Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Kadernota Agressie Programma / Programmanummer Bestuur & Middelen / 1042 BW-nummer Portefeuillehouder H. Kunst en H. Bruls Samenvatting In de Kadernota Agressie: t Hoort bij mijn werk!... of toch niet? zijn de uitgangspunten voor onze aanpak van Agressie & Geweld (A&G) geformuleerd. Dit is noodzakelijk omdat uit landelijk onderzoek blijkt dat twee-derde van onze medewerkers met een publieke taak, geconfronteerd wordt met incidenten van A&G. De Kadernota gaat in op de vraag hoe we er voor zorgen dat onze medewerkers zo min mogelijk worden blootgesteld aan A&G door preventieve aanpak, en als het toch gebeurt daar zo min mogelijk (blijvende) schade van ondervinden. Een aantal zaken is al goed geregeld. Wat echter ontbreekt is een gemeenschappelijk en eenduidig gemeentelijk kader. Hierdoor ontstaat onduidelijkheid jegens de burgers en het risico dat medewerkers worden uitgespeeld. De samenvatting is te lezen op de pagina s 7 t/m 9 van de Kadernota Ter besluitvorming door het college 1) Vaststellen de voorgestelde Agressienorm als gemeentelijke norm en deze ook te communiceren met de Raad; 2) De uitgangspunten van de kaderstelling Agressie te onderschrijven; 3) De arbocoördinator aan te wijzen als Gemeentelijke Coördinator Agressie en Geweld; 4) Per agressieprotocol een medewerker aan te stellen als preventiemedewerker Agressie; 5) De agressietrainingen onder te brengen bij NijmegenSchool en hiervoor budget te doen overhevelen van afdelingen naar NijmegenSchool. 6) De DirectieRaad opdracht te geven tot het instellen van een Platform Agressie en dit platform opdracht te geven voorstellen voor te bereiden: a) Over het al dan niet instellen van een BIT/BOT-team ten behoeve van collegiale steun b) Te onderzoeken of en zo ja hoe lik-op-stukbeleid kan worden uitgebreid met het thuis bezoeken van de dader op de dag van het incident. Directie/afdeling, ambtenaar, telefoonnr. PO10, Anita van Kempen, 2583 Datum ambtelijk voorstel 2 mei 2013 Registratienummer 13.0006760 Programmamanager H. Boon van Ostade Programmadirecteur R. van Wuijtswinkel, B. van der Ploeg Paraaf akkoord Datum Alleen ter besluitvorming door het College Zie vervolgblad Besluit B&W d.d. 10 december 2013 nummer: 3.28 Conform advies Aanhouden Anders, nl. Bestuursagenda Paraaf akkoord Datum Gemeentesecretaris Portefeuillehouder Voorstel-aanhetCollege_van BenW_KadernotaAgressie-nov2013.docx
Collegevoorstel Vervolg beslispunten 7) De DirectieRaad opdracht te geven de uitvoering van bovengenoemde besluiten te faciliteren en de benodigde middelen beschikbaar te stellen. Voorstel-aanhetCollege_van BenW_KadernotaAgressie-nov2013.docx
Collegevoorstel 1 Probleemstelling Omdat twee-derde van de medewerkers met een publieke taak, blijkens onderzoek, geconfronteerd wordt met uitingen van agressie & geweld, is het noodzakelijk om aandacht aan de materie te schenken. Deze Kadernota gaat in op de vraag hoe we er voor zorgen dat onze medewerkers zo min mogelijk worden blootgesteld aan agressie en als het toch gebeurt daar zo min mogelijk (blijvende) schade van ondervinden. Binnen onze gemeente kennen we bij verschillende afdelingen handelingsprotocollen omgaan met Agressie & Geweld. Daarin is de aanpak van Agressie & Geweld goed geregeld. Wat echter ontbreekt is een gemeenschappelijk gemeentelijk kader in de aanpak van Agressie & Geweld. Hierdoor ontstaat onduidelijkheid jegens de burgers en bestaat het risico dat medewerkers worden uitgespeeld. Ook de Ondernemingsraad, gesteund door de bonden dringt aan op het formuleren van één gemeentelijk kader. Deze nota bestaat uit drie delen: 1. In deel 1 formuleren we kaderstellend de voorwaarden om de volledige aanpak van Agressie & Geweld vorm te geven middels afspraken binnen de thema s preventie, curatie en repressie. Hierbinnen formuleren we onze visie en het normstellend kader, we gaan de definitie van agressie en de uitgangspunten van ons beleid. In de beschrijving van de organisatiestructuur formuleren we een voorstel over betere deling van kennis en kunde binnen onze organisatie en beschrijven we de verantwoordelijkheden en bevoegdheden. We leggen afspraken over registratie vast en doen een voorstel over het gemeentebreed organiseren van trainingen agressie en geweld. We schetsen groepen functionarissen die een verhoogd risico lopen om te maken te krijgen met agressie en geweld en plaatsen dit tegen de inventarisatie van bestaande agressieprotocollen en risicovolle functies en locaties die nog moeten worden opgesteld. Ook plaatsen we deze inventarisatie tegen het licht van competenties als het gaat over adequaat omgaan met agressie en geweld. We nemen een voorstel op voor gemeentelijke organisatie van de training en scholing van medewerkers. 2. In het tweede deel van dit plan schetsen we de contouren van ons gemeentelijk agressieprotocol. We benaderen die vanuit een volledige aanpak van agressie en geweld bestaande uit de thema s preventie, curatie en repressie. We nemen een stappenplan op om te komen tot maatwerk handelingsprotocollen Agressie en Geweld of kortweg agressieprotocol genoemd. En we sluiten dit deel af met een voorbeeld protocol dat gebruikt kan worden op plekken waarvoor (nog) geen maatwerk protocol is. 3. In het derde deel: het Plan van Aanpak Agressie, schetsen we onze voornemens om de aanpak van agressie gemeentebreed aan te pakken en te borgen. 2 Juridische aspecten Het wettelijk kader voor ons agressiebeleid wordt gevormd door: 1. De Arbowet: a) Dat we het werk zodanig moeten organiseren, dat er geen nadelige invloed wordt uitgeoefend op de gezondheid van medewerkers (art. 3.1.a) en b) dat risico s bij de bron moeten worden aangepakt (art. 3.1.b.) c) dat we rekening moeten houden met de persoonlijke eigenschappen van werknemers (art.3.1.c.)
