Joost van Luijt; Jeroen Schmaal; Arjan van Willigen; Marius Lambrechtse

Jaarverslag 2007

Jaarverslag 2007 24 April 2008 Opdrachtgever Alexander Vos de Wael Steller Joost van Luijt; Jeroen Schmaal; Arjan van Willigen; Marius Lambrechtse Redactie Joost Van Luijt Verspreiding Algemene Vergadering van Aandeelhouders Opmaak C-kwadraat, Amsterdam Oasen zet haar gegevens die u gewoonlijk aantreft in een milieu, duurzaamheids of sociaal jaarverslag op de website www.oasen.nl. Zo kunt u altijd de meest actuele gegevens raadplegen. Jaarverslag 2007 Pagina van 53

Inhoudsopgave 1 Kengetallen 5 2 Maatschappelijk bedrijf 7 2.1. De dynamiek van vitaliteit 7 2.2. Ontwikkelingen 7 2.3. Uitdagingen 10 3 Vitaal 11 3.1. Vakmanschap 11 3.2. Innovatie 12 3.3. Doelmatigheid 13 4 Degelijk 17 4.1. Waterkwaliteit 17 4.2. Leveringszekerheid 18 4.3. Milieu en maatschappij 19 5 Onze omgeving 21 5.1. Nieuwe drinkwaterwet 21 5.2. Ondergrondse erfgoed 22 5.3. Benchmark waterbedrijven 22 5.4. Droge zomer 23 5.5. Actualiteiten op de website 23 6 Corporate governance 25 7 Verslag van de Raad van Commissarissen 27 7.1. Dynamiek 27 7.2. Functioneren RvC 27 7.3. Risicomanagement 27 7.4. Maatschappelijk verantwoord ondernemen 27 7.5. Visie op de toekomst 28 7.6. Overig 28 8 De resultaten van 2007 29 8.1. Algemeen 29 8.2. Resultaat 29 8.3. Vergelijking met de jaarrekening 2006 29 8.4. Prijzen 29 8.5. Investeringen 29 8.6. Financiële baten en lasten 30 8.7. Rente 31 9 Financieel verslag 33 Accountantsverklaring 52 Jaarverslag 2007 Pagina van 53

1 Kengetallen Kengetallen 2007 2006 2005 2004 2003 Klant Verkoop in eigen voorzieningsgebied (x 1.000m 3 ) *** 46.577 47.183 46.732 47.633 47.950 Aantal inwoners 751.209 749.523 746.830 743.038 742.404 Aantal aansluitingen 325.544 322.539 320.042 318.058 316.750 Gemiddeld verbruik per aansluiting in m 3 143,07 146,29 146,02 149,76 151,38 Prijs per m 3 exclusief BTW (in ) 1,05 1,15 1,25 1,25 1,24 Prijs per m 3 exclusief BTW en grondwaterbelasting (in ) 0,84 0,94 1,04 1,04 1,04 Leidingnet Lengte hoofdleidingnet in km ** 3.984 3.962 3.980 3.958 3.933 Meters leiding per aansluiting 12,24 12,28 12,44 12,44 12,42 Balanscijfers (x 1.000) Aanschafwaarde materiële vaste activa * 331.938 345.127 353.731 356.466 355.843 Boekwaarde materiële vaste activa * 166.740 172.597 178.818 187.299 191.943 Boekwaarde in percentage van de aanschafwaarde * 50,23 50,01 50,55 52,54 53,94 Boekwaarde per aansluiting x 1 * 512 535 559 589 606 Eigen vermogen in percentage van het balanstotaal * 34,4 31,8 28,1 25,9 23,6 Investeringen 7.960 6.944 5.941 8.473 4.974 Resultaten (x 1.000) Wateropbrengsten *** 72.900 77.861 81.612 82.877 82.509 Rentepercentage langlopende leningen 5,4 5,9 6,1 6,2 6,2 Bedrijfsresultaat voor financieringslasten 5.102 10.458 7.836 12.564 12.995 Resultaat 815 6.412 1.941 3.469 5.078 Rentelasten per m 3 exclusief agio rente (in ) 0,09 0,10 0,13 0,15 0,17 24 April 2008 Personeel Aantal gemiddelde fte s 238 228 227 218 220 Aantal aansluitingen per fte 1.374 1.415 1.410 1.459 1.440 Personeelskosten per fte 53.498 52.316 53.846 53.427 50.273 Ziektepercentage 4,5 3,5 3,8 3,9 3,6 * In 2007 heeft er een stelselwijziging plaatsgevonden, de vergelijkende cijfers van de voorgaande jaren zijn aangepast. ** De daling van 2005 naar 2006 vindt haar oorzaak in de administratieve verwerking van de buitengebruikstelling van leidingen. *** In 2006 heeft er een herrubricering plaatsgevonden, de engros verkopen worden vanwege de geringe omvang bij de totale waterverkopen opgeteld. De vergelijkende cijfers 2005 zijn aangepast. Jaarverslag 2007 Pagina 5 van 53

