Kort verslag van de VDP-kwartaalbijeenkomst Datagestuurdwerken on Common Ground op donderdag 13 december 2018. Het onderwerp Datagestuurd werken en Common Ground spreekt kennelijk tot de verbeelding. Met 64 deelnemers is de kwartaalbijeenkomst in Tilburg in elk geval goed bezocht. Gemeentesecretaris Marcel Meijs trapt af: het is prima werk wat gedaan wordt met Samen organiseren en Common Ground. Als hij één wens zou mogen doen, is het, dat de tijd tussen het bedenken van het idee en het daadwerkelijk invoeren veel korter wordt. De innovatiesnelheid van de overheid kan en moet omhoog. Als Tilburg daarin iets kan betekenen, dan is hij graag bereid om mee te denken en afdelingshoofd Dienstverlening, Marjon van der Maat ongetwijfeld ook. Marcel wenst ons een vruchtbare dag toe. Vervolgens presenteert Marjon van der Maat (Tilburg) de omnichannel benadering van de gemeente Tilburg (zie presentatie): een herkenbaar en toekomstgericht verhaal. De presentatie schetst een beeld van de dienstverlening van de gemeente Tilburg. De bedoeling is om de dienstverlening naar the Next level te brengen. Daarna komt Jos Maessen van de gemeente Rotterdam. Hij is er programmamanager datagestuurd werken en is als voormalig directeur Dienstverlening van de gemeente Amsterdam bij uitstek in staat, om de uitdagingen voor Dienstverlening op een rij te zetten. De boodschap: alles wordt anders, wees erbij, verdiep je en formuleer in de richting van informatievoorziening, wat je wenst. Een aanpak zoals die van de gemeente Tilburg vormt daarvoor een prima aanzet en verdient navolging. Op basis van zo n soort aanpak, kan een generieke vraag geformuleerd worden. Of om het met Jos te zeggen de business moet meer duwkracht ontwikkelen. Vanuit Dienstverlening dient veel helderder geformuleerd te worden, wat de wensen zijn. Daar kunnen de data-mensen vervolgens op inspelen. Op het terrein van datagestuurd werken is nog een wereld te winnen. Vervolgens plaatst Jos het datagestuurd werken in een groter kader. De digitale samenleving wordt in Amerika voortgedreven door bedrijven en in China door de overheid. Zou het zo kunnen zijn dat de digitale samenleving in Europa vooral gestalte krijgt vanuit de burger? De AVG is alvast een eerste stap. Vanuit Dienstverlening kan dat perspectief vanuit de burger versterkt worden. Ook wordt nog gesproken over de vraag, of datagestuurd werken kan bijdragen aan kanaalsturing. Jos is van mening dat de burger het kanaal moet kunnen kiezen en dat de gemeente de dienstverlening daar op moet aanpassen. Vraag is natuurlijk wel, hoe we dat allemaal betalen. In veel gemeenten knelt het budget. En als er geen extra budget komt, moeten er keuzes gemaakt worden. De data rondom de dienstverlening kunnen dan benut worden om een keuze te maken uit de kanalen waarop al dan niet wordt ingezet. Naar aanleiding van de presentatie ontspint zich een levendige discussie die vraagt om een vervolg. Op basis van de bevindingen van Jos zal vanuit de VDP worden verkend, op welke wijze Dienstverlening nog beter kan inspelen op de nieuwe tijd. Na de pauze presenteert het forum zich: Otto Thors van wegovernment en Marjolein van Geesing van Cmotions zullen de voorbeelden vanuit vier gemeenten becommentariëren: a. Vera Arends en Marcel Schippers lichten toe hoe in de gemeente Nissewaard op het sociaal domein via datasturing gezocht wordt naar data die strijdig zijn: dat leidt ertoe dat de kwaliteit van het werk verbetert en dat het veel beter te beheersen valt. b. Dirk Jan van Dijk van de gemeente Delft licht toe, dat tijdens het Fieldlab Dienstverlening in Zwolle de gemeente Delft frontoffice-processen heeft aangesloten op de basis van de gemeente
