Notitie Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeringsorganisatie Werk & Inkomen

Notitie Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeringsorganisatie Werk & Inkomen Aanleiding / inleiding De gemeenten Borne, Haaksbergen en Hengelo hebben in het voorjaar van 2018 onder de cliënten van Werk & Inkomen een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Het klanttevredenheidsonderzoek Werk & Inkomen is een compact onderzoek naar de beleving van cliënten met een bijstandsuitkering van Werk & Inkomen. Het onderzoek heeft plaatsgevonden door BMC middels een standaard vragenlijst, waarbij voor de gemeente Haaksbergen en Borne het gehele klantenbestand is aangeschreven. Voor de gemeente Hengelo is een steekproef getrokken. Om de respons te stimuleren hebben de gemeenten tijdens de invulperiode een herinneringsbrief gestuurd. Voor de drie de gemeenten geldt dat de resultaten zijn vergeleken met de referentiegroep. Voor Borne en Hengelo zijn de resultaten ook vergeleken met een eerder klanttevredenheidsonderzoek uit 2015. Voor Haaksbergen was dit niet mogelijk, omdat in 2018 voor het eerst een klanttevredenheidsonderzoek is gehouden. In deze notitie zullen wij eerst de resultaten per gemeente bespreken. Daarna hebben wij de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken met elkaar vergeleken, waarbij wij zullen ingaan op de overeenkomsten en de verschillen van de drie gemeenten. Hierin valt op dat ondanks dat Werk & Inkomen Borne, Hengelo & Haaksbergen één uitvoeringsorganisatie is, er in de beleving van onze cliënten wel degelijk verschillen zitten. In algemene zin kunnen wij zeggen dat wij op de goede weg zitten, maar dat er altijd ruimte voor verbetering is. Hierdoor zullen wij middels deze notitie komen met verbetervoorstellen. Los van bovenstaande punten, willen wij graag één punt er alvast uit halen en dat is de rol van onze medewerkers. Uit het onderzoek blijkt dat het contact met de klantmanager essentieel is en dat deze zeer goed gewaardeerd wordt. Hier zijn wij trots op. Hun betrokkenheid en inzet hebben tot dit positieve resultaat geleid. Borne Algemeen Voor de gemeente Borne is het gehele klantenbestand van in totaal 350 cliënten aangeschreven. In totaal hebben 62 cliënten de vragenlijsten tijdig ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 18%. Voor een belevingsonderzoek onder cliënten algemene bijstand is dit een ietwat lage respons. Dit maakt de resultaten van dit klanttevredenheidsonderzoek op hoofdlijnen indicatief. In 2015 zijn 278 cliënten aangeschreven en hebben 106 cliënten de vragenlijsten tijdig ingevuld en teruggestuurd. Hieruit blijkt een grote afname van het aantal ingevulde vragenlijsten. Een mogelijke oorzaak hiervan kan gezocht worden in het feit dat de gemeente Borne in verhouding tot andere gemeenten veel statushouders heeft geplaatst. Doordat deze doelgroep de Nederlandse taal vaak niet machtig is, kan dit tot minder ingevulde vragenlijsten hebben geleid. Dit is een aandachtspunt voor een volgend klanttevredenheidsonderzoek. De uitkomsten De uitkomsten zijn over het algemeen redelijk te noemen. De algehele waardering voor de dienstverlening is een 7,1. Dit is lager dan in 2015 (7,4) en lager dan in de referentiegroep (7,3). De tevredenheid is ten opzichte van de resultaten uit 2015 op het gebied van bejegening (7,6) gelijk gebleven. Op het gebied van bereikbaarheid zijn de rapportcijfers dit jaar op een aantal aspecten hoger uitgevallen. Vooral de snelheid waarmee de Werk & Inkomen op vragen reageert, heeft de grootste stijging laten zien. Op de onderwerpen telefonische bereikbaarheid, openingstijden Werk & Inkomen en wachttijd voor een afspraak met de consulent krijgt Borne een lagere waardering dan de referentiegroep. De cijfers voor informatievoorziening (rechten en plichten, mogelijkheid om bezwaar te maken) vallen in 2018 (aanzienlijk) hoger uit dan in 2015. Informatie over wetswijzigingen en informatie over andere regelingen is daarbij nog wel een aandachtspunt. De cijfers voor het intakegesprek in 2018 zijn op een aantal vlakken lager dan in 2015 en lager dan de referentiegroep. Wat vooral opvalt, is dat 71% van de mensen die tot een jaar geleden een intakegesprek hebben gehad, aangeeft door het intakegesprek een duidelijk beeld te krijgen van wat diegene te wachten stond. In 2015 was dit 82%. De waardering over de klantmanagers is ongeveer gelijk gebleven (van een 7,6 naar een 7,5). De beoordeling in de referentiegroep ligt lager, namelijk op 7,3. Vooral het aspect doen hun uiterste best om de cliënten zo goed mogelijk te helpen, valt hierin positief op. Pagina 1

