Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek bodemkwaliteitsmeetnet provincie Groningen 2005 Team Water Afdeling Landelijk Gebied en Water 26 juli 2005
Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 1.1 Uitgangspunten...3 1.2 Doel klanttevredenheidsonderzoek...3 2. Methode...3 3. Resultaten...6 3.1 Inleiding...6 3.2 Informatievoorziening...6 3.3 De dienstverlening...9 4. Conclusies en aanbevelingen... 11 4.1 Informatievoorziening... 11 4.1.1.Aankondiging... 11 4.1.2 Rapportage... 12 4.2 Dienstverlening... 12 2
1. Inleiding 1.1 Uitgangspunten Begin jaren 90 is in de provincie Groningen het bodemkwaliteitsmeetnet opgericht met het doel om de bodemkwaliteit te monitoren. Hierbij zijn een aantal percelen geselecteerd die op basis van bodemtype en landgebruik geschikt zijn om in het bodemkwaliteitsmeetnet op te nemen. De eigenaren van deze percelen zijn schriftelijk verzocht om mee te werken met het bodemonderzoek. Op deze manier zijn ongeveer 150 perceeleigenaren geselecteerd die hun medewerking wilden verrichten. Omdat de medewerking van de perceeleigenaren essentieel is voor het bodemkwaliteitsmeetnet en omdat zij hieraan al jaren hebben meegedaan, is besloten om een klanttevredenheidsonderzoek te doen. 1.2 Doel klanttevredenheidsonderzoek Doel van het onderzoek is om te peilen of de perceeleigenaren tevreden zijn over de samenwerking en de informatievoorziening en of er specifieke wensen van hun kant zijn. Het resultaat moet eraan bijdragen dat de betrokken perceeleigenaren ook in de toekomst bereid blijven om met de provincie samen te werken om het bodemkwaliteitsmeetnet in stand te houden. 2. Methode Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de Handreiking klanttevredenheidsonderzoek (Provincie Groningen, april 2003). Er is gebruik gemaakt van het stappenplan in deze handreiking. Hieronder volgt in het kort een beschrijven van de gevolgde stappen. Stap 1: de oriëntatiefase: In deze fase is samen met het BIC een plan van aanpak opgesteld. Tevens is het plan van aanpak met een klankbordgroep besproken. Stap 2: het vooronderzoek. In het vooronderzoek is vastgelegd welke vragen er gesteld moeten worden aan. Hiertoe is een beschrijving gemaakt van de relatie met de klant. Er zijn twee soorten klantenrelaties relaties te onderscheiden; de relatie tussen de provincie en de perceeleigenaren en de relatie tussen veldmedewerkers en de perceeleigenaren. De provincie vraagt de eigenaren per brief toestemming om de percelen te betreden. De perceeleigenaren krijgen de analyseresultaten van de bemonstering thuisgestuurd, met een begeleidende brief. De veldmedewerkers van Waterlaboratorium Noord (WLN) nemen voor hun bezoek telefonisch contact op met de eigenaren en maken afspraken over het tijdstip van bemonstering. Een aantal percelen wordt elk jaar bezocht. Dit zijn de landbouwpercelen op zand. De overige percelen worden eens per vier of acht jaar bezocht. 3
Vanuit de beschrijving van de contacten met de klanten zijn er drie thema s gekozen die onderzocht zijn: - informatievoorziening; - klantvriendelijkheid ; - de wijze waarop de klant benaderd wil worden. Bij informatievoorziening gaat het om zowel de schriftelijke als mondelinge informatie die de eigenaren krijgen. De volgende aspecten zijn daarbij onderzocht: - volledigheid/juistheid; - duidelijkheid/begrijpelijkheid; - tijdigheid; - op welke wijze (hoe). Bij klantvriendelijkheid gaat het om de benadering van de eigenaren door de veldmedewerkers en de medewerkers van de provincie. De volgende aspecten zijn daarbij onderzocht: - de zorgvuldigheid van de veldbetreding; - het nakomen van gemaakte afspraken; - de klantvriendelijkheid van de veldmedewerkers/provincieambtenaren; - het in goede orde achterlaten van het te betreden