Collegevoorstel Vervolgvel 3 d) Dat we doeltreffende maatregelen moeten nemen op het gebied van eerste hulp bij ongelukken (art. 3.1.e.) e) Bij ernstig of onmiddellijk gevaar moet elke werknemer zelfstandig de nodige maatregelen kunnen nemen om de gevolgen van een dergelijk gevaar te voorkomen (art.3.1.f. en art.29) f) De werkgever moet beleid voeren ten aanzien van het voorkomen, dan wel het beperken van psychosociale belasting, zoals agressie en geweld (art. 3.1.) g) De werkgever laat zich bijstaan door deskundige medewerkers die hem bijstaan bij het uitvoeren van het arbobeleid (art. 13 preventiemedewerker) 2. Sinds 2002 zijn in de CAO afspraken gemaakt gericht op beperken van risico s door agressie en geweld: a) het opstellen van een agressieprotocol (cao 2002-2003) b) het invoeren van een agressieregistratiesysteem (cao 2005-2007) c) integrale aanpak agressie en beleid, registratie, aanstelling agressiecoördinator en normstelling (art. 6 cao 2009-2011). 3. afspraken sociale partners opgenomen in arbocatalogus (uitgave A&O fonds 2008) 4. kabinetbesluit over aanpak agressie en geweld en mogelijke maatregelen en met name over de mogelijkheid om als werkgever aangifte te doen van incidenten van agressie. 3 Doelstelling De Kadernota Agressie biedt één gemeenschappelijk en eenduidig Gemeentelijk Kader bij de aanpak van Agressie & Geweld, waarbij de volgende uitgangspunten van belang zijn: 1. We nemen onze werkgeversverantwoordelijkheid en fasciliteren maatregelen in onze zorg voor medewerkers 2. De kernthema s van MeeAnder: professionaliteit, samenwerking en kostenbewustzijn zijn impliciciet betrokken in deze nota. 3. Goed omgaan met emotioneel gedrag voorkomt agressie. Hiermee komt ons professioneel handelen tot uitdrukking. 4. We voldoen aan de wettelijke kaders die van kracht zijn als het gaat om agressie en geweld 5. We hanteren één gemeentelijke norm bij agressie en geweld 6. We beleggen de verantwoordelijkheden daar waar ze horen 7. We kiezen voor een volledige aanpak van agressie en geweld. 4 Argumenten Blijkens landelijk onderzoek heeft twee-derde van de medewerkers met een publieke taak, te maken met uitingen van agressie & geweld. Dit maakt het noodzakelijk om aandacht aan deze problematiek te schenken. Deze Kadernota besteedt veel aandacht aan preventie om zoveel mogelijk het incidenten met agressie en geweld te voorkomen. Daarnaast biedt deze nota handreikingen hoe om te gaan met incidenten van agressie & geweld als deze zich toch voordoen. Kern van deze Kadernota is het bieden van een gemeenschappelijk en eenduidig Kader voor de hele gemeentelijke organisatie. Gelukkig kennen we al vele jaren bij verschillende afdelingen handelingsprotocollen omgaan met Agressie & Geweld. Daarin is de aanpak van Agressie & Geweld goed geregeld. Door het bieden van een gemeenschappelijk en eenduidig kader bieden we helderheid en houvast aan al onze medewerkers en voorkomen we dat medewerkers tegen elkaar worden uitgespeeld. Die helderheid willen we ook communiceren richting de burgers van onze gemeente.
Collegevoorstel Vervolgvel 4 Tenslotte heeft de Ondernemingsraad, gesteund door de bonden aangedrongen op het formuleren van één gemeentelijk kader. De volgende uitgangspunten in de aanpak zijn verder nog van belang: 1. Agressie mag nooit lonen 2. Agressie en integere dienstverlening gaan niet samen. Amtenaren kunnen niet in vrijheid beslissen. 3. Begrenzen van grensoverschrijdend gedrag voorkomt agressie. 4. Ook anticiperen we op de herziene arbocatalogus 2 agressie en geweld die naar verwachting eveneens in 2013 het licht zal zien. 5. Voor een goede aanpak is maatwerk vereist. Dit kader wil geen keurslijf zijn, het laat voldoende ruimte om het beleid op afdelings- of functieniveau aan te passen. De Gemeentelijke Norm voor Agressie & Geweld luidt: Wij accepteren geen agressie en geweld tegen onze burgers en ook niet tegen onze medewerkers! Incidenten van Agressie & Geweld worden altijd gemeld, wanneer een burger zich op een agressieve manier uit tegen een medewerker en hij na op zijn gedrag te zijn aangesproken zijn gedrag niet verandert of het gedrag zelfs verergert Melding van agressie-incidenten is van belang om werkelijk zicht te krijgen op het voorkomen van incidenten en om zo nodig ons beleid aan te passen als analyse van incidenten daartoe aanleiding is. 5 Financiën 1. In de onderhavige nota wordt voorgesteld de trainingen agressie & geweld onder te brengen bij NijmegenSchool. Dit vraagt een besluit om een deel van de scholingsbudgetten over te hevelen naar NijmegenSchool. Op dit moment is nog niet aan te geven wat de hoogte is voor de noodzakelijke overheveling. Zodra hier zicht op bestaat zal hierover aanvullend een voorstel worden ingediend. 2. In de nota wordt een publiekscampagne richting de burgers van Nijmegen voorgesteld. Na besluitvorming door uw college zal hiervoor opdracht worden gegeven aan de afdeling communicatie om dit vorm te geven. Ook hierover is nog niet aan te geven wat de eventuele kosten zijn van een publiekscampagne. Wel zal zoveel mogelijk aansluiting worden gezocht bij al bestaande campagnes van vpt en A&O-fonds om de kosten te drukken. Zodra een communicatieplan is ontwikkeld en de kosten in beeld zijn zal ook hierover een aanvullend voorstel worden geformuleerd en voorgelegd. 6 Communicatie 1. Zowel intern als extern is goede communicatie over onze agressienorm van belang. In het wekelijks gesprek met de Burgemeester in de Brug kan hier aandacht aan worden besteed op het moment dat zich een ernstig incident voordoet. Ook kan in de kennismakingsbrief die aan nieuwe burgers wordt gestuurd, de norm worden opgenomen. 2. Een ander aandachtspunt betreft het bekend maken van de huisregels. De kunst is om deze helder en op een geaccepteerde wijze vorm te geven. Aan het A&O-fonds is gevraagd om hierin mee te denken en zo mogelijk een landelijke standaard te ontwikkelen.
