Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5
Vorige week: wat is een product 2 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Goed om te weten omdat: 3 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Vorige week: kernstrategie 4 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
En introductie van de uitgebreide mix 5 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Leerdoelen Service en diensten kunnen definieren in eigen woorden Begrip hebben van de uitgebreide marketingmix Kunnen uitleggen waarom de uitbreiding van de marketingmix belangrijk is Kunnen toepassen van de uitgebreide marketingmix 6 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Agenda De uitgebreide marketingmix Wat is een serive of dienst People (mensen) Process (proces) Physical Evidence (fysiek bewijs) Customer Journey 7 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
DE MARKETINGMIX Serie beheersbare, tactische instrumenten die het bedrijf combineert om de gewenste reactie van doelgroepen te krijgen. Ned. Bewerking door Hoek, P van der & Borchert, T. van Kottler, P. & Armstrong, G. Marketing. De Essentie negende editie derde druk Amsterdam 2011 Pearson Education Benelux (pag 31) 8 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
De marketingmix 9 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Vier pijlers niet genoeg? Traditionele mix focust op tastbare (concrete) producten Marketing meer gericht op de gebruiker Toename immateriële producten (services) Grotere invloed individuen 10 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
DEFINITIE VAN SERVICES Een service (of dienst) is een niet tastbaar product dat vaak bestaat uit een actie, uitvoering of inspanning die niet kan worden opgeslagen of fysiek eigendom kan zijn. Dibb, S. &, Simkin, L. Marketing Briefs. A Revision and Study Guide 2001 Butterworth-Heinemann (pag 233) 11 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Eigenschappen van een service Niet tastbaar Gebruikersparticipatie Tijdelijk eigenaarschap Onscheidbaar Vergankelijkheid Heterogeniteit 12 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Marketing van een service Combinatie van 7 p s Diep inzicht in de doelen en behoeften van je doelgroep Onderscheiden door duidelijke positionering Kennis van interne organisatie en processen Alle touchpoints logisch verbinden Op de hoogte van innovaties 13 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
De uitgebreide Marketingmix People Process Physical Evidence 14 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
PEOPLE Alle mensen die direct of indirect betrokken zijn bij het product (gebruikers, klanten, medewerkers, management en nog veel meer) http://www.flickr.com/photos/joeshlabotnik/305410323/sizes/o/in/photostream/ 15 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Aandachtspunten Mismatch tussen vraag en aanbod aan service of dienst Gebrek aan capaciteiten bij medewerkers Gebruikers vervullen hun rol niet 16 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Hoe kun je dat voorkomen Beleid ten aanzien van werving nieuw personeel Opleidingen en persoonlijke ontwikkeling Motivatie Empowerment 17 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
PROCESS Het proces dat beleefd wordt voor, tijdens en na het moment van aankoop http://www.flickr.com/photos/dille/25947070/sizes/z/in/photostream/ 18 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Aandachtspunten Geïrriteerde gebruikers door onduidelijkheden Media-breuken Wachttijden Inconsistenties 19 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Hoe kun je dat voorkomen Transparantie Logisch Efficiënt Alternatieven bieden Goede en gemotiveerde medewerkers 20 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Werken aan optimalisering van het proces 21 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
PHYSICAL EVIDENCE Het fysieke bewijs van de kwaliteit van het product of dienst http://www.flickr.com/photos/mckln/2894333335/sizes/o/in/photostream/ 22 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Aandachtspunten Faciliteiten exterieur Faciliteiten interieur Andere tastbare zaken 23 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Architecten denken na over physical evidence 24 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
GOED VERHAAL HOOR, MAAR Een hulpmiddel om die uitgebreide marketingmix inzichtelijk te maken zou handig zijn. Bijvoorbeeld een model waarmee je de verwachtingen, ervaring zelf en tevredenheid achteraf kunt beoordelen en kunt zien waar verbeterpunten zijn. 25 Propedeuse CMDA Marketing HC 5
Customer Journey Customer Journey Canvas Before Pe r s o n a P ro d u c t / s e r v i c e Client During Design team After Advertising / Public Relations Customer / User Journey Customer Relationship Management How is the product/service communicated by the organization? Which touch-points do customers/users experience during their journey? Are there any "critical" touch-points where the customer/user's experience is particularly good or bad? How does the organization follow-up with customers/ users? Social Media What information can people access through social media? Social Media How and what do customers/users communicate product/ service through social media? Word of Mouth What do friends, colleagues and family say about the product/service? Word of Mouth What do customers/users tell friends, colleagues and family about the product/service? Past experiences What experiences does the user have with this or similar products/services? 26 Expectations Experience Satisfaction - Dissatisfaction What are the user's expectations towards the product/ service? What are the individual experiences the customer/user has with the product/service during their journey? How has the customer assessed their experiences compared to their expectations? Propedeuse CMDA Marketing HC 5