VERDER KIJKEN DAN DE PRODUCTIEVLOER EFFICIËNTE ORGANISATIES HEBBEN ÓÓK EEN LEAN KANTOOR Het succes van lean groeit. www.exactsoftware.nl
VERDER KIJKEN DAN DE PRODUCTIEVLOER EFFICIËNTE ORGANISATIES HEBBEN ÓÓK EEN LEAN KANTOOR 3 HET SUCCES VAN LEAN GROEIT Het succes van lean groeit. Steeds meer productiebedrijven voeren de lean principes in voor meer efficiëntie. En ze verwijderen de processen die geen klantwaarde opleveren. Het wordt daarbij steeds meer duidelijk dat de productievloer niet alléén verantwoordelijk is voor de langere oplevertijden. Het productieproces is de kern van de business. Maar het pad van idee naar factuur is uiteraard veel langer. Dit bestaat uit administratie, sales, marketing, IT, techniek, productontwikkeling en andere activiteiten die achter de schermen plaatsvinden. Om de doorlooptijden echt te minimaliseren moet een bedrijf daarom als één geheel worden gezien. Een lean kantoor is erg belangrijk voor productiebedrijven die op zoek zijn naar meer winst en klanttevredenheid. Zelfs organisaties die extreem lean zijn op de productievloer kunnen geld verspillen door inefficiënte administratie. En dit geldt ook voor slecht management van zowel mensen als processen. Meer dan 50% van de totale operationele kosten zijn vaak arbeidskosten. Als uw medewerkers niet effectief worden ingezet, heeft dit een enorme impact op uw winst. Waar kunnen we deze lean verbeteringen vinden? Niet alleen de productievloer Het is de verantwoordelijkheid van elke afdeling om verbeteringen te onderzoeken en in te voeren. Verbeteringen die bijdragen aan de productiviteit, kwaliteit, flexibiliteit en het verlagen van kosten. Meer en meer bedrijven gebruiken de lean principes al op de productievloer. En met succes. Het is belangrijk om daarbij in gedachten te houden dat van alle kosten die te maken hebben met een klantorder 60-80% administratieve kosten zijn. Onthoud de basis De lean benadering focust op twee kernprincipes: het weghalen van zaken die geen klantwaarde toevoegen en het versoepelen van de workflow. Veel administratieve processen, zoals orderinvoer en het opstellen van offertes, voegen geen directe klantwaarde toe. Er is dus veel winst te behalen op de administratieve afdeling. Denk aan het proces van suspect tot prospect tot klant. Of van schattingen tot offertes tot cash. Zonder simpele, herhaalbare processen steken mensen hun tijd en moeite heel snel in de verkeerde zaken. Verder moet een soepele workflow zorgen voor een gelijkmatig gebruik van de capaciteit van mensen. Deze moet niet worden beïnvloed door pieken of dalen in de vraag. Let op het hele bedrijf Bedrijven die veel werk doen op projectbasis of op bestelling hebben het meeste te verliezen. Hun activiteiten zijn vaak helemaal niet systematisch of makkelijk te herhalen. Zij moeten heel veel informatie ontwikkelen, aanpassen en delen met de klant. Nog voordat het in productie gaat. En zelfs als het de productiemensen bereikt, dan nog zijn administratie en ontwerpprocessen een groot onderdeel van het project. In deze situaties is het onderscheid tussen productievloer en kantoor niet heel duidelijk. Daarom is het heel belangrijk om te kijken naar het totaalbeeld bij de analyse van uw organisatie.