Jaarverslag 2007 Pagina 6 van 53

2 Maatschappelijk bedrijf 2.1. De dynamiek van vitaliteit 24 April 2008 Het jaar 2007 was voor Oasen een constructief jaar. Veel zaken die we in 2006 in de steigers zetten, bouwden we in 2007 af. De mooiste prestatie voor ons als drinkwaterbedrijf was het gereedkomen van ons vernieuwde en grootste zuiveringstation Rodenhuis. De afgelopen jaren renoveerden we dit station en breidden het uit met een onthardingsinstallatie. Vanaf de zomer hadden inwoners van Gouda en omgeving daardoor eindelijk zacht water, een lang gekoesterde wens. Een tweede belangrijke gebeurtenis was het project Distributie Vitaal. In 2006 was door de medewerkers van de afdeling distributie, de beheerders van ons leidingnet, hard gewerkt aan een reeks verbetermaatregelen. Dat resulteerde uiteindelijk in een reorganisatie van de afdeling. De meeste medewerkers op deze afdeling hebben een andere functie-inhoud gekregen. Ze zijn vol inzet en lerend van elkaar bezig om hun nieuwe functie eigen te maken. Een derde mijlpaal was de overgang van ons oude ERP-systeem naar een nieuw ERP-systeem van Microsoft. Een gigantische en lastige klus, die uiteindelijk dankzij het doorzettingsvermogen van onze medewerkers geslaagd is. De rode draad bij deze drie mijlpalen is steeds de inzet van onze eigen medewerkers. Dat past goed in de lijn van ons meerjarenplan 2006-2008. We willen naast een degelijk drinkwaterbedrijf vooral ook een vitaal bedrijf worden met vitale medewerkers. Alleen op die manier blijven we onze maatschappelijke rol in een steeds verder veranderende maatschappij goed vervullen. Niet alles verliep vlekkeloos in 2007. We kregen te maken met twee grote calamiteiten, een in Alphen aan den Rijn en een in Lekkerkerk en omstreken, waarbij we tienduizenden mensen een aantal dagen vroegen hun drinkwater voor consumptie preventief te koken. Een tweede minder succesvol verhaal was dat PWN eind 2007 haar uitnodiging aan DZH en Oasen om een mogelijke fusie te onderzoeken introk. Ze kreeg geen toestemming van haar enige aandeelhouder, de provincie Noord Holland, om te fuseren met andere drinkwaterbedrijven. Oasen onderzoekt nu hoe wij de komende jaren aan onze bedrijfsambities invulling willen geven. 2.2. Ontwikkelingen Bij ons werk hanteren we een aantal principes, dat we voor ons meerjarenplan 2006-2008 direct afgeleid hebben van onze missie. In ons werk passen we die principes toe, ook in 2007. Hieronder worden ze stuk voor stuk behandeld. Jaarverslag 2007 Pagina 7 van 53

2.2.1. We zijn een maatschappelijk bedrijf, dat volksgezondheid en duurzaamheid centraal heeft staan. We proberen actief invloed uit te oefenen op het tot stand komen van de nieuwe Drinkwaterwet. Daarom zochten we in 2007 een aantal keren de minister van VROM op, met name om aan te geven wat ons standpunt is over het uitkeren van dividend en de bestemming van het geld van onze klanten. Telkens namen we als maatschappelijk bedrijf het standpunt in dat het geld van onze klanten in het drinkwaterbedrijf moet blijven en bestemd is voor de drinkwatervoorziening. Drinkwater is zo essentieel voor de volksgezondheid, dat de prijs van dat drinkwater niet belast moet worden met oneigenlijke kosten. Op vele podia hielden we een indringend pleidooi om collectief warm tapwater in de Drinkwaterwet als drinkwater te bestempelen. Collectief warm tapwater is water dat centraal in een woonwijk opgewarmd wordt en dat via een apart leidingnet naar de warmwaterkraan van woningen verspreid wordt. In de drinkwaterwet wordt voor dit collectieve warme tapwater een uitzondering gemaakt, zodat commerciële bedrijven toegang krijgen tot de drinkwaterkraan. Vanuit het belang van de volksgezondheid en met het oog op een integrale kwaliteitsbewaking heeft de Tweede Kamer in 2001 bepaald dat de winning, productie, distributie en levering van drinkwater in één hand horen te liggen. Wij vinden dat dit ook voor het warme kraanwater hoort te gelden en dat dit vastgelegd moet worden in de Drinkwaterwet. In 2007 mengden we ons in de discussie rondom een concept wetsvoorstel dat de maatschappelijke onderneming als nieuwe rechtsvorm introduceert. Deze vorm zou vooral voor instellingen in de semipublieke sector (scholen, universiteiten, ziekenhuizen, zorginstellingen en woningcorporaties) een alternatief zijn, wanneer de rechtsvormen vereniging of stichting niet meer voldoen. We reageerden op dit concept, omdat we het niet geheel eens waren met de inhoud van het wetsvoorstel. We pleitten ervoor dat een maatschappelijke onderneming moet kunnen worden verplicht om eventuele winsten te besteden aan het maatschappelijke doel van die onderneming. Zo kan Oasen, zelfs als N.V., ook voor de wet een maatschappelijke onderneming worden. 2.2.2. Kwaliteit en leveringszekerheid van het drinkwater staan centraal. Uit de Vewin benchmark die dit jaar uitkwam bleek dat de kwaliteit van ons drinkwater tussen 2003 en 2006 verder verbeterd is. Toch constateerden we nog wel ruimte voor verbetering. In het maken van het jaarplan 2008 hebben we scherpe doelen gesteld om de waterkwaliteit te verhogen. Belangrijk daarbij was het principebesluit om daar waar we al ontharden, dieper te gaan ontharden. Dat kost ons geld, maar klant en maatschappij profiteren hiervan. Uit een rapport dat gemaakt is in opdracht van drinkwaterbedrijf Brabant Water blijkt dat elke extra euro die het drinkwaterbedrijf in ontharding stopt door de maatschappij 4,5 maal wordt terugverdiend. Die winst wordt behaald door onder andere een langere levensduur van apparaten, minder stroomverbruik van verwarmingselementen in bijvoorbeeld wasmachines, minder wasmiddelgebruik en minder koperverwijdering in de afvalwaterzuivering. Tot nog toe stond onze bedrijfsnorm op 8,5 graden Duits. Daar waar technisch mogelijk zullen we dieper ontharden, tot in de buurt van de wettelijke ondergrens van 5,6. 2.2.3. We investeren veel in ontwikkeling en vakmanschap van onze mensen. Moeilijke klussen doen we zoveel mogelijk met eigen personeel. Dat is namelijk het werk dat mensen een uitdaging biedt en waarin ze kunnen groeien. En als de eigen medewerkers het werk doen, blijft de kennis en ervaring die over zo n project is opgedaan in eigen huis. Opleidingen proberen we daar waar mogelijk met eigen mensen te verzorgen. Coaching, creatieve denktechnieken, effectief vergaderen, maar ook cursussen in Word, PowerPoint of presenteren: we leren het van en aan elkaar. Daarmee ontwikkelen we onszelf het beste. We werken vanuit de waarderende benadering, waarbij we zoveel mogelijk proberen mensen aan te spreken op hun talenten. Als je er goed in bent, dan kun je jezelf daar ook het beste op ontwikkelen, is onze overtuiging. Jaarverslag 2007 Pagina 8 van 53

