En u? Kan u nog mee met bus en tram? Verslag gespreksnamiddag 14 mei 2013 Op 14 mei gaven we het woord aan gebruikers van tram en bus, leden van OKRA en KVG en ACW ers. Tijdens deze gespreksnamiddag konden mensen hun vragen stellen aan Eddy Gielis (toegankelijkheidsexpert De Lijn) en aan Caroline Bastiaens (gemeenteraadslid Antwerpen en Vlaams Parlementslid) over de toegankelijkheid van het openbaar vervoer in Antwerpen en over de problemen die ze ervaren met de tram en de bus. Er kwamen op voorhand een tiental klachten binnen en 27 mensen namen deel aan de gespreksnamiddag van 14 mei. Dit bewijst dat er heel wat burgers actief willen participeren aan het beleid van de stad. Naar aanleiding van deze gespreknamiddag werden de concrete probleempunten doorgegeven aan het beleid. ACW, OKRA en KVG ijveren voor toegankelijk openbaar vervoer voor iedereen. We merken dat mindermobiele personen nog veel drempels ervaren. Toegankelijk openbaar vervoer is een gedeelde verantwoordelijkheid: de Vlaamse Overheid, de stad Antwerpen en de Lijn zijn hiervoor verantwoordelijk. Om toegankelijk openbaar vervoer te organiseren moeten alle instanties samenwerken. We willen graag aan de slag met de vragen en de klachten van onze leden. Hieronder noteren we per thema de belangrijkste opmerkingen. We formuleren er meteen ook onze beleidsaanbevelingen bij voor de juiste instantie. THEMA 1 CHAUFFEURS, RIJSTIJL, REISTIJD We ontvingen verschillende klachten over de rijstijl van chauffeurs. De mensen geven zelf aan dat die chauffeurs dikwijls onder enorme druk rijden en dat die tijdsdruk voor een groot deel hun bruuske rijstijl verklaart, maar uiteraard niet goedpraat. Chauffeurs rijden vaak snel en bruusk en wachten niet altijd tot minder mobiele personen een plaats op de bus of tram gevonden hebben. Daarnaast rijst de vraag of chauffeurs weten wat ze moeten doen als mensen met een rolstoel wensen op te stappen. En wat chauffeurs moeten, mogen en kunnen doen om deze mensen te helpen op- en afstappen. Volgens de vertegenwoordigers van de bus- en tramchauffeurs in de zaal zijn er volgende knelpunten: o De voorbije jaren is De Lijn enorm gegroeid, en dat heeft gevolgen voor de werking in de stelplaatsen. Sommige stelplaatsen evolueerden op korte tijd van 50 naar 400 chauffeurs. Dat is een probleem, want hierdoor worden chauffeurs niet goed aangestuurd en geïnformeerd. Als er zich problemen stellen, dan worden de problemen niet goed opgevolgd. AANBEVELING AAN DE LIJN (Centrale diensten en entiteit Antwerpen) ACW, OKRA en KVG vragen een goede aansturing van de chauffeurs in de stelplaatsen. Daarbij is het van belang naar de chauffeurs te luisteren, en hen voldoende te informeren. Niet alle chauffeurs rijden gevaarlijk. Alle chauffeurs zijn verschillend. Een goede opleiding voor de chauffeurs is cruciaal. Uit de binnengekomen klachten blijkt dat veel chauffeurs niet weten dat ze verplicht zijn om mindermobiele personen die een toegankelijke busrit reserveerden moeten helpen bij het in en uitstappen. De Lijn organiseert heel wat vorming. 1
De uitleg over hoe om te gaan met minder mobiele personen is echter geen verplicht vak in het lessenpakket. AANBEVELING AAN DE LIJN (Centrale diensten en entiteit Antwerpen) Vorming over omgaan met minder mobiele personen moet in de basisopleiding zitten en voldoende aandacht krijgen, zodat elke chauffeur weet wat hij moet en kan doen. Deze vorming moet opgesteld worden in samenwerking met experts en ervaringsdeskundigen. KVG wil hier graag aan meewerken. KVG werkt hiervoor in Antwerpen samen met de Werkgroep Antwerpen Toegankelijk. Dit is een adviesorgaan waarin verenigingen