Wat verstaat u onder KYC? VBA symposium 19 januari 2017 Prof. Dr. Marc De Ceuster

Wat verstaat u onder KYC? VBA symposium 19 januari 2017 Prof. Dr. Marc De Ceuster

Vier kern boodschappen Lange termijn relaties lonen het meest. Mensen (klanten, adviseurs, ) maken systematisch gedragsfouten. Langetermijn-relaties zijn gebaat bij een klantensegmentering en klantenaanpak die segmenteert op basis van KYC zonder de rendabiliteit uit het oog te verliezen. Wanneer we een langetermijn-relatie met onze klanten ambiëren, zullen we moeten afstappen van push-marketing strategieën en een one fits all strategie ten voordele van goal driven advies.

Boodschap 1: Keep Your Customer (satisfied) Langetermijn relaties lonen het meest.

The loyalty effect Reichheld, et al., 2000, The loyalty effect the relationship between loyalty and profits, European Business Journal, 134-139.

The loyalty effect Customer profitability 2 1 3 1 Referrals Increase of margins Cross selling Increase of turnover with the initial product Base Turnover Development and retention costs Acquisition costs Customer lifetime (From Frederick F. Reached "The Loyalty Effect" - Harvard Business School Press, 1996)

Boodschap 2: Know Your Customer Mensen (klanten, adviseurs, ) maken systematisch gedragsfouten.

Herkentu dezenog?

Homo «clientus» Representativeness Framing Loss Aversion Regret Overconfidence Mental Accounting Herding

Laten we eens even naar u kijken? Tel het aantal keren dat de bal tussen twee spelers met een wit t-shirt gepasseerd wordt.

Gaatu voorzekerheidof eengokje? Uwvermogen: 300. Watkiestu A) met zekerheid 100 winnen B) eenkansvan 50% om 200 tewinneneneenkansvan 50% om 0 tewinnen.

Gaatu voorzekerheidof eengokje? Uwvermogen500. Watkiestu A) eenzekerverliesvan 100 B) 50 % kansom 200 teverliezen, en50% kansom nietsteverliezen

Resultaten Case 1: 72% koosvooroptie1, 28% koosvooroptie2. Case 2: 36% koosvooroptie1, 64% koosvooroptie2. => De voorkeurdraaitbijvelemensenom onderde invloedvan framing Vraagstelling als winst: de beslissingnemer is risico-averse. Vraagstellingalsverlies: de beslissingnemerwordtrisico-zoekend.

Hoegrootschatu de ratio breedtevs lengtein bijdezetafels?

Behavioral gap

Eenrondje«Waagstuk»

Boodschap 3 Langetermijn-relaties zijn gebaat bij een klantensegmentering en klantenaanpak die segmenteert op basis van KYC zonder de rendabiliteit uit het oog te verliezen.

Foutenanalyse Fouten Cognitief Emotioneel Belief preserverence Information processing Overconfidence Confirmation bias Achoring Loss aversion Representativeness bias Framing Regret

The cognitive reflection task A bat and a balltogethercost$1.1 in total. The bat costsa dollar more than the ball. How muchdoes the ballcost? Ifittakes five minutes forfive machines tomake five widgets, howlong does ittake 100 machines tomake 100 widgets? In a lakethereis a patch of lilypads. Everydaythe patch doubles in size. Ifit takes 48 daysforthe patch tocover the entirelake, howlong willittake to cover half the lake? Frederic, S, 2005, CognitiveReflectionandDecisionMaking, Journal of Economic Perspectives, 19, 24-42.