2.2.4. Drinkwater is voor de volksgezondheid een basisproduct en moet dus zo betaalbaar mogelijk zijn, daarom werken zo efficiënt mogelijk. We konden, ondanks de opwaartse druk van de inflatie, het tarief in 2008 opnieuw laten dalen met tien eurocent per kubieke meter, de derde prijsverlaging in drie jaar tijd. Dit is voorlopig de laatste prijsverlaging omdat we rekening moeten houden met mogelijke inflatiecorrecties en grote investeringen. We hebben ons in 2005 ten doel gesteld om in 2008 het meest efficiënte drinkwaterbedrijf van Nederland te zijn. Die eerste plaats willen we niet in de Vewin-benchmark behalen, maar in de benchmarkbewerking van Elbert Dijkgraaf 1. In de Dijkgraaf-benchmark zijn de kosten van de drinkwaterbedrijven gecorrigeerd voor niet-beïnvloedbare omstandigheden, zoals regionale en landelijke belastingen, bodemproblematiek en kwaliteit van de grondstof. Dat is in lijn met de drinkwatervoorziening in onze regio, die van nature duur is. We besteden veel geld aan het zuiveren van het grondwater uit de veenbodem in ons gebied. Door die instabiele veenbodem zijn de onderhoudskosten van leidingen hoog. Dit alles oefent extra druk uit om efficiënt te werken. 24 April 2008 2.2.5. Door transparant te zijn leren we van de buitenwereld. We zetten zoveel mogelijk activiteiten van ons bedrijf op internet. Al meerdere malen heeft dit discussie opgeleverd binnen de watersector. Af en toe moesten we onze mening dan ook herzien, andere keren konden wij wat overbrengen of in beweging zetten. We leren van alle reacties op onze transparantie, zodat we verder komen in onze meningsvorming. Ook bij calamiteiten zijn we zo open mogelijk. Alles wat er gebeurt, wat er misgaat en wat we oplossen, zetten we op internet. Twee maal dit jaar moesten we uit voorzorg op grote schaal kookadviezen uitdelen, omdat er mogelijk wat grondwater in ons leidingnet was binnengedrongen. Beide keren was van uur tot uur of vaker op onze storingenpagina te volgen wat we er gebeurde. Ook in de weken daarna gaven we op onze website tekst en uitleg. Alleen als we open zijn over dit soort zaken, blijft het vertrouwen van de klant overeind. Door te laten zien waar we mee bezig zijn, zorgen we voor meer veiligheid. Tijdens werkzaamheden aan de provinciale weg N210 wijzen we zelf de aannemers op het belang van onze nabij gelegen transportleidingen. Zo willen we voorkomen dat onze leidingen per ongeluk beschadigd of lek raken. We houden intensief contact met onze share- en stakeholders. Afgelopen jaar was dat te merken aan de informele AvA s die we hielden, expertmeetings en onze roadshows langs gemeenten. Bijvoorbeeld in Zwijndrecht, waar we veel contact met de gemeente hadden over het leveren van zacht water. Twee maal kwam ons klantpanel bij elkaar. We vroegen de klanten wat ze vonden van onze vernieuwde nota en kookadvieskaart. We gebruiken hun opmerkingen om ons werk te verbeteren. 2.2.6. Door actief met innovatie bezig te zijn komen we tot nieuwe en betere oplossingen voor dagelijkse problemen. Vanuit ons innovatieplatform en gesteund door het MT stimuleerden we actief de innovatie in ons bedrijf. Met een actie nodigden we medewerkers uit om met ideeën te komen die efficiëntievoordeel opleverden. De medewerkers mogen zelf een deel van de winst van de verbetering houden. Acht ideeën kwamen uiteindelijk de selectie door, zoals het verder optimaliseren van de uitgaande waterdruk uit een zuiveringsstation en het instellen van aparte afvalstromen op het hoofdkantoor. Twee medewerkers richtten met beperkt budget een grote ruimte op de bovenste verdieping in tot Groene Weide. Met groen tapijt en een interactief smartboard aan de wand werden vele creatieve sessies op die plek gehouden. Het innovatieve vermogen van de organisatie groeide ook volgens de medewerkers. In onze jaarlijkse Leer- en Innovatiemeting groeide ons rapportcijfer voor innovatief vermogen van een 6,3 naar een 6,7. 1 Elbert Dijkgraaf is vice-directeur van onderzoeksbureau SEOR-ECRI van de Erasmus Universiteit. Hij past de methodiek van de gewogen benchmark in meerdere sectoren toe. Jaarverslag 2007 Pagina 9 van 53

2.3. Uitdagingen De uitdaging voor 2008 ligt voor Oasen bij het verder combineren van de drinkwaterkant en de vitale ontwikkelingskant van ons bedrijf. Een voorbeeld hiervan is het project waarbij we streven naar het niet meer drukloos vallen van het leidingnet. We willen daarbij onze drinkwatervoorziening zo gaan inrichten dat de kans dat ons leidingnet op grote schaal drukloos komt te staan sterk vermindert. We houden hier continu aandacht voor, omdat het steeds verder verfijnen een proces van vele jaren is. We gaan ook investeren in het verder verbeteren van onze score op de waterkwaliteitsindex, onder andere door dieper te ontharden en de natuurlijke kleurstoffen in ons water verder te verwijderen. Verder gaan we door met het verbeteren van de processen op de afdeling Distributie, de mensen die ons leidingnet beheren. We gaan experimenteren met de verwijdering van prioritaire stoffen, dat zijn stoffen waarvan heel lage concentraties in het drinkwater voorkomen, zoals medicijnresten. We willen kennis en kunde hierover opdoen die in de komende jaren goed van pas kunnen komen. Maar we blijven ook inzetten op de ontwikkeling van medewerkers in het bedrijf. Naast een traject voor leidinggevenden komt er ook een traject voor medewerkers. Permanent ontwikkelen blijft het motto. Als je goed drinkwater wil in 2020, moet je nu investeren. Vooral in mensen, maar ook in middelen. Jaarverslag 2007 Pagina 10 van 53