Haarlem. En als Delft dat kan, zijn er veel meer gemeenten die dat kunnen. Daarna heeft hij nog twee voorbeelden rondom werk en zwerffietsen. c. Marloes de Bode van de gemeente Utrecht licht het project datagestuurd werken nader toe aan de hand van twee voorbeelden: de digitale verhuizing en het grofvuil. Beide processen zijn aanzienlijk verbeterd op basis van datasturing. d. Jorinde ter Mors (Utrecht) en Jesse Leemput (Tilburg) hebben zich met een groep collega s verdiept in de effecten van nieuwe technologie in het ruimtelijk domein en zijn eigenlijk tot de conclusie gekomen, dat het zo n vaart niet loopt. De technologie die het meest bruikbaar lijkt, is de chatbot en ook die lijkt nog niet toegesneden op de gemeentelijke dienstverlening. Veel van wat er is, verkeert nog in een pril stadium en er is nog een lange weg te gaan, voordat een chatbot een burger op een goede manier door een klantproces leidt op basis van artificial intelligence. Duidelijk is wel, dat het er aankomt. En duidelijk is ook dat de gemeente Utrecht dit niet alleen gaat en kan doen. Naar aanleiding van het laatstgenoemde voorbeeld, ontstaat een discussie over samenwerking tussen gemeenten. Willen we ooit gebruik van nieuwe technologie zoals een chatbot, dan zullen we moeten samenwerken. Eigenlijk net zo als, ja, eigenlijk net zoals in de tijd van Antwoord. In die tijd had de overheid een kennisbank met vragen en antwoorden die door alle overheden gebruikt werd. Otto Thors licht vanuit het forum toe het zo gekomen is. Het verhaal is begonnen ergens in 2000, 2001 met de VIND-catalogus. Uiteindelijk is de energie er uit gegaan en zijn er meerdere varianten en standaarden ontstaan. Gebrek aan geld, maar ook de discussie over de gemeente als eerste overheid heeft uiteindelijk geleid tot de ondergang van het concept. Dus het is verstandig om niet weer in die valkuil te stappen: voor de toekomst moeten we vooral ook gezamenlijk optrekken met alle overheden en Manifestpartijen. Marjolein Geesing geeft mee, dat het bij datagestuurd werken van belang is, dat je het doel voor ogen houdt. De rechte tellingen moeten op orde zijn, voordat je aan de slag gaat met datagestuurd werken. Je kunt het gebruiken om effectiviteit te vergroten, processen te optimaliseren, analyses te maken en uiteindelijk ook om voorspellingen te doen (zie presentatie draaiboek).
Na een prima lunch start het middagprogramma met een toelichting van Alike Blom over de ontwikkeling van de Tilburgse spoorzone. Aanvankelijk was het de bedoeling om de werkplaatsen van de NS volledig te vervangen door compecte nieuwbouw, maar door de crisis is dat plan niet doorgegaan. Vervolgens heeft de raad besloten, dat een aantal bestaande gebouwen gehandhaafd diende te worden. En zo is geschied. De spoorzone is volop in ontwikkeling en dit is nog maar het begin. In de komende jaren wordt in rap tempo verder gewerkt aan de ontwikkeling van de spoorzone. Vervolgen krijgen we zeven pittige pitches die de aanloop vormen naar zeven workshops. Er wordt geanimeerd gesproken over vier onderwerpen die voortvloeien uit het Fieldlab Dienstverlening van eind september. a. Fieldlab Dienstverlening. Het Fieldlab Dienstverlening heeft volgens Jan Willem Bos (Emmen) wel veel positieve energie opgeleverd, maar (nog) geen werkende producten. Daar wordt nu hard aan gewerkt met melding openbare ruimte van de gemeente Amsterdam en de dienstverleningsprocessen van de gemeente Haarlem. De werkgroep doet de volgende suggesties: - het nieuwe stelsel moet gemak opleveren voor de inwoner, zodat het vertrouwen in de overheid hersteld kan worden; - niet alles hoeft open source, zodat er ook ruimte is voor mooie commerciële toepassingen; maar het moet wel op basis van open standaarden; - de eisen voor de leveranciers moeten helder zijn; als ze aan de voorwaarden voldoen, moet aansluiting op de NLX mogelijk zijn; - het zou goed zijn als er een soort landingsplek zou zijn voor producten die het goed doen, een soort etalage ; - gemeenten zouden moeten kunnen kiezen in welke mate het product zou moeten worden afgenomen ( small, medium of large ); - de toepassingen moeten uitstekend werken, hergebruik moet gestimuleerd worden, leveranciersonafhankelijkheid is gewenst en de documentatie moet op orde zijn; - het stelsel moet ruimte bieden voor samenwerking met partners, bij voorkeur op basis van een referentiemodel; - het zou handig zijn als er een soort teststraat of testomgeving zou zijn, waar nieuwe toepassingen zouden kunnen worden