voor personen met een handicap advies geven aan de stad Antwerpen. THEMA 2 TOEGANKELIJKE HALTES Veel minder mobiele personen klagen over de toegankelijkheid van de bus- en tramhaltes. De overgrote meerderheid van de bus en tramhaltes zijn vandaag niet toegankelijk. De opstap is vaak te hoog of te diep, er is geen plaats om met je rolstoel veilig te wachten, er is geen wachthuisje, er zijn obstakels op de halte (boom, vuilbak, ). Ontoegankelijke haltes zijn volgens ons ook gevaarlijk: ze zijn moeilijker te evacueren in noodsituaties. In Antwerpen zijn er maar twee ondergrondse metrostations uitgerust met een lift waardoor minder mobiele personen geen gebruik kunnen maken van de ondergrondse metrostations. Mensen geven ook aan dat er nauwelijks toezichters zijn in de ondergrondse haltes. Doordat haltes niet toegankelijk zijn, wordt minder mobiele personen de toegang tot De Lijn ontzegd. Zij kunnen en durven de tram of bus niet meer nemen. AANBEVELING WEGBEHEERDER. (De stad in samenwerking met de Lijn ) Wij vragen meer toezichters in de metrostations, die aanspreekbaar zijn, en die minder mobiele personen kunnen helpen als er zich een probleem voordoet. We vragen dat er snel werk wordt gemaakt van toegankelijke metrohaltes, en dus van de installatie van liften in alle metrostations. We vragen een engagement van de wegbeheerder om er over te waken dat alle nieuw aangelegde haltes aangelegd worden volgens de toegankelijkheidsnormen. De nieuwe tramhaltes van lijn 5 richting Wijnegem zijn minder toegankelijk dan oude haltes op dezelfde lijn. Het kan niet dat nieuw aangelegde haltes niet toegankelijk zijn. We merken dat men het met de bestaande voorschriften niet zo nauw neemt en/of dat de opvolging van de aanleg van nieuwe haltes faalt. AANBEVELING AAN WEGBEHEERDER. (De stad in samenwerking met de Lijn ) Controle op de uitvoering van werken is belangrijk. Als de opdrachtgever bij de oplevering van een nieuwe toegankelijke halte niet tevreden is, moet er gereageerd worden door de opdrachtgever. Er zijn voldoende richtlijnen. De Lijn heeft een tram- en bushaltegids ter beschikking van de steden en gemeenten. De steden en gemeenten, ofwel de Vlaamse overheid, zijn de wegbeheerders en verantwoordelijk voor de aanleg van bus- en tramhaltes. Het hebben van richtlijnen is niet voldoende, de richtlijnen moeten ook nageleefd worden. Er zijn 40.000 2
haltes en daarvan zijn er nu 2,5% toegankelijk! Heel veel werk aan de winkel dus. De Lijn wil graag overleggen met de wegbeheerders over hoe er een groeipad kan opgesteld worden. De Lijn financiert 75% van het bushokje als de wegbeheerder het bushokje aanlegt volgens de huisstijl van De Lijn. AANBEVELING AAN VLAAMSE OVERHEID en DE LIJN ACW, OKRA en KVG lanceren een soortgelijk financieringsidee voor een toegankelijke halte. Toegankelijkheid moet een prioriteit worden bij de aanleg van haltes. Als er hier middelen voor vrijgemaakt worden, dan komen volgens ons de wegbeheerders ook op de proppen. Geen toegankelijke halte = geen financiering van de halte door de Lijn. Er zijn ook wijken waar mensen veraf (meer dan een kilometer) wonen van een eerste bushalte. Zo noemt een deelnemer bijvoorbeeld de wijk Rozemaai. Ondanks het decreet basismobiliteit stellen we vast dat de afstand tot haltes en de effectieve en voldoende bediening van haltes niet overal tegemoet komen aan de wenselijke situatie in een stedelijke context. In aanvulling op het decreet basismobiliteit dient een procedure ontwikkelt te worden waarbij door gebruikers gesignaleerde tekortkomingen in het aanbod van De Lijn snel en voldoende onderzocht worden. Deze procedure moet leiden tot