3 Vitaal 24 April 2008 Als drinkwaterbedrijf zijn we degelijk ingesteld, omdat we moeten uitblinken in kwaliteit en leveringszekerheid. Dat is prima, maar we willen daarnaast ook vitaler worden. We moeten met de tijd mee, leren van de steeds snellere ontwikkelingen in de maatschappij. Het liefst willen we die ontwikkelingen volgen en zo nu en dan zelfs voor zijn. Op die manier blijven we ook een aantrekkelijke organisatie, waar mensen met plezier werken. We willen dat onze medewerkers en leidinggevenden initiatief tonen, zich verwonderen en actief bezig zijn met eigen ontwikkeling en de permanente verbetering van hun werk. De geslaagde start die we in 2006 maakten met onze visienota Vizier op Vitaliteit heeft doorgewerkt in 2007. Het was een jaar van fitheid. We werden fysiek fitter door beweging en sport, en geestelijk door een stortvloed aan ontwikkelingen. Dat werkt door in onze doelmatigheid en de kwaliteit van de drinkwatervoorziening. Door samen te bewegen zijn we met elkaar beter geworden in ons werk. 3.1. Vakmanschap We hadden in 2007 veel werk aan onze transportleidingen. De werkzaamheden voor het vervangen en nieuw aanleggen van deze leidingen waren vaak ingewikkeld. Soms moesten we onder snelwegen door met gestuurde boringen of lag onze werkplek in de buurt van dijken waardoor we extra voorzichtig dienden te werken. Ook keken we het afgelopen jaar nog kritischer dan voorheen naar onze infrastructuur. We staan er bewuster bij stil dat alles boven- en ondergronds jaarlijks telkens weer een jaartje ouder wordt en een andere onderhoudsfilosofie nodig heeft. Zo hebben we het beheer van de slagader, de belangrijkste transportleiding van ons leidingnet, nog eens goed onder de loep genomen. Ook vernieuwden we in 2007 zuiveringsstation Rodenhuis en een deel van zuiveringsstation De Laak. De besturingssystemen op die stations gingen vroeger zonder probleem dertig jaar en langer mee, terwijl de huidige systemen soms na een jaar of tien al aan vervanging toe zijn. We houden nu alvast rekening met deze trend, omdat we verwachten dat dit de komende jaren zal doorzetten. Steeds meer werk dat we voorheen uitbesteedden, doen we nu zelf. Op die manier halen we verse kennis in huis en we zorgen dat kennis behouden blijft. We nemen schoolverlaters en jonge starters aan en bieden iedereen de mogelijkheid aan zich te ontwikkelen op hun eigen vakgebieden of specialismen. Onze organisatie is daardoor aan het veranderen. We zijn in staat Jaarverslag 2007 Pagina 11 van 53

steeds meer zelf te doen omdat de diversiteit aan mensen met verschillende vaardigheden op alle niveaus is toegenomen. Dat betekent ook dat we rekening moeten houden met de wensen van die verschillende groepen. Dat vraagt nogal wat van onze leidinggevenden. Daarom zijn we dit jaar van start gegaan met een leiderschapstraject. Daarin tonen leidinggevenden hun visie op het eigen werkveld aan de medewerkers. De leidinggevenden verbinden hun medewerkers met andere afdelingen, zodat mensen met elkaar in contact komen. Ook moet de leidinggevende zich via een eigen netwerk verbinden aan vakgenoten om kennis van elkaar op te doen. Verder gaat het er in dit traject om dat zowel leidinggevenden als medewerkers zichzelf actief ontwikkelen. We zijn voorstander van coachend leiding geven. Door vragen te stellen en door duidelijke doelformulering willen we de medewerker in de rol als verantwoordelijke voor het eigen werk krijgen. Alle leidinggevenden zijn opgeleid in een coachingstraining van onze eigen organisatieadviseurs. Sporten loopt als een rode draad door het jaar heen. Niemand kijkt er meer raar van op. Juni was De maand van de sport : medewerkers maakten kennis met nieuwe sporten en konden deelnemen aan workshops van bekende sporters. Dit jaar hebben we ook veel gelopen. In het voorjaar de marathon van Rotterdam in estafetteverband en de waterleidingloop, in het najaar de halve marathon van Stockholm en de Zevenheuvelenloop in Nijmegen. 3.2. Innovatie We hebben in 2007 nog scherper ingezet op innovatie. Met ons eigen innovatieplatform, creatieve workshops en een actie om goede ideeën te belonen, kwam er een stortvloed aan ideeën los. We vragen ons steeds vaker af op welke manier we beter kunnen samenwerken en kennis delen. Zodoende kunnen we de klant nog beter bedienen en zijn we voorbereid op de toekomst. Kijkoperatie in een waterleiding We voerden in maart een kijkoperatie uit in een waterleiding in Noordeloos. Met een speciale camera bekeken we de binnenkant van een stalen waterleiding van 600 millimeter doorsnede. Een uniek experiment, want de leiding was tijdens de controle gewoon in gebruik. De film die de camera maakte laat ons precies zien wat er zich afspeelt in de leiding. De binnenkant is bekleed met een laagje cement om roestvorming van de stalen leiding tegen te gaan. Op de beelden, die we ook op onze website plaatsten, zijn de oneffenheden in dit laagje goed te zien; de naden en randjes van de verschillende leidingsegmenten en kleine barstjes die van nature in het laagje voorkomen. Na de inspectie konden we concluderen dat de leiding in goede en schone conditie verkeert. Slibdroogbed op zuiveringsstation De Put In juli openden we op zuiveringsstation De Put in Nieuw-Lekkerland het eerste betonnen en overdekte slibdroogbed. Hier wordt spoelwaterslib, afkomstig uit de filters van het zuiveringsstation, opgeslagen en gedroogd. Voorheen werd het slib op een veld gedroogd en kon het drogen wel een jaar duren. Met het nieuwe slibdroogbed neemt het droogproces slechts drie maanden in beslag, waarna het slib wordt afgevoerd en gebruikt in de baksteenindustrie. Onderzoek robuuste zuivering De komende jaren zullen we in onze waterwinningen vaker microverontreinigingen tegenkomen. Het gaat om minimale sporen van bestrijdingsmiddelen en landbouwchemicaliën die in de bodem terecht zijn gekomen. We onderzoeken daarom de mogelijkheden om de waterzuivering uit te breiden met een extra verwijderingstap voor deze microverontreinigingen. Op zuiveringsstation De Hooge Boom analyseren we hoe effectief die stoffen in een proef met waterstofperoxide en ionenwisseling te verwijderen zijn. De techniek die het laboratorium bij dit onderzoek gebruikt is nog erg nieuw. Op die manier bewaken we niet alleen de kwaliteit van onze bronnen, maar experimenteren we ook met nieuwe technieken die we in de toekomst kunnen gebruiken. Jaarverslag 2007 Pagina 12 van 53

