verder van dienst te kunnen zijn. Om voor een ieder, zowel medewerker als klant een duidelijk referentiekader te hanteren, stelt de gemeente Venlo zich achter het zogenaamde Zero-Tolerance beleid. In dit protocol is beschreven hoe in onze organisatie aan (dreigend) geweld en agressie het hoofd kan worden geboden. In dit voorwoord benadrukken we het belang van het melden van ALLE vormen van agressie. Het melden van agressie doe je niet alleen vanuit het oogpunt van de organisatie maar nog meer ter bescherming van jezelf en je collega's. Registratie van ALLE agressievoorvallen vormt de basis voor een goede uitvoering van het agressieprotocol en zal ons als medewerkers beschermen. VUL DAAROM VAN IEDER AGRESSIEVOORVAL EEN AGRESSIEREGISTRATIEFOR- MULIER IN.

4

5 Inhoudsopgave 1 Inleiding Hoe te handelen Verschillende soorten van agressie Leidraad hoe te handelen Protocol voor personeel werkzaam IN het stadskantoor De klant spreekt met flinke stemverheffing of schreeuwt tegen je aan de telefoon De klant bezigt dreigende taal tegen je aan de telefoon De klant bedreigt je schriftelijk De klant laat op dreigende toon weten naar het stadskantoor te zullen komen De klant stelt zich met flinke stemverheffing of schreeuwend op De klant bedreigt je in de spreekkamer, escalatie dreigt en je kunt wegkomen De klant bedreigt je in de spreekkamer, escalatie dreigt en je kunt niet wegkomen Klant gebruikt fysiek geweld in de spreekkamer Protocol voor personeel werkzaam BUITEN het stadskantoor Algemeen Aangekondigde huisbezoeken Onaangekondigde huisbezoeken Protocol voor personeel van diverse afdelingen Afdeling Veiligheid en Handhaving Surveillance werkzaamheden handhaving Huisbezoeken door de afdeling Veiligheid en Handhaving Afdeling Werk, Inkomen en Zorg Afdeling Gebouwde Omgeving Afdeling Publiekszaken Afdeling Openbare Werken Personeel Buitendienst Afdeling Sport en Bewegen Protocol voor het agressieteam Protocol voor de beveiliging Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende (teamleider) De agressiecoördinator is als regisseur verantwoordelijk voor de volgende taken Leidraad bij agressie Stap 1 - Overleg Stap 2 Waarschuwing Stap 3 - Gesprek Stap 4 Aangifte / melding Stap 5 Gesprek medewerker Stap 6 - Registratie Stap 7 - Nazorg... 23

6 9 Waarschuwing / toegangsverbod Criteria voor een waarschuwing Criteria voor een toegangsverbod De klant misdraagt zich dermate dat hem de sanctie toegangsverbod opgelegd wordt Procedure De klant krijgt een waarschuwing De klant krijgt een toegangsverbod De klant heeft een toegangsverbod maar moet voor een handeling toch in het stadskantoor zijn De klant heeft ontzegging tot gebouw en komt toch binnen Opvang medewerkers na agressie-incident Leidinggevende en medewerker Agressiecoördinator en agressieteam Organisatorische maatregelen Receptie / beveiliging Bijhouden waarschuwingen en toegangsverboden Agressieteam Gebruik pagers Alarmeringsknoppen Spreekkamers Balies Opleidingen Nieuwe medewerkers Formulieren Gedragsregels voor klanten Schaderegeling Verhaal van schade Richtlijn Rechtspositionele waarborgen (CAR) Overige voorzieningen Politie Schematisch overzicht acties en sancties Geen toegang Verbaal geweld via de telefoon Afstemmingsverordening Wwb Aangifte Registratie en melding Evaluatie agressiebeleid Bijlage 1 Huisregels gemeente Venlo Bijlage 2 Brief waarschuwing bezoek Bijlage 3 Brief waarschuwing telefoon... 43

7 Bijlage 4 Brief toegangsverbod Bijlage 5 Verklaring eenmalig betreden stadskantoor Bijlage 6 Agressieregistratieformulier Bijlage 7 Nazorgformulier Bijlage 8 - Werkwijze agressieteam... 49

8

9 1 Inleiding Dit protocol biedt een referentiekader voor alle medewerkers van de gemeente Venlo hoe om te gaan met agressie die voor jou of voor jouw collega bedreigend is. Alvorens in te gaan op hoe te handelen in een situatie die dreigt te escaleren, eerst wat informatie wat we verstaan onder agressie, de verschillende vormen van agressie en daarna aandachtspunten die een dergelijke situatie kunnen helpen voorkomen. Onder Agressie en geweld verstaat de Arbowet (art. 1 lid 3 sub f): Voorvallen waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de arbeid. De gemeente Venlo tolereert de volgende vormen van agressie in ieder geval niet en stelt zich daarmee achter een Zero-Tolerancebeleid: Alle vormen van verbaal geweld, onder andere: krachtige stemverheffing, schelden, beledigen, vernederen, ruzie zoeken. Alle vormen van fysiek geweld, onder andere: schoppen, spugen, slaan, duwen, gooien met voorwerpen, vastpakken, knijpen, haren trekken. Alle vormen van intimidatie, onder andere: het bedreigen van een medewerker om iets gedaan te krijgen of om te voorkomen dat iets gedaan wordt. Intimidatie door middel van (agressieve) huisdieren. Alle vormen van stalking, onder andere: achtervolgen, opwachten, lastigvallen en hinderlijk gedrag. Alle vormen van discriminatie naar geslacht, geloofsovertuiging of ras. Alle vormen van seksuele intimidatie, onder andere: het maken van seksueel getinte opmerkingen of handtastelijkheden. Alle vormen van vernieling, onder andere: het gooien met meubilair of voorwerpen en het vernielen van zaken. Het opzettelijk toebrengen van letsel/schade aan medewerkers en diens eigendommen. Alle hierboven genoemde vormen van agressie zijn eveneens van toepassing indien geuit naar eventuele bezoekers van de gemeente Venlo. Verder is het een feit dat iedereen zijn eigen grenzen, normen en waarden heeft met betrekking tot agressie. Belangrijk is het om niet ieders eigen grens maar één gezamenlijke grens te hanteren. Houd er rekening mee als jij agressie toestaat, dat je de lat voor je collega s erg hoog legt. In dit protocol stelt de gemeente Venlo zich op het standpunt van het Zero-Tolerancebeleid. Blijf daarom strikt het agressieprotocol hanteren. Voorkomen van agressie Uiteraard is het beter om agressie te voorkomen. Preventieve middelen zijn er legio. Hieronder volgt een opsomming wat je zou kunnen doen om agressief gedrag primair tegen te gaan. Deze lijst is duidelijk geen limitatieve lijst. Er kunnen zeker nog meer tips zijn om agressie te voorkomen. Stel duidelijke grenzen. Maak heldere afspraken en kom die ook na. Leg tijdig uit als het niet lukt om een afspraak na te komen. Hou je aan afspraken over bereikbaarheid. Probeer wachttijden te voorkomen. Voorkom achterstanden en kom termijnen na. Agressieprotocol gemeente Venlo 1

10 Luister goed naar klachten en neem deze serieus. Blijf kalm en probeer een klant op zijn gemak te stellen. Als je vermoedens hebt, omdat je de klant kent of het dossier hebt gelezen, dat er misschien iets kan gebeuren neem dan altijd een collega mee. Wat vooral niet doen Bij twijfel een gesprek alleen aan gaan. Agressie belonen door toch een gesprek aan te gaan of iets voor de klant te regelen. Ga niet terug schreeuwen of schelden. De ander belachelijk maken. Suggestieve opmerkingen maken. Verder geldt dat agressie niet altijd te voorkomen is, omdat agressie niet voorspelbaar is. Een (schijnbaar) prettig gesprek wat moeiteloos verloopt kan plotseling ontaarden in een lastig gesprek waarbij allerlei bedreigingen wordt geuit of waar zelfs lichamelijk geweld wordt gebruikt. Probeer daarom te allen tijde agressie te voorkomen. 2 Agressieprotocol gemeente Venlo

11 2 Hoe te handelen Voordat de vraag beantwoord wordt: hoe te handelen als er sprake is van agressie, is het goed om te weten welke soorten agressie er zijn. Elke soort van agressie heeft een andere oorsprong. Als je dit weet kan het goed zijn om op de ene soort anders te reageren dan op de andere soort. 2.1 Verschillende soorten van agressie Frustratie agressie: wordt vaak gevoed vanuit het gevoel het onderspit te moeten delven in een belangenstrijd Functionele/instrumentele agressie: agressie/geweld als middel om een doel te bereiken Voor de lol: kicken, spannend, pesten Vanuit een bepaalde stoornis: psychose, verslaving. kenmerk: geen controle Als je te maken krijgt met agressief gedrag of taal gebeurt er heel wat met je. Toch is het goed om op een bepaalde logische manier met agressie om te gaan. Hieronder staat een leidraad wat je kan doen als je ermee te maken krijgt. Het is een leidraad: het is dus zeker niet de bedoeling dat je precies alle stappen van a) tot f) moet doorlopen. Verder is het van belang om middels opleiding en training jezelf vaardigheden aan te leren hoe je om kan gaan met agressie. Heb je geen opleiding/training gehad, dan is de dringende aanbeveling om deze te gaan volgen. Heb je wel een opleiding/training gehad dan is de aanbeveling om de vaardigheden die je geleerd hebt bij te houden door 1x per 2 à 3 jaar een opfriscursus te volgen. De theorie wordt kort besproken en middels oefeningen met een acteur worden bepaalde situaties nagespeeld. Hierdoor kan je tips en trucs krijgen die je beter doen omgaan met agressie. 2.2 Leidraad hoe te handelen a. Ruimte geven: laat de klant vertellen wat er aan de hand is, laat hem zijn verhaal doen; laat hem uitrazen, geef ruimte maar sta geen agressief gedrag toe. b. Begrip tonen voor frustratie: spreek dat begrip ook uit naar de klant toe; begrip tonen voor de frustratie maar zeker niet voor de wens van de klant of het gedrag wat hij vertoont. c. Klant aanspreken: spreek de klant aan op zijn gedrag; bij flinke stemverheffing of schreeuwen, klant waarschuwen; staakt de klant zijn agressie, dan hem/haar verder helpen; blijft de klant met flinke stemverheffing of schreeuwend zijn agressie uiten, dan gesprek beëindigen; bij alle andere vormen van agressie (beledigen, uitschelden, bedreigen, intimideren, fysiek geweld, vernielen) gesprek altijd meteen beëindigen. d. Consequenties: deel de klant mede (indien mogelijk) waarom het gesprek wordt beëindigd; Agressieprotocol gemeente Venlo 3

12 informeer de klant (indien mogelijk) over het verdere verloop (uitnodiging voor ordegesprek); dienstverlening vindt weer plaats na ordegesprek. e. Vorderen: "Ik vorder u (voor de eerste of tweede keer) beleefd doch dringend om het pand te verlaten ; let op: Dit moet vorderen zijn en NIET verzoeken altijd 2x vorderen voordat je de politie belt als de klant niet weg wil gaan; bij voorkeur in aanwezigheid van een getuige, de getuige mag je erbij halen voordat je gaat vorderen. f. Politie bellen: als de klant na 2x vorderen niet weggaat dan aangeven dat je 2x gevorderd hebt om het pand te verlaten, aangezien de klant dat niet heeft gedaan ga je nu de politie bellen. Belangrijk bij de leidraad hoe te handelen is dat je een slechtnieuwsgesprek niet uit de weg gaat. De duidelijke regel die iedereen weet is dat je slecht nieuws altijd direct als eerste zegt in een gesprek. Direct duidelijkheid geven aan de klant waar hij/zij aan toe is kan ook frustratie en agressie weg houden. Een tweede punt is dat wat je zegt ook in de brief moet staan die naar de klant gaat. Er mag geen tegenstrijdigheid in het gesprokene en wat geschreven staat zijn. Je weet dan dat je zowel schriftelijk als mondeling hetzelfde hebt aangegeven. Daarbij komt de brief ook niet als een blok beton binnen bij de klanten. Begrip stadskantoor Met het stadskantoor wordt bedoeld alle gemeentelijke kantoren en gebouwen (dit geldt ook voor het KCC, Afdeling WIZ gehuisvest in het Werkplein 1 Venlo,de gemeentelijke zwembaden en sporthallen, Archief, Openbare Werken e.d.). Begrip huisbezoek Een huisbezoek is een bezoek van een medewerker van de gemeente Venlo aan een woning, een bedrijf, een instelling of een inrichting ter controle van wet- en regelgeving of anderszins in de uitoefening van zijn/haar taak. 1 De medewerkers van de afdeling WIZ vallen onder de werking van het agressieprotocol Werkplein. Daar waar het agressieprotocol gemeente Venlo verder gaat als dat van het Werkplein zal het Venlose protocol worden gevolgd. 4 Agressieprotocol gemeente Venlo

