Gemeente Nederweert Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 30 juni 2017
DATUM 30 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515 03 04 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Companen Advies Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Postbus 1174 6801 BD Arnhem info@companen.nl www.companen.nl (026) 351 25 32 ONDERTITEL Onderzoeksrapportage OPDRACHTGEVER Gemeente Nederweert AUTEURS Josien Westgeest (Companen) Emiel Heinsbroek (Dimensus) PROJECTCODE 946.101
Inhoud 1 Inleiding 1 2 Samenvatting 2 3 Uitkomsten individuele Wmo-voorziening 3 3.1 Contact tussen cliënt en gemeente of steunpunt 3 3.2 Kwaliteit van ondersteuning 6 3.3 Wat levert de ondersteuning de cliënt op? 7
1 Inleiding De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) verplicht gemeenten om jaarlijks onderzoek te doen naar de ervaringen van Wmo-doelgroepen. Door dit onderzoek stelt de gemeente zich in staat te bezien in hoeverre de voorzieningen bijdragen aan de doelen van de Wmo, met name op het gebied van ondersteuning van zelfredzaamheid en participatie. De gemeente Nederweert heeft Companen opdracht gegeven voor de uitvoering van het cliëntervaringsonderzoek over het jaar 2016. In deze rapportage zijn de uitkomsten van het onderzoek in de gemeente Nederweert beschreven. Vragenlijst Sinds januari 2016 wordt bij dit cliëntervaringsonderzoek (CEO) gewerkt met standaardvragenlijsten - met tien verplichte vragen - om de onderlinge vergelijkbaarheid van de resultaten te vergroten. In de vragenlijst komen onder andere het contact naar aanleiding van de hulpvraag, de kwaliteit en het effect van de ondersteuning aan bod. Doelgroepen van het onderzoek Voor dit onderzoek zijn cliënten benaderd die in 2016 gebruik hebben gemaakt van één of meerdere voorzieningen en/of ondersteuningsvormen. Dit zijn enerzijds cliënten die in 2016 ondersteuning toegewezen hebben gekregen, anderzijds cliënten die al vóór 2016 gebruik maakten van ondersteuning. Onderzoeksopzet De enquête is via twee kanalen uitgezet. Alle respondenten hebben een schriftelijke vragenlijst toegezonden gekregen. Om zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de wensen van de respondenten is hen daarnaast de mogelijkheid geboden om de enquête via internet in te vullen. Het veldwerk is uitgevoerd in de maanden mei en juni 2017. De resultaten van de tien verplichte vragen worden - behalve in deze rapportage - tevens gepubliceerd op de website www.waarstaatjegemeente.nl. Hier kunnen de uitkomsten worden vergeleken met de resultaten van andere gemeenten. Responsverantwoording Voor het onderzoek zijn alle 594 cliënten benaderd die in 2016 in de gemeente Nederweert gebruik hebben gemaakt van ondersteuning via de Wmo. De uitkomsten in deze rapportage zijn gebaseerd op de ingevulde vragenlijsten van 231 cliënten die binnen de enquêteperiode aan het onderzoek hebben deelgenomen, een effectieve respons van 39%. Op basis van deze respons kunnen met 95% betrouwbaarheid en een nauwkeurigheidsmarge van 5% - dit zijn gangbare normen bij enquêteonderzoek - uitspraken worden gedaan over alle Wmo-cliënten. De resultaten geven daarmee een representatief beeld van de ervaringen van alle cliënten met de Wmo-voorzieningen in de gemeente Nederweert. Leeswijzer In de hoofstukken worden de resultaten toegelicht aan de hand van figuren met daarbij beschrijvingen. Hoofdstuk 2 is een samenvatting van de belangrijkste uitkomsten en aandachtspunten. In hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de uitkomsten van het onderzoek in de gemeente Nederweert. Dit hoofdstuk is verdeeld in drie paragrafen: paragraaf 3.1. gaat over het contact tussen cliënt en gemeente (of Wmoloket), in paragraaf 3.2. wordt ingegaan op de kwaliteit van de ondersteuning en paragraaf 3.3. biedt inzicht in wat de ondersteuning de cliënt oplevert. 946.101 Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 1
2 Samenvatting Contact: Ruim vier op de vijf cliënten wisten waar zij met hun hulpaanvraag terecht konden. Cliënten zijn tevreden over het contact met de medewerker: zij werden serieus genomen, snel geholpen en de medewerker zocht samen met hen naar een oplossing; dit gemiddeld in iets hogere mate dan in 2015. Bijna twee derde wist niet dat zij gebruik konden maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner; de bekendheid is echter wel toegenomen t.o.v. 2015. Kwaliteit van ondersteuning: Ruim vier van de vijf cliënten zijn positief over de kwaliteit van de ondersteuning en de mate waarin deze bij hun hulpvraag past. Men is iets positiever over deze aspecten dan in 2015. Wat levert de ondersteuning op?: Ruim vier op de vijf cliënten ervaren de ontvangen ondersteuning als nuttig: men kan zich beter redden, kan de dingen doen die men wil en ervaart een betere kwaliteit van leven. Dit in hogere mate dan in 2015. 946.101 Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 2