Verlagen troebelheid Vorig jaar hebben we veel inspanningen verricht om de troebelheid van ons water te verminderen. We zijn met een innovatieve aanpak gekomen door een proef met ijzerchloridedosering op De Hooge Boom in Kamerik en De Steeg in Langerak. Hierdoor konden we de troebelheid verminderen. Dat is gunstig voor ons leidingnet, omdat troebele deeltjes in het water neerslaan als een laagje sediment in de leidingen. Het is ook gunstig voor onze klanten, want bij een verandering van de waterstroom of een drukschommeling kan het sediment van de leidingwand loskomen en leiden tot bruin water uit de kraan. Kortom, de ijzerchloridedosering heeft de kwaliteit van ons drinkwater verhoogd. Digitale spuiplanner Om ons leidingnet schoon te maken moet het regelmatig doorgespoeld (gespuid) worden. Hiervoor stellen we spuiplanningen op. Tot voor kort was dit een erg tijdrovend en kostbaar werk dat voornamelijk op papier werd gedaan. Dit jaar hebben we samen met softwarebedrijf een computerprogramma ontwikkeld dat automatisch een spuiplan kan maken. We namen de proef op de som door het hele leidingnet van Vianen door te spoelen met behulp van deze Spuiplanner. Door deze nieuwe software kunnen de spuiprogramma s worden hergebruikt en besparen we honderden manuren en vele tienduizenden euro s per jaar. RF-module op watermeters We deden dit jaar een proef met een RF (radio frequency) module op een aantal watermeters. Met deze module kunnen we op korte afstand de meterstanden draadloos uitlezen. Dat is handig bij klanten die hun watermeter in een put buiten de deur hebben. De watermeter is dan slecht afleesbaar omdat hij vaak in een laag water en modder staat. Tijdens de proef reden we met een antenne langs de watermeters. We konden soms tot op een afstand van 30 meter de standen ontvangen. Na de proef bekijken we of de techniek robuust en voordelig genoeg is om verder te gebruiken. Een alternatieve mogelijkheid is om de moeilijk bereikbare buitenputten op te knappen zodat de watermeters in deze putten weer goed afleesbaar zijn. De proef loopt nog door in 2008. 24 April 2008 Workshops Medewerkers die kennis en ervaring hebben opgedaan tijdens een cursus of opleiding, krijgen de gelegenheid om een workshop te geven voor hun collega s. Behalve leerzaam en efficiënt, zijn deze workshops ook goed voor de collegialiteit. Tijdens de workshop feedback geven leerden collega s elkaar hoe om te gaan met het geven en krijgen van feedback. Hoe je het beste resultaat in een functioneringsgesprek bereikt, zagen we tijdens de workshop functioneringsgesprekken. Verder leerden we elkaar beter coachen en kregen we inzicht in de digitale trends op het gebied van internet. Minizuivering In juli namen we op de TU Delft een minizuivering in gebruik. Weren de Vet, promovendus en medewerker van Oasen gebruikt deze zuivering in zijn promotieonderzoek naar het wonder van Nieuw Lekkerland. In Nieuw-Lekkerland, Krimpen aan de Lek en Hardinxveld-Giessendam hebben we drinkwaterzuiveringstations, waar grondwater op een bijzondere manier wordt opgepompt en gezuiverd. Bij de winning wordt een klein deel van het gezuiverde water vermengd met zuurstof terug de grond in gepompt. Dit terugpompen heeft een zeer positief effect op de zuivering van de rest van het grondwater. De minizuivering is ingeregeld op de Technische Universiteit Delft en daarna voor het experiment ingezet op ons zuiveringsstation Lekkerkerk in Krimpen aan de Lek. 3.3. Doelmatigheid ICT In 2006 besloten we om een aantal van onze ICT-toepassingen geleidelijk te vervangen door producten van Microsoft. Omdat deze software uiterlijk lijkt op het veelgebruikte Microsoft Office, biedt het voor veel mensen herkenning en gebruikersgemak. Ook sluit het beter aan op andere software waarmee we werken en kunnen we makkelijker bestanden aan elkaar koppelen en rapporten maken. Als eerste gingen we aan de slag met een nieuw pakket voor onze bedrijfsprocessen, het Jaarverslag 2007 Pagina 13 van 53