perceel. De vragenlijsten konden anoniem ingevuld worden. Deelnemers mochten desgewenst hun persoonlijke gegevens doorgeven als zij specifieke wensen hadden, maar deze zijn niet openbaar gemaakt. Gezien het grote aantal klanten (ongeveer 150 eigenaren) is het klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd met een korte multiple choice vragenlijst. Dit maakt de verwerking eenvoudiger, kost minder tijd en geld, en vergroot de kans op deelname door de klanten. Door middel van een brief is het klantonderzoek bij de perceeleigenaren aangekondigd. Hierbij is een verrassing aangeboden indien zij zouden meewerken. Stap 3: de ontwikkeling van de vragenlijsten Uit de handreiking klanttevredenheidsonderzoek zijn een aantal vragen geselecteerd over dienstverlening en informatievoorziening. In de beoordeling is uitgegaan van een 7-puntenschaal. Uit de vragenlijst over de dienstverlening zijn de volgende vragen geselecteerd: - nakomen van afspraken; - bereikbaarheid contactpersoon; - correctheid behandeling (behulpzaam, vriendelijk, deskundig). Uit de vragen over informatievoorziening zijn de volgende vragen geselecteerd, toegespitst op het bodemkwaliteitsmeetnet: - volledigheid/juistheid van de informatie; - duidelijkheid/begrijpelijkheid van de informatie; - tijdigheid van de informatie; - wijze van informeren. De vragenlijst is te vinden in de bijlage I. Stap 4: Bepaling van de populatie Alle deelnemers aan het bodemkwaliteitsmeetnet zijn schriftelijk benaderd voor het onderzoek. Er is onderscheid gemaakt in eigenaren die elk jaar worden benaderd en eigenaren die om de 4 jaar worden benaderd. 4
Stap 5: De verwerking van de resultaten De resultaten van het onderzoek zijn verwerkt met het spreadsheetprogramma Excel. Per vraag is de gemiddelde score berekend. Tevens is een overzicht gemaakt van het aantal deelnemers dat op elke vraag heeft geantwoord. De resultaten van de perceeleigenaren die jaarlijks zijn bezocht zijn vergeleken met de resultaten van de eigenaren die niet jaarlijks bezocht worden. Stap 6: Eindrapportage Er is gekozen voor een eenvoudige eindrapportage. De resultaten zijn gestuurd naar de veldmedewerkers, de deelnemers (grondeigenaren) en intern verspreid bij diegenen die bij het bodemkwaliteitsmeetnet betrokken zijn. Daarnaast zijn de resultaten gemeld bij het BIC, het MT, de vakgedeputeerde en de Cdk. Deze laatste in verband met zijn verantwoordelijkheden op het gebied van de dienstverlening door de provincie en de rapportage daarover in het burgerjaarverslag. De resultaten en de voorgenomen verbeterpunten worden opgenomen in het afdelingsplan. Stap 7: Het nemen van verbetermaatregelen Uit het klanttevredenheidsonderzoek volgen een aantal aanbevelingen ter verbetering van de dienstverlening. In het hoofdstuk Aanbevelingen worden deze genoemd. Stap 8: Herhalen van het onderzoek Over twee jaar zal het onderzoek herhaald worden om na te gaan of de verbeteringen effect hebben gehad op de klanttevredenheid. 5
3. Resultaten 3.1 Inleiding De vragenlijst is opgestuurd naar 113 perceeleigenaren. Hiervan worden er 42 jaarlijks bezocht en 71 niet jaarlijks. Er hebben in totaal 61 de vragenlijst teruggestuurd, een respons van 54%. Van deze groep zijn er 19 perceeleigenaren die jaarlijks bezocht worden, dat is 45% van alle eigenaren die jaarlijks bezocht worden. Van de eigenaren die niet jaarlijks worden bezocht, heeft 59% (42 eigenaren) gereageerd. Zoals in Hoofdstuk 2 is beschreven, is bij de enquête uitgegaan van het zevenpuntenschaal. Per vraag is de gemiddelde score berekend voor alle deelnemers. Daarnaast zijn per vraag de gemiddelde score berekend voor de deelnemers die jaarlijks bezocht zijn en deelnemers die niet jaarlijks bezocht zijn. De vragen zijn uitgesplitst op de onderdelen aankondiging en rapportage (informatievoorziening) en dienstverlening. De gemiddelde score voor deze onderdelen is berekend door het gemiddelde te nemen van de score per aspect. Voor het onderdeel aankondiging is dit dus het gemiddelde van de score op de aspecten volledigheid en juistheid, duidelijkheid en begrijpelijkheid enzovoorts. In paragraaf 3.2 worden de resultaten voor het onderdeel informatievoorziening beschreven, in paragraaf 3.3 voor het onderdeel dienstverlening. 