Collegevoorstel Vervolgvel 5 7 Uitvoering en evaluatie 1. Het derde deel van deze Kadernota behelst een Plan van Aanpak voor de uitvoering van de afspraken in deze nota. De regie daarvoor berust bij de nog aan te wijzen Gemeentelijke Coördinator Agressie & Geweld en de afdeling P&O. 2. Het in de nota voorgestelde Platform Agressie & Geweld zal opdracht krijgen om de actualiteit van het Agressiebeleid te bewaken. Ook krijgt het platform opdracht om te onderzoeken of: a) Het door VPT aanbevolen invoering van een BIT- of BOT-team een goede aanvulling voor onze organisatie is en b) Of een ik-op-stuk aanpak, waarbij de dader van een agressie-incident op dezelfde dag van het incident thuis wordt bezocht, een zinvolle aanvulling is op onze aanpak. c) Indien uw college instemt met het voorstel om de trainingen Agressie & Geweld in het vervolg te laten aanbieden door NijmegenSchool, vraagt om de afspraak te maken om begin 2015 te evalueren hoe dit door de uitvoeringsorganisatie wordt ervaren. Bovendien hopen we dan een antwoord te krijgen of de beoogde positieve effecten hiervan: Kostenbesparing, kwaliteitsbewaking en organisatorische eenheid, inderdaad gerealiseerd worden. 3. Door de bijzondere bevoegdheden van de toezichthouders is het noodzakelijk om met de afdeling Stadstoezicht maatwerk -afspraken te maken over registratie en training. 8 Risico Indien een gemeenschappelijke en éénduidige aanpak en normstelling uitblijft ontstaat het risico van willekeur in behandeling van burgers en daarmee het risico van uitspelen van medewerkers tegen elkaar door burgers. Bovenal laten we daarmee onduidelijkheid bestaan over wat wij van burgers verwachten en omgekeerd, wat burgers van ons kunnen verwachten. Bijlage(n): 1. Kadernota Agressie: t Hoort bij mijn werk!... of toch niet? 2. Instemmingsbrief van de OR
t Hoort bij mijn werk! of toch niet? KADERNOTA AGRESSIE met: Agressiebeleid Gemeente Nijmegen Contouren Agressie Protocol Uitvoeringsplan Agressie & Geweld t Hoort bij t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen
t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 2
t Hoort bij mijn werk! of toch niet? KADERNOTA AGRESSIE met: Agressiebeleid Gemeente Nijmegen Kader Agressie Protocol Uitvoeringsplan Agressie & Geweld Afdeling P&O november 2013 3 t Hoort bij t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen
t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 4
Inhoud KADERNOTA AGRESSIE met:... 3 Agressiebeleid Gemeente Nijmegen... 3 Kader Agressie Protocol... 3 Uitvoeringsplan Agressie & Geweld... 3 Inhoud... 5 Bijlagen... 6 Samenvatting, conclusies, aanbevelingen en beslispunten... 7 Inleiding... 11 Deel I: Agressiebeleid 1.1. Visie en Normstelling... 15 1.2. Verantwoordelijkheden... 17 1.3. Platform Agressie en geweld... 1 1.4. Definitie en vormen van agressie en geweld... 18 1.5. Het agressieprotocol... 19 1.6. Professionaliteit en competentieversterking... 1 1.7. Registratie, nabespreking, analyse en de arbeidsinspectie... 21 1.8. Het organiseren van collegiale steun... 22 1.9. Opvang en Nazorg... 23 1.10 Repressieve maatregelen... 23 1.11. Aangifte... 24 1.12. Verhaal de schade op de dader... 25 Deel 2: Agressieprotocol... 27 2.1. Uitgangspunten agressieprotocol... 28 2.2. Stappenplan richting een Agressieprotocol... 28 2.3. Gemeentebreed Agressieprotocol... 30 Deel 3: Plan van Aanpak Agressie & Geweld... 37 Geraadpleegde literatuur en bronnen... 40 Bijlage 1... 42 Bijlage 2... 46 Bijlage 3... 50 Bijlage 4... 52 Bijlage 5... 53 Bijlage 6... 55 Bijlage 7... 57 Bijlage 8... 61 t Hoort bij t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 5
Bijlagen 1. Afspraken over aanpak van agressie en geweld, Art. 6 in de cao gemeenten van 2009 2012 2. Rollen, taken en verantwoordelijkheden 3. Vormen van ongewenst gedrag ingedeeld 4. Overzicht functies met risico op confrontatie met agressie & geweld 5. Overzicht soorten taken met risico op confrontatie met agressie en geweld 6. Overzicht trainingsaspecten en doelgroepen 7. Overzicht van overschrijding van de organisatienorm en voorgestelde repressieve maatregel 8. Voorbeeld huisregels t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 6
Samenvatting, conclusies, aanbevelingen en beslispunten Samenvatting Kadernota Agressie Omdat twee-derde van de medewerkers met een publieke taak, blijkens onderzoek, geconfronteerd wordt met uitingen van agressie & geweld, is het noodzakelijk om aandacht aan de materie te schenken. Deze Kadernota gaat in op de vraag hoe we er voor zorgen dat onze medewerkers zo min mogelijk worden blootgesteld aan agressie en als het toch gebeurt daar zo min mogelijk (blijvende) schade van ondervinden. Binnen onze gemeente kennen we bij verschillende afdelingen handelingsprotocollen omgaan met Agressie & Geweld. Daarin is de aanpak van Agressie & Geweld goed geregeld. Wat echter ontbreekt is een gemeenschappelijk gemeentelijk kader in de aanpak van Agressie & Geweld. Hierdoor ontstaat onduidelijkheid jegens de burgers en bestaat het risico dat medewerkers worden uitgespeeld. Ook de Ondernemingsraad, gesteund door de bonden dringt aan op het formuleren van één gemeentelijk kader. Dit alles vormt de aanleiding om deze Kadernota Agressie voor te leggen. Uitgangspunt in de aanpak van Agressie & Geweld is de aanname dat professionaliteit en klantgerichtheid de belangrijkste aspecten zijn om Agressie & Geweld te voorkomen of om te kunnen de-escaleren. Deze uitgangspunten vormen de rode draad in deze Kadernota. Ook de MeeAnder waarden samenwerking en kostenbewustzijn spelen impliciet een rol in de geformuleerde uitgangspunten en beleidskaders. Het hart van de aanpak van Agressie & Geweld wordt gevormd door de Gemeenschappelijk norm: Extern: Wij accepteren geen agressie tegen onze burgers en ook niet tegen onze medewerkers. Intern: Een incident met agressie en geweld moet worden gemeld wanneer een burger zich op een agressieve manier uit tegen een medewerker en hij, na op zijn gedrag te zijn aangesproken, zijn gedrag niet verandert of het gedrag zelfs verergert. Van belang voor een effectieve aanpak is dat burgers op de hoogte zijn van wat ze van ons kunnen verwachten en wat niet. Ook is het nodig dat wij hen informeren over onze Agressienorm, immers alleen wanneer burgers op de hoogte zijn van de norm kunnen wij hen er ook effectief op aanspreken. Voor alle betrokkenen is het van belang om te weten wie, waarvoor verantwoordelijk is. Daarom zijn in de nota de verantwoordelijkheden, taken en rollen van bestuur tot aan medewerker geformuleerd. Voor medewerkers die mogelijk geconfronteerd worden met Agressie & Geweld is het belangrijk dat ze op de hoogte zijn van de afgesproken handelwijze bij agressie en geweld, uitingen van agressie kunnen herkennen en kunnen onderscheiden van emotie