13 3 Protocol voor personeel werkzaam IN het stadskantoor Voor medewerkers die werkzaam zijn in het stadskantoor zijn er duidelijke afspraken als er sprake is van (opkomende) agressie. Hieronder worden deze afspraken, het protocol, besproken. Lees dit goed en houd je ook aan dit protocol. Het is voor de veiligheid van alle medewerkers van groot belang als er zich een agressiesituatie voordoet, dat bijvoorbeeld de deur van de spreekkamer op slot wordt gedaan. De klant kan dan niet verder het gebouw in. 3.1 De klant spreekt met flinke stemverheffing of schreeuwt tegen je aan de telefoon Geef aan dat je de klant niet kunt helpen als die zich zo opstelt. Zet de telefoon indien mogelijk op stand speaker opdat collega s getuige kunnen zijn van dit gesprek. Waarschuw de klant dat het gesprek verbroken wordt als de agressie niet stopt. Verbreek het gesprek door de hoorn op te leggen als de flinke stemverheffing en/of het schreeuwen niet stopt. Meld het voorval bij je leidinggevende en bij de agressiecoördinator. Bepaal na afloop, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. Bij herhaling doorverbinden naar de leidinggevende 3.2 De klant bezigt dreigende taal tegen je aan de telefoon Zet de telefoon indien mogelijk op stand speaker opdat collega s getuige kunnen zijn van dit gesprek. Deel de klant mede dat het gesprek wordt beëindigd in verband met zijn dreigende taal en dat je hem/haar niet verder wil helpen. Probeer de klant mede te delen dat een ordegesprek zal plaatsvinden en dat na het ordegesprek de dienstverlening wordt hervat. Verbreek het gesprek door de hoorn op te leggen. Meld het voorval bij je leidinggevende en bij de agressiecoördinator. Bepaal na afloop, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. Bij herhaling doorverbinden naar de leidinggevende 3.3 De klant bedreigt je schriftelijk Meldt het voorval bij je leidinggevende en de agressiecoördinator en laat hun de brief lezen. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.4 De klant laat op dreigende toon weten naar het stadskantoor te zullen komen. Veiligheid gaat voor alles, dus neem voorzorgsmaatregelen. Waarschuw je leidinggevende, de agressiecoördinator en indien aanwezig de beveiliging. Agressieprotocol gemeente Venlo 5

14 Maak afspraken met je leidinggevende, de agressiecoördinator en indien aanwezig de beveiliging hoe je de situatie gaat hanteren als de klant inderdaad naar het stadskantoor is gekomen: de leidinggevende/agressiecoördinator/beveiliging informeert indien mogelijk het agressieteam; ga het gesprek, indien mogelijk, aan met de klant in een spreekkamer en neem een collega of, indien aanwezig, een lid van het agressieteam mee; neem preventieve maatregelen door vooraf losse voorwerpen uit de spreekkamer te verwijderen; de anderen leden van het agressieteam blijven op de achtergrond aanwezig; laat de klant zeggen wat hij wil maar geef van tevoren wel aan dat het op een fatsoenlijke manier dient te gebeuren; geef duidelijk aan dat als de klant geen fatsoenlijk gesprek aan gaat, je direct het gesprek beëindigt; vervalt de klant in dreigende taal, stop dan direct het gesprek, geef aan dat je dit niet hebt afgesproken en sommeer de klant om weg te gaan c.q. het gebouw te verlaten; deel de klant mede dat je niet tolereert dat hij op deze manier zich heeft geuit naar jou; geef aan dat de dienstverlening stopt en dat er eerst een ordegesprek zal plaatsvinden; het agressieteam neemt de zaak verder over en handelt het voorval af conform hun eigen protocol; bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.5 De klant stelt zich met flinke stemverheffing of schreeuwend op Waarschuw de klant dat het gesprek beëindigd wordt als agressie niet stopt. Stopt de agressie niet, beëindig het gesprek en vraag de klant het gebouw te verlaten. Druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam gewaarschuwd wordt, indien aanwezig. Gaat de klant niet weg en voel jij je niet veilig, ga dan zelf weg. Doe de deur van de spreekkamer op slot als je de spreekkamer verlaat. Het agressieteam, indien aanwezig, handelt het incident met de klant verder af. Meldt het voorval bij je leidinggevende en agressiecoördinator. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.6 De klant bedreigt je in de spreekkamer, escalatie dreigt en je kunt wegkomen Druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam gewaarschuwd wordt indien aanwezig. Je meldt dat je even gaat overleggen (puur om weg te komen) en vertrekt. LET OP: doe de deur van de spreekkamer op slot, zodat de klant je niet achterna kan komen. Is er geen alarmeringsknop aanwezig, zorg dat deze elders in werking wordt gesteld (bij de balie van de receptie), zodat het agressieteam in actie komt. Je informeert direct je leidinggevende en de agressiecoördinator; het gesprek wordt niet meer op dat moment voortgezet; de dienstverlening stopt totdat een ordegesprek heeft plaatsgevonden; het agressieteam handelt het agressievoorval verder af. 6 Agressieprotocol gemeente Venlo

15 Afhankelijk van de inschatting van de situatie zal de politie geïnformeerd/gealarmeerd worden. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.7 De klant bedreigt je in de spreekkamer, escalatie dreigt en je kunt niet wegkomen Druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam in actie komt. Zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de klant. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en/of justitie, actie ondernomen worden. Als het agressieteam er is zorg dat je dan uit de spreekkamer gaat, het agressieteam handelt het voorval verder af. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 3.8 Klant gebruikt fysiek geweld in de spreekkamer Druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam in actie komt. Tracht de klant te kalmeren en maak duidelijk dat agressief gedrag in geen enkele vorm getolereerd of beloond wordt. Breng jezelf zo snel mogelijk en als het maar enigszins kan, in veiligheid; bij lichamelijk letsel altijd bezoek aan arts en/of eerste hulp ter vaststelling letsel; altijd (binnen 24-uur na voorval) aangifte doen bij politie (onder vermelding van het gemeentelijke adres); LET OP: doe de deur van de spreekkamer op slot zodat de klant je niet achterna kan komen. Als het agressieteam arriveert, handelen zij het agressievoorval verder af. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. Agressieprotocol gemeente Venlo 7

16 4 Protocol voor personeel werkzaam BUITEN het stadskantoor 4.1 Algemeen Er zijn heel wat medewerkers werkzaam in het stadskantoor. Er gaan echter ook medewerkers voor de gemeente Venlo op huisbezoek in verband met een bijstandsaanvraag of bevolkingscontrole. Ook worden bedrijven bezocht voor bijvoorbeeld de controle op milieuen/of bouwvoorschriften. Ook dan is het belangrijk om goede, duidelijke en heldere afspraken te maken met elkaar. Begrip huisbezoek Een huisbezoek is een bezoek van een medewerker van de gemeente Venlo aan een woning, een bedrijf, een instelling of een inrichting ter controle van wet- en regelgeving of anderszins in de uitoefening van zijn/haar taak. Risicovolle situaties Het is moeilijk om vooraf aan te geven wat risicovolle situaties zijn. Je zou hierbij kunnen denken aan: klanten die eerder een waarschuwing en/of een toegangsverbod hebben gekregen; klanten waarvan de medewerker van de gemeente weet of zou kunnen verwachten dat er problemen gaan ontstaan; 'bekende' klanten van de gemeente Venlo. Het is aan de medewerkers die op huisbezoek moeten om te bepalen of er sprake is van een risicovolle situatie. Overleg met de leidinggevende en/of agressiecoördinator kan dit eveneens bepalen. Achterwacht Voorafgaand aan het huisbezoek worden de volgende gegevens bij je directe collega s vastgelegd: wie zijn op huisbezoek; hoe lang denken zij weg te blijven; op welke wijze zijn zij bereikbaar (nummers van mobiele telefoons vastleggen); op welk adres wordt huisbezoek verricht; wie zijn de hoofdbewoners; om welke cliënt(en) gaat het; telefoonnummer van de cliënt; hoe lang is de planning van het huisbezoek; moet er na een bepaalde tijd gebeld worden om te horen of alles naar wens verloopt? 4.2 Aangekondigde huisbezoeken Een huisbezoek kan aangekondigd plaats vinden. Het is dan van groot belang om vooraf duidelijk bepaalde zaken aan te geven (mondeling of schriftelijk): wie komt er op huisbezoek: namen vermelden van de desbetreffende ambtenaar met vermelding van de functie; wat is het doel van het huisbezoek; als er ruimtes bekeken moeten worden, geef dan duidelijk aan welke ruimtes en waarom het noodzakelijk is; als de klant bepaalde gegevens moet overleggen of laten zien, vermeldt deze dan zodat de klant deze ook klaar kan hebben liggen; 8 Agressieprotocol gemeente Venlo

17 neem je legitimatiebewijs mee: jezelf legitimeren is het eerste wat je doet; neem een mobiele telefoon mee, zodat je altijd bereikbaar bent; laat de achterwacht weten dat je op huisbezoek gaat (zie boven). 4.3 Onaangekondigde huisbezoeken Als er een onaangekondigd huisbezoek moet plaats vinden zijn er enkele spelregels waar men aan moet voldoen: ga nooit alleen op onaangekondigd huisbezoek: neem altijd een collega mee; voordat je op huisbezoek gaat, bestudeer het dossier van de klant; neem altijd communicatiemiddelen mee; laat je directe collega s weten dat je op huisbezoek gaat (zie boven); als je bij de klant bent gelden de volgende regels: legitimeer je, zorg dat de klant het legitimatiebewijs ook duidelijke heeft gezien en herkent; vermeld duidelijk je naam en je functie; vermeld duidelijk wat het doel is van dit huisbezoek; vraag of je binnen mag komen om het gesprek voort te zetten; vermeld duidelijk wat je gaat doen en houdt daarbij wel rekening met de privacy van de klant. Agressieprotocol gemeente Venlo 9

18 5 Protocol voor personeel van diverse afdelingen 5.1 Afdeling Veiligheid en Handhaving Voor de medewerkers van de afdeling Veiligheid en Handhaving geldt dat zij hoofdzakelijk buiten opereren. De door hen uitgevoerde werkzaamheden op het gebied van handhaving kan in veel gevallen agressie oproepen Surveillance werkzaamheden handhaving Het navolgende protocol wordt door deze afdeling gevolgd: altijd met een werkend communicatiemiddel surveillancedienst uitvoeren; de parkeercontroleurs en de toezichthouders surveilleren altijd met 2 personen. De andere opsporingsambtenaren en overige medewerkers van de afdeling veiligheid en handhaving surveilleren indien gewenst alleen of met z n tweeën. de opsporingsambtenaren en toezichthouders treden bij voorkeur met tweeën op, na uur altijd met twee personen; verder is er nog een groep handhavers die de veiligheid per geval inschatten, zij maken alsdan de inschatting of alleen of met z n tweeën; indien vooraf al problemen worden verwacht wordt hiervan de politie in kennis gesteld; indien een burger zich met een flinke stemverheffing en/of schreeuwend opstelt: probeer het getoonde gedrag van deze burger te negeren; blijf wel alert wat er gezegd wordt; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij burger uit bedreigingen ; burger blijft zich vervelend opstellen : probeer wederom het getoonde gedrag van deze burger te negeren; laat burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; ga niet inhoudelijk in discussie met burger; geeft burger in géén geval gelijk; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij burger uit bedreigingen ; gesprek beëindigen; burger uit bedreigingen: zorg dat je collega (indien surveillance met z n tweeën) bij je is; probeer identiteit van deze burger te achterhalen; vraag eventueel politie om assistentie; leidinggevende zo spoedig mogelijk hiervan in kennis stellen; burger uit bedreigingen welke overgaan in geweld: d.m.v. noodtoets portofoon wordt assistentie ingeroepen van de politie, met vermelding van Limburg spoed, collega in nood. Tevens duidelijk de plaats en straatnaam waar men zich bevindt vermelden; aanhouding: De opsporingsambtenaren hebben zelf de bevoegdheid om aan te houden echter indien mogelijk de aanhouding door de politie laten uitvoeren. Bij aanhouding altijd rapportage van bevindingen opmaken; indien lichamelijk letsel: altijd bezoek aan arts en/of eerste hulp ter vaststelling letsel; altijd (binnen 24-uur na voorval) aangifte doen bij politie (onder vermelding van het gemeentelijke adres); leidinggevende zo spoedig mogelijk in kennis stellen; 10 Agressieprotocol gemeente Venlo

19 Agressieregistratieformulier Als er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, dan moet een agressieregistratieformulier ingevuld worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 6 Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd). Nazorg Het gesprek met de leidinggevende dienst plaats te vinden bij ernstige vormen van agressie. Bij minder ernstige vormen (bijvoorbeeld schelden e.d.) in principe alleen een agressieregistratieformulier invullen. Ook voor de medewerkers van de afdeling Veiligheid en Handhaving geldt dat er samen met de leidinggevende een gesprek plaats moet vinden als er een agressie-incident heeft plaats gevonden (Zie hiervoor hoofdstuk 8 Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende) Huisbezoeken door de afdeling Veiligheid en Handhaving Verzamel bij een voorgenomen controle vooraf zoveel als mogelijk de gegevens in via de bekende dossiers en/of GBA. Geef door bij de centrale en je collega s waar je naar toe gaat. Neem goedwerkende communicatiemiddelen mee. Bij te verwachten problemen altijd met z,n tweeën een bezoek afleggen. Legitimeer je, zorg dat de klant het legitimatiebewijs ook duidelijke heeft gezien en herkent. Vermeld duidelijk je naam en je functie. Vermeld duidelijk wat het doel van dit huisbezoek is. Geef duidelijk aan de consequenties bij het niet meewerken aan het bezoek c.q. controle. Mocht je niet tot een inrichting worden toegelaten geef dan aan dat je dezelfde dag terugkomt met de politie en dat er in ieder geval proces verbaal opgemaakt wordt door de politie. Laat de klant je naar aanleiding van deze melding vervolgens toe op het terrein, blijf dan alert tijdens de controle. Laat de klant je naar aanleiding van deze melding niet toe, verlaat dan direct het terrein en bel de milieucoördinator van de politie. Dezelfde dag maar in ieder geval zo snel mogelijk ga je de politie terug naar hetzelfde adres om de controle uit te voeren, Agressieregistratieformulier Als er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, of je bent van een inrichting verwezen en bent dezelfde dag terug geweest met de politie, dan moet een agressieregistratieformulier ingevuld worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 6 Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd). Nazorg Voor opvang en nazorg van de collega wordt verwezen naar hoofdstuk 10 (Opvang medewerkers na een agressie incident) van dit agressie protocol. Ook voor de medewerkers van de afdeling Veiligheid en handhaving geldt dat er samen met de leidinggevende een gesprek plaats moet vinden als er een agressie-incident heeft plaats gevonden (Zie hiervoor hoofdstuk 8 Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende). Agressieprotocol gemeente Venlo 11