3.2 Informatievoorziening In tabel 3.1 worden de resultaten van de enquête weergegeven voor wat betreft de informatievoorziening. Het betreft de gemiddelde score per vraag, per onderdeel en de totale score voor informatievoorziening. Tabel 3.1: uitslag enquête informatievoorziening onderdeel aspect alle deelnemers jaarlijks niet-jaarlijks score omschrijving score omschrijving score omschrijving aankondiging Volledigheid en juistheid 2 tevreden 2 tevreden 3 enigszins tevreden duidelijkhheid en begrijpelijkheid 3 enigszins tevreden 2 tevreden 3 enigszins tevreden tijdigheid 2 tevreden 2 tevreden 2 tevreden wijze waarop 2 tevreden 2 tevreden 3 enigszins tevreden gemiddeld aankondiging 2 tevreden 2 tevreden 3 enigszins tevreden rapportage Volledigheid en juistheid 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden duidelijkhheid en begrijpelijkheid 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden tijdigheid 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden wijze waarop 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden 2 tevreden totaal rapportage 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden 3 enigszins tevreden gemiddeld informatievoorziening 3 enigszins tevreden 2 tevreden 3 enigszins tevreden Hieronder volgt de toelichting per vraag. Vraag 1: Hoe tevreden bent u over de informatievoorziening voor wat betreft de aankondiging van de bemonstering? a. Volledigheid en juistheid van de informatie Van alle deelnemers geeft 78% aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de volledigheid en juistheid van de informatie. Een vijftal deelnemers geeft aan enigszins tot zeer te zijn. Gemiddeld wordt voor deze vraag 2 punten gescoord, wat betekent dat de deelnemers tevreden zijn. Bij de deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 5%, bij de deelnemers die niet-jaarlijks bezocht worden is 9 % enigszins tot zeer. Als verbeterpunt wordt genoemd de onbekendheid waar en wanneer er bemonsterd gaat worden. b. Duidelijkheid en begrijpelijkheid Van alle deelnemers geeft 65% aan tevreden tot zeer tevreden te zijn. 7 % is tevreden nog en 11% is enigszins tot zeer. Indien het gemiddelde score van alle deelnemers wordt berekend, dan zijn de deelnemers tevreden nog. 6
Van de deelnemers die jaarlijks bezocht worden geeft 79% aan tevreden tot zeer tevreden te zijn, 6 % is enigszins tevreden. Bij de deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden is 59% tevreden tot zeer tevreden, 22% is enigszins tevreden. Als verbeterpunt wordt genoemd een betere uitleg over het onderzoek. c. tijdigheid Over dit onderdeel zijn de deelnemers over het algemeen tevreden. Dit geldt voor de deelnemers die jaarlijks en niet jaarlijks bezocht worden. Wel zijn er door een aantal deelnemers enige verbeterpunten opgenoemd. Zo wil een aantal deelnemers eerder gewaarschuwd worden, variërend van een halve dag tot enkele weken. Ook wenst een aantal dat het tijdstip van betreding wordt vermeld. d. wijze waarop 71 % van de deelnemers zijn tevreden tot zeer tevreden over de wijze waarop de aankondiging van de bemonstering plaatsvindt. 