en adequaat kunnen acteren bij de confrontatie met Agressie en Geweld. Daarom zijn de begrippen rond agressie & geweld toegelicht en is aangegeven welke competenties we verwachten bij groepen functies die mogelijk te maken krijgen met agressie, zoals toezichttaken, handhavingstaken, balie- en spreekkamertaken, hulpdiensten, beheertaken en a-specifieke taken. Ten behoeve van de professionaliteit, kwaliteit, effectiviteit en kostenbewustzijn wordt voorgesteld om de trainingen Omgaan met Agressie & Geweld onder te brengen bij NijmegenSchool. Een vast onderdeel hiervan vormt de aandacht voor registratie, immers alleen met consequent melden van incidenten krijgen we een goed beeld over het voorkomen ervan, maar kunnen we ook betere maatregelen te treffen. De gevolgen voor daders worden beschreven bij repressieve acties. Daarin is ons sanctie- en aangiftebeleid geformuleerd en ook hier is het van belang om dezelfde uitgangspunten te gebruiken en eenduidig te opereren. Hoewel dit buiten het werkingsgebied van deze Kadernota valt, hebben we ook een aanbeveling opgenomen om te werken aan een gemeenschappelijke aanpak van Agressie & Geweld binnen het grondgebied van de gemeente Nijmegen in samenwerking met andere instituten. Dit onder regie van de afdeling Veiligheid. t Hoort bij t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 7
In het eerste deel van deze notitie zijn de beleidsuitgangspunten op het gebied van Agressie & Geweld geformuleerd. In het tweede deel zoomen we in richting de uitvoeringsorganisatie en proberen we een antwoord te geven op de vraag: Hoe zorgen we er voor dat onze medewerkers zo min mogelijk de kans lopen om blootgesteld te worden aan Agressie & Geweld? En als het dan toch gebeurt, hoe zorgen we er dan voor dat medewerkers zijn toegerust om hier adequaat mee om te gaan. Ook beantwoorden we in dit deel de vraag: Wat zijn de gevolgen voor de dader als hij niet aanspreekbaar is op zijn gedrag? In het derde en laatste deel laten we in een Plan van Aanpak zien hoe we denken de stap van deel 1 naar deel 2 te maken. Conclusies Binnen de gemeentelijke organisatie is al veel goed geregeld. Dat geldt in ieder geval voor die plaatsen en functies waar het risico op het voorkomen van agressie het grootst is. Aan de andere kant ontbreekt een eenduidig en gemeenschappelijk kaderstellende norm en helderheid daarover bij de burgers van Nijmegen, de medewerkers en de politiek van Nijmegen. Dat vraagt kortom om het vaststellen daarvan en de grondslag is neergelegd in deze Kadernota Agressie. Administratief en organisatorisch is het goed als een aantal zaken duidelijk worden vastgelegd en medewerkers worden aangewezen de werkzaamheid en actualiteit van de afspraken op het gebied van Agressie & Geweld te bewaken. Tot slot kan een kwaliteitsslag gemaakt worden in het organiseren van de agressietrainingen. We verwachten dat we hiermee ook de kosten beter kunnen bewaken. Voor leidinggevenden is het van belang dat zij goed weten hoe te acteren als incidenten met Agressie & Geweld aan de orde zijn en adequate opvang en nazorg te bieden. Aanbevelingen Het is belangrijk dat we allen dezelfde taal spreken als het gaat om Agressie & Geweld. Daarmee zijn we beter toegerust als we met Agressie & Geweld te maken krijgen, maar het betekent bovenal dat we één taal spreken jegens de burgers van Nijmegen. Dat geldt niet alleen voor de mensen binnen de gemeentelijke organisatie. Ook voor burgers is het belangrijk als zij weten wat zij van ons mogen verwachten en wat niet. Kortom een belangrijke aanbeveling is om de geformuleerde norm en definitie van Agressie & Geweld vast te stellen voor het hele gemeentelijke apparaat. Een hieruit voortkomende aanbeveling is om met de burgers van Nijmegen helder te communiceren wat wij accepteren en wat niet. Een derde belangrijke aanbeveling is om de taken en verantwoordelijkheden vast te stellen zoals is voorgesteld en de uitvoeringsorganisatie te faciliteren om verbetersuggesties in de aanpak van Agressie & Geweld te onderzoeken en hier aanvullende aanbevelingen over te formuleren. Beslispunten Het College van B&W wordt gevraagd: 1. In te stemmen met de voorgestelde Agressienorm als gemeentelijke norm; 2. De uitgangspunten van de kaderstelling Agressie te onderschrijven; 3. De arbocoördinator aan te wijzen als Gemeentelijke Coördinator Agressie en Geweld; 4. Per agressieprotocol een medewerker aan te stellen als preventiemedewerker Agressie; 5. In te stemmen met het voorstel om de agressietrainingen onder te brengen bij NijmegenSchool en hiervoor budget te doen overhevelen van afdelingen naar NijmegenSchool. 6. De DirectieRaad opdracht te geven tot het instellen van een Platform Agressie en dit platform opdracht te geven voorstellen voor te bereiden: a. Over het al dan niet instellen van een BIT/BOT-team ten behoeve van collegiale steun b. Te onderzoeken of en zo ja hoe lik-op-stukbeleid kan worden uitgebreid met het thuis bezoeken van de dader op de dag van het incident. t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 8
7. De DirectieRaad opdracht te geven de uitvoering van bovengenoemde besluiten te fasciliteren en de benodigde middelen beschikbaar te stellen. De DirectieRaad wordt gevraagd om 1. Conform de besluitvorming van het College opdrachten uit te zetten en activiteiten te fasciliteren, waaronder overheveling van budgetten naar NijmegenSchool. De Ondernemingsraad te vragen in te stemmen met de voorliggende kadernota Agressie. 9 t Hoort bij t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen
t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 10
Inleiding Per jaar wordt wel 64% van de medewerkers met een publieke functie met ongewenst gedrag van klanten en burgers geconfronteerd. Volgens landelijk onderzoek 24% met serieuze bedreigingen en 14% met fysiek geweld. Deze cijfers dwingen ons als gemeente om actief beleid te voeren om agressie en geweld tegen onze medewerkers te voorkomen en om medewerkers goed te begeleiden als er toch iets gebeurt. Agressie en geweld tegen medewerkers heeft soms ernstige gevolgen voor die medewerkers en tast bovendien het gezag van de overheid aan. Wij hebben hier een bijzondere verantwoordelijkheid. Wij zijn niet alleen verantwoordelijk voor een veilige openbare ruimte, maar ook aanspreekbaar als werkgever en verantwoordelijk voor de integriteit van het functioneren van het gemeentelijk apparaat. t Hoort bij mijn werk, of toch niet? Het antwoord op deze vraag luidt wellicht : beiden en dit vraagt om nuancering. Omgaan met emoties van klanten beschouwen we als behorend tot het professioneel handelen van onze medewerkers. Echter wanneer een klant burger grensoverschrijdend gedrag vertoont en hierop niet aanspreekbaar is en de emotie zich gaat richten tegen onze medewerkers, dan