3 Uitkomsten individuele Wmo-voorziening In dit hoofdstuk worden voor de gemeente Nederweert de uitkomsten van het Wmo-onderzoek gepresenteerd. 3.1 Contact tussen cliënt en gemeente of steunpunt Als eerste kijken we naar de ervaringen van cliënten ten aanzien van het contact dat zij hebben gehad met de gemeente. Op de vraag of de cliënt wist waar hij/zij met een hulpvraag terecht kon, antwoordt 81% van de respondenten bevestigend. Over de snelheid van de geboden hulp is 75% tevreden en 83% van de cliënten voelt zich serieus genomen door de medewerker met wie men contact heeft gehad. Waar het gaat om de gezamenlijkheid waarmee naar een oplossing van het probleem werd gezocht, blijkt 78% tevreden. Over al deze punten is een kleine, maar niet verwaarloosbare minderheid van maximaal 11% ontevreden. Al met al kunnen we stellen dat de ervaringen over het algemeen gezien positief zijn. Wel valt op dat het voor één op de tien cliënten niet duidelijk was waar zij met hun hulpvraag terecht konden. Vier op de vijf cliënten wist waar zij met hun hulpaanvraag terecht konden Figuur 3.1.1. Beoordeling van het contact met de medewerker Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 30% 51% 8% 6% 5% Ik werd snel geholpen 31% 43% 17% 5% De medewerker nam mij serieus 38% 45% 11% De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht 30% 48% 13% 6% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Ten opzichte van 2015 heeft een groter aandeel van de cliënten positieve ervaringen waar het gaat om het contact met de de gemeente. De cliënten zijn met name positiever over de mate waarin zij zich serieus genomen voelden en de mate waarin de medewerker samen met hen in het gesprek naar oplossingen heeft gezocht. Ten opzichte van 2015 wist men iets minder vaak waar zij moesten zijn met een hulpvraag. 946.101 Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 3
Figuur 3.1.2. Beoordeling van het contact met de medewerker vergeleken met 2015, aandeel (helemaal) mee eens Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag Ik werd snel geholpen De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht 81% 83% 75% 74% 83% 76% 78% 70% 2016 2015 Wat opvalt, is dat een meerderheid van 63% van de cliënten er niet van op de hoogte was dat zij gebruik konden maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Het aandeel dat wel hiervan op de hoogte was, is t.o.v. 2015 wel toegenomen van een kwart (26%) naar meer dan een derde (37%). Figuur 3.1.3. Aandeel cliënten dat wist dat zij gebruik konden maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner, vergeleken met 2015 Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? 26% 37% 2016 2015 Steunpunt in het dorp Bijna de helft van de cliënten (47%) is bekend met het Steunpunt in hun dorp. Drie kwart van de cliënten (73%) geeft aan dat zij (heel) tevreden zijn over de mogelijkheden om mondeling in contact te komen met het Steunpunt. Ook over de mogelijkheid tot telefonisch contact is men tevreden (63%), maar de ontevredenheid is wel het hoogst op dit punt: 14% geeft aan (heel) ontevreden te zijn om telefonisch in contact te komen met het Steunpunt. Figuur 3.1.8. Tevredenheid over de mogelijkheden om in contact te komen met het Steunpunt Schriftelijk (brief) 17% 41% 35% Digitaal (via e-mail of via formulier op website) 17% 31% 44% 6% Telefonisch 11% 52% 23% 6% 8% Mondeling (tijdens spreekuur) 14% 58% 20% 7% Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden 946.101 Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 4
Keukentafelgesprek Bijna de helft van de respondenten geeft aan dat zij gedurende de afgelopen twaalf maanden een (keukentafel)gesprek met of namens de gemeente hebben gehad. Een even groot aandeel van de cliënten heeft geen melding gedaan in 2016 waardoor er geen noodzaak bestond tot een (keukentafel)gesprek. Bij ongeveer een op de tien (7%) is wel een melding gedaan, maar heeft er geen huisbezoek plaatsgevonden. Figuur 3.1.4. Aandeel cliënten waarbij een (keukentafel)gesprek heeft plaatsgevonden Nee, want ik heb in 2016 geen melding gedaan Ja Nee, ik heb wel een melding gedaan, maar er is geen huisbezoek geweest 7% 46% 47% Bij de cliënten waar wel een (keukentafel)gesprek heeft plaatsgevonden, is vier op de vijf (82%) cliënten (heel) tevreden over de gekozen oplossing. Ook betreffende het contact met degene die het (keukentafel)gesprek voerde is men te spreken: 75% geeft aan (heel) tevreden te zijn. Figuur 3.1.5. Tevredenheid met betrekking tot het (keukentafel)gesprek De gekozen oplossing? 35% 47% 11% 7% Het contact met degene met wie u het (keukentafel) gesprek had 30% 45% 14% 7% Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Na afloop van het (keukentafel)gesprek wordt er doorgaans een verslag gemaakt over het gesprek. Ruim 70% van de cliënten bij wie een (keukentafel)gesprek heeft plaatsgevonden, geeft aan het verslag gemakkelijk te kunnen lezen. Een zelfde aandeel vindt dat het verslag de inhoud van het gesprek goed weergeeft. Figuur 3.1.6. Mening over het verslag over het (keukentafel)gesprek Het is makkelijk te lezen 26% 45% 20% 7% Het geeft de inhoud van het gesprek goed weer 24% 50% 14% 8% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens 946.101 Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 5