Microsoft ERP-pakket. Sinds begin 2008 werken we met Dynamics AX, onderdeel van dit ERP-pakket en vervanger van het vertrouwde softwarepakket BaaN IV. Het bleek een forse klus om het nieuwe ERP-pakket in de organisatie te introduceren. Maar het is ons wel gelukt. Onze medewerkers beten zich er in vast en zorgden dat we zonder grote problemen met het nieuwe systeem konden gaan werken. Sinds begin 2008 werken we met Dynamics AX. De ruim honderd medewerkers die dit pakket gebruiken kregen een opleiding van hun eigen collega s en zijn hiervoor geslaagd. De overgang op software van Microsoft levert veel voordelen op. We hebben geen integratieproblemen meer omdat we één leverancier hebben voor alle grote producten. We hebben bewust gekozen voor een ERP-leverancier aan de onderkant van de markt en niet voor het grootste en duurste product. Het ERP-pakket van Microsoft wordt momenteel nog volop doorontwikkeld en zal naar verwachting de komende jaren verder uitgroeien. In 2008 is de integratie van dit nieuwe pakket een leertraject voor Oasen. Het kost veel inspanning, maar straks hebben we een doelmatig platform waarmee we zeker weer tien jaar of langer vooruit kunnen. Automatiseren KLIC-meldingen Sinds 2002 verbeteren we onze verwerking van KLICs: dat zijn meldingen die via het Kabelsen Leidingen Informatie Centrum binnenkomen. Hiermee wordt voorkomen dat aannemers en bouwbedrijven tijdens graafwerkzaamheden onze leidingen raken. Dankzij e-mail is de tijd die we nodig hebben voor het verwerken van een melding sterk verminderd van enkele dagen naar enkele uren. In 2000 kostte het verwerken van de KLICs ongeveer 40 uur per dag, in 2007 nog maar 7 uur. En dat terwijl het aantal KLICs sinds 2000 meer dan verdubbeld is. We hebben hiermee dit jaar ongeveer 194.000 euro bespaard. Distributie Vitaal In het distributieproces stroomt het drinkwater van een zuiveringsstation via het leidingnet naar de klant. Bij de klant wordt het water dan via een watermeter geleverd. De bedoeling is om het kwaliteitsverlies van het water tijdens de distributie te minimaliseren en de leveringszekerheid te maximaliseren. Tijdens het project Distributie Vitaal (al snel DisVitaal gedoopt) hebben veertig medewerkers en leidinggevenden verbeterplannen voor hun werk opgesteld. Een verandermanager onderzocht welke veranderingen en verbeteringen we door konden voeren. Medewerkers die interesse hadden in de nieuw ontwikkelde functies konden hierop solliciteren. De betrokken proceseigenaren werden uitgenodigd mee te denken over het implementatietraject. Het plan van aanpak was erop gericht om alles zo beheersbaar en doelmatig mogelijk te houden en ervoor te zorgen dat de plannen door iedereen gedragen zouden worden. We hebben opleidingsplannen en huisvestingsideeën ontwikkeld en nagedacht over de nieuwe kantoorinrichting. Moesten we bijvoorbeeld muren slopen en kamers anders indelen? Door de inrichting te veranderen hopen we ook iets in het werkproces te veranderen en uiteindelijk meer interactie te stimuleren. Sinds eind 2007 zijn we druk bezig met de overgang naar de nieuwe situatie. Netbeheerders heten nu engineers en hun werk is beter gedefinieerd in aansluitleidingen en hoofdleidingen. Hierdoor is hun werk duidelijker ingedeeld in toezicht houden, regie voeren en asset management. De opleidingen die ze volgen vergen veel tijd. Maar daar profiteert straks iedereen van. De engineers leren namelijk zelf hoe ze moeten opleiden: zo kunnen zij de verschillende gebiedskennis, technische kennis en vaardigheden aan elkaar overdragen. Er komt nog een medewerker die gecentraliseerd toezicht gaat houden, waardoor de afstemming tussen verschillende processen beter verloopt. De uitdaging van 2008 bestaat uit de implementatie van de verbetervoorstellen naar manieren waarop we ons werk nog slimmer kunnen doen. We bedenken hoe we een organisatie creëren waarin we oplossingsgericht denken en stapje voor stapje beter gaan werken. Met DisVitaal hebben we veel kennis opgedaan waarop we kunnen voortborduren. Inkooptraject Op de afdeling Inkoop onderzochten we hoe we structureel op onze inkoopkosten bij onder andere Europese aanbestedingsprojecten konden besparen. We bekeken hoe we de capaciteiten op deze afdeling het beste kunnen inzetten. Vervolgens deelden we het werk op een andere manier in. Daardoor kunnen we nu maximale aandacht en voorrang geven aan Jaarverslag 2007 Pagina 14 van 53

werkzaamheden, wanneer dit nodig is. Door het gebruik van productcategorieën werkt de afdeling nu ook systematischer, waardoor we meer tijd en geld besparen. Nieuwe factuur In 2007 introduceerden we een nieuwe factuur voor onze klanten. Die is mede tot stand gekomen door reacties van ons klantpanel op de oude factuur. De nieuwe factuur is bijvoorbeeld overzichtelijker ingedeeld. De belangrijkste informatie staat op de voorkant van de factuur, de details staan op een bijgevoegde specificatie. Het omschakelen naar een nieuwe factuur was een complexe operatie, die evenwel zonder grote problemen is verlopen. De nieuwe factuur is goed door onze klanten ontvangen. We krijgen dan ook minder telefoontjes met vragen over de factuur. Daarnaast is onze tariefstructuur en daarmee ook ons facturatiesysteem verder vereenvoudigd. 24 April 2008 Jaarverslag 2007 Pagina 15 van 53

Jaarverslag 2007 Pagina 16 van 53

4 Degelijk Bij Oasen verstaan we onder degelijk dat we over een kwalitatief hoogwaardige drinkwatervoorziening beschikken, goede service aan onze klanten verlenen en aandacht hebben voor het milieu en de maatschappij waarin we werken. 4.1. Waterkwaliteit 24 April 2008 Zacht water Op ons grootste zuiveringsstation Rodenhuis in Bergambacht namen we in april 2007 de eerste van zes nieuw gebouwde onthardingsreactoren in gebruik. Vervolgens schakelden we binnen een periode van drie maanden ook de andere reactoren in. Hierdoor nam de hardheid van het drinkwater telkens iets af. Na de zomervakantie was al het water dat we op Rodenhuis zuiveren zachter. Door de ingebruikname van de ontharding op Rodenhuis hebben 200.000 klanten en ongeveer 2.300 bedrijven zacht water, waaronder alle inwoners van de gemeente Gouda. Rodenhuis ging met de start van de ontharding het laatste deel van complete renovatie in. Na twee jaar verbouwen heeft het zuiveringsstation een totale metamorfose ondergaan. In september vierden we met collega s en familie op het terrein van Rodenhuis de afronding van de verbouwing en het begin van 125 jaar drinkwater in Gouda en omgeving. In 2000 beloofden we te zorgen voor zacht drinkwater in ons hele voorzieningsgebied. Sinds die tijd hebben we een aantal grote onthardingsinstallaties gebouwd, onder meer in Lexmond en Bergambacht. We onderzochten tegelijkertijd de levering van zacht water voor Zwijndrecht en omgeving. Dit kostte veel tijd omdat het twijfelachtig was of de provincie onze waterwinning in Zwijndrecht duurzaam zou verklaren. De mogelijkheid bestond dat onze vergunning om water op te pompen in Zwijndrecht na 2010 zou worden ingetrokken. Het zou dan geen zin hebben om voor enkele jaren een zeer dure onthardingsinstallatie te bouwen. Eind 2004 besloot de provincie dat we ook na 2010 onze vergunning mochten behouden. Er waren twee mogelijkheden voor het leveren van zacht water: zelf een onthardingsinstallatie bouwen in Zwijndrecht of elders drinkwater inkopen. Aangezien ons buurbedrijf Evides in Dordrecht overcapaciteit heeft, vonden we het maatschappelijk gezien een goede keuze om hun overcapaciteit te gebruiken. Evides kan zo haar zuiveringscapaciteit beter benutten en Oasen heeft het voordeel dat ze niet hoeft bij te bouwen. Inkopen van zacht water bleek uiteindelijk voor iedereen de beste oplossing. We ondertekenden in oktober 2007 een contract met Evides. We kopen zacht water in en transporteren dit naar Zwijndrecht. Hiervoor leggen we vanaf 2008 Jaarverslag 2007 Pagina 17 van 53