8 % is tot zeer. Van de deelnemers die elk jaar bezocht worden is 89% tevreden tot zeer tevreden en 6%. Bij de deelnemers die niet-jaarlijks bezocht worden is 70 % tevreden tot zeer tevreden, 22 % is enigszins tevreden of tevreden nog, 8% is tot zeer. Als verbeterpunt wordt genoemd dat er naast een schriftelijke aankondiging ook een telefonische aankondiging dient plaats te vinden. Ook is er na een telefonische afzegging verder geen contact meer geweest met een eigenaar, terwijl er toch een bemonstering heeft plaatsgevonden. Alle bovengenoemde onderdelen in beschouwing nemend, zijn de deelnemers tevreden over de aankondiging van de bemonstering. Van de deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 86% tevreden tot zeer tevreden. Bij de deelnemers die niet jaarlijks worden bezocht is 68% tevreden tot zeer tevreden. 13 % is enigszins tevreden, en 9% is enigszins tot zeer. 10% is tevreden noch. In de onderstaande grafiek wordt de mate van tevredenheid over de aankondigingsbrief nog eens weergegeven. Figuur 3.1: procentuele verdeling mate van tevredenheid bij alle deelnemers over aankondigingbrief aankondiging zeer tevreden 5% tevreden 1% 7% 3% 17% enigszins tevreden 10% tevreden noch enigszins 57% zeer Vraag 2: Hoe tevreden bent u over de informatievoorziening voor wat betreft de rapportage van de resultaten van het onderzoek en de bijbehorende begeleidingsbrief? a. Volledigheid en juistheid van de informatie Over dit onderdeel is 69 % van de deelnemers tevreden tot zeer tevreden en 13% enigszins tevreden. 11% van de deelnemers geeft aan enigszins tot zeer te zijn. Van de deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 10 % enigszins tot zeer, bij deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden is 14% tot zeer. De deelnemers geven aan de volgende zaken te missen: een overzicht van de resultaten over de jaren, bemestingsadviezen, toetsing aan de normen en een interpretatie van de resultaten. 7
b. Duidelijkheid en begrijpelijkheid Over dit onderdeel is 56% tevreden tot zeer tevreden, 11 % is enigszins tevreden. 25% geeft aan enigszins tot zeer te zijn. Als de score van alle deelnemers bij elkaar opgeteld worden en het gemiddelde wordt bepaald, dan zijn de deelnemers enigszins tevreden. Bij deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 61 % tevreden tot zeer tevreden, 11% is enigszins tevreden. 18% is enigszins tevreden tot zeer. Van de deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden is 54% tevreden tot zeer tevreden. 11% is enigszins tevreden, 30% is enigszins tot zeer. Als verbeterpunten worden genoemd: een toetsing van de resultaten aan normen, een uitspraak over de kwaliteit van de bodems, een vergelijking met andere percelen het begrijpelijker maken van de rapportage voor een leek. c. tijdigheid Hierover is 62% is tevreden tot zeer tevreden, 16% is enigszins tevreden. 16% is enigszins tot zeer. Bij de deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 67% tevreden tot zeer tevreden en 11 % enigszins tevreden. 23% geeft aan enigszins tot zeer te zijn. Bij de deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden is 60% tevreden tot zeer tevreden en 19% enigszins tevreden. 14% is enigszins tevreden tot zeer. Als verbeterpunt wordt genoemd het eerder versturen van de resultaten, liefst voor het mestseizoen. d. wijze waarop Van alle deelnemers is 71% hierover tevreden tot zeer tevreden, 13% enigszins tevreden. 12% is enigszins tot zeer. Van de deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 67% tevreden tot zeer tevreden en 11% enigszins tevreden. 18% is enigszins tot zeer. Bij de deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden is 72% tevreden en 15% enigszins tevreden. 