RPA & AI; hoe motiveer je medewerkers als hun baan op het spel staat? Muriël Serrurier Schepper, Applied AI 31 oktober 2017

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "RPA & AI; hoe motiveer je medewerkers als hun baan op het spel staat? Muriël Serrurier Schepper, Applied AI 31 oktober 2017"

Louisa Smet
6 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 RPA & AI; hoe motiveer je medewerkers als hun baan op het spel staat? Muriël Serrurier Schepper, Applied AI 31 oktober 2017

3 RPA & AI Sprinter Programma Doel: samen met medewerkers een concrete stap zetten richting het toepassen van RPA & AI op een bestaande uitdaging. Resultaat: Adviesrapportage en uitvoering van eerste RPA & AI pilot binnen de eigen organisatie. Werkwijze: Het actief betrekken van verschillende mensen uit de organisatie.

4 RPA & AI in het nieuws Wordt jouw baan overgenomen door een robot? Metro, feb 2017 Een op de drie banen wordt door robot overgenomen FD, Jul 2017 Robot neemt eerst baan van man over Telegraaf, april 2017 "Angst voor AI is gevolg onwetendheid AG Connect, april 2017 Verwarring bij de consument rondom Artificial Intelligence Pegasystems, april 017

5 5

6 Robotics en AI gaan op bijna ieder beroep impact hebben Minder dan 5% van de banen zal echt gaan verdwijnen Maar 60% van de banen gaan met de bestaande technologie al minimaal 30% veranderen. Bron: McKinsey Global Institute; a future that works; automation, employment and productivity, 2017

7 En zelfs de banen waar we het nu nog niet van verwachten Schrijver: AI is schrijft vervolg op Game of Thrones 7

8 Kunst versus Computer gegenereerde kunst Leroy Neiman "Mickey Mantle 8

9 Andrew Atroshenko "Christina" 9

10 Claude Monet "Antibes, View of Salis" 10

11 Componist 11

12 Wat denk je nu? 12

De verhouding tussen Robotics Process Automation (RPA) &

learning Narrow AI Super AI Rules-based Software Robotics

Chatbots Robo-advice Machine learning Natural Language

Mimics low coginitive functionalities in small domain Mimics

13 De verhouding tussen Robotics Process Automation (RPA) & Artificial Intelligence (AI) Human Knowledge-based Self learning Narrow AI Super AI Rules-based Software Robotics Robotics Process Automation (RPA) Digital/Virtual Assistants Chatbots Robo-advice Machine learning Natural Language Processing Image recognition Speech recognition General AI Mimics low coginitive functionalities in small domain Mimics human intelligence (partially) Super intelligent / science fiction? Intelligence level 13

14 Robotic Process Automation (RPA) Een echte robot?...nee 14

15 Virtuele werkkrachten Geschikt voor routinematig, repeterende handelingen Werkzaamheden worden snel, goed en goedkoop uitgevoerd Geen impact op IT Korte terugverdientijd 15

Enkele voorbeelden Email openen Documenten en mappen verplaatsen Data van

van data Data vanuit verschillende bronnen samenvoegen Formulieren

16 Enkele voorbeelden openen Documenten en mappen verplaatsen Data van het internet afhalen Inloggen in bedrijfsapplicaties Kopiëren en plakken van data Data vanuit verschillende bronnen samenvoegen Formulieren invullen Berekeningen maken Gestructureerde data uit documenten halen etc etc 16

17 17

cognitie na te maken zoals het werkt bij mensen.

18 Wat is Artificial Intelligence (AI)? Artificial Intelligence is het gebied dat probeert met computers cognitie na te maken zoals het werkt bij mensen. AI verdiept zich daarom in het maken van systemen die natuurlijke taal kunnen begrijpen redeneren analyseren leren bewegen zien horen etc. 18

19 Ben je zelf al in aanraking gekomen met AI? 19

20 AI is reeds overal aanwezig 20

21 Overzicht van soorten Artificial intelligence Bron:

hoeveelheden data met enorme diversiteit Machine learning: Neurale

22 Maar waarom nu opeens zo n hot topic en gaat het zo hard?! Exponentieel gegroeide computerkracht Toegang tot ongekende hoeveelheden data met enorme diversiteit Machine learning: Neurale Netwerken worden steeds belangrijker Transport van een IBM harde schijf van 5 MB 22

23 Neurale netwerken zijn geïnspireerd op de menselijke biologie 23

24 24

25 Trainings data bepalen wat de machine weet 25

26 Welke ideeën krijg jij nu voor het toepassen van AI/RPA in jouw eigen organisatie? 26

27 RPA & AI zie je steeds meer in de werkomgeving 27

Wat is de taak van de AI Cell? Een multidisciplinair en virtueel team, dat actief Artificial Intelligence inzet om routinematige cognitieve taken te versnellen. 1.