samen met Evides een nieuwe, zeer grote leiding aan, onder de Oude Maas door. Daarmee wordt een lang gekoesterde wens van ruim 50.000 inwoners van Zwijndrecht en een deel van Hendrik-Ido-Ambacht in 2009 werkelijkheid: zij krijgen dan zacht water uit de kraan. Onze waterkwaliteit scoorde het afgelopen jaar een 9,96 in de Vewin-benchmark. De andere drinkwaterbedrijven in de sector scoorden gemiddeld een honderdste hoger dan Oasen. Ons cijfer wordt gedeeltelijk bepaald door het harde water dat we produceren in Zwijndrecht en Lekkerkerk. Ontharding is niet alleen gewenst, maar ook maatschappelijk verantwoord. Zacht water zorgt ervoor dat onze klanten minder kosten hebben aan de vervanging van hun apparaten die met water werken. Ze hebben minder wasmiddel nodig en besparen energiekosten. Ook voor het milieu heeft ontharding voordelen omdat er minder opgelost koper bij de afvalwaterzuiveringsinstallaties terecht komt. Daarom besloten we in december om ook op de plaatsen waar we al zacht water leveren de hardheid nog wat verder te gaan verlagen. Dat is bovendien leerzaam voor onze operators, omdat zij de mogelijkheden van de onthardings- en waterzuiveringsinstallaties nog beter kunnen verkennen. 4.2. Leveringszekerheid Uit de laatste Vewin-benchmark komt naar voren dat een klant van Oasen jaarlijks gemiddeld 19 minuten en 10 seconden zonder water zit. Bijna 12 minuten daarvan worden veroorzaakt door bij de klant aangekondigde werkzaamheden, zoals de verwisseling van de watermeter of het verleggen van leidingen. Dat is iets langer dan het landelijke gemiddelde, wat vermoedelijk veroorzaakt wordt doordat in de drukke Randstad meer leidingen verlegd moeten worden dan in andere gebieden. We streven ernaar om het aantal onaangekondigde minuten zonder water omlaag te brengen, onder andere door strenger leidingbeheer. Millenniumleiding In 1999 hebben we een speciale leiding naar Krimpen aan den IJssel aangelegd. Deze Millenniumleiding zorgt ervoor dat Krimpen bij een calamiteit of omleiding in het leidingnet van drinkwater wordt voorzien. De 29.000 inwoners van Krimpen krijgen in dat geval water uit een ander gebied aangeleverd. In 2007 en 2008 wordt de N210 tussen Bergambacht en Krimpen aan den IJssel verplaatst. De Millenniumleiding loopt precies langs deze weg. Omdat de functie van de leiding zo belangrijk is, willen we voorkomen dat er tijdens de wegwerkzaamheden iets mee gebeurt. Tijdens een bodemonderzoek in januari beschadigde een aannemer de leiding waardoor hij lek raakte; de reparatiewerkzaamheden duurden drie weken. In de zomer deed zich een lekkage in een ander deel van het leidingnet voor. Hierdoor hadden we de Millenniumleiding nodig om Krimpen van water te voorzien. Als de Millenniumleiding in die periode lek was geraakt, dan hadden we moeite gehad om Krimpen van genoeg water te voorzien. Vanaf begin 2008 gaan verschillende bouwbedrijven aan de slag bij de N210. Om duidelijk te maken dat er een belangrijke leiding onder hun voeten ligt, wijzen we de bouwers met flyers, presentaties en een speciaal verkeersbord op het belang van de Millenniumleiding. Storing pompstations In juli 2007 ontstond in pompstation Den Hoorn in Alphen aan den Rijn kortsluiting in een pomp. De hoofdzekering van het station sprong, maar het noodstroomaggregaat startte niet automatisch op. Hierdoor viel het station stil en kwam er bij 25.000 huishoudens in Alphen aan den Rijn en omgeving anderhalf uur geen water meer uit de kraan. Als noodoplossing hebben we via een omleiding in het leidingnet het water richting Alphen gepompt, zodat er snel weer water uit de kraan kwam. Het leidingnet was in die anderhalf uur tijd drukloos geweest met als gevolg kans op indringing van grondwater waarin van nature bacteriën voorkomen. Het grondwater kan via kleine haarscheurtjes in de waterleiding naar binnen sijpelen. Inwoners van Alphen aan den Rijn, Zwammerdam, Aarlanderveen en een deel van Ter Aar kregen daarom een preventief kookadvies voor hun drinkwater. Vlak na de storing vielen onze website en telefooncentrale uit door de enorme hoeveelheid mensen die contact met ons zocht. Deze problemen waren binnen een uur opgelost, maar hebben ons wel alert gemaakt op het belang van bereikbaarheid van Oasen tijdens calamiteiten. In de uren en dagen na de storing hebben we al het relevante nieuws op onze website gepubliceerd. Er keken meer dan 7.000 mensen naar. Een pompstation in Lekkerkerk viel op een avond in november even stil. De oorzaak hiervan Jaarverslag 2007 Pagina 18 van 53