4 VERDER KIJKEN DAN DE PRODUCTIEVLOER EFFICIËNTE ORGANISATIES HEBBEN ÓÓK EEN LEAN KANTOOR Wat zijn de belangrijkste focusgebieden? Geblokkeerde workflows zijn slecht voor het bedrijf Stelt u zich een project voor met een budget voor 100 dagen. In de praktijk gaat meer dan 50% van deze tijd waarschijnlijk op aan kantooruren. Zonder helder gedefinieerde processen, kan dit makkelijk nog veel meer worden. Mensen besteden veel tijd aan het zoeken naar informatie. En wanneer ze deze niet kunnen vinden, nemen ze slechte beslissingen. Door dit niet aan te pakken, kunnen de voordelen van een perfect uitgevoerde lean reorganisatie volledig worden weggevaagd! En dan hebben we het nog niet eens over het negatieve effect op de klanttevredenheid. Hoe kunt u dit aanpakken? Barrières afbreken Wat zijn nu de meest waarschijnlijke knelpunten? Documentatie die op de stapel ligt voor goedkeuring of review is hoogstwaarschijnlijk een van de ergste tijdverspillers. De werkvloerterm takt time geldt ook voor dit soort situaties. Hoeveel tijd kost een technische verandering? Of hoe lang duurt maatwerkproductie? We weten uit ervaring dat de tijd die nodig is voor het uitvoeren van een activiteit toeneemt naarmate die tijd ook beschikbaar is. Daarom is het belangrijk om mensen niet de kans te geven om te vertragen. U kunt taakprocessen versnellen door administratieve barrières af te breken. Voorheen verspilde tijd en energie kunt u dan op een andere manier of andere plek inzetten. Stoppen met te veel doen Veel bedrijven doen meer dan nodig is om een opdracht uit te voeren. Ze verspillen resources door mensen te betrekken bij activiteiten die geen enkele waarde opleveren. Het lijkt onwaarschijnlijk, maar er zijn voldoende voorbeelden. Denk aan de irritante reply to all e-mails die uw mailbox verstoppen. Of verschillende kopieën van FYI rapporten die op commentaar wachten. Alles met weinig effect en toegevoegde waarde. Ze verspillen tijd en leiden de aandacht af. Dit kunt u aanpakken door een verandering in bedrijfscultuur en het stroomlijnen van processen. Problemen van de productievloer bevinden zich ook op kantoor Denk aan kantoorlogistiek. De tijd die mensen besteden aan het verplaatsen van materialen, zonder toegevoegde waarde voor het eindproduct, is slecht voor het bedrijf. Dit klinkt misschien niet relevant voor het kantoor, maar informatie is ook materiaal. Een goed voorbeeld zijn onnodige en complexe goedkeuringsprocessen waarbij informatie heen en weer wordt geschoven. Voorraadconcepten zijn ook van toepassing. Denk maar aan takenlijstjes en verstopte mailboxen. Dit is te vergelijken met voorraden van werk, wachtend op afhandeling. Het kan vertragend werken als dit niet effectief wordt gemanaged. Tel dit op bij het doen van dubbel werk (opnieuw facturen maken met de juiste informatie etc.) en inefficiënte inzet van resources (zoals in meetings zonder duidelijke conclusies) en u ziet dat de administratieve kracht van uw organisatie afneemt. Het lean kantoor verbetert klantenservice zo wordt u nog leaner! Klanttevredenheid is niet langer het einddoel. Bedrijven willen loyaliteit opbouwen. Want een ontevreden klant kan leiden tot vragen, klachten of retouren. Hier kan een lean kantoor een grote rol in hebben. Efficiënte bedrijfsvoering vermindert het risico dat een klant geïrriteerd raakt. De verplichtingen die zijn gemaakt tijdens de verkoop, moeten door iedereen opgeleverd worden. Dit is veel makkelijker met een goede workflow die ervoor zorgt dat niets kwijtraakt of misgaat. Externe partijen niet vergeten Voor de processen van lean kantoren geldt ook dat externe partijen betrokken kunnen zijn bij een project. Het is bij een evaluatie