is er sprake van agressie. Dát hoort níet bij het werk en beschouwen we als een organisatieprobleem. Uit vragen en verhalen van medewerkers blijkt dat grote behoefte bestaat aan het verduidelijken van de norm en definitie van agressie. Daaruit volgt vanzelfsprekend welk gedrag we tolereren en welk niet en als dit helder is voorkomen we dat agressie en geweld een probleem van de medewerker wordt. Duidelijk is dat er grote behoefte bestaat aan een algemeen gedragen normstellend kader voor de hele gemeentelijk organisatie als het gaat over agressie en geweld en om dit te communiceren met de burger. Het is aan te bevelen om de communicatie naar de burger aan te sluiten bij de werkgroep gevoelige aangiften die door de afdeling Veiligheid is geïnitieerd. Hierin participeren een aantal Nijmeegse organisatie, de politie en het OM met als doel een gemeenschappelijk aanpak van agressie en geweld te vinden. Dit creëert helderheid richting de Nijmeegse burgers, waardoor deze eenduidig kunnen worden aangesproken. Uitgangspunten voor de kaderstelling agressie 1. We nemen onze werkgeversverantwoordelijkheid en fasciliteren maatregelen in onze zorg voor medewerkers 2. De kernthema s van MeeAnder: professionaliteit, samenwerking en kostenbewustzijn zijn impliciciet betrokken in deze nota. 3. We gaan uit van de professionaliteit van onze medewerkers. Goed omgaan met emotioneel gedrag voorkomt agressie. 4. We voldoen aan de wettelijke kaders die van kracht zijn als het gaat om agressie en geweld 5. We hanteren één gemeentelijke norm bij agressie en geweld 6. Agressie mag nooit lonen 7. Agressie en integere dienstverlening gaan niet samen. Amtenaren kunnen niet in vrijheid beslissen. 8. Begrenzen van grensoverschrijdend gedrag voorkomt agressie. 9. We beleggen de verantwoordelijkheden daar waar ze horen 10. We kiezen voor een volledige aanpak van agressie en geweld die uit drie thema s bestaat: a. Preventief optreden en inzicht in risico s b. Curatief optreden en hulp inschakelen c. Repressief optreden, doen wat je zegt. t Hoort bij t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 11
11. We anticiperen op het nieuwe functiewaarderingssysteem HR21 dat naar verwachting eind 2013 in gebruik wordt genomen. 12. Ook anticiperen we op de herziene arbocatalogus 2 agressie en geweld die naar verwachting eveneens in 2013 het licht zal zien. 13. Voor een goede aanpak is maatwerk vereist. Dit kader wil geen keurslijf zijn, het laat voldoende ruimte om het beleid op afdelings- of functieniveau aan te passen. Met deze kadernota komen we tegemoet aan de wens van de Ondernemingsraad en de bonden voor een gemeentelijke kaderaanpak van agressie en geweld. Politieke ambtsdragers Uit onderzoek is gebleken dat 30% van de politieke ambtsdragers te maken heeft met agressie en geweld. Dit valt buiten het werkingsgebied van deze nota, maar indien gewenst kan hier aanvullend beleid en kunnen maatregelen voor worden geformuleerd. Wel willen we graag op deze plaats u in overweging geven om de agressienorm behalve door het College van B&W, ook door de Raad te laten vaststellen zodat we eenduidig communiceren als het gaat om incidenten van agressie en geweld. Wettelijk kader Het wettelijk kader voor ons agressiebeleid wordt gevormd door: 1. De Arbowet: a) Dat we het werk zodanig moeten organiseren, dat er geen nadelige invloed wordt uitgeoefend op de gezondheid van medewerkers (art. 3.1.a) en b) dat risico s bij de bron moeten worden aangepakt (art. 3.1.b.) c) dat we rekening moeten houden met de persoonlijke eigenschappen van werknemers (art.3.1.c.) d) Dat we doeltreffende maatregelen moeten nemen op het gebied van eerste hulp bij ongelukken (art. 3.1.e.) e) Bij ernstig of onmiddellijk gevaar moet elke werknemer zelfstandig de nodige maatregelen kunnen nemen om de gevolgen van een dergelijk gevaar te voorkomen (art.3.1.f. en art.29) f) De werkgever moet beleid voeren ten aanzien van het voorkomen, dan wel het beperken van psychosociale belasting, zoals agressie en geweld (art. 3.1.) g) De werkgever laat zich bijstaan door deskundige medewerkers die hem bijstaan bij het uitvoeren van het arbobeleid (art. 13 preventiemedewerker) 2. Sinds 2002 zijn in de CAO afspraken gemaakt gericht op beperken van risico s door agressie en geweld: a) het opstellen van een agressieprotocol (cao 2002-2003) b) het invoeren van een agressieregistratiesysteem (cao 2005-2007) c) integrale aanpak agressie en beleid, registratie, aanstelling agressiecoördinator en normstelling (art. 6 cao 2009-2011) 1. 3. afspraken sociale partners opgenomen in arbocatalogus 2 (uitgave A&O fonds 2008) 4. kabinetbesluit over aanpak agressie en geweld en mogelijke maatregelen en met name over de mogelijkheid om als werkgever aangifte te doen van incidenten van agressie. Leeswijzer Deze nota bestaat uit drie delen: 1. Binnen het Arbobeleid formuleren we kaderstellend de voorwaarden om de volledige aanpak vorm te geven middels afspraken binnen de thema s preventie, curatie en repressie. Hierbinnen formuleren we onze visie en het normstellend kader, we gaan de definitie van agressie en de uitgangspunten van ons beleid. In de beschrijving van de organisatiestructuur formuleren we een voorstel over betere deling van kennis en kunde binnen onze organisatie en beschrijven we de verantwoordelijkheden en bevoegdheden. We leggen 1 de tekst van art. 6 uit de cao 2009 2012 is in bijlage 1 opgenomen. 2 In een arbocatalogus beschrijven werkgevers en werknemers op eigen initiatief hoe ze zullen voldoen aan doelvoorschriften van de overheid voor veilig en gezond werken. Een doelvoorschrift is een norm in de wet waaraan bedrijven zich moeten houden. Een arbocatalogus heeft kracht van wet en is daarvoor ook getoetst door de arbeidsinspectie. In 2013 wordt de huidige arbocatalogus vernieuwd. Deze nota anticipeert daarop. t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 12
afspraken over registratie vast en doen een voorstel over het gemeentebreed organiseren van trainingen agressie en geweld. Bij de invulling daarvan anticiperen we op het nieuwe functiewaarderingssysteem HR21, dat naar verwachting eind 2013 ook bij ons in gebruik wordt genomen. We schetsen groepen functionarissen die een verhoogd risico lopen om te maken te krijgen met agressie en geweld en plaatsen dit tegen de inventarisatie van bestaande agressieprotocollen en risicovolle functies en locaties die nog moeten worden opgesteld. Ook plaatsen we deze inventarisatie tegen het licht van competenties als het gaat over adequaat omgaan met agressie en geweld. We nemen een voorstel op voor gemeentelijke organisatie van de training en scholing van medewerkers. 2. In het tweede deel van dit plan schetsen we de contouren van ons gemeentelijk agressieprotocol. We benaderen die vanuit een volledige aanpak van agressie en geweld bestaande uit de thema s preventie, curatie en repressie. We nemen een stappenplan op om te komen tot maatwerk handelingsprotocollen Agressie en Geweld of kortweg agressieprotocol genoemd. En we sluiten dit deel af met een voorbeeld protocol dat gebruikt kan worden op plekken waarvoor (nog) geen maatwerk protocol is. 3. In het Plan van Aanpak Agressie, het derde deel van deze nota schetsen we onze voornemens om de aanpak van agressie gemeentebreed aan te pakken en te borgen. Tenslotte... Overal waar in deze nota gesproken wordt over hij, hem en zijn, wordt ook nadrukkelijk zij en haar bedoeld. t Hoort bij t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 13
