Communicatie en dienstverlening Afspraken over communicatielijnen en serviceniveaus voor de Amsterdamse BRP voorziening Versie 28 juli 2014
1 Inleiding Deze paragraaf beschrijft de afspraken tussen uw organisatie en Dienst Basisinformatie over de communicatie en dienstverlening rond de BRP leveringen. De afspraken tussen uw organisatie en derden zijn hierin niet opgenomen, ook als die afspraken relevant zijn voor de wijze waarop uw organisatie BRP gegevens ontvangt. Dit geldt bijvoorbeeld voor de diensten van het Dienst ICT (DICT) aan uw organisatie. Dienst ICT is onder meer leverancier van E-net (het gemeentelijk netwerk) de Iam-service (Identity en Accesmanagement-service) waarmee gebruikers toegang krijgen tot dit netwerk De algemene afspraken over de communicatie en dienstverlening tussen en uw organisatie zijn vastgelegd in de volgende subparagrafen: 2 Beschikbaarheid 3 Releaseplanning 4 Communicatielijnen 5 Incidentmeldingen 6 Evaluatiegesprekken 7 Misbruik 8 Escalatie Afhankelijk van de aard van de leveringen, is aanvullende informatie opgenomen in bijlagen: Raadplegen Makelaarsuite : autorisatieprocedures Leveringen via een koppeling : gebruikersoverleg Leveringen via sftp : incidenten en autorisatieprocedures 2 Beschikbaarheid Een samenvatting van de belangrijkste serviceniveaus voor de Amsterdamse BRP voorziening is in de tabel hieronder weergegeven. Afhankelijkheden van derden (zoals Dienst ICT voor het gebruik van E-net) zijn hierin niet opgenomen. De serviceniveaus voor de Amsterdamse BRP voorziening kunnen nooit hoger liggen dan de serviceniveaus die uw organisatie is overeengekomen met zulke partijen. Pagina 2 van 7
Omschrijving Serviceniveau Onderhoud Beschikbaarheid op werkdagen (gemeten per maand) Beschikbaarheid in het weekeinde en op feestdagen (gemeten per maand met uitsluiting van uren gereserveerd voor de onderhoud service window) elke dinsdag van 18:00 uur 21: 00 uur en elke donderdag van 5:00 6:00 uur. (Deze onderhoudsmomenten vallen samen met die van E-net). 99 % (binnen het service window) Best effort 3 Releaseplanning De Amsterdamse BRP voorziening is een standaardproduct dat door de leverancier wordt aangeboden als onderdeel van de Makelaarsuite. Uit oogpunt van kosten en beheer streeft ernaar om zoveel mogelijk bij deze standaard te blijven. Dit betekent dat maatwerk alleen wordt uitgevoerd als dit strikt noodzakelijk is. De kosten incidenteel en structureel - daarvan kunnen worden doorbelast aan de betreffende afnemerorganisatie(s). Twee maal per jaar brengt de leverancier een nieuwe release van de Makelaarsuite uit: per 1 mei en 1 november. De voorgenomen wijzigingen worden zes weken voor deze data aan opgeleverd in concept release-notes. Afnemers met een applicatiekoppeling worden uitgenodigd om dit concept te bespreken in het gebruikersoverleg dat door wordt georganiseerd. Heeft uw organisatie geen applicatiekoppeling maar maakt u gebruik van een raadpleegscherm, of ontvangt u kennisgevingen of selecties, dan bepaalt de impact van een nieuwe release. Uw organisatie wordt hierover door de accountmanager van geïnformeerd. 4 Communicatielijnen Uw organisatie en hebben afspraken gemaakt over de communicatie. In de paragraaf contactpersonen van dit DAP zijn de relevante contactpersonen/ organisatieonderdelen vermeld. Heeft u vragen? Als eindgebruiker geeft u uw vragen, opmerkingen en wensen door aan degene, die binnen uw organisatie is aangewezen als algemeen contactpersoon voor. De accountmanager is het directe aanspreekpunt voor alle vragen van de contactpersoon van uw organisatie. Dit kunnen vragen of opmerkingen zijn over producten, diensten of zaken die in dit Pagina 3 van 7
