Einddocument Werkgroep Klantgerichte benadering J. Geerlinks, waterschap Veluwe G. van Lankveld, waterschap Roer en Overmaas
Deelnemende waterschappen: Alle groen: deelnemers + agendaleden prof.verg.verl Donkergroen: deelnemers Werkgroep klantgerichte benadering 2009
Aanleiding en doelstelling werkgroep Aanleiding: Netwerkdag 2008 Doelstelling: Verbeteren klantgerichtheid bij vergunningaanvragen Handreiking voor klantgerichte benadering opstellen
Inventarisatie klantgerichte benadering Instrumenten, waarmee belangen en/of wensen klant op gebied van vergunningverlening worden gepeild, aanwezig? 1 4 7 ja nee mee bezig
Inventarisatie klantgerichte benadering Vindt er een evaluatie plaats van klantgerichtheid vergunningverlening? 1 5 ja nee geen antwoord 6
Deelname klanten aan werkgroep KPN VolkerWessels Zij hebben aangegeven op welke punten klantgerichtheid verbeterd kan worden. Tevens bijdragen in werkgroep geleverd door gemeente Leidschendam-Voorburg, min. VROM en V&W.
Inhoud Begrippen Uitgangspunten 1. Communicatie met klant 2. Interne afstemming 3. Afstemming met andere overheden
Begrippen Klantgerichtheid: Hoge prioriteit geven aan informeren en adviseren klanten en daarnaar handelen. Klanten: Initiatiefnemers van handelingen in watersysteem, die bij hun initiatieven rekening moeten houden met de wetten en regels van de waterschappen.
Uitgangspunten Handreiking gemaakt dóór en vóór medewerkers afdeling vergunningverlening Gemaakt voor Waterwet-aspecten
1. Communicatie met klant Behoefte Verbeterstappen Middelen
1. Communicatie met klant Behoefte: Uniformiteit in keuren: modelkeur Unie Klantgerichtheid en raamvergunningen Beleids- en algemene regels
1. Communicatie met klant Behoefte (2): Elektronische vergunningaanvraag en -verlening Transparante informatie (geo-info, regelgeving en procedures) 1 loket, 1 aanspreekpunt Transparant afwegingsproces Afstemming tussen overheden (procedures, inhoud, rollen en middelen)
1. Communicatie met klant Verbeterstappen: Informeren over: Regelgeving Geografische aspecten Voortgang lopende procedure: Ontvangstbevestiging, resultaat ontvankelijkheidstoets Proceduretermijnen Naam verantwoordelijke medewerker Actief informeren over termijnverlenging
1. Communicatie met klant Middelen: Informatie over regelgeving: Internetproof en toegankelijk voor derde Beslisboom op eigen internetsite Links naar beslisboom op internetsites van andere bevoegde gezagen Informatie over geografische aspecten: Geografische kaart (legger) (weergave van alle relevante info watersysteem op internet)
1. Communicatie met klant Middelen (2): Informatie over voortgang lopende procedure: Terugmelding. (In aanvraag vragen naar wenselijke wijze van terugkoppeling.) Afstemming met andere bevoegde gezagen over bewaking proceduretermijnen en terugkoppeling voortgang.
2. Interne proces Behoefte Verbeterstappen Middelen
2. Interne proces: Behoefte: Eén duidelijk aanspreekpunt en transparant afwegingsproces
2. Interne proces: Verbeterstappen: Maak aanspreekpunten naar buiten toe inzichtelijk Zorg voor goede en permanente bereikbaarheid (niet alleen elektronisch, maar ook telefonisch en schriftelijk)
2. Interne proces: Verbeterstappen (2): Zorg dat interne processen gestroomlijnd verlopen (verantwoordelijk heden benoemen)
2. Interne proces: Middelen: Organisatiestructuur in brochures en op internetsite Eerstelijns contactpersonen op internet en in brochures collega bevoegde gezagen Interne processen via één centraal infosysteem beschikbaar maken Eigen waterloket naadloos aansluiten op omgevingsloket online
3. Afstemming met andere overheden Behoefte Verbeterstappen Middelen
3. Afstemming met andere overheden Behoefte: Gemeenten, provincie, Rijkswaterstaat en waterschappen moeten procedures, inhoud, rollen en middelen rondom vergunningverlening zo veel mogelijk op elkaar afstemmen. Alle neuzen dezelfde kant op!
3. Afstemming met andere overheden Verbeterstappen: Informatievoorziening over ieders eigen processen. Afstemming over gezamenlijk oppakken klantinitiatieven: Vooroverleg Procedure na ontvangst aanvraag Dossiervorming Periodiek overleg over voortgang, knelpunten en verbetermogelijkheden Nauw contact tussen medewerkers
3. Afstemming met andere overheden: Middelen: - Overleg - Afspraken vastleggen - Brochures en beslisbomen aan elkaar beschikbaar stellen
Overig advies Probeer klantgerichtheid toetsbaar te maken.
Vragen?