Ook zijn de waarderingen over proces, begeleiding en resultaat van het re-integratietraject in 2018 op een aantal aspecten hoger uitgevallen dan in 2015 ( aansluiting traject op persoonlijke omstandigheden en aandacht van trajectbegeleider bij re-integratietraject ), terwijl er ook een aantal aspecten lager uitvallen dan in 2015 ( het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject, de snelheid waarmee traject is gestart en afstemming van informatie tussen begeleiders ). Ook is aan de cliënten gevraagd één punt te noemen dat zij goed vinden. Het meest genoemde punt is mijn klantmanager (37%) en de klantvriendelijkheid/behulpzaamheid (24%). Tot slot is aan de cliënten gevraagd één punt aan te geven dat de Werk & Inkomen zou moeten verbeteren. Het verbeterpunt dat cliënten het meest noemen betreft rekening houden met de situatie klant en telefonische bereikbaarheid. Samenvatting Succespunten volgende succespunten naar voren zijn gekomen: waardering voor de klantmanagers; klantvriendelijkheid/behulpzaamheid; snelheid waarmee Werk & Inkomen op vragen reageert; bereikbaarheid per e-mail; informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen besluiten; aansluiting van het traject op de persoonlijke omstandigheden. Verbeterpunten/aandachtspunten volgende verbeterpunten naar voren zijn gekomen: telefonische bereikbaarheid; openingstijden Werk & Inkomen; wachttijd voor een afspraak met de consulent; informatie over wetswijzigingen en andere regelingen; snelheid waarmee een re-integratietraject start; uiteindelijk behaalde resultaat van het re-integratietraject; tijdens het intakegesprek een duidelijk beeld schetsen van hetgeen de klant te wachten staat; rekening houden met de situatie van de klant. De waardering is op dit punt relatief positief ten opzichte van de referentiegroep. Het komt dus minder vaak voor, maar als het voorkomt, dan vinden cliënten het dus wel erg belangrijk. Haaksbergen Algemeen Voor de gemeente Haaksbergen is het gehele klantenbestand van in totaal 360 cliënten aangeschreven. In totaal hebben 115 cliënten de vragenlijsten tijdig ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 32%. Voor een belevingsonderzoek onder cliënten algemene bijstand is dit een goede respons. Op basis van het absoluut aantal respondenten zijn de resultaten van dit klanttevredenheidsonderzoek op hoofdlijnen indicatief. De uitkomsten De uitkomsten zijn over het algemeen redelijk te noemen. De algehele waardering voor de dienstverlening is een 7,0. Dit is wat lager dan het gemiddelde over alle deelnemende gemeenten (7,3). Gemiddeld geven de Haaksbergse cliënten een 7,6 voor bejegening. Dit is een goed resultaat, maar ligt wat lager dan de referentiegroep (7,9). De resultaten rondom bereikbaarheid zijn ietwat lager uitgevallen dan in de referentiegroep. Zo scoort Haaksbergen op openingstijden van de Werk & Inkomen een 6,9. In de referentiegroep is dit een 7,5. Echter liggen de resultaten niet ver uit elkaar. De cijfers over informatievoorzieningen, zoals informatie andere regelingen, liggen bij de gemeente Haaksbergen tussen 6,4 en 6,9. In de referentiegroep liggen deze tussen 6,5 en 7,1. De gemeente Haaksbergen heeft op de stellingen over het intakegesprek een gelijke of hogere waardering gekregen dan de referentiegroep. Het grootste verschil is te zien bij de stelling door het intakegesprek kreeg ik een duidelijk beeld wat mij te wachten stond. In Haaksbergen is 91% van de cliënten het (helemaal) eens met deze stelling, terwijl dit in de referentiegroep uitkomt op 81%. De waardering over de klantmanagers is beoordeeld met een 7,2. Dit ligt in lijn met de waardering in de referentiegroep (7,3). Vooral het aspect gaan op een correcte manier met mij om valt hierin positief op. Pagina 2