t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 14
Deel I: Agressiebeleid 1.1. Visie en Normstelling De Gemeente Nijmegen voert een actief beleid om agressie en geweld tegen haar medewerkers te voorkomen. Het beleid is gebaseerd op de visie agressie wordt niet geaccepteerd. Deze visie dragen we uit zowel onder medewerkers als onder burgers. Voor een effectieve aanpak van deze problematiek moeten we duidelijke grenzen formuleren en eenduidige begrippen hanteren. Op dit moment is het beeld over wat we accepteren difuus. Soms wordt dit verbonden aan de weerbaarheid van de individuele medewerker en daarmee wordt agressie en geweld een probleem van de medewerker. Dit vinden wij onwenselijk. Bovendien is het onduidelijk naar de burger en zet de deur op een kier voor burgers om te zoeken naar kwetsbaarheid bij medewerkers. Het formuleren van een agressienorm is het meest essentiële in de aanpak van agressie en geweld en tegelijkertijd ook het moeilijkst omdat het samenhangt met zaken als de context van de publieke dienstverlening, de gewenste omgangsvormen en normen, de kernwaarden van de organisatie en van professioneel handelen enz. We hanteren de volgende uitgangspunten bij het formuleren van de organisatienorm voor agressie en geweld: 1. De norm is voor iedereen gelijk 2. Agressie mag niet lonen 3. Agressie en integere dienstverlening gaan niet samen. Ambtenaren kunnen niet in vrijheid beslissen 3. 4. Goed omgaan met emotioneel gedrag voorkomt agressie. 5. Begrenzen van grensoverschrijdend gedrag voorkomt escalatie Daarom formuleren we de volgende kaderstellende norm en definitie als het gaat om agressie en geweld: De gemeente Nijmegen stelt zich op het standpunt dat agressie van klanten tegen medewerkers van haar organisatie onacceptabel is. Uitingen van agressief gedrag jegens onze medewerkers worden daarom nooit onbesproken gelaten. BINNEN DE GEMEENTE NIJMEGEN HANTEREN WE DE VOLGENDE AGRESSIENORM Een incident met agressie en geweld moet worden gemeld wanneer een burger zich op een agressieve manier uit tegen een medewerker, en hij, na op zijn gedrag te zijn aangesproken, zijn gedrag niet verandert of het gedrag zelfs verergert. Wij accepteren geen agressie tegen onze burgers en ook niet tegen onze medewerkers. Bron: Habilis en P2 in opdracht van A&O fonds Preventie In het in 2010 vastgestelde ArboBeleidsPlan Van zorg naar vóórzorg is besloten onze aandacht zoveel mogelijk te verschuiven van curatieve aanpak naar preventieve aanpak. Dit zelfde uitgangspunt hanteren we in dit AgressieBeleidsplan. 3 Hiermee bedoelen we dat medewerkers in hun besluitvorming en benadering van burgers de gemeentelijke richtlijnen volgen die voor bepaalde dienstverlening is vastgesteld. 15 t Hoort bij t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen
Daarom hanteren we de volgende preventieve maatregelen en uitgangspunten: Wij zorgen dat de burgers van Nijmegen geïnformeerd zijn over onze agressienorm; We zorgen dat onze dienstverlening klantgericht is; Voor ieder lokatie- of functieprotocol wordt een risico-analyse gemaakt en onderzocht welke maatregelen preventief kunnen worden getroffen om het risico op agressie te verkleinen. Hiervoor wordt per protocol de module Agressie & Geweld uit de gemeentelijke RI&E uitgevoerd; Er wordt daarbij aansluiting gezocht bij het project dienstverlening vanuit de aanname dat klantgerichte dienstverlening een belangrijke preventieve maatregel is; Alle agressie-incidenten worden geregistreerd, geanalyseerd en waar mogelijk worden aanvullende maatregelen getroffen. Hierbij kan gedacht worden aan: aanpassen werkprocessen aanvullend fysieke en technische maatregelen aanvullende communicatiemiddelen Voor de werkwijze van onze medewerkers zijn gedragsregels opgesteld die zijn vastgelegd in de klantcontactwijzer 4 ; In al onze lokaties gelden huisregels en deze zijn middels borden, flyers voor nieuwe klanten en onze website bekend gemaakt. Op lokaties waar het risico op agressie en geweld groot is zijn fysieke en technische maatregelen getroffen om het risico op schade zoveel mogelijk te beperken. Op verschillende risicovolle lokaties is een beveiligingsmedewerker aanwezig. Het optreden van de beveiligingsmedewerker is voornamelijk preventief. Onze medewerkers zijn professionals als het gaat om hun primaire taak en hebben een cursus omgaan met agressie gevolgd om adequaat te kunnen handelen bij incidenten. Integrale aanpak Wij kiezen voor een volledige aanpak van de problematiek van agressie en geweld en daarbij kiezen we voor het IPIV-model: 1. In ons beleid leggen we op gemeentelijke niveau ons normstellend kader vast. In de protocollen vertalen we die normstelling in concrete en herkenbare afdelingsnormen, die vanzelfsprekend zijn afgeleid van het gemeentelijk kader. 2. We zorgen dat onze werkomgeving zo veilig mogelijk is ingericht en daarmee proberen we agressie te voorkomen of de omstandigheden te bieden om agressie adequaat aan te pakken als deze zich toch voordoet. 3. We trainen onze medewerkers en leidinggevenden. Allereerst bieden we hen een professioneel kader waarbinnen zij kunnen functioneren. Op het gebied van agressie en geweld bieden wij hen training en opleiding om adequaat te kunnen acteren bij incidenten van agressie. 4. Voor medewerkers die worden blootgesteld aan incidenten met agressie en geweld hebben we een adequaat pakket van opvang en nazorg beschikbaar en leidinggevenden weten hoe zij hierbij moeten acteren. Beleid & procedures Opvang & Nazorg AGRESSIE Technische beveiliging Vaardigheid personeel 4 de klantcontactwijzer is te vinden in de kennisbank op Binnenwerk t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 16