9% is enigszins tot zeer. Als verbeterpunten wordt genoemd het opnemen van een trendanalyse, conclusies, toevoeging van landelijke gemiddelden en advisering over de wijziging van de bedrijfsvoering. Als overige opmerkingen over de aankondigingbrief, de rapportage en de bijbehorende begeleidingsbrief worden de volgende zaken genoemd: het ontbreken van persoonlijk contact, geringe betrokkenheid met het onderzoek door te weinig informatie en de vraag wat er verder met de resultaten gebeurd. Verder wordt door een deelnemer opgemerkt dat de adressering up to date gehouden moet worden. Alle bovengenoemde aspecten in ogenschouw nemend zijn de deelnemers enigszins tevreden over het onderdeel rapportage. Hierbij is geen verschil tussen deelnemers die jaarlijks bezocht worden en die niet jaarlijks bezocht worden. In figuur 3.2 wordt de mate van tevredenheid over de rapportage weergegeven. 8
Figuur 3.2: procentuele verdeling mate van tevredenheid bij alle deelnemers over rapportage rapportage zeer tevreden 4% 6% 6% 6% 13% 12% 53% tevreden enigszins tevreden tevreden noch enigszins zeer 3.3 De dienstverlening In tabel 3.2 zijn de resultaten van de enquête weergegeven voor wat betreft de dienstverlening. Daaronder volgt de toelichting. Tabel 3.2: resultaten enquête dienstverlening aspect alle deelnemers jaarlijks niet-jaarlijks score omschrijving score omschrijving score omschrijving zorgvuldigheid veldbetreding 2 tevreden 2 tevreden 2 tevreden goede orde achterlating perceel na bemonstering 2 tevreden 2 tevreden 2 tevreden nakomen gemaakte afspraken 2 tevreden 2 tevreden 2 tevreden correctheid behandeling 2 tevreden 2 tevreden 2 tevreden Totaal dienstverlening 2 tevreden 2 tevreden 2 tevreden Vraag 1: Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten voor wat betreft het betreden van uw perceel? a. De zorgvuldigheid van de veldbetreding? Van het totaal aantal deelnemers is 84 % tevreden tot zeer tevreden, 12 % is enigszins tevreden. Eén deelnemer geeft aan zeer te zijn. Van de deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 94% tevreden tot zeer tevreden. Er zijn geen deelnemers. Bij de niet jaarlijks bezochten is 79 % tevreden tot zeer tevreden. 3 % is zeer. Een aantal opmerkingen ter verbetering die worden genoemd zijn het ontbreken van contact, oppassen voor drainages, maatregelen ter voorkoming van ziektes en het betreden van het perceel met schone laarzen. b. Het in goede orde achterlaten van het perceel na de bemonstering? Hierover is 86% van de deelnemers tevreden tot zeer tevreden en 10% enigszins tevreden. Bij de deelnemers die jaarlijks bezocht worden is 100% tevreden tot zeer tevreden. Bij de niet jaarlijks bezochten is 80 % tevreden tot zeer tevreden. 6% is zeer. Als punten ter verbetering wordt genoemd het in acht nemen van de bedrijfshygiëne i.v.m. bruinringrotbesmetting en aardappelmoeheid. c. Het nakomen van de gemaakte afspraken? Ook over dit punt zijn zowel de jaarlijks als de niet-jaarlijks bezochte deelnemers tevreden. Bij de jaarlijks bezochte deelnemers is 94 % tevreden tot zeer tevreden. Geen enkele deelnemer is. 9
Bij de niet jaarlijks bezochten is 71 % tevreden tot zeer tevreden. 6 % is zeer. Als een punt van verbetering is genoemd dat er geen contact is geweest tijdens de veldbetreding. d. De correctheid (behulpzaam, vriendelijk, deskundig) van de behandeling door veldmedewerkers en medewerkers van de provincie? Ook op dit onderdeel is er over het algemeen tevredenheid bij alle deelnemers. Bij de jaarlijks bezochten is 100% van de deelnemers tevreden tot zeer tevreden. Bij de niet jaarlijks bezochten is dit 82 %. Bovendien geeft 6 % van de niet jaarlijks bezochten aan zeer te zijn. Als punt van verbetering wordt door 1 deelnemer een vergoeding genoemd. e. Overige opmerkingen De overige opmerkingen gaan niet zozeer over de dienstverlening maar meer over nut en noodzaak van het bodemkwaliteitsmeetnet. Een deelnemer vind het geldverkwisting, een ander een soort werkgelegenheidsproject. Over het algemeen zijn de deelnemers tevreden over de dienstverlening. De deelnemers die niet tevreden betreffen de percelen die niet jaarlijks bezocht worden. In figuur 3.3 wordt de mate van tevredenheid onder de deelnemers over de dienstverlening weergegeven. Figuur 3.3 procentuele verdeling mate van tevredenheid dienstverlening over alle deelnemers dienstverlening zeer tevreden 11% 1% 3% 31% tevreden enigszins tevreden tevreden noch enigszins 54% zeer 10