Ook zijn er vragen gesteld over de ervaringen van de cliënten met een re-integratietraject. 22% van de respondenten volgt nu naar eigen zeggen een traject of heeft de afgelopen 12 maanden een traject gevolgd. Zij gaven hiervoor gemiddeld een 6,1. Dit cijfer is ten opzichte van de referentiegroep lager (6,9). Wel beoordelen de cliënten vier van de vijf stellingen over waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject met een hoger rapportcijfer dan in de referentiegroep. Ook is aan de cliënten gevraagd één punt te noemen dat zij goed vinden. Het meest genoemde punt is mijn klantmanager (26%) en de klantvriendelijkheid/behulpzaamheid (23%). Tot slot is aan de cliënten gevraagd één punt aan te geven dat de Werk & Inkomen zou moeten verbeteren. Het verbeterpunt dat cliënten het meest noemen betreft rekening houden met de situatie klant Samenvatting Succespunten volgende succespunten naar voren zijn gekomen: waardering voor de klantmanagers, zoals: werken snel en efficiënt, hebben voldoende kennis en vaardigheden; klantvriendelijkheid/behulpzaamheid, zoals gaan op een correcte manier met mij om, doen hun uiterste best om de cliënten zo goed mogelijk te helpen; intakegesprek in z n geheel. Vooral het aspect het vragen kunnen stellen tijdens het gesprek is zeer positief beoordeeld; aansluiting van het traject op de persoonlijke omstandigheden. Verbeterpunten/aandachtspunten volgende verbeterpunten naar voren zijn gekomen: wachttijd bij de balie; telefonische bereikbaarheid; snelheid waarmee Werk & Inkomen op uw vragen reageert; openingstijden Werk & Inkomen; wachttijd voor een afspraak met de consulent; duidelijkheid formulieren en brieven; informatie via de website van de gemeente; Waardering traject; rekening houden met de situatie van de klant. De waardering is op dit punt relatief positief ten opzichte van de referentiegroep. Het komt dus minder vaak voor, maar als het voorkomt, dan vinden cliënten het dus wel erg belangrijk. Hengelo Algemeen Voor de gemeente Hengelo is een steekproef van het totale klantenbestand getrokken, waarbij er 1100 cliënten zijn aangeschreven. In totaal hebben 297 cliënten de vragenlijsten tijdig ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 27%. Voor een belevingsonderzoek onder cliënten algemene bijstand is dit een goede respons. Dit maakt de resultaten van dit klanttevredenheidsonderzoek op hoofdlijnen betrouwbaar. In 2015 zijn 1000 cliënten aangeschreven en hebben 347 cliënten de vragenlijsten tijdig ingevuld en teruggestuurd. De uitkomsten De uitkomsten zijn over het algemeen goed te noemen. De algehele waardering voor de dienstverlening is een 7,5. Dit is ten opzichte van 2015 gelijk gebleven en hoger dan in de referentiegroep (7,3). Voor bejegening geven de cliënten gemiddeld een 7,8. Dit ligt in lijn met de waardering in het vorig onderzoek (7,7) en de waardering in de referentiegroep (7,9). Het resultaat rondom de telefonische bereikbaarheid is licht gestegen ten opzichte van het onderzoek in 2015, namelijk van 6,8 naar 7,0. Op een aantal onderwerpen krijgt de gemeente Hengelo een hogere waardering dan de referentiegroep. Zowel bij bereikbaarheid per e-mail als bij wachttijd voor een afspraak met de consulent scoort Hengelo een 7,6 en de referentiegroep een 7,3. De gemeente Hengelo heeft op de stellingen rondom het intakegesprek een hogere waardering gekregen dan de referentiegroep. Wel is bij een aantal stellingen de waardering iets gedaald ten opzichte van de meting in 2015. Een voorbeeld hiervan is de stelling door het intakegesprek kreeg ik een duidelijk beeld wat mij te wachten stond. De tevredenheid over de dienstverlening door klantmanagers is beoordeeld met een 7,7. In de referentiegroep ligt deze beoordeling lager, namelijk 7,3. Vergeleken met het onderzoek in 2015 is Pagina 3