20 5.2 Afdeling Werk, Inkomen en Zorg Voor de medewerkers van de afdeling Werk, inkomen en Zorg kan het voorkomen dat ze onaangekondigd op huisbezoek moeten gaan. Op grond van wetgeving artikel 17 lid 2 Wwb is de klant verplicht desgevraagd aan het college de medewerking te geven die nodig is voor de uitvoering van de Wwb. Een huisbezoek kan aan de orde zijn bij aanvragen om algemene bijstand en als het college gronden heeft om te twijfelen aan het opgegeven woonadres, de opgegeven woonsituatie en/of de vermelde arbeidsactiviteiten. Als er een onaangekondigd huisbezoek moet plaats vinden zijn er enkele spelregels waar men aan moet voldoen: ga nooit alleen op onaangekondigd huisbezoek: neem of een collega of de medewerker fraudepreventie of een sociaal rechercheur mee; voordat je op huisbezoek gaat, bestudeer het dossier van de klant; neem altijd communicatiemiddelen mee; laat je directe collega s weten dat je op huisbezoek gaat (zie boven); als je bij de klant bent gelden de volgende regels: legitimeer je, zorg dat de klant het legitimatiebewijs ook duidelijke heeft gezien en herkent; vermeld duidelijk je naam en je functie; vermeld duidelijk wat het doel is van dit huisbezoek; vraag of je binnen mag komen om het gesprek voort te zetten; vermeld duidelijk wat je gaat doen (alleen een gesprek of ook nog rondlopen en bekijken van diverse kamers); als je kamers gaat bekijken geef iedere keer duidelijk aan wat je wilt bekijken: inhoud van een kast naar kleren bijvoorbeeld. De klant bedreigt je bij een huisbezoek Geef aan dat je het gesprek beëindigt. Geef duidelijk aan dat je weg gaat en dat er consequenties kunnen zijn voor de klant. Zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de klant. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en / of justitie, actie ondernomen worden. Ga direct terug naar het stadskantoor. Bij direct gevaar of verwonding buiten de woning direct 112 bellen (niet twijfelen maar gewoon doen). Als het mogelijk is bel dan je directe collega s om aan te geven dat je 112 hebt gebeld. Meld het voorval bij je leidinggevende en de agressiecoördinator. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. Verreweg de meeste activiteiten van de afdeling Werk, Inkomen en Zorg vind plaats in het stadskantoor. Voor de afhandeling van agressie zie de handleiding in hoofdstuk 3 Protocol voor personeel werkzaam IN het stadskantoor. 12 Agressieprotocol gemeente Venlo

21 5.3 Afdeling Gebouwde Omgeving Voor de medewerkers van de afdeling Gebouwde Omgeving geldt dat zij primair onaangekondigd op huisbezoek gaan. Alleen op die manier is het mogelijk om een goede controle op wet- en regelgeving uit te voeren. Aangezien er onaangekondigd een controle plaatsvindt, kan dit negatieve reacties teweeg brengen bij degene die je gaat controleren. Hou daar altijd rekening mee. Ook hier geldt dat het voorkomen van agressie de eerste prioriteit moet hebben. Enkele tips: Maak notities c.q. aantekeningen van gesprekken die hebben plaats gevonden en waar (zelfs al was het minimaal) een vorm van agressie heeft plaats gevonden en zorg dat dit op een duidelijke plaats in het dossier wordt vastgelegd. Doe kopieën van meldingen en/of aangiftes bij de politie altijd in het dossier. Voordat je op huisbezoek gaat, bestudeer het dossier van de klant. Ga geen risico aan, heb je geen goed gevoel voor het aankomende gesprek of geeft het dossier aan dat er eerdere incidenten zijn geweest: ga dan standaard met z'n tweeën op huisbezoek c.q. controle. Neem altijd communicatiemiddelen mee. Laat de achterwacht weten dat je op huisbezoek gaat (zie boven). Ga zeker als nieuwe medewerker, maar ook als je al langer werkzaam bent in de functie, eens mee met anderen die een controle gaan uitvoeren. Dit kunnen collega's zijn, maar je zou hier ook kunnen denken aan de milieupolitie, het waterschap. Hoe gaan deze personen een gesprek aan. Door te kijken naar anderen leer je zeer veel. Leef je van tevoren goed in de situatie van de klant in. Inventariseer waar de (mogelijke) knelpunten zitten. Maak een inschatting met wie je te maken hebt. Betrek daarbij de financiële positie van de klant, de economische vooruitzichten, de wetten en regelgeving waar men mee te maken heeft, de Ministeries waar eventueel contacten mee zijn. Kijk naar jezelf: is het nodig dat je een cursus/opleiding volgt in het kader van het omgaan met agressie, is het noodzakelijk om je sociale vaardigheden te trainen. Heb het in je functioneringsgesprekken over dit punt. Bij aangekondigde of onaangekondigde controles van bij ons bekende lastige mogelijk agressieve klanten, aan de politie vragen om stand-by te staan. Voor de medewerkers van de Afdeling Gebouwde Omgeving geldt het volgende protocol bij onaangekondigde huisbezoeken: Legitimeren Het eerste wat je doet is jezelf legitimeren met het legitimatiebewijs van de gemeente Venlo. Geef daarbij ook je functie aan. Uitleg huisbezoek Maak op een duidelijke en heldere manier kenbaar wat je bevoegdheden zijn, wat je komt doen, wat je gaat controleren, wat het doel is van het huisbezoek. Consequenties Geef aan wat de consequenties zijn als men niet meewerkt aan het huisbezoek, of aan de controle. Politie word je van het terrein verwezen geef dan aan dat je dezelfde dag terugkomt met de politie en dat er in ieder geval proces verbaal opgemaakt wordt door de politie; laat de klant je naar aanleiding van deze melding vervolgens toe op het terrein, blijf dan alert tijdens de controle; Agressieprotocol gemeente Venlo 13

22 laat de klant je naar aanleiding van deze melding niet toe, verlaat dan direct het terrein en bel de milieucoördinator van de politie; dezelfde dag maar in ieder geval zo snel mogelijk ga je de politie terug naar hetzelfde adres om de controle uit te voeren; bij bedreigingen wordt er altijd een melding gedaan naar de politie. In overleg met de politie en eventueel de leidinggevende en/of de agressiecoördinator wordt bepaald of het bij een melding blijft of dat de bedreiging van zodanige aard is dat er aangifte van gedaan wordt. Agressieregistratieformulier Als er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, of je bent van het terrein verwezen en bent dezelfde dag terug geweest met de politie, dan moet een agressieregistratieformulier ingevuld worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 6 Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd). Nazorg Voor opvang en nazorg van de collega wordt verwezen naar hoofdstuk 10 (Opvang medewerkers na een agressie incident) van dit agressie protocol. 5.4 Afdeling Publiekszaken De activiteiten van de afdeling Publiekszaken vinden hoofdzakelijk in het stadskantoor plaats en een klein gedeelte daarbuiten. De afdeling Publiekszaken handelt conform de voorschriften van dit protocol, neergelegd in de hoofdstukken 3 en Afdeling Openbare Werken De afdeling Openbare Werken krijgt veel meldingen en klachten over de inrichting en het beheer van de openbare ruimte. Er zijn veel contacten met bewoners. Er zijn telefonische, schriftelijke contacten en persoonlijke contacten Telefonische of schriftelijke contacten. Zie voor agressie bij telefonische of schriftelijke contacten het protocol voor personeel werkzaam IN het stadskantoor (paragrafen 3.1 t/m 3.4) Persoonlijke contacten. Er zijn persoonlijke contacten in de openbare ruimte, bij overlegsituaties op kantoor, bij mensen thuis of bij inspraakgelegenheden. Omdat belangen tegen elkaar moeten worden afgewogen krijgt niet iedere bewoner altijd (direct) wat hij wenst. Dat kan tot frustratie en agressie leiden. Aan medewerkers wordt gevraagd om bij mogelijk risicovolle situaties of bekende klanten voorzorgsmaatregelen te nemen, bijvoorbeeld: 1. ga het gesprek aan samen met een collega. 2. informeer een collega wie je bezoekt, waar je bent, etc.. 3. neem een goedwerkend communicatiemiddel mee. Handel verder conform de paragrafen 3.5 t/m 3.8: De klant stelt zich met flinke stemverheffing of schreeuwend op Waarschuw de klant dat het gesprek beëindigd wordt als de agressie niet stopt. Stopt de agressie niet, beëindig het gesprek. 14 Agressieprotocol gemeente Venlo

23 Indien aanwezig: druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam gewaarschuwd wordt. Afhankelijk van de situatie: Op kantoor: vraag de klant om het gebouw te verlaten. Gaat de klant niet weg en voel jij je niet veilig, ga dan zelf weg. Doe de deur van de spreekkamer op slot als je de spreekkamer verlaat. Buiten: vraag de klant om te vertrekken. Gaat de klant niet weg en voel jij je niet veilig, ga dan zelf weg. Bij mensen thuis: ga zelf weg. Bij inspraakgelegenheden: vraag de klant om het gebouw te verlaten. Bij inspraakgelegenheden: Ontstaat er een dreigende escalatie en je voelt je niet meer veilig, las een pauze in en alarmeer de politie en een collega;. Het agressieteam, indien aanwezig, handelt het incident met de klant verder af. Meldt het voorval bij je leidinggevende en agressiecoördinator. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. De klant bedreigt je, escalatie dreigt en je kunt wegkomen Indien aanwezig: druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam gewaarschuwd wordt indien aanwezig. Je meldt dat je even gaat overleggen (puur om weg te komen) en vertrekt. Doe indien mogelijk deuren op slot, zodat de klant je niet achterna kan komen. Is er geen alarmeringsknop aanwezig, zorg dat deze elders in werking wordt gesteld (bij de balie van de receptie), zodat het agressieteam in actie komt. Je informeert direct je leidinggevende en de agressiecoördinator; het gesprek wordt niet meer op dat moment voortgezet; de dienstverlening stopt totdat een ordegesprek heeft plaatsgevonden; het agressieteam handelt het agressievoorval verder af. Afhankelijk van de inschatting van de situatie zal de politie geïnformeerd/gealarmeerd worden. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. De klant bedreigt je, escalatie dreigt en je kunt niet wegkomen Indien aanwezig: druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam in actie komt. Zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de klant. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en/of justitie, actie ondernomen worden. Als het agressieteam er is zorg dat je dan uit de spreekkamer gaat, het agressieteam handelt het voorval verder af. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. Klant gebruikt fysiek geweld Indien aanwezig: druk of laat onmiddellijk op de alarmeringsknop drukken zodat het agressieteam in actie komt. Tracht de klant te kalmeren en maak duidelijk dat agressief gedrag in geen enkele vorm getolereerd of beloond wordt. Breng jezelf zo snel mogelijk en als het maar enigszins kan, in veiligheid. Doe indien mogelijk deuren op slot zodat de klant je niet achterna kan komen. Agressieprotocol gemeente Venlo 15

24 Als het agressieteam arriveert, handelen zij het agressievoorval verder af. Bepaal, in overleg met de agressiecoördinator, de passende sanctie. 5.6 Personeel buitendienst indien een burger zich met een flinke stemverheffing en/of schreeuwend opstelt: probeer het getoonde gedrag van deze burger te negeren; blijf wel alert wat er gezegd wordt; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij burger uit bedreigingen ; burger blijft zich vervelend opstellen: probeer wederom het getoonde gedrag van deze burger te negeren; laat burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; ga niet inhoudelijk in discussie met de burger; geeft de burger in géén geval gelijk; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij burger uit bedreigingen; gesprek beëindigen; burger uit bedreigingen: tracht een collega te bereiken; laat de burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; geef aan dat je het gesprek beëindigt; zorg voor een veilige afstand tot de burger; breng jezelf zo snel mogelijk in veiligheid, vluchten kan een goede keus zijn; probeer identiteit van deze burger te achterhalen; vraag eventueel politie om assistentie; leidinggevende zo spoedig mogelijk hiervan in kennis stellen; burger uit bedreigingen welke overgaan in geweld: tracht assistentie te krijgen van collega s, burgers of politie; probeer de burger te kalmeren en maak duidelijk dat agressief gedrag in geen enkele vorm getolereerd of beloond wordt; breng jezelf zo snel mogelijk in veiligheid, vluchten kan een goede keus zijn; zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de burger. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en/of justitie, actie ondernomen worden; tracht de identiteit van de burger te achterhalen (kenteken auto, signalement enz.); bij lichamelijk letsel altijd bezoek aan arts en/of eerste hulp ter vaststelling letsel; altijd (binnen 24-uur na voorval) aangifte doen bij politie (onder vermelding van het gemeentelijke adres); leidinggevende en agressiecoördinator zo spoedig mogelijk in kennis stellen; Agressieregistratieformulier Als er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, dan moet een agressieregistratieformulier ingevuld worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 6 Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd). Nazorg Het gesprek met de leidinggevende dienst plaats te vinden bij ernstige vormen van agressie. Bij minder ernstige vormen (bijvoorbeeld schelden e.d.) in principe alleen een agressieregistratieformulier invullen. Ook voor de medewerkers van de afdeling Openbare Werken geldt dat er samen met de leidinggevende een gesprek plaats moet vinden als er een agressie-incident heeft plaats 16 Agressieprotocol gemeente Venlo