4. Conclusies en aanbevelingen 4.1 Informatievoorziening 4.1.1.Aankondiging Uit het klantonderzoek blijkt dat de deelnemers aan het bodemkwaliteitsmeetnet van de provincie Groningen over het algemeen tevreden zijn over de informatievoorziening voor wat betreft de aankondiging van de bemonstering. Deelnemers die jaarlijks bezocht worden zijn meer tevreden dan deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden. Mogelijk komt dit omdat de deelnemers die jaarlijks bezocht worden al meer gewend aan de werkwijze van het bodemkwaliteitmeetnet dan deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden. Een aantal deelnemers heeft een aantal verbeterpunten voorgesteld voor wat betreft de aankondiging. Hieronder volgt een opsomming van die verbeterpunten met daarbij ons commentaar. 1. Voor wat betreft de volledigheid en de juistheid van de informatie wordt als verbeterpunt genoemd de onbekendheid waar en wanneer er bemonsterd wordt. De procedure is dat een paar weken voordat de bemonsteringsronde plaatsvindt de deelnemers per brief gewaarschuwd worden. In de brief wordt niet exact aangegeven wanneer de bemonstering plaatsvindt. De veldmedewerkers nemen daarom telefonisch contact op met een eigenaar alvorens ze het veld betreden. De huidige procedure moet voldoende waarborg bieden dat de eigenaar weet waar en wanneer er bemonsterd wordt. We zullen deze procedure voorleggen in de aankondigingbrief, met het verzoek aan de perceeleigenaren om contact op te nemen indien zij er niet mee eens zijn. 2. Voor wat betreft de duidelijkheid en begrijpelijkheid wordt als verbeterpunt genoemd een betere uitleg over het onderzoek. Vooral deelnemers die niet jaarlijks bezocht worden geven aan hierover minder tevreden te zijn. In de aankondigingbrief wordt het onderzoek niet nader uitgelegd. Het is ons voorstel om bij de aankondigingbrief een informatiebrief te sturen met achtergrondinformatie over het meetnet: waarom is het opgezet, welke resultaten zijn behaald en wat wordt met de resultaten gedaan. 3. Voor wat betreft de tijdigheid van de aankondiging wordt als verbeterpunt genoemd het eerder waarschuwen en het vermelden van het tijdstip van veldbetreding. De procedure rond de aankondiging is bij punt 1 al beschreven. Bij het telefonisch contact vermelden de veldmedewerkers ook het tijdstip wanneer ze komen. Het kan zijn dat de veldmedewerkers een eigenaar telefonisch niet kunnen bereiken of niet thuis aantreffen. In dat geval wordt het perceel toch bemonsterd. Mocht de eigenaar hiertegen bezwaar hebben dan kan hij dit melden. In de aankondigingbrief zal deze procedure vermeld worden. 4. Voor wat betreft de wijze waarop de aankondiging plaatsvindt, wordt als verbeterpunt genoemd dat er naast een schriftelijke aankondiging ook een telefonische aankondiging dient plaats te vinden. De huidige procedure omvat naast een schriftelijke ook een telefonische aankondiging. Zie commentaar bij punt 1 en 3. 11