dit rapportcijfer gelijk gebleven. Kijkend naar de stellingen over de medewerkers krijgt Hengelo in alle gevallen een hogere waardering van de cliënten dan gemiddeld in de referentiegemeenten. De algemene waardering van re-integratietrajecten is ten opzichte van de vorige meting in 2015 flink gestegen, namelijk van 6,9 naar 7,5. Ook vergeleken met de referentiegroep heeft Hengelo een hogere score behaald. Daarnaast is opvallend dat op alle stellingen die betrekking hebben op waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject, Hengelo een hogere score heeft dan zowel de vergelijkingsgroep als de meting in 2015. Ook is aan de cliënten gevraagd één punt te noemen dat zij goed vinden. Het meest genoemde punt is mijn klantmanager (39%) en de klantvriendelijkheid/behulpzaamheid (25%). Tot slot is aan de cliënten gevraagd één punt aan te geven dat Werk & Inkomen zou moeten verbeteren. Het verbeterpunt dat cliënten het meest noemen betreft rekening houden met de situatie klant. Dat dit punt ook nog relatief goed scoort verklaart waarschijnlijk grotendeels de hoge algehele waardering van Werk & Inkomen. Samenvatting Succespunten volgende succespunten naar voren zijn gekomen: waardering voor de klantmanagers; klantvriendelijkheid/behulpzaamheid. De klantmanagers doen bijvoorbeeld hun uiterste best om de cliënten zo goed mogelijk te helpen; snelheid waarmee Werk & Inkomen op vragen reageert; bereikbaarheid per e-mail; duidelijkheid formulieren en brieven; tijdens het intakegesprek worden de rechten en plichten duidelijk uitgelegd. Ook wordt er tijdens het intakegesprek voldoende gelegenheid geboden om vragen te stellen; aansluiting van het traject op de persoonlijke omstandigheden. Verbeterpunten/aandachtspunten volgende verbeterpunten naar voren zijn gekomen: telefonische bereikbaarheid; informatie andere regelingen; algemene informatie over wetswijzigingen; rekening houden met de situatie klant. Vergelijking Borne, Haaksbergen en Hengelo Wij hebben de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken van de drie gemeenten naast elkaar gelegd waarbij wij een onderscheid hebben gemaakt tussen de overeenkomsten en de verschillen. Overeenkomsten (dit geldt voor zowel de positieve punten als de aandachtspunten) Bejegening; Algemene informatie over wetswijzigingen (aandachtspunt); Informatie andere regelingen (aandachtspunt); Rechten en plichten worden tijdens het intakegesprek duidelijk uitgelegd; Waardering klantmanagers/klantmanagers. Tevens wordt de klantmanager als eerste genoemd bij het punt wat cliënten goed vinden aan Werk & Inkomen. De aansluiting van het re-integratietraject op de persoonlijke omstandigheden; De aandacht die de trajectbegeleider van het re-integratietraject voor de klant heeft; Rekening houden met de situatie van de klant. Alle drie de gemeenten scoren goed op dit punt. Cliënten hechten hier veel waarde aan, waardoor zij het bij alle drie de gemeenten als eerste verbeterpunt noemen (aandachtspunt); Telefonische bereikbaarheid (aandachtspunt). Verschillen De snelheid waarmee de Werk & Inkomen op vragen reageert. Dit wordt in Haaksbergen beoordeeld met een 6,7 en in Borne en Hengelo met een 7,4. Wachttijd voor een afspraak met de consulent. Dit wordt in Borne en Haaksbergen beoordeeld met een 6,9 en in Hengelo met een 7,6. Openingstijden van de sociale dienst. Dit wordt in Borne beoordeeld met een 7,1 en in Haaksbergen met een 6,9. In Hengelo wordt dit beoordeeld met een 7,6. Pagina 4

Informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen besluiten. Dit wordt in Haaksbergen beoordeeld met een 6,5, in Hengelo met een 6,9 en in Borne met een 7,3. Door het intakegesprek kreeg ik een duidelijk beeld wat mij te wachten stond. In Borne zijn 71 % van de mensen die tot één jaar geleden hun intakegesprek hebben gehad het (helemaal) eens met deze stelling. In Hengelo is dit 85% en in Haaksbergen is dit 91%. Wisselen vaak van klantmanagers. De scores van de drie gemeenten zijn allemaal lager dan in de referentiegroep (53%), maar van Haaksbergen geeft 47% aan het eens te zijn met deze stelling. Voor Hengelo is dit 30% en voor Borne is dit 37%. Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject. Dit wordt in Haaksbergen beoordeeld met een 6,1, terwijl dit in Borne beoordeeld wordt met een 6,8 en in Hengelo met een 7,5. De snelheid waarmee een traject is gestart. Dit wordt in Borne beoordeeld met een 6,4, in Haaksbergen met een 7,0 en in Hengelo met een 7,3. Het re-integratietraject is zwaar om te volgen. In Borne geeft slechts 7% aan het eens te zijn met deze stelling. In Haaksbergen is dit percentage vastgesteld op 28% en in Hengelo op 29%. Bij de referentiegroep is dit percentage vastgesteld op 35%. Bespreking klanttevredenheidsonderzoek met de uitvoeringsorganisatie De drie klanttevredenheidsonderzoeken zijn besproken met een aantal klantmanagers van de uitvoeringsorganisatie. Het algemene beeld dat zij kregen was dat wij het best aardig doen. Vooral de beoordeling van de klantmanager viel hen in positieve zin op. Wat de klantmanager doet en dat dit gewaardeerd wordt, mag wat hen betreft expliciet benoemd worden. Een punt wat ook opviel was de lage respons in Borne. Een kant en klare verklaring kan hier niet voor worden gegeven, maar er wordt wel benadrukt dat het goed is om aan de cliënten kenbaar te maken wat er met de gekregen feedback is gedaan. Wat tevens is besproken is het verschil in beleving tussen de drie gemeenten. Een verklaring kan gezocht worden in het feit dat de gemeenten Borne en Hengelo vanaf 2013 samenwerken als Sociale Zaken Borne en Hengelo. Veel van het gemeentelijke beleid, zoals het kindpakket is in grote lijnen inmiddels op elkaar afgestemd. De gemeente Haaksbergen maakt vanaf oktober 2016 deel uit van de uitvoeringsorganisatie Werk & Inkomen Borne, Hengelo & Haaksbergen. Vooral voor cliënten uit Haaksbergen was en is het nog wennen aan een andere manier van werken, zoals bijvoorbeeld het controleformulier. Tevens blijkt het voor cliënten moeilijk te begrijpen dat ondanks dat zij zich in dezelfde financiële situatie begeven als bijvoorbeeld iemand in Hengelo, zij geen aanspraak kunnen maken op dezelfde voorzieningen. Je kunt hierbij denken aan de kledingbon. Inmiddels loopt het project Schulinck Mooier Maken waarbij de insteek is om het gemeentelijke beleid tussen de drie gemeenten zoveel mogelijk op elkaar af te stemmen en te actualiseren daar waar nodig is. Daarnaast speelt ook mee dat van alle drie de gemeenten niet alle werkafspraken eenduidig of onduidelijk zijn, zoals de locatie waar de afspraken met de cliënt plaatsvindt, waar dien je een aanvraag in etc. Ook zorgt de eigen werkwijze van de klantmanager voor verschillen, namelijk onder andere in het contact met de cliënt. Voorbeelden hiervan zijn het wel of niet mailen met de cliënt, de snelheid waarop een afspraak met een cliënt gemaakt kan worden, verschillen in spreekuurdagen en tijden. Uit dit laatste vloeit de discussie voort of de bereikbaarheid van de klantmanager niet op een andere manier ingevuld dient te worden, zodat deze beter aansluit bij de wens van de cliënt. Hier staan de klantmanagers voor open. Vooral ook omdat er tegenwoordig meer mogelijkheden zijn om de bereikbaarheid te vergroten. Mogelijke suggesties zijn: terugbelverzoek via MijnWerk&Inkomen, spreekuren volledig loslaten, WhatsApp met automatische reply. Indien er meer gebruik gemaakt wordt van de digitale mogelijkheden, kan informatie ook veel gerichter en laagdrempeliger gedeeld worden. Denk bijvoorbeeld aan een wetswijziging in de vorm van een filmpje. Het wordt wel belangrijk gevonden dat de cliënten die niet digivaardig zijn nog steeds op de traditionele wijze voorzien worden van informatie. Een ander punt waar over gesproken is, is rekening houden met de situatie van de klant. Uitgaan van de individuele situatie van de cliënt, wordt belangrijk gevonden. Echter betekent dit niet dat alles mogelijk is. Dit kan tot onvrede leiden. Hier is niet altijd iets aan te doen. Waar wel invloed