25 gevonden (Zie hiervoor hoofdstuk 8 Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende). 5.7 Afdeling Sport en Bewegen Voor de medewerkers van het Sportbedrijf geldt dat zij zowel binnen als buiten kantooruren opereren. Tijdens de door hen uitgevoerde werkzaamheden op het gebied van toezicht sportbeoefening kunnen de medewerkers geconfronteerd worden met agressie. Het navolgende protocol wordt door dit team gevolgd: altijd met een werkend communicatiemiddel de werkzaamheden uitvoeren; indien vooraf al problemen worden verwacht wordt hiervan de politie in kennis gesteld; indien een burger zich met een flinke stemverheffing en/of schreeuwend opstelt: probeer het getoonde gedrag van deze burger te negeren; blijf wel alert wat er gezegd wordt; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij burger uit bedreigingen ; burger blijft zich vervelend opstellen : probeer wederom het getoonde gedrag van deze burger te negeren; laat burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; ga niet inhoudelijk in discussie met burger; geeft burger in géén geval gelijk; indien dit gedrag overgaat in een bedreiging: zie bij burger uit bedreigingen ; burger uit bedreigingen: tracht een collega te bereiken, indien geen collega aanwezig verzoek eventueel assistentie van bezoekers of gasten: laat de burger weten niet gediend te zijn van dit gedrag; geef aan dat je het gesprek beëindigt; zorg voor een veilige afstand tot de burger; breng jezelf zo snel mogelijk in veiligheid, vluchten kan een goede keus zijn; probeer identiteit van deze burger te achterhalen (kenteken auto, signalement enz.); vraag eventueel politie om assistentie; leidinggevende zo spoedig mogelijk hiervan in kennis stellen; burger uit bedreigingen welke overgaan in geweld: tracht assistentie te krijgen van politie, collega s of burgers; probeer de burger te kalmeren en maak duidelijk dat agressief gedrag in geen enkele vorm getolereerd of beloond wordt; breng jezelf zo snel mogelijk in veiligheid, vluchten kan een goede keus zijn; zit je in het nauw en je kunt geen kant meer uit doe jezelf dan geen geweld aan en geef gewoon toe aan de eisen van de burger. Achteraf kan dan alsnog, al dan niet met behulp van politie en/of justitie, actie ondernomen worden; tracht de identiteit van de burger te achterhalen (kenteken auto, signalement enz.); bij lichamelijk letsel altijd bezoek aan arts en/of eerste hulp ter vaststelling letsel; altijd (binnen 24-uur na voorval) aangifte doen bij politie (onder vermelding van het gemeentelijke adres); leidinggevende en agressiecoördinator zo spoedig mogelijk in kennis stellen. Agressieregistratieformulier Als er sprake is geweest van agressie, in welke vorm dan ook, dan moet een agressieregistratieformulier ingevuld worden. (Zie hiervoor hoofdstuk 6 Protocol voor de agressiecoördinator en het afdelingshoofd). Agressieprotocol gemeente Venlo 17

26 Nazorg Ook voor de medewerkers van het Sportbedrijf geldt, dat er samen met de leidinggevende een gesprek plaats moet vinden na een agressie-incident. (Zie hiervoor hoofdstuk 8 Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende). 18 Agressieprotocol gemeente Venlo

27 6 Protocol voor het agressieteam Dit protocol is voor die afdelingen welke gebruik maken van een agressieteam. Het agressieteam is in het leven geroepen voor ieders veiligheid. Het team bestaat uit vrijwilligers die allen een training agressieteam hebben gevolgd. Door middel van alarmontvangers/pagers worden de teamleden opgeroepen. Doelstelling Agressieteam Als team in een noodsituatie, in het belang van ieders veiligheid, snel en effectief de situatie beheersen en beëindigen. Als team Als team kun je alleen maar goed functioneren als de discipline op een hoog niveau is en blijft. Ieder teamlid moet exact weten wat van hem op welk moment verwacht wordt. Overige teamleden bouwen hier op. Noodsituatie Een noodsituatie ontstaat op het moment dat de noodknop in werking wordt gesteld. Zolang niet duidelijk is dat het loos alarm is, blijft de noodsituatie gehandhaafd. Veiligheid In het belang van ieders veiligheid wil zeggen dat getracht wordt de veiligheid te waarborgen op de volgorde van: 1. Eigen veiligheid 2. Veiligheid bedreigde medewerker 3. Veiligheid publiek 4. Veiligheid agressor. Snel en effectief Snel kan in deze niet los gezien worden van effectief. De teamleden moeten de beginselen van proportionaliteit en subsidiariteit in acht nemen. Een agressor kan snel op de grond gewerkt worden maar de vraag is of dit wel effectief is. Hadden we de snelheid niet enigszins los moeten laten en meer naar het effect moeten kijken? Snel..ga geen discussies aan. Effectief probeer het agressievoorval te beperken. Beginsel van subsidiariteit: als je met woorden kan volstaan, gebruik dan geen geweld. Beginsel van proportionaliteit: als je ooit geweld gebruikt, pas dan niet meer geweld toe dan hoogst noodzakelijk. Dit laatste geld natuurlijk ook voor woorden. Als je met enkele woorden de zaak onder controle kan krijgen, ga dan geen onnodige discussies aan. Beheersen en beëindigen De zaak beheersen wil in deze zeggen, de zaak stabiliseren. Het agressievoorval is beheersbaar maar nog niet ten einde. Dit kan zich bijvoorbeeld voordoen als de agressor nog in het gebouw (al dan niet vrijwillig) is in afwachting van de komst van de politie. Met beëindigen wordt bedoeld, het agressievoorval tot een einde te brengen. Wanneer de taak van het team erop zit. De taak van het team zit er pas op als er geëvalueerd is en die instanties en/of personen ingeschakeld zijn welke voor dat voorval noodzakelijk zijn geweest. Verder is de werkwijze van het team in een afzonderlijke notitie uitgewerkt (zie bijlage 8). Agressieprotocol gemeente Venlo 19

28 7 Protocol voor de beveiliging Binnen de stadswinkels van de gemeente Venlo zijn beveiligingsmedewerkers aangesteld. De beveiligingsmedewerkers zijn verantwoordelijk voor de orde en veiligheid in het publieke domein. Hun taak bestaat uit: Voornamelijk preventief optreden. De aanwezigheid van geüniformeerd personeel maakt duidelijk dat er wordt toegezien op de naleving van de huisregels die bezoekers in het stadskantoor in acht dienen te nemen. De beveiligingsmedewerker spreekt bezoekers aan op hun gedrag en verzoekt hen zich in overeenstemming met de huisregels te gedragen. Klanten die een lokaalverbod hebben worden door de beveiligingsmedewerker de toegang geweigerd. Indien bezoekers die aangesproken worden op het niet naleven van de huisregels, zich niet schikken naar deze regels vordert hij tot tweemaal toe, indien mogelijk in het bijzijn van een getuige, de stadswinkel te verlaten. Als de bezoeker niet vertrekt meldt hij dit aan de leidinggevende en de agressiecoördinator. Tevens schakelt hij direct de politie in. De beveiligingsmedewerker spreekt bezoekers aan en zal handelend en gepast optreden bij iedere vorm van agressief gedrag tegenover medewerkers en publiek in het gebouw. Bij iedere vorm van foutief gebruik of vernieling van de aanwezige faciliteiten (zoals kopieerapparaat, informatiezuilen, meubilair, foldermateriaal o.i.d.) spreekt de beveiligingsmedewerker de bezoeker aan en zal handelend en gepast optreden. Indien een medewerker voor een gesprek aangeeft agressie te verwachten, dient de beveiligingsmedewerker in kennis te worden gesteld. Hij houdt zich op in de nabijheid waar het gesprek plaatsvindt en zorgt dat hij/zij tijdig kan ingrijpen. De beveiligingsmedewerker legt al zijn/haar meldingen vast in een dagrapport. Hierin wordt vastgelegd: signaal, datum, naam medewerker, aan wie gemeld, locatie en genomen maatregel. Van ieder agressie-incident waar hij/zij in functie mee wordt geconfronteerd, maakt de beveiligingsmedewerker voor haar-/hemzelf een agressieregistratieformulier op. Voert iedere week controle uit naar het functioneren van de alarmeringsknoppen en de pagers. Hij houdt hier een registratie van bij en laat deze ieder kwartaal aan de agressiecoördinator toekomen. 20 Agressieprotocol gemeente Venlo

29 8 Protocol voor de agressiecoördinator en de leidinggevende (teamleider) Het leggen van verantwoordelijkheden bij veel verschillende personen werkt contraproductief. Het is beter om de coördinatie aan één persoon te geven, op een centrale plaats. Dat wil niet zeggen dat de coördinator alle taken zelf moet uitvoeren. 8.1 De agressiecoördinator is als regisseur verantwoordelijk voor de volgende taken Overleg met de politie Het doen van aangifte bij materiële schade Het begeleiden van medewerkers bij het doen van aangifte Het ontzeggen van de toegang tot het gebouw Het verhalen van materiële en immateriële schade Registratie; het melden en registreren van agressievoorvallen Evaluatie en advisering met betrekking tot het agressiebeleid (zie ook hoofdstuk 16) Mede actueel houden van het agressieprotocol Contactpersoon beveiliging Contactpersoon agressieteam Contactpersoon arbo-coördinator Opmaken van kwartaalverslagen Voorlichting De agressiecoördinator is door het college van burgemeester en wethouders gemachtigd om ontzeggingen te geven van de toegang tot het gebouw, het geven van waarschuwingen, het doen van aangifte, overleg te plegen met de politie, etc. De agressiecoördinator heeft in het agressieprotocol een regiefunctie. De direct leidinggevende van de medewerkers heeft de eerste opvang en coördinatie daarvan in handen en kan daarbij de agressiecoördinator raadplegen. De leidinggevende zorgt voor een meer voor de afdeling specifieke uitwerking van dit veiligheidsbeleid. De leidinggevende dient met de agressiecoördinator goed samen te werken op het gebied van agressie. 8.2 Leidraad bij agressie De volgende stappen bieden een leidraad voor de leidinggevende en de agressiecoördinator als er sprake is van agressie: Stap 1 - Overleg De leidinggevende overlegt met de betrokken medewerker. Wat is er aan de hand? Is er een getuige? (is niet persé noodzakelijk) Welke klant betreft het? Waren er al eerder problemen met deze klant? Zo ja welke? Welke acties zijn er toen ondernomen? Wat is de aanleiding voor de agressie? Wat was de aard van de dreiging? Agressieprotocol gemeente Venlo 21

30 8.2.2 Stap 2 Waarschuwing De leidinggevende waarschuwt de volgende belanghebbenden. De agressiecoördinator. Het agressieteam (indien nodig). In overleg met de agressiecoördinator wordt de politie gebeld (afhankelijk van de klant, de aard en de ernst van de dreiging) Stap 3 - Gesprek Ordegesprek. De leidinggevende en de agressiecoördinator gaan een ordegesprek aan met de klant na hem hiertoe te hebben uitgenodigd. De agressiecoördinator coördineert het ordegesprek, hij bepaalt datum en tijd in overleg met de leidinggevende en verzorgt de uitnodiging. Verder draagt hij zorg voor de waarschuwingsbrief of de brief voor het lokaalverbod. Hij zorgt tevens voor de verdere administratieve afhandeling Stap 4 Aangifte / melding Aangifte of melding bij de politie. Bij lichamelijk geweld en mishandelingen wordt altijd aangifte gedaan bij de politie. De agressiecoördinator is verantwoordelijk dat er daadwerkelijk aangifte wordt gedaan. De medewerker zelf doet de aangifte. Hij/zij wordt hierin ondersteund door de agressiecoördinator. Kan de medewerker geen aangifte doen dan doet de agressiecoördinator de aangifte. Bij mondelinge bedreigingen wordt door de leidinggevende met de agressiecoördinator en de betreffende ambtenaar overlegd of er aangifte gedaan wordt of dat er melding van wordt gemaakt bij de politie. Per geval dient dit bekeken te worden. De betreffende ambtenaar is degene die de aangifte doet: de ambtenaar is degene die alles heeft meegemaakt, heeft gezien etc. Aangifte doen of melding maken van een feit kan niet anoniem maar wel op het adres van het stadskantoor. Dit geld ook voor de getuigen Stap 5 Gesprek medewerker Direct na het incident voert het afdelingshoofd een gesprek met de medewerker. Afhankelijk van de ernst van de situatie, hoe de medewerker zich voelt, wat er gebeurd is, kan dit een korter of een langer gesprek zijn. De agressiecoördinator dient te bewaken dat dit gesprek ook daadwerkelijk plaats vindt. Onderwerpen van het gesprek kunnen o.a. zijn: Hoe is de situatie ontstaan? Wat doet het met jou? Is er sprake van (persoonlijk) letstel/schade? Kun je deze klant nog te woord staan? Dient de klant te worden overgedragen? Heb je angst? Wat kan de organisatie voor je doen om de negatieve gevolgen voor jou zoveel mogelijk te beperken? Afspraken over hoe je de komende tijd naar en van je werk reist en naar je vervoermiddel gaat. Moeten er zaken geregeld worden als er sprake is van materiële of immateriële schade? 22 Agressieprotocol gemeente Venlo

