1 Presentatie Digitale Transformatie 19/9/18
Pegamento Pegamento geeft inzicht in uw belangrijkste waarde van uw organisatie de klant Customer Experience Management is onderdeel van ons DNA Service Communicatie Data Marketing / campagnes Kennisbank Veel ervaring in project gedreven veranderingstrajecten voor bedrijven die: Wendbaarheid en flexibiliteit van hun organisatie willen vergroten Dienstverlening / service willen optimaliseren Kwaliteitsverbeteringen willen realiseren Efficiency willen vergroten
De Digitale Transformatie
Trends voor komende jaren Vooravond van de tech tsunami De 4 de revolutie Kunstmatige intelligentie Robotica Internet-of-things Zelfrijdende voertuigen 3-D printen Nanotechnologie Biotechnologie Energieopslag Quantum computing Customer Experience Management
Digitale transformatie Nieuwe technologieën die de manier van werken en communiceren veranderen Voorbeelden: Muziek itunes, mp3, spotify Fotografie Smartphone (Kodak) Video On demand (videotheek) Travel & Vervoer Booking.com, Uber, AirBnB TV Netflix Rekrutering Linkedin Financieel Bitcoin, Revolut Verzekeringen Inshared Automotive Tesla, Snappcar, autodelen Onderwijs Online learning
Disruptie, verandering van business modellen World's largest taxi company owns no taxis Largest accommodation provider owns no real estate Largest phone companies own no telco infra World's most valuable retailer has no inventory Most popular media owner creates no content World's largest movie house owns no cinemas Largest software vendors don't write apps
Generaties Iedere generatie groeit op in een bepaalde economische, politieke, sociologische en technologische situatie Bij iedere generatie ontstaan overeenkomsten op het gebied van arbeid, skills en mentaliteit Nieuwe generaties nemen deze set aan eigenschappen mee in het dagelijks werk Babyboomer 1945 1960 Generatie X 1960 1980 Millennials 1981 1995 (bijna de helft van ons arbeidsbestand) Generatie Z 1995 Nu
De verandering is exponentieel 140 120 100 Technological Advancement 80 60 40 20 0 2400 BC 500 BC 1000 1400 1800 1600 2000 Time
De basis voor AI, machine learning en RPA Data explosie Rekenkracht Slimme algoritmes
De opkomst van robots en de virtuele assistent
Introductie RPA / AI Wat bedoelen wij met een Robot en Artificial Intelligence? Robotiseren van terugkerende werkzaamheden Software robots Virtual assistent Chatbot
Customer Experience Management Robotic Proces Automation Invoeren, Uitvoeren, Doorvoeren Cognitive computing Structureren, Begrijpen, Besluiten Nabootsen menselijk handelen. Voor simpele repetitieve taken met een hoog volume Nabootsen cognitieve functies die mensen associëren met denken. Voor processen met ongestructureerde input, waarbij externe gegevens gebruikt worden
Cognitive computing Insights: Inzicht in patronen, grote hoeveelheden data waarop mensen zelf acteren, proces optimalisatie Automation: Getrainde modellen met algoritmes op grote hoeveelheden data die zelf beslissen Engagament: Chatbot of Virtuele assistent. Interacteren en begrijpen van mensen herkennen van taal, dialoog. Het systeem werkt voor jou
Toepassingen Voorbeelden Klantbelang Cognitive Insights Proces Analytics Speech Analytics Betere voorspelbaar proces Relevantere propositie Cognitive Automation Input Management Voorspelbare processen Vrijere input Verkorten doorlooptijd Cognitive Engagement Virtuele assistent Self Service Self control
Virtuele Assistent Chatbot, gaat het dialoog aan met de klant Natural Language processing Knowledge base Hybrid chat Sentiment
Cognitive computing framework Data Techniek Proces Waarde Gestructureerde data ERP, CRM, CEM Ongestructureerde data Mail, voice, tekst, afbeeldingen, chat, Social media, video, IoT Machine learning Analytics, zoeken, visualiseren etc. Betere voorspelbare Processen Antwoorden Aanbevelingen Patronen Voorspellingen Virtuele assistent Klanten betrekken Self service Omzet verhogen Productiviteit Risico s verminderen Besparingen
platformen
IT landschap opgedeeld conform Gartner Systems of Innovation Enable new ways of working Systems of Differentiation Extend core systems Systems of Record Modernize legacy systems
Fast Track naar innovatie Systems of Innovation Small Cross Functional Teams Enable new ways of working Systems of Differentiation Extend core systems Rapid Iteration & Release Fluid & High Rate of Change Mode 2 Unified Innovation Platform Mode 1 Well Defined & Low Rate of Change Systems of Record Modernize legacy systems Traditional Development Team Traditional Process Traditional Tools and Infrastructure
Multi-device and Smart apps Klaar voor de toekomst Desktop Web Systems Mobile Multi-Device Smart of Innovation Enable new ways of working Systems of Differentiation Extend core systems Systems of Record Intelligent Machine Learning & Big Data Context-Aware IOT, Sensor & Device Data Proactive Push Notifications to Drive Action Modernize legacy systems
Communicatielaag Voice Social Chat Video Email SMS Mobile messaging Communities
Praktijkvoorbeelden
Enkele voorbeelden
Strategieën en uitdagingen Boardroom Hogere Klanttevredenheid Loyale klanten Meer omzet Business IT landschappen zijn versnipperd en complexer dan ooit Systemen ondersteunen de medewerkers onvoldoende Vaak verouderde systemen Onvoldoende IT resources Onvoldoende budget voor IT-investeringen Meer communicatiekanalen Toenemende werkdruk
Wensen en eisen vanuit de medewerker Klantherkenning One screen does all: 360 graden klantbeeld, CRM ERP en overige Data Inzicht in de volledige customer journey Eenvoudige systemen die (voor je) werken Automatische verrijking van gegevens Eenvoudige administratieve processen robotiseren Selfservice portalen Snelheid First time fix Proactief handelen Meer verkopen, up- en cross sell Flexibiliteit
Personal Virtual Assistant
Gebruik volledig potentieel van de smartphone Spraakherkenning NPS/CES en surveys Zelfservice Kennisbank Video en multimedia Virtual assistant De V.ivr: Herkent je Weet wat je wilt en helpt je daarbij Multiple devices, multiple browsers Verrijkt door gebruik externe bronnen Beantwoord je vragen Gebruikt locatie bepaling Route naar Service Center Locatie monteur Begeleidt je bij het maken van een afspraak Speech to text en text to speech Natural language en speech Ondersteunt foto s (IBM Watson) Tbv geautomatiseerd schadediagnose proces Tbv geautomatiseerd Product ID proces Is connected to backend (olb en mijncarglass funct.) Real-time plannen Real-time wijzigen Verificatie Verbindt je indien nodig direct met de juiste persoon Incl V.ivr data Bied verschillende contact kanalen aan
Proces Klant GLAS KAS Order intake Wijzigen Informatie Order intake Wijzigen Informatie
Visual IVR
Visual IVR
Visual IVR Klein Auto Schade
Service call
Voordelen van Robotics / AI Minder kosten Flexibel Efficiënt Snelle implementatie Data Security Capaciteit
Dank voor uw aandacht & Blijf Innoveren!