op uitgeoefend kan worden is het aantal contactmomenten met de cliënt. Immers hoe beter de cliënt in beeld is, hoe beter er in het algemeen op bepaalde situaties ingespeeld kunnen worden. Ook het zo min mogelijk wisselen van klantmanagers speelt hierbij een rol. Hierdoor is het afgelopen jaar al besloten om een aantal taken anders in te richten. Dit moet onder andere meer tijd voor de cliënt op gaan leveren. Dit proces is nog gaande. Tot slot is het onderwerp re-integratietrajecten aan de orde geweest. De punten die vanuit het klanttevredenheidsonderzoek als aandachtspunt naar voren zijn gekomen worden herkend. Wat de klantmanagers opvalt, is dat de snelheid van het starten van een traject of de doorstroom van het traject afhangt van de werkdruk van de werkcoach of arbeidsdeskundige. Vanuit de uitvoeringsorganisatie wordt gewerkt aan het verbeteren van deze werkprocessen. Zo is eind 2017 Pagina 5

een begin gemaakt met de werkwijze Kortste route naar werk. Hierbij screent de klantmanager op directe bemiddelbaarheid. Als hier sprake van is, dan volgt directe aanmelding bij de werkcoach. Om snel te kunnen handelen is het voor een klantmanager ook essentieel om te weten welke reintegratiemogelijkheden er allemaal zijn, waar aangemeld kan worden en wat de cliënt van het traject of re-integratie instrument kan verwachten. Dit schept duidelijkheid voor de klantmanager en de cliënt. Op dit moment zie je dat losse onderdelen zoals de taalmeter steeds meer vorm krijgen. Er dient nog gewerkt te worden aan een totaaloverzicht. Verbeterplan De uitkomsten van de gesprekken met de uitvoeringsorganisatie gecombineerd met de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken maakt dat wij komen tot hieronder genoemd overzicht. Op sommige van deze punten scoort de uitvoeringsorganisatie W&I in verhouding tot de referentiegroep best goed. Vooral als je dit bekijkt vanuit de individuele gemeente. Echter laat de score op zichzelf zien dat er nog ruimte is voor verbetering, waardoor wij er goed aan denken te doen om deze punten te noemen. Aan veel van deze punten wordt middels bestaande werkgroepen reeds gewerkt. De nog op te pakken punten zullen dan ook gekoppeld worden aan de bestaande werkgroepen. Hierbij dient wel opgemerkt te worden dat niet alles in één keer opgepakt kan worden, waardoor er gewerkt zal worden met een prioriteitsstelling. De keus is gemaakt om de focus te leggen op de verbeterpunten bereikbaarheid en re-integratie. Bereikbaarheid is vanuit de klanttevredenheidsonderzoeken een terugkerend aandachtspunt. Dit geldt niet alleen voor de telefonische bereikbaarheid, maar ook voor bijvoorbeeld openingstijden van de sociale dienst en de wachttijd voor een afspraak met de consulent. Gezien de toenemende digitalisering en de komst van het nieuwe stadskantoor is het nodig om in het kader van de algehele dienstverlening op dit punt nieuwe afspraken te maken. Hierdoor stellen wij in het eerste kwartaal van 2019 een werkgroep samen die met concrete verbetervoorstellen gaan komen. Daarna volgt er een fase van uitproberen en evalueren. Wat betreft het punt re-integratie, zullen wij aansluiting zoeken bij het actieprogramma Werk & Bijstand 2019-2022. De in het klanttevredenheidsonderzoek genoemde verbeterpunten, zoals de snelheid waarmee een traject start, komen namelijk ook in dit programma min of meer naar voren. Dit actieprogramma beschrijft de stappen die wij als uitvoeringsorganisatie zetten om onze bijstandsgerechtigden zo snel mogelijk richting werk te begeleiden. Tevens is in het actieplan concreet opgenomen welke doelen er worden nagestreefd en welke stappen hiervoor worden gezet. Wij zullen ons vooral richten op wat de klantmanager naast de bestaande middelen nodig heeft om deze doelen te kunnen bereiken. Hiervoor gaan wij nogmaals in gesprek met de klantmanagers. Het punt waar wij ons in 2019 sowieso op gaan richten is het in Schulinck opnemen van een totaaloverzicht van in te zetten instrumenten/trajecten inclusief het bijbehorende proces. Het punt houdt rekening met