Als we kijken naar de diensten die gemeente Nederweert aanbiedt en de mate waarin cliënten hiermee bekend zijn, blijkt dat ongeveer de helft van de cliënten (49%) bekend is met het Wmo-platform Nederweert. Ongeveer een derde (35%) van de cliënten heeft weet van de Rolstoel- en Scootmobielpool. Figuur 3.1.9. Aandeel cliënten dat weet heeft van de door de gemeente aangeboden Wmo-diensten Bekend met het Wmoplatform Nederweert 49% 51% Bekend met de Rolstoelen Scootmobielpool 35% 65% Ja Nee 3.2 Kwaliteit van ondersteuning De cliënten die in 2016 gebruik hebben gemaakt van ondersteuning via de Wmo, is gevraagd naar hun oordeel over de kwaliteit van de ontvangen ondersteuning. De kwaliteit van de geboden ondersteuning wordt door 85% van de respondenten als goed gewaardeerd. Over de mate waarin deze volgens de cliënten past bij de hulpvraag, is men eveneens positief. Ook hierover zijn vier op de vijf cliënten tevreden (80%). De tevredenheid is wat toegenomen ten opzichte van 2015. Bijna negen op de tien is positief over de kwaliteit van de ondersteuning Figuur 3.2.1. Beoordeling van de kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 36% 49% 11% De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 35% 45% 12% 7% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Figuur 3.2.2. Beoordeling van de kwaliteit van ondersteuning, vergeleken met 2015, aandeel (helemaal) mee eens Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 85% 81% 80% 76% 2016 2015 946.101 Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 6
Eigen bijdrage Iets meer dan 10% van de cliënten geeft aan dat het gebruik van de Wmo-voorzieningen (fors) hoger is dan voorgaande jaren. Voor de meerderheid (59%) was dit echter niet het geval. De meeste van de 20 respondenten die hebben aangegeven dat de eigen bijdrage is gestegen, geven aan dat er geen verandering in inkomen of uren zorg heeft plaatsgevonden, maar de eigen bijdrage toch is verhoogd. Voor de andere respondenten was de inkomensstijging en (in mindere mate) de stijging van het aantal uren zorg, de reden dat de eigen bijdrage is verhoogd. Figuur 3.2.3. Aandeel cliënten dat aangeeft dat de eigen bijdrage voor de Wmo-voorziening(en) (fors) hoger is dan voorgaande jaren De eigen bijdrage is (fors) hoger dan voorgaande jaren 29% 12% 59% Ja Nee Weet ik niet Figuur 3.2.4. Reden dat de eigen bijdrage (fors) hoger is dan voorgaande jaren* Meer (uren/dagdelen) zorg gekregen 10% Zowel meer (uren/dagdelen) zorg gekregen als een hoger inkomen/vermogen 0% Mijn inkomen of vermogen is hoger 30% Geen verandering in inkomen of uren zorg en toch een hogere eigen bijdrage 60% * Let op: de respons op deze vraag is beperkt (n=20), deze vraag was voor 20 respondenten van toepassing. 3.3 Wat levert de ondersteuning de cliënt op? Tot slot kijken we naar het effect van de ontvangen ondersteuning op het dagelijks leven van de Wmo-cliënten. Meer dan vier op de vijf cliënten ervaren de ontvangen ondersteuning als nuttig: men kan de dingen doen die men wil (82%), kan zich beter redden (85%), en ervaart een betere kwaliteit van leven (82%). Maximaal 4% van de cliënten vindt dat dit niet het geval is. De overgrote meerderheid van de cliënten ervaart de ondersteuning als nuttig 946.101 Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 7
Figuur 3.3.1. Mate waarin cliënten de ontvangen ondersteuning als nuttig ervaren Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 29% 53% 16% Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden 33% 54% 11% Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven 33% 50% 16% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Het oordeel is iets positiever ten opzichte van 2015. De cliënten geven in 2016 vaker aan dat zij door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen, zich beter kunnen redden en een betere kwaliteit van leven ervaren. Figuur 3.3.2. Mate waarin cliënten de ontvangen ondersteuning als nuttig ervaren, vergeleken met 2015, aandeel (helemaal) mee eens Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven 82% 78% 87% 85% 82% 77% 2016 2015 Slotopmerkingen Het enquêteformulier bood ook ruimte voor algemene opmerkingen en toevoegingen over de Wmo. Veel respondenten gaven aan geen speciale toevoegingen te hebben. Waar mensen dit wel deden, gaat het vooral om verdiepende informatie over de eigen situatie. Een aantal cliënten geeft aan meer uren ondersteuning te wensen. Verder geven enkelen aan dat er vaak geen vervanging is voor de huishoudelijke hulp wanneer diegene niet kan komen, bijvoorbeeld in vakantieperioden. 946.101 Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 8