afsprakendossier zijn geregeld, maar bijvoorbeeld ook nieuwe wensen of vragen in bredere zin. fungeert binnen concern Amsterdam als expertisecentrum op het gebied van persoonsgegevens. Dit betekent dat de accountmanager kennis heeft van de verschillende mogelijkheden, beperkingen en bronnen van persoonsgegevens en Geo-informatie. Hij of zij kan hierover adviseren. Wanneer dit aan de orde is, kan de accountmanager doorschakelen naar materiedeskundige collega s binnen, zoals de privacyfunctionaris of de adviseur informatiebeveiliging. Omdat privacybescherming en informatiebeveiliging bij het verstrekken van persoonsgegevens uit de Gemeentelijke Basisadministratie een groot gewicht heeft, zijn de privacyfunctionaris en de informatiebeveiligingsfunctionaris van nauw betrokken bij het tot stand komen van de afspraken op dat gebied. Bij gelegenheid kunnen zij contact zoeken met hun collega-functionarissen bij uw organisatie. Omgekeerd kunnen deze functionarissen contact opnemen met om eventuele vragen voor te leggen. De organisatie van dergelijk overleg vindt plaats via het accountmanagement. In bepaalde situaties loopt de communicatie niet via de lijn algemeen contactpersoon uw organisatie accountmanager maar zijn er specifieke afspraken gemaakt. Dit geldt in onderstaande gevallen. U vermoedt dat een gegeven niet juist is Als u twijfelt aan de juistheid van een BRP-gegeven, moet u dat melden bij het Terugmeldpunt van. Informatie en afspraken over de (wettelijk verplichte) melding van kennelijke onjuistheden ten aanzien van de inhoud van gegevens vindt u in het PDC document Terugmelding Amsterdamse BRP voorziening. U wilt een nieuwe gebruiker aanmelden 1) Een nieuwe gebruiker kan worden aanmeld bij door een autorisatiebevoegde. In het onderdeel Contactpersonen kunt u nalezen wie binnen uw organisatie autorisatiebevoegd is. De aanmeldprocedure is beschreven in het PDC document Autorisatieprocedure Amsterdamse BRP voorziening. Er is een probleem met het inloggen in de Amsterdamse BRP voorziening 1) Kunt u niet inloggen? Als gebruiker zult u dit probleem moeten melden bij uw eigen ICT-organisatie. Daar kan men beoordelen wat de aard van het probleem is en door wie het opgelost zou moeten worden: door uw organisatie, door Dienst ICT of door. Pagina 4 van 7 1 Alleen van toepassing als aan uw organisatie raadpleegfunctionaliteiten geleverd worden
Voorbeelden van problemen die opgelost moeten worden door de eigen ICTorganisatie (al dan niet in samenspraak met Dienst ICT): een ongeldig wachtwoord; een geblokkeerd Iam-id; niet geautoriseerd zijn voor de toegang tot de Amsterdamse BRP voorziening; het niet verschijnen van een inlogscherm. 5 Incidentmeldingen De ICT-contactpersoon van uw organisatie neemt contact op met van Dienst Basisinformatie in de volgende situaties: Er is succesvol is ingelogd, maar de Amsterdamse BRP voorziening start niet; De Amsterdamse BRP voorziening functioneert niet goed; De Amsterdamse BRP voorziening heeft geen kennisgevingen verzonden.2 De ICT-contactpersoon kan Functioneel Beheer IM bereiken op werkdagen tussen 7.30 en 17.00, telefonisch of per e-mail: Support Window Functioneel Beheer IM Openingstijd maandag t/m vrijdag van 7.30 tot 17.00 uur Bereikbaarheid Telefonisch 020 253 9040 Fax 020 253 9180 email DBI.Servicedesk@amsterdam.nl Afhandelingstermijnen Incidenten die in behandeling neemt, worden afhankelijk van de aard van de storing ingedeeld in een prioriteitscategorie. Prioriteit 0 De Makelaarsuite is niet beschikbaar 1 Interface tussen de bron en de Amsterdamse BRP voorziening functioneert niet (heeft effect op de actualiteit van de gegevens) 2 Geregistreerde gebruikers van een gehele afdeling kunnen geen gebruik maken van de Amsterdamse BRP voorziening 3 Een geregistreerde gebruiker die geen gebruik kan maken van de Amsterdamse BRP voorziening of enig ander incident dat geen directe oplossing vereist. Deze indeling is bepalend voor de reactietijd en de oplosdoelstelling. Incidenten worden altijd zo snel mogelijk in behandeling genomen. In ieder geval gebeurt dit binnen de overeengekomen tijd voor de betreffende Pagina 5 van 7 2 Alleen van toepassing als de kennisgevingen aan uw organisatie levert in StUF-formaat.