de cliënt is tevens als op te pakken punt genoemd. Echter is dit geen losstaand verbeterpunt, waardoor dit bij de hieronder genoemde onderdelen, waaronder reintegratie, als sub punt automatisch aan de orde zal komen. Voor wat betreft de punten die overblijven, zullen wij in het derde kwartaal van 2019 een concreter plan van aanpak maken. Echter dit betekent niet dat er in de tussentijd niets aan deze punten gedaan wordt. Daar waar al verbeteringen aangebracht kunnen worden zullen deze gelijk worden opgepakt. Hierbij kan gedacht worden aan de aanvraagformulieren kindpakket. Verbeterpunt/ aandachtspunt Informatievoorziening Toelichting Actie Planning Duidelijkheid formulieren, brieven, beschikkingen etc. Algemene informatie over wetswijzigingen Informatie andere regelingen Informatie via de website van de gemeente Informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen besluiten Werkgroep samenstellen om: Op detail niveau inzichtelijk te krijgen welke taken er liggen; Wie waar bij betrokken dient te worden of reeds bij betrokken is; Aan welke punten al wordt gewerkt; Concreet plan van aanpak op te stellen Najaar 2019 Intakegesprek Rechten en plichten. Vooral voor de groep die niet naar de voorlichting gaat, dient bekeken te worden of wij de rechten en plichten duidelijker onder de Vast onderdeel laten zijn van intakegesprek. Voorlichtingsmap updaten Bekijken of wij bijvb via social media / Wordt aan gewerkt. Vanuit W&I wordt naar de Pagina 6

Kennisniveau medewerkers verhogen aandacht kunnen brengen. Er bestaat bij de uitvoeringsorganisatie een grote behoefte aan actuele en bruikbare informatie. Op dit moment proberen wij deze kennis al over te brengen door middel van publicatie in Sociaal4all en besprekingen op de scholingsdagen. Daarnaast heeft de gehele uitvoeringsorganisatie al toegang tot Schulinck. Echter sluit deze huidige werkwijze niet volledig aan bij de behoefte van de uitvoeringsorganisatie. Veel gehoorde klachten zijn: overkill aan informatie via de mail, kan informatie niet vinden waardoor iedereen een andere werkwijze hanteert, de ene consulent is wel op de hoogte van een wijziging en de andere consulent niet. Op dit moment hangt het kennisniveau van de consulent teveel van toevalligheden aan elkaar. Hierdoor willen wij hier meer structuur in aanbrengen. MijnWerkenInkomen mensen gerichter kunnen informeren Inzetten op scholing. Sinds september 2018 hebben wij het blijf bijstandsfit scholingsmoment geïntroduceerd waarbij de uitvoeringsorganisatie van W & I bijgepraat wordt over laatste ontwikkelingen, vastgestelde beleidsregels etc. Tevens kunnen bepaalde onderwerpen uitgediept worden / extra onder de aandacht gebracht worden. Daarnaast kan de uitvoeringsorganisatie zelf ook aangeven waar de scholingsbehoefte ligt. De functie van klantmanager professionaliseren middels de ingezette samenwerking met de Beroepsvereniging voor Klantmanagers (BvK) gehele intake procedure gekeken Wordt reeds aan gewerkt Rapportages Hoe kunnen wij onze huidige rapportages meer structuur geven, zodat dit leidt tot beter onderbouwde rapporten. Inzichtelijk maken welke rapportages er zijn Werkgroep samen stellen, zodat bepaald wordt welk rapport waar verbeterd kan worden. Op dit moment wordt dit al gedaan met het rapport bijzondere bijstand. Wordt reeds aan gewerkt Voorlichtingsbijeenkomsten externen Op dit moment vindt er 2 keer per jaar een voorlichtingsbijeenkomst voor intermediairs plaats. Voorlichtingsbijeenkomsten evalueren. Nagaan wat er goed gaat en wat er beter kan. Hoe willen externen geïnformeerd worden? Najaar 2019 Gemeentelijke regelingen/ beleidsregels op elkaar afstemmen De verschillen in het gemeentelijke beleid voelt onrechtvaardig voor de cliënt van Werk & Inkomen. Daarbij blijken de vele gemeentelijke verschillen voor de uitvoeringsorganisatie moeilijk werkbaar te zijn. Bij de aangegane samenwerking tussen de drie gemeenten is afgesproken dat het gemeentelijke beleid zoveel mogelijk op elkaar afgestemd wordt. Middels Project Schulinck Mooier Maken hebben wij inzichtelijk gemaakt welke beleidsregels / gemeentelijke regelingen opgepakt dienen te worden of inmiddels opgepakt zijn, zoals het kindpakket. Vanuit het project wordt op dit moment het bijzondere bijstandsbeleid zoveel mogelijk op elkaar afgestemd. Wordt reeds aan gewerkt Pagina 7