VERDER KIJKEN DAN DE PRODUCTIEVLOER EFFICIËNTE ORGANISATIES HEBBEN ÓÓK EEN LEAN KANTOOR 5 daarom erg belangrijk om te bekijken of efficiënte processen en workflows niet worden afgebroken door de betrokkenheid van externe partijen. Effectieve samenwerking door de keten heen kan een groot verschil maken voor uw snelheid. Hoe begint u uw lean avontuur? Iedereen op de hoogte Het is belangrijk dat medewerkers de veranderingen die u door gaat voeren, bestuderen en begrijpen. Alle betrokkenen moeten in staat zijn het kernconcept van lean te omschrijven. En daar van tevoren al enthousiast over zijn. Daarnaast moeten ze de behoeftes en verwachtingen van interne en externe klanten volledig begrijpen. Het is erg belangrijk dat managers hun eigen leiderschap skills vernieuwen. En de manier waarop het bedrijf succes erkent en beloont. Daarnaast is het goed om lean trainingen te organiseren voor de medewerkers. Let ook op dat u goed benadrukt dat uw mensen de kans krijgen om proactief en flexibel te zijn bij de lean invoering. Zij zijn tenslotte degenen die de processen uitvoeren. En zij hebben daarom vaak de meest waardevolle inzichten in mogelijke problemen en verbeteringen. Het verplicht opleggen van de nieuwe methode levert niet het succes op waar uw bedrijf naar op zoek is. Weten wat belangrijk is Het is erg belangrijk om uw operationele prioriteiten vast te stellen. Het is natuurlijk heel makkelijk voor uw personeel om zich bezig te houden met de dingen die ze leuk vinden, in plaats van die zaken aan te pakken die belangrijk zijn voor uw klanten. Aan de andere kant zijn uw mensen zich misschien niet eens bewust van de activiteiten die de meeste waarde opleveren voor klanten. Vooral als deze zijn uitgesmeerd over meerdere afdelingen. Lean gaat om het juiste inzicht om effectiviteit te bereiken. U bent met dit inzicht gewapend met een heldere prioriteitenlijst. Deze zorgt ervoor dat de belangrijkste activiteiten als eerste aandacht krijgen. Neem bijvoorbeeld klantorders. Weten uw mensen wat belangrijker is: bestelwaarde of besteldatum? Zorg dat ze hiervan op de hoogte zijn. Wat zijn de eerste stappen voor het bereiken van verbeteringen op de werkvloer? Grip op uw processen Met succes lean worden vereist goed onderzoek, planning en het definiëren van alle processen - van begin tot eind. Een grondige analyse is vervolgens nodig om vast te stellen waar de knelpunten zitten of waar fouten problemen veroorzaken. Een Kaizen event is - net als op de productiewerkvloer hiervoor een sterke tool. Hoeveel stappen zijn er nodig voor er een offerte ligt? Hoe gaan we eigenlijk om met het inhuren van een ontwerper? Het in kaart brengen van uw organisatieprocessen is de basis voor het succesvol invoeren van lean. In de details duiken Wanneer u uw huidige bedrijfsvoering in kaart heeft gebracht, is het tijd om specifiek te worden. Deel hiervoor afdelingen op in activiteiten. En wees daarbij kritisch. Vraag u af of iedere taak van iedere persoon waarde toevoegt aan uw bedrijf. Wees grondig in het vaststellen van wie betrokken is bij documenten en processen op welk moment. Maar vooral ook of hun aandeel in het geheel daadwerkelijk waardevol is. Negeer de fysieke omgeving niet Soms kan het nuttig zijn om objecten en/ of mensen te verplaatsen voor betere communicatie en besluitvorming. E-mail is zonder twijfel handig, maar je krijgt nu eenmaal sneller dingen gedaan door face-to-face contact. Dus als u iets kunt veranderen om dit makkelijker te maken, doe dit vooral! De juiste software inzetten Door vervelende, tijdrovende, handmatige processen te automatiseren met een enterprise application maakt u capaciteit Met succes lean worden vereist goed onderzoek, planning en het definiëren van alle processen - van begin tot eind.
6 VERDER KIJKEN DAN DE PRODUCTIEVLOER EFFICIËNTE ORGANISATIES HEBBEN ÓÓK EEN LEAN KANTOOR Medewerkers kunnen veel weerstand voelen als hun activiteiten gemeten worden. Zelfs bedrijven die erin slagen om lean initiatieven te implementeren, kunnen hier last van krijgen. vrij voor meer waardevolle activiteiten. Gebaseerd op drempelwaardes, kunnen systemen bepaalde personen waarschuwen om de nodige actie te gaan ondernemen. Hierdoor kan een bedrijf proactief inspringen op eventuele problemen. Afhankelijk van de beschikbare functionaliteiten, kan het systeem ook direct toegang geven aan externe partijen. Hierdoor kunnen zij efficiënt reageren op lopende processen waar ze bij betrokken zijn. Een workflow functionaliteit kan ook taken stroomlijnen. Hiermee wordt de voortgang van het werk door de keten heen geautomatiseerd. Het stimuleert daarnaast een effectieve samenwerking tussen collega s, onafhankelijk van de fysieke plek waar zij zich bevinden. Houd de resultaten bij Het hele proces kan ook worden versterkt door het gebruik van resultaatmetingen. Deze houden de effectiviteit van mensen en processen in het systeem