31 Het handelen van de ambtenaar kan onder de loep worden genomen: hoe is de agressie ontstaan, wat heb je gedaan, wat heb je gezegd, hoe reageerde de klant, hoe reageerde jij vervolgens weer? Is het noodzakelijk dat de medewerker een training krijgt om bepaalde vaardigheden aan te leren of te versterken? Is het noodzakelijk of wenselijk om in teamverband over dit incident te praten? Stap 6 - Registratie Agressieregistratieformulier De medewerker maakt al dan niet samen met de leidinggevende een kort verslag van wat er gebeurde aan de hand van het agressieregistratieformulier (zie bijlage 6) en spreekt dit door met de agressiecoördinator, die zorg draagt voor de verdere afwikkeling van het agressie-incident. Het agressieregistratieformulier dient bewaard te worden door de agressiecoördinator Stap 7 - Nazorg (Direct) leidinggevende is verantwoordelijk voor dit proces Agressiecoördinator ziet toe op de juiste uitvoering van de nazorg Afspraken plannen met alle betrokkenen. Korte notulen maken met de te ondernemen acties door medewerker en organisatie middels het nazorgformulier (zie bijlage 7). Het originele nazorgformulier dient bewaard te worden door de agressiecoördinator. Belangrijk bij de nazorg is het feit dat een medewerker direct hulp nodig heeft als een incident heeft plaats gevonden. Het kan echter ook zijn dat er na een bepaalde tijd (dagen, weken, maanden) nazorg gewenst is. De "klap" kan pas later aankomen bij een medewerker. Het afdelingshoofd en de agressiecoördinator dienen zich hiervan bewust te zijn en attent te blijven op deze situatie. Het is verstandiger om vaker aan de medewerker te vragen hoe het nu gaat, dan dit niet te vragen. Agressieprotocol gemeente Venlo 23

32 9 Waarschuwing / toegangsverbod 9.1 Criteria voor een waarschuwing Schelden/beledigen bij telefonisch of persoonlijk contact. Licht verbaal geweld c.q. licht dreigend taalgebruik bij telefonisch contact. Licht verbaal geweld c.q. licht dreigend taalgebruik bij bezoek stadskantoor of huisbezoek. Het is moeilijk aan te geven wanneer iets licht of grof verbaal geweld is. Als er volgens de medewerkers sprake is geweest van verbaal geweld, licht dan wel grof dan dient hiervan altijd een agressieregistratieformulier te worden gemaakt. De klant krijgt in dit geval een waarschuwing. Aan de hand van dit verslag (het agressieregistratieformulier) en het gesprek van de medewerker met de agressiecoördinator wordt bepaald of er ook een orde gesprek plaats vindt met de klant. 9.2 Criteria voor een toegangsverbod Grof verbaal geweld c.q. grof dreigend taalgebruik bij telefonisch contact. Grof verbaal geweld c.q. grof dreigend taalgebruik bij bezoek stadskantoor of huisbezoek. Herhaling van verbaal geweld c.q. dreigend taalgebruik bij telefonisch contact. Herhaling van verbaal geweld c.q. dreigend taalgebruik bij bezoek stadskantoor of huisbezoek. Discriminatie. Intimidatie. Fysiek geweld zonder letsel (zaakgericht en mensgericht geweld). Fysiek geweld met letsel (zaakgericht en mensgericht letstel) (Zie eveneens hoofdstuk 12. Sancties) De klant misdraagt zich dermate dat hem de sanctie toegangsverbod opgelegd wordt Een ontzegging tot het gebouw duurt minimaal 3 maanden en is maximaal voor de duur van het leven. Afhankelijk van de ernst van de misdragingen stelt de agressiecoördinator, na de medewerker gehoord te hebben, de duur van het toegangsverbod vast. Om geen willekeur te krijgen is er een overzicht van de sancties die opgelegd kunnen worden (zie hoofdstuk 13 Sancties). Het is echter altijd mogelijk om van het overzicht van de sancties af te wijken en een kortere of langere periode vast te stellen. Dit is afhankelijk van de ernst van de situatie, recidive, etc. De ontzegging wordt ondertekend door de agressiecoördinator. Deze bevoegdheid is door het college van B&W aan hem gemandateerd. Tijdens de periode van een ontzegging van de toegang kan de klant alleen via de post of via derden contact met de gemeente hebben. 24 Agressieprotocol gemeente Venlo

33 9.3 Procedure De klant krijgt een waarschuwing In dit protocol is een format opgenomen van de brieven die de klant kan krijgen waarin hem de waarschuwing opgelegd wordt (zie bijlage 2). In principe krijgt de klant bij iedere waarschuwing een ordegesprek. In het ordegesprek wordt hem de waarschuwing mondeling medegedeeld en ontvangt hij persoonlijk het schriftelijk exemplaar. Enkel bij zeer lichte agressievormen wordt de waarschuwing schriftelijk kenbaar gemaakt aan de klant. De brief wordt ondertekend door de agressiecoördinator. De brief wordt in 3-voud opgemaakt: één exemplaar wordt aan de klant overhandigd tijdens het ordegesprek; één exemplaar in het dossier van de klant. (indien aanwezig) één exemplaar ter archivering bij de centrale balie/beveiliging. Verschijnt de klant niet op het ordegesprek dan: één exemplaar wordt met de post opgestuurd aan de klant; één exemplaar wordt aangetekend per post opgestuurd aan de klant; Alle medewerkers van de gemeente Venlo ontvangen intranet over de personen die een waarschuwing of een ontzegging hebben gekregen. De agressiecoördinator draagt hier zorg voor. In de informatie dient het volgende te staan: GBA-gegevens van de klant; waarschuwing in verband met welke bedreiging; toegangsverbod met welke bedreiging en van wanneer tot wanneer. Map met alle waarschuwingen en toegangsverboden (eventueel met foto) ligt bij de beveiliging De klant krijgt een toegangsverbod In dit protocol is een format opgenomen van de brieven die de klant kan krijgen waarin hem de ontzegging tot het gebouw opgelegd wordt (zie bijlage 4). Bij iedere ontzegging tot het gebouw vindt een ordegesprek plaats waarin de ontzegging mondeling wordt toegelicht en schriftelijk wordt uitgereikt. Vindt door omstandigheden geen ordegesprek plaats dan wordt de ontzegging tot het gebouw schriftelijk kenbaar gemaakt aan de klant. De brief wordt in 4-voud opgemaakt.: één exemplaar wordt aan de klant overhandigd tijdens het ordegesprek; één exemplaar wordt bezorgd bij de politie; één exemplaar in het dossier van de klant. (indien aanwezig) één exemplaar ter archivering bij de centrale balie/beveiliging; Verschijnt de klant niet op het ordegesprek dan: één exemplaar wordt met de post opgestuurd aan de klant; één exemplaar wordt aangetekend per post opgestuurd aan de klant; Van alle klanten die een ontzegging tot het gebouw hebben wordt een kopie van de brief tot ontzegging inclusief foto van betrokkene, bewaard bij de receptie/beveiliging. Alle medewerkers van de gemeente Venlo ontvangen via intranet (projecten/agressie) informatie over de personen die een waarschuwing of een ontzegging hebben gekregen. De agressiecoördinator draagt hier zorg voor. Agressieprotocol gemeente Venlo 25

34 9.3.3 De klant heeft een toegangsverbod maar moet voor een handeling toch in het stadskantoor zijn Als de klant naar het stadskantoor moet komen voor een handeling die niet elders kan plaatsvinden, dan moet de beveiliging en de agressiecoördinator ingelicht worden. De agressiecoördinator zal een korte verklaring schrijven. Deze verklaring is opgenomen als bijlage 5. De verklaring kan aangepast worden op grond van de aard van de handeling die moet plaats vinden in het stadskantoor. De klant dient zich te melden bij de receptie/beveiliging met deze brief. De receptie/beveiliging verwijst de klant en bewaakt dat de klant zich alleen met die betreffende handeling bezig houdt en direct daarna het gebouw verlaat. Verlaat de klant na de handeling niet het gebouw dan geeft de receptie/beveiliging de klant aan dat hij weet dat hij alleen voor die ene handeling in het stadskantoor mocht zijn en dat hij daarna direct het gebouw dient verlaten. Gaat de klant niet weg dan vordert de receptie/beveiliging de klant het gebouw onmiddellijk te verlaten en draagt er zorg voordat het agressieteam wordt gewaarschuwd. Verlaat de klant het gebouw niet, dan waarschuwt de receptie/beveiliging of een lid van het agressieteam de politie De klant heeft ontzegging tot gebouw en komt toch binnen a. De eerste fase. Zorg voor een getuige in de vorm van een collega of leidinggevende (is van belang ingeval van aangifte doen). De receptie/beveiliging meldt uitsluitend: U mag hier niet komen ; Het is mij verboden u te woord te staan ; Ik mag u niet te woord staan. De receptie/beveiliging sommeert de klant om het gebouw onmiddellijk te verlaten (zorg dat er getuigen zijn). Vervolgens aangeven dat het binnenkomen ondanks een toegangsverbod een strafbaar feit oplevert waarvan aangifte gedaan zal worden. b. De tweede fase. (de klant gaat niet weg, escalatie dreigt) De receptie/beveiliging waarschuwt direct de politie De receptie/beveiliging alarmeert het agressieteam (indien aanwezig). Het agressieteam tracht de klant uit het gebouw te verwijderen. De klant gaan nog steeds niet weg dan de politie de zaak verder over laten nemen waarbij de receptie/beveiliging/lid agressieteam de politie informeert. LET OP: Een persoon met een ontzegging tot het gebouw is al in overtreding als hij het gebouw zonder toestemming betreedt! 26 Agressieprotocol gemeente Venlo

35 10 Opvang medewerkers na agressie-incident Het is van groot belang dat na een agressie-incident hoe groot of klein ook, het slachtoffer opgevangen wordt. Zowel direct of later na het incident dient er ook opvang te zijn als de medewerker daar behoefte aan heeft. Het kan voorkomen dat een medewerker direct weer aan de slag gaat, omdat het 'goed' gaat. De 'klap' kan echter later komen. De leidinggevende dient hierop alert te zijn en ook te blijven. De agressiecoördinator zal dit proces bewaken. Daarnaast kan het ook noodzakelijk zijn om met het agressieteam of de collega's in gesprek te gaan. In principe moet met iedereen die met een incident te maken heeft gehad, beoordeeld worden of een gesprek noodzakelijk is. Enkel informeren naar de toestand van die persoon kan vaak voldoende zijn. Direct betrokkenen na een incident kunnen zijn: het slachtoffer van agressie; de (direct) leidinggevende; de agressiecoördinator; het agressieteam; andere betrokkenen (receptie, collega s, beveiliging) Leidinggevende en medewerker Na een incident heeft de leidinggevende altijd contact met het slachtoffer van agressie. Indien noodzakelijk wordt het nazorgformulier (bijlage 7) ingevuld. Blijkt uit het gesprek dat verdere nazorg niet nodig is dan wordt volstaan met dit gesprek. Is de behoefte aan nazorg niet direct noodzakelijk dan houdt de leidinggevende, gedurende de twee daaropvolgende maanden, de medewerker nauwlettend inde gaten of dit alsnog noodzakelijk is. Voor de medewerker moet het duidelijk zijn dat hij/zij altijd contact op moet en kan nemen met de leidinggevende als er terugval is ten gevolge van het incident. De medewerker moet zich daarin volledig gesteund voelen. De leidinggevende moet de medewerker daar alle ruimte toe bieden. Blijkt uit het gesprek dat de agressie een behoorlijke impact heeft op de medewerkers, dan moeten er duidelijke afspraken worden gemaakt. Dit kan plaats vinden aan de hand van het nazorgformulier wat ingevuld moet worden. Bij afspraken kan men denken aan: data met gesprekken die gevoerd gaan worden: in ieder geval dient er na één en twee maanden nog een gesprek plaats te vinden; wie gaat de gesprekken voeren (leidinggevende); inschakelen van andere (professionele) hulpverleners; inschakelen van ziektekostenverzekering of andere verzekeringen in verband met materiële of immateriële schade; inschakelen van slachtofferhulp Agressiecoördinator en agressieteam Als het agressieteam opgetreden heeft zal altijd een briefing plaats vinden met het team. Zaken die besproken moeten worden: het voorval nog eens bespreken; wie deed wat, hoe reageerde de klant, hoe reageerde de medewerker; wat is er voor verbetering vatbaar; Agressieprotocol gemeente Venlo 27