Werkafspraken tussen de drie gemeenten zoveel mogelijk op elkaar afstemmen en vastleggen De gemaakte werkafspraken liggen niet allemaal vast, wat voor verwarring zorgt. Hierbij kun je denken aan postverwerking, waar wordt de cliënt gesproken etc. Inzichtelijk maken welke werkafspraken er allemaal zijn. Werkafspraken die er zijn vastleggen. Waar nog geen werkafspraken over zijn gemaakt, maar waar wel behoefte aan is, bespreken. Wordt reeds aan gewerkt Werkwijze uitvoeringsorganisatie vastleggen De gemaakte afspraken liggen niet allemaal vast of worden versnipperd aangeboden. Dit zorgt voor verschillende werkwijzen. Je kunt hierbij voor klantmanagers denken aan: frequentie contact met de cliënt en wijze van contact werkwijze RMC, beëindigingsonderzoek, doelmatigheidsonderzoeken etc. Inzichtelijk maken welke procedures er allemaal zijn; Procedures die er zijn vastleggen. Waar nog geen afspraken over zijn gemaakt, maar wel behoefte aan is, bespreken. Zo nodig werkgroep samenstellen Wordt door W&I samen met K&C aan gewerkt. Re-integratie Aansluiting zoeken bij het actieprogramma Werk & Bijstand 2019-2022 ( wordt in februari 2019 aan uw college voorgelegd). Wat heeft de klantmanager nodig om de gestelde doelen in het actieprogramma Werk & Bijstand 2019-2022 te kunnen bereiken. De genoemde verbeterpunten vanuit het klanttevredenheidsonderzoek dienen hierin meegenomen te worden. De snelheid waarmee het traject wordt gestart De afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders Het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject Bij klantmanagers informeren welke middelen zij nodig hebben om de gestelde doelen te bereiken. Hier een concreet verbeterplan aan koppelen. Totaaloverzicht van re-integratie instrumenten en trajecten in Schulinck vastleggen inclusief procesbeschrijving. December 2019 tot najaar 2019 Bereikbaarheid Bereikbaarheid is een terugkerend aandachtspunt vanuit het klanttevredenheidsonderzoek. Gezien de toenemende digitalisering en de komst van het nieuwe stadskantoor is het nodig om in het kader van de algehele dienstverlening op dit punt nieuwe afspraken te maken. Hierbij moeten in ieder geval het volgende meegenomen worden: Telefonische bereikbaarheid Openingstijden van de sociale dienst Werkgroep samen stellen die zich met het volgende bezig houdt: Onderzoeken hoe de (telefonische) bereikbaarheid bij andere gemeenten/bedrijven is geregeld; Met een concreet voorstel komen over welke vorm van bereikbaarheid klantmanagers/ consulenten past bij de wensen van de gemeente in combinatie met de mogelijkheden van nu. November tot voorjaar 2019 Pagina 8

Wachttijd voor een afspraak met de consulent Mogelijke oorzaken van de lagere score ten aanzien van openingstijden en wachttijd voor een afspraak in kaart brengen. Vervolgens komen met concrete verbetervoorstellen. Verbetervoorstellen implementeren en evalueren. Zowel aan de kant van de cliënt als aan de kant van de klantmanager. Resumerend Uit deze notitie is gebleken dat er veel goed gaat en dat cliënten veelal tevreden zijn. Met de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek hebben wij nu nog duidelijker in beeld gekregen waar onze aandachtspunten liggen. Veel van deze punten zijn reeds bij ons bekend en daar is de afgelopen maanden hard aan gewerkt en daar wordt ook nog volop aan gewerkt. Naast de lopende projecten zullen wij de komende periode ook gebruiken om de verbeterpunten bereikbaarheid en re-integratie op te pakken. In het najaar van 2019 zullen wij bekijken welke resterende punten er nog opgepakt dienen te worden en hoe wij dit gaan doen. Op deze manier hopen wij dat de cliënten ook in de toekomst tevreden zijn over de algehele dienstverlening door de uitvoeringsorganisatie Werk & Inkomen. Pagina 9