in de gaten. Zo kunt u waar nodig verbeteringen aanbrengen. Schommelingen in de metingen kunnen erop wijzen dat processen niet worden gevolgd. Of het kan betekenen dat nieuwe processen geïmplementeerd moeten worden om de veranderingen in uw organisatie op te vangen. De metingen maken het ten slotte ook makkelijker om de resultaten af te zetten tegen standaarden in de markt. Dit geeft het management zicht op punten waar verdere verbetering mogelijk is. De metingen die u kiest, zijn afhankelijk van de administratieve processen waar u zicht op wilt krijgen. Wat zijn de producten of diensten die uw back office oplevert? Als u bijvoorbeeld focust op het offerteproces, dan kunt u uw definitieve offertedocument als uw product beschouwen. En dan kunt u de stappen onderweg naar dit product definiëren en meten. En vaststellen waar een efficiëntieslag gemaakt kan worden. Testen als pitch en takt time kunnen hierbij ook nuttig zijn. Wees creatief in de toepassing ervan en u zult verbaasd zijn over wat u kunt bereiken! Waar liggen de grootste uitdagingen? Informatie, niet materialen Op de productievloer zijn er verschillende lean technieken die voorspelbare resultaten opleveren en specifieke stappen om tastbare uitkomsten te krijgen. In veel gevallen zijn fysieke veranderingen van invloed op processen. Denk daarbij aan het verplaatsen van machines of materialen, andere mechanismes voor voorraadbeheer of het gebruik van Kanban cards of andere visuele middelen. Het kantoor is daarin heel anders. Veel van het materiaal is daar informatie in de hoofden van de medewerkers. Of opgeslagen in het IT systeem. Focus en grip krijgen op deze informatie is erg moeilijk. Maar een lean kantoor moet deze informatie stroomlijnen en beschermen. Of het nu gaat om mondelinge of schriftelijke communicatie, elektronisch of fysiek, intern of extern. En het feit dat medewerkers nu soms wel duizenden kilometers en meerdere tijdzones bij elkaar vandaan kunnen werken aan projecten draagt bij aan de uitdaging. De juiste IT support is daarom essentieel om ervoor te zorgen dat uw wereldwijd verspreide teams effectief kunnen samenwerken. Mensen houden niet van verandering Houd er ook rekening mee dat niet iedereen meteen enthousiast zal zijn over de veranderingen die u voorstelt. Medewerkers kunnen veel weerstand voelen als hun activiteiten gemeten worden. Zelfs bedrijven die erin slagen om lean initiatieven te implementeren, kunnen hier last van krijgen. Medewerkers lijken misschien enthousiast en doen alsof ze betrokken zijn bij de verandering. Maar ze staan klaar om op dezelfde manier te reageren op het volgende hot topic van het management. Het is daarom belangrijk om tijd te investeren in het krijgen van echt begrip en enthousiasme. Want dan kan uw nieuwe bedrijfsvoering succesvol zijn.
VERDER KIJKEN DAN DE PRODUCTIEVLOER EFFICIËNTE ORGANISATIES HEBBEN ÓÓK EEN LEAN KANTOOR 7 Hoe plant u ondersteuning van de juiste software? Op het kantoor is inzet van arbeid alles Op een lean productievloer gaat het om de interactie tussen arbeid en andere beschikbare resources. Bij een lean office draait het puur om de mensen en hoe efficiënt zij hun taken kunnen uitvoeren. En hoe zij waarde toevoegen voor de organisatie. De juiste software kiezen is belangrijk bij het reorganiseren en (her)verdelen van processen. Hiermee wordt tijdrovende, handmatige arbeid geautomatiseerd en worden de processen in kaart gebracht. De kracht van zichtbaarheid Wie, wat, waar en hoe? ERP software kan hierbij enorm helpen. Het biedt namelijk een real-time overzicht van activiteiten per werknemer, taak, afdeling, project of per klant. Vanuit daar is het makkelijk om de voortgang van het werk in de gaten te houden en vast te stellen waar de zwakke schakels zitten. Dashboards bieden u hierbij in één oogopslag een overzicht van uw resultaten, gebaseerd op organisatiebrede KPI s. Hierdoor kunt u proactief ingrijpen en zijn knelpunten goed te vermijden. Reageer op de trend, niet het incident Onderscheid maken tussen eenmalige acties en trends is belangrijk. Een ERP systeem helpt u zicht te krijgen op wat iedereen aan het doen is. Het zorgt ervoor dat u alleen veranderingen doorvoert die echt nodig zijn en die impact hebben. De juiste mensen zitten op de juiste plek, en op het juiste