36 is het noodzakelijk dat er training komt; sociale en collegiale opvang; is er voor de leden van het agressieteam andere (professionele) hulpverlening noodzakelijk. Uitgangspunt bij de opvang is dat een slachtoffer van een agressie-incident zich prettig moet voelen bij degene die hem/haar opvangt. Degene die de opvang doet moet betrouwbaar en deskundig zijn. Het slachtoffer moet daarom ook altijd de keuze hebben in degene die hem/haar opvangt en eventueel verder begeleid. De leidinggevende laat zich altijd informeren over de voortgang van de opvang. De leidinggevende neemt hiervoor contact op met de medewerker(s) en/of de agressiecoördinator. Het agressieregistratieformulier dient ALTIJD en het nazorgformulier indien noodzakelijk ingevuld te worden. Zo ontstaat er dossieropbouw wat van belang is voor het verdere verloop van een agressievoorval en eventueel de te volgen procedures. 28 Agressieprotocol gemeente Venlo

37 11 Organisatorische maatregelen 11.1 Achterwacht Iedere afdeling is zelf verantwoordelijk voor een actueel achterwachtschema. Indien wenselijk kunnen verschillende afdelingen een gezamenlijk achterwachtschema opstellen. Een achterwachtschema heeft als doel om te allen tijde de medewerker met raad en daad bij te staan. Het kan ook voorkomen dat er acute beslissingen op leidinggevend niveau moeten worden genomen. Het achterwachtschema zal dan ook enkel uit leidinggevenden bestaan. De schema s moeten wel bij de desbetreffende afdelingen bekend zijn Receptie / beveiliging De receptie/beveiliging dient te beschikken over de volgende zaken: Aanwezigheid van een verbandtrommel en blusdeken. Aanwezigheid lijst met telefoonnummers van politie, ambulance, brandweer en overige hulpverleners. Aanwezigheid lijst met telefoonnummers van de agressiecoördinator en leidinggevenden (intranet). Aanwezigheid lijst met telefoonnummers van leden van het agressieteam (intranet). Aanwezigheid van lijst met namen en telefoonnummers van de bhv-ers (intranet). Map met alle kopieën van waarschuwingen en toegangsverboden Bijhouden waarschuwingen en toegangsverboden De agressiecoördinator is verantwoordelijk voor het bijhouden van de waarschuwingen en toegangsverboden. Een kopie van de waarschuwing of het toegangsverbod dient altijd door de agressiecoördinator aan de receptie/beveiliging afgegeven te worden. In het geval van een toegangsverbod draagt de beveiliging zorg voor een lijst met namen en goed gelijkende pasfoto s. deze wordt door de beveiliging ook actueel gehouden. Op deze manier kan iedereen kennis nemen wie een waarschuwing of een toegangsverbod heeft en gebruik maken van de map die bij de centrale balie aanwezig is. De agressiecoördinator heeft de verantwoordelijkheid om via intranet iedereen bij de gemeente op de hoogte te houden van de waarschuwingen en toegangsverboden. De agressiecoördinator houdt de data bij wanneer de toegangsverboden verlopen Agressieteam De gemeente Venlo beschikt over een agressieteam. Dit agressieteam is geformeerd uit leden van de afdeling Publiekszaken en opereert vanuit de stadswinkel Venlo, het KCC, Prinsessensingel Venlo. Het team bestaat uit vrijwilligers. Het is hoogst wenselijk dat er in een agressieteam ook vrouwen vertegenwoordigd zijn. Er zijn klanten die agressiever reageren op mannen dan op vrouwen. De agressiecoördinator is verantwoordelijk voor het bijhouden van de bezetting van het agressieteam: dat wil zeggen als er sprake is van iemand die om een dringende redenen geen lid meer kan zijn van het agressieteam, dan dient de agressiecoördinator een vervanger te zoeken. De nadrukkelijke wens is om binnen dezelfde afdeling een vervanger te Agressieprotocol gemeente Venlo 29

38 vinden. Hierdoor wordt gewaarborgd dat er van alle afdelingen iemand in het team aanwezig is. De leidinggevenden nemen hier een voortrekkers rol in. De teams voeren onder leiding van de agressiecoördinator indien nodig overleg. Werkwijze agressieteam De werkwijze van een agressieteam is uitvoerig uitgewerkt in een protocol. Dit protocol is te vinden onder bijlage Gebruik pagers De agressieteams beschikken over pagers (piepers). Deze worden geactiveerd op het moment dat de alarmknop in een spreekkamer, bij de balies of bij de centrale receptie wordt ingedrukt Alarmeringsknoppen Bij alle loketten in de centrale hal zijn alarmeringsknoppen gemonteerd. Deze knoppen worden alleen gebruikt als er zich een niet langer te hanteren situatie voordoet en je hulp nodig hebt. In geval van gebruik worden de agressieteamleden en/of de beveiliging gealarmeerd die terstond in actie komen. Afhankelijk van de ernst van de situatie kan ook direct de politie worden gealarmeerd. Het is moeilijk om hier aan te geven wanneer nu wel of niet direct de politie wordt gewaarschuwd. Dit zal altijd een individuele beoordeling blijven. Bij twijfel echter nooit schromen om te bellen. Preventief is nog altijd beter dan repressief. Verder is het noodzakelijk dat de beveiliging de alarmeringsknoppen en pagers controleert op hun functioneren. Op die manier word je niet geconfronteerd met incidenten die uit de hand lopen, omdat de knoppen of pagers het niet doen Spreekkamers In alle spreekkamers zijn alarmeringsknoppen aanwezig. Deze zijn onder de tafel bevestigd. Als er sprake is van agressie waardoor je je niet meer veilig voelt dan druk je op deze knop. Het agressieteam en/of de beveiliging wordt direct ingeschakeld. Wacht niet tot de situatie geëscaleerd is. De deuren van de spreekkamers MOETEN altijd op slot worden gedaan als je de spreekkamer verlaat. Hierdoor kan de klant nooit achter je aan komen. Het is een algemene afspraak dat je een spreekkamer altijd afsluit na een gesprek. Mocht er zich in de hal een incident voordoen, dan kan de klant zich nooit naar de spreekkamers begeven, als de spreekkamers op slot zijn. Dit is dus een standaard beveiliging Balies De balies zijn extra breed gemaakt zodat het de agressor bemoeilijkt wordt de medewerker vast te pakken. En zoals eerder aangegeven bevindt zich een alarmeringsknop onder de balie. 30 Agressieprotocol gemeente Venlo

39 11.9 Opleidingen Middels vaardigheidstrainingen wordt de deskundigheid van medewerkers vergroot. Het is van wezenlijk belang dat alle medewerkers die klantencontacten hebben een cursus c.q. opleiding gevolgd hebben met betrekking tot het omgaan met agressie. Heeft een opleiding plaats gevonden dan is het noodzakelijk om 1x per 2 à 3 jaar een opfriscursus te volgen. In bijvoorbeeld een halve of een hele dag kan er nog eens aandacht besteed worden aan: Wat moest ik ook al weer doen en wat moest ik zeker niet doen Nieuwe medewerkers De leidinggevende van een nieuwe medewerker stelt hem of haar op de hoogte van het agressieprotocol. De agressiecoördinator is verantwoordelijk voor een korte notitie waarin de kern van het agressiebeleid uiteengezet is. De leidinggevende van de nieuwe medewerker moet zorg dragen dat de notitie uitgereikt wordt Formulieren Er zijn diverse formulieren ontwikkeld om het werk, als er agressievoorvallen zijn, te vergemakkelijken. In de diverse bijlagen zijn de standaard brieven en formulieren te vinden. Deze formulieren zijn digitaal via intranet beschikbaar. Standaard waarschuwingsbrief bij bedreiging tijdens bezoek stadskantoor of huisbezoek, zie bijlage 2 Standaard waarschuwingbrief bij telefonische bedreiging, zie bijlage 3 Standaard brief toegangsverbod, zie bijlage 4 Standaard verklaring eenmalig betreden stadskantoor, zie bijlage 5 Agressieregistratieformulier, zie bijlage 6 (Vanaf wordt de internetapplicatie GIR, Gemeentelijk Incidenten en Registratiesysteem, ingevoerd waarmee de registratie geautomatiseerd gaat plaats vinden). Nazorgformulier, zie bijlage Gedragsregels voor klanten Klanten moeten weten hoe de organisatie omgaat met agressief gedrag. Van belang is om het agressiebeleid duidelijk te communiceren naar de klant. In bijlage 1 zijn gedragregels opgesteld voor klanten. De gedragsregels moeten als standaard bijlage meegegeven worden als de klant een brief krijgt in verband met een waarschuwing of een toegangsverbod. Agressieprotocol gemeente Venlo 31

40 12 Schaderegeling Voor ongevallen zowel binnen als buiten de dienst, aan de ambtenaar of de arbeidscontractant overkomen, waaruit letsel/schade van persoonlijke aard, dienstverzuim of andere schade aan de gemeente voortvloeit, dient zo spoedig mogelijk de leidinggevende in kennis gesteld te worden. Hierbij dient opgave van plaats en omstandigheden van het ongeval te worden aangegeven en of het ongeval al dan niet door derden is veroorzaakt Verhaal van schade De verhaalswet ongevallen ambtenaren biedt de mogelijkheid om bovenvermelde letsel/schade, welke door schuld van derden is ontstaan, op de schuldige tegenpartij te verhalen. Men dient daartoe zoveel mogelijk bewijs te verzamelen en bij de politie aangifte te doen. Zowel bij materiële schade als bij immateriële schade Richtlijn Bij het aanrichten van materiele schade aan gebouwen en/of eigendommen van de gemeente, dan wel medewerkers van de gemeente, krijgt de klant altijd een toegangsverbod. In de brief is de volgende zin opgenomen: Ik stel u hierbij aansprakelijk voor alle kosten die het gevolg zijn van de door u veroorzaakte schade. Over het bedrag van de schade en de verdere stappen die de gemeente gaat ondernemen, ontvangt u zo snel mogelijk bericht. De agressiecoördinator doet bij de politie aangifte van vernieling. Als er sprake is van een strafbaar feit, is het van belang bij de aangifte te vermelden dat er sprake is van materiele schade. Vermeld ook dat je de schade wilt verhalen. Neem daarom nadrukkelijk de zinsnede op: ik wil me voegen in de strafzaak. Voor het vaststellen en herstellen van de schade meldt de agressiecoördinator de schade (afhankelijk van de soort schade) bij de afdeling bouwzaken. Deze kunnen bekijken of ze de schade zelf herstellen of een externe partij in moeten schakelen. In deze melding wordt gevraagd om binnen een week een gespecificeerde opgave te doen van het bedrag van de schade, waar mogelijk met een rekening van de reparateur. Bij schade aan persoonlijke eigendommen van een medewerker zorgt de medewerker zelf voor een opgave van de schade. Hij/zij geeft de schade door aan de agressiecoördinator en gezamenlijk handelen zij dit verder af. De medewerker stuurt de brief met een specificatie van de schade door naar de personeelsfunctionaris. De agressiecoördinator houdt contact met de medewerker inzake de afhandeling van deze schade. Als de schade niet binnen de gestelde termijn is betaald wordt de agressiecoördinator hiervan op de hoogte gesteld. De agressiecoördinator verzoekt het team financiën of team juridische afdeling de cliënt in gebreke te stellen. Het team juridische afdeling start zonodig een juridische procedure. Eventuele medische kosten worden vergoed door de zorgverzekeraar. Snel een bericht sturen over verhaal van schade is belangrijk omdat daarvan een preventieve werking uitgaat naar de agressor en in toekomstige contacten. Dit vraagt om snel handelen en een duidelijke procesbeschrijving. 32 Agressieprotocol gemeente Venlo

41 Belangrijk hierbij is dat de gemeente de initiatieven neemt tot het daadwerkelijk verhalen van de schade. Het moet niet zo zijn dat de medewerker zelf hiervoor alles moet regelen. De schade is tenslotte ontstaan als gevolg van vervulling van de betrekking Rechtspositionele waarborgen (CAR) In hoofdstuk 7 van de CAR staat alles wat betrekking heeft op aanspraak bij arbeidsongeschiktheid in en door de dienst. Enkele belangrijke artikelen: art. 7:5 Uitkering wegens arbeidsongeschiktheid in en door de dienst; art. 7:6 Overlijdensuitkering bij arbeidsongeschiktheid in en door de dienst; art. 7:7 Vergoeding kosten geneeskundige verzorging bij arbeidsongeschiktheid in en door de dienst. Verder staat er in artikel 15:1:23 nog informatie over vergoedingen bij schade en in art.15:1:25 schadeloosstelling Overige voorzieningen Als gevolg van het arbeidsvoorwaardenoverleg bestaat voor gemeentelijke werkgevers per 1 januari 2003 de verplichting voor haar personeel een rechtsbijstandverzekering af te sluiten. Deze kan ook worden aangesproken, waar het betreft het verhaal van geleden schade als gevolg van vervulling van de betrekking. De gemeente als bestuursorgaan kent een aansprakelijkheidsverzekering, die ook door het gemeentepersoneel kan worden aangesproken, indien schade wordt geleden en de werkgever aansprakelijk kan worden gesteld. De gemeente als werkgever is aangesloten bij Loyalis schaderegeling, als onderdeel van BSA Schaderegeling BV, welke instantie zowel de werkgever als werknemer (of diens nabestaanden) ondersteunt bij het verhaal van letsel- en overlijdensschade. Facultatief bestaat voor medewerkers bij indiensttreding in het kader van personeelsvoorzieningen van Centraal Beheer de mogelijkheid tegen gunstige voorwaarden een ongevallenverzekering af te sluiten. Agressieprotocol gemeente Venlo 33