beproefd. Binnenkort komt er een notitie in de Taskforce Samen Organiseren waarin de i- Sourcing strategie aan de orde komt.. b. Common Ground: hoe krijgen we dat van de grond? Bas de Boer (Haarlem) vraagt zich met de werkgroep af, hoe we Common Ground verder kunnen brengen. De start is gemaakt. De wil is aanwezig om het verder te brengen, maar de vraag is, hoe? Met het oog daarop worden de volgende suggesties gedaan: - formuleer een Manifest Common Ground en maak vervolgens een gezamenlijke start; - zorg voor een goede infrastructuur: een handleiding, een gereedschapskist, begeleiding, een bestand met inschakelbare inhoudelijke en IT-specialisten, en een CG-hulplijn; - betrek er strategische partners bij: onderwijs, ketenpartners, ministeries van BZK en AZ en (rijks) programma s zoals Mens Centraal, Gebruiker Centraal en Regie op Gegevens;
- zorg voor een goede regie: maak een lijst met challenges, maak een lijst van kansrijke producten, coördineer lopende projecten, maak op een landkaart zichtbaar wie waarmee bezig is, zorg voor broedplaatsen en leer door te doen; - breng de resultaten in beeld: denk groot en handel klein, houd het klein, maar maak het wel af, zorg voor quick wins en communiceer over de resultaten; - ten slotte: besteed aandacht aan de weerstand, maar ook: laat zien dat het leuk is om een mee te doen. Geconstateerd wordt, dat veel VDP ers mandaat hebben om te handelen. Dus het is zaak om helder te formuleren in welke richting het moet. c. Klantcontact en interactie. Onder leiding van Joost Groenestein (Westland) en Frank Bruijninkx (Howaboutyou) gaat de werkgroep aan de slag om te leren, hoe je een chatbot programmeert. Daarbij wordt gebruik gemaakt van Botsociety: https://app.botsociety.io/s/5bcc3c8ce8bd324c622a6383. Voorbeelden zijn uitgewerkt voor geboorte, onthaal van de Sint en opname van moeder in verpleeghuis. De techniek van het botplatform is er al lang. Het dwingt om heel strikt te worden. Vraag is, of we dit instrument kunnen gebruiken om de chatbot-technologie verder te ontwikkelen. d. Een digitale entree voor alle overheidsdiensten. Eén digitale entree voor de overheid: of je nu als inwoner van Tilburg of Eindhoven de website van de jouw gemeente kiest als jouw ingang óf de website 1Overheid (= werktitel) je treft hier exact dezelfde taak of dienst waar jij naar op zoek bent. Kortom, ongeacht welke ingang je kiest, je treft via beide ingangen dezelfde informatie en services aan. Dit is de centrale vraag in de workshop Eén digitale entree voor alle overheidsdiensten onder leiding van Marjon van der Maat (Tilburg) en Kristel Dirkx (AZ). Het gaat vooral om de voorkant van de website of app, zoals burgers dat zien. Het gaat hier expliciet niet om het interne proces dat achter een taak of dienst hangt. In de werkgroep worden de volgende opmerkingen gemaakt: - de leden in de werkgroep zijn volmondig voorstander van één digitale entree voor alle overheidsdiensten: men kiest voor één overhgeid die Common Ground-proof is; - samen zorgen voor eenduidige inhoud en een eenduidig proces. Hiervan zien we absoluut de toegevoegde waarde; - er is behoefte aan één plek en bouw dan voor die ene plek alsjeblieft Mijnoverheid.nl om als één ingang voor alle overheidsdiensten: zorg er voor dat het herkenbaar en betrouwbaar is; - blijf vragen wat mensen er zelf van vinden. En zorg voor besluitvorming hierover op een ander niveau dan de gemeenteraden. Het is niet wenselijk dat iedere gemeenteraad hier zelf over gaat besluiten. - regel dan ook meteen een aantal noodzakelijke randvoorwaarden, zoals de elektronische handtekening, status informatie en een identiteitskluis. En vergeet beeld niet, interactieve video. Hier loopt een pilot bij de gemeente Oosterhout. Op de vraag op de gemeente look and feel ontstaat een geanimeerd gesprek. Lokale overheid moet blijven bestaan en de eigen huisstijl behouden. Betrouwbaarheid en herkenbaarheid zijn belangrijk en staan voorop. Als het centraal goed werkt dan heb je de gemeente niet veel meer nodig. Waar kun je als gemeente het verschil op maken? Niet op standaarden.