1.2. Verantwoordelijkheden 5 Werkgevers zijn primair verantwoordelijk voor de bescherming van hun werknemers en de uitvoering van de publieke taak. Zij nemen deze verantwoordelijkheid daadwerkelijk en zichtbaar op zich door duidelijk uit te spreken dat agressie en geweld niet worden getolereerd. Op grond van de Arbowet zijn werkgevers verplicht hun werknemers met enige regelmaat te instrueren over de te verrichten werkzaamheden en de risico s die daaraan verbonden zijn Het Bestuur de DirectieRaad zorgt voor de ontwikkeling, het initiëren en de borging van het veiligheidsbeleid binnen de organisatie. Zij formuleert hiertoe concrete doelstellingen, stelt het veiligheidsbeleid vast, stelt procedures op en mandateert de taken, bevoegdheden en verantwoordelijheden. En zij stelt de financiële middelen, tijd en opleidingsfasciliteiten die hiervoor nodig zijn beschikbaar aan de medewerkers. Uitvoering gevend aan de afspraken over aanpak van agressie en geweld in art. 6 in de cao gemeenten van 2009 2012, wordt voorgesteld om de arbocoördinator preventiemedewerker aan te wijzen als Gemeentelijke Coördinator Agressie & Geweld. In deze rol begeleidt en bewaakt zij namens het bestuur de uitvoering van de geplande maatregelen die voortkomen uit het veiligheidsbeleid. De arbocoördinator ziet toe op eenduidige registratie van agressievoorvallen en op de analyse ervan, ziet er op toe dat de nazorg na een voorval van agressie en geweld geregeld is en zorgt voor de coördinatie en afhandeling van schade en letsel. Zij rapporteert periodiek over de voortgang aan haar leidinggevende. De direct leidinggevende geeft uitvoering aan het vastgestelde veiligheidsbeleid, creëert voldoende randvoorwaarden voor een effectieve aanpak van agressie en geweld, stuurt hierop en voert hierover overleg met de aangestelde preventiemedewerker Agressie. Hij is ook verantwoordelijk voor de personeelszorg en opvang na voorvallen. We gaan er vanuit dat Medewerkers alle mogelijkheden benutten om agressie en geweld te voorkomen en/of te beperken. In het kader van zijn professionaliteit is het voor de medewerker belangrijk dat hij weet (of leert) hoe hij voor zijn eigen veiligheid kan zorgen. Bewustwording over aspecten die een rol spelen bij het ontstaan en de escalatie van agressie, maar vooral ook bij het de-escaleren ervan is daarom voor hem een belangrijk aandachtspunt. Op grond van de Arbowet wordt van de werknemer verwacht dat hij georganiseerde voorlichtingen over risico s in het werk biwoont en actief aan trainingen in het omgaan met agressie en geweld deelneemt. Van de werknemer wordt verder verwacht dat hij de geldende bedrijfs- en veiligheidsvoorschriften naleeft en maatregelen neemt tegen risico s als gevolg van de werkzaamheden om zichzelf, collega s, derden en het milieu te beschermen. Daarnaast hebben de medewerkers de morele verplichting jegens de werkgeveer en collega s om voorvallen van agressie en geweld te melden. NIEUW 1.3. Platform Agressie en geweld NIEUW De aanpak van agressie & geweld binnen de gemeente Nijmegen kan effectiever door meer samenwerking, overleg en uitwisseling van bestaande en nieuwe kennis. Dit gebeurt tot nu toe incidenteel, waardoor veel kennis en kunde onbenut blijft. Wij stellen daarom voor om de klankbordgroep, die nu haar visie heeft gegeven over de onderhavige beleidsnota, een structureel karakter te geven in een platform agressie & geweld. Contactpersonen platform agressie & geweld We stellen voor om dit platform in het leven te roepen dat twee keer per jaar bij elkaar komt om ervaring, kennis en kunde te delen. 5 In bijlage 2 is een uitgewerkt overzicht opgenomen van alle rollen, taken en verantwoordelijkheden binnen de gemeente Nijmegen t Hoort bij t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 17
Doel van dit platform is om de DirectieRaad te adviseren over de aanpak van Agressie en Geweld op alle terreinen waarop deze beleidsnota betrekking heeft. Vanuit de verschillende protocollen nemen contactpersonen, de zgn. preventiemedewerkers agressie, deel aan het platform. De afdeling Veiligheid wordt gevraagd om aan dit platform te participeren om daarmee de link te kunnen leggen naar de aanpak van agressie en geweld zoals dit binnen de gemeentelijke grenzen wordt geformuleerd. Eveneens wordt een vertegenwoordiger van de afdeling Verzekeringen uitgenodigd om aan dit platform deel te nemen. Het stategische overleg van het Platform Agressie en Geweld wordt voorgezeten door de gemeentesecretaris. De investering Iedere functiegroep, afdeling of gebouwbeheerder waarvoor geldt dat er een agressieprotocol moet zijn opgesteld 6, zorgt intern voor een contactpersoon voor agressie en geweld (de Preventiemedewerker Agressie en Geweld). (PAG) De afdeling P&O zorgt voor een regisseur gemeentebreed; de zogenaamde gemeentelijke Coördinator Agressie en Geweld (CAG). Vertegenwoordigers van de afdelingen Veiligheid en Verzekeringen participeren in het platform om hun expertise te delen. De Gemeentesecretaris is voorzitter van het strategisch deel van het platformoverleg. Thema s platform Het toetsen van het beleid en adviseren van de afdeling P&O de DirectieRaad daarover; Het afstemmen van de agressietrainingen; Het uitwisselen over het gebruik van het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR); Het uitwisselen van ervaringen. Het delen van bestaande en nieuwe kennis en inzichten. 1.4. Definitie en vormen van agressie en geweld Voor een eenduidige en effectieve aanpak hanteren we dezelfde definitie en begrippen voor agressie en geweld. Ook moet duidelijk zijn met welke vorm van agressie we te maken hebben en wat wij hieronder verstaan. 7 WE HANTERERN DE VOLGENDE DEFINITIE VAN AGRESSIE 1 BINNEN DE GEMEENTE NIJMEGEN Het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, of het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of de dood. Bron: Handreiking Agressie & Geweld, Veiliige Publieke Taak Vormen van agressie en geweld We onderscheiden drie vormen van agressie en geweld waarmee wij te maken hebben. Dit zijn: 1. Instrumentele agressie en -geweld Hierbij zet de dader zijn agressie bewust in als middel om een bepaald doel te bereiken. 6 Zie deel 2 over het Agressieprotocol 7 voor een volledige lijst van categorieën van agressie en geweld verwijzen we naar bijlage 3 t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 18