4.1.2 Rapportage Voor wat betreft de rapportage zijn de deelnemers iets minder tevreden. Dit geldt zowel voor de deelnemers die jaarlijks bezocht worden als de niet jaarlijks bezochten. Hieronder volgen een aantal verbeterpunten die door de deelnemers worden genoemd. Puntsgewijs volgt daarop onze reactie. 1. Voor wat betreft de volledigheid van de informatie wordt als verbeterpunt het opnemen van een overzicht van de resultaten over de jaren, bemestingsadviezen, toetsing aan de normen en een interpretatie van de resultaten. Bij het opsturen van de resultaten zullen we per perceel een overzicht genereren van de resultaten over de verschillende meetjaren. Ook zullen we per perceel toetsen aan de normen en een interpretatie geven van de uitslag: wel geen overschrijding met eventueel aangegeven hoe ernstig de overschrijding is. We geven geen bemestingsadviezen, dit valt buiten de opzet van het meetnet. 2. Voor wat betreft de duidelijkheid en begrijpelijkheid wordt als verbeterpunten genoemd: een toetsing van de resultaten aan normen, een uitspraak over de kwaliteit van de bodems, een vergelijking met andere percelen het begrijpelijker maken van de rapportage voor een leek. Toetsing aan de normen is al behandeld bij punt 1. Met de toetsing aan de normen is tevens een uitspraak gedaan over de kwaliteit van de bodem. Een vergelijking van de resultaten op andere percelen is tegen de afspraak die we gemaakt hebben om gegevens op perceelsniveau niet aan derden bekend te maken. Wel worden de resultaten gerapporteerd op homogeen gebiedsniveau. Gebieden met het zelfde landgebruik en het zelfde bodemtype worden vergeleken met gebieden met een ander landgebruik en bodemtype. Deze rapportages zijn op verzoek verkrijgbaar. Voor wat betreft het begrijpelijk maken van de rapportage van de leek, de deelnemers kunnen altijd vragen om een nadere toelichting. Als er veel vragen zijn over een bepaald aspect, kan de rapportage eventueel daarop aangepast worden. Zijn er weinig vragen, dan is aanpassing van de rapportage niet zinvol. 3. Voor wat betreft de tijdigheid van de resultaten noemen de deelnemers als verbeterpunt het tijdig versturen van de resultaten. Er kunnen verschillende redenen zijn waarom het opsturen van gegevens vertraging oploopt. Zo kan door weersomstandigheden de bemonstering pas in januari - maart worden afgerond. De resultaten komen dan wat later binnen. Werkdruk bij het laboratorium en de provincie kan een andere reden zijn. We streven er naar om de resultaten zo snel mogelijk, liefst voor het komend mestseizoen, naar de perceeleigenaren toe te sturen. Kanttekening daarbij is dat de door de deelnemers gewenste aanvullingen zoals toetsing aan normen, trendanalyse en dergelijke extra tijd vragen. 4. Voor wat betreft de wijze van rapporteren noemen de deelnemers als verbeterpunt het opnemen van een trendanalyse, conclusies, toevoeging van landelijke gemiddelden en advisering over de wijziging van de bedrijfsvoering. De meeste punten zijn al aan de orde geweest. Conclusies en vergelijkingen met landelijke resultaten worden getrokken in een uitgebreide rapportage over meerdere meetjaren. Zie ook punt 2. 4.2 Dienstverlening Over de dienstverlening zijn de deelnemers over het algemeen tevreden. Er zijn minder opmerkingen gemaakt dan bij het onderwerp informatievoorziening. Hieronder volgt een opsomming van de gemaakte opmerkingen en onze reactie erop. 12
1. Bij de zorgvuldigheid van de veldbetreding worden als verbeterpunten genoemd het ontbreken van contact, oppassen voor drainages, maatregelen ter voorkoming van ziektes en het betreden van het perceel met schone laarzen. Vanuit de provincie krijgen de veldmedewerkers instructies om geen schade toe te brengen aan gewassen en op te passen voor drainages. De veldmedewerkers nemen contact op met de veldeigenaren alvorens ze het perceel betreden. Eventuele andere gewenste voorzorgsmaatregelen kunnen op dat moment worden doorgegeven. 