een effectieve bijsturing van het aanbod of een motivering, gericht aan de gebruiker, waarom er geen verbetering komt. THEMA 3 MEERIJDEN MET OP EN AF DE BUS OF TRAM De Lijn moest in 2012 fors besparen. Minder mobiele personen zijn het eerste slachtoffer van deze besparingen: minder voertuigen, minder lijnen, veel meer sta- dan zitplaatsen, vaak onvoldoende plaatsen. Personen met een beperking hebben daardoor ook minder kans om een plaats te vinden op de bus of tram. Besparingen zorgen ook voor meer tijdsdruk voor de bus- of tramchauffeur. Een vollere bus betekent voor hem geen goed overzicht over zijn bus of tram. De KVG, ACW en OKRA leden ervaren dit als een groot probleem. In maart 2013 besliste De Lijn plotseling om scootmobielen te verbieden op tram en bus. KVG, ACW en OKRA betreuren deze beslissing. Voor veel mindermobiele mensen is het openbaar vervoer door deze beslissing heel wat minder toegankelijk geworden. We betreuren dat deze beslissing zonder overleg is doorgevoerd en dat deze beslissing geldt voor alle scootmobielen, ook voor de meer wendbare en kleinere scootmobielen die tot vandaag zonder problemen mee konden rijden met de bus of tram. Een inclusieve samenleving voor personen met een handicap kan enkel gerealiseerd worden als de overheid en de verschillende overheidsinstanties hun verantwoordelijkheid nemen. Door deze beslissing wordt een heel slecht signaal gegeven aan onze samenleving. KVG, ACW en OKRA zijn niet alleen in hun verontwaardiging. Ook het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en Racisme roept de minister op om stappen te ondernemen. 3
Antwoord De Lijn: De Lijn geeft aan dat er Europese richtlijnen bestaan - afgestemd op de referentierolstoel - over hoe mensen op en af tram/bus moeten geraken. De afmetingen en het gewicht zijn bepalend. De Lijn heeft er zelfs 10 cm en 100 kilo bijgedaan. De meeste scootmobielen beantwoorden vandaag niet aan de criteria van de referentierolstoel. De huidige inrichting van toestellen en haltes is problematisch. De draaicirkel van de scootmobiel is te groot. Niet iedereen kan achterwaarts op bus of tram. Personen met een elektrische rolstoel mogen wel nog mee. AANBEVELING AAN DE LIJN Wij vragen dat De Lijn dit algemeen verbod herziet. Bepaalde types scootmobielen zijn wendbaar genoeg om op de bus te kunnen. Deze scootmobielen moeten toegestaan worden. Deze beslissing moet goed gecommuniceerd worden naar de gebruikers. THEMA 4 OVERSTAPMODEL Sinds september 2012 is er een nieuwe regeling van kracht, het zogenaamde overstapmodel. Besparingen zijn de motor achter dit nieuwe overstapmodel. Veel klachten van senioren en minder mobielen gaan over dit overstapmodel. Veel van deze mensen zijn niet in staat om verschillende keren over te stappen. Een rit naar de stad wordt wel erg omslachtig als je één, twee of soms drie keer moet overstappen op een traject van amper 10 kilometer. Een heel aantal lijnen werd afgeschaft. Ook lijnen die best druk bezet waren. De lijnen werden hertekend, er zijn nieuwe routes uitgetekend. Een heel aantal bussen en trams zit overvol als ze bijvoorbeeld Berchem naderen. (tram 7 en 15) Een aantal lijnen kan de vraag van reizigers niet aan. De besparingen kunnen niet zomaar ongedaan gemaakt worden. Wel vragen we zeer duidelijk om te zoeken naar de best mogelijke oplossing voor sommige knelpunten. Luisteren naar de vragen en klachten van reizigers, is daarbij zeker aangewezen. AANBEVELING AAN DE LIJN (ENTITEIT ANTWERPEN) Wij (ACW, OKRA en KVG) willen betrokken worden bij de evaluatie van het overstapmodel. (ENTITEIT ANTWERPEN) Wij dringen er op aan dat de grote hiaten worden aangepakt: bediening ziekenhuizen, capaciteit ter hoogte van de rand van de stad Berchem (Grote Steenweg en station), Merksem, Mortsel, Kontich, (ENTITEIT ANTWERPEN) Wij vragen ook dat er goed wordt nagedacht over de uurschema s van bepaalde lijnen. Culturele evenementen (films, toneel, ) starten doorgaans rond 20u. Bussen die niet zo vaak rijden, maar wel zulke plaatsen bedienen, zouden daar rekening mee moeten houden. THEMA 5 COMMUNICATIE EN SERVICE 4