28 Wat is de taak van de AI Cell? Een multidisciplinair en virtueel team, dat actief Artificial Intelligence inzet om routinematige cognitieve taken te versnellen. 1. Kennisdeling met interne en externe partijen 2. Identificeren, genereren en selecteren van nieuwe AI use cases 3. Project management en uitvoering van use cases, zodat werkende AI oplossingen geleverd worden aan de business 4. Mensen uit de business laten meewerken aan de projecten (learning on the job) 5. Experimenteren met en selecteren van nieuwe technologieën 6. Wetenschappelijk onderzoek faciliteren 28

29 Overzicht projecten Artificial chatbots Pepper Robot Enterprise Crowdsourcing research Customer feedback analysis RFI/RFP Speech recognition & Text Analytics News Reader 29

30 Hoe zou jij een implementatie aanpakken? 30

31 Betrekken van medewerkers is cruciaal.. het is tenslotte verandermanagement!

32 Wat is veranderbereidheid? Een positieve gedragsintentie van een organisatielid ten aanzien van de invoering van een verandering in de structuur, cultuur of werkwijze van een organisatie of afdeling, resulterend in een inspanning van de kant van het organisatielid om het veranderingsproces te ondersteunen of te versnellen. (Metselaar, Cozijnsen, & Delft, 2011) Het gaat om: 1. Willen 2. Moeten 3. Kunnen

33 Wat beïnvloedt de veranderbereidheid? Diagnosemodel voor veranderbereidheid Metselaar en Cozijnsen (2011) (De getallen geven het relatieve gewicht aan.)

34 Betrek de innovators en de informele leiders 34

35 Hoe heb ik medewerkers betrokken? 1. Educatie: workshops en presentaties 35

36 Hoe heb ik medewerkers betrokken? 1. Educatie: workshops en presentaties 2. Meedoen: deelname aan een projectteam 36

37 Hoe heb ik medewerkers betrokken? 1. Educatie: workshops en presentaties 2. Meedoen: deelname aan een projectteam 3. Verantwoordelijkheid geven voor resultaat: Testerspanel 37

38 Hoe heb ik medewerkers betrokken? 1. Educatie: workshops en presentaties 2. Meedoen: deelname aan een projectteam 3. Verantwoordelijkheid geven voor resultaat: Testerspanel 4. Zelf doen: Training on the job 38

39 Hoe heb ik medewerkers betrokken? 1. Educatie: workshops en presentaties 2. Meedoen: deelname aan een projectteam 3. Verantwoordelijkheid geven voor resultaat: Testerspanel 4. Zelf doen: Training on the job 5. Kansen geven; intern stage lopen 39

40 Hoe heb ik medewerkers betrokken? 1. Educatie: workshops en presentaties 2. Meedoen: deelname aan een projectteam 3. Verantwoordelijkheid geven voor resultaat: Testerspanel 4. Zelf doen: Training on the job 5. Kansen geven; intern stage lopen 6. Experimenteren: Onderdeel maken van wetenschappelijk onderzoek 40

41 Hoe heb ik medewerkers betrokken? 1. Educatie: workshops en presentaties 2. Meedoen: deelname aan een projectteam 3. Verantwoordelijkheid geven voor resultaat: Testerspanel 4. Zelf doen: Training on the job 5. Kansen geven; intern stage lopen 6. Experimenteren: Onderdeel maken van wetenschappelijk onderzoek 7. Fun: Wedstrijd uitschrijven 41

Hoe heb ik medewerkers betrokken? 1. Educatie: workshops en presentaties 2. Meedoen: deelname aan een projectteam 3. Verantwoordelijkheid geven voor resultaat: Testerspanel 4.

42 Hoe heb ik medewerkers betrokken? 1. Educatie: workshops en presentaties 2. Meedoen: deelname aan een projectteam 3. Verantwoordelijkheid geven voor resultaat: Testerspanel 4. Zelf doen: Training on the job 5. Kansen geven; intern stage lopen 6. Experimenteren: Onderdeel maken van wetenschappelijk onderzoek 7. Fun: Wedstrijd uitschrijven 8. Verbinden; over silo s heen 42

43 Reacties op de werkvloer..

44 Reacties op de service desk Het trainen van de bot, meer dan gemotiveerd Het werken met de bot haalt werkdruk weg, maar geeft ook weer nieuwe uitdagingen en klantgesprekken Chatbotbots werden met een 6+ gewaardeerd

45 Reacties van de gebruikers (medewerkers) You love it or you hate it* Positief Dit hadden we 10 jaar geleden al moeten doen ;) ik vind het prettig om zo hulp te krijgen. telefoon is niet zo mijn ding I love it. I dont like talking to people Ik vind het makkelijker werken dan een live chat met een collega Ideaal om snel geholpen te worden. Snel en met de moderne tijd mee Bots are awesome! Vriendelijke en snelle reactie en behulpzaam Snel, makkelijk en duidelijk. Indien het niet lukt via de chatbot wordt je doorgelinkt naar een collega. Prima! Negatief Afschaffen! ik bespreek dingen liever via de telefoon Irritant en onpersoonlijk chatbot is snel, natuurlijke persoon als je vraag complexer is Het blijft toch vreemd om met een computer te praten Geen vooruitgang, wel een bezuiniging. sorry maar was in 1 woord waardeloos. Er kwam geen zinnig antwoord uit. Ik vond het onwijs irritant dat ik dacht dat ik met een medewerker zou spreken maar met een bot te maken kreeg. Het is toch triest dat er binnen ons bedrijf geen persoonlijke aandacht meer is. * De chatbot was slechts op 20% van het chatverkeer getraind. 45

46 Wat had ik beter kunnen doen? Executive sponsorship

47 Vragen

Vergelijkbare documenten

Achter de schermen bij een chatbot selectie en implementatie. Muriël Serrurier Schepper

Achter de schermen bij een chatbot selectie en implementatie Muriël Serrurier Schepper www.appliedai.nl Applied AI Trainingen/Workshops: Introductie in Artificial Intelligence voor het bedrijfsleven Leiden