2. Frustratieagressie en -geweld Dit is een emotionele uitbarsting als gevolg van (een opeenstapelng) van negatieve ervaring(en). 3. Onbeheerste agressie en geweld Dit ontstaat onder invloed van onder andere alcohol, drugs en/pf psychische ziekten, waardoor de controle over het eigen gedrag verdwijnt. 1.5. Het agressieprotocol Een handelingsprotocol bij agressie of kortweg agressieprotocol is een handreiking voor iedere medewerker die met agressie te maken kan krijgen. In theorie kan dit gelden voor alle medewerkers voor de gemeente Nijmegen, immers we vervullen allemaal een dubbelrol: die van ambtenaar of publieke dienstverlener en die van burger. In het kader van deze paragraaf maken we toch een onderscheid tussen die functies of diensten waarbij publiekscontacten de basis vormen van de functie en indirecte functies 8. In deel 2 van deze nota staan we uitgebreid stil bij de contouren en mogelijke inhoud van het handelingsprotocol bij agressie of kortweg agressieprotocol en bieden een stappenplan voor het actualiseren of formuleren er van. Maatwerk Omdat de publieke taken binnen de gemeente Nijmegen per gebouw of functie kunnen verschillen, vraagt een agressieprotocol om maatwerk zodat voor de medewerker en leidinggevende klip en klaar is wat in het kader van agressie de afspraken zijn. Het zal voor iedereen duidelijk zijn dat voor medewerkers van de afdeling toezicht en stadsbeheer de omstandigheden anders zijn dat voor medewerkers die publiekstaken vervullen in de Mariënbeurs en de Stadswinkel. In deel twee is een stappenplan opgenomen om te komen tot een passend agressieprotocol per functiegroep en/of gebouw. 1.6. Professionaliteit en competentieversterking Praktijkvoorbeeld lang wachten De MeeAnder kernbegrippen Professionaliteit, Samenwerking en Kostenbewustzijn vormen het uitgangspunt voor deze paragraaf. We noemden het al eerder: we gaan uit van de professionaliteit van de medewerkers in het uitoefenen van hun publieke taak. En het voorkomen van agressie is iets waar je samen met collega s aandacht voor hebt en waarin je gezamenlijk de norm uitdraagt. Toch kan het gebeuren dat medewerkers te maken krijgen met agressief gedrag van burgers, zoals blijkt uit het landelijke onderzoek waarmee we deze kadernota begonnen. Toen die man na lang wachten eindelijk aan de beurt was, zag ik dat hij bijna ontplofte. Voordat hij uit zijn slof schoot, zei ik: Excuses voor het lange wachten. We nemen hier voor iedereen de tijd. Nu is het uw tijd. Wat kan ik voor u doen? En wilt u koffie? Hij bekoelde ter plaatse. Bron: Arbocatalogus Agressie & Geweld Een aspect van professionaliteit bestaat uit het omgaan met agressie en geweld. Training en voorlichting is daarom onderdeel van de integrale aanpak van agressie en geweld. De trainingsinhoud is gebaseerd op de actuele leerdoelen van de medewerkers. Door middel van een intake kan de training afgestemd worden op de leerdoelen van de medewerkers. Het doel van de traidning is dat de medewerkers inzicht krijgen in de oorzaken van agressief gedrag en geweld en dat zij zich vaardigheiden kunnen eigen maken om professioneel en adequaat te reageren op agressie en geweld waarbij de professional de regie weet te houden in het dienstverlenings- en handhavingsproces van ons werk. 8 In het kader van agressie en geweld verstaan we onder indirecte functies die functies die in principe geen directe publiekscontacten hebben. 19 t Hoort bij t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen
Gemeentebreed aanbod door NijmegenSchool Tot nu toe worden deze trainingen door afdelingen zelf georganiseerd. Wij stellen voor om de agressietrainingen gemeentebreed onder te brengen bij NijmegenSchool. De verwachtte voordelen hiervan zijn: Toezicht op de kwaliteit, actualiteit en continuïteit van de training; Diversiteit in trainingsaanbod afhankelijk van de leervraag van de medewerker; Ondersteuning bij het bijhouden van opleidingsactualiteit van individuele medewerkers; Beter benutten van subsidiemogelijkheden van met name het A&O-fonds en hiermee werken we mee aan het MeeAnder-thema kostenbewustzijn. NIEUW Integraal en maatwerk trainingsaanbod 9 Wij zijn een voorstander van integraal trainingsaanbod bestaande uit: 1. Kenniscomponent: iedere medewerker die potentieel te maken krijgt met agressie en geweld moet kennis nemen van de theorie en beleid omtrent agressie en geweld. Dit kan middels een e-learningmodule; 2. Aan de hand van de gemeeentelijke norm op afdelingsniveau een concrete vertaling maken naar de praktijk. Dit kan bijvoorbeeld in de vorm van thematisch werkoverleg. Ook andere aspecten van agressie kunnen hierin aan bod komen, zoals het delen van ervaringen, het registreren van incidenten, het evalueren van incidenten en nadenken over verbetering van werkprocessen en eigen houding. 3. Deze bovenstaande punten leiden tot een inventarisatie van de individuele leerbehoeften van de medewerker. Op basis van deze inventarisatie kunnen ervaringsgerichte trainingsmodules worden aangeboden. Randvoorwaarden bij het inzetten van trainingen bij de aanpak van agressie en geweld De organisatienorm is helder en eenduidig over wat acceptabel is en wat niet. Het bestuur is betrokken en staat volledig achter deze organisatienorm, het agressiebeleidskader en protocol en draagt deze actief uit. Optimale dienstverlening is ook vanuit het oogpunt van agressie en geweld belangrijk. Immers wanneer de dienstverlening niet op orde is, leidt dit sneller tot grensoverschrijdend gedrag en daarmee sneller tot agressie. Een goede en gedragen visie op én realisatie van de dienstverlening is de basis voor preventie. Hierbij hoort onder meer regievoering : de gemeente heeft en houdt de leiding over het hele proces; professionaliteit van de medewerkers: waaronder klantgericht handelen, maar ook een goede kwaliteit van de interne processen en een adequaat en helder handhavingsbeleid. Goed ontwikkeld personeelsbeleid: bij elke functie is een set van competenties belangrijk om de functie goed te kunnen vervullen. Zo ook bij functies waarbij agressie en geweld kan voorkomen. Niet elke competentie is te trainen, een aantal competenties is sterk verbonden met iemands persoonlijkheid, dat training maar in beperkte mate tot verbetering van de competentie kan leiden. Dat maakt een goed werving & selectiebeleid noodzakelijk 10. Aandacht voor nieuwe medewerkers: Het is belangrijk dat nieuwe medewerkers zo snel mogelijk geattendeerd worden op geldende afspraken inzake agressie en geweld. Het is aan te bevelen om nieuwe medewerkers, zeker bij risicovolle functies, een mentor toe te wijzen. Deze mentor krijgt de expliciete opdracht om alle in s en out s van veilig werken over te dragen. Dit maakt deel uit van het inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers en de leidinggevende is verantwoordelijk dat dit gebeurt. Budgetoverheveling voor de kosten van de agressietrainingen is hiervoor noodzakelijk. Uitzondering op deze regel Omdat de Toezichtshouders-BOA ook buitengewoon opsporingsambtenaar is heeft hij niet alleen te maken met de gemeente (als werkgever), maar ook met de korpsleiding van de politie. Hun training (bij IBT, een politie-opleidingsinstituut) is niet alleen gericht om met agressie en geweld om te gaan, maar ook worden zij 9 In bijlage 7 is een overzicht opgenomen van trainingsonderdelen en doelgroepen 10 In bijlage 7 is een overzicht opgenomen van groepen functies met verhoogd risico op confrontatie met agressie en geweld en de competenties die bij die profielen horen. t Hoort mijn werk!... of toch niet? Kadernota Agressie van de Gemeente Nijmegen 20