Welke taken of diensten komen we op iedere gemeentelijke website tegen en zijn min of meer identiek? Scoor de taken of diensten en geef aan waar je mee wilt starten. 1. Uittreksel BRP 2. Geboorte-overlijden-verhuizing 3. Melding openbare ruimte: we doen het allemaal, maar we doen het allemaal anders. Laten we allemaal de app van Groningen overnemen. 4. Wijziging leiding horeca 5. Melding evenement. Er is nu verschillend lokaal beleid. Kunnen we als gemeenten niet naar één lijn toewerken? Dit naar aanleiding van de opmerking: hoe zorgen we voor aansluiting met het proces er achter? Als je de voorkant eenduidig maakt, moet je dan ook niet de achterkant aanpakken? e. Een (klein) uur met het bestuur: het VDP jaarprogramma 2019 Wim Blok (Leiden, Voorzitter) en Jurgen Bomas (Haarlemmermeer, bestuurslid) gaan het gesprek aan met de leden over missie, visie en ambities van de VDP. Ze brengen de opbrengsten van de hei-dag in discussie; tijdens de hei-dag heeft een raad van wijzen voor het eerst meegedacht. Waar hebben de leden behoefte aan. Is de programmering in orde of is er sprake van enige over-programmering. Wat kunnen we doen om de ontwikkelingen te versnellen. Tijdens het gesprek worden de volgende suggesties gedaan: - missie en visie: één boodschap, één missie, één focus; ook ruimte voor variatie? - de VDP is geen maakorganisatie, maar eigenlijk meer een netwerkorganisatie, de leefwereld van mensen is leidend in ons werk, werken vanuit de bedoeling, de leden willen agenda zettend zijn, voorop lopen, omdenken mag, inspelen op actualiteit; - de VDP heeft wel positie, kennis en netwerken, hechten aan onafhankelijke lijn, coöperatieve sfeer bevorderen - kennis en ervaringen op het terrein van Dienstverlening actief inbrengen, niet alleen in Common Ground, maar ook op andere plekken, - portfolio: moet consistent zijn, focus en structuur aanbrengen, fases en doelen aangeven, meerjarenplanning maken, bespreking tijdens kwartaalbijeenkomsten, concrete resultaten boeken om draagvlak te behouden en te versterken; - inhoudelijke thema s: omgevingswet, omni-channel, data-gedreven sturing, - activiteiten: bedrijfsbezoeken brengen en daaruit lessen trekken voor de praktijk, vertalen in werkbare oplossingen, inhoud van bijeenkomsten verder verbeteren, maar aantal bijeenkomsten doseren; - samenwerking met andere koepels zoals IMG en VIAG in beeld brengen, krachten bundelen ook binnen de vereniging, laat zien wat we doen. Geconcludeerd is dat de VDP In grote lijnen best goed op koers ligt. Maar dat het nog wel beter en scherper kan met oog voor concrete resultaten en een uitgekiende programmering. Wim Blok dankt de leden voor het meedenken en neemt de suggesties mee naar de bestuursvergadering van 18 januari 2019. f. Dienstverlening in Beweging: de plannen voor 2019. Dienstverlening zit nu nog teveel in een bubble. Dienstverlening is evenwel van ons allemaal. Technologie en digitalisering hebben een grote invloed op het werk, maar ook de mensfactor moet prominent op de agenda. Het is goed dat er een programma is vanuit Dienstverlening in beweging samen met VNG, A&O-fonds en Divosa. De verschillende thema s worden doorgesproken:
- Cultuur en talentontwikkeling op 7 februari (middag): visie is belangrijk, maar oom doorvertaling naar concreet gedrag, met name ook aandacht besteden aan ; zachte vaardigheden. Het moet als het even kan niet alleen een kwestie zijn van verhalen vertellen, maar ook van beleven, ervaren en doen. Te overwegen valt om de serviceformules verder uit te werken en te vertalen wat dat betekent voor mensen: welke vaardigheden en competenties horen bij de verschillende formules (kan op basis van kleurenpalet). Goede voorbeelden zijn de mogelijk-makers van de gemeente Heusden en de folder over Dienstverlening van de gemeente Breda. Een workshop Omdenken kan mogelijk iets toevoegen. - Leiderschap op 28 maart (hele dag): er wordt overwogen om een serious game te doen i navolging van Divosa. - Verandermanagement op 25 april (middag): werken aan een gevoel voor urgentie. Hoe kunnen we angst voor verandering wegnemen? Kunnen we iets doen om de intrinsieke motivatie te bevorderen? Kunnen we iets doen met storytelling? Goede voorbeelden zijn: trainees inschakelen en vragen om hun verwonderpunten te delen (Meierijstad), van onderaf eigenaarschap bevorderen en werken op basis van vertrouwen (Breda) en betrekken van mens en organisatie (Oldebroek). - Conclusies en verdere uitwerking op 27 juni (gehele dag): koppelen aan Samen organiseren en vooruitblik naar concrete activiteiten in het najaar. g. VDP-communicatiestrategie. Onder leiding van Liesbeth Houben (Maastricht) en Otto Thors wegovernment worden interne en externe communicatie doorgesproken met de volgende suggesties: Interne communicatie 1. Social intranet als platform inzetten in plaats van website en nieuwsbrieven; 2. Besloten omgeving en in goed gezelschap; 3. Profielen en filters om van push naar pull te gaan; 4. Zoekwoorden en tags om zelf dossiers te kunnen opbouwen op basis van persoonlijke behoefte; 5. Werkgroepen faciliteren in digitale werkruimtes; 6. Alerts via app om mensen te wijzen op nieuwe items. Externe communicatie 1. Content beter laten aansluiten op werkgroepen en participatie VDP in andere gremia; 2. Verkennen hoe de VDP zich zichtbaar kan profileren; 3. Redactie uitbreiden met VDP leden; 4. Partners positioneren is van minder belang (zijn andere bladen voor); 5. Overweeg lezersonderzoek naar behoeften lezers, of beslis als VDP bestuur intern wat je hiermee wilt doen (beïnvloeden & positioneren)? 6. Digitaal in plaats van papier: verkennen. Ten slotte gunt Jonas Onland (Eindhoven) ons een kijkje in de toekomst. Datagestuurd werken komt er niet aan: het is er al! In China kent men geen enkele ethische beperking en wordt het volk met digitale middelen gedisciplineerd. Via een sociaal krediet systeem wordt bijgehouden hoe braaf je bent en als je te weinig punten hebt, gaat dat ten kosten van de rechten die je hebt in de sfeer van wonen, onderwijs et cetera.
Er is zelfs al kleding die je stressniveau meet: als je uniformpet te veel stress aangeeft, word je uit productie genomen. Kortom, een presentatie die stof geeft tot nadenken. Daarnaast meldt Jonas, dat tijdens het Fieldlab Dienstverlening een goede basis is gelegd voor een gezamenlijke roadmap : de agenda Digitale Overheid van het ministerie van Binnenlandse Zaken spoort heel goed met de ambities die gemeenten hebben in de sfeer van Samen organiseren en Common Ground. Dat resulteert in een gezamenlijke roadmap die naar verwachting eind januari gepresenteerd wordt. Onze voorzitter Wim Blok (Leiden) dankt alle leden voor hun constructieve inbreng en dankt de gemeente Tilburg voor de gastvrije ontvangst in de oude werktuigenloods van de NS die nu een nieuwe bestemming heeft als grandcafe, restaurant EVE. Utrecht, 18 december 2018 (Naschrift: de gemeente Zaanstad is heel ver met datagestuurd werken, mar nog niet echt op het terrein van Dienstverlening, zo vernamen we van Tom Pots. Zijn presentatie is door Elisabeth Kerkmeester aan ons toegezonden en is zeer de moeite waard. Daarnaast hebben we twee stukken ontvangen van Carolien Nicolaï (Zeewolde, Gebruiker Centraal) over de inrichting van een organisatie gerischt op online dienstverlening: hoe doe je dat? Ook deze stukken komen op de site en zijn zeer de moeite waard. JFr)