The cognitive reflection task How easilydo we overridethe X-system? A bat anda balltogethercost$1.1 in total. The bat costsa dollar more than the ball. How muchdoes the ballcost? 5 cents Ifittakes five minutes forfive machines tomake five widgets, howlong does ittake 100 machines tomake 100 widgets? 5 minutes In a lakethereis a patch of lilypads. Everydaythe patch doubles in size. Ifit takes 48 daysforthe patch tocover the entirelake, howlong willittake to cover half the lake? 47 days

Vaststellingen Op 3500 mensen hadden 17% drie juiste antwoorden 33% geen enkel juist antwoord 48% van MIT studentens hadden drie juiste antwoorden Bij professionele beleggers hadden 40% drie juiste antwoorden 10% geen enkel antwoord juist

Wanneer beslissen we emotioneel? complex en niet goed afgebakend probleem onvolledige, niet duidelijke en veranderende informatie slecht gedefinieerde, veranderende doelstellingen onder stress (tijd, belang) bij interactie met anderen

Behavioral investment types BITs Preserver Follower Independent Accumulator Source: Michael Pompian

Geen one-fits-all -aanpak Preserver Follower Independent Accumulator Drijfveer Vermogensbehoud Keep up with the Joneses Fouten Emotioneel Cognitief tovde Joneses Bias Loss averse Conservatism Recency bias Framing Regret Meten is weten Cognitief Representativeness bias Confirmation bias Self-Attribution Vermogensgroei Emotioneel Style Big picture advice Passief Actief Actief PFP-aanpak Kapitaalbehoud Stel eigen LT-objectieven Risicotolerantie Laag Lagerdan gemiddeld Onderwijs Overconfidence Illusionof control Temperen Take control Gemiddeldtot hoog Hoogtot zeer hoog

Boodschap 4: Knead Your Customer, but do it gently Wanneer we een langetermijn-relatie met onze klanten ambiëren, zullen we moeten afstappen van push-marketing strategieën en een one fits all strategie ten voordele van goal driven advies.

.

Being rich is not about how much money you make. It s how much money you keep

Rijkdom meet je niet in Rijkdom meet je aan het aantal dagen dat je probleemloos kunt doorleven wanneer je nu zou stoppen met werken. - Robert Kiyosaki

In welke mate ben je het met deze stellingen eens? Studeer hard zodat je een goede baan kan krijgen Geld lost problemen op Ik streef er naar om mijn inkomen te optimeren Geld is de bron van veel kwaad Als ik vier kinderen zou hebben, zou ik krap bij kas zitten

De mindset van de rijken Kiyosaki, Robert (1997) Poor Dad Geld is de wortel van alle kwaad op aarde Ik kan me dat niet permiteren Ik zit krap want ik heb kinderen Studeer hard zodat je een goede baan krijgt Geld is onbelangrijk en ik werk voor geld Geld lost problemen op Rich Dad Geldgebrek is de wortel van alle kwaad Hoe kan ik me dat permiteren? Ik wil meer verdienen want ik heb kinderen Studeer hard zodat je een bedrijf kunt kopen. Geld is macht en werkt voor mij Intelligentie lost problemen op en levert geld

Work Save Spend -Give

Kijkt u naar bouwstenen of naar het geheel?

Vele resterende vragen Kunnen we alle klanten op een kost-efficiënte en klantvriendelijke manier segmenteren? Zijn er maar relevante 4 BITs? Is de klant een individu, een gezin, een familie,? Kan elke adviseur elke klant goed bedienen? Moeten we biases tegen gaan of accommoderen? Biedt GBWM een oplossing om de klant zachtjes te kneden

Vier kern boodschappen Lange termijn relaties lonen het meest. Mensen (klanten, adviseurs, ) maken systematisch gedragsfouten. Langetermijn-relaties zijn gebaat bij een klantensegmentering en klantenaanpak die segmenteert op basis van KYC 3 zonder de rendabiliteit uit het oog te verliezen. Wanneer we een langetermijn-relatie met onze klanten ambiëren, zullen we moeten afstappen van push-marketing strategieën en een one fits all strategie ten voordele van goal driven advies.

Contact Prof. Dr. M. De Ceuster marc.deceuster@uantwerpen.be Mobile: + 32 (0)478 36 63 06