2. Voor wat betreft het in goede orde achterlaten van het perceel na bemonstering wordt als punten ter verbetering genoemd het in acht nemen van de bedrijfshygiëne i.v.m. bruin-ringrotbesmetting en aardappelmoeheid. De veldmedewerkers nemen bij het betreden van het veld de bedrijfshygiëne in acht. 3. Voor wat betreft het nakomen van afspraken noemt 1 deelnemer dat er geen contact is geweest tijdens de veldbetreding. Zie de eerdere punten. 4. Voor wat betreft de correctheid van de behandeling door veldmedewerkers en medewerkers van de provincie wordt door 1 deelnemer een vergoeding als verbeterpunt. Deelname aan het bodemkwaliteitsmeetnet geschied op vrijwillige basis. Een vergoeding vinden wij daarom niet op zijn plaats. 5. De overige opmerkingen gaan niet zozeer over de dienstverlening maar meer over nut en noodzaak van het bodemkwaliteitsmeetnet. Een deelnemer vind het geldverkwisting, een ander een soort werkgelegenheidsproject. Bij het sturen van de aankondigingbrief zal een bijlage worden gedaan met meer informatie over het bodemkwaliteitsmeetnet. Hierin zal ook worden aangegeven wat er met de resultaten gebeurt. 13
Literatuurlijst 1. Handreiking klanttevredenheidsonderzoek, provincie Groningen, April 2003.
BIJLAGE 1 15
Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling landinrichting en Water Bodemkwaliteitsmeetnet 16
A. Informatievoorziening 1. Hoe tevreden bent u over de informatievoorziening voor wat betreft de aankondiging van de bemonstering? volledigheid en juistheid van de informatie duidelijkheid en begrijpelijkheid van de informatie tijdigheid van de verkregen informatie de wijze waarop de informatie is verstrekt (per brief en telefonisch) zeer tevreden tevreden enigszins tevreden tevreden noch enigszins zeer 2. Op welke wijze kan volgens u de aankondiging van de bemonstering verbeterd worden? a. Voor wat betreft de volledigheid en juistheid? b. Voor wat betreft de duidelijkheid en begrijpelijkheid? c. Voor wat betreft de tijdigheid van het aankondigen van de bemonstering? d. Voor wat betreft de wijze waarop de aankondiging plaatsvindt? 17
3. Hoe tevreden bent u over de informatievoorziening voor wat betreft de rapportage van de resultaten van het onderzoek en de bijbehorende begeleidingsbrief? volledigheid en juistheid van de rapportage en begeleidende brief duidelijkheid en begrijpelijkheid van de rapportage en de brief het tijdig ontvangen van de resultaten de wijze waarop de informatie wordt verstrekt (rapportage/brief) zeer tevreden tevreden enigszins tevreden tevreden noch enigszins zeer 4. Op welke wijze kan de informatievoorziening omtrent de rapportage volgens u verbeterd worden? a. Voor wat betreft de volledigheid en juistheid? b. Voor wat betreft zijn de duidelijkheid en begrijpelijkheid? c. Voor wat betreft het tijdig ontvangen van de resultaten? d. Voor wat betreft de wijze waarop de informatie wordt verstrekt? 5. Hebt u verder nog opmerkingen over de aankondigingbrief, de rapportage van de resultaten van het onderzoek en de bijbehorende begeleidingsbrief? 18
B. Dienstverlening 6. Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten voor wat betreft het betreden van uw perceel? zorgvuldigheid van de veldbetreding het in goede orde achterlaten van het perceel na bemonstering nakomen van gemaakte afspraken correctheid van behandeling door veldmedewerkers en medewerkers van de provincie zeer tevreden tevreden enigszins tevreden tevreden noch enigszins zeer 7. Op welke wijze kan de dienstverlening volgens u verbeterd worden voor wat betreft: a. De zorgvuldigheid van de veldbetreding? b. Het in goede orde achterlaten van het perceel na de bemonstering? c. Het nakomen van de gemaakte afspraken? d. De correctheid (behulpzaam, vriendelijk, deskundig) van de behandeling door veldwerkers en medewerkers van de provincie? 8. Hebt u verder nog opmerkingen over het betreden van uw perceel? Hartelijk bedankt voor uw medewerking. 19