Kwaliteitsmeting / Wederzijdse beoordeling bij synfra QPS Quality Performance Synfra donderdag, 20 juni 2013 2
Agenda 1. Opening 2. Voorgeschiedenis 3. Wat is het, hoe werkt het en wat zijn de bevindingen 4. Ontwikkelingen 5. Vragen en afsluiting donderdag, 20 juni 2013 3
Voorgeschiedenis 2002 1 e SYNFRA aanbesteding gecombineerd werken bij aanleg Infra en aansluitingen. 2006 2 e aanbesteding SYNFRA met opzet voor 2 % bonussysteem aan de hand van KPI s die met KIWA en vakgroep ONG Bouwend Nederland opgesteld zijn. 2013 3 e aanbesteding SYNFRA met EMVI, bonus vervalt, QPS-systeem verder ontwikkeld, ingericht en verder uitgewerkt. Bonussysteem is vervallen, wel malus door minder opdrachten te krijgen
Wat is QPS en hoe werkt het? - Meten performance van aannemers én netbeheerders / opdrachtgevers - Proces Aansluitingen, geautomatiseerd met XML-berichten via GEMMA - Proces Infra 3 KPI s per proces - Klanttevredenheid - Kwaliteit - VGM 5
KPI s - Iedere KPI is onderverdeeld in PI s - Voor alle bedrijven zijn de PI s per KPI hetzelfde Methodiek - Score berekening per PI - Procentuele PI- score omrekenen naar cijfermatige score (volgende dia). - Gemiddelde alle PI- scores (cijfermatig) = KPI- score - Gemiddelde van de 3 KPI s aansluitingen = score aansluitingen - Gemiddelde van de 3 KPI s infra= score infra. 6
Overal score aannemer Gemiddelde van de score op aansluitingen en infra. 7
Proces Aansluitingen KPI s Klanttevredenheid: - Klanttevredenheid gemeten door GFK- Intomart (gebruik maken van enquête van Enexis) Kwaliteit en VGM - Kwaliteit en VGM verantwoordelijkheid bedrijven d.m.v audits/werkplekinspecties - Geautomatiseerd m.b.v. xml-berichten in GEMMA, o.a. tijdigheid enz. 8
Inspecties/audits aansluitingen Aantal inspecties/audits - Van geen inspecties (heden) naar 12 inspecties/audits per week/perceel (volgens steekproefgrootte berekening) - Samenwerking inspecties/audits? één partij inspecteert voor alle disciplines (netwerkbedrijven rouleren per week/maand) 9
Voorbeelden omrekenen van procenten naar cijfer. Aangenomen dat er 100 steekproeven zijn gehouden Aantallen Ja nee nvt Perc. cijfer Perc. Cijfer PI 1. [omschrijving] 85 5 10 94,4% 7,0 100% 10,0 PI 2. [omschrijving] 97 2 1 98,0% 9,0 99% 9,5 PI 3. [omschrijving] 84 16 0 84,0% 2,0 98% 9,0 PI 4. [omschrijving] 99 1 0 99,0% 9,5 97% 8,5 PI 5. [omschrijving] 88 11 2 88,9% 4,5 96% 8,0 95% 7,5 94% 7,0 93% 6,5 92% 6,0 91% 5,5 90% 5,0 89% 4,5 88% 4,0 87% 3,5 86% 3,0 85% 2,5 84% 2,0 83% 1,5 82% 1,0 81% 0,5 80% 0,0 ~ 0,0 0% 0,0 10
11
Proces Infra KPI s Klanttevredenheid, Kwaliteit en VGM - ieder bedrijf zelf verantwoordelijk voor de aanlevering van de performance metingen op de KPI s - alle bedrijven meten dezelfde PI s - ieder project wordt gemeten - voorstel is om gemeentes te betrekken bij performance meting 12
Proces Infra KPI s Klanttevredenheid, Kwaliteit en VGM - 5PI s vastgesteld voor het meten van de klanttevredenheid - 11 PI s vastgesteld voor het meten van de kwaliteit - 6 PI s vastgesteld voor het meten van VGM 13
14
Meetsystemen werkplekinspecties M.b.v. tabletts of pc worden beoordelingen gemaakt - Enexis, Endinet en WML maken gebruik van Sales Force voor SQM - Brabant Water heeft TOM en levert databestand aan die worden ingespoeld in Sales Force. - Aannemers gebruik applicatie Sales Force via eigen devices 15
Overzicht alle meetsystemen - Klanttevredenheid aansluitingen: CLF methode (enquête uit gemma) - Klanttevredenheid (infra), Kwaliteit en VGM: Sales Force voor meting en dashboard voor rapportage synfra - Kwaliteit (2 PI s aansluitingen): Gemma aan de hand van XML-berichten aannemers en netbeheerders 16
Voortschrijdende berekening - Voortschrijdende berekening over 5 kwartalen (laatste kwartaal weegt het zwaarst) - Benchmark ranking hoogst -> laagst scorende - Na 3,5 jaar valt de laagst scorende aannemer in ranking af - Het desbetreffende perceel zal vervolgens aanbesteed gaan worden 17
Beoordeling netwerkbedrijven Aannemers beoordelen netwerkbedrijf - Alleen voor infra, aansluitingen verloopt geautomatiseerd via GEMMA - Vragenlijst in Sales Force - Initiëren beantwoorden vragenlijst mbv Gemma - Score < 6,0 malus van 10.000,00 18
Beoordeling netwerkbedrijf door aannemer voor Infra Nr Vraag JA NEE * NVT 1 Aanleveren projectgegevens (tijdig en compleet). 2 Kwaliteit aangeleverde projectgegevens (registreren afwijkingen van ontwerp tot werkelijke uitvoering) 3 Levering materialen vooraf afgestemd en volgens afspraak geleverd? 4 Zijn de bedienings- en schakelhandelingen afspraken (tijdig) nagekomen 5 Zijn alle afspraken over afwijkingen tijdens het werk (meerwerk) nagekomen 6 Oplevergegevens tijdig behandeld 7 Coordinatietaken naar behoren uitgevoerd? * bij NEE; met reden omschrijven 19
Dashboard Rapportagetool in Sales Force - PI- niveau (laatste 3 kwartalen) - KPI- niveau - Benchmark niveau 20
21
22
Scope van de QPS- beoordeling: - Beoordelen van de aannemer in zijn eigen gebied - Beoordelen van netbeheerders per gebied - Werkzaamheden uitgevoerd in de contracten voortvloeiend uit de Synfra aanbesteding 2013; - Combi Al + solo Al + combi/solo Infra - Werkzaamheden in een ander perceel - Beoordeling telt mee in het gebiedseigen perceel of komen in beeld van desbetreffende perceel 23
Wat zijn nu de bevindingen? Wederzijds beoordelen en per kwartaal evalueren bevorderd kwaliteitsniveau en werkt kwaliteit verhogend. Mensen hebben moeite met het geven van objectieve beoordelingen Vraagstelling wordt vaak verkeerd geïnterpreteerd Aantal beoordelingen is belangrijk voor resultaat Systeem wordt continue bijgesteld Zowel aannemers als opdrachtgevers zijn tevreden met resultaten Malus aannemers door minder projecten gegund te krijgen Korte presentatie van huidige situatie via website
Ontwikkelingen Beoordeling van EMVI door extern / onafhankelijk bureau m.b.v. audit. Vragen worden op korte termijn door gezamenlijke werkgroep geüpdate Aanvullende werkinstructie beoordelaars voor nog objectievere beoordeling In 2017 valt laagste aannemer af, ook al scoort hij >8
Vragen??
Bedankt voor uw aandacht!