42 13 Politie Telefoonnummers In noodgevallen kan altijd: 112 gebeld worden. In minder dringende gevallen moet er gebruik gemaakt worden van: Contactpersonen bij de politie Het contact met de politie moet plaatsvinden via één persoon. Deze persoon is werkzaam binnen de basiseenheid waar het stadskantoor van de gemeente is gevestigd. Momenteel is dat Venlo-Centrum. Vanaf medio 2009 is dat Blerick en in de toekomst zou dat Venlo-Zuid Tegelen zijn. Naar aanleiding van vorenstaande is het niet raadzaam om namen van contactpersonen te vermelden. Informatie bij oproep Voor de politie is het van groot belang om de navolgende zaken te weten: Aard van de agressie. Hoeveel personen. Is er sprake van wapens (vuurwapens); Worden er direct of indirect werknemers bedreigd en in welke mate. Waar in het gebouw is de situatie/dreiging van toepassing. Slachtofferhulp Voor medewerkers die betrokken zijn geweest bij een incident met een emotionele impact is er de mogelijkheid om gebruik te maken van bureau slachtofferhulp betreffende de verwerking. Debriefing / evaluatie Bij onduidelijkheden en of communicatiestoornissen kan het belangrijk zijn om met betrokkenen (politie - gemeente) een evaluatie van het gebeuren/incident te houden met als doel hieruit te leren. 34 Agressieprotocol gemeente Venlo

43 14 Schematisch overzicht acties en sancties In overleg kunnen door de leidinggevende en de agressiecoördinator, na daartoe de medewerker te in deze te hebben gehoord sancties aan de klant worden opgelegd Gedrag / actie klant Actie medewerker Actie agressieteam Actie agressiecoördinator Hinderlijk gedrag: Gedrag waarvan anderen hinder ondervinden. Bijvoorbeeld: roken, drinken,drugsgebruik, herrie/rommel maken etcetera. Klant aanspreken op gedrag Bij blijvend onaangepast gedrag klant: Gesprek beëindigen Indien noodzakelijk agressieteam/beveiliging inschakelen Invullen agressieregistratieformulier Ter plaatse assistentie verlenen Mogelijk melding aan leidinggevende Waarschuwing Mogelijk ontzegging toegang Waakt over nazorgtraject Actie leidinggevende Natraject Op te leggen sancties Opvang en/of nazorg medewerker Zorgen voor nazorgtraject Opmaken nazorgformulier Bij waarschuwing of ontzegging toegang: Waarschuwings- of ontzeggingsbrief Mogelijk ordegesprek Bij recidive: Ontzegging Waarschuwing, al dan niet in combinatie met een ordegesprek Bij recidive: ontzegging voor 3 maanden Licht verbaal geweld: Gericht tegen medewerker Flinke stemverheffing of schreeuwen Klant aanspreken op gedrag Bij blijvend onaangepast gedrag klant: Gesprek beëindigen Indien noodzakelijk agressieteam/beveiliging inschakelen Invullen agressieregistratieformulier Ter plaatse assistentie verlenen Mogelijk melding aan leidinggevende Waarschuwing Mogelijk ontzeging toegang Waakt over nazorgtraject Opvang en/of nazorg medewerker Zorgen voor nazorgtraject Opmaken nazorgformulier Bij waarschuwing of ontzegging toegang: Waarschuwings- of ontzeggingsbrief Mogelijk ordegesprek Bij recidive: Ontzegging Waarschuwing, al dan niet in combinatie met een ordegesprek Bij recidive: Ontzegging voor 3 maanden Agressieprotocol gemeente Venlo 35

44 Gedrag / actie klant Actie medewerker Actie agressieteam Actie agressiecoördinator Verbaal geweld: Gericht tegen medewerker Uitschelden, beledigen, discrimineren, grof taalgebruik, grof veroordelen handelswijze medewerker Klant aanspreken op gedrag Gesprek meteen beëindigen Indien noodzakelijk agressieteam/beveiliging inschakelen Invullen agressieregistratieformulier Ter plaatse assistentie verlenen Zonodig politie inschakelen Mogelijk melding aan leidinggevende Waarschuwing Mogelijk ontzegging toegang Waakt over nazorgtraject Actie leidinggevende Natraject Op te leggen sancties Opvang en/of nazorg medewerker Zorgen voor nazorgtraject Opmaken nazorgformulier Bij waarschuwing of ontzegging toegang: Waarschuwings- of ontzeggingsbrief Altijd ordegesprek Bij recidive: Altijd ontzegging Waarschuwing bij uitschelden, beledigen Bij recidive: Ontzegging voor 6 maanden Ontzegging 3-6 maanden bij de overige vormen Bij recidive: Ontzegging 6-12 maanden Ernstige bedreiging en intimidatie: Ernstige bedreiging in elke vorm naar medewerkers en hun familieleden etc. Klant aanspreken op gedrag Gesprek meteen beëindigen Altijd agressieteam/ beveiliging inschakelen Invullen agressieregistratieformulier Ter plaatse assistentie verlenen Zonodig politie inschakelen Altijd melding aan leidinggevende Altijd ontzegging toegang Draagt zorg voor aangifte bij politie Waakt over nazorg traject Opvang en/of nazorg medewerker Zorgen voor nazorgtraject Opmaken nazorgformulier Bij waarschuwing of ontzegging toegang: Ontzeggingsbrief Invullen agressieregistratieformulier Altijd ordegesprek Bij recidive: Altijd ontzegging Ontzegging 6-12 maanden Bij recidive: Ontzegging maanden Fysiek geweld: Ernstige bedreiging in elke vorm naar medewerkers en hun familieleden etc. of tegen goederen Klant aanspreken op gedrag Gesprek meteen beëindigen Altijd agressieteam/ beveiliging inschakelen Invullen agressieregistratieformulier Ter plaatse assistentie verlenen Zonodig politie inschakelen Altijd melding aan leidinggevende Altijd ontzegging toegang Draagt zorg voor aangifte bij politie Waakt over nazorg traject Opvang en/of nazorg medewerker Zorgen voor nazorgtraject Opmaken nazorgformulier Bij waarschuwing of ontzegging toegang: Ontzeggingsbrief Altijd ordegesprek Vergoeden materiële schade Bij recidive: Altijd ontzegging Ontzegging 6-12 maanden Bij recidive: Ontzegging maanden 36 Agressieprotocol gemeente Venlo

45 Gedrag / actie klant Actie medewerker Actie agressieteam Actie agressiecoördinator Gijzeling: Geweld gericht op persoon Geef toe aan de wensen van de gijzelnemer Indien noodzakelijk agressieteam/beveiliging inschakelen Invullen agressieregistratieformulier Ter plaatse assistentie verlenen Altijd politie inschakelen Altijd melding aan leidinggevende Altijd ontzegging toegang Draagt zorg voor aangifte bij politie Waakt over nazorg traject Actie leidinggevende Natraject Op te leggen sancties Opvang en/of nazorg medewerker Zorgen voor nazorgtraject Zorgen voor juridische ondersteuning Burgemeester in kennis stellen Opmaken nazorgformulier Bij waarschuwing of ontzegging toegang: Ontzeggingsbrief Ordegesprek op politiebureau Altijd aangifte Vergoeden materiële schade Ontzegging voor het leven Toetsing iedere 3 jaar Het sanctieschema is een leidraad waarvan gebruik gemaakt dient te worden. Echter, het staat de agressiecoördinator in overleg met de leidinggevende vrij om af te wijken van dit schema. Het kan gezien de ernst van de misdragingen noodzakelijk zijn om een zwaardere sanctie op te leggen. Dit dient dan wel goed gemotiveerd te zijn, duidelijk schriftelijk te worden vastgelegd en kenbaar worden gemaakt aan degene die de sanctie opgelegd krijgt. Een toegangsverbod duurt minimaal 3 maanden en is maximaal voor de duur van het leven met een toetsing van iedere 3 jaar. Agressieprotocol gemeente Venlo 37

46 14.1 Geen toegang Als een cliënt de toegang tot de gemeente fysiek wordt geweigerd mag de cliënt de gebouwen van de gemeente niet meer bezoeken. Dit ter bescherming van de medewerkers. De cliënt kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen: door middel van een briefwisseling via een derde, bijvoorbeeld een door de cliënt formeel aangewezen zaakwaarnemer; de zaakwaarnemer mag namens de cliënt telefonisch contact opnemen; bij bezoek aan de gemeente moet de zaakwaarnemer zich legitimeren en een schriftelijke machtiging van de cliënt overleggen Verbaal geweld via de telefoon Als de klant verbaal geweld heeft gebruikt en er is een schriftelijke waarschuwing EN na recidive toegangsverbod opgelegd, dan mag de klant ook telefonisch géén contact meer opnemen met een medewerker. De klant kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen: door middel van briefwisseling; via een derde bijvoorbeeld een door de klant formeel aangewezen zaakwaarnemer. De zaakwaarnemer mag namens de klant telefonisch contact opnemen. Bij bezoek aan de gemeente moet de zaakwaarnemer zich legitimeren en een schriftelijke machtiging van de klant overleggen Afstemmingsverordening Wwb Naast eerder genoemde sancties is er in de Afstemmingsverordening Wwb 2007 de mogelijkheid aanwezig om een maatregel op te leggen. Bij het opleggen van een maatregel moet wel een relatie bestaan tussen de geuite agressie en de uitvoering van de Wet werk en bijstand. Voor verdere uitwerking zie hiervoor de Afstemmingsverordening Wwb 2007 van de gemeente Venlo Aangifte Uiteraard bestaat naast het toepassen van een schriftelijke waarschuwing of een toegangsverbod ook het doen van aangifte bij de politie. Dit is eveneens een sanctievorm. Van de volgende strafbare feiten kan aangifte gedaan worden bij de politie: belediging van een ambtenaar in functie; (bedreiging met) geweld tegen ambtenaren, verkrachting of aanranding; ambtsdwang (de ambtenaar dwingen om een handeling te doen of juist na te laten); vernielding gerelateerd aan agressief gedrag van klanten. Zoals eerder aangegeven zal er aangifte worden gedaan in overleg met de agressiecoördinator, de (direct) leidinggevende en de betreffende ambtenaar. Aangifte doen kan niet anoniem maar wel op het adres van de gemeente; dit geldt ook voor de getuigen. 38 Agressieprotocol gemeente Venlo

47 15 Registratie en melding Agressiebeleid vraagt voortdurende bijstelling. Om te kunnen anticiperen op nieuwe ontwikkelingen is het van belang inzicht te krijgen in de aard en omvang van agressie. Dit vraagt om een toegankelijk en eenvoudig registratiesysteem. Medewerkers moeten zelf ook belang ervaren bij registratie en dus bij het melden ervan. Om zicht te krijgen op de aard en omvang van de agressie moeten alle agressievoorvallen worden vastgelegd. Ook minder ernstige vormen van agressie verdienen aandacht en moeten serieus genomen worden. Voor beleidsontwikkelingen en voor het (eventueel) terugdringen van ziekteverzuim door agressie heeft de gemeente dus belang bij een goed registratiesysteem. Direct vastleggen van agressievoorvallen is van groot belang het geeft aan dat er zorg is voor de medewerker; melden dwingt tot vertellen en ondersteunt daarmee het verwerkingsproces; het draagt er toe bij om in de toekomst agressie te voorkomen: vroegtijdig signaleren van fouten binnen de organisatie en vooraf maatregelen kunnen nemen bij een vermoedelijk risicogesprek; het geeft sturingsinformatie: als we het weten kunnen we er iets tegen doen. Het agressieregistratieformulier dient door de medewerker of direct leidinggevende naar de agressiecoördinator te worden gestuurd. Receptie/beveiliging De receptie/beveiligingmedewerkers zorgen voor een actuele lijst met klanten die een waarschuwing hebben ontvangen of de toegang zijn ontzegd. Per agressor hebben ze in ieder geval: waarschuwingsbrief of brief toegangsverbod; foto van de agressor bij toegangsverbod; beschikking opgelegde maatregelen (indien van toepassing). Bijlage 6. Agressieregistratieformulier Elke vorm van agressie wordt vastgelegd middels een agressieregistratieformulier. Dit geldt voor alle medewerkers en ongeacht waar en de vorm waarin het incident heeft plaatsgevonden. Het agressieregistratieformulier wordt door de betrokken medewerker zelf ingevuld eventueel met behulp van de leidinggevende. Het agressieregistratieformulier wordt na ondertekening zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen twee werkdagen, opgestuurd naar de agressiecoördinator. Bijlage 7. Nazorgformulier Na een agressie-incident dient er een nazorgformulier te worden ingevuld wanneer een vervolggesprek en nazorg noodzakelijk is. Dit kan dus ook een geruime tijd na het agressie-incident mogelijk zijn. Het originele nazorgformulier dient bewaard te worden door de agressiecoördinator. Deze bewaakt de voortgang met betrekking tot de afspraken die er gemaakt zijn. Agressieprotocol gemeente Venlo 39