Veel klachten gaan over het over het reserveringssysteem van de Lijn. Minder mobiele personen moeten hun toegankelijke bus of tramrit bij voorkeur 48 uur op voorhand reserveren. Volgens De Lijn is deze tijd nodig om de nodige service aan te bieden. Veel mensen kennen dit reserveringssysteem niet. Ook het feit dat de reservering gebeurt bij de belbuscentrale zorgt voor veel verwarring. We horen ook dat regelmatig de telefoon niet wordt opgenomen. We kregen ook een concrete vraag voor een elektronisch reserveringssysteem: iemand die elke week opnieuw dezelfde bus moet nemen, moet voor elk van die ritten opnieuw volledig de reservering doorploeteren. Over het reserveringssysteem voor mindermobiele personen hebben ACW, OKRA en KVG de volgende opmerkingen: Zoek een andere naam voor het reserveringssysteem voor personen met een handicap. Vandaag gebeurt de reservering bij de belbuscentrale. Deze dienst beheert ook het reserveringssysteem voor personen met een handicap. Minder mobiele personen verdienen een eigen reserveringssysteem, naast de belbuscentrale. Maak het reserveringssysteem voor personen met een handicap bekend via alle mogelijke communicatiekanalen en niet enkel digitaal. Verenigingen voor personen met een handicap en gebruikersverenigingen kunnen en willen helpen met de bekendmakingen. Systematisch reserveren van terugkerende ritten moet makkelijker zijn. We vragen dat De Lijn onderzoekt of het reserveren van een toegankelijke bus of tramrit online kan, bijvoorbeeld via de website van De Lijn. Het routeplanner systeem op de website van De Lijn laat te wensen over. Bij bepaalde opzoekingsvragen krijgen we resultaten die niet kloppen met de realiteit (bvb haltes die niet worden weergegeven). Ook erg ingewikkelde reisadviezen worden gegeven. Het systeem staat duidelijk nog niet op punt. Veel mensen zien door de vele wijzigingen in de tram- en buslijnen door het bos de bomen niet meer. De vraag naar een overzicht is groot, zowel op papier (brochure) als digitaal. We pleiten voor een routeplannersysteem dat werkt en correcte informatie geeft aan de reizigers. Het resultaat van een zoekopdracht moet een overzicht van verschillende mogelijke trajecten zijn die kort duren en dichtbij gelegen zijn. Zo kunnen mensen kiezen wat voor hen het handigst is. (Entiteit Antwerpen) We vragen dat er snel werk wordt gemaakt van een stadsplan met overzicht van tram- en buslijnen en dit zowel op papier als digitaal. Veel minder mobiele personen weten niet tot wie ze zich moeten wenden met klachten. Telefonisch kan dit op het betalend nummer: 070 220 200 5
Digitaal kunnen klachten gemeld worden de website van de Lijn: http://applicaties.delijn.be/klantenreacties/algemeen/reactie.faces Deze link is moeilijk terug te vinden op de website. We vragen dat het tarief van de telefonische klachtenlijn wordt vermeld en dat de link naar de klachtenmodaliteiten een prominente plaats krijgt in de communicatieproducten van de Lijn. AANBEVELING VLAAMSE OVERHEID De Vlaamse overheid kan meer promotie maken voor de Vlaamse ombudsdienst, specifiek naar minder mobielen. Bovendien vragen we duidelijke terugkoppeling naar de indiener toe over wat er met een klacht gebeurt. 6