categorie. Afhankelijk van de prioriteitscategorie wordt uiterlijk binnen de in de tabel aangegeven tijd een oplossing van de storing teruggekoppeld: Afhandelingtijden vanaf het moment van aanmelding incident Prioriteit Reactietijd Oplostijden 3 0 99% binnen 10 min. 95% binnen 4 uur 1 99% binnen 10 min. 95% binnen 4 uur 2 95% binnen 15 min. 95% binnen 8 uur 3 95% binnen 20 min. 95% binnen 16 uur 6 Evaluatiegesprekken Jaarlijks zullen één of meerdere gesprekken plaatsvinden waarin (de actualiteit van) de gemaakte afspraken over de verstrekking van persoonsgegevens worden geëvalueerd. Dit gesprek kan eerder plaatsvinden door ontwikkelingen die het vanuit uw organisatie of noodzakelijk maken om de afspraken aan te passen. Minimaal zullen de volgende zaken aan de orde komen: Rapportage Functioneel Beheer IM (gemelde incidenten en de afhandeling daarvan); het terugmeldproces; geautoriseerde gebruikers; gebruik; nieuwe releases; dienstverlening; de actualiteit van de contactgegevens. In het geval van een applicatiekoppeling wordt ook besproken hoe vaak, wanneer, op welke wijze en onder welke voorwaarden een bestandsvergelijking wenselijk dan wel noodzakelijk is. Zijn er naast het convenant waarin de verstrekking van persoonsgegevens is geregeld afspraken gemaakt over andere vormen van samenwerking met, dan worden deze volgens die afspraken geëvalueerd. 7 Misbruik Wanneer signaleert dat iemand onder de naam van een collega toegang (probeert) te krijgen tot de Amsterdamse BRP voorziening, wordt deze gebruiker afgesloten. De accountmanager treedt in contact met de autorisatiebevoegde en algemeen contactpersoon van uw organisatie. In samenspraak worden maatregelen genomen. Bij herhaling zal de directeur van uw organisatie informeren. Pagina 6 van 7 3 Dit zijn de oplostijden die de bewerker garandeert en is exclusief de oplostijd van derden.
Wordt het gebruik van gegevens voor andere doeleinden gebruikt dan in het convenant beschreven, dan wordt dit besproken met de algemeen contactpersoon. De directeur van uw organisatie wordt hierover geïnformeerd. 8 Escalatie Indien er een situatie ontstaat waarbij medewerkers van uw organisatie en er samen niet uitkomen, kan het nodig zijn hiërarchisch te escaleren. In de volgende situaties wordt geëscaleerd: de communicatie op eenzelfde niveau stagneert; de reactietijd en de hierbij gestelde norm worden overschreden; de verwachte tijd voor het oplossen gaat langer duren dan de gestelde oplossingstijd; de impact en/ of urgentie is van dien aard dat escaleren noodzakelijk is. Ter bevordering van de communicatie en transparantie tijdens probleemsituaties worden hieronder de escalatieniveaus aangegeven: Niveau uw organisatie Escalatieniveau 1 ICT-organisatie Servicedesk Escalatieniveau 2 Algemeen Contactpersoon Accountmanager Escalatieniveau 3 Informatiemanager Unitmanager Verstrekkingen Escalatieniveau 4 Directeur Directeur Uitgangspunt hierbij is altijd de gezamenlijke verantwoordelijkheid die afnemer en beheerder van de basisregistratie hebben als zijnde ketenpartners. Pagina 7 van 7