48 16 Evaluatie agressiebeleid Er dient in het eerste kwartaal van het jaar een evaluatie plaats te vinden van het afgelopen kalenderjaar. Dit dient aangeboden te worden aan de organisatie. Doelstelling hiervan is om de organisatie inzicht te geven in de manier waarop er met agressie-incidenten wordt omgegaan. Ook kunnen er aanbevelingen worden gedaan aan de hand van de incidenten en alle gebeurtenissen daarom heen. 40 Agressieprotocol gemeente Venlo

49 Bijlage 1 Huisregels gemeente Venlo De gemeente Venlo is u graag van dienst. Dat kan bijvoorbeeld via de telefoon, via internet of aan de balie van de verschillende stadswinkels. Om het verblijf in de stadswinkels voor iedereen zo aangenaam mogelijk te maken, gelden er huisregels. Als u een stadswinkel bezoekt mag u verwachten dat onze medewerkers u fatsoenlijk behandelen. Gebeurt dat niet dan kunt u daarover een klacht indienen. Omgekeerd verwachten wij ook van bezoekers dat zij de medewerkers goed behandelen. Helaas is het soms nodig om mensen aan te spreken op hun gedrag, omdat dit niet door de beugel kan. Geweld loont niet De gemeente Venlo tolereert geen geweld, vandaag niet, morgen niet en bij geen van de medewerkers van de gemeente. Als bezoeker van de gemeente verkeert u soms in een moeilijke situatie. De medewerkers tonen daarvoor graag begrip. Zij moeten in hun werk echter regels toepassen, die door de overheid zijn vastgesteld. U bent misschien niet altijd tevreden over deze regels, of over de beslissingen die zijn genomen aan de hand van deze regels. De medewerkers kunnen niets aan deze regels veranderen. Daarom zoeken zij, samen met u, naar de beste oplossing voor uw situatie. Wanneer u agressief wordt als u boos bent, is dat niet terecht en het levert niets op. Huisregels Om ervoor te zorgen dat de dienstverlening in een prettige en veilige sfeer plaatsvindt, gelden onderstaande huisregels: Bij een eventuele toegangscontrole dient u mee te werken. Volg eventuele aanwijzingen van het personeel op. Gun een ander privacy. Houdt afstand. Dit gebouw is verboden voor honden (voor geleidehonden geldt een uitzondering). In dit gebouw geldt een rookverbod. Het gebruik van alcoholhoudende drank en/of verdovende middelen is verboden. Het voorhanden hebben van alcoholhoudende drank is niet toegestaan. Geen toegang voor bezoekers die onder invloed van alcoholhoudende drank en/of verdovende middelen verkeren. Schreeuwen, schelden en het gebruik van discriminerende of bedreigende taal is niet toegestaan. Het is verboden anderen te hinderen, lastig te vallen of seksueel/racistisch te intimideren. Het is verboden vernielingen aan te richten en/of te gooien met voorwerpen. Het is verboden het gebouw te betreden als u in het bezit bent van slag,- steek,- of vuurwapens. Dit gebouw is verboden terrein voor bezoekers met een ontzegging. Bij het niet naleven van de huisregels wordt u uit het gebouw verwijderd en/of schakelen wij de politie in. Agressieprotocol gemeente Venlo 41

50 Bijlage 2 Brief waarschuwing Waarschuwing Geachte Tijdens uw bezoek aan (bijv. stadswinkel) heeft u zich agressief gedrag" Naar aanleiding hiervan heb ik u in een gesprek medegedeeld, dat ik uw gedrag niet kan tolereren. Uw gedrag belemmert immers de normale gang van of op + locatie (bijv. stadswinkel) en wordt door onze medewerkers als agressief en daarom als ongewenst ervaren. Ik verwacht dat u zich bij volgende of op + locatie (bijv. stadswinkel) zonder meer correct gedraagt tegenover onze medewerkers. Bij voortduring van uw ongewenst gedrag zal ik genoodzaakt zijn jegens u gepaste maatregelen in overweging te nemen, waarbij ik een toegangsverbod voor de betreffende locatie of alle gemeentelijke locaties niet uitsluit. Hoogachtend, Namens het college van burgemeester en Bijlage: gedragsregels voor cliënten 42 Agressieprotocol gemeente Venlo

51 Bijlage 3 Brief waarschuwing Waarschuwing Geachte heeft u telefonisch contact gehad met van de In dit contact heeft u dreigende taal gedrag" Naar aanleiding hiervan heb ik u in een gesprek medegedeeld, dat ik uw gedrag niet kan tolereren. Uw gedrag belemmert immers de normale gang van of op + locatie (bijv. stadswinkel) en wordt door onze medewerkers als agressief en daarom als ongewenst ervaren. Ik verwacht dat u zich bij volgende telefonische contacten en/of of op + locatie (bijv. stadswinkel) zonder meer correct gedraagt tegenover onze medewerkers. Bij voortduring van uw ongewenst gedrag zal ik genoodzaakt zijn jegens u gepaste maatregelen in overweging te nemen, waarbij ik een toegangsverbod voor de betreffende locatie of alle gemeentelijke locaties niet uitsluit. Hoogachtend, Namens het college van burgemeester en Bijlage: gedragsregels voor cliënten Agressieprotocol gemeente Venlo 43

52 Bijlage 4 Brief toegangsverbod Geachte Toegangsverbod Geachte zijn er ernstige problemen geweest tussen u medewerk(st)er(s) van mijn of op + locatie (bijv. stadswinkel) Het problemen. Dit gedrag is door als agressief en daarom als ongewenst ervaren. Vrije tekst (tonen verborgen tekst: knop in de menubalk aanklikken) Op grond van uw houding is besloten u met onmiddellijke ingang tijdelijk de toegang te ontzeggen benoemen of alle gemeentelijke locaties Indien u dit verbod negeert, wordt de politie ingeschakeld om u te verwijderen en wordt aangifte gedaan wegens overtreding van het verbod. Indien u noodzakelijkerwijs een beroep moet doen op de diensten van onze gemeente (aanvraag uitkering, diensten afd. burgerzaken enz.) dient u schriftelijk een verzoek in te dienen. U zal dan indien noodzakelijk en gewenst een oproep ontvangen om op een nader te bepalen tijd en plaats te verschijnen. U dient er rekening mee te houden dat tijdens dat gesprek meerdere medewerkers en/of de politie aanwezig zullen zijn. Hiertoe heb ik moeten besluiten, omdat als gevolg van uw gedrag een onwerkbare situatie is ontstaan. Hoogachtend, Namens het college van burgemeester en Bijlage: gedragsregels voor cliënten 44 Agressieprotocol gemeente Venlo

53 Bijlage 5 Verklaring eenmalig betreden Eenmalig betreden stadskantoor Geachte is u namens het college van Burgemeester en Wethouders een toegangsverbod voor de periode toegangsverbod opgelegd. U krijgt door middel van deze verklaring EENMALIG toestemming beschrijven te betreden teneinde in de gelegenheid te worden van eenmalig betreden U dient na het verrichten van deze handeling direct het gebouw te verlaten. Indien u het gemeentehuis niet direct verlaat zullen wij u, eventueel met behulp van de politie, uit het gebouw laten verwijderen. Er zal tevens aangifte worden gedaan bij de politie wegens overtreding artikel 139 van het Wetboek van Strafrecht. (lokaalvredebreuk) Hoogachtend, Namens het college van burgemeester en Bijlage: gedragsregels voor cliënten Agressieprotocol gemeente Venlo 45

54 Bijlage 6 Agressieregistratieformulier Dit formulier dient bij alle agressie-incidenten te worden ingevuld. Na (mede)ondertekening en afhandeling door de leidinggevende wordt dit formulier naar de Agressie-coördinator gestuurd. Persoonlijke gegevens medewerker Geboortenaam en voorletters... Functie... Afdelingscode... Telefoonnummer... Naam leidinggevende (tijdens incident)... Incidentgegevens Datum incident... Tijdstip incident.... Veroorzaker bekend Ja Nee Naam en voorletters veroorzaker... Geboortedatum... Straatnaam en huisnummer... Postcode en woonplaats... Cliëntnummer... Aard van het incident (aankruisen wat van toepassing is) Schelden Dreigen Gebruik geweld Weigert te vertrekken Overig Telefonisch Op kantoor Elders Is er schade en/of letsel Ja Nee Is er aangifte gedaan Ja Nee Is er nazorg gewenst Ja Nee Korte omschrijving van het incident (Ga eventueel verder op een bijlage) Bij schelden en bedreigen zo letterlijk mogelijk omschrijven, indien nazorg gewenst, gaarne omschrijven in welke vorm Agressieprotocol gemeente Venlo

55 Plaats en datum Handtekening werknemer Plaats en datum Namens het college van burgemeester en wethouders van Venlo, Handtekening hoofd afdeling Plaats en datum Handtekening ARBO-coördinator Agressieprotocol gemeente Venlo 47

56 Bijlage 7 Nazorgformulier Persoonsgegevens Naam medewerker: M V Afdeling en telefoonnummer. Naam leidinggevende tijdens incident: Incidentgegevens Datum incident:. Naam en voorletters veroorzaker:. Nazorg Datum gesprek:. Notulen gesprek:. Vervolgafspraken:. Ondertekening (datum) De medewerker, de personeelsfunctionaris, de leidinggevende, Agressieprotocol gemeente Venlo

57 Bijlage 8 - Werkwijze agressieteam. Nadat een noodknop is ingedrukt worden de pagers (of alarmontvangers) van de leden van het agressieteam geactiveerd. Het agressieteam zal conform onderstaand protocol handelen. Na indrukken van de noodknop dient er rekening te worden gehouden met een verwerkingstijd van ca. 15 sec. voordat het alarm op de pagers is ontvangen. De (balie-) medewerkers dienen hiermee rekening te houden m.b.t. de urgentie van het indrukken van de alarmknop Optreden agressieteam Indien een noodknop wordt geactiveerd is de werkwijze van het agressieteam als volgt: Teamleden 1 en 2: de twee teamleden die het eerst ter plaatse zijn vervoegen zich bij de agressor. Zij handelen conform eigen inzicht. Zij zijn de twee coördinatoren van het agressie-incident. Vergewissen zich van de aanwezigheid van wapens of dergelijke i.v.m. eigen veiligheid. Teamlid 3: neemt op zeer korte maar gepaste afstand positie in bij de teamleden 1 en 2. Zorgt voor oogcontact met de teamleden 1 en 2, is het verlengstuk van de beide coördinatoren. Stuurt de overige aanwezige teamleden aan. Teamlid 4: begeeft zich naar de agressief bejegende collega (slachtoffer) om te informeren wat er plaatsgevonden heeft. Belangrijk aandachtspunt is de aanwezigheid van wapens voor borging van de veiligheid van de teamleden 1 en 2 die hierover geïnformeerd dienen te worden. Indien de politie is ingeschakeld zullen zij meestal een aangifte ter plaatse opnemen. Ondersteund het slachtoffer bij het opnemen en doen van deze aangifte en draagt zorg voor het overdragen van het slachtoffer aan de leidinggevende. Teamlid 5: neemt op ruime afstand positie in zodanig dat indien noodzakelijk direct kan worden opgetreden. Alarmeert (al of niet met spoed) indien noodzakelijk de politie met een vaste telefoon. Teamlid 6: neemt positie in, en houdt hiermee zicht op, de uitgang. Draagt zorg voor de resetting van het alarmsignaal. Teamlid 7: neemt in de openbare hal een strategische positie in. Géén van de teamleden gaat bij elkaar staan. Inmenging door derden Ter voorkoming van onderlinge misverstanden zal de werkwijze van het team strikt gevolgd worden en kan hier niet van worden afgeweken. Inmenging van derden kan de veiligheid van de teamleden in gevaar brengen en mag alleen plaatsvinden op verzoek van een van de teamleden. Loos alarm Bij loos- of ongewenst alarm kan van deze procedure worden afgeweken. Teamlid 1 en/of 2 bepalen dit en zullen dit kenbaar maken. Incidentevaluatie Na ieder agressie-incident wordt het incident en het optreden kort geëvalueerd, van deze evaluatie zal een journaal worden bijgehouden. Agressieprotocol gemeente Venlo 49

58 Slag-, steek- of vuurwapens Bij een agressie-incident met een slag-, steek- of vuurwapen is het noodzaak, de publieke ruimte meteen te ontruimen. Ieder teamlid dat kennis neemt van een slag-, steek- of vuurwapen neemt daarvoor het initiatief. Bezetting team Het agressieteam is een team van vrijwilligers. De mogelijkheid bestaat dat er minder dan drie teamleden aanwezig zijn. In dat geval zal het team niet optreden maar wordt er overgeschakeld op het luide alarm. Horen de overige medewerkers het luide alarm, dan wordt verwacht dat zij hierop reageren. Het team zal trachten dit tot een minimum te beperken. De wel aanwezige teamleden nemen het voortouw in geval van een agressiealarm. De beveiligingsmedewerker draagt er zorg voor dat middels een vooraf alle medewerkers in kennis worden gesteld dat het stil alarm gewijzigd is in luid alarm. Achterwacht De achterwacht van de leidinggevenden blijft bestaan. Er zullen zich ongetwijfeld situaties voordoen waarbij een beslissing van een leidinggevende noodzakelijk is. De teamleden 1 en 2 zullen hiertoe het initiatief moeten nemen. 50 Agressieprotocol gemeente Venlo