lag in een fout in de elektrische besturing van de pompen op dit station. Daardoor kwam de druk in een deel van het leidingnet tijdelijk stil te liggen. Hierdoor kregen 20.000 huishoudens in Krimpen aan den IJssel, Krimpen aan de Lek, Lekkerkerk en Ouderkerk aan den IJssel een korte tijd geen water uit de kraan. Uit voorzorg gaven wij daarom een preventief kookadvies af. We hebben s avonds en s nachts met onze eigen mensen kookadvieskaarten in deze plaatsen bezorgd. Door deze twee calamiteiten zijn we steeds beter geworden in het grootschalig verspreiden van kookadviezen. We zijn ook bezig met nieuwe communicatiemiddelen zoals SMS-push, een manier om onze klanten heel snel te kunnen informeren via een sms-bericht op hun mobiele telefoon. Met de ontwikkeling van een duidelijkere kookadvieskaart bedienen we onze klanten nog beter. Verder maakten de calamiteiten ons bewust dat we nog meer aandacht moeten hebben voor de kwaliteit van onze drinkwatervoorziening. We bedenken nu hoe we in de toekomst kunnen voorkomen dat er op zo grote schaal kookadviezen nodig zijn. Een mogelijke oplossing hiervoor is dat het leidingnet niet meer drukloos mag vallen. Hoe we dat het beste kunnen bereiken onderzoeken we nog. In 2008 zijn we hiervoor het een project gestart waarbij we streven naar het niet meer drukloos vallen van het leidingnet. Nooddrinkwateroefening Samen met de gemeente Sliedrecht hielden we in september een calamiteitenoefening. Het doel van de oefening was het verder professionaliseren van crisismanagement bij gemeente en Oasen. Volgens het oefenscenario was er een grote transportleiding gebroken. Hierdoor kwam er enkele dagen geen tot zeer weinig water uit de kraan bij de inwoners van Sliedrecht. Op last van de gemeente richtten we als alternatief voor de normale drinkwatervoorziening een speciaal nooddrinkwaterpunt in. Voor de oefening werden twee crisiscentra ingericht: één bij de gemeente en één bij Oasen. Het verloop van de oefening was voorspoedig. Onze medewerkers waren snel ter plaatse om het tijdelijke distributiepunt voor drinkwater in te richten. De oefening heeft ook leerpunten opgeleverd, zoals de afstemming van de taken tussen Oasen en de gemeente. 4.3. Milieu en maatschappij 24 April 2008 Scholen op bezoek We willen alle basisschoolleerlingen van groep zeven en acht uit ons voorzieningsgebied kennis laten maken met drinkwater. Als maatschappelijk bedrijf vinden we het belangrijk dat kinderen weten hoe drinkwater wordt gemaakt. In 2007 hebben we 125 scholen kennis laten maken met drinkwater. We laten de kinderen zien dat er nog heel wat komt kijken bij het produceren en leveren van kwalitatief goed drinkwater. Veel kinderen uit ons voorzieningsgebied bleken namelijk geen idee te hebben waar het water uit de kraan vandaan komt, terwijl ze het wel graag willen weten. Daarom stuurden we de basisscholen begin 2007 een uitnodiging met de keuze uit een bezoek aan zuiveringsstation De Steeg in Langerak, of een gastles op hun school. Een rondleiding door een zuiveringsstation spreekt tot de verbeelding: zware pompen, gigantische onthardingsreactoren en heel veel leidingen. De uitgenodigde basisscholen reageerden massaal, binnen enkele weken was het programma voor 2007 volgeboekt. De scholen kozen vooral voor de rondleiding op het zuiveringsstation. Alle rondleidingen en schoolbezoeken worden door onze eigen medewerkers gedaan. In maart breidden we onze website uit met een speciaal gedeelte voor kinderen. Op deze kidspagina kunnen kinderen filmpjes over drinkwater bekijken en een quiz over drinkwater maken. Hiermee kunnen ze Oasen-smileys winnen die te gebruiken zijn in het populaire chatprogramma MSN. PDAM Pontianak In de loop van het jaar zijn medewerkers van Oasen weer op bezoek geweest bij waterbedrijf PDAM Pontianak in Indonesië. We ondersteunen dit waterbedrijf met opleidingen en adviezen. In februari en maart reisden twee medewerkers naar Indonesië om de medewerkers van het plaatselijke waterbedrijf te trainen in het geven van cursussen. Tijdens de praktijkopdrachten werden onderlinge wedstrijdjes georganiseerd wie als eerste klaar was. Voor ons zijn de cursussen ook leerzaam. Het helpt om zo nu en dan stil te staan bij onze dagelijkse werkzaamheden. Waarom doen we sommige dingen op een bepaalde manier en hoe kunnen we ons werk beter doen? Door de samenwerking is PDAM Pontianak weer wat dichterbij het zelfstandig oplossen van problemen in de bedrijfsvoering. Jaarverslag 2007 Pagina 19 van 53

Terroristische oefening Sinds de terroristische aanslagen in Amerika, Europa en Azië is de manier waarop de samenleving naar veiligheid kijkt veranderd. We realiseren ons dat er gelegenheden en locaties in de drinkwatersector bestaan die interessant kunnen zijn voor een aanslag. In februari namen we daarom deel aan een grote oefening voor drinkwaterbedrijven in de Randstad. Hierbij oefenden we het Alerteringssysteem Terrorismebestrijding. We hebben voor dit soort situaties twee speciale teams beschikbaar. Half februari kregen we te horen dat voor Oasen een oefening op het niveau matige dreiging was gestart. Tijdens de oefening observeerden mensen van de Koninklijke Marechaussee onze gebouwen en zuiveringsstations om te kijken of ze zwakke plekken konden vinden. Ongeveer twintig collega s zijn een hele dag bezig geweest met de oefening. Op zuiveringsstation Rodenhuis oefenden we het scenario van een matige dreiging. Als onderdeel van de oefening werd een staat van alertheid afgekondigd met extra bewaking en strenge ingangcontroles. Dat had resultaat. We hebben een medewerker van de Koninklijke Marechaussee die zich voordeed als nepterrorist op het terrein van Rodenhuis staande gehouden. De man is volgens de regels van de oefening afgevoerd door de politie. In totaal hebben we vier van deze aanvallen succesvol gepareerd. Jaarverslag 2007 Pagina 20 van 53