moment. U kunt adequaat reageren om te voorkomen dat acties een ongewenst effect hebben op uw klanttevredenheid. En u behaalt het gewenste resultaat met het juiste aantal Fte s. Ingebouwde roosters en planningen helpen u om verlof en capaciteit effectiever te managen. Hiermee bent u goed voorbereid op veranderingen in de beschikbaarheid van uw personeel. Verdeel taken effectief en efficiënt Een doeltreffende workflow vergroot uw productiviteit en precisie. En het leidt complexe processen naar het juiste personeel. Dit kan zelfs tussen verschillende afdelingen. En zo ontstaat een naadloze samenwerking. Activiteiten worden automatisch toegewezen aan de juiste personen. Dit alles met heldere overzichten om de voortgang in de gaten te houden tijdens de verschillende fases in het proces. Met ingebouwd documentmanagement heeft uw personeel makkelijk toegang tot de informatie die ze nodig hebben. Ze hebben goed zicht op veranderingen en updates, zonder dat ze hun tijd verspillen met onnodige e-mailwisselingen. Software voorkomt lekken van omzet De juiste procesmanagementsoftware verkort de tijd tussen het afronden van een proces en het versturen van de factuur. En dat levert u veel voordelen op. Zo heeft u beter zicht op alle activiteiten op de werkvloer en kunt u uw cash flow versnellen. Daarnaast vermindert u het lekken van omzet door ontbrekende informatie. En integreert u alles in een volledige ERP suite? Dan kunnen facturen automatisch worden gemaakt. Hiermee is de informatiecirkel helemaal rond. Tot slot nog iets om uw efficiëntie een enorme boost te geven: persoonlijke portals met automatische updates van taken en andere relevante informatie. Dit werkt vooral goed als uw personeel deze portals ook extern kan benaderen. Hiermee wordt mobiel werken een stuk makkelijker. Conclusie Lean geldt niet alleen voor de productievloer. De principes zijn ook geschikt om verbeteringen op het kantoor te bereiken. Sommige concepten lijken misschien een beetje vreemd voor kantoorpersoneel, maar de juiste technologie en ondersteuning helpen uw administratieve teams bij het besparen van tijd, moeite en geld. Is arbeid de grootste factor in het proces? Dan is het belangrijk dat het management zich realiseert dat mensen hun belangrijkste resource zijn. Ze moeten dan ook op alle punten betrokken en geïnformeerd worden. Om een lean organisatie te bereiken, duikt u in de details van uw bedrijfsprocessen. U wijst verbetergebieden aan en vervolgens focust u daarop. Zo werkt u constant aan verbetering. De juiste software kan een belangrijke rol spelen bij het automatiseren van uw handmatige processen. Het vergroot de productiviteit en er is veel minder kans op fouten. Oplossingen die de activiteiten op de werkvloer in kaart brengen, helpen u bij het versoepelen van uw workflows. U kunt de juiste mensen op de juiste taken zetten. En het werk wordt versneld door een proces op te stellen met meerdere, duidelijke stappen. Wordt een groot deel van uw doorlooptijd besteed aan taken buiten de productievloer? Dan kunt u veel winst behalen door overbodige activiteiten op te sporen en weg te snijden. Op die manier bent u zo lean mogelijk.
Daadkrachtige business software, dat is wat Exact maakt. Voor meer dan 200.000 organisaties wereldwijd. Voor ondernemende doeners die hun dromen nog dezelfde dag in daden willen vertalen. Exact heeft diezelfde mentaliteit. Dertig jaar geleden startten we als zes studenten een bedrijf, nu zijn we een internationale onderneming met 1.550 collega s in 15 landen. Daarom zijn we gek op snelgroeiende bedrijven. En weten we als geen ander hoe innovatie voelt. Onze business software zorgt ervoor dat je je voluit kunt richten op het volgende doel, de volgende uitdaging. Zodat je niet hoeft te wachten op wat de toekomst je brengt, maar je deze zelf kunt bepalen. Analyseer, test en verbeter je product, je organisatie en je business model. Continu. Met de daadkrachtige business software van Exact. Exact. Focus on what s next. www.exactsoftware.nl Exact Molengraaffsingel 33 2629 JD Delft Nederland Tel: +31 15 711 50 00 E-mail: info@exact.nl Website: exactsoftware.nl Exact Group B.V., 2015. Alle rechten voorbehouden. Alle hierin vermelde merk- en handelsnamen zijn eigendom van de respectievelijke eigenaren. MCL1470101NL407